Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng thủ tục rút gọn trong tố tụng dân sự

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƯỜNG NĂM 2012 Giải tranh chấp người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh thủ tục rút gọn tố tụng dân Chủ nhiệm đề tài: ThS ĐẶNG THANH HOA TP HCM, 7/2013 DANH SÁCH CÁC THÀNH VIÊN THAM GIA ĐỀ TÀI A Thành viên tham gia viết Đề tài ThS Đặng Thanh Hoa: Giảng viên Trường Đại học Luật TP Hồ Chí Minh LS TS Lƣu Tiến Dũng: Trọng tài viên VIAC, Luật sư thành viên Công ty luật hợp danh YKVN TS Trần Anh Tuấn: Giảng viên, Trưởng Bộ môn Luật tố tụng dân Đại học Luật Hà Nội TS Nguyễn Ngọc Sơn: Giảng viên Trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh CN Phạm Hồng Hạnh: Chuyên viên pháp lý, Công ty luật hợp danh YKVN B Thành viên tham gia thu thập xử lý liệu ThS Nguyễn Lâm Bình: Trung tâm Tư vấn pháp luật Đào tạo ngắn hạn Đại học Luật TP Hồ Chí Minh Lƣơng Hải Bình: Cơng ty luật NHQuang & Associates Một số sinh viên học viên Đại học Luật TP Hồ Chí Minh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ PHÁP LÝ VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƢỜI TIÊU DÙNG VỚI TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH 1.1 Cơ sở pháp lý bảo vệ ngƣời tiêu dùng giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh 1.1.1 Tổng quan pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam 1.1.2 Cơ chế giải tranh chấp theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng……………….…………………………… ………………… ……14 1.1.3 Thủ tục giải tranh chấp người tiêu dùng với cá nhân, tổ chức kinh doanh 22 1.2 Tính cấp thiết nhu cầu xây dựng thủ tục rút gọn/đơn giản việc giải tranh chấp tổ chức, cá nhân kinh doanh với ngƣời tiêu dùng 23 1.3 Một số vấn đề lý luận xây dựng chế bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh 24 1.3.1 Cần có chế tự bảo vệ cho người tiêu dùng - trọng tâm pháp luật bảo vệ người tiêu dùng 25 1.3.2 Việc xây dựng chế giải tranh chấp xử lý vi phạm cần xem xét đến chủ thể thực hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng - sở phát sinh tranh chấp 31 1.4 Cần xác định nguyên tắc xây dựng thủ tục rút gọn/đơn giản việc giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với cá nhân, tổ chức kinh doanh 34 CHƢƠNG THỰC TRẠNG KHIẾU NẠI VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI/TRANH CHẤP CỦA NGƢỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT NAM VÀ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VỀ THỦ TỤC RÚT GỌN/ĐƠN GIẢN 36 2.1 Thực trạng khiếu nại giải khiếu nại/tranh chấp ngƣời tiêu dùng 36 2.1.1 Thực trạng khiếu nại giải khiếu nại hội bảo vệ người tiêu dùng… 36 2.1.2 Thực trạng khiếu nại người tiêu dùng kết điều tra xã hội học… 40 2.2 Thực tiễn thủ tục tố tụng giải tranh chấp dân ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh Tòa án 44 2.2.1 Sơ lược thủ tục tố tụng giải vụ án dân Tòa án 44 2.2.2 Sơ lược thủ tục tố tụng giải việc dân 47 2.2.3 Một số nhận xét thủ tục tố tụng dân 48 2.3 Kinh nghiệm quốc tế giải tranh chấp theo thủ tục rút gọn thủ tục đơn giản 55 2.3.1 Thủ tục rút gọn pháp luật tố tụng dân số nước theo hệ thống Châu Âu lục địa 55 2.3.2 Thủ tục rút gọn pháp luật tố tụng dân số nước theo hệ thống luật Anh - Mỹ 71 2.3.3 Một số điểm giống khác thủ tục rút gọn tố tụng dân hai hệ thống pháp luật 76 CHƢƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT XÂY DỰNG THỦ TỤC RÚT GỌN TRONG TỐ TỤNG DÂN SỰ NÓI CHUNG VÀ ÁP DỤNG ĐỐI VỚI GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƢỜI TIÊU DÙNG VỚI TỔ CHỨC, CÁ NHÂN KINH DOANH NÓI RIÊNG 79 3.1 Nhu cầu bối cảnh xây dựng thủ tục rút gọn/đơn giản tố tụng dân Việt Nam 79 3.2 Các quan điểm đạo việc xây dựng thủ tục rút gọn/đơn giản tố tụng dân Việt Nam 80 3.2.1 Chủ trương Đảng việc cải cách thủ tục tố tụng, bảo đảm hiệu hoạt động tố tụng dân định hướng đạo cho việc xây dựng thủ tục tố tụng rút gọn Việt Nam 80 3.2.2 Sự cần thiết phải đề cao trách nhiệm cá nhân Thẩm phán việc bảo vệ quyền lợi đương 81 3.2.3 Việc xây dựng thủ tục tố tụng dân rút gọn phải bảo đảm hiệu việc bảo vệ quyền lợi đương 82 3.2.4 Việc nghiên cứu xây dựng thủ tục tố tụng dân rút gọn phải bảo đảm mối liên hệ pháp luật nội dung pháp luật tố tụng, tôn trọng quyền tự định đoạt đương 82 3.3 Tiêu chí xác định tranh chấp đƣợc áp dụng thủ tục rút gọn/đơn giản tố tụng dân Việt Nam 83 3.3.1 Về vụ kiện có chứng rõ ràng, bị đơn không phản đối thừa nhận nghĩa vụ 83 3.3.2 Về vụ việc bên lựa chọn giải theo thủ tục tố tụng dân rút gọn 84 3.4 Các mơ hình thủ tục dân rút gọn/đơn giản đƣợc đề xuất 85 3.5 Đề xuất, kiến nghị thủ tục rút gọn/đơn giản giải tranh chấp ngƣời tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh Việt nam 86 3.5.1 Về sửa đổi quy định Hiến pháp liên quan tới nguyên tắc Tòa án xét xử tập thể định theo đa số 87 3.5.2 Về sửa đổi quy định liên quan tới nguyên tắc thực chế độ hai cấp xét xử Bộ luật tố tụng dân 90 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT 101 PHỤ LỤC THỐNG KẾ SỐ LIỆU KHẢO SÁT 106 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết Đề tài Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhiệm vụ quản lý Nhà nước trách nhiệm đơn vị sản xuất, kinh doanh Thực tiễn cho thấy, kinh tế thị trường phát triển, mức độ tự hóa thương mại gia tăng nảy sinh nhiều vấn đề không gây ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng mà gây bất ổn cho kinh tế xã hội nói chung.1 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thơng qua ngày 17 tháng 11 năm 2010 bắt đầu có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng năm 2011 Tại Điều 41 Luật quy định vụ án dân bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giải theo thủ tục đơn giản quy định pháp luật tố tụng dân có đủ điều kiện quy định điều luật này, có điều kiện vụ án đơn giản, chứng rõ ràng Đối chiếu với quy định pháp luật tố tụng dân hành, đặc biệt Luật sửa đổi, bổ sung số điều Bộ luật tố tụng dân Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thơng qua ngày 29/3/2011, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/1/2012, khơng có quy định đề cập đến thủ tục đơn giản tố tụng dân Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định Tuy nhiên, có khái niệm, theo chúng tơi có nhiều điểm tương đồng nội hàm thủ tục rút gọn/đơn giản tố tụng dân đề cập bàn thảo lâu từ ngày đầu xây dựng Bộ luật tố tụng dân năm 2004 gần trình soạn thảo Luật sửa đổi, bổ sung số điều Bộ luật tố tụng dân năm 2011 (sau gọi chung “Bộ luật tố tụng dân sự”) http://www.vca.gov.vn/Web/Zone.aspx?zoneid=85&lang=vi-VN Về sở lý luận, Nghị 49-NQ/TW ngày 02/6/2005 Bộ trị Chiến lược cải cách tư pháp đến năm 2020 “Cải cách tư pháp phải xuất phát từ yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội,… tiếp thu có chọn lọc kinh nghiệm nước ngồi phù hợp với hoàn cảnh nước ta yêu cầu chủ động hội nhập quốc tế…”2 Nghị nhiệm vụ trọng tâm việc hoàn thiện thủ tục tố tụng tư pháp Đó cần phải “… Xây dựng chế xét xử theo thủ tục rút gọn vụ án có đủ số điều kiện định.”3 Đặc biệt, Nghị số 20/2011/QH13 ngày 26 tháng 11 năm 2011 Chương trình xây dựng luật, pháp lệnh quốc hội nhiệm kỳ khóa XIII ghi nhận việc phải soạn thảo Pháp lệnh thủ tục rút gọn tố tụng dân Về thực tiễn, vấn đề mẻ nên nhận thức thủ tục tố tụng dân rút gọn/đơn giản cịn có ý kiến trái ngược Sự khác nhận thức dẫn tới trình xây dựng thủ tục rút gọn/đơn giản Việt Nam gặp khơng khó khăn Từ lý trên, Nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng, lúc hết, bên cạnh phương thức giải tranh chấp khác mà người tiêu dùng lựa chọn thương lượng, hịa giải tố tụng trọng tài… việc xây dựng thủ tục rút gọn/đơn giản tố tụng dân nhu cầu cần thiết góp phần quan trọng để người tiêu dùng có nhiều điều kiện hội thuận lợi bảo vệ quyền lợi ích hợp pháp họ Mục tiêu Đề tài Nhóm thực đề tài dự định sản phẩm cơng trình nghiên cứu phải đạt mục tiêu sau đây: Nghị số 49-NQ/TW Bộ trị ngày 2/6/2005 Chiến lược cải cách tư pháp đến năm 2020, tr Nghị số 49-NQ/TW Bộ trị ngày 2/6/2005 Chiến lược cải cách tư pháp đến năm 2020, tr 3, 4, 10 Thứ nhất: Góp phần làm rõ tiêu chí xác định việc áp dụng thủ tục rút gọn/đơn giản tố tụng dân việc giải tranh chấp người tiêu dùng với cá nhân, tổ chức kinh doanh; Thứ hai: Góp phần xác định thủ tục rút gọn/đơn giản tố tụng dân việc giải tranh chấp người tiêu dùng với cá nhân, tổ chức kinh doanh Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài Đối tượng nghiên cứu Đề tài giải tranh chấp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đề tài tập trung nghiên cứu phạm vi tranh chấp giải theo thủ tục tố tụng rút gọn Tòa án Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài, nhóm nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học chuyên ngành: (i) Phương pháp phân tích sử dụng nhằm nghiên cứu từ khái quát đến cụ thể khía cạnh vấn đề; (ii) Phương pháp tổng hợp sử dụng nhằm tổng kết, xâu chuỗi vấn đề với nhau; (iii) Phương pháp so sánh nhằm đối chiếu pháp luật Việt Nam với pháp luật số nước giới thủ tục rút gọn/đơn giản; (iv) Phương pháp điều tra xã hội học nhằm bảo đảm cơng trình nghiên cứu có phản ánh có kiểm chứng thực tiễn số phương pháp khác… Ý nghĩa khoa học thực tiễn Đề tài - Góp phần xây dựng sở lý luận thực tiễn cho việc xây dựng môn học tự chọn cho sinh viên khóa học ngắn hạn cho đối tượng có liên quan người tiêu dùng, nhà sản xuất việc tìm hiểu vận dụng thủ tục giải tranh chấp người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh Tòa án - Góp phần xây dựng sở lý luận thực tiễn cho q trình hồn thiện pháp luật tố tụng dân nói chung pháp luật thủ tục rút gọn nói riêng nhằm giải hiệu tranh chấp người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh; - Là nguồn tài liệu tham khảo cung cấp cho Ban soạn thảo Dự thảo Pháp lệnh Thủ tục rút gọn/đơn giản tố tụng dân - Là nguồn tài liệu tra cứu phục vụ cho công tác đào tạo bậc đại học sau đại học môn chuyên ngành tự chọn có liên quan khóa học ngắn hạn (nếu có) Tình hình nghiên cứu Đề tài 6.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc Cho đến có số viết nghiên cứu, trao đổi bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam Các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào việc tìm hiểu đề xuất biện pháp bảo đảm quyền lợi ích người tiêu dùng chưa đề cập chuyên sâu chế giải tranh chấp người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh Kể từ ngày Quốc hội ban hành Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có ý nhiều đến việc bàn thảo chế giải tranh chấp người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh Các trao đổi thực diễn đàn Quốc hội thảo luận Dự án Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Một số hội thảo quốc tế bảo vệ người tiêu dùng tổ chức Tuy nhiên tài liệu trao đổi chưa đề cập thấu đáo vấn đề giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân có hoạt động kinh doanh, xét từ khía cạnh nhằm bảo đảm quyền lợi ích hợp pháp người tiêu dùng Câu hỏi (Đối với tất ngƣời đƣợc hỏi): Trong trƣờng hợp khơng hài lịng với chất lƣợng hàng hóa/dịch vụ, Ông (Bà)/Anh (Chị) sau khiếu nại với ngƣời cung cấp hàng hóa/dịch vụ mà khơng hài lịng Ơng (Bà)/Anh (Chị) có mong muốn khởi kiện quan Tòa án để bảo vệ quyền lợi khơng? Có:  Khơng:  Câu hỏi 5: (Dành cho ngƣời trả lời “khơng” câu 4): Theo Ơng (Bà)/Anh (Chị) việc khơng muốn khởi kiện Tịa án vì: Chi phí tốn  Mất nhiều thời gian  Ý kiến khác (Đề nghị nêu cụ thể): Câu hỏi 6: Trong trƣờng hợp phải/muốn khởi kiện Tịa án Ơng (Bà)/ Anh (Chị) mong muốn thời gian giải Tòa án Từ đến tháng  Từ đến tháng  Ý kiến khác (Đề nghị nêu cụ thể): 103 Câu hỏi 7: Để giải nhanh dứt điểm, Ông (Bà)/Anh (Chị) có đồng ý cần Tịa án xử lần án có hiệu lực hay cần phải để Tịa án cấp xử lại? Tòa xử lần xong  Cần phải có Tịa cấp xử lại  Câu hỏi (Dành cho ngƣời theo kiện Tịa án): Ơng (Bà)/Anh (Chị) có đồng ý với việc Tịa án cần phải có quy định thủ tục tố tụng giản đơn so với thủ tục để giải nhanh chóng hiệu khiếu kiện bảo vệ ngƣời tiêu dùng? Đồng ý  Không đồng ý  Ý kiến khác (Đề nghị nêu cụ thể): Câu hỏi 9: Theo quy định tố tụng vụ việc Tịa (dù mội dung tranh chấp dơn giản) Tịa phải tiến hành hịa giải Theo quan điểm Ơng (Bà)/Anh (Chị) việc kiện ngƣời bán hàng/ngƣời cung cấp dịch vụ có cần phải bắt buộc hịa giải? Khơng thiết phải hòa giải  Vẫn cần thủ tục hòa giải bắt buộc  Tòa hòa giải có bên yêu cầu  104 Câu hỏi 10: Theo quy định tố tụng vụ việc Tòa (dù mội dung tranh chấp dơn giản) xét xử ngồi Thẩm phán cịn phải có Hội thẩm nhân dân tham gia hội đồng xét xử Theo quan điểm Ông (Bà)/Anh (Chị) việc kiện ngƣời bán hàng/ngƣời cung cấp dịch vụ có cần phải có Hội thẩm nhân dân tham gia hay cần Thẩm phán đủ? Cần hội đồng có Thẩm phán Hội thẩm  Chỉ cần Thẩm phán đủ  Ý kiến khác (Đề nghị nêu cụ thể): Xin trân trọng cảm ơn Ông (Bà)/Anh (Chị) 105 PHỤ LỤC THỐNG KẾ SỐ LIỆU KHẢO SÁT Về bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng PHƢƠNG PHÁP TIẾN HÀNH KHẢO SÁT I Nhóm nghiên cứu Đề tài “Giải tranh chấp người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh thủ tục đơn giản/rút gọn tố tụng dân sự” xây dựng bảng hỏi để khảo sát ý kiến chuyên gia lĩnh vực tư pháp người tiêu dùng theo bước sau: Xác định mục tiêu khảo sát Ở nội dung này, nhóm nghiên cứu xác định mục tiêu xây dựng bảng hỏi nhằm thu thập thông tin người hỏi với tư cách người tiêu dùng (trên sở ngẫu nhiên) việc đánh giá thủ tục giải tranh chấp quyền lợi người tiêu dùng với cá nhân, tổ chức kinh doanh có có bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trước nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa, có rườm rà, phức tạp hay không ý kiến họ thủ tục mà họ mong đợi Dựa mục tiêu nêu trên, trình thiết kế bảng câu hỏi, nhóm nghiên cứu cố gắng đưa câu hỏi trung lập phương án trả lời lựa chọn nhằm bảo đảm tính khách quan câu trả lời không định hướng người hỏi Nhóm đưa số câu hỏi hướng đề xuất dựa tiêu chí đơn giản hóa thủ tục giải tranh chấp quyền lợi người tiêu dùng với cá nhân, tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ để kiểm chứng quan điểm người tiêu dùng Mục tiêu tổng quan khảo sát xã hội học bảo đảm nhận xét khuyến nghị Nhóm nghiên cứu có sở thực tiễn 106 Lập triển khai kế hoạch khảo sát cho Đề tài Với mục tiêu nghiên cứu xác định phần trên, nhóm lập kế hoạch khảo sát với số nội dung sau: - Xác định đối tượng khảo sát: Nhóm nghiên cứu xác định đối tượng khảo sát để thăm dò ý kiến bao gồm: người tiêu dùng binh thường tiêu dùng người làm ngành tư pháp (Thẩm phán, Thư ký tòa, Kiểm sát viên, Luật sư) để xem quan điểm người tiêu dùng bình thường quan điểm người tiêu dùng có kiến thức, có điều kiện làm việc ngành pháp lý từ pháp; - Xây dựng bảng hỏi: Dựa mục tiêu nghiên cứu nội dung nghiên cứu, nhóm nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi tổ chức lấy ý kiến góp ý chuyên gia cộng tác viết đề tài để hoàn thiện bảng hỏi - Tổ chức điều tra thực tế: Trên sở bảng hỏi thống nhóm nghiên cứu Đề tài chun gia cơng tác viết chun đề, nhóm tiến hành in 500 bảng hỏi phát điều tra để thu thập thông tin đối tượng xác định người tiêu dùng, người làm ngành tư pháp (Thẩm phán, Thư ký tòa, Kiểm sát viên, Luật sư), tổ chức kinh doanh hàng hóa, cung cấp dịch vụ - Thời gian phát phiếu điều tra từ ngày 12/3/2013 đến ngày 15/4/2013 Số phiếu khảo sát phát 500 phiếu, số phiếu thu 390 phiếu Tổng hợp phân tích kết khảo sát Sau thu phiếu khảo sát, Nhóm nghiên cứu thêu công ty tư vấn hàng đầu Việt Nam lĩnh vực tiến hành nghiên cứu điều tra xã hội học nhập liệu, tổng hợp liệu bóc tách liệu theo hai tiêu chí: Thứ nhất, theo toàn người hỏi; Thứ hai, theo nhóm đối tượng (i) người tiêu dùng người dân bình thường, (ii) người tiêu dùng người làm việc lĩnh vực pháp luật tư pháp 107 Dưới thống kê kết khảo sát tổng hợp bóc tách theo phương pháp cách tiếp cận nêu II THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Tổng số phiếu khảo sát thu về: 390 phiếu Phân nhóm đối tƣợng vấn Nhóm đối tƣợng STT Tỷ lệ % Người làm ngành tư pháp 36 Người làm ngành khác 63 Tổng cộng 100 Lưu ý: Nhóm “Người làm ngành tư pháp” bao gồm người làm Chánh án, Phó Chánh án, Thẩm phán, Luật sư, Thư ký tòa án, cán tịa án, cán bộ/cơng chức, Hội thẩm nhân dân, Đoàn Luật sư, nhân viên pháp lý Tổng hợp phân tích số liệu Câu hỏi 1: Ơng (Bà)/Anh (Chị) mua phải hàng hóa/dịch vụ khơng giống nhƣ cam kết chất lƣợng nhà sản xuất hàng hóa/cung cấp dịch vụ hay chƣa? Phƣơng án trả lời Tỷ lệ % Thường xuyên 14 Thỉnh thoảng 64 Hiếm 14 Chưa Tổng Hình 1: Tỷ lệ ngƣời tiêu dùng mua phải hàng hóa/dịch vụ khơng giống nhƣ cam kết Hiếm khi, 14.1% Chưa bao giờ, 6.4% Thường xuyên , 14.6% Thỉnh thoảng, 64.9% 100 108 Hình 2: Tỷ lệ ngƣời tiêu dùng mua phải hàng hóa/dịch vụ khơng giống nhƣ cam kết (Theo nhóm ngành nghề) 80% 60% Thường xuyên 66.8% 61.5% Thỉnh thoảng Hiếm 40% 25.9% 20% Chưa 17.8% 7.3% 8.1% 7.7% 4.9% 0% Người làm ngành tư pháp Người làm ngành khác Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Chưa Cộng Người làm ngành tư pháp 25 9% 61 5% 7% 9% 100% Người làm ngành khác 1% 66 8% 17 8% 3% 100% (Tỷ lệ trả lời theo nhóm đối tƣợng) Câu hỏi 2: Ông (Bà)/Anh (Chị) cho biết mức độ hài lịng hàng hóa/dịch vụ mà mua/sử dụng? Phƣơng án trả lời Tỷ lệ % Hoàn toàn hài lòng 7 Tương đối hài lòng 77 Hiếm hài lòng 12 Chưa hài lòng Tổng Hình 3: Mức độ hài lịng hàng hóa/dịch vụ Hiếm hài lịng, 12.6% Chưa hài lịng, 2.3% Hồn tồn hài lịng, 7.7% Tương đối hài lịng, 77.4% 100 Hồn tồn hài lịng Tương đối hài lòng Hiếm hài lòng Chưa hài lòng Cộng Người làm ngành tư pháp 0% 69 2% 21 7% 1% 100% Người làm ngành khác 1% 82 2% 3% 4% 100% (Tỷ lệ trả lời theo nhóm đối tƣợng) 109 Hình 4: Mức độ hài lịng hàng hóa/dịch vụ (Theo nhóm ngành nghề) 100% 82.2% 80% 69.2% 60% Hồn tồn hài lòng 40% 20% Tương đối hài lòng 21.7% 7.0% 2.1% 8.1% 7.3% 2.4% 0% Người làm ngành tư pháp Người làm ngành khác Hiếm hài lòng Chưa hài lòng Câu hỏi (Đối với ngƣời khơng hài lịng chất lƣợng hàng hóa/dịch vụ): Trong trƣờng hợp khơng hài lịng chất lƣợng hàng hóa/dịch vụ, Ông (Bà)/ Anh (Chị) yêu cầu tổ chức sau giải khiếu nại: Phƣơng án trả lời Tỷ lệ % Khiếu nại trực tiếp đến nhà sản xuất, cung cấp hàng hóa, dịch vụ 37 Gửi đơn khiếu nại đến Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 12 Mặc nhiên chấp nhận quyền lợi bị xâm phạm 50 Tổng 100 Hình 5: Tổ chức đƣợc lựa chọn để giải khiếu nại Nhà sản xuất, cung cấp hàng hóa, dịch vụ, 37.5% 110 Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, 12.5% Mặc nhiên chấp nhận quyền lợi bị xâm phạm, 50% Khiếu nại trực tiếp đến nhà sản xuất, cung cấp hàng hóa, dịch vụ Gửi đơn khiếu nại đến Hội bảo vệ quyền lợi người Người làm ngành tư pháp 66 7% 33 3% 0% 0% 0% 0% 100% Người làm ngành khác 20 0% 0% 0% 0% 80 0% 0% 100% (Tỷ lệ trả lời theo nhóm đối tƣợng) Gửi đơn khởi kiện đến Tịa án nhân dân có thẩm quyền Gửi đơn khởi kiện đến Trọng tài thương mại Mặc nhiên chấp nhận quyền lợi bị xâm phạm Cơ quan/tổ chức khác Cộng Hình 6: Tổ chức đƣợc lựa chọn để giải khiếu nại (Theo nhóm ngành nghề) 80.0% 80% Nhà sản xuất, cung cấp hàng hóa, dịch vụ 66.7% 60% 40% 33.3% Hội bảo vệ quyền lợi người 20.0% 20% 0.0% 0.0% 0% Người làm ngành tư pháp Người làm ngành khác Mặc nhiên chấp nhận quyền lợi bị xâm phạm Câu hỏi (Đối với tất ngƣời đƣợc hỏi): Trong trƣờng hợp không hài lịng với chất lƣợng hàng hóa/ dịch vụ, Ơng (Bà)/Anh (Chị) sau khiếu nại với ngƣời cung cấp hàng hóa/dịch vụ mà khơng hài lịng Ơng (Bà)/Anh (Chị) có mong muốn khởi kiện quan Tịa án để bảo vệ quyền lợi khơng? Phƣơng án trả lời Hình 7: Lựa chọn khởi kiện để bảo vệ quyền lợi Tỷ lệ % Có 38 Khơng 61 Tổng 100 Có, 38.8, 39% 111 Không, 61.2, 61% (Tỷ lệ trả lời theo nhóm đối tƣợng) Có Khơng Cộng Người làm ngành tư pháp 52 9% 47 1% 100% Người làm ngành khác 31 0% 69 0% 100% Hình 8: Lựa chọn khởi kiện để bảo vệ quyền lợi (Theo nhóm ngành nghề) 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 69% 52.9% 47.1% 31% Có Khơng Người làm ngành tư pháp Người làm ngành khác Câu hỏi 5: (Dành cho ngƣời trả lời “khơng” câu 4): Theo Ơng (Bà)/Anh (Chị) việc khơng muốn khởi kiện Tịa án vì: Hình 9: Lý khơng muốn khởi kiện Phƣơng án trả lời Tỷ lệ % Chi phí tốn 21 Mất nhiều thời gian 44 Ý kiến khác (Tỷ lệ trả lời theo nhóm đối tƣợng) Mất nhiều thời gian, 44.1% Ý kiến khác , 4.1% Chi phí tốn , 21% Chi phí tốn Mất nhiều thời gian Ý kiến khác Cộng Người làm ngành tư pháp 19 5% 29 7% 18 8% 100% Người làm ngành khác 80 5% 70 3% 81 3% 100% 112 Hình 10: Lý khơng muốn khởi kiện (Theo nhóm ngành nghề) 100% 81.3% 80.5% 70.3% 80% 60% 40% 20% Chi phí tốn 29.7% 19.5% 18.8% Mất nhiều thời gian Ý kiến khác 0% Người làm ngành tư pháp Người làm ngành khác Câu hỏi 6: Trong trƣờng hợp phải/muốn khởi kiện Tịa án Ơng (Bà)/ Anh (Chị) mong muốn thời gian giải Tòa án Phƣơng án trả lời Hình 11: Mong muốn thời gian giải tòa án Tỷ lệ % Từ đến tháng 74 Từ đến tháng Ý kiến khác 17 Tổng 100 Từ đến tháng, 8.3% Từ đến tháng, 74.7% Ý kiến khác, 17.1% Từ đến tháng Từ đến tháng Người làm ngành tư pháp 77 8% 17 4% 8% 100% Người làm ngành khác 73 0% 4% 23 6% 100% (Tỷ lệ trả lời theo nhóm đối tƣợng) Ý kiến khác Cộng Hình 12: Mong muốn thời gian giải tịa án (Theo nhóm ngành nghề) 80% 77.8% 73.0% 60% Từ đến tháng 40% 20% 23.6% 17.4% 4.8% 3.4% 0% Người làm ngành tư pháp Người làm ngành khác 113 Từ đến tháng Ý kiến khác Câu hỏi 7: Để giải nhanh dứt điểm, Ơng (Bà)/Anh (Chị) có đồng ý cần Tòa án xử lần án có hiệu lực hay cần phải để Tịa án cấp xử lại? Phƣơng án trả lời Tỷ lệ % Tòa xử lần xong 73 Cần phải có Tịa cấp xử lại 26 Tổng 100 Hình 13: Tịa án xét xử theo cấp Cần phải có Tịa cấp xử lại, 26.5%, 27% Tòa xử lần xong, 73.5%, 74% Tòa xử lần xong Cần phải có Tịa cấp xử lại Cộng Người làm ngành tư pháp 52 3% 47 7% 100% Người làm ngành khác 85 0% 15 0% 100% (Tỷ lệ trả lời theo nhóm đối tƣợng) Hình 14: Tịa án xét xử theo cấp (Theo nhóm ngành nghề) 100% 85% 52.3% 50% Tịa xử lần xong 47.7% 15% 0% Người làm ngành tư pháp Người làm ngành khác 114 Cần phải có Tịa cấp xử lại Câu hỏi (Dành cho ngƣời theo kiện Tòa án): Ơng (Bà)/ Anh (Chị) có đồng ý với việc Tịa án cần phải có quy định thủ tục tố tụng giản đơn so với thủ tục để giải nhanh chóng hiệu khiếu kiện bảo vệ ngƣời tiêu dùng? Phƣơng án trả lời Hình 15: Tịa án nên áp dụng thủ tục tố tụng giản đơn Tỷ lệ % Đồng ý 92 Không đồng ý Ý kiến khác Tổng Ý kiến khác, 0.8% Không đồng ý, 6.8% Đồng ý, 92.4% 100 Đồng ý Không đồng ý Ý kiến khác Cộng Người làm ngành tư pháp 87 6% 12 4% 0% 100% Người làm ngành khác 96 2% 3% 5% 100% (Tỷ lệ trả lời theo nhóm đối tƣợng) Hình 16: Tịa án nên áp dụng thủ tục tố tụng giản đơn (Theo nhóm ngành nghề) 100% 80% 60% 40% 20% 0% 96.2% 87.6% Đồng ý Không đồng ý 12.4% 2.3% 1.5% 0.0% Người làm ngành Người làm ngành khác tư pháp 115 Ý kiến khác Câu hỏi 9: Theo quy định tố tụng vụ việc Tịa (dù mội dung tranh chấp dơn giản) Tòa phải tiến hành hòa giải Theo quan điểm Ơng (Bà)/Anh (Chị) việc kiện ngƣời bán hàng/ngƣời cung cấp dịch vụ có cần phải bắt buộc hịa giải? Phƣơng án trả lời Tỷ lệ % Không thiết phải hòa giải 33 Vẫn cần thủ tục hòa giải bắt buộc 42 Tòa hòa giải có bên yêu cầu 23 Tổng 100 Hình 17: Tịa án có cần bắt buộc phải hịa giải Tịa hịa giải có bên yêu cầu, 23.6% Vẫn cần thủ tục hòa giải bắt buộc, 42.9% Khơng thiết phải hịa giải, 33.5% Khơng thiết phải hịa giải Vẫn cần thủ tục hòa giải bắt buộc Tòa hòa giải có bên yêu cầu Cộng Người làm ngành tư pháp 22 7% 53 0% 24 3% 100% Người làm ngành khác 39 4% 37 3% 23 3% 100% (Tỷ lệ trả lời theo nhóm đối tƣợng) Hình 18: Tịa án có cần bắt buộc phải hịa giải (Theo nhóm ngành nghề) 60% 53.0% 39.4% 40% 22.7% 37.3% 24.3% Khơng thiết phải hịa giải 23.3% 20% Vẫn cần thủ tục hòa giải bắt buộc 0% Người làm ngành tư pháp Người làm ngành khác 116 Tịa hịa giải có bên u cầu Câu hỏi 10: Theo quy định tố tụng vụ việc Tịa (dù mội dung tranh chấp dơn giản) xét xử ngồi Thẩm phán cịn phải có Hội thẩm nhân dân tham gia hội đồng xét xử Theo quan điểm Ơng (Bà)/Anh (Chị) việc kiện ngƣời bán hàng/ngƣời cung cấp dịch vụ có cần phải có Hội thẩm nhân dân tham gia hay cần Thẩm phán đủ? Phƣơng án trả lời Tỷ lệ % Cần hội đồng có Thẩm phán Hội thẩm 49 Chỉ cần Thẩm phán đủ 48 Ý kiến khác Hình 19: Thành phần hội đồng xét xử Cần có Ý kiến khácThẩm phán Hội , 1.9% thẩm: 49.9% Chỉ cần Thẩm phán đủ: 48.2% Tổng 100 Cần hội đồng có Thẩm phán hội thẩm Chỉ cần Thẩm phán đủ Ý kiến khác Cộng Người làm ngành tư pháp 43 6% 55 6% 8% 100% Người làm ngành khác 53 4% 44 1% 5% 100% (Tỷ lệ trả lời theo nhóm đối tƣợng) Hình 20: Thành phần hội đồng xét xử (Theo nhóm ngành nghề) 55.6% 60% 53.4% 44.1% 43.6% Cần hội đồng có Thẩm phán Hội thẩm 40% Chỉ cần Thẩm phán đủ 20% 2.5% 0.8% 0% Người làm ngành tư pháp Người làm ngành khác 117 Ý kiến khác