Giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh các dịch vụ băng thông rộng của VNPT hà nội

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 860.34.05 HOÀNG NAM PHƯƠNG HÀ NỘI - 2010 2 MỞ ĐẦU Bước vào kỷ nguyên thông tin, xu hướng hội tụ dựa trên nền công nghệ IP cho phép truyền tải các dạng thông tin khác nhau trên một cơ sở hạ tầng duy nhất, việc sử dụng Internet không đơn thuần là email, web, chatting, người dùng có xu hướng yêu cầu nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích như: thoại, video, truyền hình trên Intetret, dịch vụ lưu trữ thông tin, dữ liệu trên Intetrnet… với chất lượng ổn định, tốc độ đường truyền cao. Do vậy, các dịch vụ Internet băng rộng là các dịch vụ tiềm năng sẽ phát triển nhanh và mang lại doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học. Theo báo cáo viễn thông thế giới quý II/2010 của Trung tâm thông tin và quan hệ công chúng - VNPT: trong năm 2009 trên thế giới đã có 39,4 triệu hộ gia đình sử dụng FTTH, con số này sẽ tăng lên 51,4 triệu hộ trong năm 2010 và dự kiến sẽ đạt gần 90 triệu hộ gia đình sử dụng cáp quang vào năm 2012. Dự đoán, FTTH sẽ là ngành kinh doanh cốt lõi của các nhà cung cấp dịch vụ Internet. Tại Việt Nam, đề án "Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và truyền thông" của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/09/2010 đã chỉ ra định hướng, tầm nhìn cho sự phát triển ngành băng rộng tại Việt Nam đến năm 2015 là: Cơ bản hoàn thành mạng băng rộng đến các xã, phường trên cả nước, kết nối Internet đến tất cả các trường học, tỉ lệ người dân sử dụng Internet đạt trên 50%. Xu hướng hội tụ thông tin nhằm thoả mãn nhu cầu về bùng nổ thông tin trong xã hội dẫn đến xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh mới, nhiều lĩnh vực kinh doanh mới trên thị trường Viễn thông, Internet. Hội tụ công nghệ tạo đà cho cạnh tranh trên thị trường thay đổi từ tích tụ theo chiều dọc chuyển sang cạnh tranh theo chiều ngang, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho vòng giá trị trong kinh doanh viễn thông. Trước kia vòng giá trị có xu thế nhấn mạnh đến giá trị của việc nắm giữ mạng lưới, ai nắm giữ các phần mạng thiết yếu là người đó sẽ thắng trong cạnh tranh. Hiện nay, khái niệm đó đã hoàn toàn thay đổi, ai có nội dung thông tin đa dạng, người đó có thế mạnh trên thị trường. 3 Nắm bắt được xu hướng phát triển của thị trường dịch vụ, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học tăng cường đầu tư vào thị trường dịch vụ băng rộng. Hiện tại địa bàn Thành phố Hà Nội có 5 nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng là: Viễn thông Hà Nội (VNPT – Hà Nội), Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom), Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), Công ty NetNam, Công ty thông tin viễn thông điện lực (EVN Telecom), trong đó VNPT Hà Nội hiện là doanh nghiệp đứng đầu thị trường về cung cấp dịch vụ băng thông rộng. Tính đến hết năm 2010, VNPT Hà Nội tiếp tục giữ vững thị phần các dịch vụ viễn thông, đặc biệt trên thị trường dịch vụ băng rộng với thị phần dịch vụ MegaVNN đạt gần 60% và là đơn vị dẫn đầu thị phần so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Hà nội 1 Với lợi thế mạng lưới hiện đại, độ bao phủ rộng lớn, VNPT Hà Nội luôn là doanh nghiệp đứng hàng đầu về thị phần dịch vụ băng thông rộng trên địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên do cơ chế cồng kềnh, quy trình cung cấp dịch vụ chưa được chuẩn hóa, dịch vụ triển khai đến khách hàng còn chậm, khả năng cạnh tranh về giá thấp, chính sách marketing, chính sách về bán hàng chưa linh hoạt, hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp nên trong những năm qua VNPT Hà Nội đã vấp phải sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các nhà cung cấp khác, đặc biệt là hai nhà cung cấp Viettel Telecom và FPT Telecom. Trong xu hướng cạnh tranh đã phân tích, để tối đa hóa lợi nhuận đồng thời tiếp tục duy trì thị phần giữ vững là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin, đặc biệt trên thị trường dịch vụ băng thông rộng, đòi hỏi Tập đoàn Bưu chính viễn thông nói chung và VNPT Hà Nội nói riêng phải liên tục nâng cao lợi thế cạnh tranh dịch vụ cũng như chuỗi giá trị dịch vụ của mình. Với các lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. 1 Nguồn số liệu: Báo cáo Hội nghị triển khai kế hoạch 2011 của VNPT Hà Nội. 4 Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH, LỢI THẾ CẠNH TRANH, DỊCH VỤ BĂNG RỘNG 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH 1.1.1. Khái niệm về cạnh tranh Theo Michael E. Porter, “Cạnh tranh là giành lấy thị phần. Bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp đang có. Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi nhuận trong ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá cả có thể giảm đi” 2 . 1.1.2. Các chiến lược cạnh tranh tổng quát Theo Michael E.Porter, “Chiến lược cạnh tranh là sự tìm kiếm vị thế cạnh tranh thuận lợi trong ngày – đấu trường chính của các cuộc cạnh tranh. Chiến lược cạnh tranh nhằm mục đích tạo lập một vị thế thuận lợi và bền vững trước những sức ép quyết định sự cạnh tranh trong ngành” 3 . 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LỢI THẾ CẠNH TRANH 1.2.1. Khái niệm về lợi thế cạnh tranh Theo Michael E. Porter, “Về cơ bản, lợi thế cạnh tranh phát sinh từ các giá trị mà doanh nghiệp có thể tạo ra cho người mua, giá trị này phải lớn hơn các chi phí của doanh nghiệp đã bỏ ra. Giá trị là mức mà người mua sẵn lòng thanh toán, và một giá trị cao hơn (superior value) xuất hiện khi doanh nghiệp chào bán các 2 Michael E. Porter, Lợi thế cạnh tranh (Competitive advantage), Nhà XB trẻ - DT Books, 1998, trang 20 3 Michael E. Porter, 1998, Lợi thế cạnh tranh( Competitive advantage), NXB trẻ - DT Books , 1998, trang 31 5 tiện ích tương đương nhưng với giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh, hoặc cung cấp các tiện ích độc đáo và người mua vẫn hài lòng với mức giá cao hơn bình thường” 4 . Có 2 loại lợi thế cạnh tranh cơ bản là: - Lợi thế chi phí (Cost leadership): Doanh nghiệp có lợi thế chi phí nếu chi phí tích lũy từ việc thực hiện các hoạt động giá trị của họ thấp hơn các đối thủ cạnh tranh 5 . - Khác biệt hóa (Differentiation): Một doanh nghiệp được coi là có lợi thế khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp có điều gì đó là duy nhất và điều đó có giá trị cho những người mua 6 . 1.2.2. Khái niệm giá trị và chuỗi giá trị trong hoạt động SXKD 1.2.2.1. Khái niệm về giá trị, hoạt động giá trị, hoạt động hỗ trợ: a. Khái niệm về giá trị Trong vấn đề cạnh tranh, giá trị là mức tiền mà người mua sẵn lòng thanh toán cho những sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Giá trị được đo lường bằng tổng doanh thu, phản ánh sự điều tiết giá cả của sản phẩm và số lượng đơn vị sản phẩm có thể bán ra của doanh nghiệp. b. Hoạt động giá trị Hoạt động giá trị chia ra làm 2 loại chính: - Hoạt động sơ cấp: - Hoạt động hỗ trợ 1.2.2.2. Khái niệm về chuỗi giá trị: a. Chuỗi giá trị của doanh nghiệp: 4 Michael E. Porter, Lợi thế cạnh tranh (Competitive advantage), Nhà XB trẻ - DT Books, 1998, trang 20 5 Michael E. Porter, Lợi thế cạnh tranh (Competitive advantage), Nhà XB trẻ - DT Books, 1998, trang 152 6 Michael E. Porter, Lợi thế cạnh tranh (Competitive advantage), Nhà XB trẻ - DT Books, 1998, trang 179 6 Mỗi doanh nghiệp là một tập hợp của các hoạt động để thiết kế, sản xuất, bán hàng, phân phối và hỗ trợ sản phẩm của họ. Chuỗi giá trị của doanh nghiệp và phương pháp thực hiện những hoạt động đơn lẻ của doanh nghiệp phản ánh quá trình của doanh nghiệp đó, của chiến lược, phương pháp triển khái chiến lược và đặt nền móng kinh tế cho bản thân các hoạt động này. b. Chuỗi giá trị của người mua Chuỗi giá trị là chuỗi của các hoạt động, sản phẩm đi qua tất cả các hoạt động của các chuỗi theo thứ tự và tại mỗi hoạt động sản phẩm thu được một số giá trị nào đó * Các hoạt động sơ cấp: Logistic đầu vào,Vận hành,Logistic đầu ra:, Marketing và bán hàng, Dịch vụ. * Các hoạt động hỗ trợ: Thu mua; Phát triển công nghệ; Cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp ; Quản trị nguồn nhân lực. 1.2.3. Các loại lợi thế cạnh tranh 1.2.3.1. Lợi thế chi phí: Doanh nghiệp sẽ có lợi thế chi phí nếu họ có chi phí tích lũy từ việc thực hiện các hoạt động giá trị thấp hơn các đối thủ cạnh tranh. 1.2.3.2. Lợi thế khác biệt hóa Một doanh nghiệp làm khác biệt hóa chính mình so với các đối thủ cạnh tranh nếu doanh nghiệp có điều gì đó là duy nhất và điều đó có giá trị cho những người mua,ngoài việc đơn giản là chào bán giá thấp. 7 1.3. KHÁI NIỆM, CÔNG NGHỆ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BĂNG RỘNG 1.3.1. Khái niệm và ứng dụng dịch vụ băng rộng 1.3.1.1. Khái niệm về băng rộng: 1.3.1.2. Một số ứng dụng của băng rộng a. Dịch vụ ADSL * Khái niệm: Dịch vụ ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số bất đối xứng) là dịch vụ sử dụng phương thức thu băng rộng trong nhà phổ biến và có giá trị rộng rãi nhất. Băng rộng đến từ tổng đài điện thoại nội hạt thông qua một mạng truy nhập cố định bằng cáp đồng. * Dịch vụ ADSL thích hợp với các đối tượng sau: Dịch vụ ADSL thích hợp với mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu về sử dụng thông tin liên lạc, thường xuyên sử dụng máy tính (Hộ gia đình, cơ quan, doanh nghiệp, đại lý Internet công cộng). b. Dịch vụ FTTH * Khái niệm dịch vụ FTTH: Là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet của mạng MAN-E và đôi cáp sợi quang. Tốc độ tối đa của dịch vụ FTTH có thể lên đến 100 Mbps * Dịch vụ FTTH thích hợp cho các đối tượng sau: - Doanh nghiệp lớn và vừa. - Các cửa hàng Games Internet. - Cá nhân sử dụng đa dịch vụ, như Internet, MyTV,… c. Dịch vụ IPTV * Khái niệm: 8 Dịch vụ IPTV- Internet Protocol TV - là một dịch vụ giá trị gia tăng trên nền internet băng rộng đang được các nhà cung cấp dịch vụ băng rộng cung cấp cho khách hàng. * Đối tượng sử dụng: Do dịch vụ IPTV là dịch vụ giá trị gia tăng trên nền Internet băng rộng, mang tính giải trí nên đối tượng sử dụng dịch vụ IPTV chủ yếu là các hộ gia đình. .3.2. Xu hướng phát triển dịch vụ băng rộng trên thế giới 1.3.2.1. Xu hướng phát triển của dịch vụ Internet a. Số người dùng Châu Á là một trong những tâm điểm phát triển Internet và băng rộng, nhu cầu sử dụng Internet tại khu vực Châu Á rất lớn, đây là khu vực tiềm năng phát triển dịch vụ Internet và băng rộng. b. Truy nhập mạng xã hội chiếm ¼ thời gian online c. ITU với mục tiêu phát triển truy nhập băng rộng cho 50% dân số thế giới. ITU đã đưa ra mục tiêu tới năm 2015 sẽ có 50% dân số thế giới được sử dụng truy nhập Internet băng rộng. c. Xu hướng phát triển dịch vụ ADSL, FTTH: Châu Á là khu vực phát triển năng động nhất, chiếm tới 53% tổng số thuê bao phát triển mới. * Xu hướng phát triển dịch vụ: Với lợi thế về tốc độ, tín hiệu ổn định, không bị suy hao bởi các yếu tố điện từ, thời tiết và chiều dài cáp, tiềm năng cung cấp băng thông lớn hơn so với cáp đồng, đáp ứng đồng thời nhu cầu truyền thoại, dữ liệu và video trên nền IP, dự đoán, FTTH sẽ là ngành kinh doanh cốt lõi của các nhà cung cấp dịch vụ Internet. 9 1.3.2.2. Xu hướng phát triển dịch vụ IPTV 10 Chương 2 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 2.1. TỔNG QUAN VỀ VNPT HÀ NỘI VÀ MÔ HÌNH TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1.1. Tổng quan về VNPT Hà Nội 2.1. 2. Tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học của VNPT HN Dịch vụ băng rộng là các dịch vụ mới triển khai (Dịch vụ MegaVNN triển khai từ năm 2002, Dịch vụ FTTH triển khai từ năm 2009, dịch vụ MyTV triển khai từ năm 2010), tuy nhiên các dịch vụ trên có xu hướng phát triển nhanh, tốc độ phát triển tăng đều trong các năm. Doanh thu bình quân/thuê bao của các dịch vụ băng rộng là khá lớn (Doanh thu bình quân dịch vụ FTTH là 2,5 triêu/thuê bao), do vậy đây là các dịch vụ VNPT Hà Nội tập trung phát triển trong thời gian tới. 2.1.3. Mô hình tổ chức các dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội 2.1.3.1. Mô hình tổ chức dịch vụ FTTH, MegaVNN Mô hình tổ chức cung cấp dịch vụ FiberVNN, MegaVNN trên địa bàn Hà Nội tuân theo cấu trúc tổ chức chung của VNPT theo đó mạng lõi và mạng trục sẽ do VDC (Công ty điện toán và truyền số liệu) quản lý, các VNPT tỉnh thành sẽ quản lý phần kinh doanh, bán hàng và quản lý mạng truy nhập thuộc chức năng của VNPT tỉnh 2.1.3.2. Mô hình tổ chức dịch vụ MyTV trên địa bàn Hà Nội Công ty phần mềm và Truyền thông (VASC): Là đơn vị chủ quản dịch vụ MyTV, chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống IPTV. Chủ trì tính cước và cung cấp số liệu đã tính cước cho VNPT Hà Nội; Xây dựng hệ thống hỗ trợ giải đáp và tư vấn dịch vụ MyTV qua số điện thoại 18001255. [...]... cấp dịch vụ băng rộng, từ đó đánh giá những điểm được coi là lợi thế và những điểm chưa phải là lợi thế trong chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội (4) Dự báo xu hướng phát triển của dịch vụ băng rộng và nhu cầu dịch vụ Trên cơ sở các phân tích trên, luận văn đã đưa ra giải pháp để nâng cao lợi thế cạnh tranh dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội, cụ thể: Giải pháp nâng cao chất lượng quản trị dịch. .. tích các xu hướng cạnh tranh dịch vụ băng rộng (2) Phân tích vị thế của các đối thủ cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ băng rộng trên địa bàn Hà Nội (3) Phân tích chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội cụ thể: Phân tích các hoạt động logistic đầu vào, vận hành, logistic đầu ra của một quá trình cung cấp dịch vụ băng rộng, các hoạt động marketing và bán hàng, sau bán hàng, mối quan hệ của các. .. LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 2.3.1 Phân tích chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội 2.3.1.1 Mô hình chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội 2.3.1.2 Phân tích các hoạt động giá trị trong chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng: - Logistic đầu vào: - Vận hành quá trình cung cấp dịch vụ: - Logistics đầu ra: - Marketing và bán hàng: 2.3.1.3 Mối liên kết giữa các hoạt động... phát triển của VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 – 20158 3.1.3 Dự báo thị trường dịch vụ băng thông rộng tại Việt Nam và trên địa bàn Hà Nội 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 3.2.1 Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ băng rộng theo tiêu chuẩn ISO9001-2008 a Xây dựng mô hình quản lý ISO 9001: 2008 dựa trên quá trình cung cấp dịch vụ9 b Xác định các thành phần... Phân tích vị thế cạnh tranh dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội so với các đối thủ cạnh tranh 14 2.2.4.1 Khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh - FPT Telecom là nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ và kênh phân phối tốt nhất - Viettel Telecom là nhà cung cấp có giá cước mềm dẻo, linh hoạt nhất, có nhiều hoạt động truyền thông quảng... với các hoạt động hỗ trợ trong chuỗi giá trị: a Về cơ sở hạ tầng của VNPT Hà Nội: b Về hoạt động quản trị nguồn nhân lực: c Về công nghệ: d Công tác thu mua: 15 2.3.2 Đánh giá lợi thế cạnh tranh dịch vụ của VNPT Hà Nội Đánh giá chung về lợi thế cạnh tranh của VNPT Hà Nội: VNPT Hà Nội được đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt do cơ sở hạ tầng sẵn có, hệ thống cáp sẵn sàng, mạng băng thông. .. với thương hiệu “iTVm” trở thành nhà cung cấp đầu tiên dịch vụ IPTV tại Việt Nam cũng như trên địa bàn Hà Nội Ngày 07 tháng 08 năm 2009, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chính thức cung cấp dịch vụ MyTV 2.2.3 Khái quát về các nhà cung cấp dịch vụ băng rộng trên địa bàn Hà Nội Hiện nay trên địa bàn Thành phố Hà Nội có 4 nhà cung cấp dịch vụ băng rộng lớn: VNPT Hà Nội, FPT Telecom, Viettel... trợ, chăm sóc khách hàng: Công tác chăm sóc khách hàng vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp, nhiều khách hàng vẫn chưa được hỗ trợ kịp thời, nhiều cuộc gọi vào dịch vụ hỗ trợ không được đáp ứng do lưu lượng cuộc gọi nhiều 16 Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 3.1 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP 3.1.1 Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Hà Nội – Tiềm năng thị... thông rộng, đây có thể được coi là lợi thế cạnh tranh của VNPT Hà Nội Tuy nhiên các mặt chưa hoàn thiện trong chuỗi giá trị cần được hoàn chỉnh để nâng cao lợi thế cạnh tranh của VNPT Hà Nội bao gồm: - Về công tác marketing và bán hàng: Mặc dù có nhiều cố gắng trong công tác marketing và bán hàng nhưng chưa được đánh giá cao do VNPT Hà Nội thường bị động trong các chính sách marketing và bán hàng Nguyên... trị dịch vụ, giải pháp hỗ trợ khách hàng, giải pháp về marketing và bán hàng giải pháp về quản trị nguồn nhân lực, giải pháp về công nghệ , … Trong số các kết quả trên, có thể rút ra được một số điểm nổi bật trong kinh doanh dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội: Thứ nhất VNPT Hà Nội chưa tận dụng được thế mạnh là nắm giữ cơ sở hạ tầng mạng truy nhập cáp đồng, cáp ngầm rộng khắp để phát triển dịch vụ Thứ . dịch vụ. Trên cơ sở các phân tích trên, luận văn đã đưa ra giải pháp để nâng cao lợi thế cạnh tranh dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội, cụ thể: Giải pháp. nhất. 2.3. PHÂN TÍCH LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 2.3.1. Phân tích chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng của VNPT Hà Nội 2.3.1.1. Mô hình