Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân ở việt nam hiện nay

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI NGUYỄN TRỌNG ĐIỆP GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƢỜI TIÊU DÙNG VỚI THƢƠNG NHÂN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành: Luật Kinh tế Mã số: 62.38.50.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ LUẬT HỌC Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Mai Thanh PGS TS Bùi Nguyên Khánh HÀ NỘI - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu nêu luận án trung thực Những kết luận khoa học luận án chƣa đƣợc công bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN ÁN Nguyễn Trọng Điệp DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BLDS Bộ luật Dân BLHS Bộ luật Hình Bộ luật TTDS Bộ luật Tố tụng Dân CAA Nhật Bản Tổng cục Bảo vệ Ngƣời tiêu dùng Nhật Bản GQTC Giải tranh chấp Luật BVQLNTD Luật Bảo vệ Quyền lợi ngƣời tiêu dùng NTD Ngƣời tiêu dùng TANDTC Tòa án nhân dân tối cao UBND Ủy ban nhân dân VIAC Trung tâm Trọng tài quốc tế Việt Nam MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Mục Lục Danh mục bảng, hình MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu giới 1.1.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 12 1.2 Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu 16 1.2.1 Những kết đạt đƣợc hoạt động nghiên cứu 16 1.2.2 Một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu, tìm giải pháp 18 1.3 Cơ sở lý thuyết phƣơng pháp nghiên cứu 20 1.3.1 Cơ sở lý thuyết 20 1.3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 20 Chƣơng 2: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƢỜI TIÊU DÙNG VỚI THƢƠNG NHÂN 21 2.1 Quan hệ pháp luật tiêu dùng 21 2.1.1 Chủ thể quan hệ pháp luật tiêu dùng 21 2.1.2 Khách thể quan hệ pháp luật tiêu dùng 26 2.1.3 Nội dung đặc điểm quan hệ pháp luật tiêu dùng 27 2.2 Tranh chấp phƣơng thức giải tranh chấp tiêu dùng 35 2.2.1 Tranh chấp phân loại tranh chấp tiêu dùng 35 2.2.2 Phƣơng thức giải tranh chấp tiêu dùng 37 2.3 Pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng 45 2.3.1 Đặc trƣng pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng 45 2.3.2 Pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƢỜI TIÊU DÙNG VỚI THƢƠNG NHÂN TẠI VIỆT NAM 59 3.1 Thực trạng giải tranh chấp tiêu dùng biện pháp hành 59 3.1.1 Pháp luật điều chỉnh 60 3.1.2 Thực tiễn áp dụng 63 3.2 Thực trạng giải tranh chấp tiêu dùng biện pháp thay 65 3.2.1 Thƣơng lƣợng 68 3.2.2 Hòa giải 74 3.2.3 Trọng tài 84 3.3 Thực trạng giải tranh chấp tiêu dùng Tòa án 94 3.3.1 Pháp luật điều chỉnh 95 3.3.2 Thực tiễn áp dụng 119 KẾT LUẬN CHƢƠNG 123 Chƣơng 4: HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƢỜI TIÊU DÙNG VỚI THƢƠNG NHÂN 124 4.1 Quan điểm định hƣớng hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với thƣơng nhân 124 4.1.1 Quan điểm 124 4.1.2 Định hƣớng 126 4.2 Giải pháp hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 129 4.3 Hoàn thiện phƣơng thức giải tranh chấp 132 4.3.1 Đối với giải tranh chấp thơng qua hành 133 4.3.2 Giải tranh chấp thông qua biện pháp thay 134 4.3.3 Giải tranh chấp thơng qua khởi kiện tịa án 136 4.4 Giải pháp hỗ trợ nâng cao hiệu giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với thƣơng nhân 138 4.4.1 Tăng cƣờng xã hội hóa chế bảo vệ 138 4.4.2 Giải pháp tuyên truyền 140 4.4.3 Giải pháp liên kết doanh nghiệp hoạt động bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng 142 KẾT LUẬN CHƢƠNG 143 KẾT LUẬN 144 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ 145 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 146 PHỤ LỤC 156 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1 Ƣu điểm nhƣợc điểm phƣơng thức giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với thƣơng nhân Bảng 2.2 Cơ quan quản lý hoạt động bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng ASEAN Hình 2.1 44 55 Mơ tả quy trình khiếu nại bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Việt Nam 38 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ ngày phát triển không giới hạn biên giới quốc gia mà mở rộng khu vực toàn giới pháp luật điều chỉnh hoạt động này, đặc biệt quan hệ tiêu dùng đƣợc mở rộng ba cấp độ: quốc gia, khu vực quốc tế Nhiều quốc gia khắp Châu Á, Châu Âu Châu Mỹ sớm xây dựng hệ thống pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng nhƣ Luật Bảo vệ ngƣời tiêu dùng (Consumer Protection Act) Anh năm 1987, Luật Bảo vệ ngƣời tiêu dùng Ấn Độ năm 1986… Hệ thống pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng nhanh chóng phát triển với nhiều nguyên tắc chế định mà thơng qua vị ngƣời tiêu dùng mối quan hệ với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ trở nên cân Tuy vậy, tranh chấp quyền lợi ích hai chủ thể bao gồm thƣơng nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ bên cộng đồng ngƣời tiêu dùng tồn phát sinh nhƣ tất yếu Khi mối quan hệ mở rộng phạm vi lãnh thổ quốc gia địa lý, mở rộng quy mô phạm vi thị trƣờng tiếp nhận hàng hóa, hay tính chất phức tạp chuỗi cung ứng hàng hóa đồng nghĩa với gia tăng lƣợng tính chất phức tạp tranh chấp tiêu dùng, đòi hỏi nghiên cứu thấu đáo đầy đủ nội hàm quan hệ tiêu dùng để từ có cách thức lập pháp phù hợp để bảo đảm quyền lợi hai bên tranh chấp phát sinh Trƣớc tiền đề đó, kế thừa kinh nghiệm lập pháp hoạt động bảo vệ ngƣời tiêu dùng, Việt Nam ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng từ năm 2010 văn hƣớng dẫn Tuy nhiên, hiệu thực thi pháp luật thực tiễn nghiên cứu quan hệ pháp luật tiêu dùng, phƣơng thức giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam hạn chế, hoạt động xây dựng luật cứng nhắc chƣa tính tới đặc thù riêng có mơi trƣờng pháp lý Việt Nam Nhiều vấn đề pháp lý đụng chạm tới ngành luật khác nhƣ pháp luật dân sự, tố tụng dân sự… khiến giới học giả nhà lập pháp chƣa thể giải bối cảnh yêu cầu đặt hoạt động lập pháp, lập quy ngày cao Nhiều quy phạm đƣợc ban hành với mục đích điều chỉnh tốt mối quan hệ tiêu dùng, nhiên lại không thiếu hƣớng dẫn nên tính thực tiễn nhƣ: khởi kiện tập thể; tố tụng rút gọn… Trƣớc yêu cầu đó, tác giả nhìn nhận nội dung nghiên cứu quan hệ pháp luật tiêu dùng nói chung phƣơng thức giải tranh chấp tiêu dùng nói riêng cách có hệ thống với sở lý luận thực tiễn rõ ràng quan trọng nhằm hình thành nhận thức đắn phạm vi điều chỉnh pháp luật, giá trị chuẩn mực vị chủ thể, quyền nghĩa vụ chủ thể tham gia.… Điều góp phần xây dựng nên chân giá trị “sự công bằng” mối quan hệ ngƣời tiêu dùng ngƣời cung ứng hàng hóa, dịch vụ Vì vậy, tác giả lựa chọn “Giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với thƣơng nhân Việt Nam nay” làm đề tài nghiên cứu luận án Đối tƣợng mục đích nghiên cứu 2.1 Đối tượng nghiên cứu (i) Các quan điểm, nghiên cứu, học thuyết quan hệ pháp luật tiêu dùng, phƣơng thức giải tranh chấp tiêu dùng chế bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng (ii) Hệ thống văn pháp luật Việt Nam nhƣ giới bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng (iii) Thực tiễn Việt Nam (iv)Kinh nghiệm pháp lý nƣớc việc xây dựng chế GQTC NTD 2.2 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu luận án làm sáng tỏ vấn đề lý luận giải tranh chấp tiêu dùng; phân tích, đánh giá nội dung lí luận liên quan tới quan hệ pháp luật tiêu dùng, phƣơng thức giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam kinh nghiệm số quốc gia giới giải tranh chấp tiêu dùng, đồng thời luận án đề xuất giải pháp tăng cƣờng hiệu bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng trình giải tranh chấp Formatted: Vietnamese 3 Phạm vi nghiên cứu Luận án tập trung nghiên cứu cách có hệ thống, sâu sắc khía cạnh pháp lý thành tố quan hệ pháp luật tiêu dùng nhƣ chủ thể, khách thể, nội dung, giải tranh chấp tiêu dùng theo phƣơng thức hành chính, thay Tịa án Luận án sử dụng pháp luật, chế Việt Nam hành kinh nghiệm thiết lập chế nƣớc nhằm đảm bảo vị ngƣời tiêu dùng phát sinh tranh chấp với thƣơng nhân Nghiên cứu sử dụng thực tiễn giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam nhƣ pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng số quốc gia phát triển nhằm đánh giá quy định pháp luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng Việt Nam đƣa quan điểm hoàn thiện chế giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam Nhiệm vụ nghiên cứu Trên sở nghiên cứu, hệ thống hố cơng trình khoa học tác giả trƣớc có liên quan đến đề tài luận án, tác giả kế thừa có chọn lọc phát triển ý tƣởng khoa học, từ đƣa luận điểm vấn đề nghiên cứu Nhiệm vụ nghiên cứu mà luận án hƣớng tới là: - Làm sáng tỏ vấn đề lý luận quan hệ pháp luật tiêu dùng, pháp luật giải tranh chấp tiêu dùng, thành tố liên quan nhƣ thực tiễn pháp luật điều chỉnh nội dung cách rõ ràng nhất; -Phân tích, đánh giá nội dung lí luận liên quan tới quan hệ pháp luật tiêu dùng, phƣơng thức giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam kinh nghiệm số quốc gia giới giải tranh chấp tiêu dùng; - Nghiên cứu so sánh mô hình giải tranh chấp tiêu dùng số quốc gia tiêu biểu để từ rút học kinh nghiệm; Đề xuất kiến nghị quan điểm, giải pháp hoàn thiện pháp luật giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với thƣơng nhân Bên cạnh nội dung nghiên cứu, tác giả nhận thấy tồn số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu tìm giải pháp, cụ thể: 154 Tài liệu Web 109 Huy Bách (2009), Cần hài hồ lợi ích ngƣời tiêu dùng doanh nghiệp, http://www.baomoi.com/Can-hai-hoa-loi-ich1-giua-nguoi-tieu-dung-vadoanh-nghiep/45/3082500.epi 110 Các vấn đề pháp lý thực tiễn giải khiếu nại ngƣời tiêu dùng, Cổng thông tin Điều tử Bộ Tư pháp, http://www.tuvanluat.com.vn/tindu-an/dau-tu/phap-luat/tai-lieu-khac/mua-ban-doanh-nghiep/cac-van-dephap-ly-va-thuc-tien-trong-giai-quyet-khieu-nai-cua-nguoi-tieu-dung 111 Cần đảm bảo quyền lợi ngƣời tiêu dùng, http://www.dangcongsan.vn/cpv/ Modules/News/NewsDetail.aspx?co_id=30361&cn_id=512550 112 Cơ quan tiếp nhận khiếu nại quyền lợi ngƣời tiêu dùng Tham khảo: http://www.aseanconsumer.org/# 113 Ngô Huy Cƣơng (2008), “Hành vi thƣơng mại”, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp, địa chỉ: http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com/2008/ 04/29/6311/ 114 Lê Đăng Doanh, Dân chủ để phát triển, http://www.tuoitre.com.vn/Tianyon/ndex.aspx? ArticleID=190344&ChannelID=8 115 Nguyễn Ngọc Điện, Bảo vệ ngƣời tiêu dùng có tranh chấp: Cần biện pháp đặc biệt, http://bantinsom.com/bts2916/Cdata-bao-ve-nguoi-tieu-dungkhi-co-tranh-chap-can-bien-phap-dac-biet.html 116 Đinh Thế Hƣng (2011), “Bảo vệ ngƣời tiêu dùng pháp luật hình sự”, Tạp chí Nghiên cứu Lập pháp, Văn phịng Quốc hội, http://isl.gov.vn/content/417.aspx 117 Lê Nguyễn, Bảo vệ ngƣời tiêu dùng điện tử luật pháp Châu Âu, http://www.vca.gov.vn/Web/Content.aspx?distid=5168&lang=vi-VN 118 Công Quang, Quyền lợi ngƣời tiêu dùng bị xâm hại, http://dantri.com.vn/c76/s76-594517/quyen-loi-cua-nguoi-tieu-dung-van-bixam-hai.htm 119 Phạm Thái, Thủ tục rút gọn tố tụng bị bỏ quên?, Báo điện tử Đại biểu nhân dân địa chỉ: http://news.vibonline.com.vn/Home/Xay-dung-phapluat/676/Thu-tuc-rut-gon-trong-to-tung-bi-bo-quen 155 120 Hoàng Thƣ, Bao ngƣời tiêu dùng đƣợc tự bình đẳng, http://www.phapluatvn.vn/baoventd/201009/Bao-gio-nguoi-tieu-dung-duoctu-do-va-binh-dang-2005519/ 121 http://www.aseanconsumer.org/about/ 122 http://www.cgap.org/gm/document-1.9.46004/CONSUMER%20 PROTECTION % 20ACT,%201986.pdf 123 http://www.hkiac.org/HKIAC/HKIAC_English/main/html 124 https:// www.icpen.org/ 125 http:// www.en.wikipedia.org/wiki/European_Consumer_Centres_Network 126 http://www.thenct.org.za/ 127 http:// www.ttpm.kpdnkk.gov.my/portal/index.php?option=com_content& task =sec tion&id=11&Itemid=29 128 http://www.uncitral.org/uncitral/en/about/work_faq.html 129 http://www.vca.gov.vn/Web/Content.aspx?distid=5667 130 http://www.vca.gov.vn/Web/Content.aspx?distid=5667 156 PHỤ LỤC Hộp 1: Vụ kiện nhà hàng My Way: Khách hàng “nuốt cục tức” vào bụng 11/05/2012 (Dân trí) - Ngày 10/5, TAND quận Cầu Giấy mở phiên xét xử vụ án dân sự, theo ngun đơn anh Vũ Song Tồn kiện Công ty cổ phần My Way Hospitality việc xe máy Honda PS nhà hàng My Way vào ngày 13/2/2011 Mặc dù nhân chứng quan trọng bà Đinh Thị Thuỷ - lễ tân nhà hàng - ngƣời đại diện cho My Way đón tiếp anh Tồn hơm xe bị vắng mặt, Tồ dựa vào lời khai phía đại diện nhà hàng, đồng thời bác toàn chứng bên khởi kiện (bao gồm băng ghi âm, ảnh chụp…) để kết luận My Way vô can Trở lại diễn biến vụ việc này, ngày 13/2/2011, anh Vũ Song Toàn (SN 1977) xe máy Honda PS BKS 29Y1 – 1673 đến nhà hàng My Way (24T2 Trung Hoà – Nhân Chính để tiếp khách) Khi dựng xe trƣớc cửa nhà hàng, quan sát khơng thấy có nhân viên bảo vệ đón tiếp trơng xe nhƣ thƣờng lệ, anh Tồn cẩn thận khố xe tiến vào cửa hỏi nhân viên lễ tân (tên Đinh Thị Thuỷ) xem có để xe đƣợc khơng Cơ Thủy gật đầu Khoảng tiếng sau, anh Toàn lấy xe phát xe Ngay sau đó, anh Tồn thơng báo cho quản lý nhà hàng việc chụp ảnh lại trƣờng nơi xe bị Khi làm việc với nhà hàng My Way, tổ bảo vệ ngƣời quản lý nhà hàng tỏ bối rối, thừa nhận trách nhiệm “mong khách hàng thơng cảm” Phía My Way hứa giải ổn thoả, không để khách hàng phải chịu thiệt hại nhƣ thất vọng Mặc dù vậy, sau tháng xảy vụ việc My Way “phớt lờ” trách nhiệm mình, chí khơng lần liên lạc với “khổ chủ”, buộc anh Toàn phải khởi kiện án nhân dân quận Cầu Giấy Trƣớc phiên tồ ngày hơm qua, phía My Way trắng trợn chối bỏ trách nhiệm Ngƣời đại diện My Way cho nhà hàng hồn tồn khơng phải chịu 157 trách nhiệm việc xe anh Tồn anh khơng có thoả thuận gửi giữ với họ Nếu so sánh với chứng băng ghi âm mà anh Toàn nhân chứng ghi lại đƣợc sau xe nảy sinh mâu thuẫn lớn Trong lời thoại ghi đƣợc với đại diện nhà hàng này, họ công nhận việc xe có thật Ngay phía My Way q trình hoà giải đề nghị “chia sẻ rủi ro” với anh Toàn Một câu hỏi đặt My Way lại hào phóng chia sẻ rủi ro với khách hàng, xe bị đƣờng cửa hàng này? Trong suốt trình diễn phiên tồ, luật sƣ Trƣơng Anh Tú – ngƣời bảo vệ quyền lợi anh Toàn đặt nhiều câu hỏi sắc sảo khiến ngƣời đại diện bên phía nhà hàng My Way lúng túng Theo đó, tất có mặt phiên tồ thấy rõ My Way vừa hời hợt khâu giao – nhận tài sản (xe cộ) khách hàng, vừa vô trách nhiệm khâu giải cố xảy Mâu thuẫn lớn nằm chỗ ngƣời quản lý tổ bảo vệ nhà hàng My Way buổi làm việc trƣớc với anh Tồn thừa nhận sai sót, đồng thời hứa có biện pháp đền bù thoả đáng, nhƣng đến nay, trƣớc phiên toà, ngƣời đại diện họ mực phủ nhận trách nhiệm Những ngƣời làm chứng cho anh Tồn (hai nhà báo Đỗ Dỗn Hồng Hoàng Văn Sáng) đƣa đƣợc nhiều chứng xác thực làm việc với công an phƣờng Trung Hồ, với nhân viên bảo vệ, với Đinh Thị Thuỷ – lễ tân nhà hàng My Way, qua khẳng định việc anh Tồn bị xe máy PS (BKS 29 Y1 – 1673) ngày 13/2/2011 nhà hàng My Way (24T2 Trung Hoà – Nhân Chính) có thật Tuy nhiên, chủ toạ phiên toà, bà Lê Thị Khanh mực vào lời khai sau bà Đinh Thị Thuỷ (bà phủ nhận việc nhận xe máy anh Tồn) bác bỏ tính hợp pháp băng ghi âm nhƣ ảnh chụp trƣờng lúc xảy xe Vị thẩm phán nhiều lần phán xét thiếu công việc định giá xe PS anh Toàn, đại diện Viện kiểm sát đề nghị định giá lại xe chƣa thực tế Với lập luận riêng đó, Toà tuyên bố bác đơn kiện anh Toàn phía My Way khơng phải chịu trách nhiệm đền bù thiệt hại cho anh Tồn 158 Q bất bình với phiên tồ xét xử thiếu cơng bằng, anh Tồn luật sƣ cho biết kháng cáo theo kiện lên cấp cao “Nhƣ trƣớc tơi nói rồi, khơng muốn kiện cả, chẳng qua việc phải làm Tôi nghĩ hội trải nghiệm xem thật công lý đƣợc thực thi nhƣ nào, bối cảnh đất nƣớc thực chiến lƣợc cải cách tƣ pháp Giá trị tài sản vụ việc không lớn nhƣng vụ án thu hút quan tâm lớn dƣ luận Bởi lần vụ xe máy bị khởi kiện, hàng ngày có nhiều vụ xe khắp nƣớc diễn mà đa số nạn nhân phải “nuốt cục tức” vào bụng"- anh Tồn chia sẻ Vũ Văn Tiến Trích Báo điện tử Dân trí địa chỉ: http://dantri.com.vn/c202/s202-594502/Vukien-nha-hang-My-Way-Khach-hang-nuot-cuc-tuc-vao-bung.htm Hộp Quy định quyền lựa chọn phƣơng thức giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng Điều 17 Quyền lựa chọn phƣơng thức giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng Đối với tranh chấp nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ ngƣời tiêu dùng, điều khoản trọng tài đƣợc ghi nhận điều kiện chung cung cấp hàng hoá, dịch vụ nhà cung cấp soạn sẵn thỏa thuận trọng tài ngƣời tiêu dùng đƣợc quyền lựa chọn Trọng tài Tòa án để giải tranh chấp Nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ đƣợc quyền khởi kiện Trọng tài đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp thuận Luật Trọng tài thương mại năm 2010 Điều 38 Hiệu lực điều khoản trọng tài Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thơng báo điều khoản trọng tài trƣớc giao kết hợp đồng đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp thuận Trƣờng hợp điều khoản trọng tài tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đƣa vào hợp đồng theo mẫu điều kiện giao dịch chung xảy tranh chấp, ngƣời tiêu dùng cá nhân có quyền lựa chọn phƣơng thức giải tranh chấp khác Luật BVQLNTD năm 2010 159 Hộp Quy định giải thích hợp đồng tranh chấp tiêu dùng Điều 407 Hợp đồng dân theo mẫu Hợp đồng theo mẫu hợp đồng gồm điều khoản bên đƣa theo mẫu để bên trả lời thời gian hợp lý; bên đƣợc đề nghị trả lời chấp nhận coi nhƣ chấp nhận toàn nội dung hợp đồng theo mẫu mà bên đề nghị đƣa Trong trƣờng hợp hợp đồng theo mẫu có điều khoản khơng rõ ràng bên đƣa hợp đồng theo mẫu phải chịu bất lợi giải thích điều khoản Trong trƣờng hợp hợp đồng theo mẫu có điều khoản miễn trách nhiệm bên đƣa hợp đồng theo mẫu, tăng trách nhiệm loại bỏ quyền lợi đáng bên điều khoản khơng có hiệu lực, trừ trƣờng hợp có thoả thuận khác Điều 409 Giải thích hợp đồng dân Trong trƣờng hợp bên mạnh đƣa vào hợp đồng nội dung bất lợi cho bên yếu giải thích hợp đồng phải theo hƣớng có lợi cho bên yếu Bộ luật Dân năm 2005 Điều 15 Giải thích hợp đồng giao kết với ngƣời tiêu dùng Trong trƣờng hợp hiểu khác nội dung hợp đồng tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải tranh chấp giải thích theo hƣớng có lợi cho ngƣời tiêu dùng Luật BVQLNTD năm 2010 Hộp Quy định nghĩa vụ chứng minh giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với thƣơng nhân Điều 42 Nghĩa vụ chứng minh vụ án dân bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Ngƣời tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng chứng minh vụ án dân để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp theo quy định pháp luật tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh khơng có lỗi gây thiệt hại Tòa án định bên có lỗi vụ án dân bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng Luật BVQLNTD năm 2010 160 Điều 79 Nghĩa vụ chứng minh Đƣơng có u cầu Tồ án bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp phải đƣa chứng để chứng minh cho yêu cầu có hợp pháp Đƣơng phản đối yêu cầu ngƣời khác phải chứng minh phản đối có phải đƣa chứng để chứng minh Cá nhân, quan tổ chức khởi kiện bảo vệ lợi ích cơng cộng, lợi ích Nhà nƣớc u cầu Tồ án bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp ngƣời khác phải đƣa chứng để chứng minh cho việc khởi kiện, yêu cầu có hợp pháp Đƣơng có nghĩa vụ đƣa chứng để chứng minh mà không đƣa đƣợc chứng không đƣa đủ chứng phải chịu hậu việc không chứng minh đƣợc chứng minh không đầy đủ Bộ luật Tố tụng dân năm 2004 Hộp Quy định trách nhiệm bồi thƣờng tranh chấp ngƣời tiêu dùng Điều 23 Trách nhiệm bồi thƣờng thiệt hại hàng hóa có khuyết tật gây Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm bồi thƣờng thiệt hại trƣờng hợp hàng hóa có khuyết tật cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản ngƣời tiêu dùng, kể tổ chức, cá nhân khơng biết khơng có lỗi việc phát sinh khuyết tật, trừ trƣờng hợp quy định Điều 24 Luật Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa quy định khoản Điều bao gồm: a) Tổ chức, cá nhân sản xuất hàng hóa; b) Tổ chức, cá nhân nhập hàng hóa; c) Tổ chức, cá nhân gắn tên thƣơng mại lên hàng hóa sử dụng nhãn hiệu, dẫn thƣơng mại cho phép nhận biết tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập hàng hóa; d) Tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa có khuyết tật cho ngƣời tiêu dùng trƣờng hợp không xác định đƣợc tổ chức, cá nhân có trách nhiệm bồi thƣờng thiệt hại quy định điểm a, b c khoản Việc bồi thƣờng thiệt hại đƣợc thực theo quy định pháp luật dân Luật BVQLNTD năm 2010 161 Hộp Luật Tiêu dùng nƣớc vùng lãnh thổ Đức: Một trƣởng nội liên bang chịu trách nhiệm quyền lợi bảo vệ ngƣời tiêu dùng Trong nội bà Angela Merkel nay, vị trí Ilse Aigner đảm nhận Khi đƣa cảnh báo công khai sản phẩm dịch vụ, quan cảnh báo phải theo hiến pháp tính đến tác động với nhà cung cấp, tới việc bảo vệ tự kinh tế Đài Loan: Luật Bảo vệ ngƣời tiêu dùng Đài Loan luật đặc biệt nhằm chuyên bảo vệ lợi ích an tồn ngƣời sử dụng dùng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh cung cấp Ủy ban Bảo vệ ngƣời tiêu dùng đảm nhận việc giám sát, điều phối thông báo sản phẩm/dịch vụ khơng an tồn nào, đồng thời định kỳ xem xét việc cải tổ quy định luật pháp cho phù hợp thực tế Anh: quốc gia thành viên EU nên cần tuân thủ dẫn bảo vệ ngƣời tiêu dùng EU Luật Tiêu dùng nội địa ban đầu giới hạn phạm vi hợp đồng sai phạm dẫn tới việc bồi thƣờng, nhƣng với ảnh hƣởng luật EU, luật trở thành lĩnh vực độc lập Luật Bảo vệ ngƣời tiêu dùng nhằm giải đơn kiện đƣợc gửi tới Tổng giám đốc phụ trách Thƣơng mại cơng Văn phịng Thƣơng mại cơng sau điều tra, áp dụng lệnh cấm hay đƣa vấn đề tranh chấp tòa án xét xử Văn phịng Thƣơng mại cơng cịn hành động giống nhƣ tổ chức giám sát cạnh tranh tiêu dùng thức Anh Australia: Cơ quan chịu trách nhiệm Ủy ban Cạnh tranh tiêu dùng quốc gia hay quan phụ trách vấn đề tiêu dùng bang Ủy ban Chứng khoán đầu tƣ Australia chịu trách nhiệm bảo vệ ngƣời tiêu dùng dịch vụ sản phẩm tài New Zealand: Cơ quan đảm trách Bộ Các vấn đề ngƣời tiêu dùng Ủy ban Thƣơng mại New Zealand Mỹ: Nƣớc có nhiều luật tiểu bang liên bang vấn đề ngƣời tiêu dùng Luật bảo vệ tiêu dùng liên bang chủ yếu Ủy ban Thƣơng mại liên bang Bộ Tƣ pháp Mỹ thực thi Ở mức tiểu bang, nhiều bang có Cơ quan vấn đề 162 tiêu dùng với quy định ngành công nghiệp bảo vệ ngƣời tiêu dùng sử dụng hàng hóa/dịch vụ từ ngành California có luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng mạnh bang Mỹ, phần phát triển mạnh mẽ nhóm luật sƣ vận động hành lang nhƣ Mạng lƣới hoạt động lợi ích tiêu dùng; Hiệp hội Tiêu dùng California… Trích: Các nước bảo vệ người tiêu dùng nào? http://www.baomoi.com/Cac-nuoc-bao-ve-nguoi-tieu-dung-thenao/45/4380609.epi Hộp Vụ việc khởi kiện phí ATM Lần ngƣời tiêu dùng kiện phí ATM Cho ngân hàng Vietcombank cố tình nạp tiền có mệnh giá thấp vào máy ATM để khách phải rút nhiều lần, dẫn đến phí nhiều, nên ơng Phạm Văn Quang (140/12 Lê Đức Thọ, P 6, Q Gò Vấp, TP.HCM) gửi đơn đến tòa án khởi kiện để đòi lại số tiền 5.500 đồng Vụ kiện có giá trị thấp Theo thẩm phán TAND Q.1, tòa án quận thụ lý vụ kiện có lẽ có giá trị cao Việt Nam từ trƣớc đến vụ tuyên ông Ly Sam thắng kiện Công ty liên doanh Đại Dƣơng (Câu lạc Palazzo - khách sạn Sheraton Sài Gòn, bị đơn) 55 triệu USD (gần 1.155 tỉ đồng) vụ kiện có giá trị có lẽ thấp nhất, trùng hợp số 5.500 đồng Trở lại diễn biến cụ thể vụ kiện đòi 5.500 đồng từ Vietcombank Ngày 3/4/2013, ông Phạm Văn Quang (140/12 Lê Đức Thọ, P.6, Q.Gò Vấp, TP.HCM) đến ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Vietcombank (VCB) đặt 1214 Quang Trung, Q.Gò Vấp, TP.HCM để rút 15 triệu đồng Nhƣ khi, ông cần giao dịch lần (mỗi lần đƣợc rút triệu), tốn phí 3.300 đồng (bao gồm 10% VAT) Tuy nhiên, thời điểm đó, trụ ATM tiền mệnh giá 50.000 đồng, buộc lòng ông phải rút lần, lần đƣợc 1.750.000 đồng, 8.800 đồng tiền phí mà chƣa đủ số tiền cần Bực thêm 5.500 đồng so với mà chƣa Formatted: Vietnamese 163 đủ số tiền cần có, ơng Quang vào phịng giao dịch VCB địa khiếu nại VCB tiếp xúc ơng Quang, giải thích việc nhƣng ơng khơng hài lòng gửi đơn khởi kiện VCB đến TAND Q.1, TP.HCM, yêu cầu VCB trả lại cho ông số tiền 5.500 đồng Tòa án thụ lý vụ kiện, ơng Quang đóng án phí 200.000 đồng Ngày 27.9 vừa qua, TAND Q.1 tiến hành hòa giải nhƣng bất thành “Tơi tin thắng kiện” Ơng Phạm Văn Quang cho rằng: “Mỗi lần rút tiền từ máy ATM phí 1.100 đồng/giao dịch Trên trụ ATM VCB ghi:“Chủ thẻ Vietcombank Connect-24 rút tối đa 5.000.000 đồng/giao dịch ” Khách cần rút nhiều tiền muốn rút triệu đồng/lần, vừa đỡ tốn phí, đỡ tốn thời gian, cơng sức Lần kiện tung liên quan đến phí ATM Tuy vậy, thực tế ngƣời rút đƣợc triệu đồng/lần Tơi cho rằng, VCB ln cố tình nạp vào máy cách hạn chế tiền có mệnh giá 500.000 đồng 100.000 đồng, chủ yếu nạp mệnh giá 50.000 đồng để khách hàng phải rút nhiều lần, để họ thu đƣợc nhiều phí Với hàng triệu ngƣời sử dụng ATM VCB số tiền VCB thu đƣợc từ việc lớn” Nói ý chí nộp đơn kiện tịa, ơng Quang cho biết: “Tôi tin thắng kiện, lấy đƣợc 5.500 đồng từ VCB Và mong, sau vụ việc này, Ngân hàng Nhà nƣớc cần quy định rõ ràng, đúng, đầy đủ liên quan đến vấn đề để ngƣời dân trả phí phải đƣợc hƣởng đầy đủ dịch vụ từ ATM không bị tiền oan nhƣ tơi” Vietcombank nói gì? Liên quan đến khiếu nại ông Phạm Văn Quang, ngày 21/5/2013, VCB có cơng văn trả lời ơng với nội dung cho ông hiểu nhầm dịch vụ VCB Theo đó, VCB khơng thể nạp vào ATM loại mệnh giá 500.000 đồng để đảm bảo chi cho khách đủ triệu đồng/giao dịch Nhƣ trái quy định Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam phải nạp tiền vào ATM với nhiều mệnh giá khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, nhu cầu mệnh giá nhỏ để chi tiêu 164 Mặt khác, khe cửa trả tiền máy ATM cho phép đƣa tối đa 35 tờ/lần Do đó, máy khơng cịn loại mệnh giá 500.000 đồng khách đƣợc rút tối đa 3,5 triệu (mệnh giá 100.000 đồng) 1.750.000 đồng (mệnh giá 50.000 đồng) Mỗi lần nhƣ vậy, hình ATM hiển thị dịng chữ thơng báo gợi ý, khách ấn nút đồng ý máy hoạt động tiếp Thời điểm ông Quang rút tiền, trụ ATM cịn mệnh giá 50.000 đồng Nếu khơng đồng ý, ơng Quang sang trụ ATM gần sang điểm ATM khác Tuy nhiên, ơng Quang chấp nhận thực giao dịch với thao tác gõ số tiền 1.750.000 đồng mục “số khác” hình rút tiền Theo Tienphong Trích Lần người tiêu dùng kiện phí ATM http://vietq.vn/lan-dau-tien-nguoi-tieu-dung-kien-ve-phi-atm-d24687.html Formatted: Font: 13 pt, Vietnamese Hộp 87 Khởi kiện tập thể Kiện nhà sản xuất cũi Năm 2009, khoảng 1.000 khách hàng Canada ký vào đơn kiện đòi hãng sản xuất cũi Stork Craft hoàn lại tiền họ bỏ mua cũi Luật sƣ Tony Merchant (Công ty Luật Merchant Law Group), ngƣời phát động vụ kiện tập thể khẳng định ngƣời tiêu dùng muốn đòi lại tiền thay phải nhận cũi đƣợc sửa chữa lại Cũi Stork Craft đƣợc thiết kế với số phận nhựa dễ bị vỡ, biến dạng phần chấn song tháo rời Phần chấn song lắp đảo lại nhƣng khơng khít Đây ngun nhân khiến cũi có khe hở gây nguy hiểm cho trẻ nhỏ, chí có trƣờng hợp chết Kiện hãng xe Năm 2008, cô Alisha Koubi tỉnh British Columbia (Canada) khởi kiện hãng xe Mazda Canada Trƣớc đó, tháng 9-2006, lần thuê xe Mazda 3, cô thấy xe bị lỗi khóa cửa nên cần cú hích vai nhẹ, kẻ gian mở cửa, đột nhập vào xe Dù xe cô chƣa bị kẻ trộm đột nhập nhƣng 165 kiện cho Mazda thiếu trách nhiệm Luật sƣ cô Koubi cho biết liên hệ với 128 chủ xe Mazda khác, ngƣời bị xe lỗi khóa cửa hợp sức chống lại Mazda Kiện công ty thuốc Năm 2006, Tòa án quận Brooklyn, TP New York (Mỹ) cho phép tất hút thuốc từ ba thập niên qua đƣợc kiện tập thể hãng thuốc lớn cố tình gây hiểu nhầm loại thuốc đƣợc mệnh danh “light” gây hại thuốc thƣờng Theo Tòa Brooklyn, số tiền hãng thu đƣợc nhờ bán thuốc “light” ƣớc tính khoảng 200 tỉ USD bị tòa xem xét Theo thẩm phán Jack Weinstein Tòa Brooklyn, trƣớc ngƣời hút thuốc kiện với tƣ cách cá nhân nhƣng họ có quyền tham gia vụ kiện tập thể để tăng thêm sức ép Trích: Vụ Vedan: Kiện tập thể, khơng? http://phapluattp.vn/2010051312018720p1063c1016/vu-vedan-kien-tap-the-duockhong.htm Hộp Vụ việc khởi kiện phí ATM Lần ngƣời tiêu dùng kiện phí ATM Cho ngân hàng Vietcombank cố tình nạp tiền có mệnh giá thấp vào máy ATM để khách phải rút nhiều lần, dẫn đến phí nhiều, nên ơng Phạm Văn Quang (140/12 Lê Đức Thọ, P 6, Q Gò Vấp, TP.HCM) gửi đơn đến tòa án khởi kiện để đòi lại số tiền 5.500 đồng Vụ kiện có giá trị thấp Theo thẩm phán TAND Q.1, tòa án quận thụ lý vụ kiện có lẽ có giá trị cao Việt Nam từ trƣớc đến vụ tuyên ông Ly Sam thắng kiện Công ty liên doanh Đại Dƣơng (Câu lạc Palazzo - khách sạn Sheraton Sài Gòn, bị đơn) 55 triệu USD (gần 1.155 tỉ đồng) vụ kiện có giá trị có lẽ thấp nhất, trùng hợp số 5.500 đồng Trở lại diễn biến cụ thể vụ kiện địi 5.500 đồng từ Vietcombank Ngày 166 3/4/2013, ơng Phạm Văn Quang (140/12 Lê Đức Thọ, P.6, Q.Gò Vấp, TP.HCM) đến ATM Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Vietcombank (VCB) đặt 12-14 Quang Trung, Q.Gò Vấp, TP.HCM để rút 15 triệu đồng Nhƣ khi, ông cần giao dịch lần (mỗi lần đƣợc rút triệu), tốn phí 3.300 đồng (bao gồm 10% VAT) Tuy nhiên, thời điểm đó, trụ ATM cịn tiền mệnh giá 50.000 đồng, buộc lịng ơng phải rút lần, lần đƣợc 1.750.000 đồng, 8.800 đồng tiền phí mà chƣa đủ số tiền cần Bực thêm 5.500 đồng so với mà chƣa đủ số tiền cần có, ơng Quang vào phòng giao dịch VCB địa khiếu nại VCB tiếp xúc ơng Quang, giải thích việc nhƣng ơng khơng hài lịng gửi đơn khởi kiện VCB đến TAND Q.1, TP.HCM, yêu cầu VCB trả lại cho ơng số tiền 5.500 đồng Tịa án thụ lý vụ kiện, ông Quang đóng án phí 200.000 đồng Ngày 27.9 vừa qua, TAND Q.1 tiến hành hịa giải nhƣng bất thành “Tơi tin thắng kiện” Ông Phạm Văn Quang cho rằng: “Mỗi lần rút tiền từ máy ATM phí 1.100 đồng/giao dịch Trên trụ ATM VCB ghi:“Chủ thẻ Vietcombank Connect-24 rút tối đa 5.000.000 đồng/giao dịch ” Khách cần rút nhiều tiền muốn rút triệu đồng/lần, vừa đỡ tốn phí, đỡ tốn thời gian, công sức Lần kiện tung liên quan đến phí ATM Tuy vậy, thực tế ngƣời rút đƣợc triệu đồng/lần Tôi cho rằng, VCB ln cố tình nạp vào máy cách hạn chế tiền có mệnh giá 500.000 đồng 100.000 đồng, chủ yếu nạp mệnh giá 50.000 đồng để khách hàng phải rút nhiều lần, để họ thu đƣợc nhiều phí Với hàng triệu ngƣời sử dụng ATM VCB số tiền VCB thu đƣợc từ việc lớn” Nói ý chí nộp đơn kiện tịa, ơng Quang cho biết: “Tơi tin tơi thắng kiện, lấy đƣợc 5.500 đồng từ VCB Và mong, sau vụ việc này, Ngân hàng Nhà nƣớc cần quy định rõ ràng, đúng, đầy đủ liên quan đến vấn đề để ngƣời dân trả phí phải đƣợc hƣởng đầy đủ dịch vụ từ ATM không bị tiền 167 oan nhƣ tôi” Vietcombank nói gì? Liên quan đến khiếu nại ơng Phạm Văn Quang, ngày 21/5/2013, VCB có cơng văn trả lời ông với nội dung cho ông hiểu nhầm dịch vụ VCB Theo đó, VCB khơng thể nạp vào ATM loại mệnh giá 500.000 đồng để đảm bảo chi cho khách đủ triệu đồng/giao dịch Nhƣ trái quy định Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam phải nạp tiền vào ATM với nhiều mệnh giá khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, nhu cầu mệnh giá nhỏ để chi tiêu Mặt khác, khe cửa trả tiền máy ATM cho phép đƣa tối đa 35 tờ/lần Do đó, máy khơng cịn loại mệnh giá 500.000 đồng khách đƣợc rút tối đa 3,5 triệu (mệnh giá 100.000 đồng) 1.750.000 đồng (mệnh giá 50.000 đồng) Mỗi lần nhƣ vậy, hình ATM hiển thị dịng chữ thông báo gợi ý, khách ấn nút đồng ý máy hoạt động tiếp Thời điểm ông Quang rút tiền, trụ ATM mệnh giá 50.000 đồng Nếu khơng đồng ý, ơng Quang sang trụ ATM gần sang điểm ATM khác Tuy nhiên, ông Quang chấp nhận thực giao dịch với thao tác gõ số tiền 1.750.000 đồng mục “số khác” hình rút tiền Theo Tienphong Trích Lần người tiêu dùng kiện phí ATM http://vietq.vn/lan-dau-tien-nguoi-tieu-dung-kien-ve-phi-atm-d24687.html Hộp Khởi kiện tập thể Úc Ngân hàng ANZ bị kiện tập thể Úc “tính phí cắt cổ” ngƣời dùng Một vụ kiện tập thể 38.000 ngƣời tiêu dùng Úc chống lại ngân hàng Australia & New Zealand Banking Group (ANZ) - ngân hàng lớn thứ Úc - thức đƣợc bắt đầu vào hơm 2/12 (giờ địa phƣơng) với cáo buộc ngân hàng cố tình “thu phí cắt cổ” nhiều năm qua để tăng lợi nhuận Trả lời vấn báo giới hôm 2/12, đại diện công ty luật Maurice 168 Blackburn cho biết tổng số tiền từ khoản phí bất hợp lý mà ANZ thu khách hàng lên tới khoảng 50 triệu AUD (46 triệu USD) bao gồm khoản phí liên quan đến tài khoản ngân hàng nhƣ phí vƣợt hạn mức tín dụng, phí tốn muộn… Theo Maurice Blackburn, chi phí cho lần tốn chậm rút tiền vƣợt hạn mức tín dụng ANZ thƣờng 25-45 AUD/lần (22-42 USD/lần) - hình phạt q cao bất cơng khơng cịn phí dịch vụ Ngồi ra, nhiều khách hàng phàn nàn việc bị ngân hàng phạt nặng tiền tài khoản họ thấp mức quy định chút Trong đơn kiện đệ lên tòa án Úc hôm thứ Hai (2/12), Michael Lee - tƣ vấn cấp cao Maurice Blackburn - khẳng định có chứng cho thấy mục đích thu phí “cắt cổ” ANZ nhằm “thổi phồng” túi tiền lợi nhuận ngân hàng Dự kiến, phiên tòa xét xử ANZ kéo dài vòng tuần Nếu thua cuộc, ANZ có nguy phải đối mặt với án phạt từ 46-57 triệu USD cho ngƣời tiêu dùng án mở đầu cho vụ kiện tập thể lớn lịch sử doanh nghiệp Úc Ngoài ANZ, bảy đại gia ngân hàng khác Úc phải hầu tịa liên quan đến bê bối thu phí mức ngƣời tiêu dùng bao gồm: Citibank, Commonwealth Bank, National Australia Bank (NAB), St George, Westpac, BankSA Bankwest Đƣợc biết, Maurice Blackburn bắt đầu thu thập đơn kiện ngƣời tiêu dùng Úc ngân hàng từ ngày 13/5/2010 tập hợp đƣợc 185.000 khách hàng với yêu cầu bồi thƣờng 220 triệu USD Trích Ngân hàng ANZ bị kiện tập thể Úc “tính phí cắt cổ” người dùng http://www.baomoi.com/Ngan-hang-ANZ-bi-kien-tap-the-tai-Uc-vi-tinh-phi-cat-conguoi-dung/126/12569411.epi ... pháp luật tiêu dùng 27 2.2 Tranh chấp phƣơng thức giải tranh chấp tiêu dùng 35 2.2.1 Tranh chấp phân loại tranh chấp tiêu dùng 35 2.2.2 Phƣơng thức giải tranh chấp tiêu dùng ... luật tiêu dùng, phƣơng thức giải tranh chấp tiêu dùng Việt Nam kinh nghiệm số quốc gia giới giải tranh chấp tiêu dùng; - Nghiên cứu so sánh mơ hình giải tranh chấp tiêu dùng số quốc gia tiêu. .. phân loại tranh chấp tiêu dùng thành: - Tranh chấp ngƣời tiêu dùng với nhà sản xuất; - Tranh chấp ngƣời tiêu dùng với nhà phân phối bán buôn; nhà nhập khẩu; - Tranh chấp ngƣời tiêu dùng với nhà