Mục đích nghiên cứu của đề tài dựa trên cơ sở đánh giá thực tế hiệu quả hoạt động kinh doanh của hệ thống các kênh phân phối của ngân hàng trong cuộc cách mạng 4.0 cũng như thông qua việc so sánh khía cạnh có liên quan đến dịch vụ NHĐT của TPBank so với một số ngân hàng cùng quy mô khác ; rút ra những vấn đề còn tồn tại và hạn chế của các kênh phân phối mới này trong việc đến gần với khách hàng; từ đó đề xuất một số giải pháp và cơ chế chính sách nhằm định hướng việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại TPBank trong thời gian tới.
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NH TMCP TPBank NHĐT SME CMCN POS ATM VIB KH SeABank TTDVKH Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Tiên Phong Ngân hàng điện tử Doanh nghiệp vừa nhỏ Cách mạng cơng nghiệp Điểm tốn chấp nhận thẻ Máy rút tiền tự động Ngân hàng Quốc tế Việt Nam Khách hàng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Trung tâm dịch vụ khách hàng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, HÌNH LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn với tơc độ mạnh mẽ có ảnh hưởng toàn diện đến tất kĩnh vực kinh tế quốc gia toàn giới Mặc dù lĩnh vực bị ảnh hưởng mạnh mẽ cách mạng sóng cơng nghệ tạo thay đổi rõ rệt lĩnh vực tài – ngân hàng, đặc biệt làm thay đổi kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Với vai trị quan trọng việc góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển, thay đổi dù nhỏ ngành ngân hàng có tác động nhât định Đặc biệt thời đại công nghệ 4.0 mà ngân hàng nước phát triển không ngừng nỗ lực để đại hóa kênh phân phối nhu cầu cấp thiết đặt cho ngân hàng Việt Nam ứng dụng hiệu cơng trình dự tảng kinh nghiệm học hỏi từ giới Trong năm gần đây, hoạt động ngân hàng có chuyển biến sâu sắc, mở rộng quy mô đa dạng việc cung ứng dịch vụ ngân hàng ngân hàng với nhiều tính bật Trong mơi trường cạnh tranh địi hỏi ngân hàng phải khơng ngững nỗ lưc hồn thiện hệ thống kênh phân phối – cầu nối quan trọng đưa dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Nhận tầm quan trọng vấn đề ngân hàng Việt Nam chủ động tập trung nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào số công nghệ thành tựu cách mạng việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ , có Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong Với khát vọng trở thành ngân hàng đầu lĩnh vực ngân hàng số Việt Nam, thời gian qua TPBank tập trung đầu tư vào sở hạ tầng đại, sáng tạo giải pháp công nghệ tiến tiến nhằm mang đến sản phẩm đột phá để tăng trải nghiệm cho khách hàng LiveBank – mơ hình ngân hàng tự động 24/7, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank… Tuy nhiên, q trình hồn thiện hệ sinh thái ngân hàng số mình, bên cạnh thành tựu đạt TPBank khơng tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Do dẫn đến việc hồn thiện hệ thống ngân hàng theo hướng đại hóa cách mạng 4.0 chưa đạt hiệu cao Từ lí trên, em xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng Tiên Phong ” CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU CỦA KHÓA LUẬN Các nghiên cứu nước ngồi: Sherif Camel có báo “The use of information technology to transform the banking sector in developing nations” ( tạm dịch: Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc chuyển dịch kênh phân phối ngân hàng quốc gia phát triển) Trong báo nghiên cứu ơng sâu giải thâm nhập công nghệ thông tin vào hệ thống kênh phân phối ngân hàng nước phát triển Bài nghiên cứu chứa hàng loạt vấn đề liên quan đến phát triển công nghệ thông tin, thông qua việc đánh giá ứng dụng cơng nghệ đại quản lí hệ thống kênh phân phối Romani, sau kinh nghiệm việc sử dụng Internet Banking Ấn Độ học rút Các vấn đề nhắc đến: -“Global e-Readiness—For What? Readiness for e-Banking,” ( Tạm dịch: Sự sẵn sàng cho ngân hàng điện tử) đề cập tốc độ lan rộng mạnh mẽ công nghệ thơng tin tồn cầu and quan tâm đến hàng loạt dịch vụ điện tử tiềm quốc gia phát triển -“ICT Strategies for Development: Implementing Multichannel Banking in Romania” ( Những chiến lược ICT cho phát triển: Việc ứng dụng ngân hàng đa kênh tiếp cận Romania) đề cập đến thay đổi kinh tế Romani chung hệ thống kênh phân phối ngân hàng Romani nói riêng đời công nghệ thông tin đại Bên cạnh phân tích hiệu hệ thống ngân hàng Romani việc quản lí chiến lược dịch vụ ngân hàng đa kênh -“Deploying Internet Banking and e-Commerce — Case Study of a PrivateSector Bank in India,” thảo luận kinh nghiệm ngân hàng tư nhân đầu việc ứng dụng Internet Banking thương mại điện tử Ấn Độ -“Toward a Model for the Acceptance of Internet Banking in Developing Countries,” đặt câu hỏi phù hợp việc chấp nhận mơ hình cơng nghệ truyền thống cho nghiên cứu thương mại điện tử nước phát triển Qua đó, cách tiếp cận Larry Press phát triển mạng lưới toàn cầu Tác gải đưa chiến thuật cung cấp đường truyền Internet tốc độ cao kết nối làng toàn giới Jayshree chavan với “ Internet Banking- Benefits and challenges in emerging economy” ( Ngân hàng qua mạng – Những lợi ích thách thức in kinh tế hội nhập) Mục đích nghiên cứu để có kiến thức hiểu biết đầy đủ e-Banking lợi ích đem lại cho ngân hàng, bên cạnh nêu thách thức áp dụng E-banking Bên cạnh lợi ích mà E-Banking đem lại cắt giảm chi phí giao dịch, dịch vụ NHĐT gây hại đến kênh ngân hàng truyền thống So với nước phát triển nước phát triển phải đối mặt với nhiều rào cản việc ứng dụng thành công E-banking Các nghiên cứu nước: Tại “Retail Banking Forum” diễn vào ngày 6/12/2017 Hà Nôi , chủ đề tương lai ngành ngân hàng bán lẻ dịch vụ toán cách mạng công nghệ 4.0 nhấn mạnh phần quan trọng hội thảo Các giải pháp cơng nghệ tài (Fintech) quan tâm thuận tiện tính an tốn bảo mật đại Khuynh hướng tốn khơng tiền mặt cung cấp dịch vụ ngân hàng số mở thị trường cho công ty công nghệ thông tin Việt Nam cung cấp sản phẩm phần mềm phục vụ cho lĩnh vực tài chính-ngân hàng Bên canh việc đưa lợi ích mà cơng nghệ mang lại cho phát triển kinh tế lĩnh vực ngân hàng, hội nghi đưa thách thức kèm theo đó.Những chun gia tài đề cập nhều hạn chế giải pháp ngân hàng điện tử Việt Nam phí giao dịch cao, lỗi hệ thống thường xuyên, dịch vụ khách hàng bị giới hạ n Do đó, tiếp bước cơng trình nghiên cứu trên, phạm vi khóa luận em sâu vào nghiên cứu rào cản hạn chế mà ngân hàng thương mại Việt Nam phải đối mặt nói chung khó khăn mà ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng thơng qua việc sâu vào thực trạng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối cách mạng 4.0 TPBank MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu đề tài dựa sở đánh giá thực tế hiệu hoạt động kinh doanh hệ thống kênh phân phối ngân hàng cách mạng 4.0 thơng qua việc so sánh khía cạnh có liên quan đến dịch vụ NHĐT TPBank so với số ngân hàng quy mô khác ; rút vấn đề tồn hạn chế kênh phân phối việc đến gần với khách hàng; từ đề xuất số giải pháp chế sách nhằm định hướng việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối TPBank thời gian tới ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: kênh phân phối áp dụng thời kì cách mạng 4.0 TPBank.Bên cạnh đó, kênh phân phối bật ngân hàng thương mại khác Việt Nam xem xét nhằm nghiên cứu, so sánh đánh giá đề giải pháp hoàn thiện thống kênh phân phối Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực sở thông tin thu thập ngân hàng TPBank dựa khảo sát thực địa thực so sánh dịch vụ NHĐT PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để có nhìn khách quan việc đánh giá hiệu kênh phân phối ngân hàng TPBank, phương pháp khảo sát thực địa ứng dụng thông qua việc thu thập thơng tin từ website thống ngân hàng Phương pháp phân tích kết hợp với phương pháp so sánh đối chiếu ngân hàng có quy mô dể rút điểm bật tồn kênh phân phối có ngân hàng BỐ CỤC KHĨA LUẬN Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận, tài liệu tham khảo phụ lục, Khóa luận chia làm phần sau: Chương 1: Những vấn đề lý luận hệ thống kênh phân phối ngân hàng thương mại cách mạng 4.0 Chương 2:Thực trạng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối cách mạng công nghiệp 4.0 NHTMCP Tiên Phong Việt Nam Chương 3:Giải pháp hoàn thiện kênh phân phối cách mạngcông nghiệp 4.0 ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 1.1 TỔNG QUAN VỀ CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 1.1.1 Giới thiệu cách mạng công nghiệp 4.0 Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư diễn từ năm 2000 gọi cách mạng số, thông qua công nghệ Internet vạn vật (IoT), trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR), tương tác thực ảo (AR), mạng xã hội, điện toán đám mây, di động, phân tích liệu lớn (SMAC) để chuyển hóa tồn giới thực thành giới số Năm 2013, từ khóa "Cơng nghiệp 4.0" (Industrie 4.0) bắt đầu lên xuất phát từ báo cáo phủ Đức đề cập đến cụm từ nhằm nói tới chiến lược cơng nghệ cao, điện tốn hóa ngành sản xuất mà khơng cần tham gia người Thủ tướng Đức Angela Merkel tiếp tục nhắc tới Industrie 4.0 Diễn đàn Kinh tế giới Davos tháng 1/2015 Hiện nay, Công nghiệp 4.0 vượt khỏi khuôn khổ dự án Đức với tham gia nhiều nước trở thành phần quan trọng cách mạng công nghiệp lần thứ tư Các lĩnh vực mà cách mạng cơng nghiệp tác động đến bao gồm: • • • • Lĩnh vực kỹ thuật số: Trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật, Lưu trữ xử lý liệu lớn Lĩnh vực vật lý: In 3D, Vật liệu mới, Robot cao cấp, xe tự lái Lĩnh vực công nghệ sinh học Lĩnh vực lượng tái tạo CMCN 4.0 đỉnh cao phát triển công nghệ, cách mạng có khác biệt tốc độ, phạm vi tác động (i) Tốc độ bước đột phá công nghệ khơng có tiền lệ lịch sử, so sánh với cách mạng công nghiệp trước đây; (ii) Phạm vi ảnh hưởng rộng lớn tồn cầu với hầu hết ngành cơng nghiệp quốc gia; (iii) Tác động vừa sâu, vừa rộng dẫn tới chuyển đổi toàn hệ thống sản xuất, quản lý quản trị xã hội loài người 1.1.2 Tác động cách mạng công nghiệp 4.0 ngành Ngân hàng Mô thức quản trị ngân hàng trở nên hoàn thiện nhờ phát triển mạnh mẽ trí tuệ nhân tạo (AI) CMCN 4.0 AI trọng tâm phát triển nhiều công ty công nghệ lớn giới dần trở nên hồn thiện, chí số mặt thơng minh xác người Các ngân hàng ứng dụng AI việc quản lý danh mục rủi ro, quản lý khách hàng quản lý sở liệu Với khả tự học hỏi thích nghi, tiềm AI không giới hạn ứng dụng Mơ hình ngân hàng số hoạt động dựa tảng công nghệ thông qua thiết bị số kết nối với phần mềm máy tính qua mơi trường mạng Internet thực tế đã, làm thay đổi toàn cấu trúc hệ thống ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đại hệ thống ngân hàng Những sản phẩm dịch vụ tài M-POS, internet banking, mobile banking, cơng nghệ thẻ chip, ví điện tử… ngày phát triển mạnh tạo thuận lợi cho người dân việc sử dụng dịch vụ ngân hàng đại tiết kiệm chi phí giao dịch CMCN 4.0 tiếp tục làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống Trong khoảng 10 năm trở lại đây, xuất điện thoại thơng minh thay đổi hồn tồn cách người giao tiếp tương tác, kéo theo thay đổi kênh phân phối, mạng lưới bán hàng cách thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng Kênh bán hàng qua internet, mobilebanking, tablet banking, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số giao dịch không giấy tờ xu phát triển mạnh Mạng máy tính kết nối thị trường tài toàn cầu thành thị trường thống hoạt động liên tục, khắc phục trở ngại khơng gian thời gian, tiết giảm chi phí, tạo điều kiện cho giao dịch ngân hàng quốc tế tiến hành thuận lợi, nhanh chóng Với hạ tầng viễn thơng ngày phát triển, cơng việc chăm sóc khách hàng ngân hàng theo phương thức từ xa qua video-call trở nên dễ dàng, thuận tiện Trong tương lai không xa, công nghệ thực tế ảo hình ảnh ba chiều thay hồn toàn cách giao tiếp người Khoa học phân tích quản lý liệu lĩnh vực ngân hàng ngày có 10 Tháng 1/2018, TPBank vunh dự nhận số giải thưởng uy tín quốc tế kĩnh vực ngân hàng số như: Best Internet Banking Initiatve of the yearNgân hàng số sáng tạo năm, Best CRM Project in Vietnam- Hệ thống quản lí chăm sóc khách hàng tốt Việt Nam, Best ATM and Kiosk Project in Vietnam – Ngân hàng tự động tốt Việt Nam ngân hàng triển khai thành công hệ thống nhận diện khách hàng giọng nói nhiều tính hấp dẫn rút tiền vân tay, QR code Được vinh danh “ Ngân hàng số sáng tạo Việt Nam” năm liên tiếp ( từ 2014-2017) 2.3.2 Những hạn chế tồn việc hoàn thiện kênh phân phối Song song với kết đạt ấn tượng TPBank, việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử tồn số hạn chế tồn cần khắc phục, cụ thể: Một là, số lượng khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ NHĐT chưa đa dạng Do khách hàng mục tiêu ngân hàng nhóm khách hàng trẻ, động nên dịch vụ NHĐT chưa lan rộng đến nhiều đối tượng khách hàng Mà phát triển bền vững thành công dịch vụ ngân hàng thu hút phục vụ số đông khách hàng Hai là, mạng lưới chi nhánh ngân hàng hẹp So với ngân hàng quy mơ số lượng chi nhánh khiêm tốn Và mật độ tập trung chi nhánh thưa, trọng khu vực phát triển, đông dân cư Điều gây khó khăn việc lan tỏa độ phủ sóng ngân hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng khắp miềm tổ quốc Ba là, chưa có nhiều chương trình ưu đãi phí sử dụng dịch vụ NHĐT Qua phân tích, thấy so với mặt chung phí dịch vụ TPBank mức độ vừa phải so với mặt chung Nhưng việc thúc đẩy chương trình ưu đãi thu hút khách hàng miễn phí sử dụng dịch vụ Internet Banking hay giảm 50% phí chuyển tiền đợt mắt sản phẩm chưa nhiều 2.3.3 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế, rủi ro 65 Nguyên nhân khách quan: Mơt là, mơi trường pháp lí: Mặc dù sở pháp lý liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có việc ban hành chậm trễ, chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết cịn hạn chế số giao dịch nên số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử có giao dịch phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấy tờ Đặc biệt, thời đại cơng nghệ khơng ngừng thay đổi giới hạn mặt pháp lý điều gây cản trở q trình đại hóa hệ thống kênh phân phối ngân hàng, đồng thời không đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách hàng dịch vụ NHĐT Hai là, xuất phát từ tâm lí khách hàng Sự đời sản phẩm, dịch vụ NHĐT mang đến cho khách hàng thời đại 4.0 tiện ích trải nghiệm nhiều phương diện Thế đặc thù loại hình dịch vụ khơng giống kênh giao dịch truyền thống khách hàng trực tiếp tiếp xúc qua hình ảnh vật chất nó, mà thay vào khách hàng thực với ứng dụng ảo Điều đặc biệt làm rấy lên lo ngại tính an tồn dịch vụ NHĐT nhóm khách hàng khơng có thói quen sử dụng cơng nghệ Do Họ ưa việc thực giao dịch chi nhánh Nguyên nhân chủ quan Một là, xuất phát từ định hướng phát triển ngân hàng: Với khát vọng trở thành ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, TPBank chọn cho đường đầu tư trọng đến việc phát triển sản phẩm, dịch vụ mang đậm dấu ấn ngân hàng số Điều lí khiến ngân hàng đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới chi nhánh Hai là, công tác marketing, quảng bá tuyển truyền loại hình sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank chưa đánh trúng tâm lí khách hàng nên chưa thu hút ý nơi khách hàng, chưa khai thác hết tiềm Hiện nay, hình thức Marketing chủ yếu loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu tờ rơi ngân hàng mục giới thiệu sản phẩm website ngân hàng Điều thu hút lượng lớn khách hàng quen thuộc, có lịch sử giao dịch ngân hàng mà thơi 66 Ba là, phát triển nóng số lượng mà chưa đề cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử dẫn đến nhiều rủi ro quản lí tồn hệ thống niềm tin từu khách hàng TPBank dẫn đầu thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số bật mục tiêu hàng tháng nghiêm cứu cho sản phẩm ebank Tuy nhiên với bộc lộ lỗ hổng bảo mật cố phầm mềm giao dịch gây phản ứng khơng hài lịng cho người sử dụng Điển việc giao dịch ngân hàng tự động Livebank gặp khó khắn khơng thể kết nối với giao dịch viên online hay đường truyền dẫn đến chất lượng giao dịch không đạt hiệu cao Bốn là, gáng nặng chi phí đầu tư Thực tế cho thấy, mở rộng mạng lưới chi nhánh đối mặt với nhiều thách thức nguồn vốn hoạt động, chi phí hoạt động, số lượng chất lượng nhân viên Xét mảng ngân hàng số, TPBank phải bỏ nhiều chi phí ban đầu để đầu tư cho hệ thống công nghệ thông tin, máy móc, thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực…Tuy nhiên, khoản thu từ dịch vụ NHĐT dù tăng chưa tương xứng với nguồn đầu tư, chưa đủ để bù đắp chi phí bỏ ra.Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT chiếm tỉ lệ thấp tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh TPBank Ngân hàng gặp khó khăn việc tái đầu tư, phát triển dịch vụ NHĐT đầu tư thêm vào việc mở rộng chi nhánh 67 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khái quát tồn lịch sử hình thành tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Tiên Phong, đồng thời thực khảo sát thực địa với ngân hàng quy mơ khía cạnh hồn thiện hệ thống kênh phân phối cách mạng 4.0 Sau nhiều năm không ngừng nỗ lực theo đuổi mục tiêu “ Trở thành ngân hàng số sáng tạo Việt Nam”, TPBank xác lập vị dẫn đầu lĩnh vực Ngân hàng điện tử Tuy vậy, song song với thành tựu đạt tồn nhiều hạn chế thách thức định trình chuyển đổi kênh phân phối Việc phân tích ngun nhân gây khó khăn, hạn chế Chương sở cho việc đề xuất , kiến nghị giải pháp thiết thực Chương nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối TPBank, tăng cường khả cạnh tranh hội nhập vào dòng chảy thương mại quốc tế trước cách mạng công nghệ 4.0 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG VIỆT NAM 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NHTMCP TIÊN PHONG ĐẾN NĂM 2020 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển TPBank đến năm 2020: Trong giai đoan 2018-2022, ngân hàng có định hướng phát triển ngân hàng trở thành top 10 ngân hàng hoạt động hiệu Và tương lai với phát triển mạnh mẽ công nghệ 4.0 với xu hướng chủ đạo định hình thị trường Việt Nam như: dân số ngày cáng tăng, kỳ vọng khách hàng ngày cao, môi trường pháp lý ngày thuận lợi, bước tiến liệu công nghệ lên Fintech hệ sinh thái, TPBank có khát vọng trở thành tập đồn tài đa hiệu lĩnh vực bảo hiểm, tài ngân hàng, chứng khốn… Về mảng bán lẻ, với mục tiêu khẳng định tên tuổi ngân hàng số hàng đầu Việt Nam, năm 2019 TPBank tập trung phát triển dự án ngân hàng số ứng dụng giải pháp kinh nghiệm giới, mở rộng mạng lưới hoạt động đặc biệt trọng mơ hình số LiveBank, ứng dụng eBank Để thực mục tiêu đó, TPBank đưa chiến lược cụ thể như: - Theo dõi sát tình hình kinh tế giới nước, đặc biệt sách điều hành NHNN nhằm đưa định kinh doanh kịp thời, sáng suốt; giám sát, đạo sát BĐH hoạt động kinh doanh, ưu tiên tập trung vào lĩnh vực mũi nhọn nhóm khách hàng DN SME, khách hàng ưu tiên Chú trọng phát triển khách hàng, gia tăng lượng khách hàng active coi TPBank ngân hàng Bên cạnh đó, cần đạo triển khai phát triển sản phẩm tài tiêu dùng, phát triển tiện ích kèm nhằm gia tăng tính cạnh tranh thị trường Phát triển sản phẩm ngân hàng giao dịch, LC, bảo lãnh, sản phẩm tài trợ thương mại sản phẩm ngoại hối nhằm gia tăng thu nhập từ phí lãi - Tiếp tục kiên định với định hướng trở thành ngân hàng hàng đầu phát triển ứng dụng công nghệ, đạo tập trung triển khai xây dựng sản phẩm 70 mũi nhọn tảng công nghệ đại hệ sinh thái tài TPBank nhằm mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 3.1.2: Định hướng việc hoàn thiện kênh phân phối: Với thành tựu đáng kể đạt năm 2018, TPBank tiếp tục đặt mục tiêu nhàm củng cố chiến lược bán lẻ ngân hàng số Trong năm tới, ngân hàng trọng nâng cao tỷ trọng giao dịch khách hàng qua kênh giao dịch tự động, tự phục vụ, đón đầu xu hướng công nghệ ngân hàng khát vọng trở thành: • • Trở thành Ngân hàng số ( Digital bank) hàng đầu Việt Nam Là trở thành Ngân hàng top Ngân hàng TMCP đa Việt Nam Về mảng dịch vụ ngân hàng số, nhà băng dự kiến mở thêm 100 điểm LiveBank mới, nâng tổng số lượng mơ hình lên 200 điểm toàn quốc Đồng thời ngân hàng tiếp tục đa dạng hóa hồn thiện sách nhằm ưu tiên phát triển sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu lương lớn khách hàng Tiếp tục mở rộng cao hệ thống sở vật chất chi nhánh Tích cực kết hợp tảng công nghệ đại vào việc vận hành hoạt động chi nhánh truyền thống Không ngừng nâng cao trải nghiệm số cho khách hàng giao dịch kênh phân phối truyền thống 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TẠI NGÂN HÀNG TPBANK Điểm hạn chế dễ thấy kênh phân phối đại khó mà tạo trải nghiệm giống chi nhánh khơng bao gồm yếu tố vật chất, khó mà thấu hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng, đưa lời tư vấn tài hiệu quả, khó tạo cảm giác an tồn cho khách hàng Do đó, muốn mang dịch vụ ngân hàng điện tử mang đậm dấu ấn ngân hàng số đến gần với khách hàng chiến thắng chạy đua ngân hàng số khốc liệt, TPBank cần trọng đến số giải pháp giúp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Trong phạm vi kết khảo sát thực tế, em xin mạnh dạn đưa số giải pháp: 3.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thơng tin nhằm tăng mức 71 độ an tồn thân thiện e- Banking Một nguyên nhân làm rào cản việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng tính an tồn, độ bảo mật kênh giao dịch Do đó, TPBank cần • Khơng ngừng nỗ lực trọng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giúp giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ • Các ngân hàng nên thiết lập hệ thống cảnh báo tự động, message cảnh báo tự động xuất giao diện máy tính yêu cầu khách hàng kiểm tra lại, đồng thời gửi vào kênh liên lạc khách hàng email, điện thoại tài khoản khách hàng giao dịch giá trị lớn, giao dịch ngoại tệ, giao dịch địa • điểm nước ngồi thành phố khác nơi sinh sống khách hàng Ngoài ra, ngân hàng nên cung cấp cẩm nang giao dịch trực tuyến cho khách hàng, trọng vào nguyên tắc để giao dịch an toàn, thường xuyên cập nhật, cảnh báo cho khách hàng trước thủ đoạn lừa đảo Về việc tăng mức độ thân thiện dịch vụ NHĐT, TPBank • Để tạo hứng thú cho khách hàng giao dịch, bên cạnh việc trọng đến trang trí nội thất, sở vật chất khang trang chi nhánh ngân hàng nên trọng vào việc thiết kế giao diện giao dịch điện tử đơn giản, dễ sử dụng bắt mắt Ngân hàng cần bố trí nút hướng dẫn bước giao dịch vị trí dễ nhìn • thấy cho đối tượng người lớn tuổi Tạo kết nối ứng dụng internet banking thiết bị khác Nghiên cứu Jim Marous (2014) cho thấy ngày nay, xu hướng người sử dụng "nhiều hình" họ làm cơng vệc (tìm kiếm thông tin, vào internet, mua hàng trực tuyến, lập kế hoạch du lịch, quản lý tài chính, vào mạng xã hội, xem video ) với máy tính, • điện thoại thơng minh, máy tính bảng chí ti vi Bởi vậy, ngân hàng nên bắt kịp xu hướng cách cung ứng ứng dụng internet banking nhiều thiết bị khác (điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính cá nhân) chí cho phép khách hàng bắt đầu thực giao dịch thiết bị, rời khỏi ứng 72 dụng sau quay lại tiếp tục • thực giao dịch thiết bị thiết bị khác Việc tăng mức độ thuận tiện tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng • Chú trọng vào dịch vụ hỗ trợ 24/7: Việc tiếp cận giao dịch qua Internet banking số khách hàng mẻ Do tránh khỏi trường hợp khách hàng cảm thấy lứng túng cần hỗ trợ Chính ân cần , sắn sàng nhân viên ngân hàng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tổng đâì, hay email,trang web công cụ hữu hiệu gips khách hàng hiểu sản phẩm 3.2.2 Tập trung phát triển nguồn nhân lực Xác định công tác nguồn nhân lực thực nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt chiến lược phát triển ngân hàng Do đó, hàng loat sách đào tạo khuyến khích nhân viên cần ngân hàng áp dụng liên tục để hình thành đội ngũ nhân viên xuất sắc tận tâm Mặc dù, TPBank thường xuyên tổ chức lớp đâò tạo để cao lực cho nhân viên, nhiên lớp huấn luyện nghiệp vụ dịch vụ NHĐT cần thiết Trong thời đại bùng nổ công nghệ nay, việc không ngững cải tiến dịch vụ NHĐT vô quan trọng Hơn hết, nhân viên ngân hàng cần người hiểu rõ sản phẩm để tư vấn phù hợp với nhu cầu khách hàng Ngồi khóa đào tạo ngân hàng tổ chức, việc đưa nhân viên tham gia hội thảo, buổi chia sẻ kinh nghiệm kinh nghiệm chuyên gia lĩnh vực Digital Banking cử nhân viên nòng cốt, xuất sắc du học để học hỏi kinh nghiệm nước có cơng nghệ phát triển cao hội cho nhân viên ngân hàng học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kiến thức Ngoài ra, TPBank cần ý đến việc đào tạo kỹ mềm, nghiệp vụ cho nhân viên như: khả giao tiếp, đàm phán, thiết lập mối quan hệ, xử lí tình huống…Đây yếu tố giúp cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng 3.2.3 Tăng cường công tác Marketing, quảng bá sản phẩm thị trường Để đưa sản phẩm, dịch vụ NHĐT đến gần với khách hàng 73 yếu tố khơng thể thiếu chiến lược Marketing hiệu Tính hiệu chiến lược thể việc TPBank cho khách hàng thấy điểm mạnh dịch vụ NHĐT- mà dịch vụ ngân hàng truyền thống khơng có Về biện pháp để thiện Marketing, kênh marketing truyền thống mạng Internet, TPBank mở rộng kênh quảng bá tin nhắn đến thuê bao khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, kênh truyền thông truyền hình, báo đài, qua email… Đây cách dễ tiếp cận với khách hàng Song song với hình thức áp dụng việc tặng kèm dịch vụ NHĐT sử dụng dịch vụ khác ngân hàng Đây cách khiến cho khách hàng tiếp cận đến sản phẩm có khả gắn bó lâu dài ban đầu chưa có nhu cầu Thực tế cho thấy, thời đại ngành ngân hàng cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng thi cải tiến cho hàng loạt sản phẩm nhằm đáp ứng thị hiếu khách hàng Và yếu tố danh tiếng ngân hàng khách hàng quan tâm đến chương trình khuyến dịch vụ Do coi cách hiệu nhằm tăng độ phủ sóng dịch vụ NHĐT 3.2.4 Mở rộng mạng lưới chi nhánh: Chiến lược mở rộng mạng lưới chi nhánh coi chiến lược hiệu cách mạng 4.0 mà đời kênh đại dần phổ biến Chi nhánh, phịng giao dịch gắn liền với khách hàng nhìn thấy, trải nghiệm, cảm nhận nên thường để lại ấn tượng mạnh mẽ Do đó, TPBank cần trọng xây dựng chi nhánh khơng nơi đông dân cư, phát triển Bên cạnh đó, cần đổi chi nhánh tryền thống hình thức bên lẫn bên ngồi, khơng gian giao dịch cách thức phục vụ.TPBank tích cực kết hợp kênh phân phối đại chi nhánh để tạo điều kiện cho khách hàng trải nghiệm thông qua giao dịch đơn giản hướng dẫn nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng Điều gây hứng thú cho khách hàng 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Bất kỳ ngành kinh tế tồn phát triển môi trường pháo lý lành mạnh phù hợp Do để giúp việc chuyển dịch kênh phân phối hướng đến phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần khuyến khích tạo điều kiện cho ngân hàng thơng qua việc xây dựng hồn thiện khung pháp lý động bộ, hoàn chỉnh dịch vụ ngân hàng điện tử Cùng với đó, cơng nghệ thơng tin điện tử viễn thơng ln có thay đổi nên sách, quy định phải liên tục câp nhật để phù hợp với dịch vụ Ngoài , xây dựng hệ thống văn pháp luật công để làm giải tranh chấp, tạo động lực cho ngân hàng tiếp tục phát triển khách hàng có niềm tin vào ngân hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ Do đặc thù dịch vụ NHĐT chứa nhiều rủi ro, cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường, vói quy định tội danh khung hình phạt tội phạm cơng nghệ tài chính, đồng thời quy định làm sở có rủi ro, tranh chấp xảy ngân hàng khách hàng Cùng với đó, việc phát triển hạ tầng sở công nghệ thơng tin Internet tiền đề vững cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ NHĐT Ngồi thơng qua sách khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt doanh nghiệp, dân cư toán tiền lương qua thẻ, toán online, sử dụng dịch vụ NHDDT để trả hóa đơn tiền điện… nhằm mang dịch vụ NHĐT gần 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Để triển khai thành công việc chuyển dịch kênh phân phối NHTM cần hỗ trợ lớn từ NHNN chuyên môn lẫn sở hạ tầng tạo môi trường chặt chẽ cho giao dịch NHĐT NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến hoạt động dịch vụ NHĐT cách đồng bộ, đầy đủ, theo hướng dễ hiểu, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng việc giải tranh chấp phát sinh 75 Đưa định hướng sách khuyến khích tốn qua dịch vụ NHĐT 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích chương 2, chương khóa luận đưa triển vọng tìm hiểu định hướng việc hoàn thiện kênh phân phối TPBank đến năm 2020.Từ sâu đề xuất nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối, hướng đến phát triển dịch vụ ngân hàng đại TPBank Bài viết nỗ lực thân NHTM quan trọng, nhiên bên cạnh cần ủng hộ, quan tâm đầu tư Nhà nước…để sở đưa kiến nghị với Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước Bộ, Ban, Ngành liên quan 77 KẾT LUẬN Việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối công cách mạng 4.0 coi bước chuyển mạnh mẽ NHTM nói chung TPBank nói riêng Xuất phát từ lợi ích loại hình giao dịch mang lại cho khách hàng, ngân hàng rộng toàn kinh tế, dịch vụ Internet Banking hay xu hướng Ngân hàng số xu hướng hoạt động ngân hàng hầu hết quốc gia Các kênh phân phối đại ứng dụng thành tựu cách mạng 4.0 thực nhiều nước giới, Việt Nam việc hoàn thiện phát triển kênh phân phối gặp nhiều vướng mắc, khó khăn Mục tiêu khóa luận “Hồn thiện hệ thống kênh phân phối cách mạng công nghiệp 4.0 Ngân hàng TMCP Tiên Phong” thông qua thực khảo sát thực địa khái cạnh liên quan đến hệ thống kênh phân phối ngân hàng quy mô cách mạng 4.0 để có nhìn khách quan vướng mắc, rào cản việc triển khai, hoàn thiện kênh phân phối TPBank Cùng với việc xem xét định hướng,chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh định hướng tiến tới mục tiêu ngân hàng số TPBank giai đoạn 2018-2022, khóa luận đề số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp cho việc hoàn thiện việc hệ thống kênh phân phối mang lại hiệu Tuy nhiên đối tượng tham gia khảo sát tập trung vào nhóm ngân hàng tầm trung quy mô nên chưa thể đánh giá cách tổng quan việc triển khai kênh phân phối đại hệ thống ngân hàng nước Ngồi ra, q trình thực khóa luận, em khơng tránh khỏi vướng mắc thiếu sót cần bổ sung Rất mong nhận tham gia, góp ý q Thầy, Cơ giáo để nội dung khóa luận hồn chỉnh Trân trọng cảm ơn ! 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Sherif Kamel (2005), The use of information technology to transform the banking sector in developing nations, 11:4, 305-312, DOI Jayshree Chavan (2013), Internet Banking – Benefits and Challenges in an emerging economy, Impact Journals, 19-26 Sylvie Laforet, Xiaoyan Li, (2005) "Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in China", International Journal of Bank Marketing, Vol 23 Issue: 5, pp.362-380, https://doi.org/10.1108/02652320510629250 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2016), Marketing Ngân hàng, Nhà Xuất Lao Động, Hà Nội Diễn đàn ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2017, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam Tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG TS Phạm Thu Thủy, Xu hướng phát triển chi nhánh ngân hàng thời kỳ cách mạng công nghệ 4.0, tài liệu đồng í tác giả, Khoa Ngân hàng-Học viện Ngân hàng TS Phạm Thu Thủy, Xây dựng “trải nghiệm số”cho khách hàng dịch vụ Internet Banking NHTM Việt Nam, tài liệu đồng í tác giả, Khoa Ngân hàng-Học viện Ngân hàng Vũ Văn Điệp (2017), Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị, Khoa Hệ thống thông tin, Trường Đại học Kinh tế - Luật, Công Thương, 12/2017 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng (2018), luận văn, Khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Các trang web http://khoahocnganhang.org.vn/news https://tpb.vn https://www.pvcombank.com.vn https://seabank.com.vn https://www.vib.com.vn https://cafef.vn 17 https://www.nguoiduatin.vn 10 11 12 13 14 15 16 79 ... hoàn thiện kênh phân phối cách mạngcông nghiệp 4.0 ngân hàng TMCP Tiên Phong Việt Nam CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG... luận hệ thống kênh phân phối ngân hàng thương mại cách mạng 4.0 Chương 2:Thực trạng hoàn thiện hệ thống kênh phân phối cách mạng công nghiệp 4.0 NHTMCP Tiên Phong Việt Nam Chương 3:Giải pháp hoàn. .. nghiên cứu phân tích thực trạng hồn thiện hệ thống kênh phân phối cách mạng 4.0 ngân hàng TMCP Tiên Phong 33 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HỒN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CƠNG NGHIỆP 4.0 2.1 TỔNG