1 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong thời đại phát triển công nghệ thông tin nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử công nghệ cao nhằm tăng sức cạnh tranh,khai thác phục vụ tốt nhu cầu khách hàng xu phát triển chung ngân hàng thương mại Việt Nam Trong đó,dịch vu internet banking lựa chọn hàng đầu,một sản phẩm ngân hàng Việt Nam hướng tới đặt niềm tin Ngân hàng TMCP Tiện Phong ngân hàng mạnh công nghệ từ ngày đầu thành lập kết hợp với nguồn lực tài nhân lực Tuy nhiên,việc phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử,đặc biệt dịch vụ internet banking chưa thực xứng tầm,chưa đóng góp nhiều vào tỷ trọng doanh thu ngân hàng,cũng tăng thị phần khách hàng sử dụng internet banking Một nguyên nhân việc quảng bá sản phẩm internet banking hình ảnh ngân hàng điện tử chưa rộng rãi,hướng tới đối tượng khách hàng việc phân phối dịch vụ đến người sử dụng chưa trọng thực hiệu Từ nguyên nhân đó,vẫn cần giải pháp,chính sách nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử internet banking trở thành thương hiệu TPBank Từ thực tiễn trên,tác giả chọn đề tài: “Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ Dịch vụ internet banking TPBank triển khai lần vào tháng 10/2008,chỉ tháng sau ngân hàng TMCP Tiên Phong Ngân hàng nhà nước cấp phép thành lập,là Ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Không ngừng nâng cấp,sửa chữa,TPBank không ngừng hoàn thiện dịch vụ để cung cấp cho khách hàng cách tốt Do vậy,đề tài luận văn có đóng góp định cho phát triển dịch vụ internet banking TPBank nói riêng ngân hàng TMCP Việt Nam nói chung Trong “Chương Tổng quan dịch vụ internetbanking”, tác giả khái quát xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam thời điểm tại,nền tảng công nghệ mà ngân hàng ứng dụng,tóm lược đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung dịch vụ internet banking thới giới,cùng với thâm nhập phát triển internet banking Ngân hàng thương mại Việt Nam Trong chương Luận văn,tác giả nêu lên xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng,đó xu hướng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ,hướng đến sản phâm ngân hàng ứng dụng công nghệ cao,tăng cường phát triển dịch vụ phi tín dụng Tiếp tác giả nêu hồn cảnh đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung,bao gồm dịch vụ internet banking Rồi từ khái niệm chung ngân hàng điện tử tác giả tổng kết nêu lên khái niệm dịch vụ internet banking: “Internet banking dịch vụ cung cấp ngân hàng tổ chức tài chính,cho phép người sử dụng thực giao dịch liên quan đến ngân hàng thông qua internet” Tác giả giới thiệu trình hình thành ứng dụng dịch vụ internet banking giới Các tính năng,cơng dụng dịch vụ internet banking đề cập Chương Thêm vào ưu điểm nhược điểm dịch vụ internet banking người sử dụng,Ngân hàng cung ứng dịch vụ Ngân hàng nhà nước Phần cuối Chương giới thiệu chung tác giả dịch vụ internet banking Việt Nam Bắt đầu từ môi trường triển khai dịch vụ: phát triển mạng internet Việt Nam đến đặc điểm sử dụng Internet hoạt động kinh doanh Việt Nam ứng dụng Internet ngân hàng Việt Nam Bằng việc làm rõ khái niệm dịch vụ internet banking mối quan hệ với dịch vụ ngân hàng điên tử,quá trình hình thành phát triển dịch vụ thực trạng cung ứng internet banking ngân hàng TMCP Việt Nam,Chương tạo tảng,trang bị kiến thức để tiếp tục nghiên cứu thực trạng dịch vụ Internet banking TPBank chương Tại “Chương Thực trạng cung ứng dịch vụ internet banking ngân hàng TMCP Tiên Phong” Luận văn giới thiệu sơ TPBank,làm rõ trình ứng dụng phát triển dịch vụ internet banking TPBank đặc biệt nêu lên trình marketing dịch vụ internet banking TPBank qua nghiên cứu marketing Phần giới thiệu sơ TPBank nêu lên nét TPBank tên gọi,trụ sở chính, cổ đông lớn,lịch sử thành lập phát triển,các cột mốc quan trọng ngân hàng,vị trí mạnh TPBank ngành ngân hàng Việt Nam Theo đó,Ngân hàng TMCP Tiên Phong thành lập năm 2008 Công ty Cổ phần Phát triển Đầu tư Công nghệ FPT cổ đông lớn Năm 2011 TPBank Tập đoàn Vàng bạc đá quý Doji mua lại 20% cổ phần trở thành cổ đông lớn TPBank trải qua giai đoạn tái cấu thành công 2011-2013 trọng đầu tư phát triển thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam Tiếp theo, Chương nêu hoàn cảnh dẫn đến việc cung ứng dịch vụ internet banking TPBank,bao gồm tác động môi trường vĩ mô với tác động mơi trường ngành Bên cạnh tác giả giới thiệu nguồn lực TPBank cho việc ứng dụng internet banking vào hoạt động kinh doanh,đó nguồn lực tài chính,hệ thống cơng nghệ thông tin,nguồn nhân lực chủ trương Ban Lãnh đạo Ngân hàng Chương nêu lên lịch sử ứng dụng phát triển dịch vụ internet banking TPbank; Các tính với tính bảo mật dịch vụ internet banking TPBank cung cấp Trọng tâm Chương phần “Hoạt động marketing dịch vụ internet banking TPBank” Trong phần tác giả thực nghiên cứu marketing 250 khách hàng đến giao dịch chi nhánh TPBank địa bàn Hà Nội để biết đánh giá khách hàng dịch vụ internet banking TPBank hoạt động marketing dịch vụ internet banking mà TPBank thực Các đánh giá đề cập qua nội dung như: Tình hình thực phát triển dịch vụ internet banking TPBank (chính sách sản phẩm); Chính sách giá; Kênh phân phối; Các phương tiện truyền thơng; Con người; Quy trình sở vật chất Trong phần “Tình hình thực phát triển dịch vụ internet banking TPBank,tác giả nêu số liệu lượng khách hàng sử dụng internet banking so với số lượng khách hàng có sở liệu ngân hàng dựa liệu thứ cấp từ điều tra khảo sát nội trước TPBank Tiếp đó,trong phần “Chính sách sản phẩm – dịch vụ”,tác giả mô tả cụ thể sản phẩm internet banking mà TPBank cung cấp tính năng,hình thức truy cập,giao diện, Đánh giá khách hàng sản phẩm đối thủ cạnh tranh lý khách hàng chưa sử dụng internet banking phân tích phần 4 Trong câu hỏi số khách hàng hỏi dịch vụ internet banking sử dụng,chỉ có 56,4% người hỏi sử dụng internet banking TPBank Ngoài ra,nghiên cứu đánh giá khách hàng sách TPBank áp dụng với dịch vụ internet banking Khách hàng hài lòng với mức phí TPBank đưa cho internet banking Các thơng tin kênh phân phối,kênh truyền thông internet banking đến khách hàng đề cập chương II Khách hàng biết đến internet banking nhiều qua cán giao dịch,hiện TPBank phân phối dịch vụ internet banking qua hình thức điểm giao dịch ngân hàng Lượng khách hàng chưa sử dụng internet banking chưa biết đến dịch vụ chiếm 53/109 người Các yếu tố người,cơ sở vật chất,và quy trình internet banking nêu chương Từ phân tích,đánh giá Chương 2,tác giả đưa tồn giải pháp cho dịch vụ internet banking,cụ thể giải pháp marketing mix cho dịch vụ internet banking TPBank Chương Theo đó,những tồn nêu lên hai khía cạnh: vấn đề chiến lược (phân đoạn thị trường,lựa chọn thị trường mục tiêu định vị thị trường) vấn đề marketing mix (7Ps sản phẩm,giá,phân phối,truyền thơng,con người,quy trình sở vật chất) Dựa đánh giá tồn hoạt động marketing triển khai,tác giả đề giải pháp nhằm khắc phục,hạn chế tồn Đồng thời tác giả đưa giải pháp tương ứng thị trường giải pháp marketing mix : giải pháp sản phẩm,chính sách giá,kênh phân phối,con người,quy trình sở vật chất Các giải pháp marketing mix trọng để giải tồn cụ thể nêu chương Bên cạnh giải pháp đưa TPBank,Luận văn có số kiến nghị để thực giải pháp Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên phong Ngân hàng cần thực hài hòa giải pháp marketing mix cho dịch vụ internet banking (7Ps: sách sản phẩm,chính sách giá,kênh phân phối,truyền thông,con người,cơ sở vật chất) Ngân hàng cần trích lập quỹ đầu tư phát triển khoa học công nghệ từ lợi nhuận hàng năm Ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu,cải cách dịch vụ internet banking hoạt động marketing dịch vụ internet banking Đồng thời TPBank cần tham gia nhiều vào tổ chức toán nước tổ chức tốn quốc tế Ngân hàng cần có sách để phát triển dịch vụ internet banking đồng chi nhánh Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần có sách để khuyến khích tổ chức tín dụng,ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Internet banking Đồng thời Ngân hàng Nhà nước cần đưa quy định rõ ràng,chặt chẽ để đảm bảo an toàn giao dịch điện tử,tạo tâm lý tin tưởng cho người dân sử dụng internet banking Ngân hàng nhà nước cần mở rộng mối quan hệ toán đến nhiều quốc gia giới KẾT LUẬN Sau thời gian dài triển khai,dịch vụ internet banking TPBank đạt thành tích,giải thưởng định đà phát triển để hướng tới vị trí dẫn đầu Tuy nhiên với canh tranh đối thủ tiềm có sản phẩm khơng ngừng đổi cải tiến với đòi hỏi ngày cao từ khách hàng,TPBank cần phải nỗ lực việc phát triển sản phẩm internet banking như tăng cường hiệu hoạt động marketing sản phẩm internet banking TPBank cần có thực giải pháp cải tiến thực hiệu nhằm đưa internet banking trở thành thương hiệu hàng đầu Ngân hàng Qua nghiên cứu thực tế dịch vụ internet banking hoạt động marketing mà TPBank tiến hành với dịch vụ internet banking,kết hợp với khảo sát khách hàng giao dịch với Ngân hàng,tác giả nghiên cứu,phân tích,đánh giá dịch vụ internet banking góc nhìn marketing Tác giả đưa ưu điểm,những tồn dịch vụ internet banking TPBank Từ tác giả đề số giải pháp marketing mix đưa số kiến nghị với Ngân hàng Tiên Phong,với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam nhằm tạo điều kiện để thực giải pháp nêu 6 Do hạn chế thời gian,nguồn lực,phạm vi nghiên cứu nên Luận văn tập trung nghiên cứu đối tượng dịch vụ internet banking,khảo sát khách hàng thị trường Hà Nội,các khách hàng cá nhân Các nghiên cứu trọng vào giải pháp marketing mix mà giải pháp quản trị khác Và cuối cùng,tác giả mong nhận góp ý,tham gia ý kiến thầy cô, đồng nghiệp Ngân hàng người quan tâm đến phát triển dịch vụ internet banking để hồn thiện nội dung luận văn Xin chân thành cảm ơn ... chương Bên cạnh giải pháp đưa TPBank,Luận văn có số kiến nghị để thực giải pháp Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Tiên phong Ngân hàng cần thực hài hòa giải pháp marketing mix cho dịch vụ internet banking... triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung,bao gồm dịch vụ internet banking Rồi từ khái niệm chung ngân hàng điện tử tác giả tổng kết nêu lên khái niệm dịch vụ internet banking: “Internet banking dịch. .. hiệu hàng đầu Ngân hàng Qua nghiên cứu thực tế dịch vụ internet banking hoạt động marketing mà TPBank tiến hành với dịch vụ internet banking,kết hợp với khảo sát khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tác