Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần á châu

luận văn, khóa luận, cao học, thạc sĩ, tiến sĩ, đề tài

B GIÁO D C VÀ ðÀO T O TRƯ NG ð I H C NÔNG NGHI P HÀ N I NGUY N VI T TUÂN GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG HO T ð NG KINH DOANH D CH V TH C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I C PH N Á CHÂU LU N VĂN TH C SĨ KINH T Chuyên ngành: KINH T NÔNG NGHI P Mã s : 60.31.10 Ngư i hư ng d n khoa h c: TS NGUY N PHÚC TH HÀ N I - 2010 L I CAM ðOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên c u c a riêng T t c ngu n s li u k t qu nêu lu n văn trung th c chưa h dùng ñ b o v m t h c v khoa h c Các thơng tin trích d n lu n văn ñ u ñã ñư c ch rõ ngu n g c Tác gi lu n văn Nguy n Vi t Tuân Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p i L I C M ƠN Sau hai năm h c t p t i trư ng ð i h c Nơng nghi p - Hà N i đ n khoá h c 2008 - 2010 s p k t thúc ð v n d ng ki n th c ñã h c vào th c ti n làm quen v i công tác nghiên c u khoa h c, ñư c phép c a nhà trư ng, khoa Kinh t Phát tri n nông thôn, b môn Kinh t , ti n hành th c hi n ñ tài “Gi i pháp nâng cao ch t lư ng ho t d ng kinh doanh d ch v th c a ngân hàng TMCP Á Châu Nhân d p cho tơi đư c bày t lịng c m ơn sâu s c đ n: - Ban giám hi u, Khoa Kinh t Phát tri n nông thôn, t p th th y, cô giáo b mơn Phân tích đ nh lư ng Trư ng ð i h c Nông nghi p - Hà N i ñã t o ñi u ki n giúp đ tơi hồn thành lu n văn này; - Th y giáo TS Nguy n Phúc Th , ngư i ñã tr c ti p hư ng d n, giúp đ tơi su t q trình h c, nghiên c u hoàn thành lu n văn - T p th Vi n Sau ð i h c, Trư ng ð i h c Nông nghi p - Hà N i, ñã t o m i ñi u ki n t t nh t đ tơi hồn thành khóa h c th c hi n lu n văn - Các cán b ngân hàng thương m i c ph n Á Châu ñã t o ñi u ki n cho thu th p s li u đ ti n hành nghiên c u hồn thành lu n văn - Cu i mu n bày t lòng bi t nh ng ngư i thân gia đình b n bè ln bên tơi, đ ng viên, giúp đ t o ñi u ki n c v v t ch t l n tinh th n đ tơi h c t p hoàn thành t t lu n văn Tác gi lu n văn Nguy n Vi t Tuân Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p ii M CL C L i cam ñoan i L i c m ơn ii M cl c iii Danh m c ch vi t t t vi Danh m c bi u ñ viii M ð U PH N I M T S V N ð LÝ LU N CƠ B N V THANH TOÁN TH T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1 T ng quan v d ch v toán th 1.1.1 Th ngân hàng 1.1.2 D ch v toán th 16 1.2 Phát tri n d ch v toán th 31 1.2.1 Các quan ñi m tiêu chí ph n ánh phát tri n toán th 31 1.2.2 Các nhân t tác ñ ng ñ n phát tri n d ch v toán th 33 1.3 Khách hàng ho t ñ ng phát tri n khách hàng 38 1.3.1 Khách hàng s c n thi t c a ho t ñ ng phát tri n khách hàng s d ng th 38 1.3.2 N i dung ho t ñ ng phát tri n khách hàng 40 1.3.3 Y ut 46 nh hư ng t i phát tri n khách hàng s d ng th PH N II ð C ðI M ð A BÀN NGHIÊN C U VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U 50 2.1 Khái quát v ngân hàng TMCP Á Châu 50 2.1.1 Gi i thi u chung 50 2.1.2 Cơ c u t ch c nhân s 53 2.1.3 H t ng k thu t công ngh thông tin 56 2.1.4 Cơ s h t ng cho kinh doanh th ngân hàng 57 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p iii 2.1.5 ð nh hư ng phát tri n 58 2.1.6 K t qu kinh doanh 59 2.2 Phương pháp nghiên c u 61 2.2.1 Ch n ñi m nghiên c u 61 2.2.2 N i dung nghiên c u 61 2.2.3 M c tiêu c th 61 2.2.4 Phương pháp thu th p s li u 61 2.2.5 Phương pháp s lý s li u 62 2.2.6 Phương pháp phân tích 62 PH N III K T QU ðÁNH GIÁ CH T LƯ NG KINH DOANH D CH V TH C A NGÂN HÀNG Á CHÂU 64 3.1 K t qu ho t ñ ng kinh doanh th t i ACB 64 3.1.1 K t qu ho t ñ ng th trư ng th t i Vi t Nam 64 3.1.2 Các s n ph m – d ch v th c a Ngân hàng TMCP Á Châu 66 3.1.3 K t qu ho t ñ ng kinh doanh th t i ACB 70 3.2 K t qu ñánh giá ch t lư ng kinh doanh d ch v th t i ngân hàng TMCP Á Châu 74 3.2.1 Ph m vi s d ng th 74 3.2.2 S lư ng d ch v ñi kèm 75 3.2.3 H n m c c p th – theo ñ tu i ngh nghi p 76 3.2.4 Th i gian 76 3.2.5 M c ñ an tồn 79 3.2.6 Th t c đăng ký làm th 80 3.2.7 Các lo i phí 81 3.2.8 Nhân viên giao d ch 85 3.2.9 M c ñ hài lòng c a khách hàng v d ch v th 88 3.2.10 Y u t quy t ñ nh s l a ch n ngân hàng cung c p d ch v th 90 3.2.11 91 Ti m s d ng Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p iv PH N IV PHƯƠNG HƯ NG VÀ GI I PHÁP PHÁT TRI N KINH DOANH D CH V TH C A NGÂN HÀNG Á CHÂU (ACB) 4.1 ðánh giá chung v xu hư ng phát tri n th trư ng kinh doanh th t i Vi t Nam 4.2 94 94 Thu n l i khó khăn ho t đ ng phát tri n khách hàng s d ng th c a ACB 96 4.2.1 Thu n l i 96 4.2.2 Khó khăn 97 4.3 M c tiêu phương hư ng c a ACB phát tri n khách hàng s d ng th 99 4.3.1 M c tiêu chung c a ngân hàng 99 4.3.2 ð nh hư ng phát tri n khách hàng s d ng th c a ACB 100 4.4 Gi i pháp phát tri n kinh doanh khách hàng s d ng th c a ACB 102 4.4.1 Phát tri n s n ph m th 102 4.4.2 Hoàn thi n nâng cao d ch v th 106 PH N V KI N NGH VÀ K T LU N 112 5.1 Ki n ngh v i quan h u trách 112 5.2 K t lu n 116 TÀI LI U THAM KH O 118 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p v DANH M C CÁC CH VI T T T ACB Ngân hàng thương m i c ph n Á Châu NHNN Ngân hàng nhà nư c CSCNT s ch p nh n toán NHTT Ngân hàng toán TCTQT T ch c th qu c t NHPH Ngân hàng phát hành ðVCNT ðơn v ch p nh n th POS Máy tốn th t đ ng VIB Ngân hàng thương m i c ph n qu c t MB Ngân hàng thương m i c ph n Quân ð i EAB Ngân hàng thương m i c ph n ðông Á BIDV Ngân hàng ð u tư phát tri n Vi t Nam Agribank Ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam VCB Ngân hàng thương m i c ph n Ngo i thương Vi t Nam Techcombank Ngân hàng thương m i c ph n K Thương Incombank Ngân hàng công thương Vi t Nam Sacombank Ngân hàng Sài Gịn thương tín Eximbank Ngân hàng thương m i c ph n xu t nh p kh u Vi t Nam, Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p vi DANH M C B NG STT Tên b ng Trang 2.1 Báo cáo k t qu ho t ñ ng kinh doanh c a ACB (2007-2009) 60 3.1 Tình hình phát tri n th trư ng th ngân hàng qua năm 65 3.2 K t qu phát hành toán th c a ACB 72 3.3 So sánh ph m vi s d ng th 74 3.4 So sánh d ch v ñi kèm c a ngân hàng ñư c ñi u tra 75 3.5 So sánh th i gian c p th th i gian giao d ch gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 3.6 76 So sánh th i gian nh n đư c h tr báo có vào TK gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 78 3.7 So sánh m c ñ an toàn gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 79 3.8 So sánh th t c làm th gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 80 3.9 So sánh lo i phí gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 81 3.10 So sánh lo i phí gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 82 3.11 So sánh lo i phí gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 83 3.12 So sánh lo i phí gi a ngân hàng qua k t qu u tra 84 3.13 So sánh trình ñ ki n th c c a nhân viên 85 3.14 So sánh trình đ tư v n c a nhân viên 86 3.15 K t qu ñánh giá ch t lư ng ph c v c a nhân viên giao d ch th t i ngân hàng ñi u tra theo ngh nghi p 3.16 K t qu ñánh giá ch t lư ng ph c v c a nhân viên giao d ch th t i ngân hàng ñi u tra theo ñ tu i 3.17 89 K t qu ñi u tra y u t quy t ñ nh vi c l a ch n ngân hàng cung c p d ch v th 3.18 88 90 K t qu ñi u tra ti m s d ng th tín d ng c a khách hàng t i ngân hàng ñi u tra Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p vii 91 DANH M C BI U ð STT 3.1 Tên bi u ñ Trang T tr ng s lư ngth qu c t n i ñ a phát hành t i ACB qua năm (2005-2009) 3.2 72 T tr ng doanh s s d ng th qu c t n i ñ a phát hành t i ACB qua năm (2005-2009) 73 3.3 So sánh s lư ng ñi m ch p nh n th gi a ngân hàng 74 3.4 So sánh d ch v ñi kèm c a ngân hàng ñư c ñi u tra 75 3.5 ðánh giá h n m c c p th theo ñ tu i ngh nghi p c a ngân hàng ñư c ñi u tra 3.6 So sánh th i gian c p th th i gian giao d ch gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 3.7 76 77 So sánh th i gian nh n ñư c h tr báo có vào TK gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 78 3.8 So sánh m c đ an tồn gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 79 3.10 So sánh th t c làm th gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 80 3.11 So sánh lo i phí gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 81 3.12 So sánh lo i phí gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 82 3.13 So sánh lo i phí gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 83 3.14 So sánh lo i phí gi a ngân hàng qua k t qu ñi u tra 84 3.15 So sánh ch t lư ng d ch v c a nhân viên giao d ch gi a ngân hàng ñư c ñi u tra 3.16 M c đ hài lịng c a khách hàng theo ngh nghi p v i ch t lư ng d ch v c a ngân hàng 3.17 87 89 M c đ hài lịng c a khách hàng theo ñ tu i v i ch t lư ng d ch v c a ngân hàng Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p viii 90 3.18 K t qu ñi u tra y u t quy t ñ nh vi c l a ch n ngân hàng cung c p d ch v th 3.19 K t qu ñi u tra ti m s d ng th tín d ng c a khách hàng t i ngân hàng ñi u tra 3.20 92 k t qu ñi u tra ti m s d ng th c a khách hàng t i ngân hàng ñi u tra 3.22 92 K t qu ñi u tra ti m s d ng th n i ñ a c a khách hàng t i ngân hàng ñi u tra 3.21 91 93 K t qu ñi u tra lý không s d ng th c a khách hàng t i ngân hàng ñi u tra Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nơng nghi p ix 93 4.4.2 Hồn thi n nâng cao d ch v th 4.4.2.1 M r ng m ng lư i ñ i lý ch p nh n toán th S lư ng m ng lư i ñ i lý ch p nh n th m t nh ng y u t quan tr ng nh t giúp tho mãn yêu c u c a khách hàng v tính kho n c a th ðai lý ch p nh n th nhi u thu n ti n cho khách hàng, b i vi c toán s d dàng s d ng, khách hàng s ưa thích th Do v y, m r ng m ng lư i ñ i lý ch p nh n tốn th c n ph i đư c ACB th c hi n hi u qu th i gian t i, thông qua gi i pháp sau: Trư c h t, ACB c n có chi n lư c c th cho ho t ñ ng m r ng ñ i lý Tuỳ thu c t ng vùng, t ng ñ a bàn v i nh ng ñ c ñi m riêng v ho t đ ng kinh doanh thói quen mua s m, ACB c n có chi n lư c phù h p Ví d khu v c du l ch ti m s có nhu c u chi tiêu l n, địi h i ph i có m ng lư i ñ i lý r ng so v i khu v c ngo i thành ngư i qua l i Th hai, ACB nên h m c phí chi t kh u, áp d ng ñ i v i ñ i lý ch p nh n th M c phí hi n ACB quy ñ nh 2,5% ñ n 3,5% tuỳ t ng lo i th Con s l i khơng h nh chút đ i v i ñ i lý ch p nh n th ch ñư c hư ng ph n trăm d ch v nh n toán, kh thu hút khách hàng nh ch p nh n toán b ng th l i chưa tăng đáng k Nói cách khác, bán hàng cho khách có s d ng th l i nhu n c a ñ i lý b gi m ñi ñáng k , so v i vi c áp d ng toán ti n m t thơng thư ng T cho th y, vi c h m c phí áp d ng ñ i v i ñ i lý ch p nh n th , có th trư c m t s làm gi m l i nhu n c a ngân hàng, bù l i, kích thích ñ i lý ch p nh n toán b ng th , bên c nh cịn có th có tác d ng đ i v i đ i lý khác tham gia m ng lư i ch p nh n tốn th c a ACB Ngồi ra, vi c trích thư ng, gi m phí theo doanh s nh m khuy n khích đ i lý ñ t doanh s l n m t gi i pháp kh thi Th ba, ACB nên có m t phương th c đ ràng bu c, g n bó l i ích c a đ i lý v i ngân hàng Hi n nay, t t c thi t b quét th ñ i lý ch p nh n tốn đ u mi n phí, ngân hàng cung c p Chính khơng t n chi phí cho máy qt nên đ i lý thư ng khơng quan tâm gi gìn máy c n th n, vi c b o trì, b o dư ng hồn tồn ch c n g i t i Trung tâm th ACB, n u h ng, h Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 106 ch c n yêu c u nhân viên ACB t i s a ho c thay m i ð i v i ACB, công vi c t n nhi u th i gian, ti n c a công s c V y nên gi i pháp ñưa là: ngân hàng yêu c u ñ i lý ñóng góp m t ph n kinh phí đ u tư cho thi t b hay xác ñ nh kho ng th i gian h p lý cho đ i lý s d ng mi n phí, r i sau đ ngh đ i lý th ho c mua l i, vi c toán th ñã ñi vào n n p 4.4.2.2 ðào t o phát tri n ngu n nhân l c th c hi n nghi p v th Ngày nay, nh vào n n kinh t th trư ng khách hàng th t d dàng có đư c s n ph m d ch v ngân hàng mu n Vì v y giá tr kỳ v ng c a khách hàng vào s n ph m d ch v ngân hàng ngày tăng cao yêu c u ñ i v i nhà cung c p d ch v ngày m t l n Th toán m t s n ph m không th tách r i d ch v kèm, đó, ch có thái đ ph c v c a nhân viên d ch v ngân hàng xu t phát t khách hàng, l y khách hàng trung tâm, m i vũ khí h u hi u đ c ng c m r ng lòng tin khách hàng v ch t lư ng d ch v th Mà ñi u quan tr ng nh t c a c nh tranh có giành đư c trái tim khách hàng hay khơng, ch có th nói “đư c lịng khách hàng thành cơng, m t lịng khách hàng th t b i” ð i ngũ cán b th c a ACB hi n ña ph n cán b tr , nhi t tình ñ ng ðư c s quan tâm ñào t o rèn luy n c a ngân hàng, ñ i ngũ nhân viên giao d ch nhân viên th ACB ñư c khách hàng ñánh giá cao Tuy nhiên, v n ñ quan tr ng ñây ph i bi t trì phát tri n đ i ngũ cán b lành ngh đó, đ ng th i không ng ng xây d ng rèn luy n cho ñ i ngũ nhân l c m i vào làm vi c, ñ t ñư c s hài lòng c a khách hàng s d ng th ð th c hi n ñư c vi c này, ACB c n ý hai gi i pháp sau : M t là, công tác hu n lun đào t o Khách hàng ln đánh giá ch t lư ng d ch v thông qua tr i nghi m, ti p xúc v i nh ng ngư i giao d ch Do đó, vi c thu hút nhân tài có t m nhìn chun mơn, vi c đào t o hu n luy n cho nhân viên s n n t ng cho vi c xây d ng m t thương hi u d ch v M c tiêu hu n luy n không ch nghi p v chun mơn, đ o đ c ngh nghi p mà cịn d p đ chia s thơng tin v nh ng giá tr , m c tiêu ñ nh hư ng chung T hình thành ý th c trách nhi m tinh th n làm vi c m t danh ti ng chung Trong mơi trư ng đó, nhân viên d ch v m i có th Trư ng ð i h c Nơng nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 107 th hi n qua hành vi cư x khâu giao ti p, ph c v khách hàng theo ch ñ nh Ví d , kh u hi u c a ngân hàng Deutsche Bank (ð c) “A Passion to Perform” t m d ch “ðam mê hoàn thi n” m t “tín u” đ ln ph n đ u l i ích d ch v gia tăng cho khách hàng Do v y, ACB nên thư ng xun t ch c khố đào t o b n cho cán b th v nghi p v th k giao ti p v i khách hàng Ngân hàng nên h p tác v i ngân hàng khác ñ t ch c nh ng khoá hu n luy n, nh ng l p h c mang tính th c ti n, giúp nhân viên áp d ng ki n th c vào th c t c p nh t ñư c nh ng thay ñ i ho t ñ ng phát hành tốn th Ngồi ra, ACB nên thư ng xuyên c cán b nư c h c t p kinh nghi m kinh doanh th c a t ch c th qu c t h p tác, b sung ki n th c m i v th ; ho c m i chuyên gia c a t ch c sang gi ng d y, t p hu n cho nhân viên Hai là, phát tri n ngu n nhân l c : Vi c phát tri n ngu n nhân l c c n ñư c ngân hàng coi m t cơng tác tr ng tâm, c n đư c ñ u tư th c hi n hi u qu C n ph i thư ng xuyên ñ nh kỳ ti n hành ñánh giá, ki m tra l i ch t lư ng ñ i ngũ nhân viên, v s hài lòng c a h v lương thư ng, v ñ nh hư ng c a h tương lai Trên s đ sách khuy n khích, lương thư ng x ng đáng cho nhân viên, nh v y tăng thêm s g n bó v i ngân hàng c a nhân viên, ñ ng th i giúp cho nhân viên yên tâm cơng tác h t hi u qu Ngân hàng ph i tìm cách bi n m i nhân viên nghi p v c a thành m t th m nh th c s c a ngân hàng, b i h u h t khách hàng ñ u giao d ch tr c ti p v i nhân viên ngân hàng Như v y, máy ATM cung c p d ch v tiêu chu n, ñ ng lo t v i ch t lư ng n ñ nh cho khách hàng nhân viên ngân hàng có th cung c p d ch v ph c t p hơn, ho c d ch v ñáp ng nhu c u riêng c a t ng khách hàng, thơng qua có th trì m i quan h v i khách hàng Vì th , ACB ph i tìm cách bi n m i nhân viên nghi p v c a thành m t th m nh th c s c a ACB, thay ñ i nh n th c t m t cán b công ch c sang m t nhân viên ph c v M i c ch , tác phong, hành ñ ng c a nhân viên ACB ñ u n m m t c a khách hàng th c t khách hàng thư ng ñánh giá ngân hàng qua nhân viên M t nhân Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 108 viên nhanh nh n, c n th n, bình tĩnh bi t l ng nghe bi t m m cư i s nâng cao giá tr c a ngân hàng m t khách hàng thúc ñ y h ñ n v i ngân hàng nhi u hơn, b i s tho i mái tin tư ng r t c n thi t giao d ch mà ñi u ñư c khách hàng ñánh giá qua thái ñ , tác phong, ñ o ñ c c a nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, nhân viên khác không th cung c p ch t lư ng d ch v Th m chí, m t nhân viên giao d ch có th cung c p d ch v v i ch t lư ng khác t i th i ñi m khác Do v y, cán b có k năng, trình đ , thái đ nghiêm túc, có trách nhi m v i cơng vi c, đ o đ c t t, ñư c ñào t o c n th n m t nh ng y u t quy t ñ nh giúp ñưa khách hàng ñ n v i ACB hài lòng v i ACB 4.4.2.3 Phát tri n th liên k t Theo ñi u tra c a T ch c th qu c t , ngày nay, c có th tín d ng đư c phát hành có th liên k t Cho đ n nay, s thành cơng c a th liên k t th gi i ñã kh ng đ nh: khách hàng hi n khơng ch kỳ v ng t m th tín d ng c a ch đơn gi n th tốn, mà ph i m t t m th mang nh ng ti n ích ưu vi t thành viên liên k t có th mang l i ði u ñúng ñ i v i th trư ng Vi t Nam Do v y, ACB c n ý m t s bi n pháp phát tri n th liên k t sau: Th nh t, hoàn thi n liên k t v i ngân hàng thương m i nư c đ hình thành m t m ng lư i liên thơng d ch v th tồn ngành, t o ti n l i gi m phí giao d ch cho khách hàng Như v y, sau nhi u năm ho t ñ ng ñ c l p, ngân hàng Vi t Nam ñã th c hi n thành công gi i pháp b t tay liên doanh nh m phát tri n d ch v th Tuy nhiên, ñây ch m i s thành cơng v hình th c M t v n đ ñ t ACB ngân hàng nói chung ph i ti p t c hồn thi n m ng lư i liên minh c a mình, cho vi c ph c v khách hàng hi u qu n a B i ñơn gi n nh t vi c Rút ti n m t t máy ATM khơng th hi n s thành cơng trơng đ i gi a ngân hàng liên minh (khách hàng khơng rút đư c ti n v n b tr vào tài kho n, l i h th ng n giao d ch không thành cơng,…) Bên c nh đó, bi u phí giao d ch l i cao: Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 109 Bi u phí giao d ch c a Banknetvn tương ñ i cao, l i chưa n ñ nh v m t b ng h th ng công ngh , n cho khách hàng c m th y chưa th c s hài lòng v i liên minh th Vi t Nam hi n Do v y, hồn thi n m ch liên k t gi i pháp ñ u tiên quan tr ng nh t ACB c n ñ y m nh ñ có th phát tri n khách hàng s d ng th thành công hi n t i tương lai Th hai, liên k t v i ñ i tác cung ng hàng hóa, d ch v nư c qu c t ñ phát hành th liên k t cho khách hàng Hi n nay, ACB ñã cho ñ i lo i th liên k t v i m t s doanh nghi p nư c, th ACB-Saigon Co.op, ACB-Saigon Tourist, ACB-Mailinh, ACBPhư c L c Th , ACB - Vera T i ñây, ACB nên m r ng n a lĩnh v c kinh doanh c a ñ i tác liên k t, không ch kinh doanh siêu th , du l ch, xe taxi, mà m r ng lĩnh v c như: chăm sóc s c đ p, d ch v spa, b o hi m, hàng không, v.v… Th ba, k t h p v i ñ i tác ñ phát tri n nh ng sách khuy n khích khách hàng s d ng th Các sách khuy n khích khách hàng s d ng th c a ACB có th nh ng ưu đãi v phí d ch v , lãi su t,… ACB nên d a nh ng nghiên c u th trư ng v đ c m t ng nhóm khách hàng đ thi t k nh ng l i ích khác có th thu hút t ng đ i tư ng khách hàng m t cách hi u qu 4.4.2.4 Thay ñ i giá d ch v ñi u ki n phát hành Th c t ñã ch r ng: trì ch t lư ng d ch v cao có th t o l i nhu n, gi m chi phí tăng th ph n H th ng phân ph i quy trình giao d ch thu n ti n hi u qu h sơ vay v n rõ ràng, d hi u, cung c p s n ph m cho vay m t cách nhanh chóng m t bi u hi n c a d ch v t t ði u có nghĩa ACB nên có sách u ch nh giá phù h p ñ thu hút khách hàng n a H th p h n m c t i thi u c a th tín d ng m t ví d ACB nên có nhi u gi i pháp m r ng phát hành th , ví d phát hành th tín d ng khơng c n ký qu - Hi n nay, m c áp d ng cho hình th c thư ng áp d ng xét c p th cho nh ng phó phịng, trư ng phịng tr lên c a t ng cơng ty, quan l n, công ty liên doanh, t ch c phi ph , cơng ty liên doanh, Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 110 công ty nư c ngồi, văn phịng đ i di n cơng ty nư c ngồi, cán b trư ng đ i h c có h p đ ng dài h n, v.v… ði u n cho ACB b quên m t m t kh i lư ng khách hàng l n có nhu c u đư c phát hành th khơng có đ m b o tài s n ACB ñã m r ng vi c c p h n m c tín d ng th cho đ i tư ng có nhu c u thông qua thư b o lãnh hay kê khai tài s n Tuy nhiên, ACB c n th c hi n nghi p v th m ñ nh th t t t, tránh tình tr ng m r ng phát hành th không c n ký qu l i n cho t l r i ro th tăng lên, khách hàng khơng có kh tốn m c tín d ng chi tiêu Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 111 PH N V KI N NGH VÀ K T LU N 5.1 KI N NGH V I CÁC CƠ QUAN H U TRÁCH 5.1.1 Ki n ngh v i ph Chính ph NHNN c n nghiên c u s m ban hành văn b n pháp lý, t o hành lang pháp lý ch t ch cho ho t ñ ng kinh doanh th c a NH, quy ñ nh x lý hành vi gi m o, l a ñ o giao d ch th phù h p v i thông l qu c t Th trư ng th Vi t Nam th trư ng m i nên gi m o th chưa nhi u, v i quy mơ cịn nh H u h t v th gi m o giao d ch gi m o ñ u ñư c ngân hàng ph i h p ch t ch v i quan pháp lu t ngăn ch n k p th i Tuy v y, v i s phát tri n c a th trư ng tài th trư ng th Vi t Nam, nư c ta s khơng n m ngồi t m ng m c a t p đồn t i ph m qu c t t n công Hi n nay, B lu t hình s c a ta chưa có quy ñ nh t i danh khung hình ph t cho t i ph m làm tiêu th th gi l a ñ o ho c c u k t ñ th c hi n giao d ch th gi m o Chính v y, m t s v c u k t gi m o giao d ch th tiêu th th gi b phát hi n v a qua, ngư i ph m t i ch y u b quy k t vào t i tiêu th ti n gi , ñ n l i s ti n l a ñ o cho ngân hàng ho c cho ðVCNT ch p hành hình ph t theo quy đ nh C n ph i có quy đ nh t i danh khung hình ph t nghiêm kh c B Lu t Hình s cho lo i t i ph m s d ng th gi c u k t l a ñ o gi m o giao d ch th đ ngăn ch n phịng ng a Trong quan h gi a ACB thành viên c a TCTQT TCTQT ñư c ñi u ch nh b i lu t quy ñ nh c a TCTQT quan h gi a NHTMVN khách hàng ñư c ñi u ch nh b i pháp lu t Vi t Nam M c dù ñi u lu t c a TCTQT mà NHTMVN TCTQT th a thu n tuân th nói chung khơng mâu thu n v i Pháp lu t Vi t Nam m t vài trư ng h p ñ c bi t ñã s x y có nh ng khó khăn cho NHTMVN vi c phân x tranh ch p phát sinh, gây phí t n v tài Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 112 S quan tâm c a Chính ph đóng vai trị vơ quan tr ng ñ i v i m i ngành m i c p N u Chính ph có nh ng sách bi n pháp h tr m nh m v sách thu , v quy đ nh pháp lu t… ngân hàng thương m i Vi t Nam có u ki n tích c c tri n khai d ch v th ngân hàng, góp ph n phát tri n kinh t xã h i, th c hi n ch trương n ñ nh ti n t , gi m ti n m t lưu thông, th c hi n thành công cu c hi n đ i hóa cơng ngh ngân hàng Kinh nghi m m t vài nư c khu v c Trung Qu c, Philipines, Thái Lan…, th i gian ñ u tri n khai d ch v th ngân hàng, Chính ph t i nư c có s h tr vơ m nh m t ng th c v sách thu , đ u tư cơng ngh , quy đ nh v pháp lu t… th m chí c nh ng bi n pháp r t chi ti t như: quy ñ nh m c phí tốn t i thi u áp d ng cho ðVCNT, b t bu c doanh nghi p tr lương cho cán b nhân viên thông qua h th ng tài kho n t i ngân hàng… Chính v y, d ch v th ngân hàng c a nư c có ñi u ki n phát tri n v i t c ñ nhanh 5.1.2 Ki n ngh v i Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam NHNNVN đóng vai trị q trình vi c đ nh hư ng chi n lư c cho NHTMVN ñ sách h tr cho NHTMVN phát tri n d ch v th ngân hàng thông qua gi i pháp: - Ph i h p v i TCTQT NHTMVN vi c ho ch ñ nh chi n lư c khai thác th trư ng, thúc ñ y ho t ñ ng d ch v th ngân hàng, ñ nh hư ng ng d ng thành t u c a công ngh th ñã, ñang s ñư c áp d ng th gi i khu v c - Chính sách qu n lý ngo i h i hi n có quy đ nh v đ ng ti n toán th t i ðVCNT ñ ng ti n toán th v i ngân hàng tùy theo hình thái đ u tư v n Nhưng v n ñ s d ng th ngân hàng Vi t Nam t i nư c v n chưa đư c đ c p đ n Chính v y d n ñ n s hi u l m c a m t s quan h u trách cho r ng ch th l i d ng th ñ chi tiêu m c quy ñ nh 3.000 USD ñư c phép mà ngân hàng phát hành th khơng qu n lý đư c Cùng v i xu hư ng phát tri n chung c a th gi i khu v c, theo ñê ngh c a NHNNVN, Qu c h i ñã ñ nh hư ng t ng bư c t hóa giao d ch vãng lai ð phù h p v i ñ nh hư ng lâu Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 113 dài c a Qu c h i, gi i t a khó khăn cho ngân hàng, t o ñi u ki n thu n l i cho giao d ch chi tiêu b ng th phát tri n, sách Qu n lý Ngo i h i c n ph i có quy đ nh riêng v vi c cho phép s d ng th tín d ng qu c t th ghi n qu c t nư c phù h p cho c th i kỳ tư c m t lâu dài - Hồn thi n h th ng thơng tin tín d ng cho ho t đ ng th : Trong th i gian qua, Trung tâm thông tin tín d ng thu c NHNNVN phát huy vai trò m t thư vi n lưu tr thơng tin tín d ng c a t ch c cá nhân có quan h tín d ng v i t ch c tín d ng Tuy nhiên, hi u qu c a Trung tâm thông tin tín d ng hi n cịn g p ph i nhi u h n ch nh ng v n đ v phía Trung tâm NHTMVN Do ñ c thù c a NHTMVN ñư c t ch c theo mơ hình hai c p, trung ương chi nhánh, d li u khơng đư c qu n lý t p trung, trao đ i thơng tin gi a c p nhi u h n ch n s d li u c a khách hàng tr nên thi u xác khơng đư c c p nh t liên t c Như v y, ch t lư ng thông tin đưa đ n Trung tâm thơng tin tín d ng khơng đư c b o đ m Chính v y Trung tâm thơng tin tín d ng h th ng thơng tin tín d ng c a NHTMVN c n ph i đư c hồn thi n b sung thơng tin v ch th tín d ng c a NHTMVN M i quan h gi a ch th tín d ng ngân hàng th c ch t quan h tín d ng có tính ch t tu n hồn Nh ng thơng tin thu th p v ch th s h tr nh ng ngân hàng phát hành th t i Vi t Nam vi c qu n lý r i ro ho t đ ng phát hành Ngồi NHTMVN c n hình th c h th ng thơng tin tín d ng n i b Cơ s d li u khách hàng ph i ñư c qu n lý t p trung, ñư c c p nh t liên t c, ñ m b o tính xác đ ng b Cu i cùng, NHTMVN ph i xây d ng m t h th ng cho m tín d ng xác, khoa h c B n thân t ch c thơng tin tín d ng khơng đưa đánh giá ho c x p h ng khách hàng mà ch thu n túy cung c p thông tin ph c v cho q trình Vi c cho ñi m, x p h ng ph i ñư c th c hi n thơng qua chương trình cho m tín d ng c a t ng t ch c tín d ng v i nh ng tiêu chí c th tùy vào ñi u ki n m c đích kinh doanh c a t ng t ch c Như ho t đ ng th tín d ng hi n nay, vi c ñánh giá ch th cho quy t ñ nh v m c th ch p, h n m c tín d ng th khơng đư c th c hi n thơng qua tiêu chí khoa h c khách quan, ch y u d a vào ý ki n cá nhân, c m tính c a Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 114 nhân viên chi nhánh nên vi c c p phát tín d ng th cịn r t h n ch , ch y u d a vào th ch p, ký qu gi y t có giá ð án Hi n đ i hóa ngân hàng thương m i Vi t Nam WorldBank h tr có m t m ng r t l n liên quan ñ n ngân hàng bán l Cùng v i vi c ñ án ñang ñi vào giai ño n k t thúc, tác gi tin ch c r ng d a thành cơng c a đ án, h th ng s d li u khách hàng c a ngân hàng thương m i Vi t Nam s ñ t tiêu chu n ñ làm s xây d ng m t h th ng thơng tin tín d ng ñ y ñ hi u qu tồn ngành ngân hàng - Có bi n pháp x ph t nghiêm minh ñ i v i nh ng vi ph m quy ch ho t ñ ng lĩnh v c th nh m t o m t môi trư ng c nh tranh lành m nh, tránh ñ chi nhánh ngân hàng nư c l i d ng nh ng ñi u quy ñ nh khơng ch t ch đ lách lu t ho c c tình vi ph m thơng qua vi c liên k t v i ngân hàng c ph n, t o ñi u ki n cho NHTMVN phát tri n 5.1.3 Ki n ngh v i Hi p h i th Vi t Nam Hi p h i th Vi t Nam c n phát huy vai trò ñ u m i nghiên c u ban hành quy ñ nh ñ i v i NH thành viên vi c cung c p thông tin, ph i h p hành đ ng vi c phịng ch ng gian l n gi m o lĩnh v c th , bên c nh thư ng xuyên ph i h p t ch c l p b i dư ng nâng cao trình đ cho cán b c a NH thành viên nâng cao ý th c phòng ch ng r i ro lĩnh v c H i ngân hàng tốn th ph i nịng c t ti p t c ñi ñ u vi c c i ti n hình th c, phương th c ho t ñ ng Th i gian v a qua, H i ñã thư ng xuyên làm vi c v i Ngân hàng Nhà nư c trì m i quan h ch t ch v i T ch c th qu c t nh m t o ñi u ki n ñ y m nh n a vi c phát tri n nghi p v th Vi t Nam H i ñã thu hút h u h t ngân hàng th c hi n d ch v th toán t i Vi t Nam tham gia Các ngân hàng H i ñã th ng nh t m c phí tốn t i thi u vi c áp d ng thu giá tr gia tăng ñư c áp d ng cho s ch p nh n th t i Vi t Nam nh m m c đích đ m b o l i nhu n cho t t c ngân hàng th trư ng th c nh tranh lành m nh H i ñã thu nh p tình hình khó khăn thu n l i vư ng m c c a ngân hàng H i v phát hành toán th ñ ñ gi i pháp kh c ph c Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nơng nghi p 115 Có th nói, ho t đ ng c a H i ngân hàng toán th th i gian qua ñã có nh ng bư c phát tri n ña d ng m nh m , bư c ñ u th c hi n đư c tiêu chí c a H i “di n ñàn h p tác trao ñ i kinh nghi m c a ngân hàng toán th Vi t Nam” Tuy nhiên, H i càn ph i ho t ñ ng m nh m có hi u qu n a, có nh ng th a thu n nghiêm kh c v ch tài, đóng góp tích c c cho s phát tri n d ch v th th trư ng Vi t Nam 5.2 K T LU N Gi i pháp đ n chìa khóa c a s thành cơng đ i v i Ngân hàng Á Châu bư c chuy n sang kinh t th trư ng góp ph n s trư ng thành phát tri n b n v ng c a ACB q trình hi n đ i hóa h th ng Ngân hàng c a Vi t Nam, m r ng d ch v ngân hàng, ñưa d ch v ñ n t ng doanh nghi p, t ng ngư i dân, đưa văn minh tốn ñ n m i nhà, m i ngư i gi m t i m c t i thi u toán dùng ti n m t n n kinh t , tăng lưu lư ng nh ng phương ti n tốn hi n đ i qua ngân hàng V i ñ nh hư ng chi n lư c ñúng ñ n, ñư c phát tri n n n t ng công ngh tiên ti n, nh ng năm v a qua d ch v th c a ACB ñã th c s kh i s c v i nh ng s n ph m t o ñư c ti ng vang th trư ng ñưa ACB tr thành ngân hàng Vi t Nam ñ u tiên có h th ng cung ng d ch v bán l h i nh p qu c t Trên s s d ng t ng h p phương pháp nghiên c u, lu n văn hồn thành nhi m v sau: H th ng hóa khái ni m v th nghi p v th Ngân hàng ðây nh ng ki n th c c n thi t ñ i v i d ch v toán th t i NHTM Nghiên c u m t cách có h th ng, có ch n l c, tham kh o d ch v toán th c a m t s Ngân hàng nh m rút kinh nghi m cho vi c xây d ng m t chi n lư c phát tri n toán th ACB phù h p v i trình đ phát tri n c a n n kinh t trình chuy n sang n n kinh t h i nh p Nghiên c u m t cách có h th ng bi n pháp t ng h p d ch v toán th c a ACB, t p trung vào v n đ chính: Ngu n nhân l c, Công ngh phát tri n s n ph m d ch v m i K t qu nghiên c u th c tr ng d ch v toán th c a ACB cho th y Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 116 nh ng k t qu mà ACB ñ t ñư c d ch v tốn th đáng k song chưa tương x ng v i ti m c a Vi t Nam nói chung ACB nói riêng ðưa nh ng gi i pháp có tính th c ti n nh m phát tri n toán th t i th trư ng th Vi t Nam nói chung ACB nói riêng Ki n ngh v i m t s gi i pháp nh m t o môi trư ng thu n l i cho d ch v toán th t i Vi t Nam nói chung t i ACB nói riêng Qua lu n văn tác gi hy v ng r ng nh ng gi i pháp ñư c ñưa s s m ñư c áp d ng khơng ch t i ACB mà cịn có th m t s l a ch n gi i pháp phù h p cho ngân hàng ñang cung c p d ch v th ch ng ñư ng h i nh p kinh t khu v c th gi i.Các v n ñ nêu lu n văn không th tránh kh i nh ng h n ch thi u sót c n ph i ti p t c nghiên c u hoàn thi n n a m i ñáp ng ñư c nhu c u ngày cao c a ñ t nư c Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 117 TÀI LI U THAM KH O Báo cáo Thư ng niên ngân hàng Á Châu năm 2009 Báo cáo Thư ng niên ngân hàng Á Châu năm 2008 Báo cáo Thư ng niên ngân hàng Á Châu năm 2007 Báo cáo hi p h i th năm 2009 Báo cáo hi p h i th năm 2008 Báo cáo hi p h i th năm 2007 Giáo Trình Nghi p V Ngân Hàng Thương M i Tham kh o Trang web www.vnba.org.vn/ T p chí khoa h c & đào t o ngân hàng 10 Ngân hàng thương m i qu n tr nghi p v ngân hàng- TS: Ph m Th Thu Hà, - TS Nguy n Th Thu Th o Nhà xu t b n th ng kê năm 2002 11 Nghi p V Ngân hàng Trung ương- Hoàng Xuân Qu Nhà xu t b n th ng kê năm 2002 12 Nghi p v ngân hàng thương m i – tác gi : Nguy n Minh Ki u – Trư ng khoa tài ngân hàng – Trư ng ñ i h c kinh t Thành ph HCM 13 T p chí ngân hàng, th i báo ngân hàng 14 Maketing ngân hàng – Nhà xu t b n th ng kê 15 Giáo trình tài - Ti n t Ngân hàng.Nguy n Văn Ti n - Tr ng tài viên trung tâm tr ng tài Qu c t Vi t Nam – Phó ch nhi m khoa Ngân hàng - H c vi n Ngân hàng Hà N i, 16 M t s ki n th c b n v Th toán http://www.handheldvn.com/forum 17 Ngày 15 tháng 05 năm 2007, Th ng ñ c Ngân hàng Nhà nư c Vi t Nam ký Quy t ñ nh s 20/2007/Qð-NHNN ban hành Quy ch phát hành, toán, s d ng cung c p d ch v h tr ho t ñ ng th ngân hàng 18 Th trư ng th toán VN http://tuoitre.vn/Kinh-te/212058/Thi-truong- the-thanh-toan-o-VN.html 19 ð nh hư ng phát tri n th toán n n kinh t Vi t Nam.Tác gi PH M TH BÍCH H NH https://thongtinphapluatdansu.wordpress.com/2008/12/12/2076 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 118 20 T p chí Cơng ngh ngân hàng 21 T p chí Kinh t phát tri n 22 Th i báo ngân hàng 23 H th ng văn b n quy ph m pháp lu t c a Chính ph 24 T P CHÍ PHÁT TRI N KINH T S 215, THÁNG 9/2008 Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i – Lu n văn th c sĩ kinh t nông nghi p 119 ... g m có khách hàng doanh nghi p khách hàng cá nhân: - Khách hàng doanh nghi p : bao g m lo i hình doanh nghi p kinh doanh ñang ho t ñ ng th trư ng, có đ y đ tư cách pháp nhân, l c pháp lu t ho... phí cao hay th p ph thu c vào t ng ngân hàng m i quan h chi n lư c ñ i v i ñơn v khác Trên th c t , r t nhi u ngân hàng v a ngân hàng phát hành v a ngân hàng toán th V i tư cách ngân hàng phát... MB Ngân hàng thương m i c ph n Quân ð i EAB Ngân hàng thương m i c ph n ðông Á BIDV Ngân hàng ð u tư phát tri n Vi t Nam Agribank Ngân hàng nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam VCB Ngân hàng