Báo cáo phong cách phục vụ nhà hàng quản trị du lịch Đại học kinh tế Đà Nẵng................................................. Báo cáo phong cách phục vụ nhà hàng quản trị du lịch Đại học kinh tế Đà Nẵng................................................. Báo cáo phong cách phục vụ nhà hàng quản trị du lịch Đại học kinh tế Đà Nẵng.................................................
Trường Đại Học Kinh Tế Đại Học Đà Nẵng Đề Tài : BÁO CÁO KẾ HOẠCH DỰ ÁN NHÀ HÀNG AL FRESCO’S GVHD: Võ Thị Quỳnh Nga Đà Nẵng, 2017 Bài tập dự án Marketing dịch vụ Mục lục: Giới thiệu sơ lược nhà hàng Al Fresco’s tình marketing .4 1.1 Tổng Quan Về Al Fresco’s: 1.2 Về Al Fresco’s Danang 178 Trần Phú 1.3 Định vị nhà hàng: .10 1.4 Tình Huống Marketing 10 Quá trình khảo sát thực tế: 10 2.1 Việc thống lịch họp khảo sát thực tế : 10 2.2 Cách thức khảo sát thực tế: 11 Kết khảo sát thực tế: Khái quát nguyên nhân marketing 13 3.1 Nguyên nhân thuộc sản phẩm dịch vụ: 13 3.1.1 Phổ dịch vụ: 14 3.1.2 Gói dịch vụ nhà hàng Al Fresco’s 18 3.2 Nguyên nhân thuộc giá: 24 3.3 Nguyên nhân thuộc địa điểm 24 3.4 Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ nhân viên: .25 3.5 Nguyên nhân thuộc môi trường dịch vụ: 25 3.6 Nguyên nhân thuộc quy trình phục vụ: 26 Phân tích chuyên sâu: Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ nhân viên 26 4.1 Lý chọn: 26 4.2 Phân tích chi tiết: 27 4.2.1 Các yếu tố thuộc nhân viên tiếp xúc phản ánh dịch vụ: 27 4.2.2 Hành vi nhân viên 28 Cải tiến theo ý kiến chủ quan: .37 5.1 Training nhân viên quy trình phục vụ phù hợp với khách hàng người có văn hóa Việt 38 5.2 Kỹ từ khâu tuyển dụng: 39 5.3 Chú trọng khâu quản lý giám sát: 40 Bài tập dự án Marketing dịch vụ 5.4 Có hình thức thưởng, phạt: 41 Kế Hoạch Báo Cáo Dự Án : Nhà Hàng Al Fresco’s Giới thiệu sơ lược nhà hàng Al Fresco’s tình marketing 1.1 Tổng Quan Về Al Fresco’s: - Tập đoàn Al Fresco’s hoạt động Việt Nam từ năm 1996 với quy mô mở rộng dần từ Hà Nội vào TP Hồ Chí Minh gần có thêm nhà hàng Al Fresco’s Hội An tiếp nối hai chặng đường Nam Bắc - Hiện tại, Al Fresco's có 22 nhà hàng khắp nước, 13 Hà Nội, Hội An Đà Nẵng TP Hồ Chí Minh - Với lịng nhiệt tình hiếu khách người Úc, tập đoàn Al Fresco's mang đến Việt Nam hai miền Nam Bắc ăn tiếng từ phương Tây - Bằng kết hợp hài hòa tinh tế hương vị đặc sắc ăn từ đất nước Mêhicơ vui nhộn, Italy cổ kính từ xứ sở tràn ngập nắng mặt trời Kangaroo Làm tăng thêm hương vị tuyệt vời cho ăn loại bia mát lạnh loại rượu vang ngon nức tiếng từ Úc & Nam Bài tập dự án Marketing dịch vụ Mỹ Hình 1: Logo Al Fresco's - Ở Đà Nẵng, Al Fresco’s có chi nhánh tại: - Al Fresco’s Vincom Danang 910A Ngô Quyền Al Fresco’s Danang 178 Trần Phú (chi nhánh nhóm lựa chọn nghiên cứu) 1.2 Về Al Fresco’s Danang 178 Trần Phú Địa chỉ: 178 Trần Phú, Quận Hải Châu, Đà Nẵng Cách ngã Trần Phú - Trần Quốc Toản khoảng 50m - Khơng gian nhà hàng: Có hai tầng Tầng ngăn làm hai khu thông thường khu dành cho khách người Việt khu dành cho khách Ngoại quốc Bếp bố trí gần với vườn, có khơng gian mở phía sau, vừa khử mùi thức ăn, vừa làm không gian thoáng tự nhiên Tầng bố trí cho nhóm khách đơng người họp mặt gia đình, cơng việc Được thiết kế ban cơng có view nhìn xuống đường phố, cảnh đặt xung quanh chỗ ngồi, thiết kế tường kính làm khơng gian thoáng rộng Bài tập dự án Marketing dịch vụ Nhìn chung khơng gian rộng rãi, sang trọng, thiết kế tinh tế mang phong cách châu Âu cụ thể hướng đến phong cách Ý Úc Tuy nhiên ban ngày không bật đèn nên không gian có phần tối Hình 2: Nhà hàng Al fresco's Trần Phú, Đà Nẵng Bài tập dự án Marketing dịch vụ Hình 3: Khơng gian tầng Bài tập dự án Marketing dịch vụ Hình 4: Khơng gian tầng Bài tập dự án Marketing dịch vụ - Điện thoại: (0511) 566 866 - Giờ phục vụ: Sáng: 9h ~ 18h Tối: 18h ~ 22h - Ngày nghỉ: Các ngày lễ năm Thực đơn: đa dạng với nhiều nhóm sau Burger Ép trái Giải khát Mexican Mì Ý Món Món khai vị Pizza Sinh tố kem Trong chuyên Pizza mì Ý Bài tập dự án Marketing dịch vụ - - Giá trung bình: 150.000VNĐ ~ 330.000VNĐ/Người Mức giá phù hợp với khách du lịch, bảng giá công khai mạng cụ thể rõ ràng, khách tham khảo trước đến Có combo kết hợp lại không viết menu nhân viên không phổ biến để việc lựa chọn dễ dàng chương trình khuyến cịn mập mờ, giải đáp khách chủ động hỏi Phù hợp để: Tiếp khách, Hẹn hị, Họp nhóm, Thư giãn Thanh tốn: Tiền mặt thẻ Tiện nghi: gửi xe máy miễn phí, wifi, máy lạnh Phương thức phục vụ: phục vụ chỗ, mua tận nơi, mua mang Bài tập dự án Marketing dịch vụ 1.3 Định vị nhà hàng: Khách hàng mục tiêu: Khách du lịch nước ngồi nước Khách địa phương có thu nhập từ trung bình đến cao Khách nước ngồi - Hình ảnh dịch vụ mà Al Fresco’s muốn có tâm trí KH mục tiêu: Phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên Không gian ấm cúng, thoải mái Cảm giác hài lòng sau sử dụng dịch vụ 1.4 Tình Huống Marketing - Là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trước đông khách lượng khách giảm sút nhiều (trong khoảng thời gian lúc đầu, lượng KH nhà hàng đông ổn định Tuy nhiên, khoảng thời gian trở lại đây, lượng khách giảm sút đáng kể so với thời kỳ đầu) Quá trình khảo sát thực tế: 2.1 Việc thống lịch họp khảo sát thực tế : - Nhóm sử dụng ứng dụng cơng cụ mạng xã hội doodle để thống lịch sử dụng facebook để liên lạc trực tuyến - Hình 5: Giờ họp thảo luận 10 Bài tập dự án Marketing dịch vụ - - - - - - 4.2.2.1 Cách ăn nói: u cầu ngơn ngữ môi trường dịch vụ cao, nhân viên tiếp xúc phải sử dụng ngôn ngữ lịch sự, khách sáo, tơn trọng khách hàng, nói giảm nói tránh trường hợp Thái độ phải thân thiện, mìm cười, niềm nở Ln kèm theo lời xin chào cảm ơn cách tự nhiên Dùng ngôn ngữ chuẩn, tránh từ địa phương hay đặc biệt dùng tiếng lóng Khơng nói nhanh cố gắng giảm thiểu giọng nói địa phương khó nghe Về âm lượng cần phải đủ chuẩn để khơng q to khách hàng nghe rõ Ngữ điệu nhẹ nhàng Không nói q nhanh làm rối thơng tin hay q chậm làm giảm tiến độ xuất Đối với nhà hàng mà khách hàng ngoại quốc chiếm phần không nhỏ yêu cầu trình độ ngoại ngữ cao, có khả trình bày hiểu hết vấn đề Về mặt nhân viên Al freshco’s chưa thực đáp ứng nguyên nhân sau: Vì nguồn nhân lực mà nhà hàng tuyển dụng sinh viên đến từ nhiều vùng miền khác Cho nên ngơn ngữ giọng nói tiếp xúc với khách hàng nhiều trường hợp gây tình bất đồng, hiểu nhầm Đối với khách hàng có tiêu chí cao nhân viên tiếp xúc gây ấn tượng xấu với hình ảnh sang trọng, chuẩn mực nhà hàng Những trường hợp mà âm lượng ngữ điệu người gây khó nghe, khó hiểu làm điểm cộng tiêu chuẩn mà nhà hàng Al freshco’s đặt Dù nhân viên Al freshco’s hầu hết có khả tiếng Anh, cịn để giới thiệu, lắng nghe giải thích dẫn đến tình trạng order nhầm khách hàng thắc mắc khoản phụ thu không nhận lời giải đáp thỏa đáng 4.2.2.2 Cử chỉ: Cử hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hình ảnh doanh nghiệp Những cử như: cúi đầu chào, nụ cười thân thiện, tư đứng thẳng, dùng bàn tay để chỉ, nhận trao hai tay, mở cửa cho khách cử giảo tiếp phi ngôn ngữ mà nhân viên tiếp xúc cần có Được nêu rõ trình như: Khi gặp mặt: 30 Bài tập dự án Marketing dịch vụ Khâu tiếp đón: Bởi đón tiếp ảnh hưởng lớn đến ấn tượng ban đầu khách nhà hàng Những cử chuyên nghiệp cần có như: mở cửa cho khách, cúi đầu nói xin chào, nhẹ nhàng đến gần để hỏi nhu cầu khách (đặt bàn trước hay không, người, có u cầu khơng gian hay không) Khi khách đến mà nhân viên loay hoay trị chuyện, khơng biết khách dến từ lúc trường hợp nhóm khảo sát nhân viên khơng chào hỏi, để khách tự mở cửa tìm chỗ ngồi thiếu xót lớn Hình 14: Phản hồi thái độ nhân viên Hình 15: Phàn hồi thái độ nhân viên 31 Bài tập dự án Marketing dịch vụ Hình 16:Phản hồi thái độ nhân viên Hướng dẫn chỗ ngồi:Chỗ ngồi ảnh hưởng lớn đến trình sử dụng dịch vụ khách nhà hàng Nếu chỗ ngồi chật, thiếu không gian, không với nhu cầu khách hàng làm khách hàng không vừa ý.Nhân viên tiếp xúc nên hiểu rõ nhu cầu khách thông qua việc hỏi khách nêu Sau hiểu rõ nhu cầu, nhân viên phía trước kèm theo cử nói “mời anh chị lối này” sau đưa khách đến chỗ ngồi chọn, hướng tay bàn mời khách ngồi, không dùng ngón hướng chỗ ngồi Những điều nêu trên, nhân viên nhà hàng Al freshco’s khơng thực hai lần khảo sát nhóm, đồng thời lần khảo sát thứ 2, nhóm quan sát khâu hướng dẫn chỗ ngồi không thực với loạt khách Khi nói chuyện: Giới thiệu ăn, hướng dẫn khách order: Khơng phải khách hàng am hiểu thức ăn nói chung thức ăn nhà hàng nói riêng, biết chương trình khuyến hay gói combo kết hợp Dùng hai tay để trao menu cho khách, kèm theo câu “cho hỏi quý khách muốn dùng gì” Trong lúc giới thiệu nên có cử hỗ trợ thơng điệp vào gợi ý cho khách hàng, im lặng lắng nghe điều khách hỏi, không trả lời chưa biết rõ 32 Bài tập dự án Marketing dịch vụ - Nhắc lại mà khách order Cảm ơn khách cười với khách order xong Về mặt nhân viên Al freshco’s xử lý kém: Thứ việc order sai xảy nhiều với khách nước ngồi, ngun nhân trình độ tiếng anh chưa đủ để hiểu khách Thứ hai việc giới thiệu chương trình khuyến mãi, gói combo khách cịn mập mờ, khơng chủ động thường đợi khách hỏi nhân viên trả lời Hình 10: Phản hồi nhiệt tình Phục vụ thức ăn:Trước ăn mang lên, thời gian chờ, nhân viên nên giúp khách hàng rút ngắn thời gian chờ ảo 33 Bài tập dự án Marketing dịch vụ - - phục vụ nước uống, mở trang thiết bị giải trí tivi, vật tiêu khiển tạp chí, đồ chơi cho trẻ em Về mặt Al freshco’s có đồ chơi tiêu khiển cho trẻ em lúc chờ đợi giấy màu vẽ Tuy có ti vi nhân viên khơng bật hay hướng dẫn khách có remote khách tự bật.Trong trình mang thức ăn cho khách nên kiểm soát tốc độ di chuyển, ý cẩn thận việc đặt, kèm theo việc chúc khách ngon miệng.Trong lúc khảo sát, việc nhân viên chạy hối mang thức ăn bàn có đơi phần tác động đến cảm giác không thiện cảm khách hàng Phục vụ nhu cầu cần thiết:Khách hàng bỏ tiền cho nhà hàng sang trọng nhu cầu no bụng mà cịn muốn có cảm giác thoải mái, thư giãn lúc sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng không phục vụ chu đáo, không quan tâm, tôn trọng, yêu cầu đáp ứng chậm chạp… chắn bạn khơng gặp lại khách hàng lần thứ Sau dọn món, nhân viên khơng nên tụ tập chỗ hay trở quầy ngồi nghỉ mà nên đứng nơi có khoảng cách tương đối để khách có khơng gian riêng tư, đồng thời quan sát nhu cầu khách hàng Khi đứng, nhân viên nên đứng thẳng, mắt không nhìn chăm vào hướng khách, khơng bấm điện thoại Trường hợp Al freshco’s, nhân viên sau phục vụ ăn quay quầy nghỉ ngơi, tụ tập trị chuyện, khách hàng có nhu cầu xin đá, khan giấy không phản hồi nhân viên khơng nghe thấy Thêm phần nhân viên quyền sử dụng điệnt thoại làm, gây nhãng trình làm việc, tập trung khơng nắm tình hình, nhu cầu khách 34 Bài tập dự án Marketing dịch vụ Hình 18: Nhân viên bị khách hàng phản hồi tiêu cực phía hình 10 tiếp tục sử dụng điện thoại làm - Khi chào khách: Q trình tốn:Sau nhận u cầu tốn, nhân viên mang hóa đơn trao hai tay cho khách kèm câu nói “đây hóa đơn quý khách ạ” Nếu khách hàng có thắc mắc, kiến nghị kiểm tra, nắm rõ tình hình đưa lời giải thích Khi khách hàng đưa tiền tốn nhận hai tay, gửi tiền thối lại kẹp với hóa đơn vào sổ trao cho khách lời cảm ơn Trong q trình khảo sát khơng xảy vấn đề việc tốn Tuy nhiên thơng qua phản hồi từ phương tiện thông tin, mạng xã hội Việc tốn cho khách nước ngồi xảy nhiều trục trặc phí kèm lại khơng giải thích thỏa đáng với khách mà nói cách qua loa, hóa đơn có tính thêm mà khách không gọi lúc khách phản hồi, nhân viên chưa kiểm tra mà nói chắn khách có gọi Nguyên nhân từ đầu kỹ trình bày thiếu kỹ xử lý tình 35 Bài tập dự án Marketing dịch vụ Hình 19: Phản hồi viên xử lý khơng nhiệt tình Hình 20: Phản hồi kỹ xử lý 36 Bài tập dự án Marketing dịch vụ Hình 21: Phản hồi nhân viên xử lý - Xin phản hồi: Khi khách hàng biết tới nhà hàng bạn có ấn tượng tốt lựa chọn lần họ nghĩ tới nhà hàng bạn Không khách hàng chủ động giới thiệu với bạn bè họ nhà hàng bạn Việc xin phản hồi để cải thiện hiệu việc quan trọng Về mặt việc nhân viên đến hỏi khách câu hỏi “quý khách có ý kiến phản hồi nhà hàng hay khơng ạ” Hay chuẩn bị sẵn mẫu đánh giá nhỏ đơn giản trao tận tay cho khách để nhằm giúp cho khách hàng chưa vừa ý đóng góp ý kiến giúp cải thiện tình trạng tốt Nhân viên tiếp xúc nhà hàng Al freshco’s không quan tâm đến vấn đề trực tiếp nói chuyện với khách, có trang góp ý trực tuyến, bình luận khách khơng có thơng điệp phản hồi Chào khách: Ấn tượng cuối điều góp phần đến thiện cảm khách dành cho nhà hàng Nhân viên cần có nụ cười thân thiện, mở cửa cho khách, lời cảm ơn đến sử dụng dịch vụ Tùy vào thời điểm mà nhân viên tiếp xúc Al freshco’s có thực điều hay khơng Ở lần khảo sát đầu tiên, vào thời điểm vắng khách nên nhan viên chào khách về, khơng có việc mở cửa tiễn khách Cịn lần khảo sát thứ hai, vào thời điểm đông khách, giường khơng có việc xảy Thơng qua trình phục vụ khách hàng, kỹ trình giao tiếp mặt đối mặt với khách yêu cầu nhân viên tiếp xúc cần có: Kỹ trình bày: 37 Bài tập dự án Marketing dịch vụ Nhân viên tiếp xúc địi hỏi phải có kỹ trình bày phải biết rõ tất thơng tin Trình bày giải thích sản phẩm từ tổng thể đến chi tiết, ngắn gọn dễ hiểu Nhiệm vụ nhân viên tiếp xúc trình bày sản phẩm giá, giúp khách hiểu hết ăn mới, tiếng nhà hàng; Những trường hợp điều chỉnh đặt tiệc lớn Trình bày chương trình khuyến mãi, ưu đãi (gói combo, ngày thành viên, phiếu tích điểm) kèm theo điều kiện hưởng mức hưởng.Nói rõ phí phụ thu có để tránh trường hợp bất đồng sau.Nhắc lại lần mà khách order Kỹ thuyết phục vượt qua phản đối từ khách hàng: Thuyết phục khách hàng trường hợp khách có thắc mắc hay chưa thuyết phục phần sản phẩm, dịch vụ, lắng nghe, cố gắng nói đến lợi ích khách, tạo động dùng tài liệu trực quan để trình bày Ví dụ muốn thuyết phục khách chọn gói combo, nên lắng nghe lý khách cịn thắc mắc, so sánh lợi ích, dùng tờ thơng tin hình ảnh sản phẩm để nói rõ Xử lý phản đối khách trường hợp khách có thắc mắc lo ngại, cần lắng nghe lo ngại tỏ đồng cảm, nắm rõ hết thông tin phản hồi giải đáp Trong trường hợp khách cịn phân vân nên đưa số gợi ý khác.Ví dụ sau nắm rõ tình hình việc khách đủ điều kiện chiết khấu hay chưa phản hồi lại Kỹ điều khiển giao tiếp: Trong lúc chào khách phải kiểm soát tâm trạng cá nhân, tỏ niềm nở lịch thiệp Trong lúc order tốn có thắc mắc hay phản đối từ khách hàng phải kiểm soát giận giữ, nhẹ nhàng giải đáp Trong lúc phục vụ, lượng khách tải nhân viên phải biết che dấu mệt mỏi không để lộ trước mặt khách Phán đoán đối tượng ngữ cảnh để giao tiếp phù hợp, ví dụ trẻ con, người lớn, người cao tuổi có cử chỉ, biểu khác Định hướng biểu hiện, định vị để tạo cho khách hàng chủ 38 Bài tập dự án Marketing dịch vụ động, phán đoán đặc điểm, tình trạng để hiểu nhu cầu khách Đây vấn đề lớn nhân viên Al freshco’s, hầu hết nhân viên chưa kiểm soát trạng thái cảm xúc thân làm chủ phương tiện giao tiếp dẫn đến việc thực lao động cảm xúc.Những phản hồi thái độ nhân viên ngày nhiều trang góp ý Kỹ quản lý thời gian chăm sóc khách hàng: Nhân viên tiếp xúc cần cố gắng để phục vụ nhu cầu khách, truyền thơng tích cực cân thời gian để tránh gây chất lượng phục vụ khách Cải tiến theo ý kiến chủ quan: - Giải pháp cho vấn đề đội ngũ nhân viên phục vụ Nếu nhân viên bạn khơng chun nghiệp, có thái độ khơng đắn, coi thường khách hàng, phục vụ chậm chạp, không tập trung làm việc, thờ với yêu cầu khách tỏ mệt mỏi trước khách hàng… bạn nên xem lại cách tuyển dụng đào đạo nhân viên - Các nhân viên cần đào tạo lại, phải thông thạo kỹ nêu chi tiết phần chuyên sâu: Kỹ điều khiển giao tiếp Kỹ trình bày Kỹ thuyết phục vượt qua phản đối từ khách hàng Kỹ quản ký thời gian chăm sóc khách hàng Thơng qua bước sau: 5.1 - Training nhân viên quy trình phục vụ phù hợp với khách hàng người có văn hóa Việt Cách Thực Hiện : Sử dụng quy trình VTOS Quy trình phục vụ : Chào đón khách hàng xếp vị trí: Đầu tiên gặp khách, cười chào khách Sau hỏi khách đặt chỗ hay chưa Nếu khách quen nên có câu chào cách nói chuyện thân mật.Sau xác định khách quen khách lạ tiến hành trường hợp sau : Nếu có đặt bàn hỏi vị trí bàn đặt đưa khách đến Nếu không đặt bàn hỏi Khách muốn ngồi đâu sau tư vấn cho Khách 39 Bài tập dự án Marketing dịch vụ Sau đưa khách đến vị trí hỏi khách có hài lịng hay khơng Sau Tiến Hành nghiệp vụ Order ( sử dụng kỹ nghiệp vụ VTOS) Khi nhân viên có cách phục vụ chun nghiệp Khách hàng chắn đánh giá chất lượng nhà hàng cao họ sẵn sàng chi trả thoải mái nhiều mức giá - Mỗi tháng nên kiểm tra lại kỹ nhân viên lần để chấn chỉnh nhân viên khn khổ tốt nhất.Đồng thời khuyến khích, trau dồi cho nhân viên việc tổ chức tiệc giao lưu, gặp gỡ cuối tháng với ban quản lý (vốn người nước ngồi) Hình 21: Quy trình phục vụ VTOS 5.2 - Kỹ từ khâu tuyển dụng: Trong trình tuyển chọn nên yêu cầu cấp mức độ định Có thể thơng qua câu hỏi vấn giới thiệu tiếng Anh.Đồng thời yêu cầu số kỹ nhân viên: nhân viên bếp phải có cấp kinh nghiệm; Đối với nhân viên phục vụ cần có kinh nghiệm lâu dài Vì đa số nhân viên sinh viên thời gian học, để tạo động lực cảm hứng, nên chọn sinh viên có chuyên ngành học dịch vụ có kiển thức ứng dụng thực tế, góp phần giúp nhân viên có ý định làm lâu dài cố gắng nỗ lực 40 Bài tập dự án Marketing dịch vụ công việc.Trong lúc tuyển dụng nên thể rõ tiêu chí cần đáp ứng nhiệt tình, tính cách thân thiện biểu chun nghiệp Hình 22: Quy trình tuyển dụng nhân viên phục vụ khu Foodcenter Helio thơng qua vịng chặt chẽ 5.3 - Chú trọng khâu quản lý giám sát: Một người quản lý tốt hướng nhân viên vào khuôn khổ giúp đỡ nhân viên việc xử lý tình bất ngờ.Nên có u cầu gắt gao với người quản lý phải có bảng ghi lỗi nhân viên mắc phải, tổng hợp điều nhân viên làm tốt, xếp hạng nhân viên theo tháng.Quan sát nhiệt tình giúp đỡ nhân viên xử lý tình xấu Nên tổ chức họp nhân viên theo tháng để phổ biến lại tình trạng tiêu cực để chấn chỉnh 41 Bài tập dự án Marketing dịch vụ Hình 23: Quản lý điều chỉnh, hướng dẫn lỗi nhân viên mắc phải 5.4 - Có hình thức thưởng, phạt: Để khuyến khích tinh thần tạo động lực làm việc tốt ngày, nên có q, chương trình tun dương cho nhân viên xuất sắc tháng Thông qua bầu chọn nhân viên, sau tiến cử quản lý, mà tiến hành chọn nhân viên xuất sắc tháng để tặng q khích lệ, góp phần tạo ganh đua.Đồng thời có biên phạt để chấn chỉnh nhân viên, thông qua lỗi mà nhân viên mắc phải từ phản hồi khách hàng 42 Bài tập dự án Marketing dịch vụ Hình 11: Chương trình tun dương nhân viên xuất sắc Ngồi yếu tố trên, nên quan sát thường xuyên trang web thức, mạng xã hội hịm thư góp ý để nắm thêm tình trạng, phản hồi khách hàng Đồng thời việc chấn chỉnh lại đội ngũ nhân viên, ổn định lại lượng khách cách thay đổi không gian, đầu tư vào chi tiết, set up bàn ăn đẹp làm cho khách hàng cảm thấy thú vị, hài lòng dần thay đổi lại hình ảnh tâm trí khách hàng ≥≥≥≥≥≥≥≥ HẾT 43 ≤≤≤≤≤≤≤≤ Bài tập dự án Marketing dịch vụ Trong q trình chỉnh sửa, nhóm phân chia công việc sau: - Kết khảo sát: Xuân Huyền, Tiến Mạnh Phổ sản phẩm dịch vụ : Chí tồn Số lượng,vẻ bề ngồi nhân viên : Thuỳ Vy Hành vi, kỹ nhân viên: Hoàng Anh Chỉnh sửa word: Huyền 44 ... Nhà hàng Pizza Pasta, Nhà hàng 4U, ) Các đối thủ cạnh tranh có uy tín, chất lượng lượng khách hàng ổn định 3.4 - Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ nhân viên: Nguyên nhân thuộc phong cách phục. .. Marketing dịch vụ chắn bạn không gặp lại khách hàng lần thứ Chính yếu tố phong cách phục vụ nhân viên đóng vai trị quan trọng níu chân khách hàng quay lại Khi khách hàng biết tới nhà hàng bạn có... phong cách phục vụ nhân viên: .25 3.5 Nguyên nhân thuộc môi trường dịch vụ: 25 3.6 Nguyên nhân thuộc quy trình phục vụ: 26 Phân tích chuyên sâu: Nguyên nhân thuộc phong cách phục