2.2.2.1.Đánh giá mức độ nhận biết chung của khách hàng về thương hiệu ngân hàng
Quá trình điều tra và phỏng vấn đã phát ra 100 phiếu, thu về 99 phiếu
a. Đặc điểm của khách hàng được điều tra và mật độ tiếp xúc thông tin về ngân hàng của đối tượng phỏng vấn
- Giới tính: Tỉ trọng nữ chiếm 50.5%, còn lại là nam giới chiếm 49.5%. Giữa nam giới và nữ giới không có sự chênh lệch lớn do lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn làm ăn là nam giới chiếm số đông trong khi khách hàng nữ giới thường tìm đến dịch vụ gửi tiền của ngân hàng.
- Cư trú: Đặc điểm khách hàng tập trung ở quận NHS chiếm 62.6%, lớn hơn rất nhiều so với các quận còn lại do chi nhánh hoạt động mạnh và có trụ sở chính đặt ở địa bàn này, quận Hải Châu cũng chiếm lượng lớn do là trung tâm của thành phố. Do đặc điểm ở khoảng cách xa nên lượng khách hàng giao dịch ở chi nhánh không có thường trú tại quân Liên Chiểu.
- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp chủ yếu của khách hàng là nhân viên văn phòng, chiếm 40.4%, điều này là do đặc điểm kinh tế xã hội của địa bàn, tập trung lượng lớn các văn phòng của các doanh nghiệp. Đây cũng là nơi tập trung của các cơ quan hành chính của quận và thành phố, các trường đại học và cao đẳng, trung cấp và các chợ lớn nên lượng khách hàng là cán bộ, viên chức nhà nước, HSSV và tiểu thương chiếm tỉ lệ tương đương nhau.
- Thu nhập:Ta có thể thấy lượng khách hàng có mức thu nhập từ 3-6 triệu đồng chiếm đa số với hơn 40%, đây là mức thu nhập bình quân của người dân thành phố, các mức thu nhập khác lớn hơn 6 triệu chiếm 12% và 13%, là những người có trình độ cao và làm việc tại các doanh nghiệp lớn. Mức thu nhập dưới 3 triệu tập trung chủ yếu ở đối tượng là HSSV, cũng chiếm số lượng lớn trên địa bàn và sử dụng chủ yếu dịch vụ ATM của ngân hàng.
- Mật độ: thông tin của ngân hàng hiện nay vẩn còn rất thiếu, hầu hết khi cần thông tin, khách hàng đều đến tận ngân hàng, do đó lượng thông tin mà khách hàng có thể tiếp xúc không lớn, chỉ nằm dưới 5 lần trong tháng.
Bảng 4: Đặc điểm của khách hàng được điều tra
Tiêu chí Phân loại Số lượng Tỉ lệ (%)
Giới tính Nam 49 49.5
Nữ 50 50.5
Cư trú Quận Hải ChâuQuận NHS 2362 23.362.6
Quận Thanh Khê 14 14.1
Quận Liên Chiểu 0 0
Nghề nghiệp CB,NVCHSSV 2119 21.219.2
NV văn phòng 40 40.4
Buôn bán 18 18.2
Công nhân 0 0
Khác 1 1
Thu nhập 3-6 triệu<3 triệu 2747 27.347.5
6-15 triệu 12 12.1 >15 triệu 13 13.1 Mật độ tiếp xúc 3-5 lần<3 lần 3037 30.337.4 5-10 lần 7 7.1 >10 lần 25 25.3 Độ tuổi 18-2223-29 395 39.45.1 30-39 36 36.4 40-60 18 18.2 >60 1 1
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng 2011) - Độ tuổi: Tập trung chủ yếu từ 23-39 tuổi với tỉ lệ rất cao. Đà Nẵng có chính sách thu hút nhân tài hợp lí nên lượng lao động ở độ tuổi này chiếm tỉ trọng lớn trong dân cư. Đây cũng là độ tuổi cần lưu chuyển lượng tiền liên tục nên tìm đến ngân hàng là giải pháp tối ưu đáp ứng nhu cầu của họ.
b.Kênh thông tin chủ yếu về ngân hàng mà khách hàng tiếp xúc
Bảng 5. Nguồn thông tin của khách hàng
TIÊU CHÍ Lựa chọn Tỉ lệ (%)
Người thân, bạn bè 57 57.6
Trụ sở 57 57.6
Băng rôn 36 36.4
Báo chí 23 23.2
Internet 42 42.4
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng 2011) Thông tin của các ngân hàng đến với khách hàng chủ yếu qua ba nguồn chính là người thân, bạn bè chiếm 57.6%, trụ sở ngân hàng chiếm 57.6% và cao nhất là qua quảng cáo trên tivi với 64.6%. Đây cũng là ba nguồn thông tin chủ yếu, thứ nhất là tâm lí người tiêu dùng thương xuyên nói về thông tin của ngân hàng mà họ sử dụng với người thân, bạn bè, bên cạnh đó, khi cần thông tin, họ thường tìm đến những người thân để hỏi sẽ đáng tin cậy hơn. Thứ hai, trụ sở của các ngân hàng thương là nơi có nhiều thông tin nhất của ngân hàng để hướng dẩn khách hàng, thứ ba, các quảng cáo trên tivi của các ngân hàng ngày càng tăng về thời gian và mật độ, là nơi các ngân hàng cạnh tranh nhau do đó người tiêu dùng sẽ tiếp xúc ngày càng nhiều với kênh thông tin này.
Ngoài ra kênh thông qua internet cũng mang nhiều thông tin đến khách hàng,đặc biệt là giới trẻ, tiếp xúc nhiều với mạng internet cũng như khả năng khai thác thông tin trên mạng.
c. Các tiêu chí lựa chọn ngân hàng
Ta thấy rõ yếu tố ngân hàng uy tín, chất lượng chính là yếu tố kiên quyết hàng đầu mà khách hàng lưa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng, một ngân hàng uy tín, chất lượng sẽ đảm bảo được các rủi ro có thể xảy ra cũng như đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Những vấn đề liên quan đến tiền đều phải gắn với uy tín, đây cũng là mục tiêu mà mọi ngân hàng đều muốn tạo dựng thành công. Bên cạnh đó thì nhân viên của ngân hàng cũng đóng vai trò thu hút khách hàng cho ngân hàng thông qua sự chuyên nghiệp và tận tâm của mình (Theo bảng 6).
Bảng 6. Tiêu chí lựa chọn ngân hàng
Tiêu chí Lựa chọn Tỉ lệ (%)
NH uy tín, chất lượng 67 67.7
NH nổi tiếng 0 0
Nhân viên thân thiện 16 16.2
Dịch vụ tốt 7 7.1
Người thân làm trong NH 9 9.1
Tổng 99 100.0
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng 2011)
d. Các yếu tố tạo ấn tượng về ngân hàng
Bảng 7. Yếu tố ấn tượng nhất của các ngân hàng
Tiêu chí Lựa chọn Tỉ lệ (%)
Tên dễ đọc, dễ nhớ 66 66.7
Nhân viên thân thiện 7 7.1
Logo đẹp,bắt mắt 0 0
Câu slogan ấn tượng 0 0
Trụ sở đẹp 1 1.0
Lãi suất hấp dẫn 17 17.2
Giao dịch nhanh chóng 8 8.1
Tổng 99 100.0
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng 2011) Số liệu điều tra cho thấy tên ngân hàng chính là yếu tố tạo ấn tượng mạnh nhất cho khách hàng, chiếm 66.7%, đây cũng là yếu tố đầu tiên tạo nên thương hiệu của một ngân hàng, là yếu tố mà người tiêu dùng nhớ đến ngân hàng đầu tiên. Yếu tố lãi suất cũng có thể tạo nên ấn tượng cho khách hàng nếu tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng khác.
e. Các ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng
Biểu đồ 1: Các ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng
(Nguồn: Kết quả điều tra khách hàng 2011) Có thể nhận thấy lượng khách hàng lựa chọn sử dụng các ngân hàng AGRIBANK, Đông Á, ACB là gần tương đương nhau, riêng ngân hàng nông nghiệp là có vượt trội
bàn nên số người đã sử dụng cao là điều dễ hiểu, còn ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn luôn giữ vai trò và một thị phần rất lớn mà các đối thủ không thể vượt qua dễ dàng.
f. Ý kiến về các ngân hàng hiện nay
Đa số các ý kiến đều cho rằng các ngân hàng nên đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẩn và tăng tốc độ giao dịch, giảm các thủ tục rườm rà.