Thông tin tài liệu
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG PHẠM ĐÌNH THẮNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO ADSL CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI 3-VNPT HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2012 Luận văn hồn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Xuân Vinh Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Vào lúc: ngày tháng năm……… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Bước vào kỷ nguyên thông tin, xu hướng hội tụ dựa công nghệ IP cho phép truyền tải dạng thông tin khác sở hạ tầng nhất, việc sử dụng Internet khơng đơn email, web, chatting, người dùng có xu hướng yêu cầu nhiều dịch vụ đa dạng, tiện ích như: thoại, video, truyền hình Intetret, dịch vụ lưu trữ thông tin, liệu Intetrnet… với chất lượng ổn định, tốc độ đường truyền cao Do vậy, dịch vụ Internet băng rộng dịch vụ tiềm phát triển nhanh mang lại doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, tin học Với lợi mạng lưới đại, độ bao phủ rộng lớn, VNPT Hà Nội doanh nghiệp đứng hàng đầu thị phần dịch vụ băng thông rộng địa bàn Hà Nội Tuy nhiên địa bàn phục vụ rộng, từ sát nhập địa giới hành Hà Nội - Hà Tây, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chuẩn hóa, dịch vụ triển khai đến khách hàng chậm, khả cạnh tranh giá thấp, sách marketing, sách bán hàng chưa linh hoạt, hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp nên năm qua VNPT Hà Nội vấp phải cạnh tranh ngày gay gắt từ nhà cung cấp khác, đặc biệt hai nhà cung cấp Viettel Telecom FPT Telecom Để đứng vững, phát triển chiến thắng cạnh tranh VNPT Hà Nội cần phải giải nhiều vấn đề Một vấn đề quan trọng phải phát triển nhanh, bền vững dịch vụ internet Với lý trên, chọn đề tài “Phát triển vụ Internet tốc độ cao ADSL Công ty Điện thoại Hà Nội - VNPT Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ viễn thơng nói chung phát triển dịch vụ internet tốc độ cao nói riêng để phân tích, đánh giá thực trạng việc kinh doanh, phát triển dịch vụ internet tốc độ cao ADSL Công ty ĐTHN3-VNPT Hà Nội để đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ hợp lý nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn, nâng cao tính cạnh tranh, tạo lịng tin với khách hàng, đạt hiệu cao kinh doanh khẳng định thương hiệu, giữ vững thị phần doanh nghiệp chủ đạo cung cấp dịch vụ VT-CNTT địa bàn Hà Nội Đối tượng nghiên cứu đề tài: Luân văn tập chung nghiên cứu đề xuất số giải pháp nhằm phát triển mạnh dịch vụ internet tốc độ cao ADSL (thương hiệu MegaVNN) Công ty Điện thoại Hà Nội 3- VNPT Hà Nội Thời gian nghiên cứu: từ năm 2009 đến năm 2011 định hướng đến năm 2015 Phạm vi nghiên cứu đề tài: Luận văn giới hạn hoạt động kinh doanh dịch vụ Intenet tốc độ cao ADSL Công ty ĐTHN3 VNPT Hà Nội Phương pháp nghiên cứu đề tài: Đề tài luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác như: - Phương pháp vật biện chứng; - Phương pháp thu thập tài liệu; - Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, phân tích số liệu … - Phương pháp thực nghiệm, tổng kết rút kinh nghiệm hoạt động thực tế VNPT Hà Nội Ngoài ra, đề tài cịn sử dụng thơng tin thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam liệu từ báo cáo thường niên nhà khai thác dịch vụ viễn thông khác; đồng thời thu thập số liệu từ Bộ TT&TT; tạp chí kinh tế, tạp chí nghiên cứu phát triển; tài liệu nước Một số đóng góp luận văn: - Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ internet tốc độ cao ADSL nói riêng - Những lý luận phát triển dịch vụ Đi sâu nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ, lực cạnh tranh dịch vụ internet tốc độ cao ADSL Xác định kết tích cực, tồn khó khăn - Đưa giải pháp phát triển, kinh doanh dịch vụ internet tốc độ cao ADSL Kết cầu đề tài: Ngài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo luận văn kết cấu thành chương Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ viễn thơng Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL Cty ĐTHN3 – VNPT Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL Cty ĐTHN3 – VNPT Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG, CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 1.1 Tổng quan dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ hoạt động lao động tạo sản phẩm hàng hóa khơng tồn dạng hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất đời sống sinh hoạt người 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình: Dịch vụ khơng phải hàng hóa cụ thể mà mang tính vơ hình, làm cho giác quan khách hàng không nhận biết trước mua dịch vụ 1.1.2.2 Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ: dịch vụ trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng dịch vụ xảy đồng thời 2 1.1.2.3 Tính khơng đồng chất lượng: dịch vụ cung cấp hàng loạt, tập trung sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn thống 1.1.2.4 Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ tồn vào thời gian mà cung cấp Do vậy, dịch vụ sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, có nhu cầu thị trường đem bán 1.1.2.5 Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: mua dịch vụ khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại thời gian định mà 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Viễn thông: Theo Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ban hành ngày 04/12/2009 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2010, dịch vụ viễn thơng hiểu sau: dịch vụ viễn thông dịch vụ gửi, truyền, nhận xử lý thông tin hai nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thơng, bao gồm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Viễn thông hiểu việc gửi, truyền, nhận xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm dạng thơng tin khác đường cáp, sóng vơ tuyến điện, phương tiện quang học phương tiện điện từ khác 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ viễn thơng 1.1.4.1 Tính vơ hình: khơng nhìn thấy hay nghe thấy hay sờ thấy dịch vụ viễn thơng 1.1.4.2 Q trình cung cấp, tiêu dùng dịch vụ viễn thơng xảy đồng thời 1.1.4.3 Tính không dự trữ được: 1.1.4.4 Không phải loại dịch vụ cấp bách với loại khách hàng: Mỗi loại dịch vụ viễn thơng cần thiết với nhóm khách hàng khơng cấp bách với nhóm khách hàng khác 1.1.4.5 Dịch vụ viễn thơng phải qua nhiều công đoạn đơn vị khác nhau: Đó cơng đoạn đi, đến, q giang Như nơi làm khách hàng nơi khác theo 1.1.5 Phân loại dịch vụ Viễn thơng Dịch vụ viễn thơng chia thành nhóm sau: 1.1.5.1 Dịch vụ viễn thông bản: Dịch vụ điện thoại; Dịch vụ truyền số liệu; Dịch vụ truyền hình hội nghị; Dịch vụ thuê kênh riêng; 1.1.5.2 Các dịch vụ cộng thêm: Dịch vụ công thêm cung cấp mạng điện thoại cố định; Dịch vụ cộng thêm điện thoại quốc tế có điện thoại viên trợ giúp 1.1.5.3 Dịch vụ giá trị gia tăng: dịch vụ thư điện tử (Email); Dịch vụ viễn thông khẩn cấp; Dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao điện toại cố định; Dịch vụ báo hỏng máy điện thoại cố định; Dịch vụ truy cấp liệu thông tin mạng… 1.1.5.4 Dịch vụ internet: Dịch vụ kết nối internet; Dịch vụ truy cấp internet; Các ứng dụng internet viễn thông: Dịch vụ điện thoại internet; Dịch vụ internet tốc độ cao ADSL (megaVNN); Dịch vụ internet cáp quang (FiberVNN) 1.1.5.5 Dịch vụ truyền số liệu MegaWan: Là dịch vụ kết nối mạng máy tính nước quốc tế với đường dây thuê bao SHDSL (công nghệ đường dây thuê bao đối xứng) ADSL (công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng), kết hợp với công nghệ chuyển mạch nhãn đa giao thức mạng riêng ảo 1.1.5.6 Các dịch vụ NGN: Dịch vụ điện thoại thẻ trả trước; Dịch vụ điện thoại cố định gán tài khoản trả trước; Dịch vụ miễn cước người gọi – 1800; Dịch vụ thơng tin, giải trí, thương mại – 1900 1.2 Khái quát phát triển dịch vụ 1.2.1 Khái niện phát triển dịch vụ: Phát triển dịch vụ trình làm đa dạng hóa dịch vụ chủng loại chất lượng dịch vụ; làm tăng tính hữu hình vơ hình dịch vụ sở phát triển lợi ích túy mà dịch vụ mạng lại cho người sử dụng 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ Một thực tế nay, doanh nghiệp phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày trở nên khắt khe hơn: - Sự phát triển nhanh chóng tiến khoa học cơng nghệ làm nảy sinh thêm nhu cầu - Sự đòi hỏi lựa chọn ngày khắt khe khách hàng với dịch vụ khác - Khả thay sản phẩm, dịch vụ - Tình trạng cạnh tranh thị trường ngày gay gắt hơn… 1.2.3 Các hướng phát triển dịch vụ Trong hoàn cảnh cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp phải khơng ngừng đổi tự hồn thiện tất phương diện: quản lý điều hành sản xuất, quản trị nhân lực… Các doanh nghiệp phát triển dịch vụ theo hướng: - Phát triển dịch vụ (phát triển theo chiều sâu): trình trì, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, tiêu thụ dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, làm tăng sản lượng dịch vụ - Phát triển dịch vụ (phát triển theo chiều rộng): việc phát triển, đa dạng hóa loại hình dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cách mở rộng doanh mục dịch vụ (thêm chủng loại dịch vụ mới), áp dụng dịch vụ du nhập từ nước ngoài, từ đối thủ cạnh tranh triển khai nghiên cứu phát triển dịch vụ chưa có đâu 1.2.4 Quy trình phát triển dịch vụ: Việc phát triển dịch vụ theo trình nghiên cứu giảm độ rủi ro Thơng thường q trình phát triển dịch vụ bao gồm bước: Bước 1: hình thành ý tưởng Bước 2: sàng lọc ý tưởng Bước 3: phát triển thử nghiệm quan niệm Bước 4: phân tích tình hình kinh doanh Bước 5: phát triển sản phẩm thử nghiệm thị trường Bước 6: Thương mại hóa 1.3 Phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL 1.3.1 Dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL 1.3.1.1 Khái niện dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL: Dịch vụ internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line Đường dây thuê bao số bất đối xứng) với thương hiệu MegaVNN dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN cho phép khách hàng truy nhập Internet tốc độ cao dùng chung đôi dây cáp đồng điện thoại, dựa công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL 1.3.1.2 Đặc điểm Internet tốc độ cao ADSL: Đặc điểm bật dịch vụ Internet ADSL tốc độ truyền liệu cao gấp vài chục đến trăm lần so với dịch vụ Internet quay số truyền thống, chất lượng đường truyền tốt, nội dung phong phú Với dịch vụ Internet băng thông rộng, người dùng đồng thời lướt Internet sử dụng nhiều dịch vụ nội dung phong phú: sử dụng thư điện tử, duyệt websites, duyệt diễn đàn Internet, nghe xem hát, tin, xem phim theo yêu cầu… 1.3.2 Các tiêu đo đếm tốc độ phát triển Internet tốc độ cao ADSL - Số thuê bao: VNPT chiếm 68% thị phần với 2,7 triệu thuê bao; Viettel chiến 17% thị phần với 680.800 thuê bao; FPT chiếm 9% thị phần với 360.400 thuê bao - Thị phần: Bảng 2.1: thị phần dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL từ 2009-2011 STT Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Các nhà cung cấp dịch vụ Số thuê bao Thị phần Số thuê bao Thị phần Số thuê bao Thị phần VNPT 1.697.500 63,0% 2.723.200 74,0% 2.723.400 68,0% Viettel 344.900 12,8% 393.760 10,7% 680.800 17,0% FPT 377.200 14,0% 371.680 10,1% 360.400 9,0% Khác 274.800 10,2% 191.360 5,2% 240.300 Cộng 2.694.400 100,0% 3.680.000 100,0% 4.004.900 6,0% 100,0% (Nguồn: theo trung tâm internet Việt Nam, VNNIC) - Thống kê số người sử dụng internet Bảng 2.2: thống kế số người sử dụng internet từ 2009-2011 STT Chỉ tiêu thống kê Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 21.822.500 26.800.500 30.516.500 Số người dân sử dụng 25,4 35,03 35,03 Tỉ lệ số dân sử dụng internet 2.694.400 3.680.000 4.004.900 Tổng thuê bao ADSL - Các tiêu doanh thu: Là tiêu kinh tế quan trọng, định tồn doanh nghiệp viễn thơng Doanh thu khoản thu có nguồn gốc từ hoạt động sản xuất kinh doanh đem lại giá trị cho doanh nghiệp (tiền bán dịch vụ, lãi tiền gửi…) - Các tiêu khác: + Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng + Chỉ tiêu chăm sóc khách hàng 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Internet ADSL 1.3.3.1 Môi trường vĩ mơ: - Mơi trường trị, pháp luật; - Sự phát triển kinh tế; - Tiến khoa học công nghệ; - Thị trường khai thác dịch vụ viễn thơng; - Mơi trường văn hóa xã hội; - Môi trường cạnh tranh: + Đối thủ cạnh tranh tại; + Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn - Áp lực từ dịch vụ thay 1.3.3.2 Môi trường vi mô: - Khách hàng; - Đối thủ cạnh tranh; - Trình độ quản lý điều hành doanh nghiệp; - Trình độ nhân viên; - Năng lực tài 1.3.4 Sự cấn thiết phải phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL 1.3.4.1 Internet đời sống xã hội Internet siêu kênh thông tin toàn cầu, cho phép liên kết người lại thơng tin kết nối nguồn tri thức tích lũy tồn nhân loại mạng lưu thơng quán Hàng triệu người khắp giới, thuộc đủ quốc gia, dân tộc, qua mạng internet trao đổi với tư tưởng, tình cảm, kinh nghiệm sống, đọc báo, tạp chí…Đặc biệt, thơng qua mạng internet, tri thức cộng đồng, quốc gia tích lũy lưu trữ thư viện, ngân hàng liệu quốc tế hóa, trở thành tài sản lồi người Internet tạo khả cung cấp thông tin trực đơn đặt hàng Điều tạo hội thuận lợi cho khách hàng Internet có mặt trái nó: phá hoại, xâm nhập thơng tin trái phép làm an tồn an ninh mạng; độc quyền nhóm lợi ích/một số ông chủ; phổ biến văn hóa phẩm độc hại, tuyên truyền trống phá Nhà nước 1.3.4.2 Internet kinh doanh: Vai trò Internet với doanh nghiệp nói chung kinh tế nước nói riêng Internet phát triển nhanh chóng Việt Nam với 30 triệu người dùng Internet tổng số gần 90 triệu người dân Sự phát triển bùng nổ lĩnh vực viễn thông CNTT Việt Nam vài năm trở lại cho thấy lĩnh vực hướng mới, đầy triển vọng tạo nên đột phá để đưa kinh tế Việt Nam vươn giới." Tại Việt Nam, doanh nghiệp vừa nhỏ tăng 19% hiệu kinh doanh nhờ vào Internet Internet đóng góp 0,9% GDP, có phần đáng kể đến từ mảng tiêu dùng cá nhân, đóng góp 1,6% tổng số 14,4% mức tăng trưởng GDP Việt Nam Thương mại điện tử Việt Nam có tiềm lớn để phát triển, nhiên thị trường chưa đầu tư khai thác mức Theo Đề án "Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh công nghệ thông tin truyền thông" Thủ tướng Chính phủ phê duyệt từ tháng 9/2010, Việt Nam đặt mục tiêu đến năm 2015: hoàn thành mạng băng rộng đến xã, phường nước, kết nối Internet đến tất trường học; phủ sóng thông tin di động băng rộng đến 85% dân cư; Việt Nam nằm số 65 nước bảng xếp hạng Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU) CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO ADSL CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI – VNPT HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Điện thoại Hà Nội 3-VNPT Hà Nội: 2.1.1 Giới thiệu VNPT Hà Nội: 2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ: Viễn thông Hà Nội, đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, thành lập theo định số 625/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 Hội đồng Quản trị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật phạm vi quyền hạn nhiệm vụ Ngành nghề kinh doanh VNPT Hà Nội là: - Tổ chức, quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ VVT-CNTT địa bàn thành phố Hà Nội Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng Viễn thông; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh đơn vị nhu cầu khách hàng… 2.1.1.2 Mơ hình tổ chức: Hình 2.1: sơ đồ mơ hình tổ chức VNPT Hà Nội Các đơn vị kinh tế trực thuộc VNPT Hà Nội có dấu riêng theo tên gọi, đăng ký kinh doanh, mở tài khoản ngân hàng, hoạt động theo điều lệ tổ chức phân cấp quản lý Giám Đốc VNPT Hà Nội Bảng 2.3: SL lao động trình độ chun mơn, VNPT Hà Nội Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tổng số 4.375 100 Trên Đại học 192 4,4 Đại học 1.979 45,23 Cao Đẳng 292 6,67 Trung cấp 485 11,09 Sơ cấp 1.427 32,61 2.1.1.3 Kết SXKD VNPT Hà Nội năm, 2009-2011 - Doanh thu: Bảng2.4: doanh thu dịch vụ VT-CNTT VNPT Hà Nội Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 TT Chỉ tiêu Kế hoạch Thực % hoàn thành Kế hoạch Thực % hoàn thành Kế hoạch Thực % hoàn thành I Tổng doanh thu (1000đ) 3.270.000 3.375.233 103,2% 3.300.000 3.324.525 100,7% 5.000.000 5.691.891 113,8% - Phát triển thuê bao viễn thông: nêu bảng 2.3 Bảng 2.5: phát triển thuê bao VT-CNTT VNPT Hà Nội TT Các tiêu Điện thoại cố định Phát triển năm 2009 Số thuê bao có mạng đến 31/12 Phát triển năm 2010 Số thuê bao có mạng đến 31/12 Số thuê bao có Phát triển mạng đến năm 2011 31/12 62.016 1.099.800 52.432 1.120.680 40.844 Gphone 100.289 118.034 21.668 62.441 9.997 50.131 MegaVNN 118.847 214.338 95.555 251.817 81.063 280.548 FiberVNN MyTV Megawan Metronet Vinaphone trả sau 1.132.450 295 280 1.285 1.533 4.550 5.033 2.132 1.878 2.656 4.435 8.652 11.220 587 1.343 820 2.058 1.138 2.721 238 52.291 233 498 43.465 695 1.972 71.291 2.402 2.1.2 Giới thiệu Công ty Điện thoại Hà Nội 3: 2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ: Công ty Điện thoại Hà Nội thành lập sở xếp lại từ Viễn thông Hà Tây theo Quyết định số 2299/QĐ-TCCB ngày 04/09/2008 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam việc Thành lập Công ty Điện thoại Hà Nội 3, đơn vị kinh tế thuộc Viễn thông Hà Nôi; Công ty Điện thoại Hà Nội có dấu theo tên gọi, đăng ký kinh doanh, mở tài khoản ngân hàng, hoạt động theo Điều lệ tổ chức hoạt động Giám đốc Viễn thông Hà Nội ban hành Quyết định số 3464/QĐ-VTHN ngày 02/10/2008 Chịu trách nhiệm trước pháp luật Giám đốc Viễn thông Hà Nội phạm vi quyền hạn nhiệm vụ Cơng ty Điện thoại Hà Nội có trụ sở đặt Số Quang Trung – Hà Đông, thành phố Hà Nội Ngành nghề kinh doanh Công ty Điện thoại Hà Nội (chi nhánh): Tổ chức, lắp đặt, quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa hệ thống chuyển mạch, hệ thống truyền dẫn thiết bị nguồn điện phụ trợ kèm theo mạng viễn thông công nghệ thông tin; Quản lý, kinh doanh cung cấp dịch vụ VT-CNTT; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, trang thiết bị chuyên ngành VT-CNTT ; Tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình VT-CNTT… 2.1.2.2 Mơ hình tổ chức: Hình 2.2: sơ đồ mơ hình tổ chức Cơng ty ĐTHN3 Tình hình lao động Cơng ty ĐTHN3 tính đến ngày 31/12/2011 Bảng 2.6: SL lao động trình độ chun mơn Cty ĐTHN3 Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Tổng số 690 Trên Đại học 13 1,9 Đại học 242 35,1 Cao Đẳng 54 7,8 Trung cấp 145 21,0 Sơ cấp 236 34,2 Bảng 2.7: Số lượng lao động trình độ chuyên môn TT 10 11 12 13 14 15 16 17 Các đơn vị văn phịng Ba Vì Chương Mỹ Đan Phượng Hà Đơng Hồi Đức Mỹ Đức Phú Xuyên Phúc Thọ Quốc Oai Sơn Tây Thạch Thất Thanh Oai Thường Tín Ứng Hịa TTCMTD TT hỗ trợ Cộng Trên Đại Đại học học 59 10 14 10 21 8 10 11 43 13 242 Cao Đẳng 5 2 4 Trung cấp 14 11 18 12 14 10 11 145 Sơ cấp 18 18 11 35 14 12 13 13 10 22 12 15 18 15 236 Tổng 75 46 40 35 70 46 26 40 32 24 37 32 39 39 41 59 690 (Nguồn : Phịng Tổ chức lao động tiền lương Cty ĐTHN3) Cơng ty ĐTHN3: Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung tồn cơng việc; có phịng, ban chức tham mưu giúp việc Các đơn vị sản xuất, gồm có 14 Trung tâm viễn thơng nằm 14 huyện/thị/quận; 02 Trung tâm phụ trách mảng kỹ thuật hỗ trợ Trung tâm Viễn thông Các Trung tâm có dấu riêng theo tên gọi, mở tài khoản ngân hàng Các đơn vị hoạt động theo quy chế giám đốc Công ty ĐTHN3 ban hành quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm phòng, ban, Trung tâm trực thuộc - Ban giám đốc: chịu trách nhiệm điều hàng toàn hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty; - Các phòng chức khối quản lý tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc : + Phòng Tổ chức lao động tiền lương: chịu trách nhiệm triển khai thực phương án tổ chức máy quản lý sản xuất phù hợp với yêu cầu sản xuất kinh doanh; + Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ: tổ chức quản lý trang thiết bị kỹ thuật thuộc mạng viễn thông, công nghệ thông tin Công ty quản lý + Phòng Kế hoạch: chịu trách nhiệm xây dựng kế hoạch triển khai kế hoạch sản xuất kinh doanh năm kế hoạch Cơng ty + Phịng Kế tốn tài chính: triển khai chế độ hạch tốn kế tốn theo quy định pháp luật hành quy định VNPT Hà Nội; + Phòng Đầu tư xây dựng bản: tổ chức triển khai, hướng dẫn đơn vị lập kế hoạch đầu tư phát triển dài hạn, trung hạn hàng năm theo định hướng VNPT Hà Nội Cơng ty ĐTHN3; + Phịng Tiếp thị bán hàng: xây dựng tổ chức thực kế hoạch tiếp thị, quảng cáo, bán hàng; phân tích đánh giá cơng tác bán hàng, cơng tác tiếp thị; tổ chức điều tra, phân tích thị trường, dự báo nhu cầu sản phẩm, dịch vụ VT-CNTT + Phịng Hành quản trị: tham mưu giúp Lãnh đạo cơng tác hành quản trị, tơ phương tiện công cụ khác; thực công tác văn thư, lưu trữ, quản lý công văn đi, đến… Các phịng thuộc khối quản lý có Trưởng phịng quản lý điều hành, có phó phịng giúp việc chuyên viên thực công việc chuyên môn nghiệp vụ - Các đơn vị sản xuất kinh doanh: + Trung tâm chuyển mạch – Truyền dẫn: tổ chức vận hàng toàn hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn, truy cập internet, truyền số liệu thiết bị phụ trợ Công ty quản lý; + Trung tâm Phát triển hỗ trợ dịch vụ: quản lý, quản trị mạng máy tính, thiết bị tin học, chương trình phần mền ứng dụng khai thác Cơng ty; + Ban quản lý dự án: có dấu riêng theo tên gọi, mở tài khoản ngân hàng; tổ chức triển khai thực thi công xây lắp cơng trình viễn thơng; + Các Trung tâm viễn thông: thay mặt Lãnh đạo Công ty ĐTHN3 quan hệ với cấp quyền địa phương, đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ lãnh, đạo Đảng, quyền nhân dân; có chức năng, nhiệm vụ quản lý khai thác, vận hành hệ thống thiết bị VT-CNTT địa bàn Các Trung tâm viễn thông Giám đốc Công ty phân cấp quản lý tài sản, vật tư, tiền vốn nguồn lực khác; ký hợp đồng kinh tế số lĩnh vực phân cấp; giám đốc Cơng ty giao kế hoạch sản xuất kinh doanh Có dấu riêng theo tên gọi, mở tài khoản ngân hàng Các Trung tâm có Trưởng trung tâm quản lý điều hành; có phó Trung tâm giúp việc, có Tổ phụ trách cơng tác chun mơn nghiệp vụ, Tổ sản xuất có lực lượng lao động trực tiếp 2.1.2.3 Kết sản xuất kinh doanh - Về thực tiêu doanh thu: 54 Bảng 2.8: Kết quản thực doanh thu năm Năm 2009 Nội dung tiêu TT Tổng Doanh thu Doanh thu VT-CNTT DT bán HH, thẻ vinaphone DT khác Năm 2010 Năm 2011 Tỉ lệ % Tỉ lệ % Tỉ lệ % Kế hoạch Thực Kế hoạch hoàn hoàn hoàn Thực giao giao thành thành thành 394.950 395.180 100,1% 474.277 474.327 100,0% 466.720 467.720 100,2% 305.450 304.650 99,7% 322.880 317.735 98,4% 284.974 285.774 100,3% Kế hoạch giao Thực 89.500 90.530 101,2% 68.880 82.517 73.540 83.052 106,8% 100,6% 74.000 107.746 74.125 107.821 100,2% 100,1% (Nguồn : Phịng Kế hoạch, Cơng ty ĐTHN3) Hình 2.4: so sánh doanh thu VT-CNTT 03 năm - Về thực tiêu phát triển thuê bao viễn thông: Bảng 2.9: Kết thực phát triển thuê bao viễn thông Năm 2009 TT Nội dung tiêu Phát tiển thuê bao Điện thoại cố định Gphone MegaVNN Truyền số liệu MyTV Vinaphone trả sau TB cáp quang Năm 2010 Tỉ lệ % hoàn thành Kế hoạch giao Thực Kế hoạch giao 77.580 78.311 17.000 15.780 100,9% 46.750 92,8% 7.000 28.000 32.882 117,4% 32.000 29.014 580 635 Thực Năm 2011 Tỉ lệ % hoàn thành Kế hoạch giao Thực Tỉ lệ % hoàn thành 48.469 103,7% 44.880 46.941 104,6% 9.047 129,2% 6.150 6.448 104,8% 4.000 6.249 156,2% 5.500 2.835 51,5% 90,7% 24.000 24.250 101,0% 21.630 22.088 102,1% 750 883 117,7% 400 408 102,0% 500 1.782 356,4% 10.000 5.611 56,1% 10.000 5.875 58,8% 500 383 76,6% 109,5% 8.226 1.200 1.325 110,4% (Nguồn: Phòng Tiếp thị bán hàng, Cơng ty ĐTHN3) Hình 2.5: so sánh phát triển th bao viễn thơng 03 năm 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL Cơng ty ĐTHN3 2.2.1 Phân tích tiêu tổng quát: 2.2.1.1 Thuê bao viễn thông: Phát triển thuê bao viễn thông tiêu quan trọng kế hoạch sản xuất dinh doanh VNPT nói chung Cơng ty ĐTHN3 nói riêng Có phát triển th bao viễn thơng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp từ có lợi nhuận đảm bảo đời sống CB CNV Đây coi tiêu pháp lệnh hàng năm giao kế hoạch cho đơn vị trực thuộc Các Trung tâm viễn thông thị trường, kế hoạch giao hàng năm, giao khoán tiền lương đến CB CNV đơn vị Bảng 2.10: kết phát triển thuê bao viễn thông năm 2009 TT Kế hoạch giao năm 2009 Đơn vị CĐ 10 11 12 13 14 15 Ba Vì Mg Gp Thực năm 2009 Tổng TSL CĐ Mg Gp Tỉ lệ % hoàn thành TSL Tổng CĐ Mg Gp Tổng TSL 850 2800 2500 6150 730 3007 1850 5587 86% 107% 74% 90,8% Chương Mỹ 1200 2300 2500 6000 1078 2497 2203 5778 90% 109% 88% 96,3% Đan Phượng 1100 1900 2000 5000 1055 2052 1632 4739 96% 108% 82% 94,8% Hà Đông 3800 850 4500 9150 3304 911 4493 8708 87% 107% 100% 95,2% Hoài Đức 1500 2800 3000 7300 1509 2876 2876 7261 101% 103% 96% 99,5% Mỹ Đức 650 3000 1000 4650 533 3562 765 4860 82% 119% 77% 104,5% Phú Xuyên 900 1500 2500 4900 891 2454 2316 5661 99% 164% 93% 115,5% Phúc Thọ 700 1100 1500 3300 634 1668 1219 3521 91% 152% 81% 106,7% Quốc Oai 1000 1400 1800 4200 985 1876 1960 4821 99% 134% 109% 114,8% Sơn Tây 1300 1200 2400 4900 1190 1232 2265 4687 92% 103% 94% 95,7% Thạch Thất 1300 3700 2500 7500 1299 3420 2356 7075 100% 92% 94% 94,3% Thanh Oai 750 1900 1800 4450 745 2766 1506 5017 99% 146% 84% 112,7% 1100 1750 2600 5450 1068 2553 2499 6120 97% 146% 96% 112,3% 850 1800 1400 4050 759 2008 1074 3841 89% 112% 77% Thường Tín Ứng Hồ TT CM&TD Tổng 17000 28000 32000 580 580 580 77580 15780 32882 29014 635 635 635 78311 93% 117% 94,8% 91% 109% 109,5% 109% 100,9% (Nguồn: Phịng Tiếp thị bán hàng, Cơng ty ĐTHN3) Bảng 2.11: kết phát triển thuê bao viễn thông năm 2010 Kế hoạch giao năm 2010 TT Đơn vị CĐ Gp Mg Thực năm 2010 TB TSL quang MTV Tổng VNP CĐ Gp TB TSL quang MTV Mg Tổng VNP Tỉ lệ hoàn thành Ba Vì 400 200 1000 40 20 20 300 1980 488 469 1032 45 10 136 112 2292 115,8% Chương Mỹ 500 450 1300 80 50 50 800 3230 576 504 1318 86 45 138 275 2942 91,1% Đan Phượng 300 200 1200 30 30 30 500 2290 370 279 1226 43 26 128 105 2177 95,1% Hà Đông 1500 100 3000 120 70 70 2500 7360 2029 287 3013 152 15 110 2358 7964 108,2% Hoài Đức 600 500 2200 80 50 50 800 4280 1116 574 2216 88 66 117 173 4350 101,6% Mỹ Đức 250 200 900 30 20 20 300 1720 264 341 873 33 17 99 251 1878 109,2% Phú Xuyên 400 250 1100 30 20 20 400 2220 522 386 1115 45 28 186 667 2949 132,8% Phúc Thọ 300 100 1000 20 20 20 300 1760 399 351 1067 31 108 39 2002 113,8% Quốc Oai 400 200 1500 30 20 20 400 2570 528 428 1515 37 44 161 78 2791 108,6% 10 Sơn Tây 450 200 2600 80 60 60 800 4250 584 385 2612 91 32 90 608 4402 103,6% 11 Thạch Thất 500 450 2800 70 50 50 1100 5020 552 638 2817 78 26 120 290 4521 90,1% 12 Thanh Oai 500 350 1700 40 20 20 400 3030 561 524 1709 43 15 60 312 3224 106,4% 13 Thường Tín 500 450 2500 60 50 50 700 4310 627 627 2510 62 32 101 179 4138 96,0% 14 Ứng Hoà 400 350 1200 40 20 20 700 2730 431 456 1227 49 20 228 428 2839 104,0% Tổng 7000 4000 24000 750 500 500 10000 46750 9047 6249 24250 883 383 1782 5875 48469 103,7% (Nguồn: Phòng Tiếp thị bán hàng, Công ty ĐTHN3) Bảng 2.12: kết phát triển thuê bao viễn thông năm 2011 Kế hoạch giao năm 2011 TT Đơn vị CĐ 10 11 12 13 14 Gp Mg TB TSL quang MyTV Thực năm 2011 Tổng CĐ Gp Mg TSL TB quang MyTV VNP Tổng Tỉ lệ hồn thành Ba Vì 300 200 1100 20 100 650 2370 211 166 1092 40 103 213 53 1878 79,2% Chương Mỹ 500 400 1700 30 120 900 3650 453 76 1761 27 141 596 35 3089 84,6% Đan Phượng 500 400 1600 20 80 750 3350 371 64 1383 15 105 408 57 2403 71,7% Hà Đông 1000 500 3000 55 100 850 5505 1760 656 3087 86 62 216 3658 9525 173,0% Hoài Đức 500 300 2600 40 110 850 4400 825 160 2667 27 112 527 583 4901 111,4% Mỹ Đức 200 100 730 20 50 450 1550 110 166 784 27 21 323 1160 2591 167,2% Phú Xuyên 500 500 1400 30 80 600 3110 241 306 1471 35 97 584 163 2897 93,2% Phúc Thọ 400 300 1100 15 80 450 2345 260 100 1136 10 77 315 65 1963 83,7% Quốc Oai 300 300 1200 25 100 850 2775 399 83 1248 32 225 725 263 2975 107,2% Sơn Tây 450 500 1200 40 80 800 3070 353 289 1284 36 56 147 1179 3344 108,9% Thạch Thất 300 500 1600 20 100 800 3320 390 86 1631 20 96 97 212 2532 76,3% Thanh Oai 450 300 1700 30 70 600 3150 294 109 1724 61 493 251 2938 93,3% Thường Tín 450 500 1900 30 80 800 3760 604 310 1936 30 53 501 327 3761 100,0% Ứng Hoà Tổng 300 700 800 25 50 650 2525 177 264 884 17 116 466 220 2144 84,9% 6150 5500 21630 400 1200 10000 44880 6448 2835 22088 408 1325 5611 8226 46941 104,6% 2.2.1.2 Sản lương, doanh thu Bất kỳ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh “sản lượng, doanh thu” đặt lên hàng đầu, yếu tố sống cịn doanh nghiệp Có doanh thu bù đắp chi phí doanh nghiệp bỏ ra, có tái sản xuất có lợi nhuận Đối với doanh nghiệp viễn thơng khơng phải ngoại lệ, tiêu “doanh thu” cấp Lãnh đạo VNPT nói chung Cơng ty ĐTHN3 nói riêng đặt biệt quan tâm 2.2.1.3 Thị phần Theo số liệu VNNIC (Trung tâm Internet Việt Nam), tổng số thuê bao ADSL nước tính đến cuối năm 2011 đạt khoảng triệu thuê bao, tăng 16% so với kỳ Số người sử dụng Internet ước đạt 30 triệu người, đạt tỉ lệ 35%, tăng gần 20% so với kỳ Trong VNPT chiếm 68% thị phần, Viettel 17%, FPT 9% 9 Tại thành phố Hà Nội, tổng số thuê bao ADSL-MegaVNN VNPT Hà Nội (tính đến cuối năm 2011) đạt … chiếm 55% thị phần, tiếp FPT chiếm 35%, Viettel chiếm 10%, lại doanh nghiệp khác Hình 2.6: thị phần dịch vụ ADSL Hà Nội tính đến cuối năm 2011 (Nguồn: VNNIC, trung tâm Internet Việt Nam 2.2.2 Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ ADSL Công ty ĐTHN3 2.2.2.1 Mơ tả dịch vụ Dịch vụ VNN/internet Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT cung cấp từ năm 1997 Dịch vụ internet ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số bất đối xứng) với thương hiệu MegaVNN dịch vụ truy nhập Internet băng rộng qua mạng VNN cho phép khách hàng truy nhập Internet tốc độ cao dùng chung đôi dây cáp đồng điện thoại, dựa công nghệ đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL 2.2.2.2 Hệ thống kỹ thuật Để sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL phía khách hàng phải có thiết bị sau: * Phía khách hàng: - Đường dây thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ ADSL (MegaVNN) - Máy tính cá nhân: có hỗ trợ cổng USB card mạng Ethernet 10Base –T hay 100Base-T - Modem ADSL: từ viết tắt modulator - de modulator, thiết bị hay chương trình cho phép máy tính truyền liệu thông qua dây điện thoại dây cáp Thơng tin máy tính lưu dạng số (digital) thông tin truyền đường dây điện thoại lại dạng tương tự (analog), modem làm nhiệm vụ chuyển tín hiệu số thành tín hiệu tương tự ngược lại để truyền tín hiệu thiết bị khách hàng nhà cung cấp dịch vụ - Bộ tách lọc tín hiệu Splitter: thiết bị tách tín hiệu thoại liệu, cho phép vừa truy nhập interner vừa có dùng điện thoại - Switch/hub: trường hợp khách hàng có nhu cầu kết nối nhiều máy tính để phát triển mạng LAN cho nhiều người sử dụng * Phía nhà cung cấp dịch vụ thiết bị quan trọng gồm: DSLAM, BRAS, Splitter Phía nhà cung cấp dịch vụ gồm hệ thống thiết bị DSLAM để tạo tín hiệu ADSL cung cấp cho khách hàng Các DSLAM đặt tổng đài vệ tinh, nối với thiết bị quản lý kết nối Internet BRAS mạng truyền dẫn cáp quang Hiện VNPT Hà Nội có 663 DSLAM, hãng Siemens, Alcatel Huawei cung cấp Mạng ngoại vi hệ thống cáp chính, cáp phụ, tủ cáp, hộp cáp dùng chung với dịch vụ điện thoại cố định Bảng 2.13: Số lượng DSLAM Công ty ĐTHN3 quản lý TT 10 11 12 13 14 Tên đơn vị Huyện Ba Vì Huyện Chương Mỹ Huyện Đan Phượng Quận Hà Đông Huyện Hoài Đức Huyện Mỹ Đức Huyện Phú Xuyên Huyện Phúc Thọ Huyện Quốc Oai Thị xã Sơn Tây Huyện Thạch Thất Huyện Thanh Oai Huyện Thường Tín Huyện Ứng Hịa Tổng Số DSLAM lắp đặt (chiếc) IP ATM 13 11 15 22 21 10 13 11 15 18 11 18 17 202 68 Tổng dung lượng lắp đặt (cổng/TB) 4.960 7.552 7.120 18.065 12.064 3.200 6.303 4.032 5.984 8.080 9.200 6.016 8.992 5.984 107.552 (Nguồn: Phịng Kỹ thuật, Cơng ty ĐTHN3) 2.2.2.3 Quy trình tiếp nhận dịch vụ, chuyển giao thi công, bán giao dịch vụ cho khách hàng, khóa phiếu hồn cơng, kết thúc: * Bước 1: Nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng qua kênh thông tin: Web VNPT Hà Nội, số điện thoại hostline, tiếp thị trực tiếp, khách hàng điểm giao dịch…, nhân viên tiếp nhận dịch vụ, nhập yêu cầu vào chương trình quản lý phát triển thuê bao (PTTB) * Bước 2: chuyển giao thi công 10 - Hướng 1: chuyển phận kỹ thuật (OMC) để cấp cổng ADSL cho khách hàng - Hướng 2: chuyển phận điều hành phát triển thuê bao để chia phiếu - Hướng 3: chuyển phiếu phận cấp account * Bước 3: chuyển giao thi công * Bước 4: Kết thúc Ngồi ra, VNPT Hà Nội cịn ban hành “bộ tiêu chất lượng cung cấp dịch vụ”, quy định thời gian cung cấp dịch vụ từ tiếp nhận nhập lên hệ thống đến kết thúc chu trình 2.2.3 Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng dịch vụ internet ADSL: 2.2.3.1 Vai trò ý nghĩa “chăm sóc khách hàng” (CSKH): Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nay, cơng tác CSKH có vai trò quan trọng doanh nghiêp Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng, CSKH có vai trị sau: - CSKH bố phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng - CSKH phương tiện để giữ khách hàng: - CSKH vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp thương trường 2.2.3.2 Chăm sóc khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP, khách hàng có doanh thu cao Theo quy định nghiệp vụ CSKH quy định của VNPT Hà Nội, việc phân loại khách hàng thành nhóm đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ từ có sách CSKH cho phù hợp Các nhóm khách hàng phân chi sau: * Khách hàng VIP: doanh thu 30 triệu * Khách hàng lớn: doanh thu từ 1-30 triệu * Khách hàng đặc biệt (không phân biệt mức cước): khách hàng thuộc quan Đảng, quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương… * Khách hàng thuộc đối tượng khác (khách hàng doanh nghiệp vừa, doanh nghiệp nhỏ, khách hàng trung thành): doanh thu bình quân/tháng đạt từ 400.000 đồng đến triệu đồng/khách hàng 2.2.3.3 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng: Được thực theo quy định VNPT Hà Nội tiêu, công bố rộng cam kết với khách hàng Các Công ty điện thoại phải thực 2.2.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến tốc độ phát triển dịch vụ internet ADSL Công ty ĐTHN3: 2.2.4.1 Khách hàng Đặc điểm khách hành sử dụng dịch vụ MegaVNN mà Công ty ĐTHN3 cung cấp đa số khách hàng ngoại thành, nơi có 80% bà nơng dân, với mức thu nhập bình quân đầu người thấp nhiều so với mức thu nhập khu vực nội thành Nhóm đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ MegaVNN với nhiều mục đích khác Vì vậy, định hướng tiếp thị bán hàng tập chung vào đối tượng/hộ gia đình có em học từ cấp “phổ thông trung học” trở lên Qua kết khảo sát, nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ Mega VNN chiếm 86,7%; khách hàng tổ chức, doanh nghiệp chiếm 13,3% 2.2.4.2 Đối thủ cạnh tranh Viettel Telecom FPT Telecom 2.2.4.3 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tiêu quan trọng công tác cung cấp dịch vụ VNPT Hà Nội Công ty ĐTHN3 2.2.4.4 Giá cước dịch vụ viễn thơng có dịch vụ MegaVNN VNPT Hà Nội quản lý ban hành sở giá cước VNPT quy định áp dụng thống toàn địa bàn Hà Nội 2.2.4.5 Hệ thống kênh phân phối: hệ thống kênh phân phối hay hệ thống bán hàng Công ty ĐTHN3 tổ chức thống từ Công ty triển khai xuống tổ/trạm viễn thông/đến công nhân dây máy Ngoài điểm giao dịch/điểm tiếp nhận dịch vụ/bán hàng qua web/qua số điện thoại 700, 800126, 1080, Công ty ĐTHN3 triển khai tiếp thị bán hàng nhà thuê bao, cách làm phổ biến áp dụng tồn địa bàn 2.2.4.6 Chính sách khuyến mại: Từ năm 2010 trở trước, việc khuyến mại dịch vụ viễn thơng, có dịch vụ MegaVNN VNPT Hà Nội chủ trì, đơn vị trực thuộc triển khai thực Ưu điểm quản lý tập chung chi phí khuyến mại, có số liệu kết đợt khuyến mại Nhược điểm khuyến mại đại trả, tốn kèm chi phí, khơng hiệu quả, dấn đến th bao đăng ký sử dụng hết thời gian cam kết khuyến mại tháo hủy đợi đợt khuyến mại Từ ưu, nhược điểm nêu trên, từ năm 2011 VNPT Hà Nội phân cấp khuyến mại cho đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ tự chủ định mức khuyến mại đối tượng hưởng khuyến mại, khơng áp dụng đại trà tồn địa bàn VNPT Hà Nội ban hành mức khuyến mại tối đa tối thiểu Với việc phân cấp nay, vừa tiết kiệm chi phí vừa hiệu 2.3 Đánh giá chung 2.3.1 Những điểm mạnh: - Có kinh nghiệm lĩnh vực cung cấp dịch vụ nói chung dịch vụ internet nói riêng; Mạng lưới đầu tư trải dài, vươn xa đến tận ngõ/xóm với cơng nghệ tiên tiến, thiết bị đại sẵn sàng phục vụ cho loại đối tượng khách hàng; CB CNV lành nghề, có lịng nhiệt tình; 2.3.2 Một số điểm yếu tồn Cơ chế hoạch tốn phụ thuộc “xin-cho” tạo sức ì, linh hoạt điều kiện cạnh tranh hội nhập nay; Thị trường đa số nơng thơn, thu nhập bình quân/đầu người thấp so với bình quan Hà Nội nên mức chi 11 trả thấp; Các hoạt động marketing chưa quan tâm coi trọng, CB CNV chủ yếu công nhân kỹ thuật nên yếu giao tiếp, thiếu kiến thức nghiệp vụ bán hàng; CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO ADSL TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI – VNPT HÀ NỘI 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ Internet ADSL: 3.1.1 Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT đề mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ đến năm 2015 năm sau: - Phát triển bền vững, nâng cao lực cạnh tranh, phấn đấu kinh doanh đạt hiệu cao tiếp tục khẳng định vai trị Tập đồn kinh tế chủ lực quốc gia việc phát triển hạ tầng, cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin - Tập trung phát triển hạ tầng viễn thông CNTT với cơng nghệ đại, trình độ quản lý tiên tiến để toàn xã hội khai thác cung cấp loại hình dịch vụ ứng dụng; đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội, góp phần hồn thành thắng lợi cơng cơng nghiệp hóa - đại hố đất nước - Tiếp tục đổi cách nghĩ cách làm, thay đổi nhận thức thị trường, tư kinh doanh; tạo đột phá tổ chức quản lý doanh nghiệp, kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách hàng, hợp tác phát triển kinh doanh nước quốc tế nhằm tạo thêm nguồn doanh thu lớn cho Tập đồn - Giữ vị trí nhà cung cấp dịch vụ lớn việc cung cấp dịch vụ cố định, di động, băng rộng; đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ liên mạng, giải pháp CNTT cho khách hàng doanh nghiệp, sản phẩm công nghiệp viễn thông - CNTT, mở rộng kinh doanh quốc tế , cụ thể sau: + Về doanh thu: phấn đấu tăng trưởng từ 20-25%/năm + Lợi nhuận: tăng bình quân từ 7-10%/năm + Nộp ngân sách Nhà nước: tăng bình quan 10%/năm 3.1.2 VNPT Hà Nội Từ định hướng VNPT quy hoạch phát triển Thành phố Hà Nội, VNPT Hà Nội xây dựng mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ giai đoạn 2011-2015 với nội dung chủ yếu sau: a) Phát triển dịch vụ: - Tập trung phát triển bền vững, hiệu dịch vụ mang lại doanh thu cao như: MegaVNN, FiberVNN, MyTV, Kênh thuê riêng, Vinaphone, Vinaphone 3G - Hợp tác triển khai dịch vụ mới, dịch vụ nội dung dịch vụ ứng dụng thương mại điện tử… b) Về sách cước : Tiếp tục hồn thiện gói cước có, triển khai gói cước để phát huy lợi cạnh tranh từ dịch vụ mạnh có, phát triển dịch vụ đem lại lợi nhuận cao; khuyến khích khách hàng sử dụng đồng thời nhiều dịch vụ VNPT; ưu đãi, giữ khách hàng lớn, khách hàng trung thành d) Về khuyến mại : Tiếp tục thực phân cấp khuyến mại, có sách khuyến mại linh hoạt cho khu vực nhiều tiềm năng, khu vực mang lại doanh thu cao, khu chung cư, khu công nghiệp, khu vực bị cạnh tranh mạnh; cho nhóm khách hàng (tư nhân, doanh nghiệp) e) Về chăm sóc khách hàng : Ngồi chương trình CSKH thực hiện, triển khai chương trình quản lý chăm sóc khách hàng trung thành theo hình thức tích lũy điểm thưởng; tăng cường hoạt động tạo gắn kết chặt chẽ, thân thiện với khách hàng f) Về nâng cao chất lượng dịch vụ: Tiếp tục thực “bộ tiêu chất lượng dịch vụ” cam kết với khách hàng Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi cạnh tranh cho VNPT Hà Nội để đưa VNPT Hà Nội trở thành nhà cung cấp dịch vụ hàng đầu Internet thị trường Hà Nội g) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chế tạo động lực: Xây dựng đội ngũ lao động động, có trình độ chất lượng cao, có chun gia giỏi lĩnh vực kỹ thuật quản trị kinh doanh đáp ứng yếu cầu thời kỳ đổi mới, cạnh tranh hòa nhập e) Lợi cạnh tranh dịch vụ Internet tốc độc cao ADSL: Mục tiêu phát triển VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 – 2015 Mục tiêu, định hướng phát triển VNPT Hà Nội giai đoạn 2011 – 2015 phát triển nhanh, bền vững, tiếp tục khẳng định vị trí doanh nghiệp hàng đầu VNPT nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT lớn địa bàn Thủ Đô Hà Nội Mở rộng kênh bán hàng, xây dựng hệ thống cửa hàng tới cấp huyện, phát triển mạng lưới cáp quang hóa xuống thơn xã đảm bảo phục vụ đông đảo tầng lớp nhân dân toàn thành phố Tập trung phát triển hạ tầng, mạng lưới trước bước theo hướng đại, đồng bộ, cung cấp dịch vụ tiên tiến, chất lượng cao địa bàn, nâng trình độ quản lý lên ngang tầm với doanh nghiệp viễn thông lớn khu vực giới Dự báo thị trường dịch vụ Internet tốc độ cao địa bàn Hà Nội Quyết định số 1755/QĐ-TTg, ngày 22/09/2010 Thủ tướng phủ đề án "Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh công nghệ thông tin truyền thơng" cho thấy tầm nhìn cho phát triển ngành băng rộng Việt Nam với nét sau: * Mục tiêu tổng quát: Phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đạt tiêu chuẩn quốc tế; xây dựng công nghiệp công nghệ thông tin, đặc biệt công nghiệp phần mềm, nội dung số trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần quan trọng vào tăng trưởng GDP xuất khẩu; thiết lập hạ tầng mạng viễn thông băng rộng phạm vi nước; 12 ứng dụng hiệu công nghệ thông tin lĩnh vực kinh tế, xã hội, quốc phòng, an ninh * Đến năm 2015: Tỉ lệ người dân sử dụng Internet đạt 50%; Cơ hoàn thành mạng băng rộng đến xã, phường nước, * Đến năm 2020: Tỉ lệ người dân sử dụng Internet đạt 70%; Hoàn thành mạng băng rộng đến hầu hết thơn, bản, phủ sóng thông tin di động băng rộng đến 95% dân cư; Căn vào chu kỳ sống sản phẩm để dự báo nhu cầu dịch vụ internet ADSL địa bàn Hà Nội: - Giai đoạn 2005-2009: Dịch vụ vào giai đoạn tăng trưởng - Giai đoạn 2009-2010: Tốc độ tăng trưởng dịch vụ ADSL tăng khơng tăng nhiều, số th bao hộ gia đình ổn định - Dự báo năm 2010 – 2015: Theo ý kiến chuyên gia lĩnh vực viễn thông, mật độ trung bình ADSL/trên số thuê bao điện thoại đạt 75 thuê bao/100 máy điện thoại cố định tốc độ tăng trưởng ADSL có xu hướng chậm lại (Trên tồn quốc 50 máy/100 dân tốc độ tăng trưởng chậm lại) Hơn nữa, thời gian tới, thị trường phát triển dịch vụ ADSL khu vực thuộc địa bàn Hà Nội mở rộng, khu vực mà mật độ thuê bao ADSL thấp 3.2 Một số nhóm giải pháp chủ yếu: 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL Tiếp tục thực tiêu chất lượng VNPT Hà Nội đưa “bộ tiêu” riêng, quy định mức độ hồn thành, phạt chất lượng giảm trừ vào lương đơn vị để vượt tiêu đề 3.2.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực - Đào tạo đội ngũ quản lý; Đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán kỹ thuật, công nhân viên; - Đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng: - Sử dụng đãi ngộ nguồn nhân lực: 3.2.3 Nhóm giải pháp cạnh tranh - Điều tra, nghiên cứu thị trường - Chính sách giá cước, gói cước 3.2.4 Nhóm giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: - Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên Tiếp thị bán hàng - Tăng cường thêm điểm phục vụ, kênh phân phối: - Cơ chế sách: - Xây dựng sở liệu khách hàng - Đào tạo, nâng cao trình độ CB CNV làm công tác CSKH: - Tổ chức hội nghị khách hàng 3.2.5 Nhóm giải pháp truyền thơng marketing 3.2.5.1 Quảng bá, truyền thông nâng cao thương hiệu: Công tác truyền thông, quảng cáo, TTVT liên hệ với đài truyền thơn/xóm phát tin khuyến mại/CSKH loa truyền vào phù hợp lịch sinh hoạt bà nông dân (buổi trưa/cuối chiều) Với cách làm vừa tiết kiện chi phí mà hiệu mang lại tương đối cao Đối với điểm giao dịch, điểm tiếp nhận dịch vụ nâng cấp, cải tạo trang trí theo slogan nhận diện thương hiệu ngành Bảng giá cước, hướng dẫn sử dụng đặt vị trí dễ quan sát để phục vụ khách hàng Giao dịch viên, kỹ bán hàng đào tạo kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ Các giao dịch viên bắt buộc phải mặc đồng phục, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Công ty tổ chức Gameshow, Roadshow khu vực đông dân cư để quảng bá thương hiệu Tổ chức buổi bán hàng lưu động trường học, khu cơng nghiệp… nhằm mục đích quảng bá thương hiệu phục vụ khách hàng đến tham quan đăng ký sử dụng dịch vụ 3.2.5.2 Khuyến mại Trong năm 2012 năm việc khuyến mại VNPT Hà Nội Công ty ĐTHN3 phân cấp cho đơn vị sở tự chủ định sách khuyến mại Trong đó, tập chung khuyến mại “cụ bộ” số dịch vụ mang lại doanh thu cao như: dịch vụ MegaVNN, dịch vụ cáp quang, dịch vụ MyTV khuyến mại khu vực bị cạnh tranh với nhà cung cấp khác Với cách làm tiết kiệm nhiều chi phí cho Cơng ty cho VNPT Hà Nội mà hiệu mang lại cao Mặt khác, người giao nhiệm vụ tiếp thị bán hàng cảm thấy có “quyền” hơn, bán hàng nhiều 3.2.6 Các nhóm giải pháp khác 3.2.6.1 Vận dụng nghệ thuật “chiêu khách”: - Thực “dịch vụ khách hàng” - Gửi quà tặng, tri ân khách hàng để gây thiện cảm - Xây dựng “quan hệ công chúng” 3.2.6.2 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 3.2.6.3 Xây dựng tổ chức Cơng đồn vững mạnh: 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL 3.3.1 Với quan quản lý Nhà nước: - Nhà nước cần tăng cường quản lý sử dụng dịch vụ Internet theo hướng người dân sử dụng Internet kiểm sốt tình hình an ninh, trị 13 - Nhà nước cần đẩy mạnh việc xây dựng Chính phủ điện tử, từ Bộ ngành đến quyền địa phương, đẩy mạnh việc phổ cập Internet, có chương trình giáo dục, đào tạo kiến thức máy tính Internet cho người dân 3.3.2 Với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam - Cần đề xuất với Bộ TT&TT sớm đổi sách giá cước đảm bảo thiết lập môi trường cạnh tranh thực sự, tạo động lực để doanh nghiệp phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục đổi tổ chức quản lý kinh doanh, đẩy nhanh xếp lại mơ hình tổ chức Từng bước bãi bỏ chế độ bao cấp, thực hạch toán riêng rõ dịch vụ viễn thông - Cẩn tổ chức nghiên cứu thị trường để lập kế hoạch cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, phù hợp với đối tượng khách hàng khác - Lập kế hoạch chi tiết, kế hoạch đầu tư dài hạn, đầu tư kịp thời, tổ chức quản lý khai thác dịch vụ hiệu - Đa dạng hóa phương thức hợp tác kinh doanh VNPT để phát triển dịch vụ Hợp tác với nhà cung cấp thiết bị, nhà cung cấp giải pháp… để phát triển dịch vụ bền vững - Chú trọng đến lĩnh vực sản xuất nội dung phần nội dung chiếm đến 80% doanh thu dịch vụ Thành lập phân chuyên trách phát triển quản lý kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng Tập đoàn để tổ chức xây dựng chiến lược, kế hoạch dài hạn 3.3.3 Đối với Công ty dọc - Tại cơng ty dọc, xóa bỏ kênh bán hàng (trực tiếp gián tiếp), có điểm giao dịch Các điểm giao dịch cơng ty dọc có chức năng, nhiệm vụ sau: hỗ trợ VNPT Hà Nội giới thiệu sản phẩm Hỗ trợ VNPT Hà Nội tư vấn tới khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT MegaVNN 3.3.4 Với VNPT Hà Nội - Tại VNPT Hà Nội cần tích cực đẩy nhanh q trình phát triển thuê bao mới, giữ thuê bao có mạng thông qua việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, tăng cường cung cấp tiện ích, dịch vụ giá trị gia tăng tới khách hàng, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng - VNPT Hà Nội tổ chức xếp lại lao động phận bán hàng cho phù hợp với nhu cầu thực tế đơn vị đồng thời hàng năm có kế hoạch bổ sung nguồn lao động đối phận Tại đơn vị hàng quí, hàng năm thường xuyên tổ chức đợt đào tạo nghiệp vụ kỹ bán hàng ngắn hạn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng KẾT LUẬN Tác giả khơng có tham vọng hết tồn vấn đề lý luận kinh doanh; phát triển dịch vụ viễn thông, giải pháp phát triển dịch vụ toàn VNPT Hà Nội Trong phạm vi giới hạn không gian, thời gian địa điểm, tác giả tập trung giải hoàn thành nhiệm vụ theo mục tiêu đặt Công ty ĐTHN3 Đề tài luận văn giải số vấn đề sau: - Hệ thống hóa làm sáng tỏ lý luận dịch vụ/dịch vụ viễn thơng; - Phân tích tổng quan cung cấp dịch vụ internet, thực trạng phát triển dịch vụ internet tốc độ cao ADSL Công ty ĐTHN3; - Đề xuất số giải pháp thiết thực, cụ thể để phát triển dịch vụ internet tốc độ cao Công ty DDTHN3, VNPT Hà Nội Qua kết nghiên cứu luận văn kết luận sau: Trong kinh tế thị trường nay, môi trường cạnh tranh gay gắt; giai đoạn Việt Nam bước hội nhập với kinh tế Quốc tế, phát triển kinh doanh điều kiện đảm bảo cho dự tồn phát triển doanh nghiệp nói chung, VNPT Hà Nội nói riêng, có Cơng ty ĐTHN3 Áp dụng giải pháp phát triển, kinh doanh cần dựa sở phân tích đánh giá xác thực trạng kinh doanh đơn vị để nghiên cứu, đề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện, hoàn cảnh thực tế đơn vị đật kết mong muốn Thay đổi nhận thức đắn phát triển kinh doanh việc làm cần thiết, trước hết để phát triển kinh doanh ngành viễn thông để hội nhập sở đảm bảo cho phát triển bền vững VNPT Hà Nội Phát triển, kinh doanh trước hết phải sở vận động thân đơn vị, ỷ lại, trông chờ vào Nhà nước Đối với ngành viễn thông, trước hết phải Tập đoàn xuống đến đơn vị thành viên Tập đồn Q trình nghiên cứu hồn thành luận văn này, tác giả cố gắng vận dụng tối đa kiến thức truyền đạt từ nhà khoa học Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Tác giả xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành đến thầy, giáo Đặc biệt thầy giáo, Tiến sỹ Nguyễn Xuân Vinh tận tình giúp đỡ để tác giả hồn thành cơng trình nghiên cứu kho học Trong khn khổ giới hạn luận văn cao học, khả hạn chế, chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót hạn chế, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo đồng nghiệp Hà Nội, tháng 10 năm 2012 14 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp, Ths Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược sách kinh doanh, Nhà xuất thống kế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh [2] Hồng Lệ Chi (2005), Chiến lược kinh doanh viễn thông, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng; [3] GS.TS.NGƯT Bùi Xn Phong (2003), Quản trị kinh doanh Bưu Viễn thơng, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội; [4] TS Nguyễn Thành Phúc (2006), Viễn thông Internet Việt Nam hưỡng tới năm 2010, Báo Bưu điện Việt Nam; [5] TS Nguyễn Xuân Vinh (2003), Kinh tế viễn thông, Nhà xuất Bưu điện, Hà Nội [6] Báo cáo tổng kết VNPT Hà Nội năm 2009, 2010, 2011; [7] Báo cáo tổng kết Công ty ĐTHN3 năm 2009, 2010, 2011; [8] Tạp chí Bưu chính, Viễn thơng Việt; [9] Văn pháp quy: - Luật Viễn thông Quốc hội, số 41/2009/QH12 ban hành ngày 04/12/2009 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2010; - Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06/04/2011 Chính phủ Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thơng, có hiệu lực từ 01/06/2011; Các websites: [10] http://www.vnpt-hanoi.com.vn (Viễn thông Hà Nội) [11] http://www.vnpt.com.vn (Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam) [12] http://www.mic.gov.vn (Bộ Thông tin Truyền thông) [13] http://www.vnnic.vn (Trung tâm internet Việt Nam VNNIC) ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO ADSL CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI – VNPT HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Điện thoại Hà Nội 3- VNPT Hà Nội: 2.1.1 Giới thiệu VNPT Hà Nội: 2.1.1.1... phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL Cty ĐTHN3 – VNPT Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL Cty ĐTHN3 – VNPT Hà Nội CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT... PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET TỐC ĐỘ CAO ADSL TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI HÀ NỘI – VNPT HÀ NỘI 3. 1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ Internet ADSL: 3. 1.1 Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT
Ngày đăng: 19/03/2021, 17:56
Xem thêm:
