(Luận văn) nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường ngân hàng bán lẻ

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep w n lo ad Đặng Công Nguyên ju y th yi pl ua al n NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ng hi ep w n lo Đặng Công Nguyên ad ju y th yi NGHIÊN CỨU LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ pl n ua al n va ll fu oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 an Lu TS Trần Hà Minh Quân om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, kết quả, số liệu nêu luận văn trung thực chưa công bố công w trình khác n lo ad Tác giả ju y th yi pl al n ua Đặng Công Nguyên n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI CẢM ƠN t to ng hi ep Trong khoảng thời gian làm luận văn tốt nghiệp nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy bạn bè để hồn thành đề tài w n Xin thành thật cảm ơn Tiến sỹ Trần Hà Minh Quân, giảng viên khoa Quản trị Kinh lo ad doanh, trường Đại học Kinh tế, Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn hỗ trợ ju y th tơi suốt q trình làm luận văn, truyền đạt cho kiến thức cần thiết, giúp yi tơi có hướng hồn thành luận văn tốt nghiệp pl al Đồng thời xin cảm ơn người thân gia đình, bạn bè đồng nghiệp n ua hỗ trợ suốt thời gian qua ll fu công sống n va Qua xin gửi đến tất người giúp đỡ lời chúc sức khoẻ thành oi m Xin chân thành cảm ơn! nh at Tp HCM, ngày 30 tháng 12 năm 2011 z z Học viên k jm ht vb om l.c gm Đặng Công Nguyên an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu HDB : Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành ep phố Hồ Chí Minh w NAB NH VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á n lo ad : Ngân hàng y th : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt ju Nam : Thương mại cổ phần pl TMCP yi n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi CHƯƠNG - TỔNG QUAN ep 1.1 Thực trạng hoạt động ngân hàng Việt Nam xác định vấn đề nghiên cứu w n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: lo ad 1.3 Phạm vi nghiên cứu ju y th 1.4 Phương pháp nghiên cứu yi 1.5 Bố cục luận văn pl ua al CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG n TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG THỊ TRƯỜNG NGÂN va n HÀNG BÁN LẺ ll fu 2.1 Giới thiệu m oi 2.2 Các khái niệm mơ hình nghiên cứu Lịng trung thành khách hàng at nh 2.2.1 Các khái niệm Lòng trung thành z 2.2.2 Một số mơ hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng z vb 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 11 jm ht 2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 k 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 12 gm 2.3.3 Rào cản chuyển đổi 14 l.c 2.4 Mơ hình nghiên cứu 17 om 2.5 Tóm tắt 18 an Lu CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 n ey t re 3.2 Thiết kế nghiên cứu 20 va 3.1 Giới thiệu 20 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 20 t to 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 24 ng 3.3.1 Thang đo lòng trung thành khách hang 24 hi ep 3.3.2 Đo lường Sự hài lòng khách hàng 25 3.3.3 Đo lường Chất lượng dịch vụ cảm nhận 26 w n 3.3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 28 lo 3.3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 28 ad y th 3.4 Phương pháp xử lý 29 ju 3.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 yi pl 3.4.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory ua al Factor Analysis) 29 n 3.4.3 Phân tích hồi qui 30 va n 3.5 Tóm tắt 31 ll fu oi m CHƯƠNG - PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 33 4.1 Giới thiệu 33 nh at 4.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 33 z 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 35 z ht vb 4.3.1 Kết phân tích thang đo với thành phần hữu hình 36 jm 4.3.2 Kết phân tích thang đo với thành phần Đảm bảo 36 k 4.3.3 Kết phân tích thang đo với thành phần Tin cậy trình 37 gm l.c 4.3.4 Kết phân tích thang đo với thành phần Tin cậy lời hứa 38 om 4.3.5 Kết phân tích thang đo với thành phần Đồng cảm 38 an Lu 4.3.6 Kết phân tích thang đo Mạng lưới 39 4.3.7 Kết phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 40 4.4.1 Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 43 ey 4.4 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) 42 t re 4.3.10 Kết phân tích thang đo Lịng trung thành 42 n 4.3.9 Kết phân tích thang đo Sự hài lịng 41 va 4.3.8 Kết phân tích thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 40 4.4.2 Phân tích nhân tố cho phương trình hồi qui 49 t to 4.5 Mơ hình hiệu chỉnh 52 ng 4.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 54 hi ep 4.6.1 Phân tích mơ hình hồi qui hài lịng 56 4.6.2 Phân tích mơ hình hồi qui Lịng trung thành 59 w n 4.6.3 Tổng hợp kết mơ hình hồn chỉnh sau phân tích hồi qui 61 lo 4.7 Tóm tắt 63 ad y th ju CHƯƠNG - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 yi 5.1 Giới thiệu 64 pl ua al 5.2 Bình luận kết nghiên cứu lòng trung thành khách hang 64 5.4 Kiến nghị nâng cao lòng trung thành khách hàng thông qua kết n n va khảo sát 67 ll fu 5.4 Kết luận 71 oi m 5.5 Đánh giá thành công hạn chế đề tài 71 nh 5.5.1 Những việc làm đề tài 71 at 5.5.2 Hạn chế đề tài 72 z z 5.6 Đề xuất hướng nghiên cứu 72 k jm ht PHỤ LỤC vb TÀI LIỆU THAM KHẢO om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi Số hiệu ep Tên bảng bảng w 2.1 Bảng tổng hợp yếu tố Rào cản chuyển đổi 14 n Thang đo Lòng trung thành khách hàng 25 lo 3.1 Trang 3.3 Thang đo Chất lượng dịch vụ cảm nhận 26 3.4 Thang đo Rào cản chuyển đổi tiêu cực 28 3.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi tích cực 29 4.1 Bảng thống kê ngân hàng mẫu nghiên cứu 33 4.2 Bảng thống kê độ tuổi mẫu nghiên cứu 34 4.3 Bảng thống kê dịch vụ sử dụng mẫu nghiên cứu 34 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Hữu hình 36 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Đảm bảo 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy trình 37 4.7 z 25 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Tin cậy lời hứa 38 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm 39 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Mạng lưới 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Rào cản chuyển đổi 40 ju y th Thang đo Sự hài lòng khách hàng ua ad 3.2 yi pl al n n va ll fu oi m 37 at nh z ht vb k jm 39 41 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng 41 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Lòng trung thành 42 4.14 Bảng KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố tác động 43 n 44 ey Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến hài lòng t re đến hài lòng khách hàng lần 4.15 va Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Rào cản chuyển đổi tích cực an Lu 4.11 om l.c gm tiêu cực lần t to 4.16 Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến hài lòng 45 ng hi lần ep 4.17 Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến hài lòng 47 lần w Kết phân tích EFA hài lịng 49 n 4.18 lo Kết phân tích EFA nhân tố tác động đến lòng trung 50 ad 4.19 y th thành Kết phân tích EFA lòng trung thành lần 51 4.21 Kết phân tích EFA lịng trung thành khách hàng lần 4.22 Bảng Anova phân tích hồi qui hài lịng lần 56 4.23 Bảng tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui hài lịng lần 57 4.24 Bảng trọng số hồi qui phân tích hồi qui hài lịng lần 4.25 Bảng ANOVA phân tích hồi qui hài lịng lần 4.26 Bảng tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui hài lịng lần 58 4.27 Bảng trọng số hồi qui phân tích hồi qui hài lòng lần 59 4.28 Bảng ANOVA phân tích hồi qui Lịng trung thành 59 4.29 Bảng tóm tắt mơ hình phân tích hồi qui Lịng trung thành 60 4.30 Bảng trọng số hồi qui phân tích hồi qui Lịng trung thành 60 ju 4.20 yi pl 52 n ua al va n 57 fu ll 58 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re