Tiểu luận Thực trạng pháp luật về phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng phương thức thương lượng và hòa giải.

MỤC LỤC 1PHẦN MỞ ĐẦU 2PHẦN NỘI DUNG 2I, Lý luận chung 21, Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng thương lượng 32, Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng hòa giải 4II, Thực trạng về phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng phương thức thương lượng và hòa giải 41, Thực trạng giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh 62, Thực trạng về phươ.

MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG I, Lý luận chung 1, Giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh thương lượng 2, Giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hòa giải II, Thực trạng phương thức giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh phương thức thương lượng hòa giải 1, Thực trạng giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh .4 2, Thực trạng phương thức giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh phương thức thương lượng 3, Thực trạng phương thức giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh phương thức hòa giải 11 PHẦN KẾT LUẬN 13 PHẦN MỞ ĐẦU Trong mối quan hệ xã hội, người tham gia thực giao dịch dẫn tới tranh chấp, điều tất yếu bên không thực nghĩa vụ mình, lẽ đó, pháp luật quy định có nhiều hình thức giải tranh chấp lĩnh vực Cụ thể, lĩnh vực pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, tranh chấp xảy ra, người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh lựa chọn nhiều phương thức giải tranh chấp như: thương lượng, hòa giải, Trọng tài Tòa án, nhận thấy rằng, phương thức giải thương lượng hòa giải sử dụng phổ biến, lúc nơi, ví dụ tình thường ngày sau: “Một bà lão chợ mua cam, mua hàng, người bán quảng cáo toàn số cam ngọt, đó, bà liền mua 5kg cam đem nhà, nhiên, bổ ra, cam lại chua, bà cảm thấy bực tức, chợ gặp người bán cam nói : - Cam chua, cô lại bảo với tơi ngọt? - Cháu bổ thấy ngọt, cháu biết lại hay chua? – bán hàng đáp, - Cơ nói khơng được, nói số cam nên mua, lừa dối tôi, cô phải chịu nửa số tiền cam - Cô bán hàng đáp : vậy, cháu trả bà lại nửa tiền, tính bà 2,5kg, cịn 2,5kg cháu biếu bà - Bà lão nghe xuôi tai, nên đáp : được, cô trả nửa tiền, tơi cố ăn số cam vậy!” Trong tình cho thấy, người tiêu dùng (bà lão mua cam) bị người bán hàng lừa dối cam nên bà mua nhiều cam, nhiên bổ lại không vậy, tranh chấp xảy ra, nhiên, sau thương lượng, hai bên đến thống giải vấn đề nhiên, vấn đề đơn giản, sống, trình thương mại, dịch vụ diễn ngày, việc tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh đa dạng phức tạp, vậy, với mục đích tìm hiểu quy định pháp luật, tìm hiểu thực trạng giải tranh chấp thương lượng, hịa giải, tơi xin chọn đề tài số 14: Thực trạng pháp luật phương thức giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh phương thức thương lượng hòa giải.” làm đề tài nghiên cứu PHẦN NỘI DUNG I, Lý luận chung Tranh chấp người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hiểu bất đồng kiến, mâu thuẫn hay xung đột lợi ích, quyền nghĩa vụ chủ thể tham gia vào quan hệ tiêu dùng Theo đó, người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa xảy tranh chấp nhiều vấn đề như: số lượng, chất lượng, tiêu chuẩn hàng hóa, việc thực nghĩa vụ tổ chức, cá nhân kinh doanh (bảo hành, cung cấp thông tin ,), tranh chấp điều kiện giao dịch chung, hợp đồng mẫu… với tranh chấp xảy ra, cần có phương thức giải định để bảo vệ quyền, lợi ích người tham gia quan hệ Theo đó, Luật bảo vệ Người tiêu dùng năm 2010 quy định phương thức giải tranh chấp gồm : Thương lượng; Hòa giải; Trọng tài; Tịa án Các chủ thể lựa chọn hình thức giải tranh chấp phù hợp với điều kiện hoàn cảnh, nhiên, thực tế cho thấy, việc giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh Việt Nam giải hầu hết phương pháp thương lượng hòa giải 1, Giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh thương lượng Thương lượng hình thức giải tranh chấp nhiều chủ thể lựa chọn nhiều lĩnh vực, lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại vấn đề tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh, thương lượng phương thức giải tranh chấp áp dụng phổ biến Theo đó, thương lượng hình thức giải tranh chấp mà khơng cần đến vai trị người thứ ba, đặc điểm thương lượng bên gặp gỡ, trao đổi, trình bày quan điểm, kiến, bàn bạc, tìm biện pháp thích hợp đến thống thỏa thuận để tự giải bất đồng, hai bên tự nguyện thực cam kết để giải tranh chấp xảy Điều 31, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định hình thức giải tranh chấp thương lượng sau: “1 Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng cho quyền, lợi ích hợp pháp bị xâm phạm 2 Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng thời hạn không 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận yêu cầu.” Hình thức giải thương lượng có ưu điểm đơn giản, khơng bị ràng buộc thủ tục pháp lý, tốn đặc biệt, giữ bí mật kinh doanh tổ chức, cá nhân kinh doanh, vụ tranh chấp với người tiêu dùng xảy ảnh hưởng đến q trình kinh doanh họ, nữa, cịn giảm giá trị thương hiệu thương nhân Tuy nhiên, hình thức có nhược điểm định, việc thương lượng người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh thường không bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, theo tâm tổ chức, cá nhân kinh doanh có vị có lợi thơng tin, tài chính, lực… người tiêu dùng có chưa có đủ điều kiện hội để nhận thức quyền để sử dụng quyền cách hiệu Điều làm cho người tiêu dùng trở thành bên yếu trình thương lượng 2, Giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh hịa giải Hịa giải hình thức giải tranh chấp bên q trình thương lượng có tham gia bên thứ ba độc lập hai bên chấp nhận hay định làm vai trò trung gian để hỗ trợ cho bên tìm kiếm giải phép thích hợp cho việc giải xung đột nhằm chấp dứt tranh chấp, bất hòa Hòa giải người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh quy định Luật bảo vệ Người tiêu dùng biện pháp giải tranh chấp phải thực theo nguyên tắc sau: “1 Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, khơng ép buộc, lừa dối Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, bên tham gia hịa giải phải bảo đảm bí mật thơng tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp bên có thỏa thuận khác pháp luật có quy định khác.” Trong đó, hịa giải viên phải đạt điều kiện quy định pháp luật có lực hành vi dân đầy đủ, phẩm chất đạo đức tốt, có kinh nghiệm cơng tác (05 năm)… đặc biệt, bên thứ ba hịa giải phải có vị trí độc lập bên, khơng vị trí xung đột lợi ích với bên để làm trung gian giải cách minh bạch Hịa giải có hai hình thức chủ yếu, hịa giải ngồi tố tụng hịa giải tố tụng, nhiên, chất, giống có bên tham gia làm trung gian hòa giải hai đối tượng tranh chấp Ưu điểm phương pháp hòa giải tương đồng thương lượng, bí mật kinh doanh, uy tín thương nhân, đồng thời, việc giải tranh chấp tiết kiệm thời gian, chi phí lại so với hình thức giải Tòa án quan tài phán, giúp cho người tiêu dùng bày tỏ vấn đề gặp phải gặp gỡ, thương nhân có tiếp thu, sửa chữa, giải thích cho khách hàng vấn đề mà họ chưa hiểu rõ Bên trung gian bên thứ ba có kinh nghiệm lĩnh vực pháp luật người tiêu dùng hướng dẫn bên, đưa giải pháp phù hợp để giải vấn đề cách nhanh chóng, bảo đảm quyền lợi ích hai bên tranh chấp Tuy nhiên, việc giải hình thức có nhược điểm, khơng có bảo đảm pháp luật cưỡng chế thi hành việc hòa giải thành, vậy, giống hình thức giải tranh chấp thương lượng, pháp luật Việt Nam khơng có chế bảo đảm kết thương lượng, hòa giải bên thực hiện, chế tài cụ thể cho Dần làm cho việc trở nên khó giải quyết, tranh chấp xảy sâu sắc hơn, nhược điểm hai hình thức II, Thực trạng phương thức giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh phương thức thương lượng hòa giải 1, Thực trạng giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tranh chấp người tiêu dùng cá nhân kinh doanh cá nhân, tổ chức kinh doanh khơng thực nghĩa vụ : cung cấp thông tin, nghĩa vụ bảo hành, nghĩa vụ thu hồi hàng hóa có khuyết tật… hàng hóa tổ chức, cá nhân sản xuất bị hư hỏng, gây thiệt hại cho người tiêu dùng từ đó, dẫn đến tranh chấp xảy ra, theo khảo sát cục quản lý cạnh tranh “Đánh giá nhận thức Người tiêu dùng công tác BVQLNTD Việt Nam giai đoạn 2011-2015”, phần thấy thực trạng giải tranh chấp lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam: Thứ nhất, số lượng người tham gia khảo sát trả lời bị xâm phạm quyền lợi với tư cách người tiêu dùng lớn (56%), xảy nhiều lĩnh vực hàng hoá, dịch vụ khác nhau, số lượng người định phương án để tự bảo vệ chủ động khiếu nại trực tiếp tới tổ chức, cá nhân kinh doanh yêu cầu quan, tổ chức BVQLNTD hỗ trợ chưa đáp ứng mong muốn quan quản lý nhà nước Cụ thể, hỏi “Trong trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ xảy tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh, thường chọn phương án nào?” Có tới 44% số người hỏi chọn phương án Im lặng bỏ qua vụ việc; 20% chọn phương án Yêu cầu hỗ trợ từ Cơ quan, tổ chức BVQLNTD; 36% thực việc Khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ: Lý người tham gia khảo sát đưa cho việc Im lặng, bỏ qua vụ việc Giá trị tranh chấp nhỏ (38.56%); Vì cho thủ tục khiếu nại, khiếu kiện tới quan có thẩm quyền phức tạp (22.05%); Vì cho đơn vị kinh doanh khơng giải (15, 2%); Vì khơng biết đến quy định pháp luật có liên quan (11,1%); Vì khơng biết đến quan, tổ chức hỗ trợ giải khiếu nại cho người tiêu dùng (10,75%)1 Như vậy, thấy rằng, phần lớn người tiêu dùng khảo sát lựa chọn có tranh chấp im lặng bỏ qua vụ việc, thấy, tâm lý chung người tiêu dùng Việt Nam, vấn đề giá trị tranh chấp nhỏ, ngại thủ tục khiếu nại, trình độ nhận thức pháp luật bảo vệ người tiêu dùng cịn kém, dẫn đến họ khơng lên tiếng việc bị thiệt hại Cục quản lý cạnh tranh - Đánh giá nhận thức Người tiêu dùng công tác BVQLNTD Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Tuy nhiên, tiến có tới 36% số người khảo sát chọn hình thức khiếu nại trực tiếp đến tổ chức, cá nhân kinh doanh, thể họ có nhận thực phần quyền lợi người tiêu dùng, hiểu rõ quy định pháp luật hành bảo vệ người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ người phải chịu trách nhiệm cho việc người tiêu dùng bị thiệt hại, có liên hệ đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, việc giải tranh chấp hình thức thương lượng, hịa giải hình thức mà tổ chức, cá nhân kinh doanh người tiêu dùng lựa chọn để giải tranh chấp Vậy, thực trạng giải tranh chấp thương lượng hòa giải nào? 2, Thực trạng phương thức giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh phương thức thương lượng Như nói, thương lượng hình thức nhiều người lựa chọn để giải vấn đề xảy với họ, người tiêu dùng cảm thấy quyền, lợi ích bị xâm phạm, tiến hành thương lượng với tổ chức, cá nhân kinh doanh để giải vấn đề, nhiên, thực trạng giải tranh chấp thương lượng người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh lại không đơn giản Việc giải tranh chấp thương lượng năm gần đạt số liệu đáng kể, Số liệu báo cáo Cục Quản lý cạnh tranh cho thấy, số lượng khiếu nại, phản ánh tới Cục có gia tăng đáng kể theo năm; tỷ lệ số vụ việc khiếu nại giải thành công mức 80-90% tổng số vụ việc tiếp nhận, đó, phần lớn thực thông qua phương thức thương lượng doanh nghiệp người tiêu dùng Như đề cập, việc giải hầu hết thương lượng lựa chọn người tiêu dùng nhiên, thực tế cho thấy nhiều bất cập xoay quanh vấn đề này, cụ thể: Thứ nhất, người tiêu dùng gặp khó khăn vấn đề liên hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh vấn đề mà gặp phải, dẫn đến việc thương lượng trở nên khó khăn Theo quy định, doanh nghiệp có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng thời hạn không 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận yêu cầu Thực tế, đặc biệt lĩnh vực tài chính, ngân hàng, sau gửi yêu cầu thành công, người tiêu dùng thường phải đợi nhiều ngày (20 ngày 40 ngày) để có thơng tin giải từ phía doanh nghiệp Nhiều trường hợp, doanh nghiệp liên tục đưa thông tin việc phản hồi thông tin tới người tiêu dùng sau liên tục thất hẹn Nếu người tiêu dùng khơng kiên trì liên hệ, vụ việc người tiêu dùng bị “bỏ quên” Và lý mà người tiêu dùng thường chọn cách im lặng quyền, lợi ích bị xâm phạm theo thống kê Cục quản lý cạnh tranh công tác bảo vệ người tiêu dùng, 30,76% cho tổ chức, cá nhân kinh doanh giải Chưa Tốt khiếu nại, khiếu kiện người tiêu dùng 38,51% khơng có ý kiến chưa khiếu nại đến tổ chức, cá nhân kinh doanh Các lý việc đưa đánh giá chưa tốt tổ chức, cá nhân kinh doanh Rất khó liên hệ để thực khiếu nại (31%); Thời gian trả lời/phản hồi yêu cầu người tiêu dùng lâu (23%) Cố tình trốn tránh trách nhiệm (22%) Thái độ, cách xử không mực, thiếu tôn trọng người tiêu dùng (21%),…2 http://www.vca.gov.vn/uploads/BAO%20CAO%20KET%20QUA%20KHAO%20SAT%20NHAN%20THUC %20CUA%20NTD%20VE%20BVQLNTD.pdf Như vậy, thấy được, tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa có thái độ tích cực việc bảo vệ người tiêu dùng, đội ngũ chưa chuyên nghiệp mà cố tình trốn tránh trách nhiệm, có thái độ ứng xử khơng mực, thiếu tơn người tiêu dùng, có thời gian phản hồi lâu từ đó, làm cho người tiêu dùng có tâm lý ngại liên hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh để thực giải việc quyền lợi bị vi phạm, vậy, dẫn đến hệ người tiêu dùng thực thương lượng với doanh nghiệp để giải vấn đề Thứ hai, trình thương lượng, rủi ro tiềm ẩn xảy làm ảnh hưởng đến người tiêu dùng họ cách thức thương lượng Tiêu biểu cho luận điểm vụ việc tranh chấp ông Võ Văn Minh Công ty TNHH TM-DV Tân Hiệp Phát liên quan đến “chai nước có ruồi” thu hút quan tâm, ý nhiều cá nhân, tổ chức, đặc biệt người tiêu dùng phạm vi nước Anh Minh phát chai nước Tân Hiệp Phát có ruồi, Sau đó, anh Minh điện thoại cho cơng ty Tân Hiệp Phát đề nghị mua lại chai nước với giá tỷ đồng, sau hạ xuống 500 triệu đồng để đổi lấy chai nước im lặng Nếu không thông tin phát tán Bà Trần Ngọc Bích - Giám đốc Cơng ty Tân Hiệp Phát - thực yêu cầu, xuất chi 500 triệu đồng giao cho nhân viên đem xuống giao cho anh Minh quán cà phê Tiền Giang Sau vừa viết giấy biên nhận nhận tiền đem bỏ vào cốp xe, anh Minh bị cơng an ập vào bắt giữ Kết Tịa án nhân dân tỉnh Tiền Giang tuyên phạt ông Võ Văn Minh năm tù tội Cưỡng đoạt tài sản Vụ việc xem xét theo trình tự khác phúc thẩm, giám đốc thẩm tái thẩm cá nhân, tổ chức có liên quan có ý kiến đề xuất, đề nghị Tuy nhiên, phủ định vụ việc gây nhiều hoang mang, lo lắng cho người tiêu dùng anh Minh, theo góc độ chủ quan người tiêu dùng, có thương lượng với Tân hiệp phát việc chai nước có ruồi, đó, lo lắng người tiêu dùng đặc biệt quan tâm cách thức tiến hành khiếu nại hành vi sai phạm doanh nghiệp để không bị coi vi phạm quy định pháp luật khơng bị coi có hành vi cưỡng đoạt tài sản? Có thể thấy, việc thương lượng người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh dẫn đến nhiều hệ người tiêu dùng khơng có kiến thức pháp luật chắn Và vậy, việc thương lượng bị giới hạn nó, thương lượng thỏa thuận sở tự nguyện bên, không bên đe dọa bắt buộc bên lại thực yêu cầu Nếu kết thương lượng khơng thành, người tiêu dùng tham khảo sử dụng phương thức khác để bảo vệ quyền lợi Như vậy, để thể thống nội dung thương lượng, người tiêu dùng nên đề nghị doanh nghiệp lập biên trình thương lượng sử dụng email để đảm bảo tính lưu vết thơng tin q trình thương lượng Một cách thức người tiêu dùng kết hợp sử dụng mời tham gia chứng kiến bên thứ ba q trình thương lượng Ví dụ, nhân viên doanh nghiệp tới làm việc, người tiêu dùng mời tổ trưởng tổ dân phố tới tham gia để chứng kiến ký vào biên làm việc ra, người tiêu dùng cần chuẩn bị đầy đủ luận điểm q trình thương lượng, tài liệu, chứng thu thập được, giữ lại hàng hóa gây nên thiệt hại cho họ, tìm hiểu pháp luật kỹ trước thực giao dịch, thương lượng vấn đề Trong q trình thương lượng, người tiêu dùng toàn quyền đưa yêu cầu mức độ bồi thường (tuy nhiên, phải có thiệt hại thực tế) Pháp luật khơng có quy định mức tối đa mà bên bồi thường cho Việc xác định mức độ bồi thường hồn tồn phụ thuộc tính chất, mức độ vụ việc thiện chí bên liên quan Do đó, nhìn lại vụ việc cho thấy, anh Minh chưa uống chai nước có ruồi, chưa có thiệt hại, lại yêu cầu Tân hiệp pháp trả tiền để đổi lấy im lặng, kết án tuyên anh Do vậy, người tiêu dùng cần lưu ý: việc đưa yêu cầu đền bù thiệt hại khơng có sở thực tế kèm theo thơng tin có tính chất đe dọa gây thiệt hại tới uy tín, danh dự, tài sản tổ chức cá nhân kinh doanh không đáp ứng dẫn tới khả vi phạm pháp luật Vì vậy, người tiêu dùng cần thực phương thức thương lượng theo quy định pháp luật quy định Bộ Luật Dân sự, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng văn liên quan khác Thứ ba, việc thương lượng cần trợ giúp từ quan chuyên môn Nhận thấy, việc thương lượng người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa thực áp dụng cách tốt để bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng họ có hạn chế định đề cập cụ thể vụ việc sau: Từ tháng đến tháng năm 2014, người tiêu dùng là: Bà Nguyễn Thị L.A khiếu nại đến Cơng ty cổ phần Hồng gia Qn Quân (tỉnh Tuyên Quang) với nội dung: Người tiêu dùng mua lô gạch lát Công ty cổ phần Hoàng Gia Quán Quân phân phối để xây dựng nhà cửa Qua năm sử dụng, lơ gạch có tượng thay đổi độ bóng bề mặt bị bám bẩn Người tiêu dùng thông báo tượng khiếu nại tới Công ty Tuy nhiên, từ tháng 12 năm 2013 đến tháng năm 2014, hai bên nhiều lần làm việc thương lượng, giải vấn đề cơng ty nói gạch khơng bóng bị bám bẩn người tiêu dùng không vệ sinh thường xuyên, dẫn đến tượng xảy Cho khơng có lỗi, bà Lan Anh khiếu nại đến Cục quản lý cạnh tranh cục tiến hành tư vấn, hướng dẫn pháp luật cách thức xử lý vụ việc Trên sở đó, doanh nghiệp người tiêu dùng tiến hành thương lượng đạt thỏa thuận việc Công ty chi trả chi phí để người tiêu dùng khắc phục vấn đề sản phẩm sản phẩm công ty có lỗi việc tráng men Như vậy, trường hợp để người tiêu dùng doanh nghiệp tự thương lượng với nhau, hẳn có trường hợp khơng thể đến phương án giải cuối cùng, hai bên khơng hiểu q trình giải tranh chấp, đổ lỗi qua lại lẫn mà khơng tìm phương thức chứng minh lỗi… vấn đề mà người tiêu dùng cần “cầu cứu” đến quan bảo vệ người tiêu dùng để đạt thương lượng cách hiệu 10 3, Thực trạng phương thức giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh phương thức hòa giải Hòa giải phương thức giải áp dụng phổ biến tranh chấp, người tiêu dùng với kiến thức pháp luật có phần hạn chế, khơng hiểu rõ quy trình khiếu nại, thương lượng với doanh nghiệp, vậy, cần có cá nhân, tổ chức đứng làm trung gian nêu lên vấn đề quy trình, giải thích vụ việc sở pháp luật, đưa giải pháp đắn cho hai bên Trên thực tế, việc giải người tiêu dùng doanh nghiệp giải thơng qua hịa giải hiệu Người tiêu dùng thực thương lượng kết quả, sau đó, họ (hoặc doanh nghiệp) tìm đến tổ chức, cá nhân yêu cầu đứng làm hòa giải để giải vấn đề cách minh bạch quy định pháp luật Cụ thể trường hợp sau: Vào tháng 1, năm 2014, Bà Isabella Daniels (quốc tịch Bỉ) sử dụng dịch vụ lữ hành Công ty Du lịch Đào để từ Hà Nội đến Sapa từ Sapa đến Luang Prabang (Lào) ngày 8-9 tháng 11 năm 2013 Dịch vụ lữ hành từ Sapa đến Luang Prabang công ty giới thiệu xe giường nằm chất lượng cao với tổng thời gian di chuyển 21 (bao gồm thời gian di chuyển từ Sapa - Điện Biên - Luang Prabang) Hành trình Hà Nội - Sapa - Điện Biên phía cơng ty Du lịch Đào cung cấp hành trình Điện Biên đến Luang Prabang công ty đối tác cung cấp Trong trình người tiêu dùng sử dụng phát xe xe giường nằm, khách ngồi đông, xe liên tục bắt khách bốc dỡ hàng hóa nhiều điểm khác nhau, nâng tổng thời gian vận chuyển hành khách lên đến 30 gây nhiều phiền toái cho khách hàng Sau việc xảy ra, Bà Isabella Daniels khiếu nại người tiêu dùng Công ty tiến hành thương lượng đạt thống cách giải Sau đó, người tiêu dùng có văn gửi đến Cục QLCT Cục tiến hành tham vấn với quan quản lý nhà nước du lịch quan quản lý nhà nước địa phương u cầu Cơng ty Du lịch Đào giải trình Cục QLCT tiến hành tư vấn pháp luật hướng dẫn người tiêu dùng doanh nghiệp cách xử lý, đứng giải với vai trò trung gian, giải thích pháp luật đưa hướng giải phù hợp Trên sở đó, đại diện Cơng ty thừa nhận sai sót nhận thức ảnh hưởng vụ việc tới uy tín 11 hình ảnh du lịch Việt Nam Cơng ty gửi lời xin lỗi hoàn lại toàn số tiền cho người tiêu dùng Như vậy, thấy rõ rằng, bên trung gian hịa giải đóng vai trị lớn q trình giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh, họ bên thứ ba độc lập, lắng nghe vấn đề từ hai phía, phân tích chúng sở pháp luật, văn hóa, xã hội để người tiêu dùng doanh nghiệp hiểu hành vi mình, từ đó, có thái độ thiện chí, giải tranh chấp xảy Tuy nhiên, việc hịa giải khơng có chế đảm bảo bên phải tuân theo Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng quy định “Các bên có trách nhiệm thực kết hòa giải thành thời hạn thỏa thuận biên hòa giải; trường hợp bên khơng tự nguyện thực bên có quyền khởi kiện Tịa án để yêu cầu giải theo quy định pháp luật.” Như vậy, khơng có chế tài quy định bên khơng thực thỏa thuận biên hịa giải phải chịu trách nhiệm nào, việc thực tự nguyện hai bên, không thực hiện, bên có quyền khởi kiện Tịa án để yêu cầu giải quyết, theo đó, vụ việc trở nên kéo dài bên tiến hành thương lượng, hịa giải, sau khơng thành lại tiếp tục giải Tòa án Thiết nghĩ, nên có quy định chế tài xử lý đối việc khơng tn theo thỏa thuận hịa giải, biên hòa giải coi văn tịa án cơng nhận, bắt buộc bên phải tuân theo để tăng hiệu giải tranh chấp hình thức Như vậy, thực tế cho thấy, việc giải tranh chấp hòa giải hiệu so với thương lượng có quan, tổ chức (đa số Cục quản lý cạnh tranh bảo vệ người tiêu dùng) đứng làm trung gian nên đa số vụ việc đề giải cách triệt để Tuy nhiên, cần lưu ý lúc cục quản lý cạnh tranh đứng làm trung gian hịa giải Những vụ việc tranh chấp người tiêu dùng doanh nghiệp xảy ngày, khắp lãnh thổ Việt Nam, vậy, người tiêu dùng cần trang bị kiến thức pháp luật, pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, pháp luật dân sự, để tự bảo vệ để giải tranh chấp, tìm trợ giúp pháp lý từ nguồn tin cậy (nếu đáp ứng điều kiện) để đứng hịa giải Ngồi ra, doanh nghiệp cần có quan giải tranh chấp để không làm tranh chấp xảy nặng nề thêm, gây tâm lý ngại khiếu nại đến doanh nghiệp cho người tiêu dùng 12 PHẦN KẾT LUẬN Qua phân tích trên, thấy việc giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh thương lượng hòa giải đạt hiệu cao, so với hình thức giải Tòa án trọng tài Tuy nhiên, để phát huy cao hiệu giải tranh chấp phương thức người tiêu dùng doanh nghiệp cần có thái độ thiện chí, hợp tác, cốt lõi vấn đề Các quan liên quan, Cục quản lý cạnh tranh cần xây dựng hoàn thiện mạng lưới quan, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng cách chuyên nghiệp, thống nhất, xuyên suốt từ trung ương đến địa phương, hướng tới xã hội hóa cơng tác bảo vệ người tiêu dùng nhằm đạt hiểu tối đa công tác bảo vệ người tiêu dùng nói chung, giải tranh chấp nói riêng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO: Trường đại học Luật Hà Nội – giáo trình Pháp luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng Luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng năm 2010 Nghị định 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều luật bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng Cục quản lý cạnh tranh - Đánh giá nhận thức Người tiêu dùng công tác BVQLNTD Việt Nam giai đoạn 2011-2015 Cục quản lý cạnh tranh – báo cáo thường niên năm 2016 Cục quản lý cạnh tranh – báo cáo kết khảo sát người tiêu dùng năm 2016 Các trang web: 13 - http://www.nhandan.com.vn/kinhte/item/28908602-bao-ve-quyen-loinguoi-tieu-dung-trong-boi-canh-hoi-nhap.html - http://vov.vn/kinh-te/doanh-nghiep/tu-vu-chai-nuoc-ngot-co-ruoi-cuatan-hiep-phat-rut-ra-bai-hoc-gi-462769.vov 14 ... giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh Việt Nam giải hầu hết phương pháp thương lượng hòa giải 1, Giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh thương lượng Thương. .. chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh phương thức thương lượng hòa giải 1, Thực trạng giải tranh chấp người tiêu dùng tổ chức, cá nhân kinh doanh Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tranh chấp. .. chấp hình thức thương lượng, hịa giải hình thức mà tổ chức, cá nhân kinh doanh người tiêu dùng lựa chọn để giải tranh chấp Vậy, thực trạng giải tranh chấp thương lượng hòa giải nào? 2, Thực trạng