Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng tại tòa án

Tìm hiểu về đề tài “Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng tại Tòa án” là vấn đề cần thiết nhằm làm rõ những vấn đề lý luận và

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SỸ

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN LIÊN QUAN ĐẾN QUYỀN LỢI

NGƯỜI TIÊU DÙNG TẠI TÒA ÁN

NGUYỄN HUY TUẤN

CHUYÊN NGÀNH: LUẬT KINH TẾ

MÃ SỐ: 60380107

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI NGỌC CƯỜNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu được sử dụng trong luận văn có nguồn trích dẫn đầy đủ

và trung thực Kết quả nêu trong luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội Ngày Tháng Năm2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Huy Tuấn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo nhiệt tình và quý báu của Tiến sỹ Bùi Ngọc Cường và tập thể các giảng viên Khoa Đào tạo Sau đại học - Viện Đại học Mở Hà Nội

Nhân dịp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu Viện Đại học

Mở Hà Nội, Khoa Luật, Phòng Đào tạo và Khoa Đào tạo Sau đại học của nhà trường cùng các giảng viên, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong quá trình học tập

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc, tôi xin trân trọng cảm ơn Tiến

sỹ Bùi Ngọc Cường đã định hướng và chỉ dẫn cho tôi hoàn thành luận văn này

Do thời gian có hạn, luận văn của tôi sẽ còn nhiều thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự đóng góp của các Thầy/Cô và quý độc giả

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội ngày tháng n ăm 2017

Tác giả luận văn

Nguyễn Huy Tuấn

DANH MỤC CÁ C TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

1.2.2 Phương thức giải quyết tranh chấp tại tòa án 11 1.3 Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng của một số quốc gia

Chương 2: Thực trạng pháp luật Việt Nam về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại tòa án 31

2.1.1 Quyền khởi kiện, thời hiệu khởi kiện, thủ tục khởi kiện 31

58

3.1 Thực tiễn giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay 58 3.2 Phương hướng hoàn thiện pháp luật về giải quyết tranh chấp

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả giải

3.3.1 Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật bảo vệ người tiêu dùng 73 3.3.2 Thành lập tòa án chuyên trách về giải quyết tranh chấp tiêu

3.3.3 Thành lập cơ quan giám định ở các địa phương 74 3.3.4 Củng cố hệ thống mạng lưới bảo vệ người tiêu dùng 75 3.3.5 Tuyên truyền, phổ biến pháp luật về bảo về người tiêu dùng 75

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Thời gian gần đây, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng diễn ra phổ biến với các hành vi vi phạm ngày càng tinh vi và thủ đoạn hơn Vấn đề đầu tiên phải nói đến là chất lượng hàng hóa Nạn hàng giả, hàng nhái, hàng

vi phạm sở hữu trí tuệ, hàng kém chất lượng, hàng không đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đang có xu hướng gia tăng ở mức báo động cao như: sữa có chứa melamine; rượu có chứa độc tố, mỹ phẩm chứa hóa chất không được phép sử dụng, thực phẩm chứa chất bảo quản, thuốc kích thích tăng trưởng, chứa dư lượng chất kháng sinh quá mức cho phép, thuốc bảo vệ thực vật không được phép sử dụng Điều này làm phát sinh nhiều tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân Bên cạnh những tranh chấp lớn về một số loại hàng hóa, dịch vụ có ảnh hưởng đến số đông người tiêu dùng mang tính chất phức tạp, kéo dài, đa số các tranh chấp giữa thương nhân với người tiêu dùng mang tính chất nhỏ lẻ, liên quan đến hàng hóa, dịch vụ sử dụng hàng ngày

Bảo vệ người tiêu dùng trong tranh chấp với thương nhân là một trong những yêu cầu cơ bản của pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng, do trong quan

hệ này, vị trí yếu thế của người tiêu dùng, cũng như sự xâm phạm quyền và lợi ích của họ bộc lộ rõ nhất Pháp luật nước ta mà cụ thể trong luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 ghi nhận nhiều phương thức để giải quyết tranh chấp người tiêu dùng như thương lượng, hòa giải, trọng tài, giải quyết tại cơ quan hành chính tuy nhiên, với tư cách là một phương thức truyền thống, giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân tại Tòa luôn là một phương thức được sử dụng phổ biến Đây cũng là phương thức giải quyết truyền thống đối với các tranh chấp dân sự nói chung

Tìm hiểu về đề tài “Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với

thương nhân liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng tại Tòa án” là vấn đề cần thiết nhằm làm rõ những vấn đề lý luận và thực tiễn về việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án, từ đó so sánh với thực tiễn áp dụng, tìm ra ưu điểm và nhược điểm của phương thức này so với các phương thức khác, đồng thời đưa ra những kiến nghị hoàn thiện pháp luật

về giải quyết tranh chấp tiêu dùng, nâng cao hiệu quả giải quyết tại tòa án đối với loại tranh chấp này nhằm bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

2 Tình hình nghiên cứu

Liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân ở Việt nam mới được các nhà nghiên cứu quan tâm trong thời gian gần đây Cụ thể có một số công trình sau:

- Tưởng Duy Lương, “ Vai trò của tòa án trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”, Tạp chí tòa án , số 9 năm 2011

- Đoàn Quan Đông “ Công tác bảo vệ người tiêu dùng”, Bản tin cạnh tranh và người tiêu dùng , số 27 tháng 8 năm 2015

- Nguyễn Vinh “ Để Luật Bảo vệ người tiêu dùng thực sự đi vào cuộc sống” , Tạp chí Dân chủ và Pháp luật, số 3 (233) năm 2012

- Lê Thanh Bình “ Thực hiện pháp luật Bảo vệ người tiêu dùng của một

số nước trên thé giới”, Tạp chie quản lý nhà nước soos192, năm 2012

- Nguyễn Minh Thư “ Một số hạn chế trong vieevj bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam”, Tạp chí Dân chủ và Pháp luật”, số 5 (230), 2011

- Trường Đại học Luật Hà Nội , Giáo trình Luật Bảo vẹ người tiêu dùng, NXB Công an nhân dân năm 2012, chương 5

Các công trình trên đã đề cập đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

ở những góc độ khác nhau Song chưa có công trình nào đi sâu nghiên cứu việc giải quyêt tranh chấp tiêu dùng tại tòa án

3 Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn hướng tới mục đích là làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân; Phân tích các quy định của pháp luật hiện hành về phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án, nêu lên thực trạng, bất cập của pháp luật, từ đó đưa ra một số kiến nghị để hoàn thiện hơn pháp luật giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án

Để thực hiện mục đích trên, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn là:

- Nghiên cứu làm rõ những vấn đề lý luận về pháp luật giải quyết tranh chấp giữa thương nhân với người tiêu dùng tại tòa án

- Phân tích, đánh giá thực trạng pháp luật về giải quyết tranh chấp giữa thương nhân với người tiêu dùng tại tòa án ở nước ta hiện nay

- Đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện pháp luật trong lĩnh vực này

4 Phạm vi nghiên cứu của luận văn

Luận văn chủ yếu nghiên cứu các quy định của pháp luật hiện hành về giải quyết các tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án, cụ thể được quy định trong Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2010, Bộ luật Tố tụng dân sự năm 2015, Bộ luật Dân sự 2015 trên cơ sở có sự so sánh với các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng khác như Thương lượng, Hòa giải, Trọng tài

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

Để đạt được các mục đích nghiên cứu mà đề tài đặt ra, trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cơ bản sau:

(i) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác - Leenin;

(ii) Hệ thống quan điểm, lý luận của Đảng cộng sản Việt Nam, tư tưởng

Hồ Chí Mình về xây dựng Nhà nước và pháp quyền xã hội chủ nghĩa;

(iii) Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng một số phương pháp nghiên cứu cụ thể như:

- Phương pháp bình luận, diễn giải, phương pháp lịch sử, được sử dụng trong chương 1 khi nghiên cứu những vấn đề lý luận về giải quyết TCTD và pháp luật giải quyết TCTD;

- Phương pháp so sánh luật học, phương pháp điều tra, thống kê xã hội học, phương pháp trao đổi, tọa đàm với chuyên gia ược sử dụng trong chương 2 khi tìm hiểu thực trạng giải quyết TCTD theo pháp luật BVQLNTD

ở Việt Nam và thực tiễn áp dụng;

- Phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp ược sử dụng ở chương 3 khi xem xét, tìm hiểu về phương hướng và giải pháp hoàn thiện pháp luật về giải quyết ở Việt Nam hiện nay

6 Cơ cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được chia làm ba chương:

Chương 1 : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN

1.1 Khái quat về tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân (tranh chấp tiêu dùng)

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân

* Khái niệm

"Tranh chấp" là một dạng "xung đột" Trong tiếng Anh, người ta dùng

từ "dispute" như một thuật ngữ phổ biến để diễn trả "tranh chấp", thuật ngữ này được giải nghĩa như một dạng của xung đột "conflict" Theo Từ điển Tiếng Việt: "tranh chấp" là vận dụng sức (vật chất hay trí tuệ) để lấy hay giữ

cho mình cái gì mà người khác cũng muốn có [7, tr.1] Một cách tiếp cận khác

thì cho rằng "tranh chấp" là một dạng xung đột mang tính pháp lý, được giải

quyết thông qua con đường thương lượng, trung gian hòa giải hoặc sự giải quyết của bên thứ ba khác, việc giải quyết có thể được tiến hành trực tiếp giữa hai bên hoặc có sự tham gia của bên thứ ba [2, tr.1] Có quan điểm lại chỉ

khẳng định "Tranh chấp", trên thực tế sẽ không tồn tại nếu không có sự phản

đối của một trong các bên [4, tr.1]

Trong khoa học pháp lý, tranh chấp được hiểu là những mâu thuẫn, bất đồng về quyền và nghĩa vụ giữa các bên phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010) không đưa ra khái niệm tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân Hiện nay, cũng còn rất nhiều quan điểm xung quanh khái niệm này Tuy nhiên, từ những cơ sở lý

luận trên có thể hiểu rằng: tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân

là những mâu thuẫn, bất đồng về lợi ích, quyền và nghĩa vụ phát sinh trong quan hệ tiêu dùng

* Đặc điểm tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân

(1) Tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân là tranh chấp phát sinh từ quan hệ hợp đồng mua bán giữa người tiêu dùng với thương nhân

Tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân thường bao gồm các dạng cơ bản sau:

- Tranh chấp về số lượng, chất lượng, tiêu chuẩn hàng hóa, dịch vụ được cung ứng; các điều kiện giao dịch chung và hợp đồng theo mẫu của tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ

- Tranh chấp về thực hiện các nghĩa vụ cung cấp thông tin của tổ chức,

cá nhân kinh doanh trong việc cung ứng hàng hóa, dịch vụ của mình; thực hiện các nghĩa vụ bảo hành, thu đổi hàng hóa, trả lại tiền, thu hồi hàng hóa theo quy định của pháp luật

- Tranh chấp về hành vi lừa dối hoặc gây nhầm lẫn của thương nhân cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác; hành vi ép buộc, quấy rối người tiêu dùng thông qua tiếp thị hàng hóa, dịch vụ của thương nhân trái với

ý muốn của người tiêu dùng

- Tranh chấp về nghĩa vụ đảm bảo thông tin an toàn, bí mật thông tin của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ

(ii) Chủ thể của tranh chấp là người tiêu dùng và thương nhân

Quan niệm về người tiêu dùng được quy định khác nhau trong hệ thống

pháp luật của các quốc gia trên thế giới

Theo chỉ thị của Châu Âu, người tiêu dùng thỏa mãn ba điều kiện: là cá nhân; mua hàng theo hợp đồng; mục tiêu của hợp đồng không liên quan đến thương mại, kinh doanh hay nghề nghiệp

Pháp luật Canada quy định người tiêu dùng bao gồm: tự nhiên nhân; sử dụng hàng hóa, dịch vụ; không phải thương nhân sử dụng hàng hóa, dịch vụ

vì mục đích kinh doanh

Pháp luật của Ấn Độ quy định người tiêu dùng bao gồm: là cá nhân; mua bất kỳ hàng hóa nào hoặc thuê bất kỳ dịch vụ nào, bao gồm cả người sử dụng hàng hóa hoặc được hưởng lợi từ dịch vụ khác của người mua hàng hóa hoặc thuê sử dụng dịch vụ đó

Pháp luật Malaysia quy định người tiêu dùng bao gồm: người (person); mua hàng hóa hay thuê dịch vụ, bao gồm cả những người sử dụng hàng hóa, dịch vụ không phụ thuộc hợp đồng giữa họ với nhà cung cấp; mục đích không

sử dụng hàng hóa, dịch vụ để cung cấp lại vì mục đích thương mại

Pháp luật của Thái Lan quy định người tiêu dùng bao gồm: là cá nhân, pháp nhân; mua hàng hóa hoặc sử dụng dịch vụ của nhà kinh doanh; mục đích

sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được đề cập trong pháp luật

Như vậy, theo pháp luật của một số quốc gia trên thế giới người tiêu

dùng được tiếp cận theo các xu hướng sau:

- Về chủ thể: Có ba xu hướng quy định: chỉ bao gồm cá nhân (tự nhiên nhân); gồm cá nhân, pháp nhân; không xác định rõ hoặc chỉ quy định "người nào" hay "những ai"

- Về mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà kinh doanh: Có hai cách tiếp cận: chỉ bao gồm người sử dụng hàng hóa, dịch vụ theo hợp đồng hoặc cả người sử dụng, thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ không trực tiếp giao kết hợp đồng

- Về mục đích thì hầu như các quốc gia đều quy định vì mục đích tiêu dùng, sinh hoạt (mục đích phi thương mại)

Ở Việt Nam, theo quy định tại khoản 1 Điều 3 của Luật Bảo vệ quyền

lợi người tiêu dùng (2010) thì "Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng

hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức"

Như vậy, pháp luật Việt Nam xác định người tiêu dùng bao gồm các cá

nhân, gia đình, tổ chức và họ là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ của cá nhân, tổ chức kinh doanh với mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức đó

Quan niệm về thương nhân theo pháp luật của các quốc gia trên thế

giới lại khá đồng nhất, hầu hết các quốc gia đều xác định thương nhân bao gồm thể nhân (cá nhân) và pháp nhân Tùy thuộc tiêu chí được pháp luật mỗi quốc gia theo đuổi mà tư cách thương nhân được xác định đối với một chủ thể nào đó có thể căn cứ vào bản chất của hành vi mà chủ thể đó thực hiện hoặc hình thức tổ chức của chủ thể đó hay do việc đăng kí vào danh bạ thương mại

Theo Điều 1 Bộ luật Thương mại Pháp, thương nhân được hiểu là những người thực hiện những hành vi thương mại và đó là nghề nghiệp thường xuyên của họ

Điều 4 Bộ luật Thương mại Nhật Bản quy định, thương nhân là người tham gia với tư cách cá nhân, vào những giao dịch thương mại như một việc kinh doanh Ngoài ra, họ có thể là người làm các công việc khai thác mỏ kể cả trong trường hợp người đó không tham gia trực tiếp vào các giao dịch thương mại

Theo khoản 1 Điều 6 Luật Thương mại (2005) của Việt Nam, thương nhân bao gồm tổ chức kinh tế được thành lập hợp pháp, cá nhân hoạt động thương mại độc lập thường xuyên và có đăng kí kinh doanh

Như vậy, cũng như các quốc gia khác, thương nhân, theo pháp luật Việt Nam cũng bao gồm các chủ thể truyền thống là cá nhân (thể nhân) và pháp nhân (khi đủ điều kiện kinh doanh theo quy định của pháp luật) Ngoài các cá nhân và pháp nhân là thương nhân ra, thương nhân theo pháp luật Việt Nam

còn bao gồm các tổ hợp tác, các hộ gia đình có đăng ký kinh doanh hoạt động thương mại một cách độc lập, thường xuyên (hộ kinh doanh)

(iii) Nội dung tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân chủ yếu liên quan đến các nghĩa vụ của thương nhân trong quá trình đưa hàng hóa, dịch vụ của mình vào lưu thông

Do đặc trưng của mối quan hệ giữa người tiêu dùng với thương nhân thể hiện rõ ở vị trí yếu thế của người tiêu dùng do thiếu thông tin, kinh nghiệm và khả năng đàm phán nên thường phải gánh chịu những rủi ro trong giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh Vì vậy, pháp luật luôn phải có những biện pháp nhằm bảo vệ người tiêu dùng trong quan hệ với thương nhân khi bên thương nhân vì lợi ích riêng của mình đã xâm phạm đến quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, như: lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác, quấy rối người tiêu dùng, cung cấp hàng hóa khuyết tật hoặc hàng giả hàng kém chất lượng

(iv) Thời điểm phát sinh tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân thường bắt đầu sau khi giao dịch, dịch vụ được thực hiện Tuy nhiên, trong một số trường hợp, xuất phát từ yêu cầu đảm bảo an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác của người tiêu dùng, theo quy định tại khoản 1 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng (2010) thì tranh chấp có thể phát sinh ngay cả khi hàng hóa, dịch vụ của thương nhân chưa chính thức tham gia lưu thông (VD: thuốc chữa bệnh, năng lượng hạt nhân, thực phẩm biến đổi gen ) Nguyên nhân của những tranh chấp này thường bắt nguồn từ những người tiêu dùng tình nguyện thử dùng và các tổ chức đứng ra bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng

(v) Tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh

có thể có sự tham gia của chủ thể đặc biệt - các tổ chức xã hội bảo vệ quyền

lợi của người tiêu dùng Xuất phát từ việc bản chất của việc bảo vệ người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội Tuy nhiên, điều đáng lưu ý là, không phải tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng nào cũng có quyền khởi kiện vụ án dân sự vì lợi ích của người tiêu dùng (lợi ích công) Chỉ những tổ chức xã hội đáp ứng những tiêu chí nhất định được quy định khoản 2 Điều 28 Luật bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng (2010) mới được tham gia khởi kiện vụ án dân sự bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Ngoài những đặc điểm nêu trên, tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân nếu không được giải quyết thấu đáo có thể còn dẫn đến những phản ứng tiêu cực từ phía cộng đồng người tiêu dùng và toàn xã hội, như: tẩy chay tập thể đối với sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức, cá nhân kinh doanh Bởi vậy, việc đảm bảo thông tin trung thực trong quá trình giải quyết tranh chấp luôn là mục tiêu ưu tiên trong chính sách và pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng của các quốc gia trên thế giới

1.1.2 Yêu cầu của việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân

Xuất phát từ những đặc điểm trên, việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân, dù bằng phương pháp nào cũng phải đáp ứng được những yêu cầu sau:

Thứ nhất, phải huy động được sức mạnh của toàn xã hội trong đó có vai trò tích cực của bản thân mỗi người tiêu dùng Việc phát hiện và chủ động đấu tranh công khai với các hành vi xâm hại quyền lợi của người tiêu dùng không chỉ là phương thức bảo vệ quyền lợi mà còn là biện pháp thực thi trách nhiệm của người tiêu dùng Bên cạnh đó, người tiêu dùng phải biết liên kết và

sử dụng sức mạnh xã hội qua các tổ chức bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, các phương tiện thông tin đại chúng nhằm bảo vệ lợi ích chung của toàn xã hội

Thứ hai, khắc phục vị thế bất cân xứng trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh cung ứng hàng hóa, dịch vụ Như

đã nói ở trên, khi tham gia vào quan hệ với thương nhân người tiêu dùng luôn

ở vị trí yếu thế nên để đảm bảo khả năng tiếp cận công lý của người tiêu dùng nhanh chóng, thuận lợi, các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh phải hướng vào việc hiệu chỉnh, khắc phục vị thế bất cân xứng của người tiêu dùng

Thứ ba, đảm bảo sự hài hòa lợi ích của người tiêu dùng, doanh nghiệp

và lợi ích chung của toàn xã hội

Khắc phục vị thế cân xứng của người tiêu dùng không có nghĩa là bảo

vệ người tiêu dùng bằng mọi giá, bỏ qua các quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh cung ứng hàng hóa, dịch vụ Trong mọi trường hợp, lợi ích chung của toàn xã hội sẽ là thước đo để đánh giá các thể chế bảo vệ người tiêu dùng nói chung, các phương thức giải quyết tranh chấp của người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh nói riêng

Thứ tư, việc giải quyết tranh chấp phải đòi hỏi nhanh chóng, thuận lợi, kinh tế và bằng các hình thức đơn giản và hiệu quả Bởi lẽ, cùng với sự phát triển của cơ chế thị trường, số lượng hàng hóa, dịch vụ ngày càng gia tăng, đi cùng với nó số lượng các tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh ngày càng tăng, vì những tranh chấp này giá trị tranh chấp thường không lớn yêu cầu trên là hết sức cần thiết để đảm bảo giải quyết hiệu quả tranh chấp

1.2 Các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân

1.2.1 Phương thức giải quyết tranh chấp ngoài Tòa án

1.2.1.1 Thương lượng

Thương lượng là phương thức giải quyết tranh chấp thông qua việc các bên tranh chấp cùng nhau bàn bạc, từ dàn xếp, tháo gỡ những bất đồng phát sinh để loại bỏ tranh chấp mà không cần sự trợ giúp hay phán quyết của bất kì bên thứ ba nào Đây là phương thức giải quyết tranh chấp xuất hiện sớm nhất, thông dụng và phổ biến nhất được các bên tranh chấp áp dụng rộng rãi để giải quyết mọi tranh chấp phát sinh trong đời sống xã hội

Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng (1999) chưa thừa nhận phương pháp giải quyết tranh chấp bằng thương lượng Tuy nhiên, đến luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm (2010) thì thương lượng được công nhận là một phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân Việc Luật bảo vệ người tiêu dùng coi đây là một phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân phù hợp với lịch sử lập pháp và thực tiễn nước ta Bởi vì, xét về bản chất, tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân là tranh chấp dân sự

Theo quy định tại Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam năm (2010), thương lượng được quy định là một quyền của người tiêu

dùng: "Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh

doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm"

- Việc thực thi kết quả thương lượng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự nguyện của các bên mà không có bất kỳ cơ chế pháp lý nào bảo đảm việc thực thi đối với thỏa thuận của các bên trong quá trình thương lượng

- Các bên tranh chấp có thể thương lượng một cách trực tiếp bằng cách trực tiếp gặp nhau, bàn bạc, trao đổi và đề xuất ý kiến của mỗi bên nhằm tìm kiếm giải pháp loại trừ tranh chấp hoặc gián tiếp thông qua việc gửi cho nhau tài liệu giao dịch thể hiện quan điểm và yêu cầu của mình nhằm tìm kiếm giải pháp loại trừ tranh chấp

Pháp luật không can thiệp vào việc lựa chọn sử dụng phương thức này cũng như quá trình thương lượng và thi hành kết quả thương lượng thành của mỗi bên Tuy nhiên, Luật quy định, không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của cộng đồng

1.2.1.2 Hòa giải

Hòa giải là phương thức giải quyết tranh chấp với sự tham gia của bên thứ ba làm trung gian hòa giải để hỗ trợ, thuyết phục các bên tranh chấp tìm kiếm các giải pháp nhằm loại trừ tranh chấp đã phát sinh

Cũng như thương lượng, chỉ đến luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

2010 thì hòa giải mới được coi là một phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân

Đặc trưng:

- Việc giải quyết tranh chấp đã có sự tham gia của bên thứ ba (do các bên tranh chấp lựa chọn) làm trung gian để trợ giúp các bên tìm kiếm giải pháp tối ưu nhằm loại trừ tranh chấp

- Quá trình hòa giải cũng không chịu sự chi phối bởi các quy định có tính khuôn mẫu, bắt buộc của pháp luật về thủ tục hòa giải

- Kết quả hòa giải được thực thi cũng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự nguyện của các bên tranh chấp mà không có bất kỳ cơ chế pháp lý nào bảo đảm thi hành những cam kết của các bên trong quá trình hòa giải

- Không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của cộng đồng

1.2.1.3 Trọng tài

Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân bằng trọng tài là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của trọng tài viên, với tư cách là bên thứ ba độc lập nhằm chấm dứt xung đột bằng việc đưa ra một phán quyết buộc các bên tranh chấp phải thực hiện nếu trước hoặc sau khi xảy ra tranh chấp các bên có thỏa thuận trọng tài Theo quy định của luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (2010), tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận Trường hợp điều khoản trọng tài

do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là

cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác

Đặc trưng:

Không mang ý chí quyền lực Nhà nước mà chủ yếu được giải quyết dựa trên phán quyết của trọng tài được các bên lựa chọn, thủ tục linh hoạt, mềm dẻo đảm bảo được tối đa uy tín cũng như bí mật của các bên tham gia tranh chấp

- Cơ chế giải quyết tranh chấp bằng trọng tài là sự kết hợp giữa hai yếu

tố thỏa thuận và tài phán

- Hình thức giải quyết tranh chấp bằng trọng tài đảm bảo quyền tự định đoạt của các đương sự rất cao: các bên có quyền lựa chọn trọng tài viên, lựa

chọn quy tắc trọng tài, luật áp dụng để giải quyết tranh chấp theo quy định tại Điều 14 Luật trọng tài Việt Nam (2010)

- Phán quyết của trọng tài có giá trị chung thẩm không bị kháng cáo, kháng nghị và có hiệu lực thi hành đối với các bên Nếu một trong các bên không thi hành thì bên kia có quyền yêu cầu Tòa án công nhận và cho thi hành phán quyết trọng tài (khoản 5 Điều 61 và Điều 66 Luật trọng tài thương mại 2010)

- Phương thức trọng tài có sự hỗ trợ của tòa án bởi vì phán quyết của trọng tài không mang tính quyền lực Nhà nước Luật trọng tài thương mại (2010) của nước ta quy định tòa án hỗ trợ để đảm bảo thi hành thỏa thuận trọng tài, hỗ trợ cho trọng tài trong việc chỉ định trọng tài viên, áp dụng các biện pháp khẩn cấp, kiểm tra, giám sát đối với các quyết định của trọng tài, quyết định trọng tài

- Trọng tài tồn tại dưới hai hình thức cơ bản là trọng tài vụ việc (trọng tài ad-hoc) và trọng tài thường trực

1.2.2 Phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án

1.2.2.1 Khái niệm, đặc điểm của phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa

án

Giải quyết tranh chấp tại Tòa án là một phương thức giải quyết trên cơ

sở khởi kiện của một bên tranh chấp yêu cầu tòa án có thẩm quyền xét xử nhân danh quyền lực Nhà nước, được tiến hành theo một trình tự thủ tục nghiêm ngặt, chặt chẽ và đưa ra bản án hay quyết định về vụ tranh chấp trên

cơ sở quy định của pháp luật và nếu không có sự tự nguyện tuân thủ sẽ được đảm bảo thi hành bằng sức mạnh cưỡng chế của Nhà nước

Đây là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của cơ quan tài phán Nhà nước, nhân danh quyền lực Nhà nước để đưa ra phán quyết buộc các bên có nghĩa vụ thi hành, kể cả bằng sức mạnh cưỡng chế Do đó,

các bên thường tìm đến sự giúp đỡ của Tòa án như một giải pháp cuối cùng

để bảo vệ hiệu quả các quyền và lợi ích của mình, khi họ thất bại trong cơ chế thương lượng, hòa giải hoặc không muốn lựa chọn trọng tài để giải quyết tranh chấp

Phương thức giải quyết tranh chấp tại Tòa án có những nét đặc trưng riêng, khác biệt so với các phương thức khác:

- Việc giải quyết tranh chấp được thực hiện bởi hoạt động xét xử thông qua đội ngũ thẩm phán của Tòa án các cấp trong hệ thống Tòa án nhân dân, được quy định trong Luật tổ chức Tòa án nhân dân

- Quá trình tố tụng của Tòa án luôn phải tuân theo những nguyên tắc, những quy định chặt chẽ, nghiêm ngặt của pháp luật tố tụng Điều này khác hẳn so với phương thức giải quyết bằng thương lượng, hòa giải Có quy định này là vì Tòa án là một cơ quan trong tổ chức bộ máy Nhà nước thực hiện chức năng xét xử Vì vậy, mọi hoạt động của cơ quan này phải tuân thủ những nguyên tắc chung trong tổ chức và hoạt động của cả hệ thống Tòa án cũng phải tuân thủ những nguyên tắc chuyên ngành

- Việc thi hành án của Tòa án được bảo đảm thực thi bằng các biện pháp mang tính quyền lực Nhà nước Nếu bên thi hành án không tự nguyện thực hiện thì sẽ bị áp dụng biện pháp cưỡng chế Theo quy định của pháp luật, việc thi hành án phải được tiến hành theo pháp luật thi hành án dân sự năm

Mặc dù vậy, phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án còn những hạn chế sau:

Một là, thời hạn giải quyết tranh chấp vẫn còn kéo dài, việc xét xử sai dẫn đến phải xét xử lại rất nhiều Trong khi đó, tâm lý chung của các bên tranh chấp là muốn giải quyết đơn giản, nhanh chóng, dứt điểm

Hai là, thủ tục tố tụng khi giải quyết tranh chấp tại Tòa án vẫn còn phức tạp, phiền hà Trong khi đó, nếu giải quyết bằng thương lượng, hòa giải, trọng tài các bên có quyền tự do lựa chọn những nguyên tắc, thủ tục sao cho quá trình giải quyết tranh chấp nhanh chóng và bảo đảm được lợi ích của các bên

Ba là, khi giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án việc thành lập hội đồng xét xử theo quy định của pháp luật Trong khi đó, các phương thức giải quyết khác, các bên có quyền chọn những người tham gia giải quyết tranh chấp như chọn bên thứ ba để tham gia hòa giải, chọn trọng tài viên để tiến hành xét xử tranh chấp Các bên có thể lựa chọn những trọng tài viên có nhiều kinh nghiệm, có chuyên môn giỏi nhưng với Tòa án các bên không thể biết được trình độ của thẩm phán cũng như các Hội thẩm nhân dân và không có quyền lựa chọn các thành viên của Hội đồng xét xử

1.2.2.2 Nguyên tắc giải quyết tranh chấp tại Tòa án

Nguyên tắc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án là những tư tưởng pháp lý chỉ đạo, được quy định trong pháp luật

tố tụng dân sự, làm cơ sở cho việc xây dựng và thực hiện pháp luật giải quyết tranh chấp tại Tòa án Hệ thống nguyên tắc cơ bản của giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án được quy định chung trong BLTTDS Theo các quy định này, hệ thống nguyên tắc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân tại Tòa án gồm có:

(i) Nhóm nguyên tắc thể hiện tính pháp chế xã hội chủ nghĩa, bao gồm: nguyên tắc đảm bảo pháp chế xã hội chủ nghĩa, nguyên tắc đảm bảo hiệu lực

của bản án, quyết định của Tòa án; nguyên tắc kiểm sát việc tuân theo pháp luật trong tố tụng dân sự Nội dung chính của những nguyên tắc này đòi hỏi hoạt động tố tụng phải tuân theo quy định của pháp luật, mọi hành vi vi phạm pháp luật trong tố tụng dân sự đều phải được xử lý và việc xử lý các hành vi này cũng phải theo đúng quy định của pháp luật, bảo đảm bản án của Tòa án phải được thi hành, xác định Viện kiểm sát thực hiện quyền hạn, nhiệm vụ kiểm sát việc tuân theo pháp luật của các chủ thể trong tiến hành tố tụng, tham gia tố tụng, khi thực hiện quyền hạn của mình, viện kiểm sát được sử dụng những biện pháp mà pháp luật quy định để thực hiện hoạt động có hiệu quả

(ii) Nhóm nguyên tắc về tổ chức hoạt động xét xử của Tòa án bao gồm những nguyên tắc sau:

- Nguyên tắc thực hiện chế độ xét xử có hội thẩm nhân dân tham gia Nhà nước ta là Nhà nước của dân, do dân và vì dân nên công dân có quyền tham gia hoạt động Nhà nước Nội dung cơ bản của nguyên tắc này xác định thành phần hội đồng tham gia xét xử sơ thẩm của Tòa án phải có sự tham gia của Hội thẩm nhân dân, thẩm phán cùng với hội thẩm nhân dân giải quyết các vấn đề của vụ án

- Nguyên tắc thẩm phán và hội thẩm nhân dân xét xử độc lập và chỉ tuân theo pháp luật Hoạt động xét xử là hoạt động có tính chất đặc biệt, hoàn toàn dựa trên hoạt động tư duy của các thành viên Hội đồng xét xử Vì vậy, trong hoạt động giải quyết tranh chấp phải đảm bảo việc tuân thủ pháp luật, khi xét xử thẩm phán, hội thẩm độc lập - tự mình quyết định việc giải quyết

vụ án đang xét xử không phụ thuộc vào ai, không bị chi phối bởi ý kiến của nhau và chịu trách nhiệm về quyết định của mình; không một cơ quan, tổ chức, cá nhân nào được can thiệp trái với pháp luật vào hoạt động xét xử của

họ, thẩm phán và hội thẩm nhân dân nhân dân độc lập xét xử nhưng phải căn

cứ vào quy định của pháp luật để tiến hành xét xử

- Nguyên tắc Tòa án xét xử tập thể Việc giải quyết vụ án tranh chấp có rất nhiều tranh chấp, đòi hỏi cán bộ đảm nhiệm công tác này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhất định, thận trọng, khách quan và công bằng giải quyết Với nguyên tắc này, đòi hỏi Tòa án trong quá trình xét xử phải xét xử bằng một tập thể - Hội đồng xét xử Theo quy định tại Điều 131 Hiến pháp

1992, Điều 14 Bộ luật Tố tụng dân sự 2004 (sửa đổi và bổ sung 2011), Hội đồng xét xử gồm ba người (một thẩm phán và hai hội thẩm), trường hợp phức tạp có thể năm người (ba hội thẩm và hai thẩm phán) Các thành viên Hội đồng xét xử sẽ quyết định giải quyết vụ việc theo đa số

- Nguyên tắc Tòa án xét xử công khai Nguyên tắc này phát huy được dân chủ trong tố tụng dân sự, tạo điều kiện cho mọi người giám sát được hoạt động xét xử, đảm bảo giải quyết vụ án minh bạch, đúng pháp luật Nguyên tắc này xác định trách nhiệm của tòa án phải tổ chức các phiên tòa công khai để xét xử trừ trường hợp đặc biệt được pháp luật quy định Mọi người đủ độ tuổi quy định đều được tham dự và kết quả xét xử cũng phải được công bố công khai

- Nguyên tắc thực hiện chế độ hai cấp xét xử Nguyên tắc này được thể hiện ở việc xét xử được tiến hành ở hai cấp: cấp xét xử sơ thẩm và cấp xét xử phúc thẩm Bản án, quyết định sơ thẩm chưa có hiệu lực pháp luật có thể bị kháng cáo, kháng nghị theo thủ tục phúc thẩm Và nếu có kháng cáo, kháng nghị Tòa phúc thẩm phải xét xử lại vụ án

- Nguyên tắc giám đốc thẩm việc xét xử Theo quy định của nguyên tắc này, Tòa án cấp trên thực hiện giám đốc thẩm xét xử đối với Tòa án cấp dưới, Tòa án nhân dân tối cao thực hiện giám đốc xét xử đối với tất cả Tòa án các cấp

- Nguyên tắc tiếng nói và chữ viết trong tố tụng dân sự Nguyên tắc trên xác định tiếng nói, chữ viết dùng trong Tố tụng dân sự là tiếng Việt, công dân thuộc các dân tộc có quyền dùng tiếng nói và chữ viết của dân tộc mình, trong trường hợp có người không sử dụng được tiếng Việt thì phải có người phiên dịch

(ii) Nhóm nguyên tắc bảo đảm quyền tham gia tố tụng của đương sự

Đây là nhóm nguyên tắc đặc trưng của tố tụng dân sự bao gồm: nguyên tắc quyền yêu cầu tòa án bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp; nguyên tắc quyền tự định đoạt của đương sự; nguyên tắc cung cấp chứng cứ và chứng minh, nguyên tắc bình đẳng về quyền và nghĩa vụ của đương sự; nguyên tắc bảo đảm quyền khiếu nại, tố cáo trong tố tụng dân sự

(iii) Nhóm nguyên tắc thể hiện trách nhiệm của cơ quan tiến hành tố tụng, người tiến hành tố tụng, người tham gia tố tụng: nguyên tắc bảo đảm

quyền bảo vệ của đương sự; nguyên tắc trách nhiệm hòa giải của Tòa án; nguyên tắc trách nhiệm của cơ quan; người tiến hành tố tụng dân sự; nguyên tắc trách nhiệm chuyển giao tài liệu, giấy tờ của Tòa án Nội dung của những nguyên tắc trên đòi hỏi hoạt động giải quyết tranh chấp hợp đồng phải đảm bảo khách quan, vô tư, đúng pháp luật Điều này góp phần nâng cao trách nhiệm của Tòa án trong giải quyết tranh chấp

(iv) Nhóm nguyên tắc thể hiện vai trò, trách nhiệm của cá nhân, tổ chức, cơ quan trong tố tụng dân sự

Trong giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân cũng như việc thi hành những bản án của Tòa án cần có sự tham gia của nhiều nhân, cơ quan, tổ chức có liên quan Quy định này nhằm đề cao trách nhiệm của họ để đảm bảo hơn nữa hiệu quả công tác giải quyết tranh chấp này tại Tòa án

Đó là những nguyên tắc cơ bản trong tổ chức hoạt động và xét xử của Tòa án đối với những vụ án dân sự nói chung và đối với quá trình giải quyết

tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân nói riêng Trong quá trình giải quyết vụ án, Tòa án và cá bên tranh chấp cần phải tuân thủ một cách nghiêm túc, đúng luật

* Ưu thế của Tòa án trong việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân tại Tòa án

Thực tế ở Việt Nam hiện nay cho thấy ưu thế của Tòa án trong việc giải quyết tranh chấp:

Thứ nhất, Tòa án có những ưu thế vượt trội hơn so với các phương giải tranh chấp khác bởi tính chuyên nghiệp và khả năng áp dụng các biện pháp mang tính cưỡng chế Nhà nước Là cơ quan có chức năng hoạt động là xét xử, Tòa án có một bộ máy phục vụ cho hoạt động của mình, có đội ngũ thẩm phán xét xử chuyên nghiệp, đáp ứng được yêu cầu công việc; có hệ thống pháp luật tố tụng rõ ràng, cụ thể Bên cạnh đó, trong quá trình giải quyết vụ

án, khả năng áp dụng các biện pháp cưỡng chế rất cao Nếu như Trọng tài còn phải thông qua cơ chế nhờ có sự hỗ trợ của Tòa án bằng các biện pháp hỗ trợ

tư pháp đối với hoạt động của Trọng tài thì Tòa án có Nhà nước ưu thế hơn hẳn

Thứ hai, người Á đông nói chung và người Việt Nam nói riêng luôn có

xu hướng muốn giải quyết tranh chấp bằng con đường hòa bình; họ chỉ đưa tranh chấp ra giải quyết bằng cơ quan tài phán trong trường hợp bất đắc dĩ để phân xử đúng - sai Và khi ấy, họ có xu hướng tin tưởng chọn Tòa án, với tư cách là cơ quan đại diện cho cơ quan quyền lực Nhà nước để giải quyết tranh chấp Hơn nữa, đây là một phương thức giải quyết tranh chấp mang tính truyền thống của Việt Nam cũng như trên thế giới

Thứ ba, các phương thức giải quyết tranh chấp khác chưa tạo được niềm tin đối với các bên tranh chấp Các quy định của pháp luật về thương lượng và hòa giải chưa được quy định cụ thể mà chỉ mang tính chất hình thức

Việc giải quyết tranh chấp bằng thương lượng hòa giải chỉ mang tính chất tự phát và chưa có cơ chế cưỡng chế thi hành đối với phương án giải quyết Phương thức giải quyết bằng trọng tài thực chất mới được hình thành tại Việt Nam, trong quá trình giải quyết đã bộc lộ một số nhược điểm như đội ngũ trọng tài viên còn thiếu, phí trọng tài quá cao trong khi đó người tiêu dùng bao gồm cả cá nhân không có điều kiện kinh tế, phương pháp này cũng ít được người tiêu dùng biết đến nên phần lớn họ chưa dám đặt niềm tin và phương thức giải quyết tranh chấp này; bên cạnh đó pháp luật về trọng tài thương mại còn có một số quy định bất cập như các quy định về thẩm quyền giải quyết, hiệu lực thỏa thuận

1.3 Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng của một số quốc gia trên thế giới

Giải quyết khiếu nại của NTD xung quanh các tranh chấp trong tiêu dùng phát sinh giữa họ và những doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng hàng hóa dịch vụ là một nội dung quan trọng trong Luật BVQLNTD Về bản chất thì đây là một quan hệ dân sự nên khi có tranh chấp phát sinh thì thường sử dụng các phương thức giải quyết như thương lượng, hòa giải và Tòa án Do NTD có vị thế đặc biệt trong quan hệ với các doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng hàng hóa dịch vụ nên việc quy định về các phương thức giải quyết tranh chấp này cần có nét đặc thù Theo Kinh nghiệm quốc tế, nhiều nước đưa ra quy định về giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng giữa NTD và các doanh nghiệp với các mức độ chi tiết khác nhau nhưng đều hướng tới mục tiêu đảm bảo tính nhanh chóng, hiệu quả và công bằng trong quá trình giải quyết nhưng cũng tránh sự can thiệp quá sâu của cơ quan quản lý hành chính Nhà nước vào hoạt động xét xử của Tòa án

1.3.1 Đài Loan

Theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng Đài Loan, những quy định về giải quyết tranh chấp phát sinh giữa NTD với doanh nghiệp kinh doanh được quy định tại chương V với tên gọi là "Xử lý tranh chấp trong tiêu dùng"

a Về khái niệm

Điều 2 Luật Bảo vệ người tiêu dùng có đưa ra định nghĩa tranh chấp trong tiêu dùng là tranh chấp phát sinh do việc mua bán hàng hóa hoặc cung cấp dịch vụ giữa NTD và doanh nghiệp kinh doanh Bên cạnh khái niệm TCTD, các quy định tại chương V có nhắc tới khái niệm khiếu nại nhưng không có quy định nào giải thích khái niệm này Khái niệm khiếu nại được nhắc tới trong các quy định như một hành vi của NTD hướng tới doanh nghiệp để yêu cầu doanh nghiệp giải quyết một tranh chấp phát sinh giữa họ

b Về phương thức giải quyết tranh chấp

Luật Bảo vệ người tiêu dùng Đài Loan đưa ra ba phương thức là: khiếu nại, hòa giải và tố tụng tại tòa án Hai phương thức khiếu nại và hòa giải được quy định tại Mục 1 còn phương thức tố tụng tại tòa án được quy định chi tại Mục 2

- Theo trình tự khiếu nại: khi một tranh chấp trong tiêu dùng phát sinh giữa NTD và doanh nghiệp kinh doanh liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ, NTD có thể nộp đơn khiếu nại đến doanh nghiệp kinh doanh, nhóm bảo vệ NTD, hoặc trung tâm dịch vụ tiêu dùng hoặc các chi nhánh trực thuộc Như vậy có thể coi đây là phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống và được

ưu tiên sử dụng trong các phương thức giải quyết tranh chấp, đó là phương thức thương lượng Chủ thể nhận khiếu nại chính là doanh nghiệp và các chi nhánh, trung tâm dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

- Theo trình tự hòa giải: cũng tại Mục 1, Điều 44 quy định trong trường hợp nếu khiếu nại trên của NTD vẫn tiếp tục không được trả lời thích hợp thì

đề xuất hòa giải sẽ được ủy viên Ủy ban Bảo vệ NTD cấp tỉnh/thành phố hoặc cấp quận/huyện lựa chọn giải quyết tranh chấp của NTD Như vậy nếu phương thức thứ nhất không đạt được hiệu quả do doanh nghiệp kinh doanh thiếu tinh thần hợp tác hoặc việc giải quyết của họ không thỏa mãn NTD thì

cơ quan Nhà nước có thẩm quyền sẽ tham gia vào quá trình giải quyết này với thủ tục hòa giải

+ Trình tự và thủ tục tiến hành hòa giải: Do Ủy ban Bảo vệ NTD quy định

+ Cấp thành lập hội đồng: Chính quyền cấp tỉnh/thành phố hoặc cấp quận/huyện

+ Thành phần hội đồng: 7 đến 15 Ủy viên gồm đại diện chính quyền; thanh tra tiêu dùng, đại diện của nhóm bảo vệ NTD, đại diện của các hiệp hội ngành nghề mà doanh nghiệp kinh doanh là thành viên hoặc có liên quan, trong đó thanh tra tiêu dùng sẽ đóng vai trò Chủ tịch hội đồng

+ Nguyên tắc hòa giải: không công khai

Kết thúc quy trình hòa giải, nếu các bên không đạt được thỏa thuận nhưng thu hẹp được sự khác biệt về quan điểm, các hòa giải viên sẽ đề cập giải pháp và gửi cho các bên sau khi xem xét các trường hợp nhằm cân đối lợi ích giữa các bên trong phạm vi mục đích chính của các bên Đề xuất nêu trên phải được sự chấp thuận của hơn một nửa số thành viên Hội đồng có mặt trong phiên hòa giải Các bên có thể kháng cáo đề xuất giải pháp trong thời hạn 10 ngày kể từ ngày nhận được bản đề xuất Trong trường hợp phiên hòa giải kết thúc thành công, biên bản hòa giải được lập thành văn bản

Tuy nhiên, các quy định của Luật bảo vệ người tiêu dùng Đài Loan lại không nói tới giá trị pháp lý của bản đề xuất và biên bản hòa giải thành Cơ quan nào sẽ giám sát việc thực thi bản đề xuất cũng như biên bản và chế tài đặt ra nếu bên nào đó không nghiêm chỉnh thi hành

Thanh tra tiêu dùng hoặc nhóm bảo vệ NTD được quyền kiến nghị Tòa

án ra quyết định chấm dứt hoặc ngăn cấm các hành vi của doanh nghiệp kinh doanh vi phạm nghiêm trọng các quy định liên quan đến bảo vệ NTD

Ngoài các quy định các trình tự thủ tục đặc thù của Luật Bảo vệ người tiêu dùng như trên, Luật này vẫn viện dẫn tới các quy định của BLTTDS năm 2015

b Về phương thức giải quyết tranh chấp

Khác với Luật của Đài Loan, Luật của Trung Quốc đưa ra tới năm phương thức giải quyết tranh chấp giữa NTD và nhà kinh doanh là: i) Bàn bạc

và hòa giải với nhà kinh doanh; ii) Yêu cầu Hiệp hội NTD dàn xếp; iii) Khiếu naijd dến những ban ngành có liên quan; iv) Trình lên các cơ quan phân xử để giải quyết theo thỏa thuận với người kinh doanh; v) Bắt đầu quá trình khởi kiện trước tòa án nhân dân

Theo quy định của Điều 35 Luật Bảo vệ người tiêu dùng Trung Quốc, NTD khi bị vi phạm quyền và lợi ích khi mua, sử dụng hàng hóa có thể yêu cầu người bán đền bù Cũng tại Điều 35, người sản xuất và cung ứng hàng hóa phải chịu trách nhiệm giúp đỡ người bán trả tiền đền bù cho NTD Như vậy tài khoản của nhà sản xuất chỉ là trách nhiệm liên đới cùng với người bán hàng

Tuy nhiên đoạn 2 của Điều 35 lại quy định NTD và những nạn nhân phải chịu thương tật cá nhân hoặc thiệt hại về tài sản từ những hàng hóa bị lỗi

có thể yêu cầu bồi thường từ người bán hoặc nhà sản xuất Trong trường hợp này, NTD có thể yêu cầu cả người bán và nhà sản xuất bồi thường

Điều 36, 37, 38 và 39 quy định chi tiết về trách nhiệm của những người tham gia vào quá trình đưa sản phẩm hàng hóa dịch vụ tới NTD

Điều 36 quy định NTD bị vi phạm quyền và lợi ích hợp pháp khi mua hay sử dụng hàng hóa, dịch vụ có thể yêu cầu bồi thường từ công ty mới bị sáp nhập hoặc chia nhỏ khi họ thừa hưởng quyền và nghĩa vụ từ Công ty cũ

Trong trường hợp NTD bị vi phạm quyền và lợi ích từ người kinh doanh phi pháp, NTD có thể yêu cầu bồi thường người sử dụng trái phép giấy phép kinh doanh để cung cấp hàng hóa hay dịch vụ hoặc từ người sở hữu giấy phép kinh doanh

Cũng trong chuỗi cung ứng hàng hóa dịch vụ, ngoài trách nhiệm của nhà sản xuất và người bán hàng còn có trách nhiệm của người quảng cáo và người tổ chức hỗ trợ triển lãm xúc tiến thương mại Theo Điều 38 thì NTD cũng có thể yêu cầu bồi thường từ người tổ chức triển lãm, người cho thuê quầy hàng khi kết thúc triển lãm hoặc khi hợp đồng cho thuê quầy hàng hết hạn và theo Điều 39 thì người thực hiện quảng cáo nếu không thể đưa ra tên

và địa chỉ thật của nhà kinh doanh phải chịu trách nhiệm bồi thường

Như trên đã liệt kê, Luật Bảo vệ người tiêu dùng Trung Quốc có nói tới các phương thức giải quyết tranh chấp khác như yêu cầu Hiệp hội NTD dàn xếp, khiếu nại đến những ban ngành có liên quan, trình lên các cơ quan phân

xử để giải quyết theo thỏa thuận với người kinh doanh, khởi kiện trước tòa án nhân dân Tuy nhiên luật không có quy định cụ thể về những nội dung này

b Về phương thức giải quyết tranh chấp:

Luật Bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc đưa ra ba phương thức giải quyết tranh chấp là giải quyết tại Văn phòng tư vấn NTD của doanh nghiệp hoặc hiệp hội doanh nghiệp, giải quyết tại Cơ quan NTD Hàn Quốc (CAK) và giải quyết tại Tòa án

- Giải quyết tại văn phòng tư vấn NTD: Về mặt bản chất thì phương thức giải quyết tại văn phòng tư vấn NTD của doanh nghiệp hoặc hiệp hội doanh nghiệp chính là phương thức thương lượng Theo quy định tại Điều 53

và 54 thì các doanh nghiệp hoặc hiệp hội các doanh nghiệp phải thành lập văn phòng tư vấn NTD để giải quyết các khiếu nại của NTD một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất Trình tự thủ tục thành lập Văn phòng tư vấn NTD nói trên được thực hiện theo quy định của Điều 54 và theo quy định cảu Bộ Tài chính và kinh tế

- Gửi yêu cầu bồi thường thiệt hại tới CAK:

Các trường hợp nhận đơn khiếu nại của CAK: i) NTD gửi yêu cầu bồi thường thiệt hại tới CAK; ii) Khi các cơ quan có thẩm quyền hoặc tổ chức NTD nhận được yêu cầu bồi thường thiệt hại của NTD, yêu cầu đó có thể được chuyển sang cho CAK; iii) Khi doanh nghiệp nhận được yêu cầu bồi thường thiệt hại của NTD nếu trong vòng 30 ngày họ không giải quyết được yêu cầu của NTD hoặc cả hai bên đồng ý đưa ra CAK giải quyết hoặc các trường hợp khác theo quy định của Chính phủ

Ngoài ra CAK có trách nhiệm thông báo cho các cơ quan quản lý chuyên ngành về hành vi vi phạm pháp luật trong quá trình giải quyết yêu cầu của NTD

Về trình tự thủ tục giải quyết, Điều 65 quy định nếu tranh chấp giữa NTD và doanh nghiệp không được giải quyết tại cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc các bên không thể đạt được kết quả thông qua thương lượng thì tranh chấp đó sẽ được giải quyết bởi Hội đồng giải quyết của CAK

Điều 59 quy định mối quan hệ giữa thủ tục giải quyết tại CAK và trình

tự tố tụng tại Tòa theo đó nếu trong quá trình giải quyết yêu cầu bồi thường thiệt hại tại CAK, một bên nào đó đưa ra vụ việc ra tòa án có thẩm quyền thì CAK có trách nhiệm đình chỉ việc giải quyết và thông báo cho các bên liên quan

Về hiệu lực của bản giải quyết tranh chấp, Điều 67 quy định nếu các bên đồng ý với việc giải quyết của hội đồng thì bản giải quyết đó có giá trị như bản hòa giải của Tòa án

Điều 68 quy định ngoài các trình tự thủ tục giải quyết tranh chấp thông thường giữa NTD và doanh nghiệp, trong trường hợp các yêu cầu đòi bồi thường thiệt hại của NTD là giống nhau thì CAK, hội NTD và các doanh nghiệp có thể yêu cầu Hội đồng giải quyết vụ việc tranh chấp tập thể (ADR) Hội đồng có thể tiếp nhận cả những yêu cầu của NTD hoặc doanh nghiệp ngoài những người liên quan đến ADR và trong trường hợp các doanh nghiệp

đồng ý, nội dung của việc giải quyết tranh chấp được áp dụng cho cả những người bị thiệt hại mà không phải là một bên tham gia ADR (khoản 5 Điều 68) Ngoài các quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng, Hoạt động của Hội đồng giải quyết tranh chấp của CAK phải tuân theo các quy định của Luật hòa giải dân sự

- Trình tự khởi kiện tâp thể tại Tòa án:

Điều 70 Luật Bảo vệ người tiêu dùng, các tổ chức như tổ chức NTD, Phòng thương mại và công nghiệp Hàn Quốc và các tổ chức phi lợi nhuận thỏa mãn điều kiện tại Điều 70 có yêu cầu Tòa án chấm dứt và ngăn chặn các hành vi xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp NTD của doanh nghiệp

Điều 75 BVQLNTDi trong trường hợp yêu cầu bị Tòa từ chối, các tổ chức khá không thể nộp yêu cầu tập thể với một nội dung tương tự từ khi có một cơ quan Nhà nước công bố một kết quả mới hoặc chứng cứ liên quan có khả năng chứng minh đối với vấn đề đó hoặc quyết định từ chối đó là do nguyên đơn tự nguyện rút đơn

Ngoài các quy định nói trên, việc giải quyết đơn khởi kiện tập thể phải tuân theo các quy định cảu Luật hòa giải dân sự, Luật hành pháp và Quy tắc của Tòa tối cao

1.3 4 Pháp

Quy định về giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng của Bộ luật tiêu dùng Pháp được tập trung chủ yếu tại Phần II về quyền khởi kiện của các Hiệp hội trước Tòa án

Bộ luật tiêu dùng của Pháp không có các quy định về khiếu nại của NTD cũng như không quy định về quyền khởi kiện của cá nhân NTD Quyền khởi kiện dân sự của cá nhân NTD có thể đã được đề cập trong cac quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, tuy nhiên cũng không có bất kỳ quy định nào viện dẫn tới vấn đề này trong Bộ luật tiêu dùng Phần II của Bộ luật bao gồm

2 chương là: Chương I Quyền khởi kiện vì lợi ích chung của NTD và Chương II Tham gia tố tụng với tư cách đại diện

Theo quy định của Chương I, các tổ chức bảo vệ NTD hoặc các tổ chức khác theo quy định của pháp luật có quyền được khởi kiện vì lợi ích chung của NTD Các tổ chức này được thực hiện các quyền của nguyên đơn dân sự trong các vụ việc đòi bồi thường thiệt hại trực tiếp hoặc gián tiếp đối với lợi ích của NTD Điều L421-2 quy định Các hiệp hội NTD quy định tại Điều L.421-1 và hoạt động trong những điều kiện quy định tại Điều này có quyền yêu cầu tòa dân sự hoặc tòa hình sự đang giải quyết phần dân sự, buộc bên bị đơn hoặc bị cáo áp dụng mọi biện pháp cần thiết nhằm chấm dứt hành vi vi phạm hoặc loại bỏ điều khoản trái phép trong hợp đồng ký kết với NTD Tuy Điều L421-1 quy định cho các hiệp hội các quyền của nguyên đơn dân sự trong các vụ việc đòi bồi thường thiệt hại trực tiếp hoặc gián tiếp đối với lợi ích của NTD nhưng các quy định này chưa cho thấy rõ ràng thẩm quyền của các hiệp hội này trong việc yêu cầu đòi bồi thường thiệt hại vì ở đây họ tiến hành vì lợi ích chung của NTD, không theo ủy quyền của bất kỳ NTD nào Theo quy định của Chương II, trong Trường hợp hành vi trái pháp luật của một nhà sản xuất, kinh doanh chuyên nghiệp gây thiệt hại cho nhiều NTD

là cá nhân thì hiệp hội NTD có quyền thay mặt những NTD đó kiện đòi bồi thường thiệt hại trước tòa án nếu được sự ủy quyền của ít nhất 2 NTD có liên quan Điều L422-1 cũng quy định: Việc yêu cầu ủy quyền không được thực hiện dưới hình thức đưa tin trên phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết, phát tờ rơi, gửi thư Yêu cầu ủy quyền được thực hiện bằng văn bản gửi cho từng NTD Như vậy, theo ủy quyền của NTD thì hiệp hội có thể đại diện cho

họ tiến hành khởi kiện đòi bồi thường thiệt hại và việc yêu cầu này chỉ trong phạm vi đối với những ai ủy quyền cho hiệp hội

Một số nhận xét, đánh giá về pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng của các nước

Qua phân tích kinh nghiệm của các nước nói trên, có thể thấy nhìn chung các nước này đều có các quy định tương đối chi tiết về vấn đề giải quyết tranh chấp giữa NTD và doanh nghiệp liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của NTD trong quá trình sử dụng hàng hóa dịch vụ

Giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng hay tranh chấp NTD là một khái niệm tương đối rộng, nó không chỉ bao gồm vấn đề giải quyết khiếu nại giữa NTD và doanh nghiệp mà còn chứa đựng cả những vấn đề khác có liên quan như vai trò tham gia giải quyết tranh chấp của các tổ chức hoặc cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Nhìn chung quy định các nước đều sử dụng ba phương thức giải quyết tranh chấp cơ bản là thương lượng, hòa giải và Tòa án

- Về trình tự thương lượng: Trình tự thương lượng giữa NTD và doanh nghiệp theo pháp luật các nước quy định có khác nhau

Theo quy định của Đài Loan, NTD có thể nộp đơn khiếu nại đến doanh nghiệp kinh doanh, nhóm bảo vệ NTD, hoặc trung tâm dịch vụ tiêu dùng hoặc các chi nhánh trực thuộc của doanh nghiệp Luật của Trung Quốc quy định chi tiết hơn trong đó quy định trách nhiệm của các doanh nghiệp trong chuỗi cung uwgs hàng hóa dịch vụ trong đó có cả những người như tổ chức hội chợ, cho thuê quầy hàng và quảng cáo

Đối với trình tự thương lượng, Luật của Hàn Quốc có quy định tương đối chi tiết hơn so với các luật còn lại Luật đã quy định về trách nhiệm thành lập văn phòng tư vấn NTD và nghĩa vụ của văn phòng trong việc giải quyết tranh chấp và thuận tiện khiếu nại của NTD

- Về trình tự tố tụng tại Tòa án: Đây là phương thức giải quyết cơ bản

và có giá trị thi hành cao nhất tại tất cả các quốc gia Về bản chất, tranh chấp giữa NTD và doanh nghiệp là tranh chấp dân sự, do đó Tòa án luôn có thẩm

quyền xét xử các tranh chấp này và không có bất cứ phương thức giải quyết nào có thể tước bỏ hay làm chậm đi quyền sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp này

- Về trình tự hòa giải tại cơ quan Nhà nước có thẩm quyền:

Trình tự hòa giải tại cơ quan Nhà nước có thẩm quyền được nhắc tới trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng các nước với mức độ khác nhau Luật của Trung Quốc có nhắc tới phương thức "Trình lên các cơ quan phân xử để giải quyết theo thỏa thuận với người kinh doanh" nhưng không có quy định cụ thể

về phương thức này như trình tự thủ tục, thẩm quyền của cơ quan va giá trị pháp lý của phương thức giải quyết này

Luật của Đài Loan có quy định chi tiết hơn Luật của Trung Quốc với những quy định về trình tự và thủ tục tiến hành hòa giải (giao trách nhiệm ban hành quy định của Ủy ban bảo vệ NTD), cấu thành lập hội đồng, thành phần hội đồng hòa giải, nguyên tắc hòa giải, kháng cáo quyết định hòa giải Tuy nhiên một số quy định như thành viên hội đồng và cách thức làm việc của hội đồng được quy định quá chi tiết trong khi các nội dung quan trọng khác như giá trị pháp lý của quyết định hòa giải và vấn đề khiếu nại tập thể chưa được quy định cụ thể

Quy định về trình tự giải quyết tại cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo Luật Bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc là tương đối đầy đủ Luật quy định những trường hợp cơ quan giải quyết được nhận khiếu nại, chủ thể nộp đơn khiếu nại Ngoài ra Luật còn quy định mối quan hệ giữa trình tự hòa giải với trình tự thương lượng và giải quyết tại Tòa án, theo đó trình tự thương lượng giữa các bên được ưu tiên, nếu các bên đã sử dụng phương thức thương lượng nhưng không đạt được kết quả thì phương thức hòa giải sẽ được áp dụng Bên cạnh đó, trong quan hệ giữa phương thức hòa giải và phương thức giải quyết tại Tòa án thì phương thức giải quyết tại Tòa án là phương thức có

giá trị ưu tiên tuyệt đối và là quyền của các bên Luật quy định nếu trong quá trình giải quyết yêu cầu bồi thường thiệt hại tại CAK, một bên nào đó đưa vụ việc ra tòa án có thẩm quyền thì CAK có trách nhiệm đình chỉ không trì hoãn việc giải quyết và thông báo cho các bên liên quan Đây là một quy định rất hợp lý và giải quyết được quan hệ giữa các phương thức giải quyết tranh chấp được đưa ra trong Luật

Một ưu điểm khác trong quy định về giải quyết tranh chấp bằng phương thức hòa giải tại cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo Luật Bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc là giá trị pháp lý của quyết định giải quyết tranh chấp Theo quy định tại Điều 67, nếu các bên đồng ý với việc giải quyết của hội đồng thì bản giải quyết đó có giá trị như bản hòa giải của Tòa án

Luật Bảo vệ người tiêu dùng Hàn Quốc quy định cả trình tự giải quyết tranh chấp tập thể bằng phương thức hòa giải (ADR) và trong trường hợp các doanh nghiệp đồng ý, nội dung cảu việc giải quyết tranh chấp được áp dụng cho cả những người bị thiệt hại mà không phải là một bên tham gia ADR (khoảng 5 Điều 68)

Kết luận chương 1

Từ các vấn đề lý luận liên quan tới giải quyết tranh chấp trong tiêu dùng cho thấy, quan hệ pháp luật tiêu dùng là một phạm trù pháp luật rộng, trong đó pháp luật về bảo vệ NTD được hình thành và phát triển dựa trên nhu cầu cần được bảo vệ trước những hành vi xâm phạm quyền lợi chính đáng của chủ thể thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng nhiều quốc gia trên thé giới trong đó có Việt Nam ghi nhận những quyền năng đặc biệt cho phép NTD giúp NTD bình đẳng so với thương nhân trong quá trình giải quyết tranh chấp (thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án) Khi có phát sinh tranh chấp, NTD được chủ động trong việc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp, các quyền ưu tiên và thụ hưởng sự hỗ trợ từ phía cơ quan quản lý Nhà nước trong từng phương thức giải quyết tranh chấp

Thực tiễn xây dựng pháp luật trên thế giới và ở Việt Nam, pháp luật về bảo vệ NTD nói chung và Luật BVQLNTD năm 2010 của Việt Nam nói riêng

có một ý nghĩa đặc biệt quan trọng, giúp NTD có được những công cụ pháp lý hữu hiệu để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình Tuy nhiên, do nhận thức

và còn nhiều quy định chưa cụ thể nên thực tế áp dụng pháp luật tiêu dùng tại Việt Nam vẫn còn hạn chế, khiến hoạt động giải quyết TCTD chưa được thỏa đáng