Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) của công ty viễn thông viettel

2.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của các dịch vụ giá trị gia tăng 4 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng 8 2.1.3 Một số vấn ñề về phát triển dịc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN ðỨC SƠN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (VAS)

CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO

TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN ðỨC SƠN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG (VAS)

CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI BẰNG ðOÀN

HÀ NỘI, NĂM 2013

LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào

Tôi xin cam ñoan, mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñều ñược cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả

Nguyễn ðức Sơn

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo ñã từng dìu dắt, dạy dỗ ñể tôi có ñược kiến thức như ngày hôm nay ðặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất ñến thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Bùi Bằng ðoàn ñã trực tiếp hướng dẫn tôi trong thời gian qua; Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể các thầy cô giáo trong bộ môn Kế toán - Kiểm toán và Khoa kế toán và quản trị kinh doanh , Trường ðại học nông nghiệp Hà Nội Xin cảm ơn gia ñình, bạn bè, ñồng nghiệp ñã cung cấp thông tin, những ý kiến ñóng góp quý báu và tạo mọi ñiều kiện

ñể tôi hoàn thành luận văn này

Qua ñây tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến ñội ngũ cán bộ công nhân viên của Công ty viễn thông Viettel – Viettet telecom, các ông (bà) Trưởng phó phòng ban, bộ phận trong công ty ñã cung cấp số liệu và tạo ñiều kiện cho phép tôi ñược tiến hành nghiên cứu, ñiều tra về bài luận văn của mình

Một lần nữa xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến thầy giáo hướng dẫn, các

cá nhân và tập thể ñã dành cho tôi những tình cảm tốt ñẹp, sự giúp ñỡ nhiệt tình

và những ý kiến bổ ích, thiết thực trong thời gian qua ñể tôi hoàn thành tốt luận văn này

Hà Nội, ngày 09 tháng 09 năm 2013

Học viên cao học

Nguyễn ðức Sơn

2.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của các dịch vụ giá trị gia tăng 4

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng ñến sự phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng 8

2.1.3 Một số vấn ñề về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trong các doanh

2.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại một số doanh nghiệp

2.2.2 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ở các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam 18

PHẦN III ðẶC ðIỂM ðƠN VỊ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP

3.1.1 Tổng quan về công ty viễn thông Viettel – Viettel Telecom 22

3.1.4 Cơ sở hạ tầng và dịch vụ của Công ty Viễn thông Viettel 28

4.1 Thị trường kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng trên di ựộng tại Việt Nam 33

4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty viễn thông Viettel 34

4.2.2 Quá trình phát triển một số dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty viễn

4.2.3 Kết quả hoạt ựộng các dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty 47

4.2.4 Các hoạt ựộng xúc tiến phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty 59

4.2.5 đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ VAS của công ty viễn thông Viettel 65

4.3 Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty viễn thông Viettel 68

4.3.1 Chiến lược và phương hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của

DANH MỤC BẢNG

3.1 Tình hình lao ñộng của công ty trong 3 năm (2010 - 2012) 27

4.1 Doanh thu một số dịch vụ giá trị gia tăng nhóm cơ bản trong 3 năm từ

4.8 Số lượng và doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng một số doanh nghiệp

DANH MỤC HÌNH

4.2 Biểu ñồ tỷ trọng doanh thu các dịch vụ VAS theo nhóm các DV cơ

4.5 Biểu ñồ tỷ lệ gia tăng số lượng thuê bao di ñộng toàn cầu 71

DANH MỤC HỘP

4.1 Ý kiến nhận xét của chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông về xu

DANH MỤC SƠ ðỒ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ADSL: ðường thuê bao bất ñối xứng ñể truyền dữ liệu băng thông rộng

ARPU: Doanh thu bình quân trên một thuê bao

BTS: Trạm thu phát sóng

CDMA: Công nghệ truyền thông ña truy cập phân chia theo mã

CP: Các nhà cung cấp nội dung

CRBT: Dịch vụ nhạc chuông chờ

GSM: Hệ thống thông tin di ñộng toàn cầu

GPRS: Dịch vụ vô tuyến truyền dữ liệu

IMUZIK: Dịch vụ nhạc tổng hợp của Viettel

IPTV: Dịch vụ GTGT băng rộng IP phục vụ cho nhiều thuê bao một lúc

MCA: Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ

Mobile On TV: Xem video trực tuyến trên ñiện thoại

PLATFORM: Nền cơ bản dịch vụ

PUSH MAIL: Dịch vụ gửi và nhận Email trên di ñộng

SMS BLAST: Truyền thông dịch vụ qua việc gửi tin nhắn tới khách hàng

UPRO: Cổng game trực tuyến của Viettel

VAS: Dịch vụ giá trị gia tăng

VoD: Dịch vụ cuộc gọi có hình

WAP PORTAL: Cổng truy cập website của Viettel

2G: Thế hệ truyền thông thế hệ thứ 2

3G: Thế hệ truyền thông thế hệ thứ 3

về chất lượng mạng, chất lượng cuộc gọi, tin nhắn mà còn là yêu cầu về các giá trị gia tăng trên ñiện thoại ñể ñáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Khi doanh thu từ cước viễn thông ñang ngày càng trở lên bão hòa do số lượng khách hàng trung thành của dịch vụ gần như là cố ñịnh thì câu hỏi: “ðâu là chiến lược phát triển của các doanh nghiệp viễn thông ? Ngoài việc ñầu tư ra các thị trường mới như thị trường nước ngoài thì tập trung phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng là một hướng

ñi sáng tạo và ñúng ñắn Dịch vụ giá trị gia tăng nói chung bao gồm: các dịch vụ giá trị gia tăng trên ñiện thoại di ñộng, trên internet, ñiện thoại cố ñịnh có dây và không dây Tuy nhiên, trong bài luận văn này sẽ chỉ nghiên cứu phần dịch vụ giá trị gia tăng trên nền ñiện thoại di ñộng (Value Added Service: VAS), vì ñây là phần mang lại doanh thu chính cho các doanh nghiệp viễn thông VAS bao gồm các dịch vụ như thông báo cuộc gọi nhỡ ( MCA), gửi và nhận email trên ñiện thoại (Imail, Vmail), dịch vụ nhạc chờ, nhạc chuông, Game, Video Call…

Giai ñoạn vừa qua ñã chứng kiến nền kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng gặp vô vàn khó khăn Khủng hoảng kinh tế toàn cầu kéo theo ñó

là sự suy giảm chi tiêu của bộ phận không nhỏ người tiêu dùng Hàng loạt công ty, doanh nghiệp lớn nhỏ bị ñình trệ sản xuất, gặp khó khăn trong kinh doanh, thậm chí tuyên bố phá sản ðây là thời ñiểm mà những công ty, tổ chức, doanh nghiệp thực

sự có tiềm lực và khả năng trụ lại và phát triển rực rỡ ðặc biệt trong ngành viễn thông tại Việt Nam hiện nay, thị trường ñang trở nên vô cùng chật hẹp khi miếng bánh thị phần ñược phân chia cho 6 nhà cung cấp viễn thông chính: Viettel, Mobifone, Vinaphone, Sfone, Vietnamobile và Gtel Mobile

Cơng ty viễn thơng Viettel – Viettel Telecom, là đơn vị nịng cốt của Tập đồn viễn thơng quân đội Thành lập năm 1989, tiền thân là Cơng ty điện tử thiết bị thơng tin, qua nhỉều năm nỗ lực, phấn đấu và trưởng thành, ngày nay Viettel Telecom trở thành lá cờ đầu của Tập đồn Viettel trong việc sản xuất, phát triển và kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thơng ðể duy trì, giữ vững vị thế cũng như vai trị là đơn vị hàng đầu của Tập đồn, ban lãnh đạo Viettel Telecom coi phát triển dịch vụ giá trị gia tăng là phần khơng thể thiếu trong định hướng phát triển lâu dài của cơng ty

Xuất phát từ thực tiễn trên, tơi đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) của cơng ty viễn thơng Viettel ” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ của mình 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu chung

Thơng qua việc nghiên cứu thực trạng phát triển và kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) của cơng ty viễn thơng Viettel trong thời điểm hiện tại, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của cơng ty trong thời gian tới

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

Thực trạng các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS) và các giải pháp nhằm phát

triển dịch vụ VAS của cơng ty viễn thơng Viettel

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi về nội dung: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về việc phát triển các

dịch vụ giá trị gia tăng trên ñiện thoại di ñộng tại công ty viễn thông Viettel

- Phạm vi về không gian: ðề tại ñược tiến hành nghiên cứu tại công ty viễn thông Viettel

- Phạm vi về thời gian: Các số liệu trong ñề tài nghiên cứu ñược lấy trong 3 năm là 2010 – 2011 – 2012

PHẦN II

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI

2.1 Cơ sở lý luận của ñề tài

2.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của các dịch vụ giá trị gia tăng

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ ñang dần trở thành lĩnh vực kinh tế lớn của xã hội hiện ñại Xã hội càng phát triển, trình ñộ chuyên môn hóa và phân công lao ñộng ngày càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng ñể ñáp ứng nhu cầu càng ña dạng của xã hội Có thể nói trình ñộ phát triển của dịch vụ cao là biểu hiện của xã hội phát triển mạnh mẽ Theo Philip Kotler thì: “ Dịch vụ là một hoạt ñộng hay lợi ích mà một bên có cung cấp cho bên kia, trong ñó nó có tính vô hình và không dẫn ñến sự chuyển giao

sở hữu nào cả” Dịch vụ thuần túy có các ñặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy, dẫn ñến việc cung cấp dịch vụ khác nhiều so với cung cấp hàng hóa như tính vô hình, tính không tách rời giữa tiêu dùng và dịch vụ, tính không ñồng ñều về chất lượng, tính không dự trữ ñược và tính không chuyển ñổi sở hữu

2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông

Dịch vụ giá trị gia tăng ñang ñược sử dụng và xuất hiện rộng rãi trong ñời sống con người, nó ñang có mặt ở khắp mọi nơi, từ những bản nhạc chờ, báo cuộc gọi nhỡ hay việc không cần phải có máy vi tính vẫn có thể vào ñược internet Có thể nói dịch vụ giá trị gia tăng ñang song hành cùng một xã hội công nghệ thông tin Vậy dịch vụ giá trị gia tăng là gì?

Có rất nhiều các khái niệm, các ñịnh nghĩa khác nhau về dịch vụ giá trị gia tăng trong ngành bưu chính viễn thông

“Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của

người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin ñó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet” Nguồn: ðiều 37 Luật Viễn Thông – 2006 sửa ñổi

Dịch vụ giá trị gia tăng là các phần giá trị ñược bổ sung tới sản phẩm bởi các công ty viễn thông trước khi cung cấp tới khách hàng

“ Dịch vụ giá trị gia tăng không giống với các dịch vụ cơ bản Chúng có những ñặc tính riêng, duy nhất và có liên quan tới các dịch vụ khác bởi những cách hoàn toàn khác ðồng thời chúng cung cấp cho khách hàng những lợi ích mà các dịch vụ

cơ bản không thể mang lại ñược” Nguồn: Theo 3 tác giả Gerry Christensen, Robert Duncan, Paul G Florack - các chuyên gia nổi tiếng trong ngành viễn thông với bộ sản phẩm “Wireless Intelligent Networking”

Hiểu một cách ñơn giản thì dịch vụ giá trị gia tăng (VAS - Value Added Service) là những dịch vụ ñược cung cấp ngoài dịch vụ cơ bản Các dịch vụ này một mặt giúp khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng nhiều hơn, mặt khác,

nó giúp các nhà khai thác nâng cao doanh thu bình quân trên một thuê bao (ARPU)

2.1.1.3 Phân loại dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ giá trị gia tăng có rất nhiều loại, mỗi loại có những ưu, nhược ñiểm,

có những tiện ích khác nhau và có những ñối tượng phục vụ riêng Tuy nhiên, ñể dễ dàng trong việc kiểm soát cũng như quản lý, các dịch vụ VAS ñược phân loại theo các căn cứ như sau:

a) Phân loại theo dịch vụ cơ bản

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên di ñộng, bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng dịch vụ ñiện thoại di ñộng như dịch vụ SMS, GPRS, nhạc chuông chờ Imuzik, MCA, …

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên Internet bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng mạng Internet như dịch vụ hosting, thuê server, thiết kế website,…

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên ñiện thoại cố ñịnh (cố ñịnh có dây và không dây) bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng ñiện thoại cố ñịnh như dịch vụ hiển thị số gọi ñến, dịch vụ báo thức, dịch vụ Fax, dịch vụ gọi quốc tế…

b) Phân loại theo nền tảng công nghệ

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 2G bao gồm các dịch vụ trên nền tảng công nghệ GSM (di ñộng) như dịch vụ GPRS, SMS, MCA, Imuzik…

- Dịch vụ giá trị gia tăng trên nền 3G bao gồm các dịch vụ trên nền tảng công nghệ 3G như dịch vụ Video Call, Mobile TV, truy cập internet tốc ñộ cao, …

Trong thời gian tới Việt Nam sẽ xuất hiện mạng 4G và ñó cũng sẽ là cơ hội

cho các nhà mạng viễn thông trong nước khai thác các tiện ắch và cho ra ựời thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hữu ắch phục vụ người tiêu dùng và nâng cao doanh thu cho các doanh nghiệp

c) Phân loại theo tắnh chất dịch vụ

- Dịch vụ qua mạng: Là các dịch vụ ựi liền với hạ tầng mạng viễn thông như các dịch vụ SMS, GPRS, MMS, CRBT,Ầ

- Dịch vụ nội dung: Là các dịch vụ nội dung thông tin ựược phát triển trên nền tảng các dịch vụ mạng Nội dung ở ựây có thể là bài hát, nội dung tin nhắn, thông tin thị trường,Ầ

2.1.1.4 Vai trò của dịch vụ giá trị gia tăng

- Vai trò ựối với khách hàng: đã từ lâu con người sử dụng chiếc ựiện thoại với những chức năng và nhu cầu cơ bản của nó là nghe và gọi Khi ựó, ựiện thoại ựúng với tên gọi của nó, là một chiếc ựiện thoại ựơn thuần, dùng ựể liên lạc giữa con người với nhau Ngày nay, ựiện thoại di ựộng không chỉ là công cụ kết nối con người mà hơn nữa nó còn là nơi giải trắ, trao ựổi tâm tư, tình cảm dựa trên những tiện ắch vô cùng phong phú mà các doanh nghiệp viễn thông mang lại cho khách hàng Bên cạnh ựó, với việc ra ựời của công nghệ 3G và tới ựây nữa là 4G thì những chiếc ựiện thoại ựời cao hơn sẽ tạo ra ựược những khác biệt Vắ dụ, nếu khách hàng muốn ựược nói chuyện với bạn bè, người thân của mình mà có thể nhìn trực tiếp thấy hình ảnh của nhau thì những chiếc ựiện thoại ựời thấp không thể ựáp ứng ựược Khi ựó họ phải sử dụng những chiếc ựiện thoại có hỗ trợ 3G và Video Call và như vậy là các dịch vụ giá trị gia tăng góp phần tận dụng tối ựa những tiện ắch và công nghệ mà các dòng ựiện thoại di ựộng khác nhau cung cấp ra thị trường

Ngoài các giá trị mang tắnh chất giải trắ tinh thần cũng như tâm hồn, việc sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng trong công việc như dịch vụ check mail, gửi và nhận email trên di ựộng, nhắc việc còn giúp chúng ta dễ dàng quản lý thời gian cũng như công việc của mình, từ ựó hiệu quả công việc ựược nâng cao

- đối với doanh nghiệp viễn thông: Trong cơ cấu tổng doanh thu từ khách hàng của nhà cung cấp, thị phần doanh thu ựến từ dịch vụ giá trị gia tăng ngày càng tăng và tăng nhanh Có thể nói các dịch vụ giá trị gia tăng ựang tạo ra doanh thu lớn

cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Ở một số nước phát triển, doanh thu từ dịch vụ phi thoại có thể chiếm từ 30% ñến 40% doanh thu Ở Việt Nam tỷ lệ này rơi vào 10 % ñến 20% Khi mức ñộ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, thị trường gần ñạt ñến mức bão hòa, doanh thu từ các dịch vụ cơ bản ngày càng giảm xuống, thì phần gia tăng doanh thu trong các dịch vụ giá trị gia tăng chính là phần bù ñắp tốt nhất cho các nhà mạng cho phần doanh thu giảm xuống ñó ðồng thời ñảm bảo một mức ñộ phát triển bền vững cho các doanh nghiệp trong thời kỳ kinh tế ngày càng khó khăn như hiện nay

Kể từ khi các nhà mạng coi việc phát triển hạ tầng mạng lưới là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt thì ở thời ñiểm hiện nay chất lượng thoại và nhắn tin giữa các doanh nghiệp viễn thông hàng ñầu là Viettel, Mobifone và Vinaphone gần như không có sự khác biệt, trừ một số khu vực ñặc thù như biên giới, hải ñảo, rừng sâu, khu vực ít người… Do vậy, ñể gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hình ảnh cho các doanh nghiệp viễn thông thì việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới, ñộc ñáo, nhiều tiện ích hấp dẫn sẽ tạo ra khả năng cạnh tranh lớn giữa các doanh nghiệp viễn thông, thu hút thêm nhiều ñối tượng khách hàng mới Nhờ vậy hình ảnh của các nhà mạng ngày càng ñược nâng cao trong tâm trí khách hàng, luôn thấu hiểu và sát cánh cùng mọi nhu cầu, mong muốn dù là nhỏ nhoi nhất của khách hàng

- ðối với xã hội: Việc các nhà mạng triển khai cung cấp tốt, có hiệu quả các dịch vụ giá trị gia tăng thực sự ñem lại rất nhiều lợi ích cho toàn xã hội Chúng ta có thể thấy ñược sự khác biệt lớn như thế nào trong việc ứng dụng của công nghệ thông tin và truyền thông thời ñiểm cách ñây 7 - 10 năm Thời ñiểm ñó, cụm từ dịch vụ giá trị gia tăng trên nền di ñộng thực sự là vô cùng mới mẻ mà ñại ña phần người dân chúng ta không hề lưu tâm và biết ñến Ngày nay thì sao, chúng ta có thể thấy sự hiện diện của nó ở bất kỳ ñâu, bất kỳ ai và bất kỳ thời ñiểm nào Mỗi bài hát nhạc chờ ñược vang lên khi thực hiện kết nối cuộc gọi chứ không phải là những âm thanh tít tít nhàm chán, internet ngay trên di ñộng, mọi người còn có thể làm việc mọi lúc mọi nơi chứ không cần phải về nhà ngồi vào máy vi tính, và còn rất rất nhiều những sự tiện ích, sự khác biệt to lớn khác phục vụ nhu cầu của con người mà

các dịch vụ giá trị gia tăng do các nhà cung cấp mang lại cho tồn xã hội Nĩ thực

sự tạo ra sự biến đổi mạnh mẽ về mặt cơng nghệ, nâng cao đời sống xã hội, điều kiện sống, làm việc của người dân được cải thiện Từ đĩ tạo ra một thời đại mới, thời đại của sự văn minh, thời đại của cơng nghệ

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng

Cĩ rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ viễn thơng nĩi chung và dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động nĩi riêng, mỗi yếu tố

cĩ tầm ảnh hưởng riêng, khơng yếu tố nào giống yếu tố nào và trong quá trình nghiên cứu, phát triển thì mỗi doanh nghiệp đều khơng thể chủ quan mà bỏ qua bất

kỳ yếu tố nào, đặc biệt là một vài yếu tố chủ yếu sau:

2.1.2.1 Các yếu tố bên trong

Các yếu tố nội tại, bên trong doanh nghiệp luơn là các yếu tố vơ cùng quan trọng, cĩ ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển của khơng chỉ dịch vụ giá trị gia tăng

mà cịn là sự phát triển bền vững của bất kỳ doanh nghiệp nào Dưới đây là một số yếu tố bên trong chủ yếu mà các doanh nghiệp viễn thơng nên đặc biệt chú ý trong quá trình nghiên cứu, triển khai kinh doanh và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng: Con người: Bao giờ cũng vậy, con người luơn là yếu tố quan trọng nhất, quyết định mọi sự thành bại của bất kỳ cơng việc gì ðặc biệt trong lĩnh vực viễn thơng nĩi chung hay trong việc triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng nĩi riêng, một lĩnh vực đặc thù địi hỏi người phát triển dịch vụ phải cĩ trình độ chuyên mơn nhất định, phải cĩ kỹ năng nghiệp vụ, đặc biệt khả năng sáng tạo cao, khả năng hoạch định chiến lược tốt, nhanh nhạy trong việc phán đốn tâm lý khách hàng Và đặc biệt hơn nữa là nhạy cảm với những biến đổi về mặt cơng nghệ để cĩ thể đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được yêu cầu về mặt cơng nghệ phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đĩ việc thu hút nhân lực cĩ trình độ cao, cĩ tâm sáng với nghề là yêu cầu thiết yếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào

Nguồn lực tài chính: ðây là một yếu tố vơ cùng quan trọng, khơng chỉ với riêng các doanh nghiệp cung cấp viễn thơng mà với tất cả các loại hình doanh nghiệp trong xã hội Việc sử dụng nguồn lực tài chính thế nào, hiệu quả hay khơng

sẽ quyết định mức lợi nhuận của doanh nghiệp Bên cạnh đĩ yếu tố tài chính cũng

tạo ñiều kiện cho việc triển khai các dịch vụ trở nên dễ dàng hơn bởi lẽ bất kỳ một dịch vụ giá trị gia tăng nào khi triển khai từ khâu bắt ñầu xây dựng sản phẩm, dịch

vụ tới tay người dùng cuối ñều liên quan tới vấn ñề tài chính như việc mua thiết bị máy móc, phần trăm sẻ chia doanh thu cho ñối tác cung cấp sản phẩm, truyền thông quảng bá, trả lương nhân viên… ðơn cử như việc các nhà mạng mua giấy phép ñể ñược sử dụng mạng 3G tại Việt Nam là vô cùng tốn kém Không thể phủ nhận những tiện ích mà 3G mang lại cho người tiêu dùng nhưng ñể có ñược một giấy phép 3G là cả một quá trình gian nan Từ việc nhà mạng phải ñáp ứng ñược các yêu cầu về hạ tầng viễn thông, chất lượng mạng ñến chi phí phải trả cho việc sử dụng nó tại Việt Nam là rất cao mà không phải nhà mạng nào cũng có thể ñáp ứng ñược

Chi phí sử dụng sản phẩm: Chi phí sử dụng sản phẩm hay nói cách khác là giá cước, là một trong những yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất tới các dịch vụ giá trị gia tăng, bởi lẽ nó ảnh hưởng trực tiếp tới quyết ñịnh sử dụng một dịch vụ bất kỳ nào ñó của nhà mạng Một dịch vụ dù có hữu ích và tiện dụng ñến mấy nhưng giá cước mà không phù hợp với khả năng chi trả thì người tiêu dùng cũng sẽ không chấp nhận ñể sử dụng dịch vụ ñó Tuy nhiên, không phải cứ giá thấp là sẽ lôi kéo ñược khách hàng về phía nhà cung cấp Giá cả phải ñi ñôi với chất lượng dịch vụ, lẽ tất nhiên giá cước cạnh tranh kèm theo ñó là chất lượng dịch vụ mạng lưới tốt là chìa khoá thành công cho bất kỳ doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào Bên cạnh

ñó, giá cước cũng chính là một trong những yếu tố quyết ñịnh khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Hiện nay chúng ta có thể thấy mặt bằng giá cước một số dịch vụ giá trị gia tăng của “ba ông lớn” Viettel – Mobifone – Vinaphone là gần như tương ñương nhau, có rất ít sự khác biệt giữa các doanh nghiệp này, ñiều

ñó càng ñòi hỏi họ phải có những bước ñi mới, nhanh hơn, mạnh hơn, sáng tạo hơn

và ñột phá hơn nữa ñể lôi kéo khách hàng về phía mình

Công tác truyền thông: Công tác truyền thông có vai trò vô cùng quan trọng ñến việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel nói riêng cũng như các doanh nghiệp viễn thông nói chung Người sử dụng có lẽ không thể biết hết các thông tin về dịch vụ mà các doanh nghiệp viễn thông ñang cung cấp, bởi vậy cách nhanh nhất ñể dịch vụ ñến với khách hàng là qua công tác truyền thông Truyền

thông ñóng vai trò như là một cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng Thông qua các hoạt ñộng truyền thông sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà nhà mạng ñang cung cấp, tính năng cũng như chính sách giá cụ thể của từng dịch vụ Mặt khác thông qua các hoạt ñộng truyền thông sẽ giúp cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông xác ñịnh ñược nhu cầu của thị trường hiện tại là gì, chính sách giá bao nhiêu thì hợp lý, tính năng nào nên xây dựng …, từ ñó bộ phận chiến lược kinh doanh có thể ñưa ra các gói sản phẩm mới, ñáp ứng ñược ñúng nhu cầu mà thị trường ñang mong muốn với một chính sách giá hợp lý nhất Từ ñó tạo ñiều kiện cho các nhà mạng dễ dàng thu hút thêm một bộ phận khách hàng mới cũng như tăng tính trung thành trong việc sử dụng dịch vụ từ khách hàng

Quy trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ: ðây là một khâu vô cùng quan trọng, giúp mang sản phẩm dịch vụ ñến với khách hàng Một sản phẩm, dịch vụ dù có tiện ích và hấp dẫn ñến ñâu nhưng nếu quy trình cung ứng quá rắc rối, rườm rà, phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng thì sản phẩm dịch vụ ñó không thể thành công ñược

Do ñó, việc hoàn thiện và nâng cấp quy trình cung ứng là yêu cầu bức thiết hiện nay của các doanh nghiệp viễn thông, hướng ñến tiêu chí dễ dàng ñăng ký, thuận tiện sử dụng và ñơn giản trong việc dời khỏi dịch vụ khi khách hàng không còn nhu cầu

Công nghệ sử dụng: Có thể nói công nghệ là một trong các sản phẩm có chu

kỳ sống ngắn nhất hiện nay Công nghệ thay ñổi hàng ngày hàng giờ và cuộc ñua công nghệ thì diễn ra vô cùng khốc liệt giữa các nhà cung cấp Sự thay ñổi như vũ bão của công nghệ ñòi hỏi các doanh nghiệp viễn thông phải có sự thay ñổi các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng khác nhau ñể hoàn thiện sản phẩm hơn, ñể phục vụ tốt hơn cho nhu cầu, ñòi hỏi khắt khe hơn của người tiêu dùng Ví dụ như thời ñiểm mà 2G là công nghệ phổ biến, chúng ta bằng lòng với các dịch vụ giá trị gia tăng ñơn thuần chỉ là nghe nhạc chuông, tải hình nền,… nhưng khi công nghệ nâng tầm lên 3G, các doanh nghiệp viễn thông không thể chỉ có nhạc chuông, hình nền mà phải

là các dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ cao như Mobile TV, Video Call Và trong tương lai gần khi công nghệ 4G tiến tới thay ñổi hoàn toàn công nghệ 3G hiện tại, thì một số loại hình dịch vụ mới lại ra ñời với yêu cầu rất cao về yếu tố truyền dữ liệu như dịch vụ xem tivi trực tuyến với chuẩn HD, hay dịch vụ cuộc gọi video call

hội nghị… Vì vậy, việc thích ứng nhanh với sự thay ñổi liên tục về công nghệ là yếu tố sống còn ñối với các doanh nghiệp viễn thông nói chung và Viettel nói riêng

2.1.2.2 Các yếu tố bên ngoài

Cũng như các yếu tố bên trong doanh nghiệp, các yếu tố bên ngoài cũng có

sự ảnh hưởng mạnh mẽ ñến sự phát triển của các dịch vụ giá trị gia tăng của các doanh nghiệp viễn thông Mỗi một yếu tố tùy theo từng hoàn cảnh, ñối tượng cụ thể

mà có sự tác ñộng khác nhau ñến sự phát triển của các dịch vụ giá trị gia tăng Các yếu tố này dựa vào phạm vi tác ñộng mà chia ra làm hai loại là các yếu tố mang tính chất vĩ mô và các yếu tố mang tính chất vi mô

a) Các yếu tố mang tính chất vĩ mô

Yếu tố phát triển kinh tế của một quốc gia như tốc ñộ tăng trưởng, lạm phát, lãi suất ñều có tác ñộng tới các dịch vụ giá trị gia tăng Bởi lẽ khi kinh tế phát triển với tốc ñộ tăng trưởng cao sẽ kéo theo việc mở rộng kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp viễn thông nói riêng Từ ñó các công ty viễn thông sẽ nhanh chóng mở rộng số lượng các dịch vụ ñang triển khai, ñồng thời hoàn thiện chất lượng các sản phẩm ñang triển khai nhằm thu hút thêm khách hàng Bên cạnh ñó, các yếu tố như lãi suất và lạm phát cũng ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ, khi trong một nền kinh tế mà tỷ lệ lạm phát quá cao, khiến cho các doanh nghiệp viễn thông gặp tâm lý “e ngại” trong việc mở rộng kinh doanh, cũng như người tiêu dùng

có xu hướng tiết kiệm hơn thông qua tiền gửi ngân hàng, từ ñó mức tiêu dùng giảm, ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự phát triển của các dịch vụ giá trị gia tăng

Yếu tố pháp lý: Việc quản lý của nhà nước và Bộ Thông tin và truyền thông luôn ảnh hưởng trực tiếp tới các doanh nghiệp viễn thông, từ ñó ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ giá trị gia tăng Ví dụ hiện nay việc Bộ Thông tin và truyền thông ñang “nới lỏng” trong việc ñể các doanh nghiệp viễn thông tự áp ñặt mức giá các dịch vụ giá trị gia tăng khiến cho việc triển khai một số dịch vụ trở nên dễ dàng hơn (dù trên thực tế việc phải sẻ chia doanh thu cho ñối tác quá nhiều khiến cho giá cước dịch vụ trở nên quá cao so với mặt bằng chung) Một sự ñiều chỉnh nhỏ về luật cũng có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của dịch vụ như việc quy ñịnh trong việc ñăng ký số thuê bao trả trước cũng ảnh hưởng mạnh mẽ tới doanh thu và sự phát

triển các dịch vụ giá trị gia tăng…

Yếu tố văn hóa xã hội: Các yếu tố về văn hóa xã hội cũng là vấn ñề mà các doanh nghiệp viễn thông cần ñể ý trong quá trình phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng Bởi lẽ văn hóa của mỗi vùng miền khác nhau dẫn tới yêu cầu về các dịch vụ là khác nhau ví dụ: với dịch vụ nhạc chuông chờ, thị trường miền bắc thị chuộng các bài hát nhạc trẻ, lãng mạn Thị trường miền nam thì chuộng các bài nhạc trữ tình, tiền chiến và miền tây là các bài dân ca ðiều ñó ảnh hưởng tới việc phải ñưa ra các dòng nhạc, các chương trình truyền thông phù hợp với sở thích từng vùng miền, nhằm mang lại hiệu quả cao cho hoạt ñộng phát triển kinh doanh dịch vụ

Yếu tố ảnh hưởng bởi môi trường quốc tế: Rất nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng có sự kết hợp trực tiếp với các ñối tác nước ngoài, hoặc thông qua các công ty cung cấp nội dung tại Việt Nam với sản phẩm do nước ngoài cung cấp Do ñó sự biến ñộng về kinh tế thế giới, sự trượt giá hoặc tăng giá của ngoại tệ ñều ảnh hưởng trực tiếp tới tỷ lệ sẻ chia doanh thu với ñối tác (các dịch vụ hiện tại của các doanh nghiệp viễn thông có sự kết hợp của ñối tác nước ngoài ñều căn cứ sẻ chia dựa trên

tỷ giá ñô la Mỹ), từ ñó ảnh hưởng trực tiếp tới giá của dịch vụ Bên cạnh ñó, sự phát triển trước về mặt công nghệ khiến cho rất nhiều dịch vụ của ñối tác không thể áp dụng, hoặc áp dụng nhưng không ñạt hiệu quả cao tại thị trường Việt Nam do ñó ảnh hưởng tới việc triển khai kinh doanh các dịch vụ tới khách hàng

b) Các yếu tố mang tính chất vi mô

ðối thủ cạnh tranh: Các ñối thủ cạnh tranh tuy làm cho doanh nghiệp bị áp lực trong việc triển khai các dịch vụ về chất lượng, giá cước… nhưng ngược lại yếu

tố cạnh tranh cũng khiến cho các doanh nghiệp nhanh nhạy và linh hoạt hơn trong việc tiếp cận thị trường cũng như tạo ñộng lực cho việc phát triển của các doanh nghiệp Trước năm 2007, thị trường dịch vụ giá trị gia tăng nói chung phát triển với một tốc ñộ không cao và ảm ñạm Tuy nhiên sau năm 2007, khi các nhà mạng coi dịch vụ giá trị gia tăng là một trong những công cụ chính trong việc phát triển thêm thị phần ñã biến thị trường dịch vụ giá trị gia tăng trở nên nóng bỏng và ñầy cạnh tranh hơn bao giờ hết

Nhà cung cấp: Hiện nay việc các nhà mạng tập trung nguồn nhân lực chất

lượng cao vào để tự sản xuất các dịch vụ giá trị gia tăng đã làm giảm sự lệ thuộc vào các nhà cung cấp dịch vụ, tuy nhiên một phần lớn các dịch vụ giá trị gia tăng

mà các nhà mạng đang kinh doanh là các sản phẩm mua lại của các nhà cung cấp nội dung, do đĩ việc một sản phẩm của nhà cung cấp cĩ đạt yêu cầu hay khơng, nội dung cĩ phong phú hay khơng sẽ ảnh hưởng đến thương hiệu, uy tín cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp Vì vậy việc lựa chọn nhà cung cấp hay các đối tác cĩ uy tín, cĩ thương hiệu, trình độ cơng nghệ phát triển cao là yêu cầu bắt buộc với các doanh nghiệp viễn thơng Việt Nam hiện nay

Khách hàng: ðây là nhân tố quan trọng nhất ảnh hướng tới sự phát triển dịch

vụ giá trị gia tăng, nhân tố ảnh hướng trực tiếp tới loại hình dịch vụ nhà mạng nên triển khai, mức giá áp dụng phù hợp…, đồng thời cũng là đối tượng phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ mà nhà mạng cung cấp đâu là ưu điểm, đâu là nhược điểm của dịch vụ Từ đĩ, các nhà mạng sẽ cĩ những sự phân tích căn cứ trên yêu cầu của khách hàng để xây dựng nên các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp nhất, chất lượng tốt nhất tới người sử dụng cuối cùng

2.1.2.3 ðặc điểm kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng

Dịch vụ giá trị gia tăng cũng cĩ những đặc điểm kinh doanh riêng nhưng phải đảm bảo việc phù hợp với đặc điểm chung của dịch vụ:

- Kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng phải chú trọng tới việc đưa ra các yếu

tố vật chất, khách hàng cĩ thể nhận biết được ngay khi sử dụng dịch vụ Bởi lẽ rất khĩ để cĩ thể kiểm tra chất lượng các danh mục dịch vụ mà các nhà mạng cung cấp Nhưng khách hàng lại cĩ thể dễ dàng cảm nhận được loại dịch vụ mình lựa chọn sau khi sử dụng chúng, dịch vụ cĩ đảm bảo như quảng cáo, phù hợp với nhu cầu và tiêu chí người dùng hay khơng… Do đĩ nhiệm vụ của các nhà mạng nĩi chung và Viettel nĩi riêng là phải biến cái vơ hình thành cái hữu hình

- Thực hiện tốt việc quảng bá, truyền thơng dịch vụ nhằm duy trì thương hiệu tốt của nhà mạng trong tâm lý người tiêu dùng

- Nhanh nhạy trọng việc phán đốn tâm lý người tiêu dùng, vì bản thân khách hàng và nhu cầu của họ là yếu tố để các nhà mạng tạo ra các hình thức dịch

vụ giá trị gia tăng khác nhau

- Việc sao chép nội dung dịch vụ ñể tạo ra một bản sao hoàn hảo giữa các nhà mạng là vô cùng ñơn giản, ví dụ với dịch vụ gửi và nhận email trên ñiện thoại Viettel có Vmail; Mobifone cũng có Fastmail Về cơ bản ñây là 2 dịch vụ giống nhau hoàn toàn chỉ khác nhau về cách gọi Vì vậy, nhà cung ứng dịch vụ phải luôn ñảm bảo chất lượng tốt nhất cho sản phẩm của mình tới khách hàng ñể ñảm bảo một

sự cạnh tranh tốt nhất trong việc thu hút thêm người sử dụng

- Công nghệ là yếu tố vô cùng quan trọng, là yếu tố song hành với việc kinh doanh các dịch vụ giá trị gia tăng, các nhà mạng không thể chỉ kinh doanh các dịch vụ với công nghệ cũ 2G khi trên thế giới công nghệ 3G ñã và ñang tạo ra những xu thế dịch vụ mới Hay trong tương lai gần là công nghệ 4G với sự ñột phá mãnh liệt về chất lượng hình ảnh Do ñó, các nhà mạng luôn phải có tầm nhìn bao quát và tài chính lớn ñể thực hiện việc ñón ñầu công nghệ và nâng cấp hệ thống

- Các nhà mạng không thể chỉ kinh doanh các dịch vụ ñơn giản, hoặc do mình tạo ra, mà cần phải có mối liên hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp hay các ñối tác ñể luôn ñảm bảo tiêu chí ña dạng hóa sản phẩm, nhằm ñưa ra một danh mục các dịch vụ giá trị gia tăng phong phú và có chất lượng tới tay người tiêu dùng

2.1.3 Một số vấn ñề về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trong các doanh nghiệp viễn thông

2.1.3.1 Khái niệm về phát triển

Phát triển là một khái niệm liên quan ñến nhiều lĩnh vực nghiên cứu trong ñời sống kinh tế xã hội và tự nhiên Có thể khái quát khái niệm này như sau: Phát triển là khuynh hướng vận ñộng ñã xác ñịnh về hướng của sự vật: hướng ñi lên từ thấp ñến cao, từ kém hoàn thiện ñến hoàn thiện hơn

Phát triển là khái niệm dùng ñể khái quát hóa quá trình vận ñộng theo chiều hướng tiến lên ñi từ thấp ñến cao, từ ñơn giản ñến phức tạp, từ kém hoàn thiện ñến hoàn thiện Phát triển cũng ñề cập ñến sự ra ñời của cái mới thay thế cho cái cũ, cái tiến bộ ra ñời thay thế cái ñã lạc hậu Nói một cách ñơn giản, phát triển bao hàm các nội dung phản ảnh khuynh hướng từ chưa có thành có; từ có ít thành có nhiều, từ phạm vi hẹp thành rộng; từ kém hoàn thiện thành hoàn thiện, từ chất lượng thấp thành chất lượng cao…

Như vậy, khái niệm phát triển ựề cập ựến cả vấn ựề về lượng và về chất trong mối quan hệ lượng ựổi, chất ựổi trong ựó sự ựổi mới về chất là quan trọng nhất Tùy theo lĩnh vực nghiên cứu khác nhau mà khái niệm phát triển ựề cập ựến các nội dung, phạm vi và khắa cạnh khác nhau

Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ựề cập ựến sự tăng trưởng về số lượng và chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng mà các doanh nghiệp viễn thông cung cấp ựến cho khách hàng, nhằm ngày càng thỏa mãn hơn nhu cầu của mọi khách hàng

2.1.3.2 Các nội dung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trong các doanh nghiệp viễn thông

Xã hội ngày càng phát triển, kéo theo ựó là sự phát triển ựi lên của mọi mặt ựời sống, khoa học, kinh tế, xã hộiẦ Và lĩnh vực viễn thông ựược nhìn nhận là một trong những lĩnh vực có tốc ựộ phát triển nhanh và mạnh mẽ nhất Công nghệ thay ựổi từng ngày từng giờ, làm cho cuộc sống của chúng ta tiện lợi và ý nghĩa hơn Khái niệm phát triển về một nội dung nào ựó ựề cập ựến cả phát triển về lượng và phát triển về chất, ựó là quá trình tăng lên, quá trình ựổi mới và tiến bộ Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trong các doanh nghiệp viễn thông cũng chứa ựựng, bao hàm các vấn ựề trên và ựược thể hiện qua các nội dung sau:

Thứ nhất, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng thể hiện ở số lượng dịch vụ gia tăng thêm so với trước ựây Khi dịch vụ giá trị gia tăng còn mới ở thời ựiểm sơ khai hình thành, có rất ắt dịch vụ ựược cung cấp cho khách hàng đó mới chỉ là những bản nhạc chờ ựơn âm rồi ựa âm khi gọi hoặc nhận cuộc gọi, báo cuộc gọi nhỡ khi máy hết pin, tắt nguồn hoặc không có sóngẦ Nhưng giờ ựây, có hàng trăm dịch vụ giá trị gia tăng ựược cung cấp ựến cho khách hàng lựa chọn tùy theo nhu cầu và sở thắch Tùy theo công nghệ sử dụng, mục ựịch, yêu cầu và khả năng chi trả mà khách hàng có những sự lựa chọn khác nhau Tại Việt Nam, ựây là một sân chơi cạnh tranh của 6 doanh nghiệp viễn thông nhưng thực chất phần lớn thị phần rơi vào tay

3 Ộông lớnỢ là Viettel Ờ Mobifone Ờ Vinaphone Các dịch vụ giá trị gia tăng mà các doanh nghiệp này cung cấp cho khách hàng phần lớn là giống nhau, chỉ khác nhau ở cái tên gọi Tuy nhiên, ựể có thể cạnh tranh mạnh mẽ hơn với các ựối thủ, lôi kéo khách hàng về với mình thì các doanh nghiệp cần nghiên cứu và phát triển các dịch

vụ có bản sắc riêng, thuộc về riêng mình thì mới có thể thành công và phát triển

Thứ hai, phát triển dịch vụ giá trị gia thể hiện ở chất lượng dịch vụ cung cấp ựến khách hàng Ngoài việc phát triển mạnh mẽ về mặt số lượng các dịch vụ ựể ựáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng thì các doanh nghiệp viễn thông phải cùng với ựó nâng cao chất lượng các dịch vụ ựang cung cấp Tất cả các sản phẩm dịch vụ ựều yêu cầu có phẩm chất và chất lượng cao nhất ựể phục vụ khách hàng Có lẽ ựến thời ựiểm hiện tại, chất lượng các dịch vụ giá trị gia tăng của Ộ3 ông lớnỢ là Viettel Ờ Vinaphone và Mobifone ựã ựạt ựến tầm cạnh tranh sòng phẳng trong khu vực và thậm chắ trên thế giới với các doanh nghiệp viễn thông hàng ựầu

đã không còn hoặc rất ắt khi xảy ra tình trạng lỗi ựối với các dịch vụ giá trị gia tăng, hoặc nếu có thì thời gian xử lý lỗi cũng ựược rút xuống tối ựa Tuy nhiên, chất lượng ựánh giá phải ựược duy trì liên tục, lâu dài và ở hầu khắp tất cả các dịch vụ Bên cạnh nâng cao chất lượng còn là hoàn thiện sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản ựược phát triển và sử dụng liên tục trong nhiều năm nay, về bản chất các dịch vụ này chưa phát sinh các lỗi cho khách hàng, tuy nhiên các doanh nghiệp cũng nên tiến hành nghiên cứu và gắn thêm các ứng dụng mới cho các dịch

vụ này, ựể chu kỳ sống của các dịch vụ giá trị gia tăng dài hơn, tạo thêm doanh thu nhiều hơn cho nhà mạng

2.1.3.3 Lợi ắch phát triển dich vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông

Việc phát triển bất kỳ một lĩnh vực gì cũng kéo theo ựó những lợi ắch xung quanh của nó và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên nền di ựộng cũng không ngoại lệ Sau ựây là một số lợi ắch chắnh của việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên nền di ựộng:

- đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu công việc cũng như giải trắ của khách hàng: Mỗi một dịch vụ giá trị gia tăng mà các nhà mạng cung cấp ựều gắn liền với những tiện ắch nhất ựịnh mang lại cho khách hàng Các tiện ắch ựó phù hợp với từng ựối tượng khách hàng khác nhau và trên hết là thỏa mãn ựược yêu cầu của khách hàng

- đem lại doanh thu lớn cho các doanh nghiệp viễn thông và các ựối tác: Khi

mà doanh thu từ thoại và tin nhắn ựang ở ngưỡng bão hòa do sự bão hòa của thị trường thì doanh thu từ các dịch vụ giá trị gia tăng ựang không ngừng tăng điều ựó

cho thấy phát triển dịch vụ giá trị gia tăng đang là bước đi đúng đắn và sáng suốt cho sự phát triển bền vững của các doanh nghiệp viễn thơng và các đối tác

- Mang lại cơng ăn việc làm, nâng cao mức sống cho người lao động: Số người lao động tham gia vào việc nghiên cứu, phát triển và cung cấp dịch vụ và chăm sĩc khách hàng viễn thơng đang ngày càng gia tăng Cùng với đĩ là sự gia tăng ngày càng mạnh mẽ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ dịch

vụ tăng lên, kéo theo nhu cầu cơng việc và mức sống của người lao động ngày càng tăng lên

- Thúc đẩy cơng nghệ viễn thơng phát triển: Cơng nghệ là sản phẩm cĩ chu

kỳ sống ngắn nhất hiện nay Cơng nghệ thay đổi liên tục theo xu hướng phát triển của xã hội Sự phát triển của các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền di động nhằm ngày càng thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của con người, mà chúng ta biết rằng nhu cầu của con người là vơ hạn nên điều này đồng nghĩa với sự kéo theo sự phát triển của cơng nghệ viễn thơng trong nước và trên thế giới

2.2 Cơ sở thực tiễn của đề tài

2.2.1 Xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại một số doanh nghiệp viễn thơng lớn trên thế giới

- China Mobile, nhà mạng lớn nhất thế giới: ðây là tập đồn viễn thơng cĩ tổng số thuê bao di động lớn nhất thế giới với gần 600 triệu thuê bao di động chiếm hơn 70% thị phần di động của Trung Quốc với lợi nhuận năm 2010 đạt 19.9 tỷ USD, tăng 6% so với cùng kỳ năm trước ðây là một cơng ty đặt dưới sự quản lý của Nhà Nước Với nhận định trong vịng 5 năm tới ngành viễn thơng di động ở Trung Quốc sẽ phát triển và tăng trưởng mạnh mẽ, do đĩ China Mobile xác định lợi thế về thị phần của mình tiếp tục phát triển mạnh mẽ cả về số thuê bao tăng trưởng, cũng như cơng nghệ nhằm tiếp tục giữ vững vị trí cơng ty viễn thơng lớn nhất Trung Quốc và tồn thế giới ðể đạt được mục tiêu này China Mobile xác định:

Các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền điện thoại di động là cơng cụ đắc lực nhất trong việc lơi kéo và phát triển thêm các thuê bao di động trong một thị phần với sự cạnh tranh khơng ngừng nghỉ của hai nhà mạng khác là China Unicom và China Telecom về giá cước cho thoại và tin nhắn Năm 2010 số người sử dụng dịch

vụ giá trị gia tăng trên điện thoại của China Mobile là 508.4 triệu người trên tổng số 569.8 triệu thuê bao, đạt 89.2%, như vậy số người sử dụng và tham gia dịch giá trị gia tăng trên điện thoại của China Mobile là vơ cùng lớn và ấn tượng

Xác định đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc chiếm thêm thị phần trong giai đoạn 5 năm từ 2011 – 2015, China Mobile tiếp tục đẩy mạnh việc phát triển về cơng nghệ từ 2G- 3G và tiếp tới là cơng nghệ 4G, nhằm đảm bảo việc đưa ra các dịch vụ giá trị gia tăng tốt nhất, phù hợp nhất, tiên tiến nhất tới tay người tiêu dùng Trên cơ sở đĩ xây dựng một nên một tập đồn phát triển bền vững cả về chiều rộng

và chiều sâu

- Vodafone Group: Là cơng ty viễn thơng tồn cầu cĩ trụ sở đặt tại London, Anh Vodafone cĩ doanh thu lớn nhất thế giới, và đứng thứ 2 về thị phần di động sau China Mobile với trên 332 triệu thuê bao Với mức độ phủ sĩng rộng lớn trên

30 quốc gia Vodafone khơng ngừng mở rộng thị phần trên tồn thế giới với mục tiêu tồn cầu hĩa bao gồm cả các vùng trũng về kinh tế như Châu Phi, châu Á Thái Bình Dương hoặc các vùng cĩ khả năng phát triển cao… Vodafone khơng ngừng liên minh, hoặc mua lại các cơng ty viễn thơng của các quốc gia khác nhau Sau đĩ đầu tư hợp lý với cơng nghệ và kỹ thuật tiên tiến hơn

Vodafone coi việc đa dạng hĩa các dịch vụ giá trị gia tăng là chiến lược phát triển của tập đồn trong việc thu hút thêm các thuê bao mới Trong giai đoạn 5 năm từ năm

2011 – 2015, với việc tập trung vào các giải pháp hỗ trợ cho các doanh nghiệp, các nhà kinh doanh với các dịch vụ như Mobile Email - dịch vụ gửi và nhận email trên điện thoại thơng qua hình thức SMS, hoặc MMS… nhằm đảm bảo cho người sử dụng dịch vụ nĩi chung, và các cán bộ, nhân viên trong các cơng ty nĩi riêng cĩ thể cập nhật liên tục tiến độ cơng việc, các vấn đề phát sinh, các thơng tin liên tục từ các bộ phận ban ngành khác gửi tới …, hoặc các dịch vụ hỗ trợ làm tăng hiệu quả và năng suất làm việc của nhân viên thơng qua các ứng dụng trên điện thoại di động …

2.2.2 Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ở các doanh nghiệp viễn thơng tại Việt Nam

Từ thực tiễn cạnh tranh, phát triển của các doanh nghiệp viễn thơng hàng đầu trên thế giới tại các quốc gia khác nhau, cũng như căn cứ vào yếu tố chiến lược phát triển của ngành viễn thơng trong tương lai, mỗi doanh nghiệp viễn thơng khác nhau

tùy theo điều kiện kinh tế của mình mà cĩ những bước đi khác nhau

Mobifone là nhà mạng tiên phong trong việc ứng dụng cơng nghệ tiên tiến, kết hợp với các đối tác nước ngồi cĩ kinh nghiệm và tiềm lực trong quá trình phát triển dịch vụ VAS tại Việt Nam Các dịch vụ VAS của nhà mạng này luơn cĩ xu hướng đi trước so với các doanh nghiệp viễn thơng khác trong nước Ví dụ như dịch vụ Chat & Push mail, đây là dịch vụ vơ cùng tiện ích được gắn theo các dịng máy đời cao của nhà cung cấp Nokia Dịch vụ này được Mobifone nắm bắt và triển khai từ khá lâu và đã thu được những kết quả ấn tượng như sau 2 năm triển khai đã cĩ số lượng khách hàng đạt hơn một triệu Sau khi triển khai thành cơng, Mobifone tiếp tục chuyển giao cơng nghệ cho Vinaphone và nhà mạng này cũng cĩ những gặt hái thành cơng Bên cạnh đĩ, Mobifone được đánh giá là nhà mạng cĩ chất lượng dịch vụ VAS tốt, đặc biệt tại khu vực phía Nam Do cơ sở hạ tầng của Mobifone là hạn chế nhất trong 3 nhà mạng là Viettel, Mobifone và Vinaphone nên việc triển khai các dịch vụ VAS tiện ích, cĩ yêu cầu về cao về cơ sở hạ tầng cũng như chất lượng mạng lưới như dịch vụ 3G đến đối tượng khách hàng lớn hơn, khu vực rộng lớn hơn là tương đối khĩ khăn

Bên cạnh Mobifone là nhà mạng Vinaphone, 2 doanh nghiệp viễn thơng này

cĩ chung một chủ sở hữu là tập đồn VNPT Vinaphone cĩ hạ tầng viễn thơng lớn,

cĩ vùng phủ rộng, cĩ lợi thế lớn trong việc triển khai các dịch vụ VAS tiện ích, phạm vi triển khai sâu rộng hơn hẳn Mobifone Tuy nhiên, một vài năm trở lại đây, Vinaphone đang trải qua giai đoạn hết sức khĩ khăn Hoạt động kinh doanh tuy vẫn tăng trưởng nhưng đã tụt lại khá xa về hầu hết tất cả các mặt so với Viettel và Mobifone Số lượng dịch vụ VAS được triển khai của Vinaphone cũng giống như của Mobifone nhưng các hoạt động hỗ trợ, thúc đẩy và thu hút khách hàng mới của nhà mạng Vinaphone là chưa thuyết phục, cĩ dấu hiệu trầm lắng

Ngồi 3 nhà mạng lớn là Viettel, Mobifone và Vinaphone cĩ sự mạnh mẽ về các dịch vụ VAS thì các nhà mạng cịn lại vẫn đang tập trung chủ yếu vào việc thu hút khách hàng, gia tăng thị phần các dịch vụ thoại và nhắn tin Các dịch vụ VAS chưa được các nhà mạng này tập trung phát triển và chú ý nhiều

Các dịch vụ giá trị gia tăng được các nhà mạng triển khai cung cấp và kinh doanh tại Việt Nam hiện nay đa phần là giống nhau, ngoại trừ một số dịch vụ đặc

trưng mà nhà mạng trong nước tự nghiên cứu và sản xuất lấy, không có yếu tố tham gia của các ñối tác Kết thúc năm 2012, số lượng dịch vụ VAS của Vinaphone và Mobifone là 61 dịch vụ, còn của Viettel là 62 dịch vụ Tuy nhiên, do việc triển khai không có chọn lọc, ñịnh hướng rõ ràng của ban lãnh ñạo các công ty, hơn nữa lại có thêm yếu tố “ñua” nhau ra các dịch vụ mới mà hầu hết ñến từ một vài ñối tác nước ngoài nổi tiếng dẫn tới nhiều dịch vụ tuy ñã ñược triển khai kinh doanh từ lâu nhưng ko mang lại kết quả, thậm chí thua lỗ ðiều này là một thực tế ñáng quan ngại với tất cả các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam Nguyên nhân là có rất nhiều dịch vụ VAS ñược triển khai trên thế giới và dĩ nhiên có dịch vụ thành công

và cũng có những dịch vụ thất bại trong kinh doanh, ñiều ñó do nhiều yếu tố Việc cần làm của các doanh nghiệp viễn thông trong nước là phải nghiên cứu kỹ càng, nghiêm túc xem dịch vụ VAS mới ñó có thực sự phù hợp với môi trường kinh doanh tại Việt Nam hay không, có phù hợp với các yếu tố văn hóa, xã hội, với con người và xu thế tiêu dùng của khách hàng hay không…

Song nhìn chung ñể ñảm bảo một sự phát triển bền vững, các doanh nghiệp viễn thông ngoài việc nâng cấp cơ sở hạ tầng ñể ñảm bảo việc duy trì chất lượng cao cho các dịch vụ cơ bản như nghe, gọi, nhắn tin thì còn cần tập trung vào việc phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng ñể ña dạng hóa lợi ích cho người tiêu dùng, trên cơ

sở ñó thu hút thêm khách hàng mới tiềm năng, gia tăng doanh thu và lợi nhuận, phục

vụ cho sự phát triển lâu dài và bền vững của các doanh nghiệp viễn thông

2.2.3 Một số công trình nghiên cứu có liên quan

ðề tài : “Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty dịch vụ

viễn thông Vinaphone” Tác giả Nguyễn Thị Minh Phương – Luận văn tốt nghiệp

thạc sĩ - Học viện Bưu chính viễn thông, năm 2010

ðề tài của tác giả nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone Về cơ bản, ñề tài ñã ñề cập ñược một số nội dung chính trong phát triển dịch vụ VAS tại công ty Tuy nhiên, ñề tài chưa ñi vào phân tích những chi phí mà công ty phải trả cho các ñối tác trong quá trình sản xuất, vận hành và kinh doanh dịch vụ VAS ðây là một nội dung

vô cùng quan trọng, ảnh hưởng rất lớn tới doanh thu, lợi nhuận và chiến lược phát

triển của các công ty viễn thông Bài luận văn của tôi sẽ ñi sâu vào phân tích chi tiết

tỷ lệ chia sẻ doanh thu giữa Viettel và các công ty ñối tác Từ ñó có giải pháp ñể phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của công ty

ðề tài: “Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng ñiện thoại di ñộng

của Công ty phần mềm và truyền thông VASC” – Tác giả Nguyễn Văn Hoàng -

Luận văn tốt nghiệp thạc sỹ – Trường ðại học thương mại, năm 2010

ðề tài của tác giả nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ VAS trên mạng ñiện thoại di ñộng của công ty phần mềm và truyền thông VASC ðây là một công ty chuyên kinh doanh các dịch vụ VAS theo nhóm nội dung số, tức

là các dịch vụ liên quan ñến các ñầu số 1900xxx, 8x99… Về cơ bản thì dịch vụ giá trị gia tăng trên nền di ñộng vô cùng ña dạng các loại hình dịch vụ nhưng có thể chia làm 2 nhóm là dịch vụ VAS theo nhóm cơ bản và dịch vụ VAS theo nhóm nội dung

số ðề tài của tác giả ñi vào nghiên cứu các dịch vụ theo nhóm nội dung số Phần cơ

sở lý luận, tác giả chưa ñề cập các vấn ñề lý luận về phát triển và phát triển dịch vụ VAS Tuy chỉ nghiên cứu một phần các dịch vụ VAS nhưng nội dung chính của ñề tài tác giả cũng chưa ñề cập ñến tỷ lệ chia sẻ doanh thu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông với các công ty ñối tác ðề tài nghiên cứu của tôi ngoài việc hoàn thiện ñầy ñủ các vấn ñề lý luận về phát triển và và phát triển dịch vụ VAS, tôi còn ñi sâu vào phân tích tỷ lệ chia sẻ doanh thu của doanh nghiệp với các ñối tác cung cấp,

từ ñó có các giải pháp chiến lược ñể phát triển dịch vụ VAS tại công ty

Một số ñề tài, luận văn có nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại các doanh nghiệp viễn thông ða phần các ñề tài ñã trình bày ñược nội dung

cơ bản trong việc phân tích thực trạng về ñề ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ VAS trong ñơn vị mình nghiên cứu Trong ñề tài nghiên cứu của mình, tôi sẽ tiếp tục hoàn thiện các nội dung mà các ñề tài trước chưa ñề cập ñến, hoặc có ñề cập nhưng chưa hoàn thiện, ñi sâu vào phân tích các nội dung lớn, có ảnh hưởng mạnh

mẽ tới việc phát triển dịch vụ VAS tại doanh nghiệp viễn thông, nhằm mục ñích ñưa ñến cái nhìn cụ thể nhất, chi tiết nhất về các vấn ñề tồn tại, ưu nhược ñiểm, cơ hội và thách thức dành cho công ty, cũng như những biện pháp nhằm giúp công ty gặt hái ñược nhiều thành công trong hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của mình

PHẦN III đẶC đIỂM đƠN VỊ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 đặc ựiểm ựơn vị nghiên cứu

3.1.1 Tổng quan về công ty viễn thông Viettel Ờ Viettel Telecom

− Tên tiếng Việt: Công ty Viễn thông Viettel

− Tên giao dịch quốc tế: Viettel Telecom

− địa chỉ trụ sở chắnh: Số 1 Ờ Giang Văn Minh Ờ Ba đình Ờ Hà Nội

− điện thoại: (84-4)2.556.789 - Fax: (84-4) 2.996.789

− Mã số thuế: 0100109106

− Giám ựốc: đại tá Hoàng Sơn

Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tập ựoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) ựược thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập các công ty là công ty Internet Viettel, điện thoại cố ựịnh Viettel và điện thoại di ựộng Viettel thành một công ty kinh doanh ựa dịch vụ Viettel Telecom giờ ựây ựã và ựang cung cấp toàn bộ các dịch vụ viễn thông của Viettel tại Việt Nam

qua, có quá nhiều ñiều ñể nhớ, có những dấu mốc trở thành một phần không thể thiếu trong lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Telecom, chúng ta có thể ñiểm qua một vài dấu mốc quan trọng của công ty trong những năm qua:

Năm 1989: Công ty ñiện tử thiết bị thông tin ñược thành lập, tiền thân của Công ty Viễn thông Quân ñội (Viettel) ngày nay

Năm 1995: Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin ñược ñổi tên thành Công ty

Ðiện tử Viễn thông Quân ñội (tên giao dịch là Viettel), trở thành nhà khai thác viễn thông thứ ba tại Việt Nam Thời ñiểm này Việt Nam mới chỉ có sự chiếm lĩnh của Mobifone và Vinaphone, rất nhiều người ñã lo ngại cho một Viettel non trẻ khi mới bước chân vào ngành

Ngày 31/5/2002: Trung tâm ðiện thoại Di ñộng ñược thành lập, trực thuộc Công ty Viễn thông Quân ñội Trung tâm có nhiệm vụ xây dựng và phát triển mạng lưới theo dự án, quản lý và tổ chức khai thác mạng lưới

Ngày 7/6/2004: Mạng di ñộng 098 bắt ñầu hoạt ñộng thử nghiệm, chuẩn bị

các ñiều kiện ñể ñi vào kinh doanh ðây là giai ñoạn vô cùng khó khăn và thử thách, ñược toàn bộ cán bộ công nhân viên Viettel tập trung toàn lực cho thời ñiểm vàng Kết quả của quá trình nỗ lực, cố gắng ñó là ngày 15 tháng 10 năm 2004 mạng

di ñộng 098 chính thức ñi vào hoạt ñộng kinh doanh và phục vụ khách hàng trong niềm vui sướng, hân hoan xen lẫn lo lắng, hồi hộp của toàn thể ban lãnh ñạo cũng như nhân viên trong công ty Với sự xuất hiện của thương hiệu ñiện thoại di ñộng

098 trên thị trường, Viettel một lần nữa ñã gây tiếng vang lớn trong dư luận và khách hàng, làm giảm giá dịch vụ, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, làm lành mạnh hóa thị trường thông tin di ñộng Việt Nam

Ngày 15/10/2005: Viettel Mobile kỷ niệm 1 năm ngày thành lập và công bố số

thuê bao ñạt ñược là gần 1,5 triệu thuê bao, một tốc ñộ phát triển chưa từng có trong lịch sử ngành thông tin di ñộng ở Việt Nam

Tháng 4/2007: Viettel Telecom ñược thành lập trên cơ sở sát nhập các công ty

là công ty Internet Viettel, ðiện thoại cố ñịnh Viettel và ðiện thoại di ñộng Viettel thành một công ty kinh doanh ña dịch vụ, với mục tiêu trở thành nhà cung cấp viễn thông hàng ñầu tại Việt Nam Từ ñó ñến nay, Viettel Telecom luôn có những bước

phát triển mạnh mẽ, nhanh chĩng và vững chắc, để đến năm 2012 đã lần đầu tiên vượt mặt cả hai anh cả trong ngành viễn thơng nước nhà là Mobifone và Vinaphone, trở thành doanh nghiệp viễn thơng lớn mạnh nhất, vùng phủ sĩng rộng nhất, thị phần lớn nhất, đáp ứng lịng tin tưởng của lãnh đạo ðảng, Nhà nước và tồn thể nhân dân

3.1.3 Cơ cấu tổ chức, nhân sự

a Cơ cấu tổ chức

- Ban lãnh đạo cơng ty gồm 01 Giám đốc và 08 Phĩ giám đốc chuyên trách gồm PGð nội chính, PGð tài chính, PGð kinh doanh di động, PGð kinh doanh cố định, PGð khách hàng doanh nghiệp, PGð quản lý các tỉnh, PGð chăm sĩc khách hàng và PGð dịch vụ giá trị gia tăng Các phĩ giám đốc này tùy thuộc vào chức năng và nhiệm vụ của mình, thực hiện trực tiếp điều hành và quản lý các đơn vị cấp dưới hồn thành các kế hoạch sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm trực tiếp với đồng chí giám đốc cơng ty và ban tổng giám đốc tập đồn

- Khối cơ quan cơng ty gồm 10 phịng ban, phụ trách điều hành trực tiếp hoạt động tại các chi nhánh tỉnh và các đơn vị sự nghiệp

- Khối đơn vị sự nghiệp gồm 08 trung tâm, quản lý và điều hành xuyên suốt mọi hoạt động tại các trung tâm và các chi nhánh tỉnh, chịu sự quản lý trực tiếp của các phĩ Gð chuyên trách

* Sơ đồ cơ cấu tổ chức:

GIÁM ðỐC CÔNG TY

PGð NỘI

CHÍNH

PGð TÀI CHÍNH

PGð KD

DI ðỘNG

PGð CỐ ðỊNH

PGð KHDN

PGð QL TỈNH

PGð CSKH

- P ðiều hành bán hàng

- P Kinh doanh quốc tế

- P Nghiên cứu PT SPDV mới

- P Tổng hợp

TT

CỐ ðỊNH

- P.Chiến lược kinh doanh

- P ðiều hành bán hàng

- P ðiều hành sửa chữa ngoại

vi

- P Chất lượng dịch vụ

- P Hạ tầng và

PT Ngoại vi

- P Dự án tòa nhà

- P Tài chính

- Tổng hợp

TT KHÁCH HÀNG DN

TT PT NỘI DUNG

- P Bản quyền

- P Biên tập, Sản xuất tin tức

- P Chế tác, biên tập dịch vụ

- P.Sản xuất chương trình

- P Kỹ thuật

- P Tổng hợp

TT KINH DOANH VAS

- P Kế hoạch, Marketing

- P PT ứng dụng

- P Thương mại ñiện tử

- P Tổng hợp

- P Hợp tác CP

PGð DỊCH VỤ GTGT

CHI NHÁNH VIETTEL TỈNH, THÀNH PHỐ KHỐI QUẢN LÝ, HỖ TRỢ KHỐI KINH DOANH KHỐI KỸ THUẬT Nguồn: Phòng TCLð - VTT

Sơ ñồ 3.1 Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của Công ty Viễn thông Viettel

b Nhân sự

Tính ñến hết ngày 31/12/2012, tổng số lao ñộng của Công ty Viễn thông Viettel là 28.164 người, trong ñó số lao ñộng bình quân trong danh sách là 12.889 người, còn lại là lao ñộng thuê ngoài

Về cơ cấu lao ñộng, với lao ñộng trong danh sách, lao ñộng nam là 8.131 người, chiếm 63,08%; lao ñộng nữ là 4.758 người chiếm 36,92% Trong ñó, về trình

ñộ, có 6.442 người (49,98%) từ ðH trở lên; Cao ñẳng, Trung cấp là 5.406 người chiếm 41,94%; Sơ cấp, bằng nghề, Công nhân là 668 người (5,18%), còn lại là lao ñộng khác Với lao ñộng thuê ngoài thì ñối tượng Hợp ñồng thời vụ (Bảo vệ, Tạp vụ) là 1.108 người (7,25%), CTV thu cước chiếm 52,47% với 8.016 người, CTV kỹ thuật chiếm 28,98% với 4427 người, còn lại là các loại ñối tượng khác

Như vậy, so với năm 2010 thì năm 2012 Viettel có số lượng lao ñộng tăng gấp ñôi, ñặc biệt là ñối tượng lao ñộng thuê ngoài tốc ñộ tăng cao từ 7555 người (2010) lên 15.275 người (2012) ðiều này thể hiện tốc ñộ phát triển nhanh về mặt quy mô

và tận dụng nguồn lực lao ñộng thuê ngoài với giá rẻ nhằm tiết kiệm chi phí trong sản xuất kinh doanh

Tỷ lệ lao ñộng theo giới tính cũng có sự thay ñổi rõ rệt Nếu như năm 2010 tỷ

lệ giới tính tương ñối cân bằng thì năm 2012 tỷ lệ lao ñộng nam chiếm tới 2/3 trong tổng số lao ñộng của công ty

Trình ñộ chuyên môn của người lao ñộng cũng có sự nâng cao ñáng kể Lao ñộng có trình ñộ ñại học trở lên tăng nhanh, nhằm ñáp ứng yêu cầu ngày càng cao của công việc Lao ñộng có trình ñộ sơ cấp, bằng nghề, công nhân giảm mạnh ðiều này chứng tỏ Viettel ñã chú trọng phát triển yếu tố con người, coi còn người là nhân

tố quyết ñịnh cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai

Bảng 3.1 Tình hình lao ñộng của công ty trong 3 năm (2010 - 2012)

Chỉ tiêu SL

(Người) (%)

SL (Người) (%)

SL (Người) (%)

ðH và trên ðH 2987 39,46 4553 45,17 6442 49,98 52,42 41,49 46,95 Cao ñẳng, trung cấp 2972 39,26 4562 45,26 5406 41,94 54,00 18,50 36,25

Sơ cấp, học nghề, công nhân 1569 20,73 647 6.42 668 5,18 -58,76 3,4 -27,68

Khác 41 0,55 318 3,15 392 2,9 675,6 23,27 349,4

2 Cơ cấu lao ñộng ngoài danh sách 7555 100 12632 100 15275 100 67,20 20,92 4,06

Hð thời vụ (Bảo vệ, tạp vụ) 1012 13,39 1059 8,38 1108 7,25 4,64 4,63 4,63 CTV bán hàng và thu cước 3199 42,34 6858 54,29 8016 52,47 114,38 16,88 65,63 CTV kỹ thuật 2046 27,08 3100 24,54 4427 28,98 51,51 42,80 47,15 CTV khác 1298 17,19 1615 12,79 1724 11,30 24,42 6,75 15,58

(Nguồn: Phòng TCLð – Công ty viễn thông Viettel)

3.1.4 Cơ sở hạ tầng và dịch vụ của Công ty Viễn thông Viettel

a Cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng của công ty gồm hạ tầng mạng ñiện thoại di ñộng và mạng ñiện thoại cố ñịnh, internet không ngừng ñược bảo dưỡng, bổ sung, nâng cấp và xây dựng mới, ñảm bảo luôn là công ty có nền tảng cơ sở hạ tầng mạnh nhất, công nghệ tiên tiến nhất

Mạng ñiện thoại di ñộng: Mạng ñiện thoại di ñộng Viettel là mạng có tốc ñộ phát triển nhanh nhất ở Việt Nam, ñến hết năm 2012, Viettel có khoảng gần 42.000 trạm thu phát sóng 2G và khoảng gần 35.000 trạm thu phát sóng 3G phủ khắp 63/63 tỉnh thành và Viettel cũng ñang là mạng di ñộng có số thuê bao lớn nhất Việt Nam Mạng ñiện thoại cố ñịnh và Internet: Tính ñến cuối năm 2012, Viettel ước tính

có khoảng 5.898 node mạng ADSL , 3.746 node trạm FTTH và 3.405 node mạng PSTN ( ñiện thoại cố ñịnh)

Dịch vụ ñiện thoại ñường dài cung cấp trên cả mạng VoIP và PSTN ðến nay, Viettel có 3 tổng ñài cổng quốc tế, cung cấp dịch vụ ñến 63/63 tỉnh thành, hình thành tuyến liên lạc ñi trên 200 nước và vùng lãnh thổ trên thế giới

Mạng ñường trục Internet IXP: dung lượng quốc tế 12Gb/s; dung lượng ñường trục trong nước tới 28Gb/s

b Cơ sở khách hàng

Cơ sở dữ liệu về khách hàng của công ty là rất lớn, vượt xa các nhà mạng khác, ñược chia làm 3 nhóm là cơ sở khách hàng nhóm dịch vụ ñiện thoại di ñộng, nhóm ñiện thoại cố ñịnh và nhóm internet

Dịch vụ ñiện thoại di ñộng : Viettel Telecom ñang cung cấp cả dịch vụ 2G và 3G Tính ñến cuối năm 2012, Viettel ñã có khoảng 52,6 triệu thuê bao 2G và 6,4 triệu thuê bao 3G trên toàn mạng

Dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh: Dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh ñược cung cấp dưới 2 hình thức là ñiện thoại cố ñịnh hữu tuyến (PSTN) và ñiện thoại cố ñịnh vô tuyến (Homephone) Tính ñến thời ñiểm này, Viettel ñã có khoảng 3,5 triệu thuê bao Homephone và khoảng 466 nghìn thuê bao PSTN Riêng số lượng khách hàng dịch

vụ ñiện thoại cố ñịnh thì Viettel chỉ chiếm một thị phần rất nhỏ, chiếm ña số là nhà

mạng Vinaphone

Dịch vụ Internet băng rộng: Hiện tại công ty cung cấp dịch vụ băng rộng theo

2 hình thức: hữu tuyến (ADSL, FTTH) và dịch vụ Broadband 3G Viettel ñã có khoảng 1,68 triệu thuê bao ADSL và FTTH tại Việt Nam và khoảng 4.5 triệu laptop

sử dụng dịch vụ Broadband 3G của Viettel

c Hệ thống kênh phân phối

Công ty có hệ thống siêu thị, cửa hàng trải nghiệm smart tại 63/63 tỉnh thành phố, hệ thống các cửa hàng ña dịch vụ tại hầu hết các quận, huyện, với trên 6000 ñiểm bán trên toàn quốc và hơn 12.000 cộng tác viên cấp xã Có thể nói, Viettel Telecom có hệ thống kênh phân phối rộng khắp, ñảm bảo các sản phẩm, dịch vụ của công ty có thể ñến tận tay khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi nhất Hệ thống kênh phân phối này ñược ñánh giá là một trong các hệ thống kênh phân phối thông minh, ña dạng, tiện ích số một khu vực châu Á Thái Bình Dương thời ñiểm hiện nay

d Các sản phẩm, dịch vụ chính

Là một nhà cung cấp ña dịch vụ nên tất cả các sản phẩm dịch vụ viễn thông ñều ñược công ty tiến hành nghiên cứu, vận hành, sản xuất và kinh doanh thành công Có thể kể ñến các sản phẩm, dịch vụ của công ty là:

- Dịch vụ ñiện thoại di ñộng

- Dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh có dây ( PSTN) và không dây ( Homephone)

- Dịch vụ Internet ( ADSL, dial-up, Leased-line, trung kế, FTTH, IPX …)

- Dịch vụ ñiện thoại ñường dài trong nước và quốc tế ( VoIP,IDD)

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Tài liệu thu thập ñược chia làm hai loại gồm tài liệu sơ cấp vàtài liệu thứ cấp

- Tài liệu thứ cấp : Là các thông tin, tài liệu ñã có, ñược tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau như các báo cáo nghiên cứu khoa học của các viện nghiên cứu, trường ñại học, các tạp chí, sách giáo trình, các số liệu thống kê, kế toán của công

ty, các tài liệu từ Internet… Các tài liệu này ñược thu thập tại các phòng ban của công ty, ñặc biệt là phòng Kế hoạch bán hàng, phòng Chiến lược kinh doanh, trung

tâm Công nghệ thông tin, trung tâm kinh doanh VAS, phòng Tổ chức lao ñộng, phòng tài chính,

- Tài liệu sơ cấp : Là các số liệu, tài liệu mới ñược thu thập lần ñầu tiên Các tài liệu này ñược thu thập thông qua quá trình làm việc, quan sát thực tế diễn ra tại

+ ðiều tra bằng phiếu ñiều tra

Mục ñích: tìm hiểu mức ñộ hiểu biết và quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ VAS mà Viettel ñang cung cấp, cũng như dịch vụ VAS của các ñối thủ cạnh tranh, từ ñó ñưa ra giải pháp phát triển dịch vụ VAS tại công ty

ðối tượng ñiều tra: Các khách hàng ñang sử dụng dịch vụ của nhà mạng Viettel, ñược chia theo nhiều ñối tượng khách hàng như học sinh, sinh viên, công nhân viên chức, cán bộ quản lý, lao ñộng tự do… Tất cả những khách hàng này ñều

ñã sử dụng dịch vụ của Viettel hơn 01 năm liên tục Dữ liệu khách hàng này ñược chọn lọc và lấy danh sách từ trung tâm công nghệ thông tin – công ty viễn thông Viettel

Phương pháp ñiều tra: Sau khi có ñược dữ liệu khách hàng cần ñiều tra, tôi

ñã tiến hành gặp trực tiếp các ñối tượng khách hàng ở khu vực thành phố Hà Nội và tỉnh Tuyên Quang, gửi phiếu ñiều tra và tổng hợp kết quả ñiều tra, bằng các phương

pháp phân tích số liệu ñiều tra ñể cho ra kết quả ñiều tra, phản ánh một cách trung thực nhất các con số báo cáo, ñánh giá một cách khách quan sự nhìn nhận của khách hàng với các dịch vụ VAS của công ty, ñề từ ñó có các giải pháp phù hợp ñể phát triển dịch vụ VAS tại công ty

Tổng số phiếu: 300 phiếu

Số phiếu phát ra: 300 phiếu

Số phiếu thu về: 300 phiếu

Số phiếu thất lạc: 00 phiếu

3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu

Các số liệu trong bài báo cáo ñược xử lý thông qua phần mềm Mirosoft Excel, ñảm bảo tính chính xác, phục vụ cho nghiên cứu của ñề tài

3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

ðể ñề tài nghiên cứu có các kết kuận, nhận ñịnh ñúng ñắn, khoa học, chính xác, tôi sử dụng các phương pháp phân tích số liệu như thống kê kinh tế, phương pháp so sánh… ñể ñưa ra các kết luận cuối cùng Cụ thể như:

- Phương pháp thống kê kinh tế: Là tổ chức ñiều tra thu thập số liệu trên cơ

sở quan sát số lớn, tổng hợp và hệ thống hóa các tài liệu ñã thu thập ñược bằng các biện pháp phân tổ thống kê, lập nên các bảng thống kê

- Phương pháp so sánh: Kỹ thuật so sánh ñược sử dụng trong ñề tài là so sánh tương ñối, xem kết quả ñạt ñược năm sau bằng bao nhiêu phần trăm của năm trước hay tăng hoặc giảm bao nhiêu phần trăm so với năm trước …

- Phương pháp ñồ thị, biểu ñồ: Phương pháp này ñược sử dụng ñể biểu diễn các chỉ tiêu tính toán trên ñồ thị, biểu ñồ ðiều này giúp cho người phân tích dễ dàng thấy ñược sự biến ñộng của các chỉ tiêu phân tích trong một thời kỳ dài nhất ñịnh, quy mô của các thành phần, cấu trúc trong tổng thể

3.2.4 Phương pháp phân tích SWOT

ðây là phương pháp phân tích ñiểm mạnh, ñiểm yếu, cơ hội cũng như thách thức của doanh nghiệp Ma trận các yếu tố này là cơ sở ñể ñưa ra các giải pháp phát triển sao cho tận dụng tối ña cơ hội và ñiểm mạnh ñể tránh các thách thức và vượt qua các khó khăn Phương pháp này sử dụng 4 chiến lược là: SO (sử dụng ñiểm