Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín,khoá luận tốt nghiệp

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Họ tên sinh viên : NGUYỄN ĐỨC TỒN Lớp : NHE – K17 Khóa : 2014 - 2018 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 05 năm 2018 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN Họ tên sinh viên : NGUYỄN ĐỨC TỒN Lớp : NHE – K17 Khóa : 2014 - 2018 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : TS NGUYỄN HỒNG YẾN Hà Nội, tháng 05 năm 2018 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, với tình cảm chân thành, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới: TS Nguyễn Hồng Yến - Chủ nhiệm mơn Kế tốn Ngân hàng – tận tình hướng dẫn em hồn thành khóa luận Các thầy cô khoa Ngân hàng, Học viện Ngân hàng góp nhiều cơng sức giảng dạy em suốt q trình học tập thực khóa luận Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy có thật nhiều sức khỏe để vững bước chèo lái thuyền trồng người đến bờ bến thành công Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2018 Sinh viên Toàn Nguyễn Đức Toàn LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp hướng dẫn TS Nguyễn Hồng Yến Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực Các bảng số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá thu thập từ nguồn khác ghi rõ trích dẫn nguồn Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2018 Sinh viên Toàn Nguyễn Đức Toàn DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp DPRR Dự phòng rủi ro GATS Hiệp định chung thương mại Quốc tế IB Internet Banking LNST Lợi nhuận sau thuế NHTW Ngân hàng Trung ương NHTM Ngân hàng thương mại POS SACOMBANK Máy bán hàng chấp nhận thẻ toán ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TP Thành phố TTNĐ Thanh toán nội địa TTQT Thanh toán quốc tế VTDĐ Viễn thông di động WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Số bảng, biểu đồ, sơ đồ Tên bảng, biểu đồ, sơ đồ Trang Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng DN sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC CN TP Hồ Chí Minh Đỗ Tiến Hịa Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ viễn thơng di động Viettel Bình Định Lê Thị Tuyết Trinh Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng Iran Goulrou Abdollahi Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank 20 Bảng 2.2 Kết số tiêu tài Sacombank từ 2015 – 2017 Cơ cấu huy động vốn Sacombank giai đoạn 2015 – 2017 Cơ cấu huy động vốn Sacombank giai đoạn 20152017 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng Sacombank giai đoạn 2015 – 2017 Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng Sacombank giai đoạn 2015 – 2017 Hoạt động TTNĐ bán lẻ Sacombank giai đoạn 2015 – 2017 Hoạt động TTQT bán lẻ Sacombank giai đoạn 2015 – 2017 Kết hoạt động ngân hàng điện tử Sacombank giai đoạn 2015 - 2017 Kết kinh doanh thẻ Sacombank giai đoạn 20152017 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Thang đo yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 Bảng 2.3 Biểu đồ 2.4 Bảng 2.5 Biểu đồ 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 3.1 Bảng 3.2 23 24 25 25 27 27 28 30 33 36 Bảng 3.3 Sacombank Thang đo lòng trung thành khách hàng 36 Bảng 3.5 Bảng 3.4 Thang đo yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Bảng thống kê mô tả mẫu Bảng 3.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến độc lập 42 Bảng 3.7 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 43 Bảng 3.8 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 44 Bảng 3.9 Ma trận xoay – Phân tích EFA lần 45 Bảng 3.10 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 45 Bảng 3.11 Ma trận xoay – Phân tích EFA lần 46 Bảng 3.12 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test lần 46 Bảng 3.13 Ma trận xoay – Phân tích EFA lần 47 Bảng 3.14 Thang đo biến độc lập sau phân tích nhân tố 48 Bảng 3.15 49 Bảng 3.16 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố Hiệu phục vụ Độ tin cậy Cronbach’s Alpha biến Hiệu phục vụ Bảng 3.17 Kết kiểm định KMO Bartlett’s Test 50 Bảng 3.18 Ma trận xoay – Phân tích EFA 51 Bảng 3.4 38 40 49 Bảng 3.20 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank sau hiệu chỉnh Ma trận tương quan biến Bảng 3.21 Phân tích ANOVA 53 Bảng 3.22 Kết tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy 54 Bảng 3.19 51 53 Bảng 3.23 Kết phân tích hồi quy 54 Bảng 3.24 Bảng giá trị trung bình yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 58 Bảng 3.25 Bảng giá trị trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Hiệu phục vụ 59 Bảng 3.26 Bảng giá trị trung bình biến quan sát thuộc yếu tố Sự tin cậy sở vật chất 61 Mục lục MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .9 1.1.2.1 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu 10 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 12 1.1.3.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 Những đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: 13 1.1.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ phổ biến: .14 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 14 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng/cho vay 14 1.1.4.3 Dịch vụ toán 15 1.1.4.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác .15 1.2 Lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.1 Khái niệm lòng trung thành 16 1.2.2 Lợi ích việc xây dựng lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ .17 KẾT LUẬN CHƯƠNG 18 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK 19 2.1 Tổng quan ngân hàng Sacombank 19 2.1.1 Giới thiệu chung Sacombank 19 2.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh của Sacombank giai đoạn từ 2015 – 2017 21 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọng tâm Sacombank giai đoạn 2015 - 2017 23 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 23 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ/ cho vay bán lẻ 26 2.2.3 Dịch vụ toán .28 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 29 2.2.5 Dịch vụ thẻ 31 Trong trình tái cấu trúc hoạt động, Sacombank đẩy nhanh dịch vụ phi tín dụng, lấy làm tảng trọng tâm để thay đổi cấu doanh thu 31 2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác .33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA SACOMBANK 35 3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 35 3.2 Xây dựng thang đo 36 3.2.1 Thang đo biến độc lập .37 3.2.2 Thang đo biến phụ thuộc 39 3.3 Thiết kế nghiên cứu 39 3.3.1 Nghiên cứu định tính 39 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 41 3.4 Xử lý liệu nghiên cứu 41 3.4.1 Thống kê mô tả mẫu 41 3.5 Kiểm định thang đo 43 3.5.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 3.5.2.1 Phân tích nhân tố với thang đo biến độc lập 46 3.5.2.2 Phân tích nhân tố với thang đo biến phụ thuộc .52 3.5.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA 54 3.6 Phân tích hồi quy 55 3.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .58 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 4.1 Giải pháp nâng cao lực quản trị điều hành hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, Sacombank cần chuẩn hóa khâu vận hành hệ thống Các quy trình nên thực tự động để đảm bảo việc thực xác, đồng giảm tối đa chi phí hành Bên cạnh đó, Sacombank cần có văn quy định hướng dẫn cụ thể phân chia chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm phịng ban, phận, vị trí khối ngân hàng bán lẻ từ hội sở xuống tới chi nhánh, phòng giao dịch Thứ hai, cần phối hợp chặt chẽ khối phát triển sản phẩm khối pháp chế để đảm bảo sản phẩm dịch vụ mà Sacombank cung cấp phù hợp với xu thị trường, đáp ứng nhu cầu khách hàng, có thủ tục đơn giản, dễ hiểu đảm bảo tuân thủ chặt chẽ mặt pháp lý theo quy định pháp luật hành Thứ ba, Sacombank nên tăng cường liên kết nhiều với chủ đầu tư bất động sản, showroom ô tơ…để hình thành gói dịch vụ liên kết độc quyền với lãi xuất ưu đãi so với khơng có liên kết Bên cạnh đó, Sacombank chủ động giảm lãi xuất niêm yết cho khoản vay bổ sung, tăng thêm chi phí dịch vụ kèm Thứ tư, cải thiện hiệu xuất tải liệu trang Web Cập nhật thông tin ngân hàng, sản phẩm dịch vụ trang Web chi tiết bật tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tương tác 4.2 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ, chăm sóc khách hàng Thứ nhất, ln đảm bảo thực điều mà ngân hàng cam kết với khách hàng trước Niềm tin khách hàng tăng dần theo thời 68 gian Sacombank trở thành địa mà khách hàng nghĩ đến có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng giới thiệu tích cực đến bạn bè người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng Sacombank Thứ hai, Sacombank nên tăng cường thêm buổi huấn luyện kỹ bán hàng cho nhân viên Đào tạo nhân viên, học hiểu thấu đáo sản phẩm mà Sacombank cung cấp trước giới thiệu tư vấn cho khách hàng, nhằm hạn chế tượng yêu cầu khách hàng phải làm thủ tục, hồ sơ nhiều lần Thứ ba, muốn cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ gửi tới khách hàng trước hết cần nâng cao lợi ích, nhu cầu cho khách hàng nội cán bộ, nhân viên Sacombank nên mở rộng quy mơ giá trị giải thưởng phịng trào thi đua tăng trưởng doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, cần phổ biến cơng khai lộ trình thăng tiến, sách lương thưởng hấp dẫn để thu hút thêm nhiều nhân tài giữ chân nhân viên trụ cột lâu năm, sau số lượng nhân không nhỏ xin nghỉ việc giai đoạn khó khăn vừa qua Thứ tư, đổi phong cách làm việc chuyên nghiệp hiệu hơn.Xuất phát từ việc thu nhận đáp ứng yêu cầu khách hàng cách thụ động sang chủ động nhằm đáp ứng kịp thời, nhanh chóng nhu cầu, sở thích khách hàng, sẵn sàng đem lại hài lòng cao đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ năm, bổ sung hoàn thiện chế ưu đãi cho khách hàng thân thiết, bao gồm: - Ưu đãi trình phục vụ: Khách hàng có nhu cầu phục vụ tận nhà cho tất dịch vụ ngân hàng, phục vụ phòng VIP tất điểm giao dịch Sacombank - Ưu đãi giá: Khách hàng giảm lãi xuất tiền vay, tăng lãi xuất tiền gửi, tăng hạn mức thẻ tín dụng, giảm phí dịch vụ 69 Thứ sáu, nhân viên Sacombank cần thường xuyên cung cấp thông tin cho khách hàng chương trình khuyến diễn ra, quan tâm, thăm hỏi, gửi tặng khách hàng đến giao dịch với q như: Ba lơ, ấm chén, mũ bảo hiểm, áo mưa, lịch tết, túi kéo du lịch… có in logo Sacombank Q trình chăm sóc sau bán hàng cần phải thực tốt hơn, qua vừa giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lại vừa có thêm nhiều hội để nhân viên khơi gợi bán chéo sản phẩm khác 4.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất Thứ nhất, tiếp tục nâng cao cải thiện hệ thống trang thiết bị, cở sở vật chất điểm giao dịch, hệ thống máy ATM Sacombank nên thống việc trang chí, phân chia không gian địa điểm làm việc, đảm bảo hệ thống ATM ln có tiền để khách hàng thực giao dịch ngày lễ, tết Tại số điểm giao dịch đường sầm uất khu vực trung tâm thành phố lớn thường khơng có chỗ đỗ xe đủ rộng, thường xảy tượng chen chúc chiếm đoạt vỉa hè làm nơi để xe, gây mĩ quan đô thị ảnh hưởng không nhỏ việc đến giao dịch khách hàng Vì vậy, điểm giao dịch đó, Sacombank nên thuê riêng khu vực để xe cho nhân viên để tiết kiệm diện tích khơng gian cho khách hàng đến giao dịch Ngồi ra, điểm giao dịch nên có bình hoa tươi để mang khơng khí thoải mái cho cán nhân viên Sacombank khách hàng đến giao dịch Thứ hai, Mở rộng thêm điểm giao dịch số địa bàn chưa có diện Sacombank nhằm tăng mức độ phủ sóng, mở rộng thêm thị phần Tại khu vực ven thành phố lớn thường có mật độ dân cư sinh sống tương đối cao số điểm giao dịch Sacombank khiêm tốn Cùng với phát triển xã hội, thu nhập dân cư khu vực ngoại thành, nông thôn ngày cải thiện Nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà tăng theo Do đó, thị trường tiềm để triển khai sản phẩm ngân hàng bán lẻ Sacombank phối hợp với quan quyền địa phương, hội nhóm đồn thể như: hội phụ nữ, hội nơng dân, hội khuyến 70 học… tổ chức chương trình gặp mặt, tặng quà cho người dân địa phương, qua phổ biến, giới thiệu gói dịch vụ ngân hàng ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khu vực nông thôn như: cho vay sản xuất nông nghiệp, cho vay tiêu dùng, cho vay xuất lao động, sản phẩm thẻ toán… Khi thỏa mãn số lượng khách hàng định mức độ lan tỏa thương hiệu Sacombank phương pháp “truyền miệng” không ngừng gia tăng, Sacombank khơng cần hao tốn nhiều chi phí quảng cáo, tiếp thị 4.4 Giải pháp nâng cao trách nhiệm xã hội Trách nhiệm xã hội lịng trung thành có mối liên hệ thực tiễn với Khách hàng cảm thấy tự hào muốn giao dịch lâu dài với ngân hàng triển khai tốt chương trình hoạt động xã hội hướng đến cộng đồng Tại Việt Nam, trách nhiệm xã hội vấn đề chưa đề cập nhiều Tuy nhiên, vấn đề quan trọng phát triển bền vững mà quốc gia hướng đến Sacombank nên doanh nghiệp đầu công tác an sinh, xã hội Để thực tốt mục tiêu này, Sacombank cần tích cực tuyên truyền đến cán nhân viên, khách hàng thấy trách nhiệm xã hội giúp kinh tế quốc gia phát triển bền vững, từ khách hàng có nhìn tốt hình ảnh thương hiệu Sacombank, gia tăng mức độ tin tưởng gắn bó lâu dài với ngân hàng 71 KẾT LUẬN Lòng trung thành khách hàng vơ hình lại tài sản vơ giá doanh nghiệp nói chung Sacombank nói riêng Với canh trạnh ngày khốc liệt thương trường việc tìm hiểu yếu tố tác động lên lòng trung thành khách hàng vơ cần thiết Đó tiền đề việc thực hiệu hoạt động quảng bá hình ảnh hồn thiện sách phát triển ngân hàng Tồn khóa luận với đề tài: “Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín” tập chung giải số nội dung sau: Thứ nhất, khóa luận tổng hợp lí thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ lòng trung thành khách hàng Chỉ mối quan hệ lòng trung thành khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Thứ hai, khóa luận tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh Sacombank, đồng thời vào phân tích chi tiết hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank năm gần Thứ ba, việc xây dựng mơ hình đánh giá yếu tố tác động đến lịng trung thành khách hàng theo mơ hình SERVPERF Nghiên cứu từ tảng sáu yếu tố ban đầu có hai yếu tố chất lượng dịch vụ là: (1) Hiệu phục vụ; (2) Sự tin cậy sở vật chất, có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Cuối cùng, giải pháp nhằm nâng cao cải thiện lòng trung thành khách hàng với dịch vụ bán lẻ Sacombank đề xuất Mặc dù, toàn nghiên cứu xây dựng tảng lý thuyết tin cậy, kiểm chứng sử dụng rộng rãi, liệu thống kê thu từ thực tiễn nghiên cứu tồn nhiều mặt cịn hạn chế Do đó, kết nghiên cứu giải pháp đề xuất khóa luận nên nguồn 72 thông tin hỗ trợ cho định ban lãnh đạo Sacombank việc nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank 73 DANH MỤC THAM KHẢO [1] Cổng thông tin Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật TCTD 2010 [2] Cổng thông tin Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Luật TCTD sửa đổi 2017 [3] Báo cáo thường niên Sacombank năm 2015, 2016, 2017 [4] Báo cáo hoạt động kinh doanh Sacombank năm 2015, 2016, 2017 [5] Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh [6] Nguyễn Thị An Bình (2016), Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành khách hàng lĩnh vực bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Quốc dân [7] Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng DN sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC Chi nhánh TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [8] Lê Thị Tuyết Trinh (2012), Nghiên cứu hài lịng khách hàng với dịch vụ viễn thơng di động Viettel Bình Định, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Đà Nẵng [9] Goulrou Abdollahi (2008), Nghiên cứu thực xây dựng mơ hình đo lường trung thành khách hàng với dịch vụ ngân hàng Iran, [10] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất thống kê thành phố Hồ Chí Minh [11] PGS.TS.Tơ Ngọc Hưng, Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, Học viện Ngân hàng [12] Th.S Trịnh Minh Thảo, Đừng cố gắng bán giúp khách hàng mua, nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chính Minh [13] Vũ Thị Thái Hà (2016), Phát triển dịch vụ Ngân hàng hàng bán lẻ Việt Nam, báo Khoa học Kiểm toán [14] Mai An (2017), Tại ngân hàng Việt Nam lại tập chung vào lĩnh vực bán lẻ?, báo An ninh Tiền tệ [15] Website: http://sacombank.com.vn/ [16] Website: http://sbv.gov.vn/ [17] Website: http://cafef.vn/ [18] Website: http://khoahockiemtoan.vn/ [19] Website: http://antt.vn/ [20] Website: http://thoibaonganhang.vn/ [21] Website: http://vneconomy.vn/ PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào anh, chị ! Tôi sinh viên năm cuối Học viện Ngân hàng Hiện nay, tiến hành nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank Rất mong anh, chị bớt chút thời gian để điền thơng tin vào phiếu thăm dị ý kiến Sự tham gia anh,chị sở quan trọng để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến kết luận xác Các thơng tin mà anh,chị cung cấp hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh, chị Phần Thơng tin chung Giới tính Anh (Chị) Độ tuổi Anh (Chị):  Từ 18 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 34 tuổi  Từ 35 đến 44 tuổi  Từ 45 đến 54 tuổi  Trên 55 tuổi Trình độ học vấn Anh (Chị):  Dưới PTTH  PTTH  Trung cấp, Cao đẳng, Đại học  Sau đại học Thu nhập hàng tháng Anh (Chị):  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Nam  Nữ  Trên 10 triệu đồng Anh (Chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian  Dưới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Trên năm Anh (Chị) sử dụng dịch vụ  Thanh toán  Gửi tiết kiệm  Tín dụng  Ngân hàng điện tử  Dịch vụ thẻ  Sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ Phần Các tiêu đánh giá Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank thời gian qua, cách tích dấu X vào thích hợp bên STT Chỉ tiêu đánh giá Ngân hàng thực giới thiệu, cam kết Ngân hàng hồi đáp khiếu nại thỏa đáng nhanh chóng Ngân hàng thực dịch vụ từ lần đầu Ngân hàng bảo mật tốt thơng tin Hồn Khơng tồn Bình Đồng khơng thường ý đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 giao dịch thông tin khách hàng Dịch vụ ngân hàng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để giao dịch Thời gian phục vụ nhanh chóng, chun nghiệp Nhân viên ln có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn,giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng Hồ sơ, thủ tục Ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu Vị trí đặt điểm giao dịch Ngân hàng thuận tiện cho lại giao dịch khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ khang trang Vị trí đặt máy ATM Ngân hàng thuận tiện Ngân hàng có trang web chuyên nghiệp trực quan Trang phục nhân viên gọn gàng chuyên nghiệp Ngân hàng có sách ưu đãi, chương trình q tặng cho đối tượng khách hàng Ngân hàng có hoạt động hoạt động xã hội bật Ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng dịp 21 22 23 24 25 26 đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…) Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác Ngân hàng đưa mức lãi suất linh hoạt cho khách hàng Biểu phí dịch vụ rõ ràng minh bạch Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Khách hàng giới thiệu dịch vụ Ngân hàng cho người thân bạn bè Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian tới Phần Ý kiến khác Ngồi nội dung nêu Anh (Chị) cịn có ý kiến đóng góp khác, vui lịng ghi rõ bên Những ý kiến đóng góp Anh (Chị) giúp Sacombank gửi đến Anh ( Chị) sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt ………………………………………………………………………………………… .………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA VỚI THANG ĐO BIẾN ĐỘC LẬP Phân tích lần Total Varian Explanined Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone nt Loadings Total % of Cumulat Varianc ive % Total e Rotation Sums of Squared Loadings 13.15 57.188 % of Cumulat Varian ive % Total % of Cumulat Variance ive % ce 57.188 13.15 57.188 57.188 7.638 33.207 33.207 5.347 62.535 7.638 29.328 62.535 1.230 5.347 62.535 942 4.096 66.632 818 3.556 70.188 760 3.304 73.492 649 2.821 76.313 589 2.563 78.875 558 2.425 81.300 474 2.060 83.360 10 444 1.929 85.288 11 425 1.846 87.135 12 392 1.706 88.841 13 371 1.614 90.455 14 346 1.504 91.959 15 300 1.304 93.263 16 294 1.276 94.539 17 231 1.003 95.542 18 208 906 96.448 19 205 890 97.339 20 186 807 98.146 21 180 784 98.930 22 140 608 99.538 1.230 23 106 462 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích lần Total Varian Explanined Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Varian ive % Total ce % of Cumulat Varian ive % Total % of Cumulat Variance ive % ce 9.547 56.157 56.157 9.547 56.157 56.157 6.247 36.750 36.750 1.208 7.104 63.261 1.208 7.104 63.261 4.507 26.511 63.261 785 4.616 67.877 741 4.356 72.233 647 3.806 76.040 573 3.369 79.409 516 3.037 82.446 446 2.624 85.070 418 2.460 87.530 10 389 2.289 89.819 11 355 2.090 91.909 12 314 1.846 93.755 13 267 1.573 95.328 14 257 1.514 96.842 15 230 1.350 98.193 16 178 1.049 99.242 17 129 758 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Phân tích lần Total Varian Explanined Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared pone nt Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulat Varian ive % Total ce % of Cumulat Varian ive % Total % of Cumulat Variance ive % ce 8.467 56.446 56.446 8.467 56.446 56.446 5.810 38.732 38.732 1.196 7.974 64.420 1.196 7.974 64.420 3.853 25.688 64.420 741 4.939 69.360 696 4.642 74.002 611 4.076 78.077 518 3.453 81.530 478 3.185 84.715 431 2.870 87.585 379 2.528 90.113 10 341 2.276 92.389 11 312 2.082 94.471 12 260 1.736 96.207 13 236 1.571 97.778 14 198 1.322 99.100 15 135 900 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis