Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định của VNPT hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TRƯƠNG THANH TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VNPT HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI - 2010 Luận văn được hoàn thành tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGUYỄN TRỌNG TÍCH Phản biện 1: ………………………………………………… …………………………………………………… Phản biện 2: ………………………………………………… …………………………………………………… Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: giờ ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong những năm trước đây, dịch vụ điện thoại cố định (ĐTCĐ) hữu tuyến là một trong những dịch vụ mang lại nguồn thu chủ yếu cho Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Thời gian vừa qua, thị trường dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến đã có sự cạnh tranh trực tiếp từ một số doanh nghiệp (DN) cùng cung cấp dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến, song sự cạnh tranh này ảnh hưởng không đáng kể tới thị phần dịch vụ của VNPT mà thay vào đó là sự cạnh tranh gay gắt đến từ các dịch vụ thay thế như điện thoại di động (ĐTDĐ), cố định vô tuyến, điện thoại qua Internet… Các nhà cung cấp dịch vụ thay thế này không ngừng tung ra các chương trình khuyến mại (KM) hấp dẫn để thu hút khách hàng (KH) sử dụng dịch vụ. Để thúc đẩy lưu lượng dịch vụ phát sinh trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến, tăng doanh thu bình quân trên một thuê bao nhằm duy trì mạng lưới ĐTCĐ hữu tuyến hoạt động ổn định. Thì việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ trên mạng Điện thoại cố định của VNPT Hà Nội” là rất cần thiết. 2. Mục đích nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng Điện thoại cố định của VNPT Hà Nội”, nhằm mục đích giúp VNPT Hà Nội có thể ứng phó linh hoạt với sự biến động, thay đổi của thị trường; duy trì giữ chân số thuê bao ĐTCĐ hữu tuyến hiện có, tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ, tăng doanh thu trên mỗi thuê bao ĐTCĐ hữu tuyến, nâng cao hiệu suất sử dụng mạng. 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng Điện thoại cố định tại VNPT Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu một số nhóm dịch vụ chủ yếu cung cấp trên 2 mạng ĐTCĐ hữu tuyến của VNPT Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng Điện thoại cố định của VNPT Hà Nội trong thời gian qua. 4. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu bao gồm phép duy vật biện chứng, phân tích – tổng hợp, điều tra xã hội học, dự báo. Việc nghiên cứu được thực hiện theo trình tự đi từ lý luận, khảo sát đánh giá thực trạng từ đó đề xuất các giải pháp. 5. Kết cấu của luận văn Nội dung luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến tại VNPT Hà Nội Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Hà Nội. Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Hà Nội. Chương 1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT HÀ NỘI. 1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến . 1.1.1. Khái niệm Kinh doanh Kinh doanh là việc tổ chức sản xuất, buôn bán sao cho sinh lợi. Khi doanh nghiệp hoặc cá nhân bỏ vốn ra đầu tư cho lĩnh vực sản xuất hay buôn bán nào đó thì mục tiêu là phải có lãi thì mới tồn tại và phát triển được. 1.1.2. Kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến Kinh doanh dịch vụ viễn thông là các hoạt động thực hiện một 3 số công đoạn truyền đưa thông tin nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh trên thị trường. Kinh doanh dịch vụ viễn thông phải gắn với thị trường. Thị trường kinh doanh dịch vụ viễn thông được hiểu theo nghĩa rộng là một hệ thống bao gồm các khách hàng sử dụng, các nhà cung cấp, mối quan hệ cung cầu giữa họ tác động qua lại để xác định giá cả, số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông. 1.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến 1.2.1. Lý luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp a) Khái niệm hiệu quả hoạt động kinh doanh  Hiệu quả là thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong đời sống xã hội, song cũng có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng được hiểu một cách chung nhất là một đại lượng tương đối phản ánh mối quan hệ so sánh giữa kết quả và chi phí hoặc nguồn lực đã sử dụng.  Hiệu quả sản xuất kinh doanh là một phạm trù kinh tế, nó phản ánh trình độ sử dụng và năng lực quản lý các yếu tố đầu vào để hoạt động sản xuất kinh doanh đạt kết quả cao với chi phí thấp nhất.  Phân loại hiệu quả sản xuất kinh doanh bao gồm: Hiệu quả kinh tế, Hiệu quả tài chính, Hiệu quả xã hội, Hiệu quả môi trường. b) Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Khi xem xét hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, cần phải dựa vào một hệ thống các tiêu chuẩn, các doanh nghiệp phải coi các tiêu chuẩn là mục tiêu phấn đấu. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm:  Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp. 4  Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn cố định.  Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn lưu động.  Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả tổng hợp. c) Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chịu sự tác động của rất nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau.  Nhóm yếu tố chủ quan: Cơ sở vật chất kỹ thuật, quản trị trong doanh nghiệp, công nghệ thông tin, lực lượng lao động.  Nhóm yếu tố khách quan: Môi trường pháp lý, môi trường công nghệ, môi trường tự nhiên, môi trường văn hóa xã hội. 1.2.2. Hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến. Thị trường dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến hiện nay trên thị trường đang có xu hướng bão hòa. Tốc độ phát triển thuê bao mới ngày càng chậm lại, một số ít Khách hàng là DN, cơ quan mở rộng quy mô… thì có nhu cầu lắp đặt sử dụng, còn lại đa phần hộ cá thể chạy theo các chương trình KM của các DN khác. Nhiều tỉnh/TP hiện tượng thuê bao rời mạng tăng, lưu lượng phát sinh từ máy cố định doanh thu bình quân/thuê bao giảm xuống, một số Khách hàng chỉ sử dụng máy điện thoại cho chiều nghe. Doanh thu từ điện thoại cố định hữu tuyến của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam bị giảm ngoài việc bị chia xẻ thị phần với các doanh nghiệp viễn thông khác còn bị đe dọa cạnh tranh bởi các dịch vụ như cố định vô tuyến, ĐTDĐ, điện thoại qua Interrnet dẫn tới hiệu quả kinh doanh giảm. 1.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ các doanh nghiệp có thể sử dụng một số giải pháp sau đây: 5  Thực hiện sự liên kết theo chiều dọc và chiều ngang thông qua việc ký kết các hợp đồng dài hạn với các đối tác tin cậy ở bên trong cũng như bên ngoài.  Phân tán rủi ro bằng cách: đa phương hóa kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm.  Hình thành dự trữ về các nguồn lực (vật chất, tiền vốn, máy móc trang thiết bị thay thế ) để khi gặp rủi ro thì ta vẫn đủ sức tiếp tục sản xuất kinh doanh.  Chủ động trong việc tìm kiếm nhu cầu bằng cách không ngừng hoàn thiện sản phẩm.  Thu thập thông tin và xử lý thông tin một cách có hiệu quả để phát hiện rủi ro, kịp thời đưa ra quyết định đúng đắn.  Xây dựng và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý doanh nghiệp thành một tổ chức năng động, hiệu quả, nhạy bén thích nghi cao với môi trường kinh doanh. Chương 2. THỰC TRẠNG THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN CỦA VNPT HÀ NỘI 2.1. Ảnh hưởng của mô hình tổ chức của VNPT hiện nay đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng cố định hữu tuyến tại VNPT Hà Nội 6 2.1.1. Mô hình tổ chức của VNPT hiện nay Hình 2.1. Mô hình tổ chức của VNPT hiện nay 2.1.2. Ảnh hưởng của mô hình tổ chức của VNPT đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Hà Nội Việc tổ chức theo mô hình mới giúp VNPT tập trung doanh thu, chi phí và lợi nhuận về một đầu mối quản lý đó là Tập đoàn. Tuy nhiên, trước sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và đòi hỏi của thị trường, VNPT không có được phản ứng nhanh, kịp thời và đồng bộ trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ VT; việc ra quyết định kinh doanh phải thông qua nhiều cấp quyết định dẫn tới nhiều chiến lược kinh doanh dịch vụ chậm chân so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, với khối hạch toán phụ thuộc quá lớn trong mô hình Tập đoàn đã làm cho các đơn vị thành viên ỷ lại, thiếu động lực phát triển, hoạt động sản xuất kinh doanh còn mang nặng tính xin cho, chưa thực sự chú ý tới hiệu quả đầu tư mang lại. 7 2.2. Thực trạng kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Hà Nội 2.2.1. Mạng lưới điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Hà Nội a) Các k ết quả đạt được  VNPT Hà Nội đã chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng phát triển mạng lưới ĐTCĐ hữu tuyến có độ bao phủ rộng, dung lượng lớn, công nghệ tiên tiến.  Chất lượng mạng lưới được quản lý dựa trên yêu cầu kỹ thuật của các khuyến nghị, tiêu chuẩn quốc gia, quốc tế (ITU, ETSI…).  VNPT Hà Nội đã xây dựng và ban hành nhiều quy định, quy trình, hướng dẫn nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới cung cấp dịch vụ cho Khách hàng.  Đối với hệ thống thiết bị tổng đài và truyền dẫn trong mạng lưới ĐTCĐ đều ứng dụng kỹ thuật số thế hệ mới.  Đối với mạng ngoại vi đã được VNPT Hà Nội thực hiện ngầm hóa mạng lưới cáp, có nơi mức độ ngầm hóa gần đạt 100% nên các sự cố do mạng ngoại vi gây ra đang dần được hạn chế. b) Các m ặt c òn t ồn tại  Quy trình quản lý và nhân lực quản lý chất lượng mạng còn chưa được quan tâm đúng mức. Công tác điều hành quản lý mạng lưới còn chồng chéo làm mất sự tự chủ và sáng tạo của cơ sở.  Quá chú trọng đến việc mở rộng mạng lưới dẫn đến buông lỏng công tác bảo dưỡng, bảo trì mạng cáp, hệ thống tổng đài truyền dẫn gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.  Mạng ngoại vi do lắp đặt ngoài trời nên chất lượng mau xuống cấp, việc quản lý, bảo dưỡng sửa chữa chưa tốt. 8  Việc hư hỏng dịch vụ nguyên nhân chủ yếu do các phần tử của mạng ngoại vi gây ra và do thiết bị đầu cuối Khách hàng. 2.2.2. Tổ chức kênh bán hàng dịch vụ  Kênh bán hàng trực tiếp thông qua hệ thống điểm giao dịch trực tiếp, đội ngũ bán hàng tại địa chỉ Khách hàng, bán hàng lưu động, cung cấp trực tuyến qua mạng Internet.  Kênh bán hàng gián tiếp thông qua Bưu điện Hà Nội , hệ thống đại lý, đội ngũ CTV để VNPT Hà Nội thực hiện cung cấp dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến tới Khách hàng. 2.2.3. Gía cước dịch vụ a) Cước thuê bao và cước đ àm tho ại Do các cuộc cạnh tranh về giá giữa các nhà cung cấp dịch vụ ĐTCĐ mà từ 1/1/2009, mức cước thuê bao và cước nội hạt tại nhà thuê bao ĐTCĐ có sự thay đổi. Do có các cuộc chạy đua về giá, các DN đã điều chỉnh cước về sát giá thành để thu hút Khách hàng nên không có sự khác biệt về giá cước giữa các nhà cung cấp. b) Cước dịch vụ c ộng th êm và GTGT Đối với giá cước các dịch vụ cộng thêm và GTGT, tùy từng vùng thị trường và tùy VNPT Hà Nội quy định mức cước phù hợp hoặc không tính cước. Để thu hút Khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng lưu lượng sử dụng dịch vụ trên mạng, VNPT Hà Nội cần thực hiện điều chỉnh giá cước một số dịch vụ căn cứ vào tình hình thị trường và thực tế tại địa bàn kinh doanh. 2.2.4. Hoạt động quảng cáo, khuyến mại, chăm sóc khách hàng a) Ho ạt động quảng cáo, khuyến mại Hoạt động quảng cáo chưa tốt dẫn tới nhiều khách hàng chưa biết hết các dịch vụ cộng thêm và GTGT trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến do chưa được phân bổ hiệu quả và hợp lý. [...]... CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN CỦA VNPT HÀ NỘI 3.1 Các căn cứ đề xuất giải pháp kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Hà Nội 3.1.1 Các định hướng phát triển Dịch vụ trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến  VNPT Hà Nội tiếp tục duy trì hệ thống mạng cố định truyền thống hiện có, đồng thời tiến hành thay thế dần các hệ thống cung cấp dịch vụ bằng... CSDLKH thống nhất trên toàn mạng, và cho các VNPT tỉnh/TP truy cập vào 24 KẾT LUẬN Hoàn thành luận văn này, Tôi mong muốn góp phần xây dựng nên bức tranh tổng thể về thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Hà Nội Đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến của VNPT Hà Nội, nhằm giữ chân khách hàng hiện tại,... doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Hà Nội năm 2011 3.3.1 Các giải pháp chủ yếu nhằm tăng lưu lượng sử dụng và doanh thu thuê bao trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến của VNPT Hà Nội a) Giải pháp về dịch vụ  Giữ vững tốc độ tăng trưởng doanh thu không suy giảm so với năm trước đối với các nhóm dịch vụ trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến  Xác định đối tượng Khách hàng phục vụ: Nhóm dịch vụ cơ bản,... án kinh doanh được xây dựng trên cơ sở tận dụng 15 nguồn lực hiện có về mạng lưới, con người Đảm bảo nâng cao hiệu suất sử dụng mạng lưới ĐTCĐ hữu tuyến trên toàn mạng lưới, cung cấp được nhiều dịch vụ trên một hạ tầng mạng lưới của VNPT Hà Nội Có khả năng quản lý tập trung cả về mạng và dịch vụ cung cấp Đồng thời phải phù hợp với định hướng kinh doanh của VNPT 3.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh. .. tới công tác CSKH để giữ chân và lôi kéo Khách hàng  Đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực, hình thành đội ngũ chuyên gia giỏi, phản ứng nhanh trong kinh doanh dịch vụ 3.2 Các mục tiêu và yêu cầu đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ trên mạng điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Hà Nội 3.2.1 Mục tiêu xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ Mục tiêu chủ yếu nhằm duy trì, giữ chân số... kinh doanh dịch vụ trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến của VNPT Hà Nội, từ đó đề xuất một số giải pháp và xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến của VNPT Hà Nội Trong quá trình triển khai, Tôi đã cố gắng thu thập, khảo sát thực trạng kinh doanh dịch vụ trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến của VNPT Hà Nội và tham khảo ý kiến góp ý của các chuyên gia để hoàn thành luận văn Tuy nhiên, do vấn đề nghiên... các dịch vụ cộng thêm và GTGT nhằm đẩy mạnh hoạt động QC, KM các dịch vụ này  VNPT Hà Nội cần có chủ trương ứng dụng mạnh mẽ hơn nữa CNTT vào quản lý, kinh doanh dịch vụ VT nói chung và dịch vụ ĐTCĐ hữu tuyến nói riêng Các phần mềm cần có sự thống nhất toàn quốc để tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh  VNPT Hà Nội cần đẩy nhanh việc triển khai hệ thống tính cước và chăm sóc khách hàng... hàng bức xúc rời mạng 2.3.2 Hiệu quả kinh doanh của các nhóm DV trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến a) Nhóm dịch vụ cơ bản  Về sản lượng dịch vụ: Sản lượng dịch vụ nội hạt đều bị giảm sút qua các năm do xu thế của thị trường  Về doanh thu dịch vụ: Giai đoạn 2007-2009, tốc độ phát triển doanh thu của hầu hết các dịch vụ cơ bản (nội hạt, liên tỉnh) đều bị âm, năm sau lại giảm sút nhiều hơn năm trước b) Nhóm dịch. .. mạng lưới ĐTCĐ hữu tuyến, nâng cao khả năng nhận biết và trình độ sử dụng dịch vụ trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến cho Khách e) Giải pháp nguồn lao động  Đào tạo và tái đào tạo đội ngũ lao động  Sử dụng các chế độ đãi ngộ nguồn nhân lực để thu hút và giữ được nhân tài 3.3.2 Giải pháp xây dựng phương án kinh doanh dịch vụ Box trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến của VNPT Hà Nội Cơ sở cứ đề xuất phương án kinh doanh dịch. .. thấy bức xúc, chưa thoả đáng 2.3 Thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ trên mạng cố định hữu tuyến của VNPT Hà Nội 2.3.1 Đánh giá chung Tính đến hết tháng 11/2010, trên mạng ĐTCĐ hữu tuyến của VNPT Hà Nội có hơn 1,3 triệu thuê bao, số thuê bao thực tăng giảm dần qua các năm Bảng 2.1 Tình hình phát triển TB ĐTCĐ hữu tuyến của VNPT Hà Nội (2007 - 2010) Doanh thu/TB ARPU (đ/TB/tháng) Tổng số TB ĐTCĐ . TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA VNPT HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH. VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TRÊN MẠNG ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT HÀ NỘI. 1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ trên