Nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu trong dịch vụ taxi

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA o0o VÕ HỮU KHOA NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU TRONG DỊCH VỤ TAXI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2004 CÔNG TRÌNH ĐƯC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Thọ (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc só bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, Ngày tháng năm 2004 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ HỮU KHOA Ngày, tháng, năm sinh: 12-06-1968 Chuyên ngành: Quản trị doanh nghiệp I Phái: Nam Nơi sinh: Quảng Ngãi Mã số: 12.00.00 TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu dịch vụ taxi II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Điều chỉnh, bổ sung hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ taxi lòng trung thành khách hàng dịch vụ taxi - Xây dựng kiểm định mô hình lý thuyết mối quan hệ lòng trung thành thương hiệu với thành phần tạo nên lòng trung thành dịch vụ taxi - So sánh cạnh tranh thương hiệu taxi TP HCM: Mai Linh Taxi, Vinataxi, Vinasun vaø Festival taxi III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ LUẬN VĂN : IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : V HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM NGÀNH Tiến Só NGUYỄN ĐÌNH THỌ BỘ MÔN QUẢN LÝ NGÀNH TS.Nguyễn Đình Thọ Nội dung đề cương luận văn thạc só Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Ngày PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH tháng năm 2004 KHOA QUẢN LÝ NGÀNH i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, lời muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy, Cô giáo Khoa Quản Lý Công Nghiệp nhiệt tình tham gia giảng dạy truyền đạt cho kiến thức hiểu biết q giá suốt khoá học trường Đại Học Bách Khoa TP HCM Tôi đặc biệt xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến Só Nguyễn Đình Thọ, người thầy kính mến hướng dẫn tận tình chu đáo, gợi ý cung cấp cho kiến thức, kinh nghiệm tài liệu bổ ích để giúp hoàn thành tốt luận văn Tôi xin cảm ơn người bạn thân thiết khoá học QTDN13 đồng nghiệp động viên, ủng hộ tinh thần giúp đỡ trình thực luận văn Và sau cùng, xin cảm ơn người vợ yêu q không quản khó nhọc đảm đương, quán xuyến công việc gia đình để yên tâm học tập chia sẻ, động viên khích lệ suốt khoá học Xin cảm ơn hồn nhiên, tình yêu thương tạo nguồn cảm hứng động lực cho hoàn thành tốt luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng năm 2004 Võ Hữu Khoa ii TÓM TẮT Đề tài luận văn tốt nghiệp “Nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu dịch vụ taxi” thực với mục đích tìm hiểu đo lường yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu taxi, thông qua xây dựng kiểm định mô hình lý thuyết mối quan hệ lòng trung thành thương hiệu với thành phần tạo nên lòng trung thành thương hiệu dịch vụ taxi Đồng thời nghiên cứu so sánh tính cạnh tranh bốn thương hiệu taxi hàng đầu TP HCM là: Mai Linh Taxi, Vinataxi, Vinasun Festival taxi Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm tra mô hình đo lường mô hình lý thuyết bao gồm: đầu tiên, nghiên cứu sơ cách vấn chuyên gia khách hàng thân thuộc để khám phá, điều chỉnh bổ sung mô hình thang đo yếu tố đánh giá Sau nghiên cứu thức thực nghiên cứu định lượng thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng với kích thước mẫu n=215 dùng để kiểm định mô hình thang đo mô hình lý thuyết Thang đo đánh giá sơ thông qua độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA cho thành phần, kiểm tra lại độ giá trị độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá tổng hợp thành phần Mô hình lý thuyết kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội So sánh khác biệt phân tích cạnh tranh thực phương pháp sử dụng biến dummy Kết phân tích cho thấy có yếu tố dùng để đo lường lòng trung thành khách hàng thương hiệu taxi, là: (1) Tính đáp ứng, (2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Nhận biết thương hiệu (5) Giá cảm nhận Tuy nhiên, sau qua kiểm định năm thành phần có ba thành phần có ảnh hưởng cách có ý nghóa có quan hệ tuyến tính với lòng trung thành thương hiệu, (1) Tính đáp ứng, (2) Sự đồng cảm (3) giá cảm nhận Điều cho thấy mặt dù đa số khách hàng đồng ý cho có năm yếu tố tạo nên lòng trung thành thương hiệu taxi, nhiên thị trường TPHCM để tạo trung thành khách hàng ba yếu tố: tính đáp ứng, đồng cảm giá cảm nhận yếu tố định Theo kết phân tích TPHCM, thương hiệu Mai Linh taxi đánh giá cao tính cạnh tranh, tiếp đến Vinasun, sau Vinataxi cuối Festival taxi iii SUMMARY The thesis of “Study the brand loyalty in taxi service” was implemented to understand and measure component impact to customer’s brand loyalty to taxi brand names The aim of this study are to set up and test the theoretical model of relationship between brand loyalty components and brand loyalty itself in taxi service as well as to compare the competitiveness among four leading brand names taxi in HCMC: Mailinh Taxi, Vinasun Taxi, Vinataxi and Festival taxi The methodology applied in this study include: firstly, conducting exploratory research through interviewing specialists and regular customers in order to explore, adjust and supplement measurement model for examined factors Then the quantitative research of customer interviewing with the sample of 215 observations was implemented to test the theoretical model The measurement model is initially evaluated by Cronbach alpha reliability method and the validity is evaluated by exploratory factor analysis (EFA) method for each component General factor analysis was applied to retest the reliability and validity of the whole measurement model The theoretical model is tested through the multiple linear regression method and competitive analysis is implemented through dummy variable method The result shows that there are five components used to measure customer’s loyalty to taxi brand name, these are: (1) Responsibility, (2) Empathy, (3) Tangible, (4) Brand awareness and (5) Perceived price However, after test, there are only three components significantly impact and have linear correlation with brand loyalty, these are (1) Responsibility, (2) Empathy and (3) Perceived price This shows that although most of customers agree that there are five components create the brand loyalty in taxi service, but in current HCMC taxi market, there are three decisive components: (1) Responsibility, (2) Empathy and (3) Perceived price play the key role to create the customer’s brand loyalty Also according to the result of this study, in current HCMC taxi market, Mai Linh Taxi is considered to be the top in competitive ability, followed by Vinasun Taxi, next is Vinataxi and the bottom is Festival taxi iv MUÏC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU CÁC PHỤ LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU Tổng quan thị trường taxi TPHCM Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Nghiên cứu định tính 5.2 Nghiên cứu định lượng Ý nghóa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Khái niệm dịch vụ 1.1 Định nghóa dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ Giá cảm nhận Thỏa mãn khách hàng Nhận biết thương hiệu Lòng trung thành khách hàng Mô hình nghiên cứu 7.1 Xây dựng giả thuyết cho mô hình 7.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu 1.1 Nhu cầu thông tin 1.2 Kế hoạch xử lý phân tích liệu Xây dựng thang đo 2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Servqual 2.2 Thang đo nhận biết thương hiệu 2.3 Thang đo giá cảm nhận 2.4 Thang đo hài lòng khách hàng 2.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thức i ii iii vi vii ix 1 4 5 7 8 10 15 17 19 21 23 23 24 25 25 26 26 27 28 30 30 31 31 32 v 3.1 Thu thập thông tin 3.2 Xử lý phân tích liệu Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mô tả mẫu Đánh giá sơ thang đo 2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 2.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ taxi 2.1.2 Thang đo nhận biết thương hiệu 2.1.3 Thang đo giá cảm nhận 2.1.4 Thang đo hài lòng khách hàng 2.1.5 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 2.2 Phân tích nhân tố khám phá 2.2.1 Thang đo thành phần 2.2.2 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 2.2.3 Phân tích nhân tố tổng hợp 2.2.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu Kiểm định mô hình lý thuyết Phân tích khác biệt 4.1 Sự khác biệt nhóm tuổi 4.2 Sự khác biệt nhóm thu nhập 4.3 Sự khác giới tính Phân tích cạnh tranh 5.1 Sự khác biệt thương hiệu tính đáp ứng 5.2 Sự khác biệt thương hiệu tính đồng cảm 5.3 Sự khác biệt thương hiệu giá cảm nhận 5.4 Sự khác biệt thương hiệu lòng trung thành 5.5 Sự khác biệt thương hiệu phương tiện 5.6 Sự khác biệt thương hiệu nhận biết thương hiệu 5.7 Tổng hợp yếu tố cạnh tranh Tóm tắt Chương 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ Giới thiệu Kết đóng góp đề tài Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 32 33 35 35 36 38 38 40 41 42 43 43 43 46 47 48 49 53 53 54 55 55 56 57 57 58 59 60 61 61 63 63 64 67 vi DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách 11 Sơ đồ 2.2 Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 16 Sơ đồ 2.3 Tháp nhận biết 19 Sơ đồ 2.4 Tháp trung thành 21 Sơ đồ 2.5 Mô hình lòng trung thành thương hiệu dịch vụ taxi 24 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ nghiên cứu 27 Sơ đồ 4.1 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh 49 Sơ đồ 4.2 Mô hình lý thuyết kiểm định 53 vii DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Servqual 29 Bảng 3.2 Thang đo nhận biết thương hiệu taxi 30 Bảng 3.3 Thang đo giá cảm nhận khách hàng 30 Bảng 3.4 Thang đo hài lòng khách hàng 31 Bảng 3.5 Thang đo lòng trung thành thương hiệu 31 Bảng 4.1 Phân bố thương hiệu taxi đánh giá 36 Bảng 4.2 Hệ số Cronbach alpha thang đo tính tin cậy 38 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach alpha thang đo đáp ứng 38 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach alpha thang đo khả phục vụ 39 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach alpha thang đo tính đồng cảm 39 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach alpha thang đo phương tiện hữu hình 40 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach alpha thang đo nhận biết thương hiệu 41 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach alpha thang đo giá cảm nhận 41 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach alpha thang đo hài lòng khách hàng 42 Bảng 4.10 Tổng hợp kết phân tích Cronbach alpha 42 Bảng 4.11 Hệ số Cronbach alpha thang đo lòng trung thành 43 Bảng 4.12 Kết phân tích EFA thành phần 46 Bảng 4.13 Kết phân tích thang đo EFA lòng trung thành 47 Bảng 4.14 Kết phân tích CFA tất biến mô hình 48 Bảng 4.15 Ma trận hệ số tương quan 50 Bảng 4.16 Các thông số hồi qui 51 Bảng 4.17 Thống kê phân tích hồi qui bội 51 Bảng 4.18 Các hệ số hồi qui mô hình hiệu chỉnh 51 Bảng 4.19 Phân tích khác biệt theo nhóm tuổi 54 Bảng 4.20 Phânt ích phân biệt theo nhóm thu nhập 54 Bảng 4.21 Phân tích phân biệt theo giới tính 55 Bảng 4.22 Sự khác biệt tính đáp ứng 56 Bảng 4.23 Sự khác biệt tính đồng cảm 57 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA xiii Phụ lục 4.3: Phân tích nhân tố khám phá lần Sau loại bỏ biến: SATIS 4, ASSURE 4, RELIA Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ Total e% 37.203 7.894 45.305 4.821 52.758 5.012 58.173 5.025 62.124 5.844 Total % of Cumulativ Total % of Variance e% Variance 9.294 38.724 38.724 8.929 37.203 2.272 9.468 48.192 1.945 8.102 2.112 8.802 56.994 1.789 7.453 1.637 6.821 63.815 1.299 5.414 1.302 5.427 69.241 948 3.952 930 3.877 73.118 742 3.092 76.210 649 2.705 78.916 556 2.315 81.231 10 514 2.143 83.374 11 479 1.995 85.369 12 437 1.821 87.190 13 416 1.732 88.922 14 378 1.573 90.495 15 320 1.333 91.828 16 318 1.324 93.153 17 276 1.150 94.303 18 264 1.100 95.403 19 225 938 96.342 20 205 853 97.194 21 198 826 98.020 22 172 718 98.738 23 157 652 99.390 24 146 610 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix RESPON RESPON RESPON RESPON ASSURE ASSURE ASSURE SATIS RELIA TANGI TANGI TANGI TANGI Factor 1.100 849 792 728 661 559 539 519 308 -.124 -.102 -.200 123 -.191 -.136 -.159 114 138 137 115 126 133 958 900 701 589 -.108 237 216 117 166 119 125 223 107 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA xiv AWARE 939 AWARE 926 -.144 AWARE 657 151 AWARE 640 108 EMPAT -.133 1.022 EMPAT 203 -.159 752 -.155 EMPAT 143 642 RELIA 168 409 225 PRICE 848 PRICE 831 PRICE 830 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4.4: Phân tích nhân tố khám phá lần Sau loại bỏ biến RELIA 3,4 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ Total e% 37.880 7.328 46.462 4.834 54.499 4.597 60.406 4.179 64.576 5.367 % of Cumulativ Total % of Variance e% Variance 8.671 39.415 39.415 8.334 37.880 2.208 10.035 49.450 1.888 8.582 2.083 9.470 58.920 1.768 8.037 1.629 7.403 66.323 1.300 5.908 1.252 5.693 72.016 917 4.170 744 3.380 75.395 632 2.871 78.266 583 2.650 80.916 513 2.331 83.247 10 463 2.105 85.351 11 430 1.953 87.304 12 401 1.824 89.128 13 360 1.636 90.764 14 344 1.563 92.328 15 283 1.287 93.615 16 264 1.198 94.813 17 244 1.109 95.922 18 209 949 96.871 19 199 906 97.777 20 173 787 98.564 21 164 745 99.309 22 152 691 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix Factor RESPON 1.073 -.123 -.174 RESPON 845 117 RESPON 777 -.190 100 -.109 RESPON 724 -.158 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA xv ASSURE 653 141 ASSURE 560 121 119 225 ASSURE 538 148 223 SATIS 519 126 122 232 AWARE 934 AWARE 927 -.140 AWARE 653 141 AWARE 638 113 TANGI 952 TANGI 891 TANGI -.107 707 117 TANGI 587 105 EMPAT -.120 994 EMPAT 198 -.150 766 -.110 EMPAT 151 596 104 PRICE 851 PRICE 833 PRICE 802 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phuï lục 4.5: Phân tích nhân tố khám phá tổng hợp Total Variance Explained Initial Eigenvalues Factor Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 10.598 2.554 2.284 1.703 1.486 1.088 712 614 608 555 499 465 439 384 362 341 315 298 265 248 204 200 184 177 156 % of Cumulativ Variance e% 39.250 39.250 9.458 48.708 8.459 57.167 6.307 63.474 5.502 68.976 4.028 73.004 2.637 75.641 2.275 77.916 2.251 80.167 2.055 82.222 1.847 84.069 1.722 85.791 1.628 87.418 1.424 88.842 1.342 90.184 1.263 91.448 1.165 92.613 1.105 93.718 983 94.701 919 95.620 756 96.376 741 97.117 682 97.799 655 98.454 576 99.030 Extraction Sums of Squared Loadings Total 10.270 2.243 1.953 1.384 1.151 728 % of Variance 38.038 8.308 7.234 5.127 4.262 2.695 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ Total e% 38.038 8.774 46.347 5.610 53.581 6.658 58.708 4.831 62.970 6.746 65.664 4.399 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khaùm phaù EFA xvi 26 143 528 99.558 27 119 442 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix Biến quan sát 1.028 888 786 706 646 594 557 523 -.139 Factor RESPON -.161 RESPON -.105 -.110 163 RESPON -.168 137 RESPON -.189 371 -.265 ASSURE 142 ASSURE 104 256 ASSURE 134 249 SATIS 109 221 135 AWARE 942 AWARE 916 -.130 AWARE -.122 690 216 -.110 AWARE 648 LOYAL -.154 770 170 LOYAL -.168 762 202 LOYAL 151 682 169 LOYAL 161 169 656 -.255 LOYAL 100 568 218 TANGI 948 TANGI 893 -.100 TANGI -.108 714 126 TANGI 567 135 PRICE 822 PRICE 162 803 PRICE -.111 797 EMPAT 935 EMPAT 170 235 -.135 -.185 662 EMPAT 125 158 609 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phuï lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA xvii PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI Phụ lục 5.1: Phân tích hồi qui với biến độc lập Descriptive Statistics Long trung Tinh dap ung Dong cam Gia ca cam nhan Phuong tien Nhan biet thuong hieu Mean 3.0660 3.3173 2.8401 3.4280 3.6267 3.7640 Std Deviation 9909 7982 8647 8856 8358 9246 N 215 215 215 215 215 215 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Long trung Tinh dap ung Dong cam Gia ca cam nhan Phuong tien Nhan biet thuong hieu Long trung Tinh dap ung Dong cam Gia ca cam nhan Phuong tien Nhan biet thuong hieu Long trung Tinh dap ung Dong cam Gia ca cam nhan Phuong tien Nhan biet thuong hieu Long trung 1.000 647 489 599 295 397 000 000 000 000 000 215 215 215 215 215 215 Tinh dap ung 647 1.000 518 549 470 449 000 000 000 000 000 215 215 215 215 215 215 Dong cam 489 518 1.000 266 275 215 000 000 000 000 001 215 215 215 215 215 215 Gia ca cam nhan 599 549 266 1.000 347 385 000 000 000 000 000 215 215 215 215 215 215 Phuong tien 295 470 275 347 1.000 309 000 000 000 000 000 215 215 215 215 215 215 Nhan biet thuong hieu 397 449 215 385 309 1.000 000 000 001 000 000 215 215 215 215 215 215 Phuï luïc 5: Phân tích hồi qui xviii Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Nhan biet thuong hieu, Dong cam, Phuong tien, Gia ca cam nhan, Tinha dap ung Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung Model Summaryb Change Statistics Model R R Square 740a 548 Adjusted R Square 537 Std Error of the Estimate 6744 R Square Change 548 F Change 50.607 df1 df2 209 Sig F Change 000 Durbin-W atson 1.695 a Predictors: (Constant), Nhan biet thuong hieu, Dong cam, Phuong tien, Gia ca cam nhan, Tinh dap ung b Dependent Variable: Long trung ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 115.085 95.057 210.142 df 209 214 Mean Square 23.017 455 F 50.607 Sig .000a a Predictors: (Constant), Nhan biet thuong hieu, Dong cam, Phuong tien, Gia ca cam nhan, Tinh dap ung b Dependent Variable: Long trung Coefficientsa Model (Constant) Tinh dap ung Dong cam Gia ca cam nhan Phuong tien Nhan biet thuong hieu Unstandardized Coefficients B Std Error -.419 267 415 084 257 062 389 064 -8.35E-02 063 9.289E-02 057 a Dependent Variable: Long trung Standardi zed Coefficien ts Beta 334 224 347 -.070 087 t -1.573 4.923 4.111 6.101 -1.318 1.626 Sig .117 000 000 000 189 105 Zero-order 647 489 599 295 397 Correlations Partial 322 274 389 -.091 112 Part 229 191 284 -.061 076 Phuï luïc 5: Phân tích hồi qui xix Casewise Diagnostics Case Number 52 Std Residual 3.873 a,b Long trung 3.400 Predicted Value 7881 Residual 2.6119 a Dependent Variable: Long trung b When values are missing, the substituted mean has been used in the statistical computation Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value 7881 Std Predicted Value -3.106 Standard Error of 5.573E-02 Predicted Value Adjusted Predicted Value 5811 Residual -1.9297 Std Residual -2.861 Stud Residual -2.884 Deleted Residual -1.9610 Stud Deleted Residual -2.937 Mahal Distance 466 Cook's Distance 000 Centered Leverage Value 002 Maximum 4.7654 2.317 Mean 3.0660 000 Std Deviation 7333 1.000 2380 1077 3.314E-02 215 4.7640 2.6119 3.873 4.023 2.8189 4.179 25.662 214 120 3.0653 7.436E-16 000 001 7.910E-04 001 4.977 005 023 7358 6665 988 1.004 6880 1.011 3.874 016 018 215 215 215 215 215 215 215 215 215 a Dependent Variable: Long trung Charts Histogram Dependent Variable: Long trung 30 20 Frequency 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 215.00 75 25 75 25 75 25 5 -.2 -.7 -1 -1 5 -2 -2 Regression Standardized Residual Phụ Lục 5.2: Phân Tích Hồi Qui Với Biến Độc Lập N 215 215 Phụ lục 5: Phân tích hồi qui xx Descriptive Statistics Long trung Tinh dap ung Dong cam Gia ca cam nhan Mean 3.0660 3.3173 2.8401 3.4280 Std Deviation 9909 7982 8647 8856 N 215 215 215 215 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Long trung Tinh dap ung Dong cam Gia ca cam nhan Long trung Tinh dap ung Dong cam Gia ca cam nhan Long trung Tinh dap ung Dong cam Gia ca cam nhan Long trung 1.000 647 489 599 000 000 000 215 215 215 215 Tinh dap ung 647 1.000 518 549 000 000 000 215 215 215 215 Dong cam 489 518 1.000 266 000 000 000 215 215 215 215 Gia ca cam nhan 599 549 266 1.000 000 000 000 215 215 215 215 Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Gia ca cam nhan, Dong cam, Tinha dap ung Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Long trung Model Summaryb Change Statistics Model R R Square 734a 539 Adjusted R Square 532 Std Error of the Estimate 6776 R Square Change 539 a Predictors: (Constant), Gia ca cam nhan, Dong cam, Tinh dap ung b Dependent Variable: Long trung F Change 82.249 df1 df2 211 Sig F Change 000 Durbin-W atson 1.663 Phụ lục 5: Phân tích hồi qui xxi ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 113.276 96.866 210.142 df Mean Square 37.759 459 211 214 F 82.249 Sig .000a a Predictors: (Constant), Gia ca cam nhan, Dong cam, Tinh dap ung b Dependent Variable: Long trung Coefficientsa Model (Constant) Tinh dap ung Dong cam Gia ca cam nhan Unstandardized Coefficients B Std Error -.404 226 420 078 251 063 398 063 Standardi zed Coefficien ts Beta t -1.788 5.366 4.008 6.353 338 219 355 Sig .075 000 000 000 Zero-order Correlations Partial 647 489 599 347 266 401 a Dependent Variable: Long trung Casewise Diagnostics Case Number 52 Std Residual 3.524 Long trung 3.400 a,b Predicted Value 1.0125 Residual 2.3875 a Dependent Variable: Long trung b When values are missing, the substituted mean has been used in the statistical computation Residuals Statistics Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Minimum 7963 -3.120 Maximum 4.8071 2.393 Mean 3.0660 000 Std Deviation 7276 1.000 4.765E-02 2051 8.773E-02 2.912E-02 215 7747 -1.8027 -2.661 -2.670 -1.8151 -2.710 063 000 000 4.8074 2.3875 3.524 3.606 2.5008 3.714 18.617 154 087 3.0652 7.911E-16 000 001 8.119E-04 001 2.986 005 014 7285 6728 993 1.003 6865 1.008 2.799 013 013 215 215 215 215 215 215 215 215 215 a Dependent Variable: Long trung N 215 215 Part 251 187 297 Phụ lục 5: Phân tích hồi qui xxii Histogram Dependent Variable: Long trung 30 20 Frequency 10 Std Dev = 99 Mean = 0.00 N = 215.00 25 75 25 75 25 5 -.2 -.7 5 -1 -1 -2 -2 Regression Standardized Residual Phụ lục 6: Phân tích cạnh tranh xxiii PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH CẠNH TRANH 6.1 Phân tích khác Tính đáp ứng ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 5.180 131.163 136.342 df Mean Square 1.727 622 211 214 F 2.778 Sig .042a a Predictors: (Constant), Vinasun, Vinataxi, Mailinh Taxi b Dependent Variable: Tinh dap ung Coefficientsa Model Standardi zed Coefficien ts Beta Unstandardized Coefficients B Std Error 2.975 168 497 187 294 195 256 210 (Constant) Mailinh Taxi Vinataxi Vinasun t 17.696 2.651 1.505 1.219 308 168 124 Sig .000 009 134 224 Zero-order Correlations Partial 165 -.040 -.051 180 103 084 Part 179 102 082 a Dependent Variable: Tinh dap ung 6.1 Phân tích khác Tính đồng cảm ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 6.130 153.882 160.013 df 211 214 Mean Square 2.043 729 F 2.802 Sig .041a a Predictors: (Constant), Vinasun, Vinataxi, Mailinh Taxi b Dependent Variable: Dong cam Coefficientsa Model (Constant) Mailinh Taxi Vinataxi Vinasun Unstandardized Coefficients B Std Error 2.530 182 419 203 412 211 6.840E-02 228 a Dependent Variable: Dong cam Standardi zed Coefficien ts Beta 240 217 031 t 13.893 2.065 1.949 300 Sig .000 040 053 764 Zero-order 108 076 -.132 Correlations Partial 141 133 021 Part 139 132 020 Phuï luïc 6: Phân tích cạnh tranh xxiv 6.3 Phân tích khác Phương tiện hữu hình ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 13.257 136.227 149.484 df Mean Square 4.419 646 211 214 F 6.845 Sig .000a a Predictors: (Constant), Vinasun, Vinataxi, Mailinh Taxi b Dependent Variable: Phuong tien Coefficientsa Model (Constant) Mailinh Taxi Vinataxi Vinasun Standardi zed Coefficien ts Beta Unstandardized Coefficients B Std Error 3.693 171 -.232 191 -.165 199 441 214 -.137 -.090 204 t 21.559 -1.213 -.831 2.060 Sig .000 226 407 041 Zero-order Correlations Partial -.170 -.076 287 -.083 -.057 140 Part -.080 -.055 135 a Dependent Variable: Phuong tien 6.4 Phân tích khác Nhận biết thương hieäu ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 9.219 173.739 182.958 df 211 214 Mean Square 3.073 823 F 3.732 Sig .012a a Predictors: (Constant), Vinasun, Vinataxi, Mailinh Taxi b Dependent Variable: Nhan biet thuong hieu Coefficientsa Model (Constant) Mailinh Taxi Vinataxi Vinasun Unstandardized Coefficients B Std Error 3.205 193 644 216 510 225 757 242 a Dependent Variable: Nhan biet thuong hieu Standardi zed Coefficien ts Beta 345 252 316 t 16.564 2.989 2.268 3.129 Sig .000 003 024 002 Zero-order 079 -.035 101 Correlations Partial 202 154 211 Part 201 152 210 Phuï luïc 6: Phân tích cạnh tranh xxv 6.5 Phân tích khác Giá cảm nhận ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 3.795 164.025 167.820 df 211 214 Mean Square 1.265 777 F 1.627 Sig .184a a Predictors: (Constant), Vinasun, Vinataxi, Mailinh Taxi b Dependent Variable: Gia ca cam nhan Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 3.319 188 Mailinh Taxi 263 209 Vinataxi -1.78E-02 218 Vinasun 1.424E-02 235 Standardi zed Coefficien ts Beta 147 -.009 006 t 17.657 1.258 -.082 061 Sig .000 210 935 952 Zero-order Correlations Partial 150 -.092 -.050 086 -.006 004 Part 086 -.006 004 a Dependent Variable: Gia ca cam nhan 6.6 Phân tích khác Lòng trung thành ANOVAb Model Regression Residual Total Sum of Squares 997 209.145 210.142 df 211 214 Mean Square 332 991 F 335 Sig .800a a Predictors: (Constant), Vinasun, Vinataxi, Mailinh Taxi b Dependent Variable: Long trung Coefficientsa Model (Constant) Mailinh Taxi Vinataxi Vinasun Unstandardized Coefficients B Std Error 2.891 212 232 237 169 247 150 265 a Dependent Variable: Long trung Standardi zed Coefficien ts Beta 116 078 059 t 13.620 982 687 565 Sig .000 327 493 572 Zero-order 049 -.004 -.012 Correlations Partial 067 047 039 Part 067 047 039 TAØI LIỆU THAM KHẢO Jack Trout with Steve Rivkin (2004), Định vị thương hiệu (bản dịch), NXB Thống kê Al Ries & Laura Ries (2003) 22 điều luật xây dựng thương hiệu (bản dịch), NXB Thống kê Đào Công Bình (2003), Quản trị tài sản nhãn hiệu, NXB trẻ Lê Anh Cường (2003), Tạo dựng quản trị thương hiệu, Danh tiếng -Lợi nhuận, NXB Lao động XH Philip Kotler (2003), Quản trị marketing (bản dịch), NXB Thống kê Joseph F Hair, Jr (1992) , Multivariate Data Analysis , NXB Macmillan, New York Gordon C Bruner II & Paul J Hensel (1994) Marketing Scales Handbook, American Marketing Association Nareh K Malhotra (1999), Marketing Reseach, Prentice Hall International, Inc Nguyễn Đình Thọ (2002) Đề tài nghiên cứu: Nghiên cứu thành giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt nam 10 Nguyễn Đình Thọ (2003) Đề tài nghiên cứu: Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời TPHCM 11 Hoàng Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS for window, NXB Thống kê 12 Robert S Pindyck & Daniel L Rubinfeld , Các mô hình kinh tế lượng dự báo kinh tế (tập I,II) , tài liệu dịch, Chương trình Fulbright 13 Piere Eiglier- Eric Langeard (1995), Marketing dịch vụ, NXB Khoa học Kỹ thuật 14 William Trochim (2002) Research methods knowledge base, Website http:// trochim.human.cornell.edu 15 Yi-Ting Yu & Alison Dean (2001), The contribution of emotional satisfaction to consumer loyalty, International Journal of Service Industry Management 16 Cathy J Cobb-Walgen, Cynthia A Ruble and Naveen Donthu, Brand Equity, Brand Preference, and Purchase Intent, Journal of Advertising Volume XXIV, Number 3, Fall 1995 17 Pervez N Ghauri, Kjell Gronhaug & Ivar Kristianslund (1995), Research Methods in Business Studies, Prentice Hall LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên : VÕ HỮU KHOA Ngày, tháng, năm sinh : 12-6-1968 Đại liên lạc : 234/6 Phan Đình Phùng, TX Quảng Ngãi Nơi sinh: QUẢNG NGÃI QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: - 1988-1993 : Tốt nghiệp Kỹ Sư Lâm nghiệp, Đại Học Nông Lâm Huế - 1997-1999: Tốt nghiệp cử nhân Anh Văn, Đại Học Sư Phạm Huế - 1999-2000 : Tốt nghiệp Khoá học Kinh Tế Học Ứng Dụng Dùng Để Phân Tích Chính Sách, Chương Trình Đào Tạo Kinh Tế Fulbright, Học Viện Phát Triển Quốc Tế Harvard, Tp Hồ Chí Minh - 2002-2004: Học Cao Học Quản Trị Doanh Nghiệp, Đại Học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC: - 1993-1997: Cán kỹ thuật, Trung Tâm Kỹ Thuật Nông Lâm Nghiệp Khuyến Nông, Tỉnh Quảng Ngãi - 1998-1999: Chuyên viên kỹ thuật, Chi Cục Định Canh Định Cư - Kinh Tế Mới, Tỉnh Quảng Ngãi - 2000-2002: Chuyên viên phòng Kinh Doanh -Tiếp Thị, Công ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng Bình Chánh, Tp Hồ Chí Minh - 2003-2004: Giám Đốc Kinh Doanh- Tiếp Thị, Công Ty Cổ Phần Mai Linh, Tp Hồ Chí Minh ... công ty có Một thành phần tạo nên giá trị thương hiệu lòng trung thành khách hàng Đó lý hình thành đề tài ? ?Nghiên cứu lòng trung thành thương hiệu dịch vụ taxi? ?? Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề... mối quan hệ lòng trung thành thương hiệu với thành phần tạo nên lòng trung thành dịch vụ taxi - So sánh cạnh tranh thương hiệu taxi TP HCM: Mai Linh Taxi, Vinataxi, Vinasun Festival taxi III NGÀY... thành thương hiệu với thành phần tạo nên lòng trung thành thương hiệu dịch vụ taxi Đồng thời nghiên cứu so sánh tính cạnh tranh bốn thương hiệu taxi hàng đầu TP HCM naøy laø: Mai Linh Taxi, Vinataxi,