Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện bưu điện hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TẠ HỮU DŨNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI Chuyên ngành : LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PSG.TS Trần Trọng Phúc Hà Nội – Năm 2013 Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: b Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu a Quá trình nghiên cứu 10 b Phương pháp thu nhập số liệu 10 c Phương pháp phân tích số liệu 12 Những đóng góp đề tài 12 Kết cấu luận văn 12 CHƯƠNG I 14 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 14 1.1 Một số khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 14 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 14 1.1.2 Các khái niệm dịch vụ 16 1.2 Chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng 18 1.2.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” 18 1.2.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” 18 1.2.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 19 1.2.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 19 1.2.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 20 1.2.2 Những học giả cổ điển lĩnh vực chất lượng 20 1.2.2.1 W.Edwards Deming (1900-1993) 20 1.2.2.2 Joseph M Juran (1904) 21 1.2.2.3 Kaoru Ishikawa (1915-1980) 22 1.2.2.4 Philip B Crosby (1926-2001) 22 1.2.2.5 David A Garvin 22 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng 25 1.3.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu 26 1.4 Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 28 1.4.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng Parasuraman (SERVQUAL) 28 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.4.1.1 Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp 29 1.4.1.2 Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ 29 1.4.1.3 Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ 30 1.4.1.4 Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 30 1.4.1.5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận được30 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos 34 1.5 Các đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG II 41 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI THEO MƠ HÌNH SERVQUAL 41 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy bệnh viện Bưu điện Hà Nội 42 2.1.2.1 Cơ sở hạ tầng 42 2.1.2.2 Tổ chức nhân 42 2.1.2.2.2 Nhân 43 2.1.2.3 Trang thiết bị kỹ thuật cao triển khai Bệnh viện 44 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội 50 2.4 Kết điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội 51 2.4.1 Mức độ tin cậy 53 2.3.1.1 Đánh giá mức độ tin cậy qua ý kiến khách hàng 54 2.4.1.3 Tiêu chí độ tiện lợi 57 2.4.1.4 Phân tích tồn yếu tố tin cậy 57 2.4.2 Mức độ phản hồi, đáp ứng 58 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng mức độ phản hồi, đáp ứng dịch vụ khám chữa bệnh 58 2.3.2.2 Sự phản hồi, sẵn sàng phục vụ khách hàng 59 2.4.2.3 Khả đáp ứng nhanh chóng 62 2.4.2.4 Phân tích tồn 63 2.4.3 Mức độ đảm bảo 64 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.4.4 Mức độ cảm thông, thấu hiểu 65 2.4.4.1 Đánh giá khách hàng cảm thông, thấu hiểu dịch vụ khám chữa bệnh 66 2.4.4.2 Sự quan tâm chu đáo 67 2.4.4.3 Thể cảm thông, chia sẻ 68 2.4.4.4 Phân tích nguyên nhân dẫn đến chưa trí hồn tồn khách hàng mức độ cảm thông, thấu hiểu 69 2.4.5 Các yếu tố hữu hình 69 2.4.5.1 Đánh giá khách hàng yếu tố hữu hình 69 2.4.5.2 Về trang thiết bị hệ thống bệnh viện Bưu điện Hà Nội 71 2.4.5.2.1 Ứng dụng kỹ thuật chẩn đoán điều trị 72 2.4.5.2.2 Khách hàng tiếp cận dễ dàng với dịch vụ 73 2.4.5.2.3 Sự thực thích hợp có độ tin cậy 74 2.4.5.2.4 Bảo đảm dịch vụ 75 2.4.5.2.5 Kỹ kiến thức cần thiết để thực dịch vụ 75 2.4.5.2.6 Khả giao tiếp: 76 2.4.5.2.7 Cảm giác không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ 76 2.4.5.2.8 Hiểu biết nhu cầu khách hàng 76 2.4.5.3 Về yếu tố người 77 2.4.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 78 2.4.6.1 Đánh giá hình ảnh dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội 78 TÓM TẮT CHƯƠNG 83 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 85 3.1 Định hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện Bưu điện Hà Nội 85 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện 86 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 86 3.2.1.1 Căn đề xuất giải pháp : 86 3.2.1.2 Nội dung phải pháp : 87 3.2.1.2 Triển khai hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện 93 3.2.1.3 Kết mong đợi: 95 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng chuyên môn kỹ ứng xử cho nhân viên đội ngũ y bác sĩ bệnh viện Bưu điện Hà Nội 96 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.2.1 Căn đề xuất giải pháp 96 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 96 a/ Đối với trưởng phó khoa 96 b/Đối với nhân viên Khoa/Phòng 97 c/ Đối với bác sĩ bệnh viện 97 d/Đối với lao động kỹ thuật 98 3.2.2.3 Kết mong đợi 99 3.2.3 Giải pháp 3: xây dựng hồn thiện cơng tác phân tua, kiểm soát chế độ thưởng phạt 99 3.2.3.1 Căn đề xuất giải pháp 99 3.2.3.2 Nội dung giải pháp 99 a/ Đối với trưởng phó khoa 99 b/ Đối với nhân viên Khoa/Phòng 100 3.2.4 Giải pháp 4: Sửa đổi lại trang web ứng dụng công nghệ thông tin công tác quản lý bệnh viện Bưu điện Hà Nội 104 3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 104 3.2.4.2 Nội dung giải pháp 104 a/ Sửa đổi trang web 104 b/ Ứng dụng Công nghệ thông tin công tác quản lý bệnh viện 105 3.2.4.3 Lợi ích giải pháp 106 3.2.4.4 Kinh phí thực giải pháp 107 TÓM TẮT CHƯƠNG 109 KẾT LUẬN 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Việc hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện có vai trị quan trọng Bệnh viện nơi khám chữa bệnh, cung ứng dịch vụ y tế, nơi khách hàng mua dịch vụ y tế, nơi chăm sóc sức khỏe Sản phẩm dịch vụ y tế loại hàng hóa gắn liền với tính mạng người dịch vụ khám chữa bệnh phải hồn hảo, khơng chấp nhận sản phẩm dịch vụ kém, dịch vụ dở dang, dịch vụ khuyết thiết Yêu cầu khách hàng dịch vụ y tế ngày cao ngày đa dạng địi hỏi các bệnh viện phải ln cải tiến, đổi nhằm tăng giá trị gia tăng cho sản phẩm dịch vụ truyền thống thiết kế sản phẩm dịch vụ ngày phù hợp Để doanh nghiệp tồn cách bền vững không ngừng phát triển khơng làm tốt cơng tác Marketing dịch vụ mà vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ quan trọng Chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành nhân tố có tính định thành bại cạnh tranh, định tồn lớn mạnh doanh nghiệp Bệnh viện phải xây dựng chương trình quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ đại, phù hợp với nguyên tắc bắt buộc quản lý kinh doanh dịch vụ y tế Công tác quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ bệnh viện then chốt, quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng nhằm góp phần giúp cho bệnh viện khơng cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ hồn hảo, dịch vụ có chất lượng cao mà cịn hoạt động có hiệu quả, góp phần xây dựng nên thị trường dịch vụ chăm sóc sức khỏe tồn dân hiệu cao Tồn cầu hóa xu tất yếu trình phát triển kinh tế thời đại ngày Tồn cầu hóa gắn liền với trình mở cửa thị trường, di dân lớn, dân số phát triển nhanh chóng, bệnh viện phát triển khơng theo kịp tốc độ phát triển dân số Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội bệnh viện khơng đáp ứng đựợc nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân Chính cơng việc bận rộn thu nhập tiền lương thấp, điều dẫn tới dịch vụ khám chữa bệnh tất bệnh viện đáng báo động, khơng truờng hợp sai phạm chuyên môn y đức, phản ánh truyền thơng đại chúng, có sai phạm nghiêm trọng ảnh hưởng tới tính mạng người đem lại hình ảnh xấu cho ngành y tế nước Dịch vụ khám chữa bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện hệ thống y tế khép kín từ khâu thăm khám - điều trị, tư vấn - chăm sóc, xây dựng tiêu chí đánh giá theo mơ hình SERVQUAL(7 chuẩn mực 29 tiêu chí) đánh giá dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện, số phận phận bệnh viện xuống cấp sai sót, mang tiếng xấu cho bệnh viện a chuẩn mực : Đánh giá mức độ tin cậy Đánh giá khả đáp ứng yêu cầu Đánh giá bảo đảm Đánh giá mức độ cảm thông, thấu hiểu Đánh giá yếu tố hữu hình Đánh giá hình ảnh dịch vụ y tế bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng b 29 tiêu chí : Thông tin dịch vụ y tế cung cấp ln đảm bảo độ xác dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Thông tin dịch vụ y tế cung cấp ln có nguồn gốc thống từ bệnh viên Bưu điện Hà Nội Dịch vụ y tế kênh cung cấp khám chữa bệnh chất lượng cao chuyên nghiệp Dịch vụ y tế cung cấp 24/24 cam kết với khách hàng Thông tin cung cấp nhân viên y tế đảm bảo cập nhật nhanh có độ tin cậy cao Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm bảo việc tính xác khách hàng sử dụng dịch vụ Tất gọi tới số điện thoại đến đường dây nóng để hỏi thơng tin dịch vụ y tế kết nối nhanh chóng tới nhân viên vào ngày Tất gọi tới dịch vụ tư vấn cung cấp dịch vụ y tế trả lời chậm sau ba hồi chng Nhân viên y tế có nghiệp vụ tốt, tư vấn nhanh chóng nên khách hàng phải chờ đợi mà có thông tin yêu cầu 10 Khi khách hàng cần thông tin tư vấn khẩn cấp, nhân viên y tế đáp ứng 11 Nhân viên dịch vụ y tế ln đeo biển tên rõ ràng, ln có lời chào cư xử mực với bệnh nhân 12 Các chuyên gia y tế dịch vụ tư vấn có trình độ chun mơn cao, trả lời vấn đề vướng mắc khó khăn y tế 13 Khi bệnh nhân tới khám chữa bệnh cán y tế trực tiếp bệnh viện Bưu điện Hà Nội tư vấn có trình độ cao chun sâu, đáp ứng nhu cầu bệnh nhân 14 Nhân viên y tế thể kiên nhẫn, tôn trọng yêu cầu bệnh nhân 15 Khi khách hàng gặp tình khó xử bực bội, nhân viên y tế ln có cách thức giúp khách hàng giải toả xúc 16 Mọi thắc mắc phàn nàn dịch vụ y tế chuyên gia y tế giải khiếu nại xử lý hợp tình hợp lý 17 Chuyên gia tư vấn y tế hiểu rõ, thông cảm chia sẻ với khó khăn vướng mắc khách hàng 18 Cán y tế kênh hướng dẫn miễn phí dịch vụ khám chữa bệnh chưa phổ biến rộng rãi cho khách hàng sử dụng Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 19 Nhân viên y tế có giọng nói rõ ràng, truyền cảm, tạo tin tưởng, dễ chịu cho khách hàng sử dụng dịch vụ y tế 20 Dịch vụ y tế ứng dụng công nghệ cao tiên tiến, cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao cho khách hàng 21 Dịch vụ y tế cung cấp thường xuyên kịp thời đáp ứng mong đợi khách hàng 22 Điểm tiếp đón kháng hàng trang trí đẹp, bắt mắt tạo cảm giác thân thiện với khách hàng 23 Trang web dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội http://www.hospitalvnpt.com.vn thiết kế đẹp, bắt mắt cập nhật sống động 24 Dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội kênh cung cấp dịch vụ y tế cao thông dụng, nhiều người sử dụng 25 Dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội cầu nối đưa dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao đến với khách hàng 26 Logo dịch vụ y tế bệnh viện Bưu Điện Hà Nội chưa đẹp, xuất phương tiện thơng tin đại chúng 27 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội 28 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội 29 Nhìn chung, Ơng/Bà hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện Bưu điện Hà Nội Trong bối cảnh vậy, để đứng vững phát triển đòi hỏi bệnh viện phải có tầm nhìn chiến lược phát triển đắn, cần sớm loại bỏ sản phẩm dịch vụ yếu kém, sản phẩm dịch vụ dở dang, sản phẩm dịch vụ khuyết thiếu Đặc biệt bệnh viện Bưu điện Hà Nội doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ y tế với đổi công nghệ nhanh chóng; hoạt động thị trường đầy tiềm tương đối khó tính, cạnh tranh gay gắt điều lại mang tính Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội cấp bách Nhất vấn đề hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cung cấp để giữ chân khách hàng cũ phát triển khách hàng Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, tơi chọn đề tài: “Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Mục đích nghiên cứu đề tài Đề tài thực với mục đích sau: • Tổng hợp sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ, mơ hình SERVQUAL • Xây dựng tiêu chí theo mơ hình SERVQUAL.đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện • Ứng dụng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội nhằm xác định ưu điểm, hạn chế việc cung ứng dịch vụ • Hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội - doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực y tế b Phạm vi nghiên cứu: Ứng dụng tiêu chí theo mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp tổng hợp để nghiên cứu ứng dụng tiêu chí theo mơ hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ, phương pháp điều tra, phân Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội ... PHÁP KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 85 3.1 Định hướng hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện Bưu điện Hà Nội. ..ố gải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội dung chương luận văn 84 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữ... vụ 37 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội • Dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội đảm