Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định của vnpt hà nội (tt)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐỒN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - TRƯƠNG THANH TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VNPT HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI - 2010 Luận văn hoàn thành tại: Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN TRỌNG TÍCH Phản biện 1: ………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………… …………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng LỜI NĨI ĐẦU Sự cần thiết đề tài Trong năm trước đây, dịch vụ điện thoại cố định (ĐTCĐ) hữu tuyến dịch vụ mang lại nguồn thu chủ yếu cho Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) Thời gian vừa qua, thị trường dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến có cạnh tranh trực tiếp từ số doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến, song cạnh tranh ảnh hưởng không đáng kể tới thị phần dịch vụ VNPT mà thay vào cạnh tranh gay gắt đến từ dịch vụ thay điện thoại di động (ĐTDĐ), cố định vô tuyến, điện thoại qua Internet… Các nhà cung cấp dịch vụ thay không ngừng tung chương trình khuyến mại (KM) hấp dẫn để thu hút khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ Để thúc đẩy lưu lượng dịch vụ phát sinh mạng ĐTCĐ hữu tuyến, tăng doanh thu bình quân thuê bao nhằm trì mạng lưới ĐTCĐ hữu tuyến hoạt động ổn định Thì việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ mạng Điện thoại cố định VNPT Hà Nội” cần thiết Mục đích nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng Điện thoại cố định VNPT Hà Nội”, nhằm mục đích giúp VNPT Hà Nội ứng phó linh hoạt với biến động, thay đổi thị trường; trì giữ chân số thuê bao ĐTCĐ hữu tuyến có, tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu thuê bao ĐTCĐ hữu tuyến, nâng cao hiệu suất sử dụng mạng Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng Điện thoại cố định VNPT Hà Nội Phạm vi nghiên cứu số nhóm dịch vụ chủ yếu cung cấp mạng ĐTCĐ hữu tuyến VNPT Hà Nội, từ đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng Điện thoại cố định VNPT Hà Nội thời gian qua Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp sử dụng trình nghiên cứu bao gồm phép vật biện chứng, phân tích – tổng hợp, điều tra xã hội học, dự báo Việc nghiên cứu thực theo trình tự từ lý luận, khảo sát đánh giá thực trạng từ đề xuất giải pháp Kết cấu luận văn Nội dung luận văn bao gồm chương: Chương 1: Lý luận chung hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội Chương 2: Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội Chương LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT HÀ NỘI 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến 1.1.1 Khái niệm Kinh doanh Kinh doanh việc tổ chức sản xuất, buôn bán cho sinh lợi Khi doanh nghiệp cá nhân bỏ vốn đầu tư cho lĩnh vực sản xuất hay bn bán mục tiêu phải có lãi tồn phát triển 1.1.2 Kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến Kinh doanh dịch vụ viễn thông hoạt động thực số công đoạn truyền đưa thông tin nhằm mục tiêu sinh lời chủ thể kinh doanh thị trường Kinh doanh dịch vụ viễn thông phải gắn với thị trường Thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông hiểu theo nghĩa rộng hệ thống bao gồm khách hàng sử dụng, nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu họ tác động qua lại để xác định giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông 1.2 Hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến 1.2.1 Lý luận hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp a) Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh  Hiệu thuật ngữ sử dụng phổ biến đời sống xã hội, song có nhiều khái niệm khác nhau, hiểu cách chung đại lượng tương đối phản ánh mối quan hệ so sánh kết chi phí nguồn lực sử dụng  Hiệu sản xuất kinh doanh phạm trù kinh tế, phản ánh trình độ sử dụng lực quản lý yếu tố đầu vào để hoạt động sản xuất kinh doanh đạt kết cao với chi phí thấp  Phân loại hiệu sản xuất kinh doanh bao gồm: Hiệu kinh tế, Hiệu tài chính, Hiệu xã hội, Hiệu môi trường b) Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Khi xem xét hiệu kinh doanh doanh nghiệp, cần phải dựa vào hệ thống tiêu chuẩn, doanh nghiệp phải coi tiêu chuẩn mục tiêu phấn đấu Hệ thống tiêu đánh giá hiệu kinh doanh doanh nghiệp bao gồm:  Nhóm tiêu đánh giá hiệu sử dụng lao động doanh nghiệp  Nhóm tiêu đánh giá hiệu sử dụng vốn cố định  Nhóm tiêu đánh giá hiệu sử dụng vốn lưu động  Nhóm tiêu đánh giá hiệu tổng hợp c) Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp chịu tác động nhiều yếu tố ảnh hưởng khác  Nhóm yếu tố chủ quan: Cơ sở vật chất kỹ thuật, quản trị doanh nghiệp, công nghệ thông tin, lực lượng lao động  Nhóm yếu tố khách quan: Mơi trường pháp lý, môi trường công nghệ, môi trường tự nhiên, mơi trường văn hóa xã hội 1.2.2 Hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến Thị trường dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến thị trường có xu hướng bão hòa Tốc độ phát triển thuê bao ngày chậm lại, số Khách hàng DN, quan mở rộng quy mơ… có nhu cầu lắp đặt sử dụng, lại đa phần hộ cá thể chạy theo chương trình KM DN khác Nhiều tỉnh/TP tượng thuê bao rời mạng tăng, lưu lượng phát sinh từ máy cố định doanh thu bình quân/thuê bao giảm xuống, số Khách hàng sử dụng máy điện thoại cho chiều nghe Doanh thu từ điện thoại cố định hữu tuyến Tập đoàn Bưu viễn thơng Việt Nam bị giảm ngồi việc bị chia xẻ thị phần với doanh nghiệp viễn thơng khác cịn bị đe dọa cạnh tranh dịch vụ cố định vô tuyến, ĐTDĐ, điện thoại qua Interrnet dẫn tới hiệu kinh doanh giảm 1.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp sử dụng số giải pháp sau đây:  Thực liên kết theo chiều dọc chiều ngang thông qua việc ký kết hợp đồng dài hạn với đối tác tin cậy bên bên  Phân tán rủi ro cách: đa phương hóa kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm  Hình thành dự trữ nguồn lực (vật chất, tiền vốn, máy móc trang thiết bị thay ) để gặp rủi ro ta đủ sức tiếp tục sản xuất kinh doanh  Chủ động việc tìm kiếm nhu cầu cách khơng ngừng hồn thiện sản phẩm  Thu thập thông tin xử lý thơng tin cách có hiệu để phát rủi ro, kịp thời đưa định đắn  Xây dựng hoàn thiện cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp thành tổ chức động, hiệu quả, nhạy bén thích nghi cao với mơi trường kinh doanh Chương THỰC TRẠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN CỦA VNPT HÀ NỘI 2.1 Ảnh hưởng mơ hình tổ chức VNPT đến hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội 2.1.1 Mơ hình tổ chức VNPT Hình 2.1 Mơ hình tổ chức VNPT 2.1.2 Ảnh hưởng mơ hình tổ chức VNPT đến hiệu kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội Việc tổ chức theo mơ hình giúp VNPT tập trung doanh thu, chi phí lợi nhuận đầu mối quản lý Tập đồn Tuy nhiên, trước thay đổi nhanh chóng cơng nghệ địi hỏi thị trường, VNPT khơng có phản ứng nhanh, kịp thời đồng hoạt động kinh doanh dịch vụ VT; việc định kinh doanh phải thông qua nhiều cấp định dẫn tới nhiều chiến lược kinh doanh dịch vụ chậm chân so với đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó, với khối hạch tốn phụ thuộc q lớn mơ hình Tập đoàn làm cho đơn vị thành viên ỷ lại, thiếu động lực phát triển, hoạt động sản xuất kinh doanh cịn mang nặng tính xin cho, chưa thực ý tới hiệu đầu tư mang lại 2.2 Thực trạng kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội 2.2.1 Mạng lưới điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội a) Các kết đạt  VNPT Hà Nội trọng đầu tư sở hạ tầng phát triển mạng lưới ĐTCĐ hữu tuyến có độ bao phủ rộng, dung lượng lớn, cơng nghệ tiên tiến  Chất lượng mạng lưới quản lý dựa yêu cầu kỹ thuật khuyến nghị, tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế (ITU, ETSI…)  VNPT Hà Nội xây dựng ban hành nhiều quy định, quy trình, hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ cho Khách hàng  Đối với hệ thống thiết bị tổng đài truyền dẫn mạng lưới ĐTCĐ ứng dụng kỹ thuật số hệ  Đối với mạng ngoại vi VNPT Hà Nội thực ngầm hóa mạng lưới cáp, có nơi mức độ ngầm hóa gần đạt 100% nên cố mạng ngoại vi gây dần hạn chế b) Các mặt cịn tồn  Quy trình quản lý nhân lực quản lý chất lượng mạng chưa quan tâm mức Công tác điều hành quản lý mạng lưới chồng chéo làm tự chủ sáng tạo sở  Quá trọng đến việc mở rộng mạng lưới dẫn đến buông lỏng công tác bảo dưỡng, bảo trì mạng cáp, hệ thống tổng đài truyền dẫn gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Mạng ngoại vi lắp đặt trời nên chất lượng mau xuống cấp, việc quản lý, bảo dưỡng sửa chữa chưa tốt  Việc hư hỏng dịch vụ nguyên nhân chủ yếu phần tử mạng ngoại vi gây thiết bị đầu cuối Khách hàng 2.2.2 Tổ chức kênh bán hàng dịch vụ  Kênh bán hàng trực tiếp thông qua hệ thống điểm giao dịch trực tiếp, đội ngũ bán hàng địa Khách hàng, bán hàng lưu động, cung cấp trực tuyến qua mạng Internet  Kênh bán hàng gián tiếp thông qua Bưu điện Hà Nội , hệ thống đại lý, đội ngũ CTV để VNPT Hà Nội thực cung cấp dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến tới Khách hàng 2.2.3 Gía cước dịch vụ a) Cước thuê bao cước đàm thoại Do cạnh tranh giá nhà cung cấp dịch vụ ĐTCĐ mà từ 1/1/2009, mức cước thuê bao cước nội hạt nhà thuê bao ĐTCĐ có thay đổi Do có chạy đua giá, DN điều chỉnh cước sát giá thành để thu hút Khách hàng nên khơng có khác biệt giá cước nhà cung cấp b) Cước dịch vụ cộng thêm GTGT Đối với giá cước dịch vụ cộng thêm GTGT, tùy vùng thị trường tùy VNPT Hà Nội quy định mức cước phù hợp khơng tính cước Để thu hút Khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ mạng, VNPT Hà Nội cần thực điều chỉnh giá cước số dịch vụ vào tình hình thị trường thực tế địa bàn kinh doanh 2.2.4 Hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng a) Hoạt động quảng cáo, khuyến mại Hoạt động quảng cáo chưa tốt dẫn tới nhiều khách hàng chưa biết hết dịch vụ cộng thêm GTGT mạng ĐTCĐ hữu tuyến chưa phân bổ hiệu hợp lý 10 lượng dịch vụ , chất lượng phục vụ VNPT Hà Nội thời gian vừa qua thái độ phục vụ chưa tốt dẫn tới số lượng Khách hàng xúc rời mạng 2.3.2 Hiệu kinh doanh nhóm DV mạng ĐTCĐ hữu tuyến a) Nhóm dịch vụ  Về sản lượng dịch vụ: Sản lượng dịch vụ nội hạt bị giảm sút qua năm xu thị trường  Về doanh thu dịch vụ: Giai đoạn 2007-2009, tốc độ phát triển doanh thu hầu hết dịch vụ (nội hạt, liên tỉnh) bị âm, năm sau lại giảm sút nhiều năm trước b) Nhóm dịch vụ cộng thêm GTGT  Đối với nhóm dịch vụ cộng thêm: Đây nhóm dịch vụ gia tăng thêm tiện ích cho Khách hàng nên nhiều dịch vụ gần miễn phí  Đối với nhóm DV GTGT: Sản lượng DV 1080/1088/801xxx có xu hướng giảm nhẹ (về số số phút) năm gần (2007-2009), doanh thu năm tăng giảm không ổn định 2.4 Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ mạng định thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội 2.4.1 Các kết đạt  Quy hoạch phát triển mạng lưới theo hướng mở rộng, đại  Nâng cao lực mạng lưới, cung cấp nhiều DV GTGT đa dạng, phong phú  Không ngừng mở rộng kênh bán hàng Ban hành sách thu hút Khách hàng tỷ lệ hoa hồng, chiết khấu, quy chế đại lý, CTV 11  Cải tiến phương thức tính cước, xây dựng sách phân biệt giá theo khu vực  Công tác quảng cáo, khuyến mại dần trọng, đợt khuyến mại quảng cáo có tác động tích cực giúp cho số lượng Khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên  Cơng tác chăm sóc khách hàng quan tâm  Khai thác dịch vụ cộng thêm hệ thống tổng đài đầu tư sẵn dịch vụ GTGT mạng PSTN mạng NGN 2.4.2 Những mặt hạn chế tồn  Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng hệ thống mạng lưới đơn vị chưa tốt gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ  Việc mở rộng kênh bán hàng tới khu công nghiệp mới, khu chung cư, đô thị VNPT Hà Nội chậm đối thủ cạnh tranh dẫn tới thị trường  Cơ chế hoa hồng, chiết khấu đại lý, CTV VNPT Hà Nội cứng nhắc, chưa thật linh hoạt  Mức cước số dịch vụ bất hợp lý so sánh với dịch vụ ĐTCĐ vô tuyến so sánh với đối thủ cạnh tranh  Công tác quảng cáo dịch vụ mạng ĐTCĐ chưa quan tâm thực hiện, nhiều  Việc khuyến mại thực tràn lan, nhiều chương trình khuyến mại khơng hấp dẫn đối thủ cạnh tranh  Việc quản lý Khách hàng chưa chuyên nghiệp nên chưa phục vụ cho công tác CSKH 2.4.3 Nguyên nhân số vấn đề đặt a) Nguyên nhân  Xu hướng nhu cầu lắp đặt ĐTCĐ hữu tuyến gần đến ngưỡng bão hòa 12  Xu hướng sử dụng dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến giảm sút có cạnh tranh gay gắt từ nhà cung cấp dịch vụ khác từ dịch vụ thay  Xu hướng tập trung vào khu vực thị trường trọng điểm có khả sinh lời, mang lại doanh thu cao b) Một số vấn đề đặt Để cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường, VNPT Hà Nội cần:  Đa dạng loại hình dịch vụ cộng thêm, dịch vụ GTGT mới, cung cấp gói dịch vụ tích hợp đường dây điện thoại  Áp dụng sách cước linh hoạt tiếp tục thực giảm giá, chiết khấu, áp dụng gói cước trọn gói  Thực xã hội hóa kênh bán hàng với chế kích thích thành viên tham gia kênh  VNPT Hà Nội tiếp tục đẩy mạnh sử dụng công cụ quảng cáo, khuyến mại tài trợ nhiều hình thức khác để thâm nhập, chiếm lĩnh thị trường Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN CỦA VNPT HÀ NỘI 3.1 Các đề xuất giải pháp kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội 3.1.1 Các định hướng phát triển Dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến  VNPT Hà Nội tiếp tục trì hệ thống mạng cố định truyền thống có, đồng thời tiến hành thay dần hệ thống cung cấp dịch vụ công nghệ với mục tiêu đến năm 2015, 80% thuê bao mạng ĐTCĐ sử dụng công nghệ NGN 13  Tiếp tục phát triển dịch vụ điện thoại bản, dịch vụ trả trước, dịch vụ cộng thêm GTGT, dịch vụ IN mạng thoại PSTN để cung cấp dịch vụ thông minh cho TB cố định  Từ đến 2011 tiếp tục giữ vững thị phần dịch vụ VNPT Hà Nội; tập trung phát triển thuê bao vùng thị trường lớn, khu đô thị ; giữ chân Khách hàng hữu, hạn chế thấp tình trạng TB rời mạng, tăng cường công tác bán hàng để mở rộng thị phần, hợp tác với Tổng cơng ty Bưu nâng cao chất lượng hoạt động thu nợ cước, tiếp tục ổn định tổ chức nâng cao chất lượng lao động 3.1.2 Định hướng đổi tổ chức quản lý kinh doanh DV viễn thơng mơ hình tập đồn VNPT Mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh dịch vụ VT có nhiều bất cập nên việc đổi mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh DV VT cần thiết  Mục tiêu đổi mơ hình tổ chức VNPT : Nhằm bảo toàn phát triển vốn chủ sở hữu đầu tư VNPT vốn VNPT đầu tư DN khác, tạo thay đổi quan hệ kinh tế theo hướng tăng cường tính chủ động, điều hành hoạt động SXKD VNPT theo chế thị trường, lấy KH làm trung tâm  Định hướng đổi mơ hình tổ chức: Lộ trình đổi mơ hình tổ chức VNPT chia làm giai đoạn: giai đoạn 2009 - 1011, giai đoạn 2012 - 2015 định hướng đến năm 2020 3.1.3 Phân tích ma trận SWOT việc kinh doanh DV mạng ĐTCĐ hữu tuyến VNPT Hà Nội thời gian tới 14 Trên sở phân tích thị trường, đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến VNPT Hà Nội đánh giá điểm mạnh - điểm yếu - hội - thách thức để thúc đẩy lưu lượng sử dụng doanh thu DV VNPT Hà Nội cần thực số điểm sau:  Xác định nhóm dịch vụ/dịch vụ cần tập trung vào phát triển, dịch vụ nên dừng không cung cấp  Tăng cường công tác quảng cáo dịch vụ mạng đồng thời với việc khuyến mại cho vùng thị trường tiềm  Có gói dịch vụ khác nhau, hấp dẫn cho Khách hàng lựa chọn nhằm tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ Điều chỉnh cước số dịch vụ cho phù hợp với thị trường  Quan tâm đặc biệt tới công tác CSKH để giữ chân lôi kéo Khách hàng  Đào tạo tái đào tạo nguồn nhân lực, hình thành đội ngũ chuyên gia giỏi, phản ứng nhanh kinh doanh dịch vụ 3.2 Các mục tiêu yêu cầu đề xuất giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội 3.2.1 Mục tiêu xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ Mục tiêu chủ yếu nhằm trì, giữ chân số lượng thuê bao có, hạn chế tình trạng rời mạng Khách hàng, tìm kiếm phát triển thuê bao thị trường tiềm khu đô thị, khu chung cư, khu cơng nghiệp, tịa nhà văn phịng Thúc đẩy tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến, tăng doanh thu bình quân/thuê bao Đảm bảo đối tượng Khách hàng biết dịch vụ, tiện ích giá trị sử dụng dịch vụ 3.2.2 Yêu cầu xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ Phương án kinh doanh xây dựng sở tận dụng 15 nguồn lực có mạng lưới, người Đảm bảo nâng cao hiệu suất sử dụng mạng lưới ĐTCĐ hữu tuyến toàn mạng lưới, cung cấp nhiều dịch vụ hạ tầng mạng lưới VNPT Hà Nội Có khả quản lý tập trung mạng dịch vụ cung cấp Đồng thời phải phù hợp với định hướng kinh doanh VNPT 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội năm 2011 3.3.1 Các giải pháp chủ yếu nhằm tăng lưu lượng sử dụng doanh thu thuê bao mạng ĐTCĐ hữu tuyến VNPT Hà Nội a) Giải pháp dịch vụ  Giữ vững tốc độ tăng trưởng doanh thu không suy giảm so với năm trước nhóm dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến  Xác định đối tượng Khách hàng phục vụ: Nhóm dịch vụ bản, nhóm dịch vụ cộng thêm, nhóm dịch vụ GTGT  Đẩy mạnh tập trung vào vùng thị trường khác  Đẩy mạnh kênh phân phối dịch vụ b) Giải pháp truyền thông quảng bá, khuyến mại  Giải pháp truyền thông quảng bá: Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá dịch vụ mạng ĐTCĐ tới Khách hàng, đặc biệt tập trung vào quảng bá nhóm dịch vụ cộng thêm GTGT tới Khách hàng Triển khai hoạt động truyền thông quảng bá tập trung từ Tập đoàn Trung tâm VNPT Hà Nội  Giải pháp khuyến mại: Các chương trình khuyến mại dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến cần kết hợp chặt chẽ với chương trình quảng cáo để kích thích nhu cầu sử dụng dịch 16 vụ mạng Khách hàng có, nhu cầu lắp đặt dịch vụ Khách hàng Chương trình khuyến mại phù hợp khơng tổ chức tràn lan, lãnh phí Cần đánh giá hiệu đợt sau khuyến mại c) Giải pháp giá cước  Xây dựng mục tiêu giải pháp: Ban hành nhiều gói cước theo hướng ẩn cước thuê bao tháng, điều chỉnh cước theo hướng cạnh tranh với đối thủ  Đưa sách giá cước: d) Giải pháp cơng tác chăm sóc Khách hàng  Thành lập Bộ phận quản lý Khách hàng chuyên trách đầu mối tiếp xúc, giao tiếp giải yêu cầu Khách hàng  Cần tu bổ, bảo dưỡng mạng lưới ĐTCĐ hữu tuyến, nâng cao khả nhận biết trình độ sử dụng dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến cho Khách e) Giải pháp nguồn lao động  Đào tạo tái đào tạo đội ngũ lao động  Sử dụng chế độ đãi ngộ nguồn nhân lực để thu hút giữ nhân tài 3.3.2 Giải pháp xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ Box mạng ĐTCĐ hữu tuyến VNPT Hà Nội Cơ sở đề xuất phương án kinh doanh dịch vụ Hộp thư âm nhạc tự động – Music Box  Nhu cầu thưởng thức âm nhạc, giải trí Khách hàng lớn, phong phú đa dạng Nhu cầu nghe, thưởng thức, cho tặng nhạc, thơ, danh ngôn…  Cung cấp thư viện nhạc, thơ, truyện, danh ngơn… phong phú, hấp dẫn Nhu cầu tìm hiểu, tư vấn âm nhạc, tư vấn tâm lý ứng 17 xử, quà tặng…  Dịch vụ đời đảm bảo tính độc đáo, tiện lợi sử dụng dịch vụ Đảm bảo tính hợp lý liên kết chức dịch vụ: Tư vấn → Lựa chọn → Sản phẩm sáng tạo, độc đáo → Quà tặng; Thưởng thức a) Định vị Dịch vụ đối tượng khách hàng  Định vị dịch vụ: Hộp thư âm nhạc tự động Music box dịch vụ âm nhạc đa tự động qua điện thoại, cung cấp tiện ích tổng hợp đa dạng  Đối tượng khách hàng: Mục tiêu dịch vụ tập trung vào: Khách hàng cá nhân, hộ gia đình Khách hàng trẻ tuổi từ 40 tuổi trở xuống, đặc biệt nhóm tuổi Teen b) Lợi ích dịch vụ: Sử dụng dịch vụ này, Khách hàng tham gia sân chơi âm nhạc phục vụ tối ưu nhu cầu giải trí thưởng thức âm nhạc mình:  Nghe, tải nhạc, lời thiết bị lưu trữ cá nhân, cho tặng nhạc từ thư viện âm nhạc phong phú, hấp dẫn  Nghe, tải, tặng thơ, truyện, lời chúc, danh ngôn… từ thư viện cho bạn bè, người thân dạng văn bản, âm  Nghe thông tin, tin tức liên quan đến âm nhạc nước quốc tế  Nhận tư vấn liên quan đến giới âm nhạc Tư vấn quà tặng âm nhạc, quà tặng truyện, thơ, lời chúc, danh ngôn…dành cho bạn bè, người thân  Ghi âm lời nhắn, giọng nói gửi tới người nhận Hát karaoke, thu âm hát: nghe, tải tặng bạn bè, người thân  Tham gia sân chơi âm nhạc, câu lạc âm nhạc, tham gia 18 bình chọn, trị chơi giải trí, đố vui âm nhạc có thưởng c) Phương án giá cước dự tính lưu lượng thị trường tiềm  Phương án giá cước Bảng 3.1 Bảng cước dự kiến DV Music Box Phương án Hình thức cước sử dụng DV Phương án 1: Thu theo lưu lượng Cước gọi từ cố định truy vào Box động nhập Music Phương án 2: Có thể triển khai có điều kiện kinh doanh phù hợp Cước gọi từ di Cước nhắn Đơn giá (đã có VAT) Ghi 900 VNĐ/phút 1.200 VNĐ/phút nhận tin Miễn phí Phí sử dụng hàng tháng 50.000 VNĐ/tháng Phí tải máy di động Miễn phí Phí gửi tặng Miễn phí Cước nhận tin Miễn phí Hàng tháng gửi thơng tin triển khai Music Box Thuê bao đăng ký = SMS  Dự tính lưu lượng thị trường tiềm Hiện số lượng thuê bao dịch vụ ĐTCĐ ĐTDĐ Vina phone Mobifone thị trường nước nói chung Hà Nội nói riêng tương đối lớn, dự báo thời gian tới số thuê bao dịch vụ tiếp tục tăng trưởng (bảng 3.2) Đây nguồn nhu cầu phong phú DV Hộp thư âm nhạc tự động Music Box 19 Bảng 3.2 Dự báo phát triển thuê bao ĐTCĐ ĐTDĐ VNPT Năm 2011 2012 2013 2014 2015 Tổng số thuê bao nước 63.830.000 68.500.000 73.600.000 77.700.000 82.200.000 Tổng số thuê bao ĐTCĐ nước (kể cố định vô tuyến) 15.700.000 17.500.000 19.600.000 21.200.000 22.700.000 Tổng số thuê bao di động Vinaphone, Mobifone nước 48.130.000 51.000.000 54.000.000 56.500.000 59.500.000 Tổng số thuê bao ĐTCĐ ĐTDĐ địa bàn HN 7.880.000 12.265.000 15.698.000 19.023.000 18.630.944 Tổng số thuê bao ĐTCĐ địa bàn HN 2.200.000 3.180.000 4.070.000 4.932.000 4.974.944 Tổng số thuê bao di động Vinaphone, Mobifone địa bàn HN 5.680.000 9.085.000 11.628.000 14.091.000 13.656.000 d) Phương án bán hàng marketing dịch vụ VNPT Hà Nội thực cung cấp dịch vụ theo hệ thống kênh bán hàng trực tiếp kênh bán hàng gián tiếp Chú trọng công tác quảng cáo dịch vụ nhiều phương tiện thông tin đại chúng như: quảng cáo truyền hình, radio quảng cáo báo, tạp chí kênh quảng cáo truyền thống chứng minh có hiệu lớn để thu hút Khách hàng 20 e) Dự kiến doanh thu, chi phí  Dự kiến sản lượng, doanh thu Bảng 3.3 Dự tính doanh thu DV Musix Box VNPT Hà Nội Đơn vị tính: Ngàn VNĐ Tính Doanh thu Năm dự án Năm Năm Năm Năm Năm Tỷ lệ thuê bao sử dụng DV / tổng TB (%) 0,2 0,3 0,4 0,6 0,8 Tỷ lệ thuê bao sử dụng DV / năm (%) 0,24 0,36 0,48 0,6 0,72 Số phút sử dụng DV qua di động VNP, VMS nước (4phút/lần sd) 9.240.960 22.032.000 41.472.000 81.360.000 137.088.000 Số phút sử dụng DV qua cố định nước (4phút/lần sd) 3.014.400 7.560.000 15.052.800 30.528.000 52.300.800 Số phút sử dụng DV qua di động VNP, VMS Hà Nội (4phút/lần sd) 1.090.560 3.924.720 8.930.304 20.291.040 31.462.976 Số phút sử dụng DV qua cố định Hà Nội (4phút/lần sd) 422.400 1.373.760 3.125.760 7.102.080 11.462.272 5.946.048 13.529.5489 30.741.120 48.071.616 Tổng doanh thu tính cho TB Hà Nội gọi đến 1.688.832 Tổng doanh thu tính 13.802.112 33.242.400 63.313.920 125.107.200 211.576.320 cho TB nước gọi đến 21  Dự kiến chi phí Bảng 3.4 Dự kiến đầu tư cho DV Music Box Vốn đầu tư cho VNPT Hà Nội TT Tên thiết bị Đơn vị tính: Ngàn VNĐ Số lượng Đơn giá Thành tiền Voice Server 74.250 74.250 Web Server 74.250 74.250 DataBase Server 74.250 74.250 Backup Server 74.250 74.250 Card Sangoma 4-E1, hỗ trợ cổng PCI Express, echo cancellation 23.256,75 46.513,5 Xây dựng phần mềm System Monitor, WOS 1.650.000 1.650.000 Chi phí lắp đặt 33.000 33.000 Máy tính thiết bị văn phòng 160.000 160.000 Tổng cộng lần 2.186.513,5 Tổng đầu tư cho VNPT Hà Nội là: 2.186.513.500đ Chi phí hoạt động tính riêng cho năm, chi phí th văn phịng dự kiến 25USD/m2 /tháng cho 60 m2 mặt dự báo sau năm tăng 10% so với năm đầu Chi phí văn phịng dự kiến tăng 20%/năm Chi phí marketing hàng năm dự kiến 40% doanh thu từ DV, trừ năm đầu chi phí chiếm 70% doanh thu, khách hàng chưa nhận biết DV Chi phí khác dự kiến tăng 20% năm 22  Dự kiến lãi lỗ Bảng 3.5 Dự kiến Lãi/ Lỗ DV Music Box Đơn vị tính: Ngàn VNĐ Năm 2011 2012 2013 2014 Tổng DN (tính cho TB nước) 13.802.112 33.242.400 63.313.920 125.107.200 Tổng chi phí 11.070.793 16.119.111 31.779.995 71.323.045 Tổng lãi/Lỗ (tính cho TB nước gọi vào) 2.731.319 17.123.288 31.533.925 53.784.155 Lãi/Lỗ (tính cho TB Hà nội gọi vào) 327.758 2.910.959 6.622.124 12.908.197 Theo kết tính tốn này, tổng tiền lãi thu từ kinh doanh dịch vụ Music Box khả quan Tiền lãi tính cho số thuê bao ĐTCĐ ĐTDĐ VNPT Hà Nội gọi vào tính tỷ lệ 12%, 17%, 21%, 24%, 22% so với tổng lãi DV VNPT Hà Nội phải thực chia doanh thu với VASC VNPT tỉnh/TP khác có lưu lượng gọi vào f) Tổ chức thực  Đối với VASC: Thực mua thiết bị DV, đấu nối địa điểm chọn Hà Nội, tìm kiếm đối tác mua nội dung phục vụ cung cấp DV, phối hợp VNPT Hà Nội triển khai cung cấp thử nghiệm DV, bảo hành thiết bị, hỗ trợ VNPT Hà Nội sửa chữa thiết bị, khắc phục cố DV  Đối với VNPT Hà Nội: Mở hệ thống mạng cho VASC kết nối DV vào hệ thống, thực quảng bá, tiếp thị DV, cung cấp DV thử nghiệm, thực hoạt động bán hàng CSKH thức cung cấp DV, thực phân chia doanh thu theo thỏa thuận 23 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Nhà nước Bộ TT&TT  Hiện mạng lưới ĐTCĐ hữu tuyến VNPT tối ưu hoá, nên việc Nhà nước tiếp tục cấp phép cho DN khác khơng phù hợp, gây lãng phí nguồn lực, đề nghị Nhà nước nên xem xét ngừng cấp phép cho DN khác  Tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ DN VT, VNPT tỉnh/TP triển khai việc phát triển mạng lưới đến vùng quy hoạch  Tiếp tục nghiên cứu ban hành chế hoạt động Tập đoàn; Phê duyệt, hướng dẫn Tập đồn q trình chuyển đổi theo phương án tổ chức kinh doanh mạng Viễn thông VNPT tạo động lực huy động nguồn vốn Nhà nước để phát triển 3.4.2 Đối với VNPT Hà Nội  Cần thực đồng loạt khuyến mại DV nhóm Xem xét tăng tỷ lệ chi phí QC, KM dịch vụ cộng thêm GTGT nhằm đẩy mạnh hoạt động QC, KM dịch vụ  VNPT Hà Nội cần có chủ trương ứng dụng mạnh mẽ CNTT vào quản lý, kinh doanh dịch vụ VT nói chung dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến nói riêng Các phần mềm cần có thống tồn quốc để tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu kinh doanh  VNPT Hà Nội cần đẩy nhanh việc triển khai hệ thống tính cước chăm sóc khách hàng tập trung để có CSDLKH thống tồn mạng, cho VNPT tỉnh/TP truy cập vào 24 KẾT LUẬN Hồn thành luận văn này, Tơi mong muốn góp phần xây dựng nên tranh tổng thể thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội Đưa giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến VNPT Hà Nội, nhằm giữ chân khách hàng tại, thu hút khách hàng khuyến khích lịng trung thành khách hàng, đồng thời làm tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ có ý nghĩa vô quan trọng cần thiết bối cảnh lưu lượng sử dụng, doanh thu dịch vụ ngày giảm sút Để hoàn thành luận văn Tôi tiến hành nghiên cứu thị trường cung cấp dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến, tìm hiểu thực trạng kinh doanh dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến VNPT Hà Nội, từ đề xuất số giải pháp xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến VNPT Hà Nội Trong q trình triển khai, Tơi cố gắng thu thập, khảo sát thực trạng kinh doanh dịch vụ mạng ĐTCĐ hữu tuyến VNPT Hà Nội tham khảo ý kiến góp ý chuyên gia để hoàn thành luận văn Tuy nhiên, vấn đề nghiên cứu phải thu thập nhiều liệu để phân tích, phải tìm hiểu nhiều dịch vụ nên chắn kết nghiên cứu không tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp Hội đồng chuyên gia để luận văn hoàn thiện ... GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN CỦA VNPT HÀ NỘI 3.1 Các đề xuất giải pháp kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội. .. trạng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ mạng điện thoại cố định hữu tuyến VNPT Hà Nội Chương... dịch vụ mạng Điện thoại cố định VNPT Hà Nội? ?? cần thiết Mục đích nghiên cứu ? ?Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ mạng Điện thoại cố định VNPT Hà Nội? ??, nhằm mục đích giúp VNPT Hà Nội