(Luận văn thạc sĩ) sự hài lòng và một số yếu tố liên quan của người bệnh điều trị nội trú tại khoa khám xương và điều trị ngoại trú bệnh viện việt đức, năm 2020

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG HUỲNH HỒNG ANH SỰ HÀI LÒNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội 09/2020 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CƠNG CỘNG HUỲNH HỒNG ANH SỰ HÀI LỊNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA KHÁM XƯƠNG VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC, NĂM 2020 Chuyên ngành : Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số : 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐÀO XUÂN VINH Hà Nội 09/ 2020 Thang Long University Library iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình học tập nghiên cứu, tơi xin trân trọng cảm ơn tới: - Ban Giám hiệu trường Đại học Thăng Long - Phòng Sau đại học – Đại học Thăng Long - Bộ môn Y tế công cộng – Đại học Thăng Long Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Đào Xuân Vinh, người thầy trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Khoa khám xương điều trị ngoại trú, anh/ chị/ em đồng nghiệp nơi cơng tác giúp đỡ tơi q trình học tập, làm việc thực đề tài Tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến gia đình, bạn bè quan tâm động viên giúp đỡ suốt trình học tập Học viên Huỳnh Hồng Anh iv LỜI CAM ĐOAN Tên Huỳnh Hồng Anh Tôi xin cam đoan đề tài luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi, thân thực hiện, tất số liệu luận văn trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình khác Nếu có điều sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Học viên Huỳnh Hồng Anh Thang Long University Library v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt BHYT : Bảo hiểm y tê BV : Bệnh viện BYT : Bộ y tế CĐ : Cao đẳng ĐH : Đại học ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu KCB : Khám chữa bệnh NB : Người bệnh QĐ : Quyết định SL : Số lượng TH : Trung học THPT : Trung học phổ thông TT : Thông tư vi MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hài lòng 1.2 Các phương pháp đánh giá hài lòng 1.3 Nghiên cứu hài lòng người bệnh giới Việt Nam 1.3.1 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh giới 1.3.2 Các nghiên cứu hài lòng người bệnh Việt Nam 12 1.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 16 1.5 Giới thiệu địa điểm nghiên cứu 20 1.6 Khung lý thuyết 21 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Đối tượng, địa điểm thời gian nghiên cứu 22 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 22 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 22 2.3 Biến số, số nghiên cứu tiêu chuẩn đánh giá 24 2.3.1 Biến số số nghiên cứu 24 2.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 26 2.4 Công cụ phương pháp thu thập số liệu 27 2.4.1 Công cụ thu thâp thông tin 27 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 27 2.4.3 Tổ chức thu thập thông tin 27 2.5 Sai số gặp biện pháp khống chế sai số 29 Thang Long University Library vii 2.6 Xử lý phân tích số liệu 29 2.7 Đạo đức nghiên cứu 29 2.8 Hạn chế nghiên cứu 30 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 31 3.2 Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 35 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 41 3.3.1 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận 41 3.3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lịng người bệnh minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 43 3.3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 45 3.3.4 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 47 3.3.5 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 49 3.3.6 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế 51 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN 53 4.1 Về hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 53 4.2 Về số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 59 KẾT LUẬN 65 viii Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 65 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 65 KHUYẾN NGHỊ 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 Thang Long University Library ix DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1 Biến số số nghiên cứu 24 Bảng 2.2 Tiêu chuẩn đánh giá 26 Bảng 2.3 Sai số cách khắc phục sai số 29 Bảng 3.1 Phân bố đối tượng nghiên cứu theo tuổi 31 Bảng 3.2 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 32 Bảng 3.3 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 33 Bảng 3.4 Thời gian nằm viện đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.5 Phân bố nơi sống đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.6 Số lần đến điều trị khoa đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.7 Hình thức đến khoa đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.8 Sự hài lòng người bệnh khả tiếp cận 35 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục điều trị 36 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 37 Bảng 3.11 Sự hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 38 Bảng 3.12 Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 39 Bảng 3.13 Đánh giá người bệnh nội dung đánh giá 39 Bảng 3.14 Số tiêu chí người bệnh hài lịng 40 Bảng 3.15 Đánh giá đáp ứng bệnh viện 40 Bảng 3.16 Tỉ lệ người bệnh quay trở lại khám giới thiệu người khác đến khám có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự 40 Bảng 3.17 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận 41 x Bảng 3.18 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận 42 Bảng 3.19 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 43 Bảng 3.20 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 44 Bảng 3.21 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 45 Bảng 3.22 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=261) 46 Bảng 3.23 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 47 Bảng 3.24 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh về thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 48 Bảng 3.25 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 49 Bảng 3.26 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ 50 Bảng 3.27 Một số yếu tố cá nhân liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y tế 51 Bảng 3.28 Một số đặc điêm khám chữa bệnh liên quan đến hài lòng chung người bệnh dịch vụ y yế 52 Thang Long University Library 65 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 Kết nghiên cứu 261 người bệnh nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức năm 2020 cho thấy tỉ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ y tế mức cao 96,6% người bệnh hài lòng với khả tiếp cận; 96,9% người bệnh hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám; 96,6% người bệnh hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ; 97,3% người bệnh hài lòng với thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế; 97,7% người bệnh hài lòng với kết cung cấp dịch vụ; 96,2% người bệnh hài lòng chung chất lượng dịch vụ y tế khoa Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu tìm mối liên quan số lần điều trị với hài lòng người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (OR=9,83; 95%CI: 2,04 – 47,35, p < 0,05) Nghiên cứu khơng tìm yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh khả tiếp cận, minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, sở vật chất phương tiện phục cụ, kết cung cấp dịch vụ hài lòng chung chất lượng dịch vụ y tế khoa (p > 0,05) Thang Long University Library 66 KHUYẾN NGHỊ Bệnh viện tiếp tục thường xuyên kiểm tra, giám sát, cải tiến kỹ thuật quy trình kỹ thuật chăm sóc, nâng cao tay nghề lực chuyên môn Thường xuyên tập huấn, đào tạo bồi dưỡng kỹ giao tiếp, quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp kỹ mềm cho đội ngũ nhân viên y tế để hướng tới hài lòng người bệnh Nhân viên y tế cần thường xuyên tham gia tập huấn, học tập, nâng cao tay nghề chuyên môn kỹ giao tiếp, ứng xử 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Bạch Thị Lan Anh (2017), Sự hài lòng số yếu tố liên quan người bệnh điều trị nội trú viện Bỏng Quốc gia năm 2017, Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng, Đại học Thăng Long, Hà Nội Lê Trần Tuấn Anh cộng (2018), "Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Kiến An - Hải Phịng năm 2017", Tạp chí y học dự phịng Tập 28, số 2018, tr 34- 41 Bộ Y tế (1997), Quyết định việc ban hành quy chế bệnh viện, chủ biên Bộ Y tế (2013), Quyết định 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công”, chủ biên, Hà Nội Bộ Y tế (2016), Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên 2.0 chủ biên, Hà Nội Bộ Y tế (2018), Báo cáo sách số hài lòng người bệnh Nguyễn Văn Chung (2014), Khảo sát hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám điều trị nội trú bệnh viện Quân y 110 năm 2014, truy cập ngày 01/09/2020, trang web http://www.benhvien103.vn/vietnamese/bao-cao-hoi-nghi-khoa-hoc-chaomung-65-nam-truyen-thong-bvqy103/hoi-nghi-khoa-hoc-dieu-duong/cacbao-cao/khao-sat-su-hai-long-cua-nguoi-benh -than-nhan-nguoi-benh-denkham-va-dieu-tri-noi-tru-tai-benh-vien-quan-y-110-nam-2014/1392/ Trường Đại học Y tế công cộng (2012), Quản lý dịch vụ y tế, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Vũ Văn Du cộng (2016), "Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ y tế khoa điều trị theo yêu cầu bệnh viện Thang Long University Library 68 Phụ Sản Trung ương năm 2016", Tạp chí Y học dự phòng Tập 27(Số 2017), tr 154 10 Dương Anh Dũng cộng (2019), "Phân luồng người bệnh hợp lý: Một số giải pháp nâng hài lòng người bệnh bệnh viện hữu nghị Việt Đức năm 2018", Tạp chí Y học dự phịng Tập 29, số 2019, tr 37-45 11 Huỳnh Anh Dũng (2018), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú chăm sóc điều dưỡng Khoa huyết học Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2018, Luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh việnTrường Đại học Y tế công cộng 12 Tạ Quốc Dũng (2017), Thực trạng số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú khoa chi - Bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh năm 2017, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Trường đại học y tế công cộng 13 Lê Trọng Đại (2019), Sự hài lòng người bệnh nội trú sở vật chất bệnh viện Bắc Thăng Long số yếu tố ảnh hưởng năm 2019, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viên, Trường Đại học Y tế công cộng 14 Nguyễn Văn Đại (2019), Sự hài lòng chất lượng dịch vụ người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện C Thái Nguyên năm 2019 số yếu tố ảnh hưởng, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 15 Lê Minh Điều (2016), Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh nội trú số yếu tố liên quan bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016 Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng Hà Nội 16 Nguyêễn Văn Đông (2012), Đánh giá thực trạng cung cấp, sử dụng hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh y học cổ 69 truyền Bệnh viện Y học cổ truyền Phục hồi chức tỉnh Khánh Hoà năm 2012, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Đại học Y tế công cộng 17 Tạ Minh Đức (2018), Sự hài lòng người mắc bệnh phổi tắc nghẽn mạn tính điều trị ngoại trú khoa khám bệnh bệnh viện Bạch Mai năm 2018 số yếu tố liên quan, luận văn thạc sĩ Y tế công cộng, Trường đại học Thăng Long 18 Lê Thuý Hạnh (2016), Sự hài lòng người bệnh người nhà với dịch vụ y tế số khoa bệnh viện Mắt trung ương năm 2015 số yếu tố liên quan, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y Hà Nội 19 Bùi Đức Hiến cộng (2019), "Sự hài lòng số yếu tố liên quan người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ưng năm 2017", Tạp chí Y học dự phịng Tập 29, số - 2019, tr 171-176 20 Tạ Thị Huệ (2019), Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện đa khoa huyện Kbang, tỉnh Gia Lai, năm 2019, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng, Trường Đại học Y tế công cộng 21 Cấn Mạnh Hùng (2018), Sự hài lòng số yếu tố liên quan người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Quân Y 105 năm 2018, Luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long 22 Phùng Thanh Hùng cộng (2017), "Đánh giá hài lòng bệnh nhân nội trú Bệnh viện đa khoa huyện An Phú, tỉnh An Giang năm 2016", tạp chí Y học dự phịng Tập 27, số 2017, tr 96-101 23 Đoàn Thị Hường (2017), Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Tim mạch thành phố Cần Thơ, Cần Thơ Thang Long University Library 70 24 Phạm Minh Khuê cộng (2019), "Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa thuỷ Nguyên - Hải Phịng năm 2018", Tạp chí Y học dự phịng Tập 29, số 2019, tr 151-158 25 Phạm Minh Khuê cộng (2019), "Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú chất lượng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa thuỷ Nguyên, Hải Phịng", Tạp chí Y học dự phịng Tập 29, số 2019, tr 190-197 26 Dương Văn Lợi (2016), Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú trung tâm y tế huyện Đăk Glei tháng năm 2016, Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei 27 Nguyễn Duy Luật cộng (2018), "Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám bệnh Khoa Khám bệnh 124 Cận lâm sàng, Bệnh viện Đa khoa Tân Sơn, tỉnh Phú Thọ năm 2016", Tạp chí Y học dự phịng Tập 28(Số 2018), tr 124 28 Viện nghiên cứu phát triển thành phố Hồ Chí Minh (2020), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ - Phần 1, truy cập ngày 20/09/2020, trang web http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuckinhte?p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal &p_p_col_id=centertop&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts _action=%2Fext%2Farticleview%2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupI d=13025&_EXT_ARTICLEVIEW_articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIE W_version=1.0&_EXT_ARTICLEVIEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_c urValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_redirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcackhu-vuc-kinh-te 29 Lê Thị Mỹ (2017), Đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khu khám bệnh, Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật cao tiêu hóa 71 Hà Nội, Bệnh viện đa khoa Xanh Pôn năm 2017, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường đại học Y tế công cộng 30 Lê Thị Quỳnh Nga (2018), Sự hài lòng sản phụ sau sinh Bệnh viện Phụ sản Thanh Hóa năm 2018 số yếu tố liên quan, luận văn thạc sỹ Y tế công cộng, Trường đại học Thăng Long 31 Trương Thị Bích Ngọc (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh tị số khoa bệnh viện đa khoa Đồng Tháp năm 2011, Luận văn thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 32 Lê Thị Nguyên (2019), Sự hài lòng người bệnh nội trú số yếu tố ảnh hưởng bệnh viện Ung bướu thành phố Cần Thơ năm 2019, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 33 Phạm Thị Nhuyên (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Phổi trung ương năm 2012", Tạp chí y học thực hành (873) - Số 6/2013, tr 80-83 34 Nguyễn Văn Phi cộng (2013), "Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám chữa bệnh phòng khám đa khoa Cầu Diễn thuộc Trung tâm y tế quận Từ Liêm thành phố Hà Nội", Tạp chí Y học dự phịng Tập XXV(số (164) 2015), tr 104 35 Cao Mỹ Phượng cộng (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh 36 Võ Thị Kim Phượng (2017), Sự hài lòng thân nhân người bệnh điều trị nội trú Khoa tiêu hóa Bệnh viện Nhi đồng 1, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng 37 Quốc Hội (2009), Luật số 40/2009/QH12 Quốc hội : LUẬT KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH, chủ biên Thang Long University Library 72 38 Văn Ngọc Trúc Quyên (2012), Nghiên cứu mức độ hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ y tế Bệnh viện huyện Giồng Trôm Tỉnh Bến Tre, Bến Tre 39 Nguyễn Thị Ngọc Sương (2017), Sự hài lòng người bệnh nội trú dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố liên quan Bệnh viện Quận 3, năm 2017 Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Trường Đại học Y tế công cộng Hà Nội 40 Trần Thị Thắm cộng (2012), "Sự hài lịng chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh nội trú khối xạ trị bệnh viện K Trung ương, năm 2012", tạp chí Y học dự phòng Tập 27(số 2017 PB), tr 106 41 Nguyễn Hữu Thắng cộng (2018), "Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015", Tạp chí Y tế cơng cộng Số 45 tháng 6/2018, tr 3345 42 Nguyễn Đức Thành cộng (2018), "Sự hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa huyện Krông Anna, tỉnh Đắk Lắk năm 2017", Tạp chí Khoa học nghiên cứu Sức khoẻ Phát triển Tập 02, số 02 -2018, tr 50-57 43 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ bệnh viện tỉnh Hồ Bình, Báo cáo đề tài cấp sở, trường đại học Y tế công cộng 44 Nguyễn Thị Hồng Thu cộng (2016), "Sự hài lòng người bệnh ngoại trú chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Tim Hà Nội năm 2016", Tạp chi Y học dự phòng Tập 27(Số (190) 2017), tr 134 45 Đặng Thị Thu (2018), Hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa lâm sàng hệ Ngoại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thanh Hóa năm 2018 số 73 yếu tố liên quan, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long 46 Lưu Thị Bạch Yến cộng (2019), "Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Viện huyết học - truyền máu trung ương năm 2017", Y học thành phố Hồ chí Minh Phụ tập 23 - số -2019, tr 263 - 266 Tài liệu tiếng Anh 47 Gholamhossein Pourtaghi Ahmad Ameryoun, and e.a Emad Yahaghi (2013), Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals, truy cập ngày28/08/2020, trang web https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC3929822/ 48 Ehsan et al (2014), "An Empirical Study of the Impact of service Quality on patient satisfaction in private hospitals, iran", global journal of health science 7, tr 135-143 49 J.K Burke and et al (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors", Journal AIDS Care 15(4), tr 451 50 Jalil et al (2016), Patients' satisfaction with inpatient services provided in hospitals affiliated to Tehran University of Medical Sciences, Iran, during 2011-2013, truy cập ngày30/5/2020, trang web https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4958929/ 51 Kokeb Haile Eyasu et al (2016), Adult Patients' Satisfaction with inpatient nursing care and associated factors in an Ethiopian Referral Hospital, Northeast, Ethiopia, truy cập ngày30/05/2020, trang web https://s3.amazonaws.com/academia.edu.documents/46972324/Patient_satisf action_article.pdf?response-content Thang Long University Library 74 disposition=inline%3B%20filename%3DAdult_Patients_Satisfaction_with_ Inpatie.pdf&X-Amz-Algorithm=AWS4-HMAC-SHA256&X-AmzCredential=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A%2F20200206%2Fus-east1%2Fs3%2Faws4_request&X-Amz-Date=20200206T081435Z&X-AmzExpires=3600&X-Amz-SignedHeaders=host&X-AmzSignature=3e6b5c2d7eee84ae7d85472061359cc3d960bd9356491bebd6c2f3 c8588b7aac 52 Laith Alrubaiee et al (2011), "The mediating Effect of patient satisfaction in the Patients'preceptions of Healthcare Quality - patient Trust relationship", international Journal of Marketing Studies 3, tr 75-78 53 Net N el al (2007), "Patient Satisfaction with Health Services at the OutPatient Department Clinic of Wangmamyen Community Hospital, Sakeao Province, Thailand", Journal of Public Health (2), tr 34 54 Parasuraman A et al (1988), "Servqual: A multiple - Item Scale for Measuring consuner perceptions of Service quality", Journal of retailing 64(1), tr 22-40 55 Wan-I Lee et al (2010), "The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction: The case of a medical center in Southern Taiwan", African Journal of Business Management 4, tr 448-458 56 M.L.L Claudia Campos Andrade, el al (2013), "Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment." 57 Brown S.W Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management tr 25-39 75 58 Press Ganey (2007), "Study of patient satisfaction at Minnesota - Hazelden Foundation-US", Medical Journal 20 59 Esimai O.A Omoniyi Esan Go (2009), "Wait time and service satisfaction at Antenatal Clinic", East af Jpublic health 6(3), tr 111-309 60 LG Glynna et al (2004), "The effect of health status on patients' satis faction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative", Family Practice 21(6)(677-683) 61 Linder S.U – Pelz (1982), "Toward a theory of patient Satisfaction", Social Science & Medicine 16(5) 577-582 62 WHO (2000), The world health report 2000: Health systems: improving performance Thang Long University Library 76 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Xin chào anh/chị! Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lịng người bệnh, Bệnh viện chúng tơi tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Chúng tơi bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH Giới tính: Nam Nữ Tuổi: …………………… Nơi sống: Thành thị Nơng thơn Trình độ học vấn: Tiểu học THCS THPT TC, CĐ, đại học Khác…………………………… Tình trạng nhân: Chưa kết Đã kết Gố/bụa/ mẹ đơn thân Nghề nghiệp nay: Nông dân Cán viên chức Công nhân Buôn bán, kinh doanh Nội trợ Hình thức đến khoa: Tự đến Số lần điều trị khoa: Dưới lần Học sinh, sinh viên Già, hưu trí Chuyển tuyến Từ lần trở lên khác 77 Tổng số ngày nằm viện: ………… Ngày 10 Ơng/bà có sử dụng thể BHYT cho lần điều trị khơng? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất là: Khơng hài lịng hoặc: Kém là: Bình thường hoặc: Trung bình là: Hài lịng hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa là: Rất hài lòng hoặc: Rất tốt 5 4 5 5 5 5 Thang Long University Library 78 C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 79 G2 H (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh ………… % viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn khơng quay lại chữa bệnh tương tự, Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Ông/Bà có quay trở lại Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác giới thiệu cho người Có thể quay lại khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Thang Long University Library ... giá hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa khám xương điều trị ngoại trú bệnh viện Việt Đức năm 2020 35 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu 41 3.3.1 Một số yếu. .. người bệnh điều trị nội trú đây?” , tiến hành nghiên cứu đề tài: ? ?Sự hài lòng số yếu tố liên quan người bệnh điều trị nội trú Khoa Khám xương điều trị ngoại trú, Bệnh viện Việt Đức năm 2020? ??... vụ khám chữa bệnh khoa, đồng thời nhằm trả lời câu hỏi : ? ?Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Khoa Khám xương điều trị ngoại trú, bệnh viện Việt Đức nào? có yếu tố liên quan đến hài lòng người