Báo cáo Phong cách phục vụ nhà hàng ( Quản trị du lịch )

Tình Huống Marketing - Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trước đây rất đông khách nhưng hiện tại lượng khách giảm sút khá nhiều trong khoảng thời gian lúc đầu, lượng KH của

Đề Tài : BÁO CÁO KẾ HOẠCH DỰ ÁN NHÀ HÀNG AL FRESCO’S

GVHD: Võ Thị Quỳnh Nga.

Đà Nẵng, 2017.

M c l c: ụ ụ

1 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng Al Fresco’s và tình huống marketing 4

1.1 Tổng Quan Về Al Fresco’s: 4

1.2 Về Al Fresco’s Danang 178 Trần Phú 4

1.3 Định vị của nhà hàng: 10

1.4 Tình Huống Marketing 10

2 Quá trình khảo sát thực tế: 10

2.1 Việc thống nhất lịch họp và đi khảo sát thực tế : 10

2.2 Cách thức khảo sát thực tế: 11

3 Kết quả khảo sát thực tế: Khái quát các nguyên nhân marketing 13

3.1 Nguyên nhân thuộc sản phẩm dịch vụ: 13

3.1.1 Phổ dịch vụ: 14

3.1.2 Gói dịch vụ của nhà hàng Al Fresco’s 18

3.2 Nguyên nhân thuộc giá: 24

3.3 Nguyên nhân thuộc địa điểm 24

3.4 Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ của nhân viên: 25

3.5 Nguyên nhân thuộc môi trường dịch vụ: 25

3.6 Nguyên nhân thuộc quy trình phục vụ: 26

4. Phân tích chuyên sâu: Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ của nhân viên 26 4.1 Lý do chọn: 26

4.2 Phân tích chi tiết: 27

4.2.1 Các yếu tố thuộc nhân viên tiếp xúc phản ánh về dịch vụ: 27

4.2.2 Hành vi của nhân viên 28

5 Cải tiến theo ý kiến chủ quan: 37

5.1 Training nhân viên về quy trình phục vụ mới phù hợp với khách hàng là người có văn hóa Việt 38

5.2 Kỹ càng từ khâu tuyển dụng: 39

5.3 Chú trọng khâu quản lý và giám sát: 40

5.4 Có những hình thức thưởng, phạt: 41

Kế Hoạch Báo Cáo Dự Án : Nhà Hàng Al Fresco’s.

1 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng Al Fresco’s và tình huống marketing.

1.1 Tổng Quan Về Al Fresco’s:

- Tập đoàn Al Fresco’s đã hoạt động ở Việt Nam từ năm 1996 với quy mô mở rộng dần từ Hà Nội vào TP Hồ Chí Minh và gần đây nhất đã có thêm một nhà hàng Al Fresco’s tại Hội An tiếp nối giữa hai chặng đường Nam Bắc

- Hiện tại, Al Fresco's đã có 22 nhà hàng khắp cả nước, 13 ở Hà Nội, 2 ở Hội An -

Hình 1: Logo của Al Fresco's

- Ở Đà Nẵng, Al Fresco’s có 2 chi nhánh tại:

 Al Fresco’s Vincom Danang 910A Ngô Quyền

 Al Fresco’s Danang 178 Trần Phú (chi nhánh nhóm lựa chọn nghiên cứu)

1.2 Về Al Fresco’s Danang 178 Trần Phú

- Địa chỉ: 178 Trần Phú, Quận Hải Châu, Đà Nẵng

Cách ngã 4 Trần Phú - Trần Quốc Toản khoảng 50m

- Không gian nhà hàng: Có hai tầng

 Tầng 1 được ngăn làm hai khu thông thường thì 1 khu dành cho khách người Việt và một khu dành cho khách Ngoại quốc Bếp được bố trí gần vớivườn, có không gian mở phía sau, vừa khử được mùi thức ăn, vừa làm không gian thoáng và tự nhiên hơn

 Tầng 2 được bố trí cho những nhóm khách đông người như họp mặt gia đình, công việc Được thiết kế ban công có view nhìn xuống đường phố, cây cảnh được đặt xung quanh chỗ ngồi, thiết kế tường kính làm không

Nhìn chung không gian rộng rãi, sang trọng, thiết kế tinh tế mang phong cách châu Âu cụ thể là hướng đến phong cách của Ý và Úc Tuy nhiên ban ngày không được bật đèn nên không gian có phần tối.

Hình 2: Nhà hàng Al fresco's Trần Phú, Đà Nẵng

Hình 3: Không gian tầng 1.

Hình 4: Không gian tầng 2

- Điện thoại: (0511) 3 566 866

- Giờ phục vụ: Sáng: 9h ~ 18h Tối: 18h ~ 22h

- Ngày nghỉ: Các ngày lễ trong năm

 Thực đơn: đa dạng với nhiều nhóm như sau

- Giá trung bình: 150.000VNĐ ~ 330.000VNĐ/Người

Mức giá phù hợp với khách du lịch, bảng giá được công khai trên mạng cụ thể rõ ràng, khách có thể tham khảo trước khi đến Có combo kết hợp nhưng lại không được viết trên menu và nhân viên không phổ biến để việc lựa chọn dễ dàng hơn cũng như chương trình khuyến mãi còn mập mờ, chỉ được giải đáp khi khách chủ động hỏi

- Phù hợp để: Tiếp khách, Hẹn hò, Họp nhóm, Thư giãn

- Thanh toán: Tiền mặt và thẻ

- Tiện nghi: gửi xe máy miễn phí, wifi, máy lạnh

- Phương thức phục vụ: phục vụ tại chỗ, mua tận nơi, mua mang về

1.3 Định vị của nhà hàng:

- Khách hàng mục tiêu:

 Khách du lịch nước ngoài và trong nước

 Khách địa phương có thu nhập từ trung bình đến cao

 Khách nước ngoài

- Hình ảnh dịch vụ mà Al Fresco’s muốn có trong tâm trí KH mục tiêu:

 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên

 Không gian ấm cúng, thoải mái

 Cảm giác hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ

1.4 Tình Huống Marketing

- Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống trước đây rất đông khách nhưng

hiện tại lượng khách giảm sút khá nhiều (trong khoảng thời gian lúc đầu, lượng

KH của nhà hàng khá đông và ổn định Tuy nhiên, trong khoảng thời gian trở lại đây, lượng khách đã giảm sút đáng kể so với thời kỳ đầu)

2 Quá trình khảo sát thực tế:

2.1. Việc thống nhất lịch họp và đi khảo sát thực tế :

- Nhóm sử dụng các ứng dụng và công cụ của mạng xã hội như doodle để thống

nhất lịch và sử dụng facebook để liên lạc trực tuyến

Hình 5: Giờ họp thảo luận

Hình 6: Giờ gặp mặt họp nhóm

2.2. Cách thức khảo sát thực tế:

- Nhóm đã chọn cách trải nghiệm như một thực khách và phỏng vấn khách hàng

cũng như nhân viên của nhà hàng, đồng thời tham khảo những ý kiến của nhữngthực khách đã từng đến nhà hàng

- Thời gian khảo sát: 5 thành viên đi đầy đủ và đúng theo giờ 9h30 sáng ngày

Quan sát và chụp ảnh, ghi âm: Thùy Vy, Xuân Huyền

- Dụng cụ mang theo: Máy ghi âm, camera.

Hình 7: Hình ảnh nhóm khảo sát thực tế lần 1

- Nhóm quay lại lần thứ 2, vào khung giờ chiều để thu thập phản hồi của những thực khách vừa trãi nghiệm xong dịch vụ:

Thành viên: Hoàng Anh, Xuân Huyền

Thời gian: 2h30 chiều, ngày 16/02/2017

Chuẩn bị: máy ghi âm, camera

Hình 8: Nhóm quay lại khảo sát lần 2

3 Kết quả khảo sát thực tế: Khái quát các nguyên nhân marketing

3.1. Nguyên nhân thuộc sản phẩm dịch vụ:

- Al Fresco’s gồm một chuỗi các nhà hàng lớn có mặt ở nhiều nước trên thế giới

chuyên về pizza và pasta Đây là những loại thức ăn được nhiều người yêu thích

và chọn làm món chính cho bữa ăn của mình Đến Việt Nam Al Fresco’s cũng được nhiều người yêu thích tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức làm giảm sút lượng khách hàng của Al Fresco’s tại Việt Nam

3.1.1 Phổ dịch vụ:

1.Morgarita (M,L,XL)

5 BBQ chicken(M,L,XL)

8.Al’Fresco’sspecial(M,L,XL)

2 Hawaiian(M,L,XL)

6 Oceana(M,L,XL)

10.Seafood Deluxe(M,L,XL)

7.Double cheese burger(M,L,XL)

11.Peperogi(M,L,XL)

beef &

cheese(M,L,XL)

8.Al’Fresco’s special

(M,L,XL)

12.Build your own(M,L,XL)

1.Quail eggcarbonara(M,L,X

1.sapaghetti bolognaise 5 Spaghetti seafood

3.Fettucine Carbonara 7.Spaghetti prawns &

Bacon

4 Spaghetti seafood marinara

8.Lasagna

1.Seafood Fried Rice 3.Creamy Garlic Prawns

Chef’s Selection

2.Combination Fried Rice 4.Fish of the day

1.Club Sandwich (L,XL) 3.Al’s Chicken Buger

(L,XL)

Bugers

2.Cheese Buger (L,XL)

4.Beef Buger(L,XL)

1.Pygmy Ribs 3 Pygmy Plater

1.Garlic Bread 4.Wedges/French Fries

2.Garlic Cheese Loaf 5 Al’s Chicken Wings

Starters 3 Soup of the day 6 BBQ Sausage

4 Onion Rings 7.Quesadillas

1.BBQ Rib Combo 2 Starter Platter

Started Combo 3.Meat Lover Combo

1.Green Garden SaLad 3.Caesar Salad

 Nhận xét

- Al Fresco ‘s đa dạng trong các món tạo nhiều chọn lựa cho khách hàng, tuy nhiên

do quá nhiều nên thiếu sự chuyên sâu, sự riêng biệt, hấp dẫn cho sản phẩm của mình

- Al fresco’s chủ yếu là các món Pizza, Pasta và sườn nướng nên nguồn nguyên liệu

ở đây chủ yếu là bột mỳ, thịt heo, thịt bò, thịt bê Nhưng những loại thit này thường bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh lở mồm long móng hay tai xanh nên ảnh hưởng một pAhần không nhỏ đến nguồn ngyên liệu đầu vào của sản phẩm Chính

vì thế đây là thách thức đối với AL FRES’CO trong việc lựa chọn nguồn nguyên liệu

- Tâm lý an toàn thực phẩm ngày được chú trọng chính vì thế việc sử dụng đồ ăn có nhiều dầu mỡ và các đồ uống có nhiều đường ngày càng được hạn chế Đây là mộtthách thức chung đối với dịch vụ ăn uống nói chung và AL FRES’CO nói riêng

- AL FRES’CO tọa lạc trên con đường nổi tiếng của Đà Nẵng đi cùng với đó là sự mọc lên không ngừng của những nhà hàng nổi tiếng như: 4U, Limoncello… Tạo cho AL FRES’CO những đối thủ cạnh tranh” nặng ký” làm cho doanh thu bị giảm sút

3.1.2 Gói dịch vụ của nhà hàng Al Fresco’s

- Thực đơn của nhà hàng phong phú hơn so với nhiều đối thủ cạnh tranh khác Al Fresco’s cũng đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi, tặng voucher, giảm giá, mua

1 tặng 1… cho khách đến ăn hoặc mua về, giao hàng tận nhà Để có thể cảm nhận được sự đặc biệt và quan tâm của nhà hàng đối với thực khách

Hình 9: Voucher giảm giá nhân dịp 8/3

Hình 10: Chương trình khuyến mãi cho thực khách.

- Tuy nhiên, Al Fresco’s đưa ra những chương trình này so với các đối thủ cạnh tranh cũng không thực sự nổi bật Như đối thử cạnh tranh mạnh của Al Fresco’s tại Đà Nẵng thì Pizza Hut cũng đưa ra những chương trình khuyến mãi không kémphần hấp dẫn so với nhà hàng Không nhất thiết là vào những ngày lễ

Hình 11: Chương trình khuyến mãi hằng ngày của Pizza Hut

Hình 12: Tặng món mới cho thực khách theo chương trình khuyến mãi

- Bên cạnh đó, Al Fresco’s cũng không giới thiệu combo của nhà hàng trên menu đểthực khách gọi Nếu khách hàng muốn ăn nhiều món trong một lần, thay vì gọi từng món sẽ làm khách hàng khó lựa chọn và giá hơi cao Việc đưa ra combo kết hợp một số món ăn mà đã được đánh giá là phù hợp và hay được gọi thường xuyên lại với nhau sẽ là giải pháp tốt nhất khi khách hàng muốn gọi nhiều món Điều này so với đối thủ cạnh tranh thì Al Fresco’s vẫn chưa làm được

Hình 13: Combo trên menu của Pizza Hut

- Như vậy nhà hàng Al Fresco’s cần đưa ra những chương trình khuyến mãi hấp dẫnhơn dành cho thực khách, không nhất thiết chỉ là vào những ngày lễ Và cần đưa ranhững combo món ăn giới thiệu trên menu, bởi vì các đối thủ cạnh tranh của nhàhàng cũng khá mạnh và đã có thâm niên ở thị trường Việt Nam Nên việc đưa ranhững combo món ăn cần sự độc đáo và khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh.

3.2. Nguyên nhân thuộc giá:

- Mặc dù chất lượng tương đương và có thể thấp hơn các đối thủ cạnh tranh trong cùng khu vực(theo đánh giá của khách hàng) nhưng giá ở mức cao hơn rất nhiều

so với Mr Pizza hay Pizza Hut => làm giảm lượt khách cũng như không có khả năng mở rộng phân khúc như các đối thủ => giảm doanh số

- Ví dụ về giá của pizza:

- Al freshco’s xác định khách hàng mục tiêu là khách du lịch trong nước và ngoài nước và một phần khách có thu nhập từ trung bình khá đến cao nên xác định chi phí và nguồn lực cao để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Al freshco’s chọn một không gian rộng ở đường trung đô tâm thị sầm uất, có mật

độ khách hàng mục tiêu là khách du lịch đông vì gần nhiều khách sạn và còn đường đi bộ của du khách Đồng thời là con đường trung tâm người dân hay qua lại.Tuy nhiên việc đặt địa điểm tại vị trí có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn (Nhà hàng

Ý - Mr.Pizza 63 Trần Phú, Nhà hàng Pizza Pasta, Nhà hàng 4U, ) Các đối thủ cạnh tranh này cũng có uy tín, chất lượng và lượng khách hàng khá ổn định

3.4. Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ của nhân viên:

- Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ của nhân viên sẽ được trình bày chi tiết hơn ở phần nghiên cứu sâu

3.5. Nguyên nhân thuộc môi trường dịch vụ:

- Các điều kiện môi trường xung quanh:

 Màu sắc: chủ đạo là gam màu tối nên không gian khá ảm đảm, không được tươi vui,ấm áp trong khi dùng bữa

 Ánh sáng: vào buổi tối khá sang trọng, tinh tế khi kết hợp cùng không gian với màu sắc ở đây Tuy nhiên, buổi sáng do nhà hàng muốn tận dụng ánh sáng tự nhiên mà không bật đèn nên ánh sáng tờ

mờ rất khó chịu

 Cơ sở vật chất:

+ Toà nhà 2 tầng nằm trên mặt phố Lê Duẫn dễ nhìn thấy +Bàn ghế, dụng cụ ăn, : đẹp, sang trọng

 Âm thanh: dù ở sát mặt đường nhưng được thiết kế kính cách âm nên vẫn khá yên tĩnh, có thể trao đổi công việc trong khi dùng bữa tại đây

 Mùi: quán sạch sẽ,không có mùi gây cho khách khó chịu

- Cách bài trí và chức năng không gian:

 Có sự phân khu vực rõ ràng cho những khách thích không gian yên tĩnh

 Các trang thiết bị: tivi, trò chơi trong khi chờ đợi có trang bị nhưng không sử dụng tối đa để phục vụ khách và không hướng dẫn khách

sử dụng cụ thể

- Các vật trang trí khác:

 Biểu tượng của nhà hàng: hình ảnh các chiếc bánh pizza hấp dẫn cũng kích cỡ rõ ràng được trưng bày rất bắt mắt

 Các cây xanh kích thước vừa phải làm không gian thêm dễ chịu

3.6. Nguyên nhân thuộc quy trình phục vụ:

- Không thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình cơ bản như chào hỏi và hướng dẫn khách, tư vấn hướng dẫn chọn món, hỏi về sự hài lòng của khách với bữa ăn

và phục vụ

- Quy trình phục vụ được biết là quy trình được áp dụng ở các chi nhánh trên các nước Châu Âu , nhưng khi về Việt Nam doanh nghiệp vẫn sử dụng quy trình đó , khiến khách hàng là người Việt không hài lòng

- Quy chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp của nhân viên và không thể hiện được chất lượng của nhà hàng bởi vì thời gian chờ dài nhưng cũng được khắc phục nhỏ bởi có trò chơi cho trẻ em

4 Phân tích chuyên sâu: Nguyên nhân thuộc phong cách phục vụ của nhân viên

4.1. Lý do chọn:

- Nhân viên tiếp xúc (NVTX) - người truyền tải hình ảnh và bộ mặt doanh nghiệp

là đối tượng mà ngay từ những ngày đầu doanh nghiệp hoạt động đã được tạo dựng một phong cách phục vụ đặc trưng, riêng biệt so với các đối thủ cạnh tranh Họ vừa phải chăm sóc quyền lợi của công ty mình là bán được dịch vụ, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mình, vừa phải chăm sóc quyền lợi và mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng

- Kinh doanh nhà hàng là một ngành dịch vụ, vì vậy việc khách đến một nhà

hàng không chỉ để thưởng thức các món ăn mà còn là để được phục vụ như

“thượng đế” Khách hàng khi bỏ tiền cho một nhà hàng sang trọng không chỉ

có nhu cầu no bụng mà còn muốn có được cảm giác thoải mái, thư giãn trong lúc sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng không được phục vụ chu đáo, không

chắn bạn sẽ không bao giờ gặp lại khách hàng đó lần thứ 2 nữa Chính vì thế yếu tố phong cách phục vụ của nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng trong

sự níu chân khách hàng quay lại Khi khách hàng đã biết tới nhà hàng của bạn

và có được ấn tượng tốt thì lựa chọn trong những lần tiếp theo họ sẽ nghĩ tới nhà hàng của bạn đầu tiên Không những thế khách hàng sẽ chủ động giới thiệuvới bạn bè của họ về nhà hàng của bạn Đó là hình thức tiếp thị nhà hàng hiệu quả nhất! Và quan trọng hơn cả, khách hàng thân thiết chính là nguồn doanh thu nuôi sống nhà hàng

- Với Al Fresco’, đây còn là nguyên nhân chính gây giảm sút lượng khách của

nhà hàng trong thời gian qua Qua các đánh giá của khách hàng trên các

phương tiện truyền thông và mạng xã hội thì đây là nguyên nhân bị khách hàngphàn nàn nhiều nhất

4.2. Phân tích chi tiết:

4.2.1 Các yếu tố thuộc nhân viên tiếp xúc phản ánh về dịch vụ:

4.2.1.1 Số lượng nhân viên: ảnh hưởng đến chi phí, hiệu quả

cung cấp dịch vụ.Vào giờ vắng khách, nhân viên vẫn đượcphân bổ đông làm tăng chi phí => giá cao

4.2.1.2 Vẻ bề ngoài của nhân viên:

- Khuôn mặt/hình thể: các nhân viên ở đây đều có ngoại hình dễ nhìn, không

dị tật, dị dạng quan trọng là có duyên để thu hút được thiện cảm của khách

hàng khi tiếp xúc

- Trang phục nhân viên tiếp xúc:

 Quy định về áo: áo do Al Fresco’s cấp phát tạo tính đồng bộ cao trong

diện mạo nhân viên Áo phông: tạo sự thoải mái nhanh nhẹn trong thaotác, với nền trắng tao nhã, tạo gần gũi, thân thiện với khách hàng kếthợp cùng tên và logo nhà hàng tạo ấn tượng cho khách Tuy nhiên, trongkhi định vị là một nhà hàng cao cấp mà Al Fresco’s lại dùng trang phục

là áo phông làm giảm đi sự sang trong, cao cấp, lịch sự của nhà hàng

Hình 9: Đồng phục nhân viên Al freshco's

 Quy định về quần, váy, giày: Al Fresco’s không quy định cụ thể về

mảng này, có người mặc quần tây, có người mặc quần jean đủ các màu, giàybít chân nhưng màu sắc không đồng bộ

Điều này tạo nên sự thiếu nhất quán trong đồng phục giữa các nhân viên,

nó còn khiến cho khách hàng tập trung vào những thứ bắt mắt đến từ các nhânviên riêng lẻ, rời rạc và còn có thể cảm thấy vị thế của mình thấp hơn so vớinhân viên khi tiếp xúc với họ, họ có thể cảm thấy không thoải mái Điều này