Giải pháp nâng cao lợi thế cạnh tranh các dịch vụ băng thông rộng của vnpt hà nội (tt)

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆT NAM HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 860.34.05 HOÀNG NAM PHƯƠNG HÀ NỘI - 2010 MỞ ĐẦU Bước vào kỷ nguyên thông tin, xu hướng hội tụ dựa công nghệ IP cho phép truyền tải dạng thông tin khác sở hạ tầng nhất, việc sử dụng Internet không đơn email, web, chatting, người dùng có xu hướng yêu cầu nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích như: thoại, video, truyền hình Intetret, dịch vụ lưu trữ thông tin, liệu Intetrnet… với chất lượng ổn định, tốc độ đường truyền cao Do vậy, dịch vụ Internet băng rộng dịch vụ tiềm phát triển nhanh mang lại doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học Theo báo cáo viễn thông giới quý II/2010 Trung tâm thông tin quan hệ công chúng - VNPT: năm 2009 giới có 39,4 triệu hộ gia đình sử dụng FTTH, số tăng lên 51,4 triệu hộ năm 2010 dự kiến đạt gần 90 triệu hộ gia đình sử dụng cáp quang vào năm 2012 Dự đoán, FTTH ngành kinh doanh cốt lõi nhà cung cấp dịch vụ Internet Tại Việt Nam, đề án "Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh công nghệ thơng tin truyền thơng" Thủ tướng Chính phủ Quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/09/2010 định hướng, tầm nhìn cho phát triển ngành băng rộng Việt Nam đến năm 2015 là: Cơ hoàn thành mạng băng rộng đến xã, phường nước, kết nối Internet đến tất trường học, tỉ lệ người dân sử dụng Internet đạt 50% Xu hướng hội tụ thông tin nhằm thoả mãn nhu cầu bùng nổ thông tin xã hội dẫn đến xuất nhiều đối thủ cạnh tranh mới, nhiều lĩnh vực kinh doanh thị trường Viễn thông, Internet Hội tụ công nghệ tạo đà cho cạnh tranh thị trường thay đổi từ tích tụ theo chiều dọc chuyển sang cạnh tranh theo chiều ngang, tạo thêm nhiều giá trị gia tăng cho vòng giá trị kinh doanh viễn thơng Trước vịng giá trị có xu nhấn mạnh đến giá trị việc nắm giữ mạng lưới, nắm giữ phần mạng thiết yếu người thắng cạnh tranh Hiện nay, khái niệm hồn tồn thay đổi, có nội dung thơng tin đa dạng, người mạnh thị trường 3 Nắm bắt xu hướng phát triển thị trường dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học tăng cường đầu tư vào thị trường dịch vụ băng rộng Hiện địa bàn Thành phố Hà Nội có nhà cung cấp dịch vụ băng thông rộng là: Viễn thông Hà Nội (VNPT – Hà Nội), Công ty viễn thông Viettel (Viettel Telecom), Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), Công ty NetNam, Công ty thông tin viễn thơng điện lực (EVN Telecom), VNPT Hà Nội doanh nghiệp đứng đầu thị trường cung cấp dịch vụ băng thơng rộng Tính đến hết năm 2010, VNPT Hà Nội tiếp tục giữ vững thị phần dịch vụ viễn thông, đặc biệt thị trường dịch vụ băng rộng với thị phần dịch vụ MegaVNN đạt gần 60% đơn vị dẫn đầu thị phần so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Hà nội Với lợi mạng lưới đại, độ bao phủ rộng lớn, VNPT Hà Nội doanh nghiệp đứng hàng đầu thị phần dịch vụ băng thông rộng địa bàn Hà Nội Tuy nhiên chế cồng kềnh, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chuẩn hóa, dịch vụ triển khai đến khách hàng chậm, khả cạnh tranh giá thấp, sách marketing, sách bán hàng chưa linh hoạt, hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp nên năm qua VNPT Hà Nội vấp phải cạnh tranh ngày gay gắt từ nhà cung cấp khác, đặc biệt hai nhà cung cấp Viettel Telecom FPT Telecom Trong xu hướng cạnh tranh phân tích, để tối đa hóa lợi nhuận đồng thời tiếp tục trì thị phần giữ vững doanh nghiệp đầu lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin, đặc biệt thị trường dịch vụ băng thơng rộng, địi hỏi Tập đồn Bưu viễn thơng nói chung VNPT Hà Nội nói riêng phải liên tục nâng cao lợi cạnh tranh dịch vụ chuỗi giá trị dịch vụ Với lý trên, chọn đề tài “Giải pháp nâng cao lợi cạnh tranh dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Nguồn số liệu: Báo cáo Hội nghị triển khai kế hoạch 2011 VNPT Hà Nội 4 Chương MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH, LỢI THẾ CẠNH TRANH, DỊCH VỤ BĂNG RỘNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẠNH TRANH 1.1.1 Khái niệm cạnh tranh Theo Michael E Porter, “Cạnh tranh giành lấy thị phần Bản chất cạnh tranh tìm kiếm lợi nhuận, khoản lợi nhuận cao mức lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp có Kết q trình cạnh tranh bình qn hóa lợi nhuận ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ giá giảm đi”2 1.1.2 Các chiến lược cạnh tranh tổng quát Theo Michael E.Porter, “Chiến lược cạnh tranh tìm kiếm vị cạnh tranh thuận lợi ngày – đấu trường cạnh tranh Chiến lược cạnh tranh nhằm mục đích tạo lập vị thuận lợi bền vững trước sức ép định cạnh tranh ngành”3 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LỢI THẾ CẠNH TRANH 1.2.1 Khái niệm lợi cạnh tranh Theo Michael E Porter, “Về bản, lợi cạnh tranh phát sinh từ giá trị mà doanh nghiệp tạo cho người mua, giá trị phải lớn chi phí doanh nghiệp bỏ Giá trị mức mà người mua sẵn lòng toán, giá trị cao (superior value) xuất doanh nghiệp chào bán Michael E Porter, Lợi cạnh tranh (Competitive advantage), Nhà XB trẻ - DT Books, 1998, trang 20 Michael E Porter, 1998, Lợi cạnh tranh( Competitive advantage), NXB trẻ - DT Books , 1998, trang 31 tiện ích tương đương với giá thấp đối thủ cạnh tranh, cung cấp tiện ích độc đáo người mua hài lòng với mức giá cao bình thường”4 Có loại lợi cạnh tranh là: - Lợi chi phí (Cost leadership): Doanh nghiệp có lợi chi phí chi phí tích lũy từ việc thực hoạt động giá trị họ thấp đối thủ cạnh tranh5 - Khác biệt hóa (Differentiation): Một doanh nghiệp coi có lợi khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp có điều điều có giá trị cho người mua6 1.2.2 Khái niệm giá trị chuỗi giá trị hoạt động SXKD 1.2.2.1 Khái niệm giá trị, hoạt động giá trị, hoạt động hỗ trợ: a Khái niệm giá trị Trong vấn đề cạnh tranh, giá trị mức tiền mà người mua sẵn lịng tốn cho sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp Giá trị đo lường tổng doanh thu, phản ánh điều tiết giá sản phẩm số lượng đơn vị sản phẩm bán doanh nghiệp b Hoạt động giá trị Hoạt động giá trị chia làm loại chính: - Hoạt động sơ cấp: - Hoạt động hỗ trợ 1.2.2.2 Khái niệm chuỗi giá trị: a Chuỗi giá trị doanh nghiệp: Michael E Porter, Lợi cạnh tranh (Competitive advantage), Nhà XB trẻ - DT Books, 1998, trang 20 Michael E Porter, Lợi cạnh tranh (Competitive advantage), Nhà XB trẻ - DT Books, 1998, trang 152 Michael E Porter, Lợi cạnh tranh (Competitive advantage), Nhà XB trẻ - DT Books, 1998, trang 179 Mỗi doanh nghiệp tập hợp hoạt động để thiết kế, sản xuất, bán hàng, phân phối hỗ trợ sản phẩm họ Chuỗi giá trị doanh nghiệp phương pháp thực hoạt động đơn lẻ doanh nghiệp phản ánh q trình doanh nghiệp đó, chiến lược, phương pháp triển khái chiến lược đặt móng kinh tế cho thân hoạt động b Chuỗi giá trị người mua Chuỗi giá trị chuỗi hoạt động, sản phẩm qua tất hoạt động chuỗi theo thứ tự hoạt động sản phẩm thu số giá trị * Các hoạt động sơ cấp: Logistic đầu vào,Vận hành,Logistic đầu ra:, Marketing bán hàng, Dịch vụ * Các hoạt động hỗ trợ: Thu mua; Phát triển công nghệ; Cơ sở hạ tầng doanh nghiệp ; Quản trị nguồn nhân lực 1.2.3 Các loại lợi cạnh tranh 1.2.3.1 Lợi chi phí: Doanh nghiệp có lợi chi phí họ có chi phí tích lũy từ việc thực hoạt động giá trị thấp đối thủ cạnh tranh 1.2.3.2 Lợi khác biệt hóa Một doanh nghiệp làm khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp có điều điều có giá trị cho người mua,ngoài việc đơn giản chào bán giá thấp 7 1.3 KHÁI NIỆM, CÔNG NGHỆ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BĂNG RỘNG 1.3.1 Khái niệm ứng dụng dịch vụ băng rộng 1.3.1.1 Khái niệm băng rộng: 1.3.1.2 Một số ứng dụng băng rộng a Dịch vụ ADSL * Khái niệm: Dịch vụ ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số bất đối xứng) dịch vụ sử dụng phương thức thu băng rộng nhà phổ biến có giá trị rộng rãi Băng rộng đến từ tổng đài điện thoại nội hạt thông qua mạng truy nhập cố định cáp đồng * Dịch vụ ADSL thích hợp với đối tượng sau: Dịch vụ ADSL thích hợp với đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc, thường xuyên sử dụng máy tính (Hộ gia đình, quan, doanh nghiệp, đại lý Internet công cộng) b Dịch vụ FTTH * Khái niệm dịch vụ FTTH: Là dịch vụ truy nhập Internet tốc độ cao băng thông đối xứng thông qua cổng Ethernet mạng MAN-E đôi cáp sợi quang Tốc độ tối đa dịch vụ FTTH lên đến 100 Mbps * Dịch vụ FTTH thích hợp cho đối tượng sau: - Doanh nghiệp lớn vừa - Các cửa hàng Games Internet - Cá nhân sử dụng đa dịch vụ, Internet, MyTV,… c Dịch vụ IPTV * Khái niệm: Dịch vụ IPTV- Internet Protocol TV - dịch vụ giá trị gia tăng internet băng rộng nhà cung cấp dịch vụ băng rộng cung cấp cho khách hàng * Đối tượng sử dụng: Do dịch vụ IPTV dịch vụ giá trị gia tăng Internet băng rộng, mang tính giải trí nên đối tượng sử dụng dịch vụ IPTV chủ yếu hộ gia đình .3.2 Xu hướng phát triển dịch vụ băng rộng giới 1.3.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ Internet a Số người dùng Châu Á tâm điểm phát triển Internet băng rộng, nhu cầu sử dụng Internet khu vực Châu Á lớn, khu vực tiềm phát triển dịch vụ Internet băng rộng b Truy nhập mạng xã hội chiếm ¼ thời gian online c ITU với mục tiêu phát triển truy nhập băng rộng cho 50% dân số giới ITU đưa mục tiêu tới năm 2015 có 50% dân số giới sử dụng truy nhập Internet băng rộng c Xu hướng phát triển dịch vụ ADSL, FTTH: Châu Á khu vực phát triển động nhất, chiếm tới 53% tổng số thuê bao phát triển * Xu hướng phát triển dịch vụ: Với lợi tốc độ, tín hiệu ổn định, không bị suy hao yếu tố điện từ, thời tiết chiều dài cáp, tiềm cung cấp băng thông lớn so với cáp đồng, đáp ứng đồng thời nhu cầu truyền thoại, liệu video IP, dự đoán, FTTH ngành kinh doanh cốt lõi nhà cung cấp dịch vụ Internet 9 1.3.2.2 Xu hướng phát triển dịch vụ IPTV 10 Chương TÌNH HÌNH CẠNH TRANH VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT HÀ NỘI VÀ MƠ HÌNH TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 2.1.1 Tổng quan VNPT Hà Nội 2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông, tin học VNPT HN Dịch vụ băng rộng dịch vụ triển khai (Dịch vụ MegaVNN triển khai từ năm 2002, Dịch vụ FTTH triển khai từ năm 2009, dịch vụ MyTV triển khai từ năm 2010), nhiên dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh, tốc độ phát triển tăng năm Doanh thu bình quân/thuê bao dịch vụ băng rộng lớn (Doanh thu bình quân dịch vụ FTTH 2,5 triêu/thuê bao), dịch vụ VNPT Hà Nội tập trung phát triển thời gian tới 2.1.3 Mô hình tổ chức dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội 2.1.3.1 Mơ hình tổ chức dịch vụ FTTH, MegaVNN Mơ hình tổ chức cung cấp dịch vụ FiberVNN, MegaVNN địa bàn Hà Nội tuân theo cấu trúc tổ chức chung VNPT theo mạng lõi mạng trục VDC (Cơng ty điện tốn truyền số liệu) quản lý, VNPT tỉnh thành quản lý phần kinh doanh, bán hàng quản lý mạng truy nhập thuộc chức VNPT tỉnh 2.1.3.2 Mơ hình tổ chức dịch vụ MyTV địa bàn Hà Nội Công ty phần mềm Truyền thông (VASC): Là đơn vị chủ quản dịch vụ MyTV, chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng tồn hệ thống IPTV Chủ trì tính cước cung cấp số liệu tính cước cho VNPT Hà Nội; Xây dựng hệ thống hỗ trợ giải đáp tư vấn dịch vụ MyTV qua số điện thoại 18001255 11 VNPT Hà Nội: Chịu trách nhiệm việc cung cấp dịch vụ, quản lý, khai thác dịch vụ, Phối hợp với VASC công tác tổ chức kinh doanh Thực hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán hàng phạm vi thành phố Hà Nội, tổ chức chăm sóc khách hàng trực tiếp địa bàn Hà Nội Hàng tháng, cung cấp cho VASC danh mục khách hàng đơn vị quản lý để phục vụ tính cước Tiếp nhận khiếu nại phối hợp với VASC giải khiếu nại khách hàng 2.1.3.3 Nhận xét mơ hình kinh doanh dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội mối quan hệ hạch toán phụ thuộc với VNPT Mối quan hệ VDC VNPT Hà Nội, VASC VNPT Hà Nội mối quan hệ đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn cung cấp dịch vụ hưởng doanh thu phân chia từ dịch vụ Tỷ lệ phân chia doanh thu mạng tính tương đối, khơng phản ánh xác tỷ lệ tham gia đơn vị quy trình cung cấp dịch vụ 2.2 TÌNH HÌNH CẠNH TRANH CỦA THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.2.1 Khái quát thị trường dịch vụ băng rộng Việt Nam 2.2.1.1 Tình hình cung cấp dịch vụ băng rộng thị trường Việt Nam Tính đến hết tháng 12/2010 Việt Nam có 3,5 triệu thuê bao băng rộng (Chiếm khoảng 2,8% dân số) Nếu so sánh với số lượng thuê bao băng rộng quốc gia khu vực châu Á – Thái Bình Dương Việt Nam nước nhiều tiềm phát triển dịch vụ băng rộng (Trung Quốc: 30 triệu thuê bao, Malaysia gần triệu) Tốc độ tăng trưởng thuê bao băng rộng Việt Nam xếp hàng cao giới (so với kỳ năm 2009 tốc độ tăng trưởng đạt 40%)7 Nguồn số liệu: “Báo cáo viễn thông quý II/2010” TT Thông tin Quan hệ cơng chúng - VNPT 12 2.2.1.2 Tình hình cạnh tranh thị trường băng rộng Việt Nam 3.20% 2.86% 11.64% 13.71% 71.40% VNPT FPT Viettel EVN Nhà cung cấp khác Hình 2.5 Thị phần dịch vụ băng rộng Việt Nam (Nguồn: Sách trắng Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam, 2010) 2.2.2 Khái quát thị trường dịch vụ băng rộng địa bàn Hà Nội 2.2.2.1 Thị trường dịch vụ ADSL địa bàn Hà Nội VNPT nhà cung cấp dịch vụ ADSL địa bàn TP Hà Nội vào tháng 03/2003 Năm 2004, FPT bắt đầu bước vào thị trường dịch vụ ADSL, tiếp Viettel EVN telecom, phát triển dịch vụ ADSL với việc phát triển mạng điện thoại cố định hữu tuyến Mặc dù đời chậm VNPT FPT Viettel nhanh chóng trở thành đối thủ cạnh tranh lớn VNPT với sách giá cước, khuyến mại, bán hàng hấp dẫn 2.2.2.2 Toàn cảnh thị trường dịch vụ FTTH ( Fiber to the home) Tại Hà Nội năm 2010 có 05 nhà cung cấp dịch vụ FTTH: FPT Telecom, Viettel, VNPT Hà Nội, Netnam, đó: FPT đơn vị cung cấp loại hình dịch vụ tiên tiến (Tháng 08/2006 FPT Telecom thức khai trương dịch vụ FTTH) Sau thời gian thử nghiệm, ngày 15/05/2009 Viettel thức triển khai cung cấp dịch vụ truy nhập Internet FTTH với phân đoạn thị trường mà Viettel định hướng tới đối tượng doanh nghiệp Chuẩn bị kỹ lưỡng mạng lưới, đời sau thời gian nhà mạng khác cung cấp dịch vụ FTTH, ngày 25/05/2009 VDC/VNPT thức cơng bố khai trương dịch vụ FTTH 13 2.2.2.3 Toàn cảnh thị trường dịch vụ IPTV (Internet Protocol Television) Ngày 01/03/2006 Truyền hình Internet (IPTV) với website http://tv.fpt.vn Trung tâm IP TV trực thuộc Công ty Viễn Thông FPT (FPT Telecom) thức hoạt động, FPT thức cung cấp dịch vụ IPTV với thương hiệu “iTVm” trở thành nhà cung cấp dịch vụ IPTV Việt Nam địa bàn Hà Nội Ngày 07 tháng 08 năm 2009, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) thức cung cấp dịch vụ MyTV 2.2.3 Khái quát nhà cung cấp dịch vụ băng rộng địa bàn Hà Nội Hiện địa bàn Thành phố Hà Nội có nhà cung cấp dịch vụ băng rộng lớn: VNPT Hà Nội, FPT Telecom, Viettel Telecom, EVN Telecom - FPT Telecom: Với điểm mạnh trên, FPT Telecom coi nhà mạng xây dựng chiến lược kinh doanh tốt; nhà cung cấp tiên phong cung cấp dịch vụ mới, dịch vụ tích hợp, … đối thủ cạnh tranh lớn VNPT Hà Nội phân khúc thị trường mang lại lợi nhuận cao bao gồm khách hàng lớn, khu đô thị, trung tâm tỉnh, thành phố - Viettel Telecom: Với định hướng phát triển vững chắc, tổ chức kênh phân phối, chăm sóc hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp; gói cước linh động, Viettel Telecom trở thành đối thủ lớn VNPT Hà Nội phân khúc thị trường dịch vụ băng rộng giá rẻ - EVN Telecom: Là nhà mạng sau với thị trường viễn thông EVN Telecom đối thủ thị trường đánh giá nhà cung cấp dịch vụ viễn thông “đáng phải để ý” lợi hạ tầng thông tin ngành điện hệ thống truyền dẫn vững mạnh 2.2.4 Phân tích vị cạnh tranh dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh 14 2.2.4.1 Khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội đối thủ cạnh tranh - FPT Telecom nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ kênh phân phối tốt - Viettel Telecom nhà cung cấp có giá cước mềm dẻo, linh hoạt nhất, có nhiều hoạt động truyền thông quảng cáo - VNPT Hà Nội: Với nhiều nỗ lực công tác truyền thông, quảng cáo, hoạt động truyền thông quảng cáo VNPT Hà Nội đánh giá tốt nhất, nhiên chất lượng phục vụ, giá cước, kênh phân phối không đánh giá cao nhà cung cấp khác Ngoài ra, 03 nhà cung cấp, VNPT Hà Nội nhà cung cấp có tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhiều 2.3 PHÂN TÍCH LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 2.3.1 Phân tích chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội 2.3.1.1 Mơ hình chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội 2.3.1.2 Phân tích hoạt động giá trị chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng: - Logistic đầu vào: - Vận hành trình cung cấp dịch vụ: - Logistics đầu ra: - Marketing bán hàng: 2.3.1.3 Mối liên kết hoạt động giá trị với hoạt động hỗ trợ chuỗi giá trị: a Về sở hạ tầng VNPT Hà Nội: b Về hoạt động quản trị nguồn nhân lực: c Về công nghệ: d Công tác thu mua: 15 2.3.2 Đánh giá lợi cạnh tranh dịch vụ VNPT Hà Nội Đánh giá chung lợi cạnh tranh VNPT Hà Nội: VNPT Hà Nội đánh giá nhà cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt sở hạ tầng sẵn có, hệ thống cáp sẵn sàng, mạng băng thơng rộng, coi lợi cạnh tranh VNPT Hà Nội Tuy nhiên mặt chưa hoàn thiện chuỗi giá trị cần hoàn chỉnh để nâng cao lợi cạnh tranh VNPT Hà Nội bao gồm: - Về công tác marketing bán hàng: Mặc dù có nhiều cố gắng công tác marketing bán hàng chưa đánh giá cao VNPT Hà Nội thường bị động sách marketing bán hàng Nguyên nhân do: + Chưa có kế hoạch truyền thơng, quảng cáo rõ ràng, chưa có chương trình quảng cáo dàn trải, chưa có chương trình quảng cáo vào phân đoạn thị trường + Kênh bán hàng: Mặc dù có nhiều cố gắng việc phát triển kênh bán hàng kênh bán hàng VNPT Hà Nội chưa chủ động việc tiếp thị, tìm kiếm khách hàng - Về chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng: Về hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa thực chuyên nghiệp, nhiều khách hàng chưa hỗ trợ kịp thời, nhiều gọi vào dịch vụ hỗ trợ không đáp ứng lưu lượng gọi nhiều 16 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG THÔNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 3.1 CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP 3.1.1 Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội – Tiềm thị trường 3.1.2 Mục tiêu phát triển VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 – 20158 3.1.3 Dự báo thị trường dịch vụ băng thông rộng Việt Nam địa bàn Hà Nội 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 3.2.1 Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ băng rộng theo tiêu chuẩn ISO9001-2008 a Xây dựng mô hình quản lý ISO 9001: 2008 dựa trình cung cấp dịch vụ9 b Xác định thành phần tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng ISO9001:2008 - Thành lập Ban Chỉ đạo chất lượng giúp Giám đốc VNPT Hà Nội xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng - Thành lập nhóm quản trị chất lượng dịch vụ - Phổ biến TCVN ISO 9001:2000 cho toàn thể CBCNV đơn vị c Hoàn chỉnh hệ thống tài liệu quản lý chất lượng theo yêu cầu ISO9001-2008 d Thường xuyên đánh giá, đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ Tham khảo “Báo cáo hội nghị triển khai kế hoạch 2011” Mơ hình tham khảo viết ThS Dương Hải Hà: Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 doanh nghiệp bưu cính- Tạp chí CNTT&TT Kỳ Tháng 2/2011 17 3.2.2 Nâng cao chất lượng hỗ trợ, chăm sóc khách hàng 3.2.2.1 Hồn thiện kênh tiếp nhận thơng tin hỗ trợ khách hàng - Thứ nhất, tổ chức đường dây nóng qua số điện thoại dễ nhớ để sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bên cạnh số điện thoại 3800126 - Thứ hai, tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa email, phát triển hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến (chăm sóc qua mạng) - Thứ ba, xây dựng chương trình định vị dịch vụ để khách hàng tra cứu - Thứ tư, tổ chức hệ thống kênh chủ động cung cấp thông tin từ doanh nghiệp tới khách hàng: 3.2.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng 3.2.2.3 Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có chất lượng tốt 3.2.3 Nhóm giải pháp marketing bán hàng 3.2.3.1 Giải pháp quản trị kênh bán hàng - Tổ chức lại kênh bán hàng: - Xây dựng lực lượng bán hàng chuyên nghiệp, am hiểu dịch vụ, có kỹ tiếp thị bán hàng - Cơ chế quản lý kênh bán hàng đại lý - Đẩy mạnh kênh bán hàng gián tiếp: 3.2.3.2 Giải pháp giá cước - Xây dựng giá cước phù hợp với thị trường: - Xây dựng sách giá cước theo hình thức tốn: - Xây dựng sách giá cước theo đối tượng khách hàng: 18 3.2.3.2 Thực tốt công tác nghiên cứu khảo sát thị trường 3.2.3.3 Giải pháp truyền thông, quảng cáo 3.2.4 Nhóm giải pháp quản trị nguồn nhân lực 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng nhân 3.2.4.2 Đẩy mạnh công tác đào tạo, nâng cao nhận thức tư cạnh tranh cho CBCNV 3.2.4.3 Cải tiến sách tiền lương: 3.2.4.4 Tổ chức lại lao động luân chuyển cán 3.2.5 Giải pháp phát triển công nghệ 3.2.5.1 Triển khai công nghệ GPON cho dịch vụ FTTH 3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ khâu cung cấp dịch vụ đầu vào, đầu sau bán hàng dịch vụ băng rộng 19 KẾT LUẬN Qua phân tích chuỗi giá trị dịch vụ theo lý thuyết lợi cạnh tranh Michael Porter, phương pháp phân tích SWOT, đề tài làm bật số kết chủ yếu bao gồm: (1) Phân tích xu hướng cạnh tranh dịch vụ băng rộng (2) Phân tích vị đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ băng rộng địa bàn Hà Nội (3) Phân tích chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội cụ thể: Phân tích hoạt động logistic đầu vào, vận hành, logistic đầu trình cung cấp dịch vụ băng rộng, hoạt động marketing bán hàng, sau bán hàng, mối quan hệ hoạt động hỗ trợ quản trị nguồn nhân lực, công nghệ, thu mua, sở hạ tầng tới quy trình cung cấp dịch vụ băng rộng, từ đánh giá điểm coi lợi điểm chưa phải lợi chuỗi giá trị dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội (4) Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ băng rộng nhu cầu dịch vụ Trên sở phân tích trên, luận văn đưa giải pháp để nâng cao lợi cạnh tranh dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội, cụ thể: Giải pháp nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ, giải pháp hỗ trợ khách hàng, giải pháp marketing bán hàng giải pháp quản trị nguồn nhân lực, giải pháp công nghệ , … Trong số kết trên, rút số điểm bật kinh doanh dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội: Thứ VNPT Hà Nội chưa tận dụng mạnh nắm giữ sở hạ tầng mạng truy nhập cáp đồng, cáp ngầm rộng khắp để phát triển dịch vụ Thứ hai, chất lượng dịch vụ băng rộng VNPT đánh giá cao so với đối thủ cạnh tranh thương hiệu dịch vụ băng rộng VNPT có chỗ đứng thị phần VNPT bị đe dọa đối thủ 20 cạnh tranh, nguyên nhân số điểm chưa hoàn chỉnh chuỗi cung cấp dịch vụ: Do chế cồng kềnh, thiếu động tổ chức kinh doanh, người lao động vừa thừa vừa thiếu, nhận thức cạnh tranh chưa theo kịp với yêu cầu giai đoạn thực cạnh tranh thị trường Có thể thấy rằng, giải pháp để cải thiện điểm yếu thực quan trọng VNPT VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 – 2015, giai đoạn dịch vụ băng rộng đà tăng trưởng mạnh đem lại lợi nhuận, giai đoạn thực cạnh tranh hội nhập với thách thức hội khơng kịp thời nắm bắt Ngồi ý nghĩa với dịch vụ băng rộng, giải pháp có ý nghĩa cho tất dịch vụ khác VNPT Hà Nội  ... đưa giải pháp để nâng cao lợi cạnh tranh dịch vụ băng rộng VNPT Hà Nội, cụ thể: Giải pháp nâng cao chất lượng quản trị dịch vụ, giải pháp hỗ trợ khách hàng, giải pháp marketing bán hàng giải pháp. .. trường dịch vụ băng thông rộng Việt Nam địa bàn Hà Nội 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 3.2.1 Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ băng rộng. .. dịch vụ IPTV 10 Chương TÌNH HÌNH CẠNH TRANH VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH DỊCH VỤ BĂNG RỘNG CỦA VNPT HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ VNPT HÀ NỘI VÀ MƠ HÌNH TỔ CHỨC CUNG CẤP DỊCH VỤ BĂNG RỘNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI