Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng TPHCM đối với sản phẩm nước mắm cá cơm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VỀ SẢN PHẨM NƯỚC MẮM CÁ CƠM HVTH : VÕ NGUYỄN THIÊN CHƯƠNG MSHV : 1184011021 GVHD : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP HCM, tháng 12 năm 2012 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2012 Giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Tp HCM, ngày …… tháng …… năm 2012 Hội đồng xét duyệt CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LÝ LỊCH KHOA HỌC (Dùng cho nghiên cứu sinh & học viên cao học) I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ & tên: NGUYỄN THỌ VÂN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 11/5/1983 Nơi sinh: Nghệ An Quê quán: Nam Thành – Yên Thành – Nghệ An Dân tộc: Kinh Chức vụ, đơn vị công tác trước học tập, nghiên cứu: Chuyên viên phịng Phát Triển Doanh Nghiệp Cơng ty Xăng dầu Khu vực II TNHH Một Thành Viên Chỗ riêng địa liên lạc:497/1 Sư Vạn Hạnh , Phường 12, Quận 10, Tp Hồ Chí Minh Điện thoại quan: 083 824.5611 Điện thoại nhà riêng: 083.8651108 Fax: 083.824.5611 E-Mail:vannt.kv2@petrolimex.com.vn II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Trung học chuyên nghiệp: Hệ đào tạo: …………………Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Đại học: Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo từ /2004 đến 9/2009 Nơi học (trường, thành phố): Đại Học Thương Mại Ngành học: Kế tốn Tài Doanh Nghiệp Tên đồ án, luận án mơn thi tốt nghiệp: Hồn thiện hệ thống kế tốn cơng ty Thiên Phú Ngày & nơi bảo vệ đồ án, luận án thi tốt nghiệp: tháng 9/2009 Trường đại học Thương Mại Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Hà Thạc sĩ: Hệ đào tạo: ………………… Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Tên luận văn: Ngày & nơi bảo vệ luận văn: Người hướng dẫn: Tiến sĩ: Hệ đào tạo: ………………… Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Tại (trường, viện, nước): Tên luận án: Người hướng dẫn: Ngày & nơi bảo vệ: Trình độ ngoại ngữ (biết ngoại ngữ gì, mức độ):.Tiếng Anh trình độ B1 Học vị, học hàm, chức vụ kỹ thuật thức cấp; số bằng, ngày & nơi cấp:.Bằng Cử Nhân Kế Toán số bằng: A0065701 Ngày cấp:10/11/2009 III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC: Thời gian 12/20077/2009 07/200904/2011 04/2011 – Nay Nơi công tác Cơ quan đại diện Bộ Cơng Thương Tp.Hồ Chí Minh Xí nghiệp Xây lắp TM Petrolimex Sài Gòn Phòng Phát triển Doanh nghiệp Petrolimex Sài Gịn Cơng việc đảm nhiệm CV phịng Quản Trị Kế Tốn Phụ trách mảng phát triển thương hiệu T.Phịng Phát Triển DN IV CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ: XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN CỬ ĐI HỌC HOẶC ĐỊA PHƯƠNG (Ký tên, đóng dấu) Ngày 12 tháng 12 năm 2012 Người khai ký tên i CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội ñồng ñánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội ñồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) PGS TS Phước Minh Hiệp……………………………… TS Trần Quốc Tuấn….………………………………… PGS TS Lê Thị Lanh…………………………………… TS Ngô Quang Huân…………………………………… TS ðinh Công Tiến……………………………………… Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá Luận sau Luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV ii TRƯỜNG ðH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ðTSðH ðộc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm…… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ NGUYỄN THIÊN CHƯƠNG Giới tính: Nam Ngày,tháng, năm sinh: 07/06/1984 Nơi sinh: Khánh Hòa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh .MSHV: 1184011021 I- TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm nước mắm cá cơm II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu yếu tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng mua sử dụng sản phẩm nước mắm cá cơm Trên sở ñó ñề xuất giải pháp tư vấn cho nhà sản xuất, kinh doanh sản phẩm nước mắm cá cơm nhằm nâng cao mức độ hài lịng khách hàng III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 24 tháng năm 2012 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 12 tháng 12 năm 2012 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) iii LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan luận văn “ Nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm nước mắm cá cơm” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu ñề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước ñây Học viên thực Luận văn Võ Nguyễn Thiên Chương iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên cho xin gửi lời cảm ơn ñến Trường ðại học Kỹ thuật cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh, Phịng Quản lý khoa học truyền đạt cho tơi kiến thức q báu để tơi hồn thành luận văn Tiếp theo tơi xin bày tỏ lịng cám ơn chân thành sâu sắc ñến Thầy giáo PGS.TS Nguyễn Phú Tụ, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Thầy tận tình động viên hướng dẫn tơi từ định hướng đến chi tiết để tháo gỡ khó khăn q trình nghiên cứu, từ cách viết, cách trình bày, cách thu thập, phân tích xử lý số liệu Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến: - Các Cơ, Chú, Anh, Chị Em chợ Bà Chiểu, chợ Chu Văn An, cộng đồng mạng giúp tơi trả lời bảng câu hỏi khảo sát - Gia đình tạo điều kiện để tơi có thời gian thực nghiên cứu - Mọi ý kiến đóng góp vui lịng liên hệ qua số ñiện thoại: 0986 806 595, - Email: vnthienchuong@gmail.com Tác giả Võ Nguyễn Thiên Chương v TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Nghiên cứu ñược thực nhằm: (1) Xác ñịnh yếu tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng ñịa bàn Tp.HCM mua sử dụng sản phẩm nước mắm cá cơm; (2) ðo lường mức ñộ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng mua sử dụng sản phẩm nước mắm cá cơm; (3) Kiểm tra xem có khác biệt hài lòng khách hàng theo yếu tố cá nhân (tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thâm niên công tác, chức danh tại); (4) ðề xuất số giải pháp nhằm giúp nhà sản xuất kinh doanh nâng cao hài lịng khách hàng ñối với sản phẩm nước mắm cá cơm Mơ hình nghiên cứu đề nghị thành phần: chất lượng, giá sản phẩm, chủng loại sản phẩm, kênh phân phối, thái độ phục vụ, chương trình khuyến mãi, giả thuyết tương ứng với thành phần ñược phát triển dựa sở lý thuyết hài lịng người tiêu dùng sản phẩm Nghiên cứu định tính thực nhằm điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang ño Nghiên cứu ñịnh lượng thực với 400 bảng khảo sát ñược phát ra, để xây dựng mơ hình nghiên cứu kiểm định thang đo Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0, excel sử dụng để phân tích liệu Kết phân tích nhân tố đưa mơ hình hài lịng khách hàng sản phẩm nước mắm cá cơm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng Kết hồi quy cho thấy ñược mức ñộ quan trọng yếu tố tham gia vào phương trình hồi qui Trong đó, yếu tố chất lượng yếu tố có ảnh hưởng nhiều (β=0.458), ñến yếu tố giá (β=0.435), yếu tố chủng loại (β=0.401) yếu tố phân phối (β=0.401) tương ñương nhau, kế ñến yếu tố thái ñộ (β=0.120) cuối yếu tố khuyến (β=0.082) Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho nhà sản xuất, kinh doanh sản phẩm thấy ñược yếu tố mức độ tác động đến hài lịng khách hàng mua sử dụng sản phẩm nước mắm cá cơm, từ đưa giải pháp cần thiết, kịp thời phù hợp ñể nâng cao mức độ hài lịng ðây vấn ñề quan trọng cấp thiết ñối với nhà sản xuất, kinh doanh thị trường cạnh tranh ñầy khốc liệt - 14 - Component 10 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 6.046 18.895 18.895 6.046 18.895 18.895 3.135 9.796 9.796 2.843 8.885 27.780 2.843 8.885 27.780 2.956 9.236 19.032 2.325 7.266 43.702 2.325 7.266 43.702 2.850 8.908 36.911 2.093 6.540 50.242 2.093 6.540 50.242 2.723 8.508 45.419 1.650 5.156 61.368 1.650 5.156 61.368 2.404 7.512 60.474 1.044 3.261 68.440 1.044 3.261 68.440 1.137 3.553 68.440 938 2.931 71.371 825 2.577 73.949 784 2.449 76.397 687 2.146 78.543 11 665 2.077 80.620 12 631 1.971 82.591 13 584 1.824 84.415 14 532 1.663 86.078 15 496 1.551 87.629 16 479 1.496 89.125 17 442 1.380 90.506 18 385 1.203 91.708 19 352 1.100 92.808 20 334 1.045 93.853 21 320 999 94.852 22 302 943 95.796 23 266 830 96.625 24 239 748 97.374 25 229 717 98.090 26 196 611 98.701 27 185 577 99.278 28 148 464 99.742 29 083 258 100.000 - 15 - 2.3.2 Phân tích nhân tố yếu tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 717 379.890 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total 2.599 51.984 51.984 2.599 946 18.922 70.906 708 14.155 85.061 410 8.208 93.269 337 6.731 100.000 Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 HL4 HL1 HL5 HL3 784 780 764 648 612 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance Cumulative % 51.984 51.984 - 16 - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH 2.4.1 Ma trận tương quan Correlations HL HL Pearson Correlation Sig (2-tailed) L 401** G 435** PP 401** KM 082 CL 458** TD 120* 000 000 000 177 000 048 N Pearson Correlation 270 401** 270 270 000 270 000 270 000 270 000 270 000 Sig (2-tailed) 000 270 435** 270 000 1.000 270 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 000 270 401** 1.000 270 000 270 000 1.000 270 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 000 270 082 1.000 270 000 1.000 270 000 270 000 1.000 270 1.000 270 000 1.000 270 000 177 270 458** 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 270 000 1.000 270 1.000 270 000 000 270 120* 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 1.000 270 000 270 000 1.000 270 048 1.000 N 270 270 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 1.000 270 1.000 270 1.000 270 1.000 270 270 L G N Pearson Correlation Sig (2-tailed) PP N Pearson Correlation Sig (2-tailed) KM N Pearson Correlation Sig (2-tailed) CL N Pearson Correlation Sig (2-tailed) TD N Pearson Correlation Sig (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) - 17 - 2.4.2 Kết hồi qui Kết hồi qui (phương pháp Enter) 2.4.2.1 Model Summaryb Change Statistics Adjusted R Std Error of R Square Sig F DurbinModel R R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change Watson 861a 742 736 41940376 742 125.959 263 000 2.113 a Predictors: (Constant), TD, CL, KM, PP, G, L b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Mean Square 22.156 46.262 263 176 179.198 269 Residual Total df 132.936 F Sig .000a 125.959 a Predictors: (Constant), TD, CL, KM, PP, G, L b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized 95% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Beta t Bound Bound B (Constant) 143 026 5.615 000 093 194 L 328 026 401 12.812 000 277 378 1.000 1.000 G 355 026 435 13.869 000 304 405 1.000 1.000 PP 327 026 401 12.792 000 277 377 1.000 1.000 KM 067 026 082 2.629 009 017 118 1.000 1.000 CL 374 026 458 14.626 000 324 424 1.000 1.000 TD 098 026 120 000 048 149 1.000 1.000 3.844 Sig Upper Model a Dependent Variable: HL Std Error Lower Collinearity Statistics Tolerance VIF - 18 - 2.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi qui tuyến tính 2.4.3.1 Đồ thị phân tán Scatter plot: 2.4.3.2 Bảng kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman L PP KM CL TD ABScuare Sig (2-tailed) N 270 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 028 642 N Correlation Coefficient 270 018 270 026 Sig (2-tailed) N 772 270 670 270 270 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 018 774 045 463 -.064 291 N Correlation Coefficient 270 011 270 072 270 -.010 270 -.028 Sig (2-tailed) N 860 270 237 270 865 270 643 270 270 Correlation Coefficient Sig (2-tailed) 011 851 010 869 -.004 948 -.082 177 029 630 N ABScuare Correlation Coefficient 270 020 270 -.024 270 -.092 270 -.064 270 012 270 -.013 746 270 691 270 132 270 293 270 851 270 837 270 270 G PP Spearman' s rho Correlation Coefficient Correlations L G KM CL TD Sig (2-tailed) N - 19 - 2.4.3.3 Biểu đồ Histogram & đồ thị P – P Plot phần dư chuẩn hóa hồi quy - 20 - PHÂN TÍCH SỰ LIÊN HỆ GIỮA BIẾN ĐỊNH TÍNH - BIẾN ĐỊNH 2.4 LƯỢNG 2.5.1 Giới tính Kiếm định T-test nam nữ - Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 201 -7.29E-03 1.05E+00 7.39E-02 L Nam Nu 69 201 2.12E-02 -2.98E-02 8.53E-01 9.58E-01 1.03E-01 6.76E-02 G Nam Nu 69 201 8.67E-02 6.09E-02 1.12E+00 8.88E-01 1.34E-01 6.26E-02 PP Nam Nu 69 201 -1.77E-01 -6.24E-02 1.26E+00 1.04E+00 1.52E-01 7.35E-02 KM Nam Nu 69 201 1.82E-01 2.95E-04 8.49E-01 8.77E-01 1.02E-01 6.19E-02 CL Nam Nu 69 201 -8.58E-04 -8.58E-02 1.30E+00 9.67E-01 1.57E-01 6.82E-02 TD Nam 69 2.50E-01 1.06E+00 1.27E-01 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F L G PP KM CL TD Equal variances 2.883 assumed Equal variances not assumed Equal variances 2.678 assumed Equal variances not assumed Equal variances 18.134 assumed Equal variances not assumed Equal variances 1.016 assumed Equal variances not assumed Equal variances 20.224 assumed Equal variances not assumed Equal variances 807 assumed Equal variances not assumed Sig t-test for Equality of Means t 091 -.204 df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 268 838 -.02854191 13977653 -.30374166 24665785 -.226 143.523 822 -.02854191 12652451 -.27863414 22155033 103 -.834 268 405 -.11645485 13960629 -.39131942 15840971 -.775 104.566 440 -.11645485 15032163 -.41452929 18161958 000 1.714 268 088 23826012 13902769 -.03546527 51198551 1.449 92.129 151 23826012 16442135 -.08828877 56480902 314 -1.758 268 080 -.24431828 13898845 -.51796641 02932986 -1.941 143.418 054 -.24431828 12585341 -.49308554 00444899 000 008 268 993 00115308 13978739 -.27406805 27637420 007 90.159 995 00115308 16836230 -.33331998 33562614 370 -2.429 268 016 -.33591075 13827324 -.60815074 -.06367076 -2.324 109.458 022 -.33591075 14456014 -.62241079 -.04941071 - 21 - 2.5.2 Độ tuổi - Kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic L G PP KM CL TD 4.274 811 7.054 3.552 284 11.260 df1 df2 3 3 3 Sig 266 266 266 266 266 266 006 489 000 015 837 000 Descriptives L G PP KM CL TD 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total N 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 Mean Std Deviation Std Error 0608200 88364962 08972103 0175841 1.14325421 10569389 -.2337764 1.03280321 19876307 -.0567214 67418095 12519226 0000000 1.00000000 06085806 2732094 1.08637426 11030459 -.1427436 87842711 08121062 -.1784653 99170572 19085386 -.1717846 1.02259784 18989165 0000000 1.00000000 06085806 0422168 96331460 09780978 -.0490276 1.06256172 09823387 -.1434045 1.26046879 24257733 1901074 44642584 08289920 0000000 1.00000000 06085806 1604956 81181197 08242702 -.2606732 1.14570792 10592073 5227217 74741166 14383944 0281795 86791578 16116791 0000000 1.00000000 06085806 0191241 94630944 09608317 0729928 98696995 09124540 0830509 94461724 18179167 -.4357783 1.20242353 22328444 0000000 1.00000000 06085806 1759930 1.15849299 11762714 0590760 93296253 08625242 -.8194659 55461466 10673564 -.0640567 58336356 10832789 0000000 1.00000000 06085806 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum -.1172748 2389148 -2.00249 1.55230 -.1917559 2269242 -3.80159 1.78704 -.6423397 1747870 -2.94212 1.20054 -.3131661 1997234 -1.19119 1.24154 -.1198187 1198187 -3.80159 1.78704 0542565 4921623 -2.70706 2.00191 -.3035914 0181043 -3.11109 1.25345 -.5707710 2138404 -1.61291 2.14201 -.5607600 2171908 -2.18533 97204 -.1198187 1198187 -3.11109 2.14201 -.1519341 2363677 -2.19390 1.72753 -.2435921 1455370 -3.44642 1.99785 -.6420294 3552203 -2.64970 2.04929 0202961 3599187 -.49199 1.17556 -.1198187 1198187 -3.44642 2.04929 -.0031208 3241119 -2.72502 1.75282 -.4704625 -.0508838 -3.57958 1.66470 2270555 8183879 -.54922 1.64888 -.3019580 3583170 -1.56976 1.55540 -.1198187 1198187 -3.57958 1.75282 -.1715995 2098477 -2.84318 1.70816 -.1077302 2537158 -2.76848 1.98644 -.2906272 4567290 -1.49351 2.00430 -.8931558 0215991 -3.19523 1.32234 -.1198187 1198187 -3.19523 2.00430 -.0574950 4094811 -1.89535 2.21666 -.1117577 2299098 -1.69456 2.12585 -1.0388641 -.6000676 -1.50830 50610 -.2859563 1578430 -1.06227 89972 -.1198187 1198187 -1.89535 2.21666 - 22 - ANOVA G Sum of Squares 11.340 257.660 266 Mean Square 3.780 969 F 3.902 Sig .009 Between Groups Within Groups 269.000 6.352 262.648 269 266 2.117 987 2.144 095 Total 269.000 269 Between Groups Within Groups Total CL - df Kiểm định Kruskal Wallis Ranks L TUOI 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total PP 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total KM 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total TD 25 - 30 t 31 - 36 t 37 - 45 t 46 - 55 t Total N 97 117 27 29 Mean Rank 138.36 139.59 118.85 124.93 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 270 97 117 27 29 138.33 132.41 126.93 146.48 148.94 114.97 173.93 137.62 147.84 141.56 68.74 131.93 270 Test Statisticsa,b L Chi-Square 2.210 df Asymp Sig .530 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: TUOI PP 1.210 751 KM 17.523 001 TD 22.922 000 - 23 - 2.5.3 Trình độ học vấn - Kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances L G PP KM CL TD Levene Statistic 3.493 2.745 8.411 1.341 4.381 3.953 df1 df2 4 4 4 265 265 265 265 265 265 Sig .008 029 000 255 002 004 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N L THPT hoac thap hon G T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total PP THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total KM THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total CL THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total TD THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total Mean 13 -1.8074453E-2 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 -2.9833862E-1 -5.7850108E-3 2.3834000E-1 -6.8084122E-1 -1.1677901E-16 -7.2394862E-1 -1.0813369E-1 1.0740398E-2 9.2151777E-2 8.9434257E-1 -2.4671623E-18 1.6386656E-2 4.4954886E-1 -1.2354737E-2 -1.4808367E-1 -3.3042738E-1 -1.9531701E-18 1.4864967E-1 3.5401966E-1 -6.4294017E-2 5.1626890E-2 -5.9678122E-1 1.6447749E-16 -4.7508853E-1 8.6710774E-2 8.4617167E-2 4.6314806E-3 -1.7733478E0 -4.2764146E-17 -1.9500878E-1 Std Deviation Std Error 73577088 20406613 -.4626963 4265474 91040809 1.08646830 80123209 16781368 1.00000000 88358326 88442166 1.03061463 94835364 06879289 1.00000000 34657382 54892150 1.10743459 92853711 15812020 1.00000000 85880612 87922973 1.05528269 87173511 1.06093950 1.00000000 56165858 85244520 1.01835184 82970661 1.55324642 1.00000000 53810597 27 -1.9454835E-1 99779863 168 -2.9029318E-2 1.03755478 56 1.9166433E-1 1.00183503 3.2194047E-1 25371985 270 -1.1019992E-16 1.00000000 Lower Bound 17520812 -.6584841 08382285 -.1712740 10706914 0237686 06850965 -.8569509 06085806 -.1198187 24506190 -1.2578926 17020703 -.4579992 07951364 -.1462411 12672909 -.1618190 02808458 8221489 06085806 -.1198187 09612228 -.1930458 10563999 2324027 08544043 -.1810373 12408099 -.3967475 06455230 -.4963643 06085806 -.1198187 23818996 -.3703217 16920784 0062080 08141683 -.2250329 11649050 -.1818253 43312674 -1.7101689 06085806 -.1198187 15577606 -.8144954 16405316 -.2505053 07856755 -.0704965 11087421 -.2175654 63411019 -3.4033800 06085806 -.1198187 14924374 -.5201830 19202644 08004909 13387584 10358070 06085806 -.5892643 -.1870679 -.0766288 0556778 -.1198187 Upper Bound Minimum Maximum -.97875 94169 0618068 1597040 4529114 -.5047316 1198187 -.1900046 2417319 1677219 3461225 9665363 1198187 2258191 6666950 1563278 1005802 -.1644904 1198187 6676210 7018314 0964449 2850791 5166065 1198187 -.1356816 4239269 2397308 2268284 -.1433157 1198187 1301654 -2.27883 -3.80159 -1.47285 -.89995 -3.80159 -2.18533 -1.85135 -3.11109 -1.91112 81469 -3.11109 -.59878 -.60115 -3.44642 -2.19390 -.49199 -3.44642 -.97146 -1.69069 -3.57958 -2.94760 -1.56976 -3.57958 -1.52397 -1.41396 -2.84318 -2.60011 -3.19523 -3.19523 -1.04254 1.24154 1.78704 1.55230 -.52404 1.78704 73498 1.41935 2.14201 1.68854 97204 2.14201 54845 1.24134 2.04929 1.22569 -.16480 2.04929 1.55540 1.61769 1.75282 1.38448 39761 1.75282 32118 1.70816 2.00430 1.68931 -.03517 2.00430 34048 2001676 1290093 4599575 5882031 1198187 -1.23830 -1.89535 -1.59801 07360 -1.89535 2.16576 2.21666 2.12585 61823 2.21666 - 24 - ANOVA KM Sum of Squares 6.652 262.348 Between Groups Within Groups Total - df 265 269.000 Mean Square 1.663 990 269 Kiểm định Kruskal Wallis Ranks L HOCVAN THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total PP THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total TD THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total G THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total CL THPT hoac thap hon T.cap - C dang Dai hoc Thac sy Tien si hoac cao hon Total N 13 27 168 56 Mean Rank 129.46 109.67 136.91 152.48 66.83 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 270 13 27 168 56 128.31 172.44 135.77 122.86 95.33 120.62 118.30 132.73 152.62 162.83 76.08 123.63 137.24 141.39 213.83 90.46 139.15 140.88 137.36 48.83 270 Test Statisticsa,b L Chi-Square 10.376 df Asymp Sig .035 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: HOCVAN PP 9.212 056 TD 5.423 247 G 14.593 006 CL 12.602 013 F 1.680 Sig .155 - 25 - 2.5.4 Tình trạng nhân - Kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances L G PP KM CL TD Levene Statistic 4.599 2.741 4.799 2.564 2.343 3.650 df1 df2 2 2 2 Sig .011 066 009 079 098 027 267 267 267 267 267 267 Descriptives L G PP KM CL TD Doc than Dang ket hon Da ly di Total Doc than Dang ket hon Da ly di Total Doc than Dang ket hon Da ly di Total Doc than Dang ket hon Da ly di Total Doc than Dang ket hon Da ly di Total Doc than Dang ket hon Da ly di Total N 96 171 270 96 171 270 96 171 270 96 171 270 96 171 270 96 171 270 Mean Std Deviation 2421545 88761852 -1.2646805E-1 1.04293894 -5.4026678E-1 00000000 -6.3323832E-17 1.00000000 1.1638126E-1 1.04520231 -4.9305823E-2 97315902 -9.1376837E-1 00000000 2.4671623E-17 1.00000000 1.9745378E-1 82599058 -1.3262908E-1 1.06498189 1.2413363E0 00000000 3.2895497E-18 1.00000000 -2.1371177E-1 92783517 9.1597979E-2 1.01037703 1.6176918E0 00000000 1.3158199E-16 1.00000000 -2.0245755E-2 1.03314961 4.6534088E-3 99147820 3.8261984E-1 00000000 -5.4277570E-17 1.00000000 2.5874850E-1 1.05544169 -1.2353776E-1 93788531 -1.2382997E0 00000000 -2.3026848E-16 1.00000000 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Std Error Bound Bound Minimum Maximum 09059219 0623063 4220028 -2.00249 1.78704 07975553 -.2839068 0309707 -3.80159 1.51009 00000000 -.5402668 -.5402668 -.54027 -.54027 06085806 -.1198187 1198187 -3.80159 1.78704 10667551 -.0953964 3281589 -2.70706 1.68854 07441933 -.1962108 0975992 -3.11109 2.14201 00000000 -.9137684 -.9137684 -.91377 -.91377 06085806 -.1198187 1198187 -3.11109 2.14201 08430231 0300925 3648150 -1.97214 1.72753 08144120 -.2933954 0281372 -3.44642 2.04929 00000000 1.2413363 1.2413363 1.24134 1.24134 06085806 -.1198187 1198187 -3.44642 2.04929 09469678 -.4017086 -.0257149 -3.57958 1.25418 07726546 -.0609253 2441213 -3.30184 1.75282 00000000 1.6176918 1.6176918 1.61769 1.61769 06085806 -.1198187 1198187 -3.57958 1.75282 10544539 -.2295813 1890898 -3.19523 1.68931 07582023 -.1450170 1543238 -2.84318 2.00430 00000000 3826198 3826198 38262 38262 06085806 -.1198187 1198187 -3.19523 2.00430 10772057 0448961 4726009 -1.59801 2.21666 07172188 -.2651180 0180424 -1.89535 2.16576 00000000 -1.2382997 -1.2382997 -1.23830 -1.23830 06085806 -.1198187 1198187 -1.89535 2.21666 ANOVA G 267 Mean Square 2.110 992 F 2.128 Sig .121 269.000 13.670 255.330 269 267 6.835 956 7.147 001 Between Groups Within Groups 269.000 482 268.518 269 267 241 1.006 240 787 Total 269.000 269 Between Groups Within Groups Total KM Between Groups Within Groups Total CL Sum of Squares 4.221 264.779 df - 26 - - Kiểm định Kruskal Wallis Ranks HONNHAN Doc than Dang ket hon Da ly di Total L PP Doc than Dang ket hon Da ly di Total TD Doc than Dang ket hon Da ly di Total N 96 171 270 96 171 270 96 171 Mean Rank 152.11 127.23 75.00 149.76 125.45 252.00 155.16 126.28 32.00 270 Test Statisticsa,b CL Chi-Square 8.063 df Asymp Sig .018 a Kruskal Wallis Test VT 12.712 002 GC 13.737 001 b Grouping Variable: HONNHAN 2.5.5 Nghề nghiệp - Kiểm định Anova Test of Homogeneity of Variances L G PP KM CL TD Levene Statistic 587 341 4.126 1.834 1.921 3.284 df1 df2 5 5 5 264 264 264 264 264 264 Sig .710 888 001 107 091 007 - 27 - Descriptives L G PP KM CL TD Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total Cong nhan vien chuc NN N.V van phong Chu DN Tho Buon ban le Khac Total N 35 177 18 16 10 14 270 35 177 18 16 10 14 270 35 177 18 16 10 14 270 35 177 18 16 10 14 270 35 177 18 16 10 14 270 35 177 18 16 10 14 270 Std Mean Deviation Std Error -3.1739777E-2 92022465 15554636 -4.1384789E-3 1.04507611 07855273 5.6359751E-2 1.01453285 23912768 3.4378501E-1 74823572 18705893 -2.4153259E-1 75349771 23827690 -1.6116477E-1 1.03941790 27779612 -1.2993721E-16 1.00000000 06085806 7.5248716E-2 92702158 15669525 1.0375869E-1 96325685 07240282 2.1377389E-1 1.05365827 24834964 -4.7111956E-1 86334584 21583646 -4.1292049E-1 1.10300357 34880035 -9.4141472E-1 1.07000281 28597028 -3.2895497E-17 1.00000000 06085806 2.9898606E-1 76524300 12934968 -2.4684129E-2 1.06855822 08031775 1.2859753E-1 44707051 10537553 -1.2354974E-2 92657194 23164298 -7.5029746E-1 1.02955517 32557393 -5.0680176E-2 1.00430368 26841145 2.7549979E-17 1.00000000 06085806 -1.4679502E-1 81663765 13803696 -4.3114343E-2 1.08844970 08181289 1.3681044E-1 66963155 15783367 4.8307558E-1 79643801 19910950 -3.1560060E-1 69864367 22093053 4.0951952E-1 77389675 20683261 1.6283271E-16 1.00000000 06085806 -7.2491344E-4 80940517 13681445 4.6950016E-2 1.02906842 07734952 -6.6972803E-1 1.22300036 28826395 -1.5369422E-1 61467687 15366922 4.5734382E-1 81428585 25749980 1.1828522E-1 96687007 25840689 -7.4837256E-17 1.00000000 06085806 7.2634917E-2 99857587 16879013 5.1442451E-2 1.04888986 07883939 1.4800110E-1 95109318 22417481 -3.9108333E-1 58099561 14524890 1.6014177E-1 72380760 22888806 -6.8968858E-1 67369861 18005353 -9.3752167E-17 1.00000000 06085806 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum -.3478480 2843685 -2.00249 1.39872 -.1591650 1508880 -3.80159 1.78704 -.4481556 5608751 -1.47285 1.55230 -.0549217 7424917 -.68445 1.51009 -.7805524 2974872 -1.00488 75906 -.7613068 4389773 -1.26865 1.15344 -.1198187 1198187 -3.80159 1.78704 -.2431943 3936918 -1.85135 1.68854 -.0391308 2466481 -2.70706 2.14201 -.3101980 7377458 -1.91112 1.55582 -.9311641 -.0110750 -2.18533 73498 -1.2019617 3761207 -1.55388 1.24922 -1.5592159 -.3236135 -3.11109 58614 -.1198187 1198187 -3.11109 2.14201 0361159 5618562 -1.30447 1.72753 -.1831940 1338257 -3.44642 2.04929 -.0937254 3509205 -.62347 76878 -.5060903 4813804 -1.58215 1.24134 -1.4867969 -.0137981 -2.64970 13796 -.6305479 5291875 -1.55779 1.99785 -.1198187 1198187 -3.44642 2.04929 -.4273199 1337298 -1.56976 1.50811 -.2045749 1183462 -3.57958 1.66470 -.1961895 4698104 -1.12421 1.43551 0586837 9074674 -.52206 1.61769 -.8153802 1841790 -.97146 1.04276 -.0373152 8563542 -.50728 1.75282 -.1198187 1198187 -3.57958 1.75282 -.2787653 2773155 -1.06472 1.69104 -.1057019 1996020 -2.84318 1.98644 -1.2779118 -.0615443 -3.19523 49172 -.4812324 1738440 -1.52397 46662 -.1251612 1.0398488 -.49195 2.00430 -.4399689 6765394 -1.15241 1.55234 -.1198187 1198187 -3.19523 2.00430 -.2703879 4156577 -1.59801 1.90542 -.1041498 2070347 -1.89535 2.21666 -.3249664 6209686 -1.49589 1.12272 -.7006740 -.0814926 -1.23830 34048 -.3576390 6779225 -1.15097 85118 -1.0786706 -.3007066 -1.41347 20402 -.1198187 1198187 -1.89535 2.21666 - 28 - ANOVA Sum of Squares L Between Groups G 587 Within Groups 266.067 264 1.008 Total 269.000 269 20.590 4.118 Within Groups 248.410 264 941 Total 269.000 269 Between Groups CL 8.498 1.700 Within Groups 260.502 264 987 Total 269.000 269 11.129 2.226 Within Groups 257.871 264 977 Total 269.000 269 Between Groups - Mean Square 2.933 Between Groups KM df Kiểm định Kruskal Wallis Ranks NGHENGHIEP PP N Cong nhan vien chuc NN 35 154.37 177 135.42 Chu DN 18 141.06 Tho 16 135.00 Buon ban le 10 80.40 Khac 14 122.14 Total 270 N.V van phong TD Mean Rank Cong nhan vien chuc NN 35 141.49 177 139.01 Chu DN 18 151.61 Tho 16 102.44 Buon ban le 10 152.20 Khac 14 81.36 Total 270 N.V van phong Test Statisticsa,b PP Chi-Square df Asymp Sig 7.525 184 TD 11.385 044 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: NGHENGHIEP F Sig .582 714 4.377 001 1.722 130 2.279 047 ... ñề tài: ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm nước mắm cá cơm? ?? Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng TP.HCM ñối với sản phẩm nước mắm cá cơm, từ đề... nâng cao hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm nước mắm cá cơm ðối tượng nghiên cứu: Là yếu tố tác ñộng ñến hài lòng NTD ñối với sản phẩm nước mắm cá cơm 3 Phạm vi nghiên cứu: Là khách hàng Tp.HCM... TÊN ðỀ TÀI: Nghiên cứu hài lòng khách hàng TP.HCM sản phẩm nước mắm cá cơm II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng mua sử dụng sản phẩm nước mắm cá cơm Trên