GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN hệ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN á CHÂU CHI NHÁNH đà NẴNG

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Trong thời kỳ hội nhập kinh tế ngày nay, thương hiệu là vấn đề sống còn của mỗidoanh nghiệp, tầm quan trọng của thương hiệu đối với sự phát triển của doanh nghiệpchính là nó thể hiện sức cạnh tranh và giá trị của doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu làmột chiến lược kinh doanh liên tục, dễ dàng đo lường các chi phí về thời gian, tiền bạc,

và sự nỗ lực Ở một khía cạnh khác, giá trị của nó, để thiết lập thì khó khăn hơn nhiềubởi vì, nó bao hàm việc đo lường những liên kết về xúc cảm không thể trực tiếp chuyểnvào doanh thu Xây dựng thương hiệu là yếu tố cơ bản nhất để tạo ra thành công, nó cóthể được tăng cường trong thời điểm, khi công việc kinh doanh đang bùng nổ lẫn khiphát triển chậm, bởi bạn muốn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng duy trì mốiliên hệ tuyệt đối với công ty của bạn và dịch vụ của nó

Ở Việt Nam vẫn tồn tại một thực tế là phần lớn các doanh nghiệp Việt Namchưa nhận thức đúng về thương hiệu cũng như vai trò của thương hiệu trong giá trịsản phẩm Chính vì vậy, hầu hết các doanh nghiệp đều gặp rất nhiều khó khăn trongviệc xây dựng, giữ gìn uy tín, hình ảnh và phát triển thương hiệu Điều này đã dẫn tớimột tình trạng khá phổ biến là ngày càng có nhiều vụ kiện tụng, tranh chấp thươnghiệu xảy ra mà có khi người vi phạm và cả người bị vi phạm đều không thể xác định

rõ mức độ đúng sai Hoặc, có nhiều thương hiệu vốn đã nổi tiếng trong nước, nhưngdoanh nghiệp không chịu đăng ký bảo hộ dẫn đến tình trạng bị đăng ký mất ở thịtrường nước

Trong lĩnh vực ngân hàng thì cạnh tranh càng gay gắt và quyết liệt hơn với

sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng thương mại Các ngân hàng cùng hoạt độngtrong các lĩnh vực như nhau nên việc xây dựng được thương hiệu trong lòng kháchhàng là vô cùng quan trọng, đó cũng là thước đo cho lòng tin của khách hàng đốivới ngân hàng

Ngân hàng ACB chi nhánh Đà Nẵng là một chi nhánh trong hệ thống ngân hàngThương mại cổ phần Á Châu Hoạt động của chi nhánh được đánh giá là một trong

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 1

những chi nhánh tốt nhất của hệ thống, bên cạnh đó, công tác xây dựng thương hiệucủa chi nhánh đang trong quá trình thực hiện do thương hiệu ACB có mặt muộn hơncác ngân hàng khác trên địa bàn nên công tác xây dựng thương hiệu gặp nhiều khókhăn và thách thức Để có thể cạnh tranh với rất nhiều các thương hiệu ngân hàng khácthì chi nhánh cần làm nhiều hơn nữa công tác xây dựng thương hiệu Muốn vậy cầnphải tìm hiểu các yếu tố tạo thành thương hiệu mạnh cũng như tìm hiểu rõ vị trí của

thương hiệu trong khách hàng Đó là tất cả lí do tôi chọn đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN

THIỆN HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG”.

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu:

- Tìm hiểu hoạt động của chi nhánh (hoạt động kinh doanh và hoạt động xâydựng thương hiệu)

- Khái quát hoá một số vấn đề về hệ thống nhận diện thương hiệu

- Phân tích, đánh giá về hệ thống nhận diện thương hiệu ACB

+ Tìm hiểu nhận thức của khách hàng về thương hiệu

+ Tìm hiểu đánh giá của khách hàng về thương hiệu

+ Tìm hiểu một số đánh giá của chuyên gia về thương hiệu

- Đề ra một số giải pháp hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu cho chinhánh

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:

- Khách hàng biết, không biết gì về các thương hiệu ngân hàng?

- Thương hiệu ACB trong tâm trí khách hàng như thế nào?

- Thực trạng của thương hiệu ACB tại Đà nẵng?

- Cần làm gì để xây dựng thương hiệu ACB có cạnh tranh mạnh mẽ?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Toàn bộ thương hiệu và hệ thống nhận diện thương hiệu ACB CN Tp Đà Nẵng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về không gian

Phân tích các thành phần của hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng ACB

CN Đà Nẵng

- Phạm vi về thời gian

Sử dụng các số liệu thứ cấp từ 2008- 2010 của chi nhánh và số liệu sơ cấp thuthập được trong quá trình thực tập từ 01/01/2011- 01/04/2011 thông qua các phiếu điềutra

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp duy vật biện chứng

Là phương pháp nghiên cứu vấn đề trong mối liên hệ chặt chẽ với môi trườngxung quanh và trong trạng thái vận động không ngừng của đối tượng nghiên cứu

4.2 Phương pháp thu thập tài liệu, điều tra, phỏng vấn

4.2.1 Số liệu thứ cấp

Là những số liệu đã được xử lí thông qua tính toán và được công bố Số liệu sửdụng trong chuyên đề là những số liệu được lấy từ các báo cáo về hoạt động của chinhánh Bên cạnh đó có sử dụng các số liệu thu thập từ báo chí và internet và sẽ có chúthích nguồn cho từng số liệu cụ thể

4.2.2 Số liệu sơ cấp

Là những số liệu có được thông qua điều tra khách hàng Đây là cơ sở để đánhgiá một cách đúng đắn nhất về nhận thức của khách hàng về vấn đề nghiên cứu

Để đảm bảo thông tin thu thập được chính xác, trong qua trình nghiên cứu còn

sử dụng các hình ảnh mà thương hiệu sử dụng trong quảng cáo và đoạn clip quảng cáocủa thương hiệu

Để thu thập thông tin khách hàng, bài nghiên cứu sử dụng bảng hỏi được thiết

kế sẵn nhằm thu thập thông tin một cách nhanh chóng và phù hợp nhất cho vấn đềnghiên cứu Và để thực hiện thu thập thông tin, cần xác định các yếu tố sau:

Chọn kích thước mẫu: Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số

biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ, NguyễnThị Mai Trang, 2008)

Do điều kiện về thời gian và các yếu tố về tài chính nên trong bài chuyên đề chỉ

sử dụng kích thước mẫu là 100

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 3

Chọn mẫu điều tra:

- Mẫu điều tra là các khách hàng của chi nhánh và tại 2 điểm giao dịch chính tạiđường Phan Châu Trinh và đường Ngô Quyền, TP Đà Nẵng

4.3 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xử lí và phân tích các số liệu sơ cấp thu thập được

- Thống kê tần suất,phần trăm

- Phương pháp crosstabs để phân tích mối quan hệ giữa các biến định tính

- Phương pháp One-Sample T Text: Kiểm định giá trị trung bình đưa ra có đúngvới giá trị thực tế hay không:

Giả thiết H0: µ= µ0

Độ tin cậy: 95%

Nếu sig < 0.05: Kết luận có đủ bằng chứng thống kê để công nhận giả thuyết

H1, do đó giá trị trung bình của kiểm định khác giá trị kiểm định

Nếu giá trị t > 0, kết luận giá trị trung bình > µ0

Nếu giá trị t < 0, kết luận giá trị trung bình của kiểm định < µ0

Nếu Sig > 0.05: Chưa có đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết H0

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lí thuyết

1.1.1 Thương hiệu

Thương hiệu bao gồm những từ ngữ, biểu tượng, tên gọi hay bất kì sự kết hợp nàogiữa các yếu tố trên được dùng trong thương mại để xác định và phân biệt hàng hoágiữa các các nhà sản xuất khác nhau hoặc người bán khác nhau và để xác định nguồngốc của hàng hoá đó)

Thương hiệu trong hoạt động của ngân hàng thương mại hết sức cần thiết, nó làmột bộ phận quan trọng trong chiến lược kinh doanh của bất cứ ngân hàng nào vì bảnthân thương hiệu có những giá trị được xác định riêng cho nó Tuy nhiên thương hiệuchỉ có giá trị khi nó là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố kể cả trong tác nghiệp lẫnđiều hành mà hiệu quả cuối cùng là làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụcủa ngân hàng trong điều kiện có nhiều tổ chức tín dụng cùng cung ứng một loại dịch

vụ với chi phí bằng nhau Ngược lại nền tảng thương hiệu không vững chắc thì việcphản tác dụng tất yếu sẽ diễn ra và lòng tin của khách hàng vào hoạt động ngân hàng

đó sẽ giảm đi và thậm chí mất hẳn Trong trường hợp này thì thương hiệu khôngmang lại giá trị doanh nghiệp mà còn là sự thiệt hại về tài sản Từ nhận xét này mộtvấn đề được đặt ra tiếp sau, vậy thì thương hiệu trong ngân hàng định giá như thếnào, phương pháp dùng để xác định ra sao và theo dõi diễn biến giá trị thương hiệuvới kết quả hoạt động kinh doanh theo thời gian của ngân hàng có liên quan gì, mốitương quan cùng chiều hay trái chiều Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng tronglĩnh vực dịch vụ cho thấy mức độ thoả mãn tăng lên tương ứng với sự đáp ứng đầy đủ

cả về phương diện vật chất lẫn tinh thần, cho nên giá trị thương hiệu trong lĩnh vựcdịch vụ không chỉ đơn thuần là sự đánh giá của người tiêu dùng khi đáp ứng nhu cầu

mà còn là một sự thoả mãn về đẳng cấp khi sử dụng dịch vụ cung ứng Ngân hàng làmột dịch vụ cao cấp cho nên việc định giá thương hiệu cũng xuất phát từ chỗ đáp ứng

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 5

nhu cầu tinh thần và vật chất của người tiêu dùng do bản thân thương hiệu dịch vụngân hàng mang lại

1.1.2 Hệ thống nhận diện thương hiệu

1.1.2.1.Khái niệm

Nhận biết thương hiệu là khả năng khách hàng nhận biết và hồi ức về thương

hiệu

Nhận diện thương hiệu là tập hợp các liên tưởng về thương hiệu mà công ty muốn

xây dựng và gìn giữ trong suy nghĩ của khách hàng, nhận thức của khách hàng Baogồm nhận diện cốt lõi và nhận diện mở rộng:

- Nhận diên cốt lõi là nhận diện trọng tâm và cơ bản nhất, là yếu tố bất biến củathương hiệu cho dù thương hiệu đó thay đổi thị trường hay có các sản phẩm mới

- Nhận diện mở rộng là các chi tiết bổ sung cho nhận diện cốt lõi nhằm cung cấpđầy đủ cho nội dung và tính chất của nhận diện thương hiệu, hoàn thiện đầy đủ hìnhảnh của thương hiệu trong tâm trí khách hàng

Hệ thống nhận diện thương hiệu là tất cả các loại hình và cách thức mà thương

hiệu có thể tiếp cận khách hàng như: Tên thương hiệu, logo, khẩu hiệu, nhạc hiệu, bao

bì, nhãn mác, băng rôn quảng cáo, biển hiệu, hệ thống phân phối, các hoạt động PR,quảng cáo…

1.1.2.2 Các thành phần của hệ thống

Tên thương hiệu

Dưới góc độ xây dựng thương hiệu, tên thương hiệu là thành tố cơ bản vì nóthường là yếu tố chính hoặc là liên hệ chính của sản phẩm một cách cô đọng và tinh tế Tên thương hiệu là ấn tượng đầu tiên về một loại sản phẩm/dịch vụ trong nhậnthức thương hiệu của người tiêu dùng Vì thế, tên thương hiệu là một yếu tố quan trọngthể hiện khả năng phân biệt của người tiêu dùng khi đã nghe hoặc nhìn thấy thươnghiệu và cũng là yếu tố cơ bản gợi nhớ sản phẩm dịch vụ trong những tình huống muahàng

Dưới góc độ pháp luật bảo hộ, tên thương hiệu được tạo thành từ sự kết hợp của

từ ngữ hoặc các chữ cái có khả năng phân biệt sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp nàyvới sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khác đã được bảo hộ và không thuộc các dấu

hiệu loại trừ Đáp ứng các yêu cầu này, tên thương hiệu sẽ được bảo hộ với tư cách làthương hiệu hàng hoá.

Các yêu cầu khi đặt tên thương hiệu

Mỗi cái tên đều được ra đời bằng những cách sáng tạo riêng, không theo mộtkhuôn mẫu có sẵn nào ngay cả khi chúng do cùng một nhóm tác giả sáng tạo ra Tuynhiên, có một số qui tắc chung mà chuyên gia đều áp dụng trong mỗi dự án đặt tên như

"5 tiêu chí thường dùng để lựa chọn tên nhãn hiệu":

- Dễ nhớ: đơn giản, dễ phát âm, dễ đánh vần

- Có ý nghĩa: gần gũi, có ý nghĩa, có khả năng liên tưởng

- Dễ chuyển đổi: tên nhãn hiệu có thể dùng cho nhiều sản phẩm trong cùng mộtchủng loại; dễ chấp nhận giữa các lãnh thổ và nền văn hoá khác nhau

- Dễ thích nghi: dễ dàng trẻ hoá, hiện đại hoá, quốc tế hoá

- Đáp ứng yêu cầu bảo hộ: có khả năng phân biệt, không trùng, không tương tựvới nhãn hiệu của người khác đã nộp đơn hoặc bảo hộ Cần lưu ý rằng có rất ít tênthương hiệu đáp ứng đủ các tiêu chí trên một cách tuyệt đối vì trong một số tình huốngchúng có thể trở nên đối nghịch nhau

Cách đặt tên thương hiệu

- Sử dụng từ tự tạo: Từ tự tạo được tổ hợp từ những ký tự, tạo thành một từ mớiphát âm được và không có trong từ điển

- Sử dụng từ thông dụng: Từ thông dụng và những từ hiện dùng, thực sự cónghĩa trong một ngôn ngữ nào đó

- Sử dụng từ ghép: Từ ghép là sự kết hợp các từ hiện dùng và các âm tiết dễnhận biết

- Sử dụng từ viết tắt: Thông thường từ viết tắt được tạo thành từ những chữ cáiđầu của tên công ty, từ viết tắt cũng có thể phát âm được và mang một thông điệp nào

đó (VNPT, SSI, LG ) thương hiệu không phải bắt đầu từ sự ra đời của sản phẩm haydịch vụ mà bắt đầu ngay từ khái niệm hướng đến sự hình thành tên thương hiệu bởi tênthương hiệu là ấn tượng đầu tiên tạo ra nhận thức thương hiệu trong tiềm thức ngườitiêu dùng

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 7

Dưới góc độ xây dựng thương hiệu, logo là thành tố đồ hoạ của nhãn hiệu gópphần quan trọng trong nhận thức của khách hàng về thương hiệu Thông thường, logonhằm củng cố ý nghĩa của thương hiệu theo một cách nào đó

Các nghiên cứu đều cho thấy lợi ích của logo đối với nhận thực thương hiệu củakhách hàng là rất quan trọng

Logo có thể tạo ra liên hệ thông qua ý nghĩa tự có của nó hoặc thông quachương trình tiếp thị hỗ trợ, so với tên thương hiệu, logo trìu tượng, độc đáo và dễ nhậnbiết hơn, nhưng cũng tiềm ẩn nguy cơ khách hàng không hiểu logo có ý nghĩa gì, cóliên hệ gì với thương hiệu nếu không được giải thích thông qua chương trình tiếp thị hỗtrợ

Dưới góc độ pháp luật, logo gồm các yếu tố hình độc đáo, riêng có tạo thànhmột chỉnh thể thống nhất Logo tạo ra khả năng phân biệt của sản phẩm vì vậy, logođược xem xét bảo hộ với tư cách là nhãn hiệu hàng hoá

Với đặc tính đa dạng của các yếu tố đồ hoạ, logo có thể là một hình vẽ, một cáchtrình bày chữ viết (tên doanh nghiệp, sản phẩm), hoặc kết hợp cả hình vẽ và chữ viếttạo ra một bản sắc riêng của thương hiệu Logo chính là biểu tượng đặc trưng, là "bộmặt" của thương hiệu

Các tiêu chí lựa chọn thành phần của logo:

- Logo mang hình ảnh của công ty: các yếu tố hình cần khắc hoạ được điểm khácbiệt, tính trội của doanh nghiệp

- Logo có ý nghĩa văn hoá đặc thù

- Dễ hiểu: các yếu tố đồ họa hàm chứa hình ảnh thông dụng

- Logo phải đảm bảo tính cân đối và hài hoà, tạo thành một chỉnh thể thống nhất.Ngoài các yếu tố này, trong khi thiết kế logo, các chuyên gia còn loại bỏ nhữngbiểu tượng đã trở nên phổ biến (mất khả năng phân biệt, không được bảo hộ) trong một

số lĩnh vực nào đó Ví dụ logo hình con rồng cho các sản phẩm truyền thống như bánhđậu xanh, bánh cốm; logo hình quả địa cầu đối với các ngành dịch vụ nói chung

Khẩu hiệu (slogan)

Khẩu hiệu là đoạn văn ngắn truyền đạt thông tin mô tả hoặc thuyết phục về nhãnhiệu theo một cách nào đó Một số khẩu hiệu còn làm tăng nhận thức nhãn hiệu mộtcách rõ rệt hơn vì tạo nên mối liên hệ mạnh giữa nhãn hiệu và chủng loại sản phẩm vìđưa cả hai vào trong khẩu hiệu Quan trọng nhất là khẩu hiệu giúp củng cố, định vịnhãn hiệu và điểm khác biệt

Đối với các nhãn hiệu hàng đầu, khẩu hiệu còn là những tuyên bố về tính dẫnđầu, độc đáo của mình Ví dụ: "Biti's- Nâng niu bàn chân Việt"; "Nippon- Sơn đâucũng đẹp"; "Alpenliebe- Ngọt ngào như vòng tay âu yếm"

Đoạn nhạc

Đoạn nhạc được viết riêng cho nhãn hiệu thường do những soạn giả nổi tiếng thựchiện Những đoạn nhạc thú vị gắn chặt vào đầu óc người tiêu dùng, dù họ có muốn haykhông Cũng giống như khẩu hiệu đoạn nhạc thường mang ý nghĩa trừu tượng và cótác dụng đặc biệt trong nhận thức nhãn hiệu

Bao bì

Bao bì được coi là một trong những liên hệ mạnh nhất của nhãn hiệu trong đó,hình thức của bao bì có tính quyết định Yếu tố tiếp theo là màu sắc, kích thước, côngdụng đặc biệt của bao bì

Màu sắc

Là yếu tố ghi nhớ và khích lệ cảm xúc Nó có vai trò rất lớn trong việc kháchhàng nhớ đến sản phẩm hay thương hiệu.Việc sử dụng màu sắc hiệu quả là việc phốihợp các màu sắc khác nhau sao cho làm nổi bật yếu tố mà thương hiệu muốn kháchhàng ghi nhớ

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 9

Tính hiệu quả còn thể hiện trên khía cạnh kinh tế, hệ thống nhận diện thương hiệu

sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều tiền trong quá trình quảng bá sản phẩm,dịch vụ của mình

- Vai trò quản lý: toàn bộ hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp trong tất cả cáchọat động sản xuất kinh doanh và phát triển thương hiệu được kiểm soát chặt chẽ trêndiện rộng và chiều sâu

- Vai trò giám sát: giúp doanh nghiệp có thể kết hợp chặt chẽ và hiệu quả trongviệc kết hợp với các đơn vị tư vấn, phát triển thương hiệu và các đại lý quảng cáo…

- Vai trò xây dựng văn hóa doanh nghiệp: sự chuẩn mực của hệ thống nhận diệnthương hiệu mang lại sẽ là điều chủ chốt hình thành văn hóa doanh nghiệp Bạn muốn

nó sẽ như thế nào? Công chúng mong muốn nó ra sao? Khách hàng nghĩ gì về sảnphẩm, dịch vụ của doanh nghiệp? tất cả các câu hỏi này đều được trả lời thông quanhững chi tiết, hình ảnh và nguyên tắc trong HTNDTH

1.1.4 Hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng

1.1.4.1 Khái niệm: Thương hiệu ngân hàng có thể được hiểu là một thuật ngữ dùngtrong hoạt động marketing, thể hiện tên giao dịch của một ngân hàng, được gắn với bảnsắc riêng và uy tín, hình ảnh của chủ thể mang tên này nhằm gây dấu ấn sâu đậm đốivới khách hàng và phân biệt với các ngân hàng khác trong hoạt động kinh doanh tiền

tệ, tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng Nói cách khác, thương hiệu của mộtngân hàng chính là nhận thức của khách hàng về ngân hàng

Thương hiệu của một ngân hàng là một tập hợp thể hiện cơ bản hoạt động dịch vụcủa ngân hàng đó theo những quy định của pháp luật và phù hợp với quy chế điều hànhriêng của từng đơn vị nhằm đáp ứng nhu cầu của công chúng giao dịch nhưng vẫn tuânthủ độ an toàn trong kinh doanh, giúp cho công chúng hiểu biết hơn về ngân hàng mà

họ chọn giao dịch khác với các ngân hàng khác như thế nào, trên cơ sở sự ứng dụng vàphát triển của khoa học và công nghệ trong từng thời kỳ nhất định Thương hiệu nhưvậy là một bộ phận giá trị của ngân hàng và được tính toán xác định để đưa vào sảnnghiệp thông qua mức độ sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng tính trên tổng giá trị thịtrường tài chính, tín dụng

1.1.4.2 Thành phần cấu tạo nên hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng

Gồm hai phần:

Phần nhìn thấy

Về cơ bản, các thành phần cấu tạo nên HTNDTH ngân hàng giống như các thànhphần cấu tạo nên HTNDTH của một doanh nghiệp như đã nêu ở phần trên, bao gồmtên thương hiệu, logo, slogan, đoạn nhạc, màu sắc Tuy nhiên khác với một doanhnghiệp sản xuất hay thương mại bình thường, yếu tố bao bì trong hệ thống được thaythế bởỉ hệ thống cấc biểu hiện (là các biển báo về thương hiệu,về chức danh hay chỉdẫn về các phòng ban ) và hệ thống các tài liệu văn phòng và ấn phẩm truyền thông

Phần không nhìn thấy

- Nhân viên: Ở các nước phát triển, người ta thường nói, trong quan hệ với ngân

hàng “đừng bao giờ chọn một ngân hàng mà hãy chọn một ngân hàng gia" Điều nàynói lên vai trò của con người trong việc khách hàng có chọn sử dụng dịch vụ của ngânhàng hay không, bên cạnh đó, sản phẩm của khách hàng là sản phẩm dịch vụ, do đó,không thể xây dựng nên thương hiệu mà bỏ qua yếu tố con người

- Sản phẩm: bao gồm các yếu tố liên quan như chất lượng dịch vụ, mức lãi suất vàcác yếu tố của sản phẩm dịch vụ

1.1.4.3 Vai trò hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng

- Nhận biết, phân biệt: Khách hàng sẽ dễ dàng phân biệt các ngân hàng khác nhauthông qua tên gọi khác nhau, qua các dấu hiệu nhận biết ngân hàng từ đó có thể đi đếnquyết định sử dụng

- Tạo dựng uy tín và niềm tin: Niềm tin của khách hàng và uy tín của ngân hàng

là yếu tố hàng đầu mà cả khách hàng lẫn ngân hàng quan tâm và xây dựng, tìmhiểu.Thông qua hệ thống nhận diện thương hiệu ngân hàng sẽ tạo được ấn tượng và cóthể để lại niềm tin trong tâm trí khách hàng

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 11

- Nâng cao sức cạnh tranh: Sức mạnh của một doanh nghiệp, giá trị của mộtdoanh nghiệp được đánh giá từ hai khía cạnh là các tài sản hửu hình và tài sản vô hình(thương hiệu) Tạo dựng một thương hiệu mạnh đồng nghĩa với nâng cao giá trị củadoanh nghiệp và tăng sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

1.1.5 Các yêu cầu về hệ thống nhận diện thương hiệu

- Phải dễ nhớ, dễ liên tưởng

- Dễ dàng sử dụng các phương tiện quảng bá

- Phải độc đáo, khác biệt và nổi bật, nhất là về màu sắc

- Phải thể hiện được sự đồng bộ, nhất quán trong toàn hệ thống

- Thông điệp hệ thống muốn truyền tải phải đúng trọng tâm

- Các yếu tố trong hệ thống có thể bổ sung cho nhau và không được bài trừ lẫnnhau

1.1.6 Các chỉ tiêu đánh giá hệ thống nhận diện thương hiệu

1.1.6.1 Mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu

Mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu là số phần trăm dân số hay thịtrường mục tiêu biết đến sự hiện diện của thương hiệu

Có bốn cấp độ nhận biết thương hiệu:

- Thương hiệu nhớ đến đầu tiên (A)

- Nhớ đến thương hiệu không cần trợ giúp (B)

- Nhớ đến thương hiệu khi có trợ giúp, nhắc nhở, gợi ý (C)

- Hoàn toàn không nhận biết được thương hiệu (D)

Tổng mức độ nhận biết thương hiệu=%A+%B+%C

Mức độ nhận biết càng cao chứng tỏ thương hiệu đó đã có vị trí vững chắc trongtâm trí khách hàng Trong thực tế tổng mức độ nhận biết thương hiệu không thể đạt100% vì chịu nhiều yếu tố tác động nằm ngoài khả năng của thương hiệu, đăc biệt làkhả năng tài chính, do đó, mỗi thương hiệu đều cố gắng nâng tổng mức độ nhận biếtlên càng cao càng tốt và tăng cường công tác quảng bá thương hiệu một cách hợp lítrong giai đoạn thâm nhập thị trường hay tung ra sản phẩm mới, còn trong khi đã đạttối đa tổng mức độ nhận biết rồi thì nên cắt giảm chi phí quảng bá và tần suất xuất hiệnthông tin của thương hiệu

1.1.6.2.Mức độ quan tâm,hiểu biết của khách hàng về thương hiệu

Một hệ thống NDTH thành công khi có thể được nhiều khách hàng quan tâm vàhiểu về thương hiệu, đồng thời hệ thông đó phải mang sự hiểu biết nhiều hơn nữa đếncho khách hàng

1.1.6.3.Khả năng tiêu dùng sản phẩm của thương hiệu trong tương lai

Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá HTNDTH và cũng là cơ sở cho doanh nghiệp

hoạch định các chiến lược trong tương lai cũng như nỗ lực tốt nhất đáp ứng nhu cầucủa tất cả khách hàng của doanh nghiệp

1.1.6.4.Tốc độ tăng trưởng và độ lớn của thị phần

Thị phần càng lớn,tốc độ tăng trưởng thị phần càng nhanh chứng tổ hiệu quả của

hệ thống NDTH càng lớn

1.1.6.5.Doanh thu và lợi nhuận

Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất đánh giá hiệu quả của HTNDTH Mục đích của mọihoạt động kinh doanh đều là doanh thu và lợi nhuận, việc xây dựng HTNDTH chính là

để nâng cao doanh thu và lợi nhuận của công ty

1.2.Cơ sở thực tiễn

1.2.1.Tình hình chung của hệ thống các ngân hàng thương mại

Vốn điều lệ của các NHTM VN không ngừng gia tăng Vốn điều lệ của NHTMCPđược gia tăng đáng kể từ lợi nhuận giữ lại, sáp nhập, các quỹ bổ sung vốn điều lệ, pháthành thêm cổ phiếu… nhiều NHTMCP có vốn điều lệ trên 1000 tỷ đồng

Hệ thống NHTM VN đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và tăngtrưởng kinh tế ở nước ta trong nhiều năm qua Với nhiều hình thức huy động vốntương đối đa dạng, NHTM VN đã huy động vốn hàng trăm tỷ đồng từ các nguồn vốntrong xã hội, tăng dư nợ cho vay với mọi thành phần kinh tế, tăng đầu tư vào nhữngchương trình trọng điểm quốc gia, qua đó góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh

tế, thực hiện công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, kiểm soát lạm phát, thúc đẩy kinh

tế tăng trưởng liên tục với tốc độ cao, góp phần tạo công ăn việc làm cho xã hội, gópphần xóa đói giảm nghèo và làm giàu hợp pháp Nhiều dịch vụ tiện ích (chi lương, thuchi hộ, thanh toán chuyển khoản, chuyển tiền tự động, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 13

vụ thẻ…) và nhiều sản phẩm mới xuất hiện đã đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của dân cư

và sản xuất kinh doanh của mọi thành phần kinh tế…

Hiệu quả kinh doanh của các NHTM VN nhìn chung có những chuyển biến tíchcực, lợi nhuận tăng trưởng khá cao, có những NHTM tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn tự

có (ROE) đạt trên 20%, dư nợ tồn đọng giảm dần

Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực hệ thống NHTM VN vẫn còn quá nhiềuđiểm yếu kém và tồn tại Hệ thống chính sách, pháp luật về tiền tệ và hoạt động ngânhàng chưa đáp ứng được yêu cầu đổi mới triệt để, toàn diện ngành ngân hàng và hộinhập kinh tế quốc tế… sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của hệ thống ngân hàng

VN còn yếu Vì vậy, để NHTM VN có thể đứng vững trong xu thế hội nhập, thựchiện các cam kết trong thỏa thuận khung về dịch vụ trong khối ASEAN, các cam kếttrong Hiệp định thương mại song phương VN-Hoa Kỳ (BTA), và những nghĩa vụ khi

VN gia nhập Tổ chức thương mại thế giới WTO Hoạt động tài chính - ngân hàng làmột trong những lĩnh vực được cam kết mở cửa mạnh mẽ nhất trong thời gian tới Vìvậy vào khoảng 2-3 năm sau khi VN gia nhập WTO các ngân hàng nước ngoài sẽ cónhiều hoạt động phong phú đa dạng tại VN và đuợc đối xử ngang bằng theo đúngnguyên tắc tối huệ quốc của WTO Khi đó, NHTMNN và NHTMCP sẽ gặp phải nhữngđối thủ nặng ký (thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm…)ngay trên thị trường VN

1.2.2 Tình hình chung công tác xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu của các ngân hàng

Dù được coi là khá sôi động trong khoảng 2 năm gần đây nhưng việc xây dựngthương hiệu vẫn còn khá mới mẻ trong ngành ngân hàng Đây có thể được xem là mộttrong những thách thức đối với các ngân hàng, bên cạnh đó là sự đa dạng về kháchhàng cũng có thể gây khó khăn cho các ngân hàng khi cùng lúc họ phải có được chiếnlược kinh doanh phù hợp với mọi đối tượng khách hàng (cá nhân, tổ chức, người vay –người gửi tiền…)

Đối với các ngân hàng nói riêng và doanh nghiệp nói chung, việc xây dựngthương hiệu là đầu tư tài sản vô hình

Các doanh nghiệp hiện nay còn chưa mặn mà với xây dựng thương hiệu,đặc biệt

là doanh nghiệp vừa và nhỏ

Sâu xa câu chuyện thiếu bản sắc của ngành ngân hàng cũng chính là những điểmthiếu và yếu trong hành trình xây dựng thương hiệu của các ngân hàng Việt Nam.Không phủ nhận việc một số ngân hàng lớn đã tạo được chỗ đứng với khách hàng bằngnhững dịch vụ riêng,chẳng hạn như Vietcombank, ACB, Sacombank với dịch vụ thanhtoán quốc tế và những tiện ích từ dịch vụ thẻ ATM các ngân hàng này mang lại, haycác sản phẩm bán lẻ của Vietinbank, ABbank…

Nhiều ngân hàng cũng đã gây dựng được đối tượng khách hàng riêng nhưAgribank với đối tượng ở nông thôn, Ngân hàng Chính sách xã hội với đối tượng chínhsách, vùng sâu vùng xa Ngay cả những cái tên mới như LienVietBank, OceanBank vớinhững chiến dịch truyền thông rầm rộ và các dịch vụ hậu mãi tích cực đang trở nênquen thuộc hơn với khách hàng

Tuy nhiên, điểm mặt điểm tên có thể thấy những ngân hàng nổi bật đa phần đềuthuộc về các ngân hàng thương mại Nhà nước với lịch sử lâu đời và đối tượng kháchhàng quen thuộc Trong khi đó, hàng chục ngân hàng thương mại cổ phần quy mô nhỏ

ra đời trong thời gian gần đây đã không ghi được dấu ấn và tỏ ra mờ nhạt

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 15

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển

Nhằm mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện những dự kiến, kế hoạch pháttriển của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, theo quyết định số 212/QĐ-NH15 kýngày 13/08/1996, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Đà Nẵng đã được thànhlập và đã chính thức đi vào hoạt động vào ngày 08/01/1997, trụ sở chính được đặt tại

16 Thái Phiên – Đà Nẵng Cùng với sự phát triển của các ngân hàng thương mại và cácngân hàng quốc doanh trên cùng điạ bàn, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu mởthêm nhiều PDG để mở rộng thị phần của ngân hàng Á Châu và phát triển kênh phânphối để đáp ứng một cách nhanh nhất nhu cầu các khách hàng Ngân hàng thương mại

cổ phần Á Châu PGD từ khi thành lập đến nay đã không ngừng đổi mới, nâng cấp cơ

sở vật chất kỹ thuật, gia tăng số lượng nhân viên về số lượng và chất lượng phục vụ vớimục đích cuồi cùng là tạo sự thoả mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp cận với hệ thốngngân hàng bao gồm 9 trụ sở giao dịch:

Bảng 1: Danh sách các phòng giao dịch của ngân hàng ACB CN Đà Nẵng

Stt Chi nhánh/Phòng giao

1 PGD Thuận Phước 254, Đống Đa, P Thuận Phước,

Q Hải Châu

(0511)3899555

(0511)3899556

2 CN Đà Nẵng 16, Thái Phiên, Q Hải Châu (0511)

3897806

(0511)3897883

3 PGD Cầu Vồng 215, Ông Ích Khiêm, Q Hải Châu(0511)

3751603

(0511)3751604

4 PGD Hải Châu 307, Phan Châu Trinh, P Phước

Ninh, Q Hải Châu

(0511)3819789

(0511)3819790

5 PGD Lý Thái Tổ 128, Lý Thái Tổ, P Thạc Gián, Q.

Thanh Khê

(0511)3651888

(0511)3651889

6 PGD Hoàng Diệu 388-390, Hoàng Diệu, P.Bình

Thuận, Q Hải Châu

(0511)3574222

(0511)3574822

7 PGD Sơn Trà 45, Ngô Quyền, P An Hải Bắc, Q.

(0511)3648666

9 PGD Hòa Cường 296, Núi Thành, P Hòa Cường,

Q Hải Châu

(0511)3634222

(0511)3634223(Nguồn: Phòng hành chính ACB CN Đà Nẵng)

Sơ đồ 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu-Chi nhánh Đà

Nẵng

Ghi chú

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Theo sơ đồ này, cơ cấu tổ chức bao gồm:

Ban giám đốc: gồm có giám đốc và phó giám đốc.

Theo phân công, giám đốc có trách nhiệm điều hành hoạt động của CN và chịutrách nhiệm trước tổng giám đốc, thực hiện các công việc: xây dựng các kế hoạch ngắn

Bộ phận PFC

Phòng hành chính

Phòng kế toán

Các phòng giao dịch

hạn và dài hạn; tổ chức thực hiện các phương án hoạt động sản xuất kinh doanh đãđược tổng giám đốc phê duyệt; điều hành và quyết định các vấn đề về hoạt động kinhdoanh; quản lý nhân sự, hành chính, quản lý hệ thống thông tin, báo cáo; hướng dẫn,kiểm tra, tổng kết phân tích, đánh giá việc thực hiện và hiệu quả kinh doanh tại Sở.Giúp việc cho tổng giám đốc có phó giám đốc Phó giám đốc sẽ là người thaymặt cho Giám đốc khi cần thiết, và là người được phân công phụ trách thường xuyênmảng giao dịch ngân quỹ, kế toán, hành chính, thu hồi công nợ và một số việc khác.

Nhiệm vụ cụ thể bao gồm: giao/nhận xử lý thông tin đến khách hàng, quản lý hồ

sơ giao dịch với khách hàng lưu kho tạị Sở, bảo quản con dấu của Sở, quản lý các tàisản và thiết bị làm việc, lập kế hoạch chi tiêu và báo cáo thực hiện chi tiêu; lập kếhoạch tuyển dụng và kế hoạch đào tạo nhân sự, đăng ký các khoá đào tạo, theo dõiđánh giá sau đào tạo nhân viên theo quy định của ACB; theo dõi quản lý hồ sơ nhânsự…

Bộ phận kế toán – vi tính: Bộ phận này bao gồm một trưởng phòng Kế toán và

các nhân viên kế toán Bộ phận này thực hiện nhiệm vụ kiểm soát kế toán, kế toán chitiêu nội bộ, thanh toán bù trừ và thanh toán liên ngân hàng (kể cả liên ngân hàng nội bộqua chuyển tiền điện tử); kế toán tổng hợp và báo cáo nhiệm vụ quản lý nguồn vốn và

sử dụng vốn; giao dịch về điều chuyển vốn và tiền gửi liên ngân hàng, kinh doanhngoại tệ, xây dựng và quản lý mạng dữ liệu thông tin của Sở

Bộ phận ngân quỹ: Nhận tiếp quỹ tiền mặt từ Trụ sở (các loại tiền) và đảm bảo

điều hoà giao dịch trong ngày

Thực hiện các giao dịch thu chi hộ, kiểm đếm tiền, phân loại tìên một cách chínhxác nhằm đảm bảo việc thu đủ, chi đúng, an toàn ngân quỹ

Thực hiện kiểm quỹ và cân đối tồn quỹ tối thiểu theo quy định

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 19

Phòng khách hàng doanh nghiệp:

Cơ cấu phòng khách hàng doanh nghiệp bao gồm một trưởng phòng chịu tráchnhiệm hoạt động chung, các trưởng bộ phận phụ trách từng bộ phận, và các nhân viêntín dụng

Phòng khách hàng doanh nghiệp bao gồm ba bộ phận: bộ phận giao dịch; bộ phậndịch vụ khách hàng doanh nghiệp; và bộ phận tín dụng doanh nghiệp

Bộ phận dịch vụ khách hàng: Hướng dẫn thủ tục vay vốn, thực hiện công việc liên

quan đến cho vay như lập hợp đồng tín dụng, chứng từ, theo dõi nợ

Bộ phận thanh toán quốc tế: Thực hiện các dịch vụ về bảo lãnh thanh toán ra

nước ngoài, nhờ thu, L/C, cả chuyển tiền của cá nhân ra nước ngoài

Bộ phận tín dụng doanh nghiệp: Bao gồm trưởng bộ phận tín dụng doanh nghiệp

và các nhân viên tín dụng (A/O) Bộ phận này có chức năng tiếp thị và phát triển kháchhàng Hướng dẫn khách hàng vay vốn (nhận hồ sơ và xem xét hồ sơ vay vốn) Thẩmđịnh và phân tích khách hàng vay vốn Thực hiện các công việc khác liên quan đếnkhoản vay như: theo dõi, đôn đốc, nhắc nợ khách hàng, báo cáo tình hình hoạt độngkinh doanh vay nợ của khách hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh

Bộ phận giao dịch: Thực hiện các nghiệp vụ giao dịch tài khoản, giao dịch vãng

lai, và các nghiệp vụ giao dịch khác giữa các khách hàng cá nhân và ACB

Bộ phận dịch vụ khách hàng có chức năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ về tiền

gửi cho khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch

Quản lý các thông tin, hồ sơ, theo dõi và quản lý tài khoản tiền gửi của kháchhàng cá nhân Giới thiệu và hướng dẫn các dịch vụ chuyển nhận tiền Tiếp nhận và giảiđáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Bộ phận tín dụng cá nhân có chức năng: Thu thập và phân tích thông tin, đưa ra

những nhận xét cùng đề xuất đối với nhu cầu tín dụng của khách hàng cá nhân Trình

hồ sơ tín dụng cho các cấp có thẩm quyền Giải quyết các công việc có liên quan trongquá trình cho vay Tiếp nhận và phản hồi ý kiến đóng góp của khách hàng

Bộ phận giao dịch vàng: Thực hiện các giao dịch nhập lệnh đầu tư vàng theo

đúng quy trình và nghiệp vụ Phản hồi các vướng mắc, các điểm không phù hợp trongquy trình kiểm soát, các tình huống nghiệp vụ phát sinh ngoài quy trình/hướng dẫn đã

có Báo cáo các trường hợp rủi ro phát sinh và rủi ro tiềm ẩn

2.1.3.Chức năng và các lĩnh vực kinh doanh chính

- Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi của các phápnhân, cá nhân trong nước và ngoài nước bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, vàng theoquy định Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

- Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng đồng Viêt Nam và ngoại tệ, vàng đốivới các tổ chức kinh tế và cá nhân trên địa bàn theo sự uỷ nhiệm của giám đốc Ngânhàng thương mại cổ phần Á Châu Đà Nẵng

- Được phép vay, cho vay đối với các định chế tài chính trong nước, thực hiện vàquản lý các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, nghiệp vụ mua bán, chiết khấu cácchứng từ có giá theo đúng quy định của Ngân hàng nhà nước

- Thực hiện quản lý mua bán ngoại tệ, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thẻthanh toán quốc tế và nội địa Khi có nhu cầu, Ngân hàng thực hiện mua bán vàng-đồng thời thực hiện công tác hoạch toán kế toán theo đúng chế độ của Nhà nước, Ngânhàng Nhà nước và của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

- Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, kho quỹ của Ngân hàng Nhà nước và củacác Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Bảo quản các chứng từ có giá, nhận cầm

cố, thế chấp, bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối, thực hiện thu chi tiền tệ chính xác

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 21

- Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng cao uytín phục vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

- Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh của Ngân hàng như kế hoạch cân đối vốn,

kế hoạch thu nhập-chi phí

- Thường xuyên nghiên cứu và đề xuất các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phù hợpvới địa bàn hoạt động, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến vào quy trìnhnghiệp vụ và quản lý Ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, khả năng phục vụ

- Thực hiện chế độ bảo mật nghiệp vụ ngân hàng như về số liệu tồn quỹ, thanhkhoản ngân hàng, tài khoản tiền gửi và các thông tin khác có liên quan

2.1.4 Tình hình phát triển nhân lực

Theo bảng 2 ta thấy tình hình phát triển nhân lực của ACB như sau

Theo Cấp Quản Lý: Ta thấy trong CN không có sự thay đổi lớn, số lượng quản

lí tăng lên do có sự mở rộng hoạt động bằng khai trương thêm phòng giao dịch mới Cơcấu quản lí được hoạt động theo cơ cấu chức năng nên tỉ lệ giữa cấp quản lí và nhânviên gần đạt 10%, tức là cứ 1 cấp lãnh đạo thì có 10 nhân viên

Theo giới tính: Có sự chênh lệch giữa nam và nữ với số đông là nữ giới,đây là do

đặc thù công việc với lượng giao dịch viên đa số là nữ giới

Theo Trình Độ Học Vấn: Lượng nhân sự có trình độ ĐH và trên ĐH chiếm đa

số và tăng lên đáng kể trong năm 2009 và 2010 nhằm tăng khả năng hoạt động và đápứng nhu cầu phát triển của CN

So sánh2009/2008 2010/2009So sánh

lượng (%) lượng (%) lượng (%)

2.1.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh

Qua gần hai năm kể từ khi chính thức đi vào hoạt động, CN đã đạt được nhữngkết quả đáng kể trong hoạt động kinh doanh Kết thúc năm 2010, một năm thị trườngtài chính có nhiều biến động lớn, CN vẫn hoàn thành kế hoạch được giao trong năm,đồng thời là đơn vị được xếp loại A, theo đánh giá, xếp loại nội bộ của ACB Để đạtđược như vậy trong một năm nhiều khó khăn có thể coi là một trong những thành tíchkhá tốt

SVTH:Nguyễn Ngọc Trường-K41 TM 23

Bảng 3: Bảng tổng kết thu nhập tại ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng

(Đơn vị: Triệu đồng)

So sánh2009/2008

So sánh2010/2009

( Nguồn: Báo cáo nội bộ, Phòng kế toán, Ngân hàng TMCP Á Châu CN Đà Nẵng )