(Luận văn) nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố tam kỳ tỉnh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN LY NA lu an n va KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG ie gh tn to NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA p MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TAM KỲ d oa nl w TỈNH QUẢNG NAM ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ INH DO NH z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHAN LY NA lu an NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH CỦA va n KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG gh tn to MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TAM KỲ p ie TỈNH QUẢNG NAM d oa nl w C u n n àn Quản trị n n Mã số: 60.34.01.02 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ INH DO NH oi m z at nh ƣớng dẫn khoa học: GS TS TRƢƠNG BÁ TH NH z N ƣờ m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2016 n va ac th si LỜI C M ĐO N Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an va n Phan Ly Na p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu lu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA an n va HÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VÀ 1.1 ĐỊNH NGHĨA LÕNG TRUNG THÀNH 1.1.1 Khái niệm p ie gh tn to MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CỦ ĐỀ TÀI w 1.1.2 Lợi ích việc xây dựng trì lịng trung thành khách oa nl hàng d 1.1.3 Phƣơng pháp xây dựng trì lịng trung thành khách hàng an lu 1.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH ĐỐI u nf va VỚI DỊCH VỤ ll 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ m oi 1.2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 10 z at nh 1.2.3 Rào cản thay đổi 12 1.3 MỐI LIÊN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN, RÀO CẢN CHUYỂN ĐỔI VỚI z gm @ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.3.1 Mối liên hệ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 13 l m co 1.3.2 Mối liên hệ rào cản chuyển đổi lòng trung thành khách hàng 14 an Lu n va ac th si 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 14 1.4.1 Các nghiên cứu chung hài lòng trung thành khách hàng 14 1.4.2 Một số mơ hình nghiên cứu lịng trung thành lĩnh vực di động 17 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TAM KỲ TỈNH QUẢNG NAM 25 lu 2.1 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG 25 an 2.1.1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ mạng di động Việt Nam 25 va n 2.1.2 Lịch sử hình thành mạng mobifone 25 to Tam Kì tỉnh Quảng Nam 28 ie gh tn 2.1.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động thành phố p 2.2 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 29 nl w 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 29 d oa 2.2.2 Các thang đo lƣờng mơ hình nghiên cứu 37 an lu 2.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 41 u nf va 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 29 2.3.1 Tiến trình nghiên cứu 42 ll oi m 2.3.2 Nghiên cứu sơ 43 z at nh 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 52 2.4.1 Nghiên cứu dựa đặc điểm mẫu nghiên cứu 52 z gm @ 2.4.2 Mẫu thông tin mẫu 52 2.4.3 Tổ chức thu thập liệu 53 l m co 2.4.4 Xử lý liệu 53 2.4.5 Các bƣớc phân tích liệu 53 an Lu CHƢƠNG ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58 n va ac th si 3.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 58 3.1.1 Mơ tả thu thập thơng tin kích thƣớc mẫu 58 3.1.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 58 3.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐÔ TRONG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 59 3.2.1 Thang đo chất lƣợng gọi 59 3.2.2 Thang đo sách giá 60 3.2.3 Thang đo dịch vụ gia tăng 60 lu 3.2.4 Thang đo thuận tiện 61 an 3.2.5 Thang đo chăm sóc khách hàng 61 va n 3.2.6 Thang đo Tổn thất 62 to 3.2.8 Thang đo hấp dẫn từ dịch vụ thay 63 ie gh tn 3.2.7 Thang đo Thích nghi gia nhập 63 p 3.2.9 Thang đo quan hệ khách hàng 63 nl w 3.2.10 Thang đo rào cản chuyển đổi 64 d oa 3.2.11 Thang đo thỏa mãn 64 an lu 3.2.12 Thang đo lòng trung thành 65 u nf va 3.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA 65 ll oi m 3.3.1 Thang đo thành phần ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách z at nh hàng 65 3.3.2 Đánh giá thang đo thuộc rào cản chuyển đổi 68 z 3.3.3 Thang đo rào cản chuyển đổi 69 @ l gm 3.3.4 Thang đo thỏa mãn khách hàng 69 m co 3.3.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 70 3.4 PHÂN TÍCH EFA 70 an Lu n va ac th si 3.4.1 Thang đo thành phần ảnh hƣởng đến thỏa mãn khách hàng 71 3.4.2 Phân tích EFA biến số thuộc rào cản chuyển đổi 73 3.4.3 Thang đo thỏa mãn khách hàng 75 3.4.4 Thang đo rảo cản chuyển đổi 75 3.4.5 Thang đo lòng trung thành khách hàng 76 3.5 MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA 76 lu 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 78 an 3.6.1 Các nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 78 va n 3.6.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng 87 to gh tn 3.6.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình 89 p ie 3.7 KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI ANOVA GIỮA CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH VỚI HAI BIẾN KIỂM SỐT THỜI GIAN SỬ DỤNG nl w VÀ LOẠI THUÊ BAO SỬNDUNJG 91 d oa 3.7.1 Kết phân tích phƣơng sai Anova loại thuê bao thang an lu đo mơ hình hồi quy bội yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 92 u nf va 3.7.2 Kết phân tích phƣơng sai Anova thời gian sử dụng thang đo mơ hình hồi quy bội yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung ll oi m thành 93 z at nh CHƢƠNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 96 4.1 KẾT LUẬN 96 z 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ @ l gm MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE 97 m co 4.2.1 Hàm ý gia tăng thỏa mãn cho khách hàng 97 4.2.2 Gia tăng yếu tố rào cản chuyển đổi sử dụng mạng di động 101 an Lu 4.3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 103 n va ac th si 4.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GI O ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) PHỤ LỤC lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Trang Tổng hợp yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành 30 khách hàng đƣợc tác giả sử dụng lu an n va Các yếu tố đƣa vào nghiên cứu sơ 44 3.1 Các thông tin mẫu nghiên cứu 58 3.2 Thông tin mô tả chất lƣợng gọi 59 3.3 Thông tin mơ tả sách giá 60 3.4 Thơng tin mô tả dịch vụ gia tăng 60 3.5 Thông tin mô tả thuận tiện 61 3.6 Thông tin mơ tả chăm sóc khách hàng 61 Thơng tin mô tả tổn thất 62 ie gh tn to 2.2 p 3.7 Thơng tin mơ tả thích nghi gia nhập 63 3.9 Thông tin mô tả hấp dẫn từ dịch vụ thay 63 d oa nl w 3.8 63 an lu 3.10 Thông tin mô tả quan hệ khách hàng 3.11 Thông tin mô tả rào cản chuyển đổi u nf va 64 3.12 Thông tin mô tả thỏa mãn 64 ll 65 oi m 3.13 Thông tin mơ tả lịng trung thành Cronbach alpha thang đo thành phần ảnh hƣởng đến z at nh 3.14 66 thỏa mãn khách hàng mạng di động mobifone Cronbach alpha thang đo thành phần ảnh hƣởng đến rào z 68 l gm cản chuyển đổi @ 3.15 69 3.17 Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 70 m co 3.16 Cronbach alpha thang đo thành phần rào cản chuyển đổi an Lu 3.18 Cronbach alpha thang đo lòng trung thành khách hàng 70 n va ac th si 3.19 Kết efa thành phần ảnh hƣởng đến 3.20 3.21 72 Kết efa thành phần ảnh hƣởng đến thỏa mãn 73 khách hàng (lần 2) Kết efa thành phần ảnh hƣởng rào cản chuyển 74 khách hàng sử dụng mạng mobifone 3.22 Kết efa nhân tố thỏa mãn khách hàng 75 3.23 Kết efa nhân tố rào cản chuyển đổi 75 3.24 Kết efa nhân tố lòng trung thành 76 lu an 3.25 n va ie gh tn to 3.26 p 3.27 Kiểm định phù hợp mơ hình thỏa mãn 79 (lần 1) Hệ số đo độ phù hợp mơ hình thỏa mãn (lần 80 1) Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến thỏa 80 w mãn (lần 1) Hệ số đo độ phù hợp mơ hình thỏa mãn (lần nl 82 d 2) oa 3.28 lu Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến thỏa an mãn (lần 2) 82 u nf va 3.29 83 oi đổi (lần 1) m z at nh 3.31 Kiểm định phù hợp mơ hình rào cản chuyển ll 3.30 Hệ số đo độ phù hợp mơ hình rào cản chuyển đổi (lần 1) 84 z 84 l chuyển đổi (lần 1) gm Hệ số đo độ phù hợp mơ hình rào cản chuyển 86 an Lu đổi (lần 2) m co 3.33 Hệ số hồi quy thống kê đa cộng tuyến rào cản @ 3.32 n va ac th si KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .615 108.292 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.848 61.607 61.607 715 23.822 85.429 437 14.571 100.000 % of Variance 1.848 Cumulative % 61.607 61.607 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Component Matrix a n va Component 767 724 857 ie gh tn to TU1 TU2 TU3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted b p Model Summary R R Square Adjusted R Square Std Error of the nl 917 a 840 oa Durbin-Watson Estimate w Model 836 20318 2.032 d a Predictors: (Constant), CSKH, CLcuocgoi, Giaca, Dichvugiatang, Thuantien an lu b Dependent Variable: Thoaman va Sum of Squares 42.107 8.009 Mean Square 8.421 041 194 ll Regression Residual u nf Model a ANOVA df F 203.985 Sig b 000 oi m Total 50.116 199 a Dependent Variable: Thoaman b Predictors: (Constant), CSKH, CLcuocgoi, Giaca, Dichvugiatang, Thuantien z at nh a t Sig z Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 242 118 CLcuocgoi -.039 023 -.057 Giaca 249 030 336 Dichvugiatang 179 041 178 Thuantien 199 035 272 CSKH 346 046 331 a Dependent Variable: Thoaman 043 095 000 000 000 000 715 486 496 367 431 m co l gm @ 2.041 -1.680 8.164 4.362 5.747 7.584 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1.399 2.057 2.016 2.727 2.319 an Lu n va ac th si b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 915 a 838 835 20413 2.141 a Predictors: (Constant), CSKH, Giaca, Dichvugiatang, Thuantien b Dependent Variable: Thoaman a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 41.990 10.498 8.126 195 042 50.116 199 Sig 251.922 000 b lu a Dependent Variable: Thoaman an b Predictors: (Constant), CSKH, Giaca, Dichvugiatang, Thuantien va a n Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 204 117 Giaca 229 028 310 Dichvugiatang 174 041 173 Thuantien 205 035 281 CSKH 335 045 321 a Dependent Variable: Thoaman Model t Sig tn to p ie gh 1.750 8.104 4.228 5.941 7.386 Collinearity Statistics Tolerance VIF 570 499 371 440 1.755 2.004 2.694 2.273 oa nl w 082 000 000 000 000 Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate va 931 a R Square an lu R d Model b Model Summary 866 864 20586 2.191 ll b Dependent Variable: Raocan u nf a Predictors: (Constant), QHKH, Tonthat, Thichnghi, Hapdan oi m a ANOVA Sum of Squares Regression Residual 61.887 Mean Square 13.406 195 042 199 316.321 000 b m co l b Predictors: (Constant), QHKH, Tonthat, Thichnghi, Hapdan Sig gm a Dependent Variable: Raocan F @ Total 8.264 df z 53.623 z at nh Model an Lu n va ac th si Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B a Std Error (Constant) 731 087 Tonthat 392 033 Hapdan -.058 Thichnghi QHKH t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 8.392 000 495 7.929 000 378 2.642 043 -.061 -1.367 173 349 2.868 261 038 337 7.355 000 300 2.334 204 033 262 6.205 000 384 2.607 a Dependent Variable: Raocan b Model Summary lu Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson an Estimate va 930 a 865 863 20632 2.124 n b Dependent Variable: Raocan gh tn to a Predictors: (Constant), QHKH, Tonthat, Thichnghi a p ie ANOVA Model Sum of Squares Regression w Residual Total Mean Square F 53.543 17.848 8.343 196 043 61.887 199 Sig 419.280 000 b d oa nl df a Dependent Variable: Raocan lu va an b Predictors: (Constant), QHKH, Tonthat, Thichnghi a u nf Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model t Sig Collinearity Statistics ll Tolerance m 676 077 oi (Constant) 029 038 031 308 486 245 z at nh Tonthat 238 Thichnghi 385 QHKH 190 a Dependent Variable: Raocan 8.755 000 8.360 8.242 6.058 000 000 000 VIF 507 306 420 1.974 2.269 2.379 z R R Square Adjusted R Square Std Error of the l Model gm @ b Model Summary Durbin-Watson 805 748 b Dependent Variable: Trungthanh 29780 2.003 an Lu a Predictors: (Constant), raocan, thoaman 745 m co Estimate a n va ac th si a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 32.202 16.101 Residual 17.471 197 089 Total 49.674 199 Sig 181.554 000 b a Dependent Variable: Trungthanh b Predictors: (Constant), raocan, thoaman Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients lu an B va n a Std Error 549 156 thoaman 461 046 raocan 390 051 Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.511 001 515 10.009 000 675 1.482 392 7.612 000 675 1.482 tn to (Constant) t a Dependent Variable: Trungthanh gh p ie Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 1.00 5.00 3.4400 72735 200 1.00 5.00 3.3600 74375 200 2.00 5.00 3.7200 72403 200 2.00 4.00 3.2200 73094 200 1.00 4.00 3.1800 68553 200 2.00 4.00 3.2600 65922 200 2.00 5.00 3.4800 75661 200 2.00 5.00 3.2400 76507 1.00 4.00 3.0200 67964 2.00 5.00 3.0600 76112 2.00 5.00 3.7400 68904 2.00 5.00 3.7200 77758 5.00 3.7800 85748 5.00 3.7600 79090 73642 72292 ll u nf va DV1 an GC4 lu GC3 d GC2 oa GC1 nl CL3 w CL2 CL1 N DV3 200 TT1 200 TT2 200 TT3 200 2.00 TT4 200 2.00 CS1 200 1.00 2.9800 CS2 200 2.00 5.00 3.4000 CS3 200 1.00 5.00 CS4 200 2.00 5.00 CS5 200 2.00 5.00 3.7610 70456 CS6 200 1.00 5.00 3.6000 82669 oi 200 gm m DV2 z at nh z @ 5.00 m co l 3.2600 71762 3.4600 72874 an Lu n va ac th si lu an n va 200 2.00 4.00 3.5600 57275 TO2 200 2.00 5.00 3.6400 68758 TO3 200 2.00 4.00 3.2800 69572 TO4 200 2.00 4.00 3.2400 61994 TN1 200 1.00 5.00 3.3800 74726 TN2 200 1.00 4.00 3.1400 94065 TN3 200 1.00 5.00 3.2400 81592 HD1 200 2.00 5.00 3.5400 67131 HD2 200 2.00 5.00 3.3800 66166 HD3 200 2.00 5.00 3.5600 66981 QH1 200 1.00 5.00 2.7800 1.10349 QH2 200 2.00 5.00 3.0000 94044 QH3 200 1.00 5.00 3.0600 99061 RC1 200 2.00 5.00 3.3000 67250 RC2 200 2.00 5.00 3.1800 81912 RC3 200 2.00 5.00 3.1600 92666 TM1 200 2.00 4.00 3.4000 63404 TM2 200 2.00 5.00 3.4200 66770 TM3 200 2.00 4.00 3.4200 63689 200 2.00 4.00 3.4000 60151 200 1.00 4.00 3.1800 74186 200 2.00 5.00 3.3600 70061 TU1 Valid N (listwise) oa nl w TU3 TU2 p ie gh tn to TO1 200 d lu an Mean Std Std 95% Confidence Deviation Error Interval for Mean ll u nf va N Descriptives Upper Bound Bound 10193 2.7957 3.2043 2.00 4.00 Trả trước 144 3.3056 70242 05854 3.1898 3.4213 2.00 4.00 Total 200 3.2200 73094 05169 3.1181 3.3219 2.00 4.00 56 3.2143 86790 11598 2.9819 3.4467 1.00 4.00 Trả trước 144 3.1667 60302 05025 3.0673 3.2660 2.00 4.00 Total 200 3.1800 68553 04847 gm 3.2756 1.00 4.00 56 3.0000 53936 07207 2.8556 3.1444 2.00 4.00 Trả trước 144 3.3611 67535 05628 3.2499 3.4724 2.00 4.00 Total 200 3.2600 65922 04661 3.1681 3.3519 2.00 4.00 56 3.4286 91168 12183 3.1844 3.6727 2.00 5.00 144 3.5000 68958 05747 3.3864 3.6136 2.00 5.00 3.0844 m co l an Lu Trả trước @ Trả sau z GC4 Lower 76277 Trả sau GC3 m 3.0000 Trả sau GC2 Maximu 56 z at nh GC1 oi m Trả sau Minimum n va ac th si 200 3.4800 75661 05350 3.3745 3.5855 2.00 5.00 56 3.1429 74903 10009 2.9423 3.3434 2.00 4.00 Trả trước 144 3.2778 77047 06421 3.1509 3.4047 2.00 5.00 Total 200 3.2400 76507 05410 3.1333 3.3467 2.00 5.00 56 3.0000 85280 11396 2.7716 3.2284 1.00 4.00 Trả trước 144 3.0278 60238 05020 2.9286 3.1270 2.00 4.00 Total 200 3.0200 67964 04806 2.9252 3.1148 1.00 4.00 56 2.8571 74903 10009 2.6566 3.0577 2.00 4.00 Trả trước 144 3.1389 75365 06280 3.0147 3.2630 2.00 5.00 Total 200 3.0600 76112 05382 2.9539 3.1661 2.00 5.00 56 3.7143 80259 10725 3.4993 3.9292 2.00 5.00 Trả trước 144 3.7500 64233 05353 3.6442 3.8558 2.00 5.00 Total 200 3.7400 68904 04872 3.6439 3.8361 2.00 5.00 56 3.7857 77961 10418 3.5769 3.9945 2.00 5.00 Trả trước 144 3.6944 77800 06483 3.5663 3.8226 2.00 5.00 Total 200 3.7200 77758 05498 3.6116 3.8284 2.00 5.00 56 4.0000 93420 12484 3.7498 4.2502 2.00 5.00 Trả trước 144 3.6944 81316 06776 3.5605 3.8284 2.00 5.00 Total 200 3.7800 85748 06063 3.6604 3.8996 2.00 5.00 Trả sau 56 3.7143 96699 12922 3.4553 3.9732 2.00 5.00 144 3.7778 71394 05950 3.6602 3.8954 2.00 5.00 200 3.7600 79090 05593 3.6497 3.8703 2.00 5.00 56 2.8571 92301 12334 2.6100 3.1043 1.00 5.00 144 3.0278 64715 05393 2.9212 3.1344 2.00 4.00 lu 200 2.9800 73642 05207 2.8773 3.0827 1.00 5.00 56 3.1429 64466 08615 2.9702 3.3155 2.00 4.00 Trả trước 144 va 3.5000 72902 06075 3.3799 3.6201 2.00 5.00 Total 200 3.4000 72292 05112 3.2992 3.5008 2.00 5.00 56 3.0714 10768 2.8556 3.2872 1.00 4.00 Trả trước 144 3.3333 66899 05575 3.2231 3.4435 2.00 5.00 Total 200 3.2600 71762 05074 3.1599 3.3601 1.00 5.00 56 3.2143 77961 10418 3.0055 3.4231 2.00 4.00 Trả trước 144 3.5556 68733 05728 3.4423 3.6688 3.00 5.00 Total 200 3.4600 72874 05153 3.3584 3.5616 2.00 5.00 56 3.6071 77292 10329 3.4002 3.8141 2.00 4.50 Trả trước 144 3.8208 66945 05579 gm Total 3.7106 3.9311 2.75 5.00 Total 200 3.7610 70456 04982 3.6628 3.8592 2.00 5.00 56 3.5714 1.05928 14155 3.2878 3.8551 1.00 5.00 Trả trước 144 3.6111 72044 06004 3.4924 3.7298 2.00 5.00 Total 200 3.6000 82669 05846 3.4847 3.7153 1.00 5.00 Trả sau DV1 Trả sau DV2 Trả sau DV3 Trả sau TT1 lu an Trả sau va TT2 n to tn Trả sau p ie gh TT3 TT4 Trả trước Trả sau Trả trước Trả sau m co an Lu CS6 l Trả sau @ CS5 z Trả sau z at nh CS4 80582 oi Trả sau m CS3 ll Trả sau u nf CS2 an Total d CS1 oa nl w Total n va ac th si 3.5714 62834 08396 3.4032 3.7397 2.00 4.00 Trả trước 144 3.5556 55189 04599 3.4646 3.6465 2.00 4.00 Total 200 3.5600 57275 04050 3.4801 3.6399 2.00 4.00 56 3.6429 81861 10939 3.4236 3.8621 2.00 5.00 Trả trước 144 3.6389 63258 05271 3.5347 3.7431 3.00 5.00 Total 200 3.6400 68758 04862 3.5441 3.7359 2.00 5.00 56 3.2143 67995 09086 3.0322 3.3964 2.00 4.00 Trả trước 144 3.3056 70242 05854 3.1898 3.4213 2.00 4.00 Total 200 3.2800 69572 04919 3.1830 3.3770 2.00 4.00 56 3.1429 64466 08615 2.9702 3.3155 2.00 4.00 Trả trước 144 3.2778 60815 05068 3.1776 3.3780 2.00 4.00 Total 200 3.2400 61994 04384 3.1536 3.3264 2.00 4.00 56 3.6429 72434 09679 3.4489 3.8368 2.00 5.00 Trả trước 144 3.2778 73327 06111 3.1570 3.3986 1.00 4.00 Total 200 3.3800 74726 05284 3.2758 3.4842 1.00 5.00 56 3.3571 90310 12068 3.1153 3.5990 1.00 4.00 Trả trước 144 3.0556 94446 07870 2.9000 3.2111 1.00 4.00 Total 200 3.1400 94065 06651 3.0088 3.2712 1.00 4.00 56 3.4286 73502 09822 3.2317 3.6254 2.00 5.00 Trả trước 144 3.1667 83624 06969 3.0289 3.3044 1.00 4.00 200 3.2400 81592 05769 3.1262 3.3538 1.00 5.00 Trả sau 56 2.9286 1.34647 17993 2.5680 3.2892 1.00 5.00 144 2.7222 99259 08272 2.5587 2.8857 1.00 4.00 200 2.7800 1.10349 07803 2.6261 2.9339 1.00 5.00 Trả sau lu 56 2.8571 84053 11232 2.6320 3.0822 2.00 4.00 Trả trước 144 3.0556 97362 08114 2.8952 3.2159 2.00 5.00 Total 200 va 3.0000 94044 06650 2.8689 3.1311 2.00 5.00 56 3.0714 1.10958 14827 2.7743 3.3686 1.00 5.00 Trả trước 144 3.0556 m TO1 56 Trả sau 07870 2.9000 3.2111 1.00 5.00 Total 200 3.0600 07005 2.9219 3.1981 1.00 5.00 Trả sau TO2 Trả sau TO3 Trả sau TO4 lu Trả sau an TN1 n va Trả sau Trả sau TN3 p ie gh tn to TN2 Total Trả trước an QH2 d Total oa nl w QH1 ll QH3 u nf Trả sau 94446 oi 99061 z at nh ANOVA 198 Total 106.320 199 091 Within Groups 93.429 198 Total 93.520 199 5.258 Between Groups Sig 7.268 008 194 660 518 091 472 5.258 an Lu GC3 3.764 m co 102.556 F l Within Groups Between Groups GC2 gm GC1 3.764 Mean Square @ Between Groups df z Sum of Squares 12.817 000 n va ac th si Within Groups 81.222 198 Total 86.480 199 Within Groups 113.714 198 Total 113.920 199 734 734 Within Groups 115.746 198 585 Total 116.480 199 031 031 Within Groups 91.889 198 464 Total 91.920 199 3.201 3.201 Within Groups 112.079 198 566 Total 115.280 199 051 051 Within Groups 94.429 198 477 Total 94.480 199 336 336 Within Groups 119.984 198 606 Total 120.320 199 3.764 3.764 142.556 198 720 Total 146.320 199 oa 163 163 Within Groups 124.317 198 628 124.480 199 1.174 1.174 106.746 198 539 107.920 199 Between Groups DV1 Between Groups DV2 Between Groups DV3 lu an Between Groups va TT1 n to tn Between Groups p ie gh TT2 TT3 Between Groups Within Groups nl w Between Groups d TT4 Within Groups Within Groups 499 2.766 99.714 198 z 504 102.480 199 4.696 Within Groups 100.984 198 Total 105.680 199 1.841 Within Groups 96.945 198 Total 98.786 199 Within Groups 264 067 796 5.654 018 108 743 554 457 5.229 023 259 611 2.178 142 10.301 002 5.492 320 4.696 9.207 003 3.760 054 510 m co l gm Between Groups 1.256 @ 2.766 Between Groups 1.841 490 an Lu CS5 198 199 Total CS4 5.143 104.000 Between Groups CS3 98.857 574 z at nh Total 5.143 oi CS2 m Between Groups ll Total u nf CS1 va Between Groups an lu Total 410 n va ac th si Between Groups CS6 063 063 Within Groups 135.937 198 687 Total 136.000 199 010 010 Within Groups 65.270 198 330 Total 65.280 199 001 001 Within Groups 94.079 198 475 Total 94.080 199 336 336 Within Groups 95.984 198 485 Total 96.320 199 734 734 Within Groups 75.746 198 383 Total 76.480 199 5.374 5.374 Within Groups 105.746 198 534 Total 111.120 199 3.667 3.667 172.413 198 871 176.080 199 2.766 2.766 129.714 198 655 132.480 199 1.717 1.717 240.603 198 1.215 242.320 199 1.587 1.587 881 Between Groups TO1 Between Groups TO2 Between Groups TO3 lu Between Groups an TO4 n va Between Groups gh tn to TN1 TN2 p ie Between Groups Within Groups Total w TN3 oa nl Between Groups Within Groups d Total Within Groups Total 174.413 198 Total 176.000 199 oi Within Groups m QH2 ll Between Groups u nf va QH1 an lu Between Groups z at nh Between Groups QH3 010 Within Groups 195.270 198 986 Total 195.280 199 761 031 861 001 971 693 406 1.919 168 10.062 202 4.212 241 4.222 341 1.413 236 1.802 181 010 919 z 010 092 Std Deviation Error 49237 14213 95% Confidence Interval Minimum Maximum Lower Bound Bound for Mean 3.3538 Upper an Lu 12 3.6667 Std m co GC1 Dưới năm Mean l N gm @ Descriptives 3.9795 3.00 4.00 n va ac th si Từ - năm 60 3.2000 75465 09742 3.0051 3.3949 2.00 4.00 Từ 3-7 năm 72 3.0000 67135 07912 2.8422 3.1578 2.00 4.00 Trên năm 56 3.4286 73502 09822 3.2317 3.6254 2.00 4.00 200 3.2200 73094 05169 3.1181 3.3219 2.00 4.00 Dưới năm 12 3.3333 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.1333 50310 06495 3.0034 3.2633 2.00 4.00 GC2 Từ 3-7 năm 72 3.1111 74220 08747 2.9367 3.2855 1.00 4.00 Trên năm 56 3.2857 80259 10725 3.0708 3.5007 2.00 4.00 200 3.1800 68553 04847 3.0844 3.2756 1.00 4.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.2000 65871 08504 3.0298 3.3702 2.00 4.00 GC3 Từ 3-7 năm 72 3.2222 71645 08443 3.0539 3.3906 2.00 4.00 Trên năm 56 3.2857 59435 07942 3.1265 3.4449 2.00 4.00 200 3.2600 65922 04661 3.1681 3.3519 2.00 4.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.4667 81233 10487 3.2568 3.6765 2.00 5.00 GC4 Từ 3-7 năm 72 3.3889 83169 09802 3.1935 3.5843 2.00 5.00 Trên năm 56 3.5714 62834 08396 3.4032 3.7397 3.00 5.00 200 3.4800 75661 05350 3.3745 3.5855 2.00 5.00 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 60 3.3333 60132 07763 3.1780 3.4887 2.00 4.00 DV1 Từ 3-7 năm 72 3.1667 96415 11363 2.9401 3.3932 2.00 5.00 Trên năm 56 3.1429 64466 08615 2.9702 3.3155 2.00 4.00 200 3.2400 76507 05410 3.1333 3.3467 2.00 5.00 12 3.3333 an 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 60 3.2667 44595 05757 3.1515 3.3819 3.00 4.00 DV2 Từ 3-7 năm 72 2.8333 83918 09890 2.6361 3.0305 1.00 4.00 Trên năm 56 2.9286 59870 08000 2.7682 3.0889 2.00 4.00 67964 04806 2.9252 3.1148 1.00 4.00 oi 24618 2.4582 3.5418 2.00 4.00 Total Total lu an Total n va ie gh tn to Total p Dưới năm Từ - năm m 200 3.0200 ll u nf Total va Từ - năm lu Dưới năm d oa nl w Total 12 3.0000 85280 Từ - năm 60 3.0667 57833 07466 2.9173 3.2161 2.00 4.00 DV3 Từ 3-7 năm 72 3.1111 94281 11111 2.8896 3.3327 2.00 5.00 Trên năm 56 3.0000 66058 08827 2.8231 3.1769 2.00 4.00 200 3.0600 76112 05382 3.1661 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.8667 50310 06495 3.7367 3.9966 3.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.6111 83169 09802 3.4157 3.8065 2.00 5.00 Trên năm 56 3.7857 67995 09086 3.6036 3.9678 2.00 5.00 200 3.7400 68904 04872 3.6439 3.8361 2.00 5.00 12 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 m co an Lu Dưới năm l TT2 2.9539 gm Total @ TT1 z Total z at nh Dưới năm n va ac th si Từ - năm 60 3.8000 54617 07051 3.6589 3.9411 3.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.6667 1.00702 11868 3.4300 3.9033 2.00 5.00 Trên năm 56 3.6429 72434 09679 3.4489 3.8368 2.00 5.00 200 3.7200 77758 05498 3.6116 3.8284 2.00 5.00 Dưới năm 12 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 Từ - năm 60 3.8667 72408 09348 3.6796 4.0537 3.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.7222 99608 11739 3.4882 3.9563 2.00 5.00 Trên năm 56 3.7143 88860 11874 3.4763 3.9523 2.00 5.00 200 3.7800 85748 06063 3.6604 3.8996 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.9333 68561 08851 3.7562 4.1104 3.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.5556 68974 08129 3.3935 3.7176 2.00 5.00 Trên năm 56 3.8571 99870 13346 3.5897 4.1246 2.00 5.00 200 3.7600 79090 05593 3.6497 3.8703 2.00 5.00 Dưới năm 12 2.3333 49237 14213 2.0205 2.6462 2.00 3.00 Từ - năm 60 3.0667 57833 07466 2.9173 3.2161 2.00 4.00 CS1 Từ 3-7 năm 72 3.0556 97704 11515 2.8260 3.2851 1.00 5.00 Trên năm 56 2.9286 46151 06167 2.8050 3.0522 2.00 4.00 200 2.9800 73642 05207 2.8773 3.0827 1.00 5.00 12 3.3333 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 60 3.6667 60132 07763 3.5113 3.8220 3.00 5.00 CS2 Từ 3-7 năm 72 3.2222 85945 10129 3.0203 3.4242 2.00 5.00 Trên năm 56 3.3571 61581 08229 3.1922 3.5221 2.00 4.00 200 3.4000 72292 05112 3.2992 3.5008 2.00 5.00 12 3.6667 an 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 60 3.0000 52076 06723 2.8655 3.1345 2.00 4.00 CS3 Từ 3-7 năm 72 3.4444 83731 09868 3.2477 3.6412 1.00 5.00 Trên năm 56 3.2143 67995 09086 3.0322 3.3964 2.00 4.00 71762 05074 3.1599 3.3601 1.00 5.00 oi 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 Total TT3 Total TT4 lu an Total n va ie gh tn to Total p Dưới năm Từ - năm m 200 3.2600 ll u nf Total va Từ - năm lu Dưới năm d oa nl w Total 12 3.3333 49237 Từ - năm 60 3.4667 72408 09348 3.2796 3.6537 3.00 5.00 CS4 Từ 3-7 năm 72 3.5556 90209 10631 3.3436 3.7675 2.00 5.00 Trên năm 56 3.3571 48349 06461 3.2277 3.4866 3.00 4.00 200 3.4600 72874 05153 3.5616 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.9167 96138 27753 3.3058 4.5275 2.75 5.00 Từ - năm 60 4.0000 64440 08319 3.8335 4.1665 3.00 5.00 CS5 Từ 3-7 năm 72 3.8194 65438 07712 3.6657 3.9732 2.50 5.00 Trên năm 56 3.3964 63689 08511 3.2259 3.5670 2.00 4.50 Total 200 3.7610 70456 04982 3.6628 3.8592 2.00 5.00 CS6 Dưới năm 12 3.3333 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 z @ Total z at nh Dưới năm 3.3584 m co l gm an Lu n va ac th si Từ - năm 60 3.7333 77824 10047 3.5323 3.9344 2.00 5.00 Từ 3-7 năm 72 3.6111 1.01476 11959 3.3727 3.8496 1.00 5.00 Trên năm 56 3.5000 63246 08452 3.3306 3.6694 2.00 4.00 200 3.6000 82669 05846 3.4847 3.7153 1.00 5.00 Dưới năm 12 3.3333 98473 28427 2.7077 3.9590 2.00 4.00 Từ - năm 60 3.6667 47538 06137 3.5439 3.7895 3.00 4.00 TO1 Từ 3-7 năm 72 3.6667 47471 05595 3.5551 3.7782 3.00 4.00 Trên năm 56 3.3571 61581 08229 3.1922 3.5221 2.00 4.00 200 3.5600 57275 04050 3.4801 3.6399 2.00 4.00 Dưới năm 12 3.6667 49237 14213 3.3538 3.9795 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.4000 75465 09742 3.6051 3.9949 3.00 5.00 TO2 Từ 3-7 năm 72 3.5222 65482 07717 3.5683 3.8761 2.00 5.00 Trên năm 56 3.7571 61581 08229 3.1922 3.5221 2.00 4.00 200 3.6400 68758 04862 3.5441 3.7359 2.00 5.00 Dưới năm 12 3.0000 85280 24618 2.4582 3.5418 2.00 4.00 Từ - năm 60 3.3333 79547 10269 3.1278 3.5388 2.00 4.00 TO3 Từ 3-7 năm 72 3.3889 59471 07009 3.2491 3.5286 2.00 4.00 Trên năm 56 3.1429 64466 08615 2.9702 3.3155 2.00 4.00 200 3.2800 69572 04919 3.1830 3.3770 2.00 4.00 12 3.0000 85280 24618 2.4582 3.5418 2.00 4.00 60 3.1333 62346 08049 2.9723 3.2944 2.00 4.00 TO4 Từ 3-7 năm 72 3.5000 60514 07132 3.3578 3.6422 2.00 4.00 Trên năm 56 3.0714 46151 06167 2.9478 3.1950 2.00 4.00 200 3.2400 61994 04384 3.1536 3.3264 2.00 4.00 12 2.6667 1.30268 37605 1.8390 3.4943 1.00 4.00 60 3.4000 71781 09267 3.2146 3.5854 2.00 5.00 TN1 Từ 3-7 năm 72 3.5000 69201 08155 3.3374 3.6626 2.00 4.00 Trên năm 56 3.3571 61581 08229 3.1922 3.5221 2.00 4.00 74726 05284 3.2758 3.4842 1.00 5.00 oi 24618 2.4582 3.5418 2.00 4.00 Total Total lu an Total n va ie gh tn to Total p Dưới năm Từ - năm m 200 3.3800 ll u nf va Total an Từ - năm lu Dưới năm d oa nl w Total 12 3.0000 85280 Từ - năm 60 3.1333 96492 12457 2.8841 3.3826 1.00 4.00 TN2 Từ 3-7 năm 72 3.2222 92268 10874 3.0054 3.4390 1.00 4.00 Trên năm 56 3.0714 96967 12958 2.8117 3.3311 1.00 4.00 200 3.1400 94065 06651 3.2712 1.00 4.00 Dưới năm 12 2.6667 1.30268 37605 1.8390 3.4943 1.00 4.00 Từ - năm 60 3.5333 72408 09348 3.3463 3.7204 2.00 5.00 TN3 Từ 3-7 năm 72 3.1667 76912 09064 2.9859 3.3474 2.00 4.00 Trên năm 56 3.1429 74903 10009 2.9423 3.3434 1.00 4.00 Total 200 3.2400 81592 05769 3.1262 3.3538 1.00 5.00 QH1 Dưới năm 12 2.6667 49237 14213 2.3538 2.9795 2.00 3.00 z @ Total z at nh Dưới năm 3.0088 m co l gm an Lu n va ac th si Từ - năm 60 2.8667 1.09648 14155 2.5834 3.1499 1.00 4.00 Từ 3-7 năm 72 3.0000 1.11330 13120 2.7384 3.2616 1.00 5.00 Trên năm 56 2.4286 1.12585 15045 2.1271 2.7301 1.00 4.00 200 2.7800 1.10349 07803 2.6261 2.9339 1.00 5.00 Dưới năm 12 3.3333 49237 14213 3.0205 3.6462 3.00 4.00 Từ - năm 60 3.0667 77824 10047 2.8656 3.2677 2.00 4.00 QH2 Từ 3-7 năm 72 3.0556 1.08626 12802 2.8003 3.3108 2.00 5.00 Trên năm 56 2.7857 94800 12668 2.5318 3.0396 2.00 4.00 200 3.0000 94044 06650 2.8689 3.1311 2.00 5.00 Dưới năm 12 2.3333 49237 14213 2.0205 2.6462 2.00 3.00 Từ - năm 60 3.2667 1.00620 12990 3.0067 3.5266 1.00 5.00 QH3 Từ 3-7 năm 72 3.2778 87568 10320 3.0720 3.4836 1.00 5.00 Trên năm 56 2.7143 1.03948 13891 2.4359 2.9927 1.00 4.00 200 3.0600 99061 07005 2.9219 3.1981 1.00 5.00 Total Total lu an Total n va to ANOVA 8.339 2.780 97.981 196 500 106.320 199 Between Groups 1.380 460 Within Groups 92.140 196 470 93.520 199 2.340 780 84.140 196 429 86.480 199 1.495 498 112.425 196 574 m 113.920 199 3.623 1.208 Within Groups 112.857 196 576 Total 116.480 199 7.806 z GC1 Within Groups 84.114 196 Total 91.920 199 436 Within Groups 114.844 196 Total 115.280 199 2.340 780 92.140 196 470 Within Groups p Total w GC2 Total d Within Groups Within Groups DV1 Between Groups Within Groups 979 404 1.817 145 869 458 2.097 102 6.063 001 145 248 863 586 an Lu Between Groups 001 m co TT1 5.560 429 l DV3 Sig gm Between Groups F 2.602 @ DV2 z at nh Between Groups oi Total ll GC4 u nf Between Groups va Total an lu Between Groups GC3 Mean Square oa ie gh Between Groups df nl tn Sum of Squares 1.659 177 n va ac th si 94.480 199 1.863 621 Within Groups 118.457 196 604 Total 120.320 199 1.514 505 Within Groups 144.806 196 739 Total 146.320 199 5.445 1.815 Within Groups 119.035 196 607 Total 124.480 199 6.028 2.009 Within Groups 101.892 196 520 Total 107.920 199 6.698 2.233 97.302 196 496 104.000 199 8.607 2.869 93.873 196 479 102.480 199 1.445 482 104.235 196 532 nl Total 105.680 199 oa Total Between Groups 11.407 3.802 Within Groups 87.379 196 446 98.786 199 2.489 830 133.511 196 681 136.000 199 Between Groups TT2 Between Groups TT3 Between Groups TT4 Between Groups CS1 lu an Between Groups va CS2 Within Groups n Total to tn Between Groups Within Groups gh CS3 p ie Total CS4 Between Groups Within Groups w d CS5 Within Groups 310 199 6.512 2.171 Within Groups 87.568 196 447 Total 94.080 199 3.018 Within Groups 93.302 196 Total 96.320 199 7.832 Within Groups 68.648 196 Total 76.480 199 z at nh 65.280 z 196 Total 382 683 563 2.989 032 3.865 010 4.498 004 5.990 001 906 439 8.529 000 1.218 304 4.748 003 4.858 003 2.114 100 7.454 200 1.006 476 m co l gm @ Between Groups 2.611 350 an Lu TO4 1.474 60.857 Between Groups TO3 Within Groups Between Groups TO2 4.423 oi TO1 m Between Groups ll Total u nf CS6 va Between Groups an lu Total 1.027 n va ac th si Between Groups TN1 7.196 2.399 Within Groups 103.924 196 530 Total 111.120 199 988 329 Within Groups 175.092 196 893 Total 176.080 199 10.023 3.341 Within Groups 122.457 196 625 Total 132.480 199 11.006 3.669 Within Groups 231.314 196 1.180 Total 242.320 199 4.394 1.465 Within Groups 171.606 196 876 Total 176.000 199 19.007 6.336 Within Groups 176.273 196 899 Total 195.280 199 Between Groups TN2 Between Groups TN3 Between Groups QH1 lu Between Groups an QH2 n va Between Groups 004 369 776 5.347 201 3.108 028 1.673 174 7.045 000 p ie gh tn to QH3 4.524 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si