Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
1.1.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng đã xuất hiện từ rất lâu, với ngân hàng đầu tiên được thành lập ở Ý khoảng 500 năm trước Công Nguyên Tuy nhiên, sự phát triển của ngân hàng thời kỳ đó bị kìm hãm bởi chế độ xã hội nô lệ và phong kiến Đến thế kỷ 16, các ngân hàng tư bản chủ nghĩa bắt đầu ra đời, mở rộng và phát triển mạnh mẽ Tại Việt Nam, vào năm 1875, trong thời kỳ Pháp đô hộ, Ngân hàng Đông Dương được thành lập, với hai chi nhánh đầu tiên tại Sài Gòn và Hải Phòng, đánh dấu ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam Dựa trên chính sách tài chính-kinh tế mới được đề ra tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ II vào tháng 2 năm 1951, sự phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam tiếp tục được củng cố.
Năm 1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh ký Sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam với nhiệm vụ quản lý phát hành giấy bạc, tổ chức lưu thông tiền tệ, quản lý Kho bạc nhà nước, thực hiện chính sách tín dụng và phối hợp với mậu dịch để quản lý tiền tệ Đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, bao gồm 43 ngân hàng thương mại nội địa, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 47 chi nhánh ngân hàng nước ngoài và 5 ngân hàng liên doanh Sự phát triển nhanh chóng này đã dẫn đến việc Nhà nước quy định nghiêm ngặt về hoạt động của ngân hàng và định nghĩa về ngân hàng thương mại.
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, được Quốc hội khóa XII thông qua vào ngày 16 tháng 06 năm 2010, định nghĩa ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của luật Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã, phản ánh tính chất và mục tiêu hoạt động của từng loại hình.
Luật quy định rằng ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Luật định nghĩa tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một hoặc nhiều hoạt động ngân hàng, bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.
Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP, ngân hàng thương mại liên doanh là ngân hàng được thành lập tại Việt Nam với vốn góp từ cả bên Việt Nam và bên nước ngoài, thông qua hợp đồng liên doanh Ngân hàng này hoạt động dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn, có ít nhất hai thành viên, và là pháp nhân Việt Nam với trụ sở chính tại Việt Nam.
1.1.1.2 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn để cho vay và đầu tư Các ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp và công cụ khác nhau để thu hút nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu thông qua tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, và phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Mặc dù nguồn vốn từ mỗi khách hàng không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, ngân hàng thương mại có thể tạo ra một nguồn huy động vốn dồi dào và tiềm năng.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đã mở rộng danh mục sản phẩm tiết kiệm, cung cấp nhiều lựa chọn linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình nhiều loại khoản vay linh hoạt, bao gồm cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi và cho vay cầm cố giấy tờ có giá.
Tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình đang gia tăng trong tổng dư nợ của ngân hàng, góp phần vào doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Dịch vụ cho vay này mang lại tiềm năng thị trường lớn và có xu hướng phát triển không ngừng Tuy nhiên, việc cho vay nhỏ lẻ và phân tán dẫn đến chi phí quản lý cao Khách hàng trong phân khúc này rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, khiến ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng mạnh từ các yếu tố cạnh tranh và nguy cơ trục lợi từ khách hàng.
1.1.1.4 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Dịch vụ thanh toán là một lĩnh vực có lợi nhuận cao nhưng chưa được chú trọng đúng mức Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng thông qua các hình thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, cả trong và ngoài hệ thống ngân hàng Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước qua thẻ đang phát triển mạnh mẽ, mang lại nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền kiều hối đang ngày càng phát triển mạnh mẽ Nhiều ngân hàng thương mại đã hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union để trở thành đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối.
1.1.1.5.Hoạt động dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng như rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản Hiện nay, có nhiều loại thẻ thanh toán, nhưng chủ yếu chia thành hai loại: thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có sẵn trong tài khoản, trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng "chi tiêu trước, trả tiền sau" dựa trên hạn mức tín dụng được ngân hàng cấp.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại, đồng thời giúp thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ kết hợp với ứng dụng công nghệ tiên tiến và khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
1.1.1.6 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập tài chính - ngân hàng, Việt Nam đang mở rộng cửa cho ngân hàng nước ngoài, do đó các ngân hàng nội địa cần tạo sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại đang nổi bật và trở thành yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
Đặc điểm kinh doanh và tính tất yếu của ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong tiếng Anh, NHBL (Retail banking) đã làm thay đổi cách tiếp cận các hoạt động của ngân hàng thương mại Sự phát triển của các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng giúp quản lý rủi ro hiệu quả hơn và cung cấp dịch vụ tốt nhất cho từng nhóm khách hàng Điều này dẫn đến sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng, phát triển theo mô hình khối với hai khối chính: khối ngân hàng bán lẻ phục vụ cá nhân và khối ngân hàng bán buôn phục vụ tổ chức.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ tài chính phục vụ cho đông đảo người dân, bao gồm nhiều dịch vụ như cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân.
NHBL là một hình thức ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, tập trung vào các khoản tín dụng nhỏ.
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam hiện chưa có định nghĩa cụ thể, nhưng có thể hiểu là dịch vụ tài chính đa dạng mà các Ngân hàng Thương mại cung cấp trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp siêu vi mô Dịch vụ này được thực hiện qua nhiều kênh phân phối khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng, đồng thời cho phép họ tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.
Thị trường bán lẻ mang đến một cái nhìn mới về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các cách tiếp cận khác nhau Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ bao gồm các dịch vụ ngân hàng mà còn bao trùm tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại như tín dụng và các dịch vụ tài chính khác.
Dịch vụ NHBL là một loại hình dịch vụ điển hình và phổ biến trong ngành ngân hàng thương mại, đóng vai trò quan trọng trong cấu trúc sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân, với các sản phẩm đơn giản và dễ thực hiện, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ này Nhóm khách hàng này có nhu cầu tập trung vào các sản phẩm như tiền gửi, tài khoản, vay vốn và thẻ thanh toán, giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) dễ dàng triển khai và có tiềm năng phát triển mạnh mẽ.
Dịch vụ ngân hàng lưu động (NHBL) là hình thức dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng hoặc qua các phương tiện hiện đại Các dịch vụ này bao gồm gửi tiền, kiểm tra tài khoản, vay vốn, chuyển tiền, cùng với thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• Số lƣợng khách hàng lớn
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho cư dân và nền kinh tế Trong bối cảnh kinh tế mở và tự do hóa tài chính hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng gia tăng NHBL không chỉ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân mà còn trở thành nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hiện đại, dẫn đến số lượng khách hàng tìm đến dịch vụ này ngày càng lớn.
• Tính tăng trưởng ổn định và bền vững
Mặc dù giá trị lợi nhuận từ mỗi khách hàng trong bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn, nhưng số lượng khách hàng lớn mang lại nguồn thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng Nguồn vốn huy động từ cá nhân có thể không lớn, nhưng với lượng khách hàng đông đảo, ngân hàng có thể tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời đảm bảo tính ổn định và tăng trưởng bền vững Khi ngân hàng hoạt động ổn định với lãi suất hấp dẫn, số lượng khách hàng gửi tiết kiệm thường không thay đổi Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng, mặc dù giá trị mỗi món vay nhỏ và phân tán, nhưng lợi nhuận cao nhờ vào mức phí tính khá cao.
• Tính đa dạng, phức tạp
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có sự đa dạng về thu nhập, chi tiêu tài chính và trình độ hiểu biết ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu này, ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ, từ truyền thống đến hiện đại Sự đa dạng này không chỉ tạo cơ hội cho thị trường phát triển mà còn đặt ra thách thức cho ngân hàng trong việc áp dụng công nghệ để phục vụ từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm tính vô hình, khác biệt so với các loại hình sản phẩm dịch vụ khác, vì khách hàng không thể nhìn thấy hình thù của chúng Các dịch vụ như gửi tiền, chuyển tiền và vay tiền thường được thực hiện theo quy trình cụ thể, đòi hỏi chuyên môn cao và sự tin tưởng tuyệt đối từ phía khách hàng Quá trình cung ứng sản phẩm ngân hàng không có sản phẩm tồn kho hay dở dang, vì vậy cần có lực lượng lao động phong phú và kênh phân phối rộng để kịp thời nắm bắt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.3 Tính tất yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào biết nắm bắt cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho lượng lớn khách hàng thiếu dịch vụ tài chính ở các nước đang phát triển sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ này thường đơn giản và dễ thực hiện, bao gồm tiền gửi, vay vốn mua xe, nhà và mở thẻ tín dụng Sự phát triển này mở ra cơ hội cho một lượng lớn dân cư chưa tiếp cận các sản phẩm ngân hàng tham gia vào lĩnh vực tài chính Cuộc cách mạng này sẽ càng mạnh mẽ hơn khi hàng triệu khách hàng mới từ nông thôn đến đô thị tiếp cận các sản phẩm tài chính Tuy nhiên, các tổ chức tài chính cần chuyển đổi mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu của những thị trường mới và truyền thống.
DVNH bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp sản phẩm và dịch vụ này thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT).
Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Các ngân hàng thương mại đang tích cực mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua nhiều phương thức khác nhau Dưới đây là một số nội dung quan trọng liên quan đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.1.3.1 Sự hoàn thiện và đa dạng của ản phẩm dịch vụ
Sự tự do hoá trong lĩnh vực ngân hàng đã dẫn đến sự gia tăng các tổ chức tài chính cung ứng dịch vụ ngân hàng, khiến khách hàng trở nên khắt khe hơn trong việc lựa chọn sản phẩm Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng cần không ngừng cải thiện dịch vụ của mình, cung cấp sản phẩm tốt nhất nhằm tối đa hoá lợi nhuận.
Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thể hiện qua việc tích hợp nhiều tiện ích, nâng cao công nghệ và đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng đa dạng hơn Ban đầu, họ chỉ cần một nơi để gửi tiền và vay khi cần thiết, nhưng dần dần họ mong muốn ngân hàng thực hiện thanh toán qua các phương thức hiện đại, cũng như cung cấp tư vấn tài chính và bất động sản.
Khách hàng bán lẻ có sự phân hóa cao, do đó ngân hàng cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng Chẳng hạn, trong nhóm sản phẩm tiết kiệm, ngân hàng giới thiệu các sản phẩm với kỳ hạn 1 năm, nhằm thu hút và làm hài lòng lượng lớn khách hàng.
Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đang hướng đến phát triển đa năng, cung cấp không chỉ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú như kì phiếu tiết kiệm 3, 6 tháng, 1 năm mà còn mở rộng sang các sản phẩm phi ngân hàng như dịch vụ bảo hiểm, tư vấn và môi trường.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ khi ra đời đã có những thuộc tính cơ bản nhất định, nhưng do tính dễ bắt chước trong ngành, các ngân hàng luôn nỗ lực hoàn thiện sản phẩm bằng cách bổ sung các thuộc tính mới để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng Quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia của khách hàng, vì vậy mức độ hoàn thiện sản phẩm cần được đánh giá từ cả góc độ ngân hàng và khách hàng.
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện là sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Đối với sản phẩm ngân hàng, điều này có nghĩa là cung cấp một tập hợp tiện ích và lợi ích phong phú Khi đánh giá sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường xem xét các tiêu chí như mức độ tham gia vào quy trình cung ứng đơn giản, công nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, độ chính xác cao, hiệu quả lớn và thái độ phục vụ tốt.
Theo ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện cần đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn đối thủ và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Sản phẩm ngân hàng lý tưởng phải đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng, nhưng ưu tiên hàng đầu là lợi ích của khách hàng Điều này tạo ra hướng đi cho các nhà kinh doanh ngân hàng trong việc hoàn thiện sản phẩm của mình.
Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và đơn giản hóa thủ tục sử dụng sản phẩm ngân hàng nhằm mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Điều này giúp việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng hơn, đồng thời cung cấp những giá trị và tiện ích mới cho người dùng.
Tăng cường hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng sản phẩm dịch vụ, đồng thời cung cấp thông tin kịp thời về những cải tiến và lợi ích mới của sản phẩm là rất quan trọng.
- Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo một đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn, có thái độ phục vụ chuyên nghiệp
Ngân hàng cần bổ sung tính năng mới để nâng cao giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Việc cải tiến sản phẩm không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, tạo ra sự hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc này chỉ dừng lại ở việc nâng cấp các phiên bản hiện có, không thể đáp ứng các nhu cầu mới phát sinh Do đó, bên cạnh việc hoàn thiện sản phẩm hiện tại, ngân hàng cũng cần đầu tư vào phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là chiến lược quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ngân hàng cần liên tục đổi mới và mở rộng danh mục sản phẩm Việc này không chỉ giúp ngân hàng thỏa mãn khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh trên thị trường Sản phẩm mới được hiểu là những sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục của ngân hàng.
Theo cách hiểu này có hai loại sản phẩm mới :
Sản phẩm mới hoàn toàn mang lại lợi thế cho ngân hàng khi tạo ra sự khác biệt trên thị trường, giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu và chiếm lĩnh thị trường mà không phải đối mặt với cạnh tranh ngay lập tức Tuy nhiên, việc đầu tư lớn vào sản phẩm mới cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, bao gồm thiếu kinh nghiệm triển khai và khả năng khách hàng chưa quen với sản phẩm, hoặc sản phẩm không phù hợp với nhu cầu của họ Nếu thành công, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nguy cơ bị đối thủ sao chép sản phẩm sau một thời gian.
Sản phẩm ngân hàng mới nhưng không lạ với thị trường thường được sao chép từ các ngân hàng khác Ưu điểm của loại sản phẩm này là giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nghiên cứu và rút ra kinh nghiệm từ những ngân hàng đi trước Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần trên thị trường.
1.1.3.2 Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời giao tiếp hiệu quả với thị trường Trong lĩnh vực ngân hàng, các chi nhánh đã thực hiện thành công cả hai chức năng này.
Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ đang mở ra một cái nhìn mới về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH) và tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng Hiện nay, DVNH bán lẻ được hiểu rộng rãi, bao gồm các hoạt động như tín dụng và dịch vụ ngân hàng Bán lẻ không chỉ là phân phối mà còn liên quan đến việc nghiên cứu, phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và đáp ứng dịch vụ, với xu hướng phát triển xuyên quốc gia Để đánh giá mức độ thực hiện DVNH bán lẻ, các tổ chức tài chính lớn dựa vào các tiêu chí như giá trị thương hiệu, hiệu lực tài chính, tính bền vững của nguồn thu, và khả năng quản lý rủi ro Đây là những yếu tố quan trọng mà các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân không chỉ giúp tăng số lượng khách hàng mà còn góp phần mở rộng thị phần cho ngân hàng Việc này tạo ra nhiều cơ hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng cá nhân.
- Phát triển đa dạng dịch vụ NHBL tạo ra nhiều sản phẩm mới đa dạng, cạnh tranh và nhiều kiểu phân phối mới cho khách hàng cá nhân
Để đảm bảo sự cạnh tranh trong bối cảnh công nghệ hiện đại, việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp khách hàng cá nhân có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ qua nhiều phương thức khác nhau.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng thương mại (NHTM) thu hút thêm nhiều khách hàng nhờ vào những đặc tính khác biệt và tiện ích của sản phẩm mà họ cung cấp.
Bảo đảm cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một hướng đi bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Trong ba lĩnh vực chính của NHTM là tín dụng, đầu tư và dịch vụ, tín dụng là hoạt động truyền thống đã được khai thác triệt để, trong khi đầu tư lại tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh thị trường biến động Ngược lại, dịch vụ ngân hàng có khả năng mang lại thu nhập ổn định với rủi ro có thể kiểm soát Đặc biệt ở thị trường đông dân như Việt Nam, việc phát triển dịch vụ NHBL là cần thiết để đảm bảo sự ổn định tài chính cho ngân hàng, nhất là khi hoạt động tín dụng gặp khó khăn Nếu ngân hàng chưa đầu tư và phát triển mạnh mẽ mảng dịch vụ NHBL, sẽ khó có thể duy trì sự cân bằng tài chính Do đó, các ngân hàng cần có tầm nhìn xa hơn để đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển hoạt động dịch vụ NHBL.
NHTM cần chú ý đến các vấn đề sau khi đảm bảo cơ cấu hợp lý nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN:
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý liên quan đến các chính sách đầu tư của ngân hàng thương mại
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý sẽ ưu tiên các dịch vụ có doanh số lớn và lợi ích cao
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý sẽ ưu tiên các loại hình dịch vụ mới, hiện đại, phù hợp với xu thế hiện đại
- Cơ cấu hợp lý sẽ đảm bảo tính cạnh tranh giữa các NHTM
Nâng cao chất lƣợng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế bằng cách cung cấp dịch vụ thanh toán, giúp hoạt động kinh tế diễn ra thuận lợi, nhanh chóng và an toàn, đồng thời giảm thiểu lưu thông tiền mặt và chi phí liên quan Hoạt động ngân hàng không chỉ thúc đẩy huy động nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển, mà còn tác động trực tiếp và gián tiếp đến hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế Đối với ngân hàng thương mại, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận ổn định thông qua thu phí dịch vụ, đồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giúp hạn chế rủi ro Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ.
Kinh doanh ngân hàng có đặc điểm nổi bật là tính bổ trợ cao của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi sản phẩm mới ra đời từ sự phát triển của dịch vụ truyền thống, dẫn đến sự hình thành nhiều loại hình dịch vụ mới, đồng thời thúc đẩy hoạt động huy động vốn và đầu tư Khi khách hàng mở tài khoản giao dịch, ngân hàng có thể tăng cường huy động vốn và tối ưu hóa việc sử dụng tiền nhàn rỗi cho đầu tư, từ đó cung cấp nhiều dịch vụ như tư vấn đầu tư Dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích, giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí khi thanh toán, thay thế tiền mặt bằng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ ATM và thẻ ghi nợ Đặc biệt, trong giao dịch xuất nhập khẩu, ngân hàng cung cấp tư vấn về thông lệ quốc tế và kỹ thuật thanh toán, giúp khách hàng giảm rủi ro và tăng lợi nhuận Với sự phát triển của công nghệ, khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua internet banking, home banking, và phone banking mà không cần đến ngân hàng Như vậy, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 17
Thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam đã có những tiến bộ tích cực nhưng vẫn còn manh mún và thiếu tính đồng bộ, chưa đáp ứng được kỳ vọng về tiện ích cạnh tranh Mặc dù thị trường thẻ đã có sự phát triển vượt bậc, nhưng vẫn tồn tại sự rời rạc do khác biệt quan điểm giữa các ngân hàng thương mại Việc phát hành thẻ chủ yếu tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn, với đối tượng sử dụng chủ yếu là những người làm việc trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khu công nghiệp, và cán bộ hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Để phát triển dịch vụ theo hướng hiện đại, các ngân hàng thương mại cần chủ động nghiên cứu và đưa ra giải pháp phù hợp cho từng mảng dịch vụ.
Để nâng cao dịch vụ thanh toán, cần triển khai nhiều chương trình quảng bá sản phẩm thanh toán và đẩy mạnh tiếp thị tại quầy giao dịch Giao dịch viên cần giao tiếp văn minh và khai thác nhu cầu chuyển tiền của khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất Ngoài ra, cần nghiên cứu các sản phẩm đặc thù có tiềm năng phát triển mạnh để xây dựng chiến lược quảng cáo và tiếp thị hiệu quả.
Dịch vụ thanh toán quốc tế cần cung cấp đa dạng sản phẩm như nhận chuyển tiền nước ngoài, mở L/C, bảo lãnh, thanh toán và dịch vụ kiều hối Việc kết hợp nhiều sản phẩm sẽ tạo ra tiện ích cho khách hàng, đồng thời đa dạng hóa dịch vụ Để đảm bảo hiệu quả, cần có đội ngũ cán bộ chuyên sâu về thanh toán quốc tế, am hiểu luật pháp và thông lệ quốc tế, nhằm cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả và giảm thiểu rủi ro.
Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, việc nắm rõ cơ chế điều hành tỷ giá của ngân hàng trung ương là rất quan trọng để cung cấp tư vấn chuyên sâu về thanh toán, bảo lãnh và tín dụng có yếu tố ngoại tệ Đồng thời, cần đơn giản hóa quy trình lấy tỷ giá nhằm rút ngắn thời gian chào tỷ giá, đảm bảo tính cạnh tranh cao.
Dịch vụ thẻ cần chú trọng vào quản lý và kỹ thuật trong phát hành và thanh toán, đảm bảo thời gian phát hành nhanh chóng, cung cấp đa dạng tiện ích và an toàn cho người dùng Cần nghiên cứu để đa dạng hóa danh mục thẻ, đồng thời tăng cường kiểm tra và bảo trì máy ATM, tổ chức các điểm đặt máy ATM một cách an toàn và tiện lợi.
Dịch vụ cho thuê két sắt an toàn đang ngày càng phổ biến tại nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới, nhưng vẫn còn mới mẻ ở Việt Nam Nếu được khai thác hợp lý, dịch vụ này có thể trở thành sản phẩm chiến lược của các ngân hàng thương mại trong tương lai, giúp bảo quản giấy tờ có giá, tài sản quý, và giấy tờ nhà đất Khách hàng sử dụng dịch vụ này thường là những người có niềm tin lớn vào ngân hàng, tạo cơ hội cho ngân hàng cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác.
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với dân số đông, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng Doanh số và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn và trở thành yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng được xem là hướng đi bền vững và lâu dài cho các ngân hàng tại Việt Nam.
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Chỉ tiêu định lƣợng
Số lƣợng và giá cả của dịch vụ ngân hàng
Khách hàng thường hài lòng khi đến ngân hàng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của họ Dịch vụ ngân hàng càng phong phú và đa dạng, càng thu hút được nhiều khách hàng Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có khả năng sáng tạo và phát triển không giới hạn.
Sự phát triển của ngân hàng hiện nay phản ánh xu hướng tiêu dùng hiện đại, yêu cầu rút ngắn thời gian và không gian Điều quan trọng không phải là số lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, mà là tiện ích mà những sản phẩm này mang lại cho khách hàng Một sản phẩm mới có thể cung cấp tiện ích hoàn toàn mới, kết hợp các ưu điểm của sản phẩm cũ, hoặc thay thế chúng Do đó, số lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cần được xác định dựa trên nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu khách hàng và quy mô thị trường mục tiêu, đồng thời so sánh với sản phẩm của ngân hàng khác để đạt được sự hợp lý Mặc dù số lượng sản phẩm hiện tại có thể ít hơn trong quá khứ, nhưng nếu chúng mang lại nhiều tiện ích và được khách hàng ưa chuộng, chất lượng dịch vụ ngân hàng sẽ được nâng cao.
Khách hàng khi lựa chọn dịch vụ luôn so sánh chi phí với lợi ích nhận được Chẳng hạn, khi gửi tiền, họ sẽ cân nhắc lãi suất ngân hàng so với cơ hội đầu tư khác Đối với thẻ tín dụng, sự tiện lợi khi sử dụng thẻ cũng cần được đánh giá cùng với phí dịch vụ Vì vậy, ngân hàng không chỉ cần phát triển sản phẩm đa dạng mà còn phải điều chỉnh giá cả dịch vụ sao cho tương xứng với chất lượng nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm trong doanh thu của ngân hàng
Mỗi ngân hàng đều xác định sản phẩm chủ lực cho từng thị trường trong chiến lược bán lẻ của mình, nhằm thu hút khách hàng và tạo ra doanh thu lớn Mức đầu tư và chỉ tiêu doanh thu cho từng sản phẩm sẽ khác nhau tùy thuộc vào chính sách bán lẻ của ngân hàng.
Tỷ trọng đóng góp của từng loại sản phẩm vào lợi nhuận của ngân hàng = Doanh thu của từng sản phẩm
Tỷ trọng đóng góp của các sản phẩm trong lợi nhuận phản ánh hiệu quả của chính sách bán lẻ ngân hàng Chỉ tiêu này cũng giúp ngân hàng nhận diện ưu điểm và nhược điểm của từng sản phẩm trên từng thị trường, từ đó xác định phương hướng phát triển hợp lý.
Thời gian trung bình khi xử lý giao dịch liên quan đến sản phẩm
Thời gian xử lý giao dịch phụ thuộc vào trình độ và tác phong làm việc của nhân viên, cũng như sự hiện đại của công nghệ hỗ trợ Nhân viên có kỹ năng vững vàng và thành thạo phần mềm sẽ giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng Tuy nhiên, nếu thiết bị gặp lỗi kỹ thuật, giao dịch sẽ bị gián đoạn, gây phiền hà cho khách hàng và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ với ngân hàng Thời gian xử lý giao dịch không chỉ phản ánh sự chuyên nghiệp mà còn là yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá và so sánh với các ngân hàng khác.
Quy mô mạng lưới giao dịch
Vấn đề then chốt của ngân hàng là phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Dù sản phẩm chất lượng tốt, nếu khách hàng không biết đến hoặc không hiểu cách sử dụng, ngân hàng sẽ không đạt doanh thu mong muốn Mạng lưới giao dịch lớn giúp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn, mở rộng thị phần và rút ngắn khoảng cách giữa thành thị và nông thôn Sự hiện diện của ngân hàng tại nhiều tỉnh thành thu hút nguồn vốn nhàn rỗi, phục vụ cho nền kinh tế Mạng lưới giao dịch cũng hỗ trợ ngân hàng nắm bắt nhu cầu khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm Quy mô mạng lưới này được xác định bởi số lượng chi nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, và máy POS Để mở rộng tầm phủ sóng, ngân hàng cần mở thêm điểm giao dịch, nhưng phải phù hợp với chính sách bán lẻ và thị trường mục tiêu, đồng thời so sánh với các ngân hàng khác trong khu vực.
Số lƣợng khách hàng bán lẻ trong tổng số khách hàng của ngân hàng
Các ngân hàng thương mại hiện nay cung cấp dịch vụ cả bán buôn lẫn bán lẻ, tuy nhiên, đối với những ngân hàng có xu hướng trở thành ngân hàng bán lẻ, khách hàng chính vẫn là khách hàng cá nhân Do đó, tỷ lệ khách hàng bán lẻ trong tổng số khách hàng là một chỉ số quan trọng phản ánh xu hướng hoạt động của ngân hàng.
Tỷ trọng Khách hàng bán lẻ = Số lượng KH bán lẻ
Khi so sánh với các ngân hàng khác, tỷ trọng khách hàng bán lẻ cao hơn cho thấy ngân hàng đó có sự chuyển hóa rõ nét, thể hiện hoạt động bán lẻ chuyên nghiệp hơn.
Thị phần bán lẻ của ngân hàng
Thị phần bán lẻ của ngân hàng được xác định bằng tỷ lệ phần trăm doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đó so với tổng doanh thu từ dịch vụ bán lẻ của tất cả các ngân hàng khác.
Thị phần bán lẻ = Doanh thu hoạt động bán lẻ
Thị phần của một ngân hàng không chỉ phản ánh sức cạnh tranh mà còn cho thấy năng lực bán lẻ mạnh mẽ của ngân hàng đó Một thị phần lớn đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao, giúp thu hút nhiều khách hàng và tạo ra doanh thu vượt trội so với các ngân hàng khác.
Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
Tất cả các hoạt động của ngân hàng đều hướng đến mục tiêu thu lợi nhuận, và hiệu quả của các chính sách, kế hoạch ngân hàng triển khai được thể hiện qua lợi nhuận đạt được Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng, cùng với số lượng khách hàng bán lẻ, phản ánh sự chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa và thế mạnh trong cung cấp dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Bán chéo (Cross selling) là chiến lược cung cấp sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại, nhằm tối đa hóa lợi nhuận từ mỗi khách hàng cho ngân hàng Mục tiêu của bán chéo là đáp ứng đa dạng nhu cầu ngân hàng của khách hàng thông qua việc giới thiệu nhiều dịch vụ tài chính khác nhau.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tích cực hợp tác với công ty bảo hiểm để mở rộng cơ hội bán sản phẩm, trong đó ngân hàng trở thành đại lý phân phối sản phẩm bảo hiểm đến tay người tiêu dùng Sự kết hợp này không chỉ giúp ngân hàng thu hút tiền gửi và thu phí bảo hiểm, mà còn gia tăng doanh thu cho công ty bảo hiểm khi lượng khách hàng mua bảo hiểm tăng lên Khách hàng của ngân hàng được hưởng lợi từ việc tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm và nhận tư vấn ngay tại ngân hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng kết hợp với siêu thị để bán sản phẩm, tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho cả siêu thị và ngân hàng Khách hàng ưa chuộng mua sắm tại siêu thị vì sự tiện lợi khi có thể mua sắm mọi thứ tại một địa điểm và thanh toán dễ dàng bằng thẻ Để phát triển hoạt động bán lẻ, ngân hàng không chỉ tập trung bán chéo sản phẩm cho khách hàng hiện tại mà còn mở rộng sang các tổ chức tài chính khác, tạo ra lợi ích cho tất cả các bên tham gia Sự đa dạng trong sản phẩm bán chéo thể hiện khả năng liên kết của ngân hàng với các tổ chức tài chính khác và cam kết cung cấp những sản phẩm ưu việt hơn cho khách hàng.
Các chỉ tiêu định tính
Sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Giống như mọi hình thức kinh doanh khác, mục tiêu chính của ngân hàng là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng với sản phẩm Một ngân hàng thành công là ngân hàng có khả năng làm hài lòng khách hàng, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm và khám phá thêm các dịch vụ khác Sự thỏa mãn này không chỉ được đo lường qua số liệu mà còn thông qua khảo sát và thị phần trên thị trường Ngân hàng nào phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, với quy trình đơn giản và an toàn, sẽ dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ.
Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên nhiều yếu tố quan trọng, trong đó nổi bật là tính năng sản phẩm, thông tin kịp thời về đổi mới, phong cách làm việc của nhân viên và sự hiện đại của trang thiết bị Họ cũng chú trọng đến việc giảm thiểu sai sót trong nghiệp vụ, quy trình thực hiện thủ tục, cách thức phân phối và các ưu đãi dịch vụ Đối với ngân hàng, chất lượng dịch vụ được đo lường qua khảo sát, phản hồi từ khách hàng, sự gia tăng doanh số và lợi nhuận Điều này cho thấy rằng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng có hiểu biết, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra lợi ích tối đa cho khách hàng.
Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ
Khả năng bảo vệ bản quyền sản phẩm ngân hàng gặp nhiều khó khăn, khiến sản phẩm mới dễ bị sao chép Để tạo sự cạnh tranh, ngân hàng cần tạo ra sự khác biệt nổi bật cho sản phẩm của mình so với các đối thủ, thu hút khách hàng và khuyến khích họ sử dụng Sự khác biệt này thường được thể hiện qua các thuộc tính như chất lượng, kiểu loại, tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, điều kiện sử dụng và các ưu đãi đi kèm như phí, lãi suất và hình thức phân phối.
Sản phẩm ngân hàng trở nên cạnh tranh khi khách hàng nhận thấy lợi ích vượt trội về chất lượng và giá cả so với sản phẩm của ngân hàng khác Ngân hàng sở hữu nhiều sản phẩm cạnh tranh tốt sẽ có khả năng chiếm lĩnh thị phần hiệu quả Do đó, hiện nay, các ngân hàng đang chú trọng đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm để nổi bật hơn so với đối thủ trên thị trường.
Sự tuân thủ pháp luật
Tất cả các tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam phải tuân thủ Luật các TCTD của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và các văn bản pháp luật liên quan Việc tuân thủ pháp luật không chỉ thể hiện qua việc thực hiện chính xác các chính sách tài khóa và tiền tệ, mà còn qua việc thực hiện các chỉ đạo của NHNN nhằm bảo đảm sự bền vững cho nền kinh tế Sự tuân thủ này sẽ giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh lành mạnh và nâng cao uy tín trong mắt khách hàng.
1.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ
Hoạt động của ngân hàng thương mại đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh kinh tế mở, tự do hóa thương mại và tài chính Để phát triển dịch vụ hiệu quả trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng cần xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của mình và tìm kiếm giải pháp phù hợp Những nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Để thành công, mỗi ngân hàng cần có một chiến lược kinh doanh rõ ràng và phù hợp Khi triển khai dịch vụ, ngân hàng phải xây dựng kế hoạch kinh doanh dựa trên việc khảo sát khách hàng mục tiêu, môi trường công nghệ, cạnh tranh và nguồn lực hiện có Việc xác định vị trí hiện tại giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh, yếu, cơ hội và thách thức Nếu ngân hàng nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ, họ sẽ đầu tư nguồn lực hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh.
Tiềm lực tài chính, quy mô và uy tín của ngân hàng
Tiềm lực tài chính vững mạnh là yếu tố then chốt giúp ngân hàng hoạt động ổn định và tạo sự an tâm cho khách hàng khi gửi tiền Uy tín của ngân hàng, được xây dựng qua nhiều năm hoạt động hiệu quả và quảng bá hình ảnh, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Quy mô ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, do đó, khách hàng thường tin tưởng vào những ngân hàng có uy tín và sức mạnh tài chính, vì họ tin rằng những ngân hàng này sẽ mang lại sản phẩm dịch vụ tốt hơn và đảm bảo an toàn cho nguồn vốn.
Trình độ cán bộ ngân hàng
Sản phẩm ngân hàng là dịch vụ phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên, do đó, yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đội ngũ quản lý và lãnh đạo ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ thông qua kinh nghiệm và chiến lược phát triển sản phẩm Nhân viên trực tiếp truyền tải thông điệp và chính sách đến khách hàng, thể hiện qua trình độ, kỹ năng giao tiếp và sự tận tâm trong việc đáp ứng yêu cầu của họ Hình ảnh của ngân hàng được xây dựng từ đội ngũ nhân viên, vì vậy, việc tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là rất quan trọng để ngân hàng phát triển bền vững.
Trình độ kỹ thuật và công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo dịch vụ diễn ra nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Công nghệ không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp khách hàng hài lòng hơn nhờ vào thời gian giao dịch nhanh, bảo mật thông tin và giảm thiểu rủi ro Hơn nữa, việc cập nhật và xử lý thông tin nhanh chóng cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, từ đó nâng cao tính cạnh tranh và tăng cường lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.
Các hoạt động marketing, tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng:
Các hoạt động này tập trung vào việc nghiên cứu và phân tích nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách tối ưu, đồng thời kích thích nhu cầu tiềm ẩn của họ Việc chăm sóc khách hàng cũng rất quan trọng, giúp xây dựng uy tín và mối quan hệ thân thiết, từ đó tạo dựng lòng tin và sự quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại, chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ biến động chính trị trong và ngoài nước Một môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó gia tăng lợi nhuận và góp phần vào tăng trưởng kinh tế.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, với các quy định như Luật, Bộ luật, và nghị định tạo ra cơ sở pháp lý bắt buộc mà các ngân hàng phải tuân thủ Hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh và minh bạch sẽ đảm bảo tính đồng bộ và ổn định, tạo hành lang pháp lý vững chắc cho ngân hàng Ngược lại, sự thiếu hụt và không rõ ràng trong các quy định pháp luật có thể gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng và cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Môi trường kinh tế - xã hội:
Môi trường kinh tế bao gồm thu nhập, trình độ dân trí và sự ổn định kinh tế, ảnh hưởng lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi nền kinh tế phát triển, người dân có xu hướng lạc quan hơn về thu nhập tương lai, dẫn đến việc phát sinh nhu cầu vay tiêu dùng Ngược lại, thu nhập thấp và không ổn định khiến người dân chỉ đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu, làm giảm nhu cầu gửi tiền và sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng thay đổi theo mức thu nhập; người có thu nhập cao thường tìm kiếm các sản phẩm đầu tư và quản lý tài sản, trong khi nhóm có thu nhập trung bình ưa chuộng sự nhanh gọn và tiện lợi trong dịch vụ.
Trình độ dân trí có ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Những người có trình độ dân trí thấp thường ưa chuộng việc sử dụng tiền mặt cho các giao dịch nhỏ Sự thiếu hiểu biết về dịch vụ ngân hàng khiến họ cảm thấy e ngại và không muốn chấp nhận các dịch vụ này.
Yếu tố tâm lý, thói quen :
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TNHH INDOVINA – CHI NHÁNH THIÊN LONG 33
Giới thiệu về Ngân hàng TNHH Indovina
- Tên chính thức: Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Indovina
- Tên đăng ký tiếng Anh: INDOVINA BANK LTD
- Trụ sở chính: Số 97A, Nguyễn Văn Trỗi, phường 12, quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh
- Website: www.indovinabank.com.vn
- Vốn điều lệ tính đến 31/12/2018: khoảng 193 triệu USD
- Tổng tài sản tính đến 31/12/2018: 2.103 triệu USD
- Vốn chủ sở hữu tính đến 31/12/2018: 250 triệu USD
- Số lượng nhân viên: 763 nhân viên
Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Indovina (Indovina Bank Ltd - IVB) là Ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam được thành lập ngày 21 tháng 11 năm
Vào năm 1990, theo giấy phép ban đầu số 135/GP của Ủy ban Nhà nước về Hợp tác và Đầu tư, cùng với giấy phép số 08/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 29 tháng, các quy định và hướng dẫn về hợp tác đầu tư đã được thiết lập nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế.
IVB hiện nay có hai bên liên doanh là Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng Cathay United (Cathay United Bank – CUB) từ Đài Loan Tính đến cuối năm 2018, vốn điều lệ của IVB đạt 193 triệu USD, với VietinBank và Cathay United Bank mỗi bên góp 96,5 triệu USD.
IVB, với Hội Sở Chính tại TP.HCM cùng 13 Chi nhánh và 20 Phòng giao dịch tại các thành phố lớn và vùng kinh tế trọng điểm như Hà Nội, TP.HCM, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Bình Dương và Đồng Nai, đã trở thành một trong những đầu mối tài chính hàng đầu cho các công ty nước ngoài đầu tư và kinh doanh tại Việt Nam Ngân hàng này cũng tích cực tham gia vào sự phát triển kinh tế của Việt Nam bằng cách cung cấp các dịch vụ ngân hàng đa dạng và chất lượng cao cho mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
NGÂN HÀNG CATHAY UNITED (CUB)
Ngân hàng Cathay United (CUB), có trụ sở tại Đài Bắc, Đài Loan, là thành viên của Tập đoàn Tài Chính Cathay, tập đoàn tài chính lớn nhất Đài Loan với tổng tài sản khoảng 89 tỷ USD và vốn chủ sở hữu 6,5 tỷ USD (tính đến 31/12/2018) CUB hiện sở hữu 164 chi nhánh trong nước, 12 chi nhánh và 5 văn phòng đại diện quốc tế Với nhiều năm kinh nghiệm cung cấp dịch vụ thanh toán cho các công ty chứng khoán, CUB đã được các tổ chức đánh giá tín nhiệm trong nước và quốc tế xếp hạng tín dụng cao, cụ thể là hạng "Long term A2, Short term P-1" từ Moody’s và "Long term A-, short term A-2" từ Standard & Poor’s.
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK)
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập năm
Vietinbank, thành lập năm 1988, là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2018, ngân hàng này sở hữu tổng tài sản lên tới 1.164.434 tỷ đồng và tổng vốn chủ sở hữu đạt 67.445 tỷ đồng Vietinbank có trụ sở chính tại Hà Nội cùng với 1 Trung tâm Tài trợ Thương mại, 5 Trung tâm Quản lý tiền mặt, 3 Đơn vị sự nghiệp, 2 Văn phòng đại diện trong nước, 1 Văn phòng đại diện nước ngoài tại Myanmar, 157 chi nhánh (trong đó có 2 chi nhánh nước ngoài), 7 Công ty con và 1 Ngân hàng con.
Ngân hàng TNHH Indovina, một ngân hàng liên doanh, nhận được sự hỗ trợ tích cực từ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và Ngân hàng Cathay United Đài Loan trong việc phát triển mạng lưới dịch vụ ngân hàng đa dạng Với hệ thống phần mềm quản trị Flexcube hiện đại và công nghệ bảo mật tiên tiến, IVB cam kết cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
• Nhận tiền gửi ngoại tệ và tiền Việt Nam
• Cho vay ngoại tệ và tiền Việt Nam
• Phát hành bảo lãnh ngân hàng
• Phát hành thư tín dụng
• Thông báo và xác nhận thư tín dụng
• Chiết khấu Bộ chứng từ xuất khẩu có truy đòi
• Chuyển tiền trong nước và quốc tế
• Dịch vụ ngân hàng đại lý
• Thẻ thanh toán, thẻ ATM và thẻ tín dụng
• Dịch vụ Ngân hàng điện tử (Dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking)
• Dịch vụ Tiền gửi online
• Thanh toán các nghĩa vụ ngân sách nhà nước
• Các dịch vụ khác được Ngân hàng Nhà nước cho phép
2.1.1.4.Kết quả hoạt động của Ngân hàng TNHH Indovina trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 a Kết quả hoạt động kinh doanh chung của hệ thống IVB từ năm 2016 đến năm 2018
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu đánh giá chung hoạt động kinh doanh của IVB trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính kiểm toán của IVB từ năm 2016 đến năm 2018
Vốn điều lệ của IVB đã tăng trong 3 năm qua để mở rộng mạng lưới và nâng cao an toàn vốn Hai ngân hàng thành viên đã thống nhất vốn điều lệ duy trì tại IVB là 193 triệu USD, nhờ tỷ giá cao trong những năm qua Sự gia tăng lợi nhuận giữ lại cũng góp phần vào việc tăng vốn chủ sở hữu Đến cuối năm 2018, vốn chủ sở hữu của IVB đạt 5.812.904 triệu đồng, một con số ấn tượng so với các ngân hàng liên doanh khác tại Việt Nam.
Tổng tài sản của IVB đã tăng mạnh từ năm 2016 đến 2018, với số liệu ghi nhận lần lượt là 37.923.222 triệu đồng (2016), 40.348.389 triệu đồng (2017) và 48.838.858 triệu đồng (2018) Phần lớn tổng tài sản này đến từ hoạt động cho vay khách hàng và tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác.
Xu hướng tăng trưởng của hai chỉ số ROA và ROE của IVB trong các năm cho thấy tình hình kinh doanh của ngân hàng đang phát triển ổn định và an toàn, điều này mang lại ảnh hưởng tích cực đến trách nhiệm và quyền lợi của các bên góp vốn Bên cạnh đó, số dư tiền gửi từ khách hàng của hệ thống IVB cũng có xu hướng tăng từ năm 2016 đến năm 2018, phản ánh niềm tin của khách hàng vào sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Bảng 2.2 Bảng chi tiết huy động vốn từ khách hàng của hệ thống IVB trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 Đơn vị: Triệu đồng
Tổng huy động vốn từ khách hàng 22.159.120 26.616.254 29.455.232
Tiền gửi thanh toán 7.907.463 8.575.453 8.590.562 Tiền gửi có kỳ hạn 14.218.050 17.994.954 20.833.176
2 Huy động từ tổ chức 14.445.296 16.210.543 18.131.080 Huy động từ cá nhân 7.713.824 10.405.711 11.324.152
Nguồn: Báo cáo tài chính kiểm toán của IVB từ năm 2016 đến năm 2018
Tổng mức huy động vốn của khách hàng tại Indovinabank (IVB) đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm Cụ thể, vào ngày 31/12/2016, tổng huy động vốn đạt 22.159.120 triệu đồng, và con số này tăng lên 26.616.254 triệu đồng vào cuối năm 2017 Đến năm 2018, tổng huy động vốn tiếp tục tăng lên 29.455.232 triệu đồng Điều này chứng tỏ IVB đang thực hiện hiệu quả các chính sách mở rộng thị trường, giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu Indovinabank.
Lãi suất tiền gửi của IVB nằm trong top các ngân hàng có mức huy động cao trên thị trường, dẫn đến sự gia tăng mạnh mẽ trong số tiền gửi có kỳ hạn qua các năm.
IVB nhận tiền gửi từ các tổ chức tín dụng khác và vay mượn từ các ngân hàng trên thị trường Tình hình dư nợ tín dụng của khách hàng trong hệ thống IVB đã có những biến động đáng chú ý từ năm trước.
Bảng 2.3 Bảng chi tiết dƣ nợ cho vay khách hàng của hệ thống IVB trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018 Đơn vị: Triệu đồng
Tổng dƣ nợ cho vay khách hàng 18.771.802 22.378.862 27.503.528
Dư nợ vay ngắn hạn 7.250.245 8.178.964 10.573.603
Dư nợ vay trung hạn 2.486.697 3.952.785 4.878.114
Dư nợ vay dài hạn 9.034.860 10.247.113 12.051.811
Dư nợ đủ tiêu chuẩn và nợ cần chú ý 18.355.708 21.981.052 27.267.700
Nguồn: Báo cáo tài chính kiểm toán của IVB từ năm 2016 đến năm 2018
Theo bảng 2.3, tổng dư nợ cho vay khách hàng của IVB đã có xu hướng tăng trưởng liên tục trong các năm 2016, 2017 và 2018, với các con số lần lượt là 18.771.802 triệu đồng, 22.378.862 triệu đồng và 24.864.109 triệu đồng.
Dư nợ vay dài hạn luôn chiếm tỷ trọng lớn trong các năm qua Mặc dù lãi suất cho vay dài hạn cao, mang lại lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng, nhưng khoản vay này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, IVB cần triển khai các chính sách kiểm soát chặt chẽ trong quá trình vay, bao gồm trước, trong và sau khi vay.
Thông tin chung về Ngân hàng TNHH Indovina – Chi nhánh Thiên
Ngân hàng TNHH Indovina – Chi nhánh Thiên Long được thành lập vào tháng 2 năm 2010, sau khi tách ra từ Chi nhánh Hà Nội Với đội ngũ nhân sự ban đầu, IVB Thiên Long đang từng bước phát triển và khẳng định vị thế là một trong những chi nhánh hàng đầu trong hệ thống IVB.
2.1.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng TNHH Indovina – Chi nhánh Thiên Long
Chức năng của chúng tôi bao gồm việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ tín dụng bán lẻ, cũng như các dịch vụ phi tín dụng như huy động vốn, thanh toán, thu đổi ngoại tệ, phát hành thẻ, dịch vụ E-banking, kho quỹ và tư vấn tài chính.
Nhiệm vụ quản lý khách hàng bao gồm việc cập nhật thông tin, đánh giá và chăm sóc khách hàng, đồng thời thực hiện các biện pháp thu hút, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Bên cạnh đó, quản lý sản phẩm và dịch vụ bán lẻ cũng rất quan trọng, bao gồm tổ chức triển khai, báo cáo và đề xuất các giải pháp với hội sở chính.
2.1.2.2 Bộ máy tổ chức của chi nhánh
Bảng 2.4: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Indovina
Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự
Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
Ban giám đốc của Ngân hàng TNHH Indovina – Chi nhánh Thiên Long gồm
Ban giám đốc chi nhánh bao gồm 01 giám đốc và 02 phó giám đốc, có quyền điều hành lớn nhất và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động tại chi nhánh Giám đốc là người đứng đầu, thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn theo quy định hiện hành.
Pháp luật và Ngân hàng cấp trên Phó giám đốc chịu trách nhiệm thẩm quyền về các vấn đề nhất định
- Phòng Tiếp thị và Tín dụng:
Phòng Tiếp thị và Tín dụng có vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm cả các tổ chức tài chính và doanh nghiệp FDI Ngoài ra, phòng cũng chịu trách nhiệm thiết lập mối quan hệ với khách hàng mới, từ cá nhân đến doanh nghiệp Một phần quan trọng trong nhiệm vụ của phòng là tiếp thị và tư vấn các sản phẩm của ngân hàng đến tay khách hàng.
Thẩm định và phân tích tín dụng là quy trình quan trọng trong việc lập đề xuất và tờ trình tín dụng, đồng thời thẩm định tài sản bảo đảm Ngoài ra, việc đưa ra các đề xuất và gợi ý nhằm cải tiến hoạt động tín dụng cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và phát triển tín dụng.
Phòng Quản lý tín dụng
Phòng Hành chính Nhân sự
- Phòng Quản lý tín dụng:
Phòng Quản lý tín dụng có nhiệm vụ quan trọng trong việc soạn thảo hồ sơ tín dụng như thông báo tín dụng, hợp đồng tín dụng và hợp đồng thế chấp Ngoài ra, phòng còn thực hiện thủ tục công chứng và đăng ký hợp đồng thế chấp, cũng như giải ngân tiền vay và theo dõi thu hồi nợ gốc, lãi khi đến hạn Việc phân loại nợ và bảo quản hồ sơ tín dụng cũng là một phần trong công việc của phòng, nhằm đảm bảo tuân thủ đúng quy định nội bộ của Ngân hàng và pháp luật Cuối cùng, phòng còn lập và tổng hợp các báo cáo tín dụng, đồng thời nhập và theo dõi dữ liệu tín dụng trên hệ thống.
Phòng Nghiệp vụ tại IVB Thiên Long bao gồm các bộ phận như Ngân quỹ, kế toán giao dịch, thanh toán quốc tế và kế toán nội bộ Đây là bộ phận thực hiện giao dịch trực tiếp với khách hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán và xử lý hạch toán các giao dịch Ngoài ra, phòng còn tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, tuân thủ quy định của NHNN và hệ thống Ngân hàng Indovina.
- Phòng Hành chính – Nhân sự:
Phòng tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh thực hiện theo đúng chủ trương của NHNN và Ngân hàng Indovina, đồng thời đảm nhiệm công tác quản trị và văn phòng để hỗ trợ hoạt động kinh doanh Ngoài ra, phòng còn quản lý các dịch vụ lái xe, vệ sinh, bảo vệ và an ninh trong chi nhánh.
Phòng giao dịch Lý Thái Tổ và Lê Trọng Tấn hoạt động theo quy định của các quy chế phòng giao dịch Các phòng này thực hiện chức năng ngân quỹ và kế toán giao dịch, nhưng hoạt động của họ bị giới hạn bởi thẩm quyền nhất định.
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TNHH Indovina – Chi nhánh Thiên Long trong giai đoạn 2016 - 2018
Kết quả kinh doanh chung của Ngân hàng TNHH Indovina – Chi nhánh Thiên Long trong giai đoạn 2016 - 2018
2.2.1.1 Tình hình Huy động vốn của Indovinabank Thiên Long giai đoạn 2016 – 2018
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn của IVB Thiên Long từ năm 2016 đến năm 2018 Đơn vị: Triệu đồng
Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%)
1 Không Kỳ hạn: 2.513,99 0,75 3.872,58 0,84 6.477,30 1,89 1.358,59 154,04 2.604,72 167,26 a VNĐ 2.218,74 88,26 3.545,47 91,55 5.490,30 84,76 1.326,73 159,80 1.944,83 154,85 b Ngoại tệ 295,25 11,74 327,11 8,45 987,00 15,24 31,86 110,79 659,89 301,73
2 Có kỳ hạn 334.725,73 99,25 459.280,56 99,16 336.955,89 98,11 124.554,83 137,21 (122.324,66) 73,37 a VNĐ 329.430,54 98,42 452.539,94 98,53 333.415,89 98,95 123.109,39 137,37 (119.124,05) 73,68 b Ngoại tệ 5.295,18 1,58 6.740,62 1,47 3.540,00 1,05 1.445,44 127,30 (3.200,62) 52,52
1 Không Kỳ hạn: 131.123,38 13,00 146.487,41 9,17 146.846,58 9,86 15.364,03 111,72% 359,17 100,25 a VNĐ 127.499,36 97,24 144.087,94 98,36 88.471,58 60,25 16.588,57 113,01% (55.616,36) 61,40 b Ngoại tệ 3.624,02 2,76 2.399,48 1,64 58.375,00 65,98 (1.224,54) 66,21% 55.975,53 2.432,82
2 Có kỳ hạn 877.881,40 87,00 1.451.532,29 90,83 1.342.700,39 90,14 573.650,89 165,34 (108.831,90) 92,50 a VNĐ 877.881,40 100 1.451.532,29 100 1.342.700,39 100 573.650,89 165,34 (108.831,90) 92,50 b Ngoại tệ - 0,00 - 0,00 - - 0,00 - 0,00
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2016, 2017 và 2018 của IVB Thiên Long
Nguồn vốn của ngân hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm vốn chủ sở hữu và vốn nợ Hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của các ngân hàng thương mại.
Nhằm thu hút nguồn vốn hiệu quả, IVB Thiên Long đã triển khai nhiều hoạt động như mở rộng mạng lưới giao dịch, liên kết với doanh nghiệp để chi trả lương qua ngân hàng, thực hiện thanh toán các dự án địa phương, thu tiền tại doanh nghiệp và áp dụng các chương trình ưu đãi cho khách hàng.
Indovinabank Thiên Long không chỉ đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn mà còn chú trọng đến văn hóa giao tiếp Với thái độ tận tâm và chuyên nghiệp, cùng với đội ngũ giao dịch viên giàu kinh nghiệm, ngân hàng đã thu hút được một lượng vốn lớn không chỉ tại Hà Nội mà còn trên toàn quốc.
Theo bảng tổng kết, IVB Thiên Long đã huy động được 1.346.244 triệu đồng vào năm 2016 Đến ngày 31/12/2017, số tiền này đã tăng mạnh lên 2.061.172 triệu đồng.
2018, chi tiêu này giảm nhẹ xuống còn 1.832.980 triệu đồng
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất cao và ổn định là kênh đầu tư an toàn cho người dân sau các vụ vỡ nợ và tín dụng đen Trong bối cảnh kinh tế đa dạng, việc ngân hàng tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động thể hiện uy tín và chính sách huy động vốn hiệu quả Ngân hàng đã phân chia nguồn vốn huy động thành hai nhóm chính: từ cá nhân và từ doanh nghiệp – tổ chức.
- Nguồn huy động đến từ Cá nhân
Nguồn huy động từ cá nhân tại Ngân hàng bao gồm Tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn của các khách hàng cá nhân (KHCN) có tài khoản tại IVB Thiên Long.
Nguồn vốn từ KHCN đã có xu hướng tăng trong những năm gần đây, với tổng số vốn huy động đạt 337.239 triệu đồng vào ngày 31/12/2016 Đến cuối năm 2017, con số này tăng thêm 125.914 triệu đồng, đạt 463.153 triệu đồng Tuy nhiên, đến 31/12/2018, IVB Thiên Long ghi nhận nguồn huy động giảm 27%, còn 343.433 triệu đồng.
IVB Thiên Long đang gặp khó khăn trong việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN), khi mà nguồn vốn này chưa ổn định và phụ thuộc vào một số KHCN có số tiền gửi lớn Để tối ưu hóa chi phí và đảm bảo tính ổn định, IVB cần tăng cường các hoạt động huy động vốn từ KHCN, nhằm khai thác nguồn vốn ổn định và chi phí thấp này một cách hiệu quả hơn.
- Nguồn huy động từ Doanh nghiệp và Tổ chức
IVB Thiên Long ghi nhận rằng nguồn huy động chính đến từ tiền gửi thanh toán và tiết kiệm của các doanh nghiệp và tổ chức có tài khoản tại ngân hàng Đây là nguồn vốn huy động lớn nhất tại IVB Thiên Long.
Tính đến ngày 31/12/2016, nguồn vốn của IVB Thiên Long đạt 1.009.004 triệu đồng Đến cuối năm 2017, con số này đã tăng mạnh 1,58 lần, lên 1.598.019 triệu đồng Tuy nhiên, đến hết quý 4 năm 2018, nguồn vốn từ Doanh nghiệp và Tổ chức đã giảm nhẹ so với năm 2017, còn 1.489.546 triệu đồng.
Nguồn vốn huy động tại IVB Thiên Long chủ yếu đến từ các doanh nghiệp và tổ chức, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn.
Và tỷ trọng này đang tăng dần trong các năm Trong 3 năm từ 2016 đến 2018, tỷ trọng của tiền gửi từ KHDN chiếm từ 75% trong năm 2016 lên đến 81% trong năm
2018 Qua đây có thể thấy, nguồn huy động này mặc dù mặc dù có sự giảm nhưng đang dần đi vào ổn định
2.2.1.2 Tình hình hoạt động tín dụng của Indovinabank Thiên Long giai đoạn
Hoạt động cho vay và đầu tư là nguồn doanh thu chính của ngân hàng, và IVB Thiên Long đã triển khai nhiều biện pháp để thu hút khách hàng Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng đến ngân hàng và nền kinh tế Do đó, ngân hàng đã nghiêm túc áp dụng các chính sách quy định về cho vay từ NHNN và Indovina Bank nhằm giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa lợi nhuận.
Bảng 2.6: Tình hình dƣ nợ của IVB Thiên Long từ năm 2016 đến năm 2018 Đơn vị: Triệu đồng
Thời điểm 31/12/2016 Thời điểm 31/12/2017 Thời điểm 31/12/2018 Chênh lệch
Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%)
1 Kỳ hạn: 3.572.707,45 100 3.919.932,06 100 6.932.210,73 100 347.224,61 109,72 3.012.278,67 176,85 a Ngắn hạn 1.885.031,97 52,76 1.779.024,40 45,38 3.134.394,62 45,21 (106.007,57) 94,38 1.355.370,22 176,19 b Trung hạn 839.579,87 23,50 873.274,36 22,28 1.474.800,93 21,27 33.694,50 104,01 601.526,56 168,88 c Dài hạn 848.095,61 23,74 1.267.633,29 32,34 2.323.015,19 33,51 419.537,68 149,47 1.055.381,89 183,26
2 Theo loại tiền 3.572.707,45 100 3.919.932,06 100 6.932.210,73 100 347.224,61 109,72 3.012.278,67 176,85 a VNĐ 3.250.841,85 90,99 3.594.202,73 91,69 6.331.571,72 91,34 343.360,89 110,56 2.737.368,99 176,16 b Ngoại tệ 321.865,60 9,01 325.729,32 8,31 600.639,01 8,66 3.863,72 101,20 274.909,69 184,40
3 Thành phần kinh tế 3.572.707,45 100 3.919.932,06 100 6.932.210,73 100 347.224,61 109,72 3.012.278,67 176,85 a Doanh nghiệp 3.500.909,95 97,99 3.750.289,01 95,67 6.723.338,85 96,99 249.379,07 107,12 2.973.049,84 179,28 b Bán lẻ 71.797,50 2,01 169.643,04 4,33 208.871,88 3,01 97.845,54 236,28 39.228,83 123,12
4 Phân tích trạng thái nợ 3.572.707,45 100 3.919.932,06 100 6.932.210,73 100 347.224,61 109,72 3.012.278,67 176,85 a Nợ đủ tiêu chuẩn, nợ cần chú ý 3.491.964,26 97,74 3.908.172,26 99,70 6.902.402,22 99,57 416.208,00 111,92 2.994.229,96 176,61 b Nợ xấu 80.743,19 2,26 11.759,80 0,30 29.808,51 0,43 (68.983,39) 14,56 18.048,71 253,48
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2016, 2017 và 2018 của IVB Thiên Long
Tổng dư nợ của IVB Thiên Long đã tăng trưởng mạnh mẽ từ 3.572.707 triệu đồng vào cuối năm 2016 lên 3.919.932 triệu đồng vào cuối năm 2017, tương ứng với mức tăng 9% Đến ngày 31/12/2018, tổng dư nợ đạt 6.932.210 triệu đồng, ghi nhận mức tăng 76% Sự gia tăng này chủ yếu do IVB đã hợp tác với nhiều doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực bất động sản tại Hà Nội để đầu tư tài chính cho các dự án Đồng thời, ngân hàng cũng tập trung vào cho vay ngắn hạn cho doanh nghiệp, một chiến lược an toàn trong bối cảnh hiện nay Ngoài ra, IVB đã phát triển cho vay đầu tư trái phiếu, đánh dấu lần đầu tiên trong hệ thống Ngân hàng Indovina có dư nợ cho vay khách hàng đầu tư trái phiếu.
Ngân hàng TNHH Indovina, ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam giữa Vietinabank và Cathay United Bank, có một hệ thống quản lý rủi ro cao Giám đốc các chi nhánh được ủy quyền vay tối đa 100.000 USD với điều kiện nhất định, trong khi các khoản vay khác phải được thẩm định và phê duyệt bởi Ban điều hành Mặc dù quy trình này có thể làm chậm trễ xử lý hồ sơ, nhưng nó đảm bảo an toàn cho ngân hàng Hiện tại, Indovinabank đã phân loại dư nợ dựa trên các tiêu chí như kỳ hạn, loại tiền, thành phần kinh tế và trạng thái nợ.
Indovinabank hiện cung cấp các khoản vay với kỳ hạn đa dạng, bao gồm ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Hoạt động cho vay ngắn hạn chiếm từ 45% đến 52% tổng dư nợ cho vay trong ba năm qua, cho thấy ngân hàng tập trung vào các khoản vay ngắn hạn nhằm tăng cường vòng quay vốn, từ đó nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn đầu tư.
Thực trạng tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ bán lẻ hiện đại
2.2.3.1.Thực trạng hoạt động của các dịch vụ được đầu tư trực tiếp cơ ở thiết bị tại IVB Thiên Long
IVB Thiên Long đang đầu tư vào máy móc hiện đại để nâng cao tiện ích cho sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán và giao dịch không dùng tiền mặt Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng cường quảng bá thương hiệu cho Indovinabank.
Máy ATM và POS là hai thiết bị chính mà hệ thống IVB đang triển khai Tại Hà Nội, IVB có 11 điểm ATM và tổng cộng 40 điểm trên toàn quốc, con số này vẫn còn khiêm tốn so với các ngân hàng TMCP khác tại Việt Nam Tuy nhiên, nó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng liên doanh và nước ngoài Về máy POS, số lượng vẫn hạn chế và chưa nhiều cửa hàng hay doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này; một số khách hàng truyền thống như chuỗi khách sạn Nesta, khách sạn Golden Bay – Đà Nẵng, và resort Oceanami – Vũng Tàu đã sử dụng dịch vụ POS của IVB.
Mặc dù phí thu được từ dịch vụ của các máy ATM chưa tương xứng với tổng số tiền đầu tư, nhưng việc đưa chúng vào hoạt động đã góp phần quảng bá thương hiệu IVB và giảm tải giao dịch tại quầy Khách hàng có thể rút tiền nhanh chóng tại ATM khi quầy đông đúc, đồng thời máy ATM cũng phục vụ khách vãng lai, giúp những người chưa biết đến IVB tiếp cận dịch vụ và trở thành khách hàng tiềm năng Mặc dù doanh thu từ dịch vụ này còn thấp, nhưng đã có sự tăng trưởng qua các năm và đóng góp một nguồn phí đáng kể cho chi nhánh.
Dịch vụ POS và ATM hiện đang gặp khó khăn do thiếu tính cạnh tranh, nguyên nhân chủ yếu là do đường truyền không ổn định và tốc độ chậm Bên cạnh đó, một hạn chế lớn từ các chi nhánh là việc triển khai, tiếp thị và chăm sóc khách hàng chưa được thực hiện một cách bài bản, chủ yếu do thiếu nhân sự trong khối bán lẻ.
2.2.3.2 Thực trạng hoạt động của các dịch vụ hiện đại thông qua hệ thống mạng tại Ngân hàng TNHH Indovina – Chi nhánh Thiên Long a Dịch vụ Internet banking
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của IVB Thiên Long mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tiện lợi và tiết kiệm chi phí, cho phép họ truy cập và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm trực tuyến, giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính linh hoạt Với sự phát triển của công nghệ internet, dịch vụ này không chỉ quảng bá thương hiệu mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking của IVB đã tăng mạnh trong những năm gần đây, nhờ vào chính sách miễn phí dịch vụ cho người dùng Dịch vụ này, mặc dù còn mới, yêu cầu khách hàng có khả năng sử dụng internet Đối tượng khách hàng chủ yếu là những người có kiến thức về internet, đặc biệt là cán bộ công nhân viên của các tổ chức, những người thường không có nhiều thời gian để thực hiện giao dịch tại ngân hàng.
Bảng 2.14: Kết quả kinh doanh các dịch vụ cho KHCN sử dụng qua hệ thống mạng tại IVB Thiên Long Dịch vụ
Doanh thu từ phí (triệu đồng) Tốc độ phát triển (%)
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2016, 2017 và 2018 của
Năm 2016, phí thu được từ dịch vụ Internet banking là 35 triệu đồng, năm 2017 là
Dịch vụ Mobile Banking đã ghi nhận mức tăng trưởng từ 51 triệu đồng lên 74 triệu đồng vào năm 2018 Mặc dù mức tăng này không lớn, nhưng nó vẫn đóng góp đáng kể cho chi nhánh và thể hiện tiềm năng khai thác bán chéo trong tương lai.
IVB Thiên Long đã ra mắt dịch vụ Mobile Banking, mang đến giải pháp ngân hàng hiện đại trên điện thoại thông minh cho khách hàng Dịch vụ này rất tiện lợi, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi với thao tác đơn giản Tuy nhiên, hiệu quả hoạt động của dịch vụ này vẫn chưa đạt yêu cầu mong muốn.
Phí dịch vụ chi nhánh tại IVB hiện là 22.000 đồng mỗi 3 tháng, với doanh thu từ dịch vụ này chỉ đạt 56 triệu đồng trong năm 2018, một con số tương đối khiêm tốn Dịch vụ SMS Banking được đa số khách hàng sử dụng vì tính linh động, giúp thông báo biến động số dư tài khoản mà không cần phải gọi điện hay truy cập internet banking Bên cạnh đó, dịch vụ còn cho phép nạp tiền điện thoại qua kênh Top-up cho thuê bao trả trước Tuy nhiên, một số khách hàng phản ánh rằng dịch vụ thường gặp lỗi, dẫn đến việc không nhận được thông báo biến động Mặc dù vậy, SMS Banking vẫn mang lại nguồn phí ổn định cho Indovinabank Thiên Long, với doanh thu đạt 78 triệu đồng trong năm 2018.
Các dịch vụ internet banking, mobile banking và SMS banking hiện đại chủ yếu thu hút khách hàng trẻ, có kiến thức và dân văn phòng Tuy nhiên, việc tư vấn và thuyết phục khách hàng sử dụng những sản phẩm mới này gặp nhiều khó khăn do cán bộ phải đảm nhiệm nhiều công việc cùng lúc, trong khi việc thuyết phục khách hàng cần thời gian Điều này cản trở sự phát triển của dịch vụ Hơn nữa, phí dịch vụ chưa cạnh tranh so với các ngân hàng đối thủ, và đôi khi dịch vụ gặp lỗi về đường truyền, gây khó khăn cho khách hàng trong giao dịch.
2.3 Phân tích các chỉ tiêu đánh giá thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Indovina – Chi nhánh Thiên Long
Các tiêu chí định lƣợng
a Số lƣợng và giá cả của dịch vụ
Trong 3 năm qua, số lượng dịch vụ của hệ thống IVB đã tăng IVB đã triển khai thêm nhiều các dịch vụ như Tiết kiệm online, thu tiền điện nước, cho vay với các dự án Bất động sản do IVB Thiên Long tài trợ,… Mặc dù IVB chưa có những sản phẩm mang tính đột phá và nổi bật, tuy nhiên với các sản phẩm đang triển khai, IVB cũng đã làm thõa mãn một phần nhu cầu của khách hàng cá nhân
Nhằm cạnh tranh với các tổ chức khác, IVB đã cải thiện dịch vụ bằng cách áp dụng mức phí 0đ cho dịch vụ Internet banking Ngoài ra, ngân hàng cũng cung cấp lãi suất cao cho dịch vụ tiền gửi, với mức lãi suất khoảng 7,5% cho kỳ hạn 12 tháng Đối với hoạt động cho vay, IVB có chương trình vay mua bất động sản với lãi suất ưu đãi 8,5% trong năm đầu Ngân hàng cũng triển khai các gói ưu đãi cho dịch vụ chuyển tiền và kiểm đếm, góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ.
Theo số liệu tổng hợp, IVB ghi nhận sự gia tăng về số lượng và quy mô giao dịch từ nhóm khách hàng cá nhân, dẫn đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên, tỷ trọng đóng góp của nhóm khách hàng này vào tổng doanh thu và lợi nhuận của Chi nhánh chỉ chiếm từ 5 – 10%, gây ra sự bất cân đối trong hoạt động kinh doanh và tiềm ẩn nhiều rủi ro.
IVBTL đang gặp khó khăn trong việc chuyển đổi từ phục vụ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) sang khách hàng cá nhân (KHCN) do nguồn nhân lực chưa kịp thích ứng Nhân viên chưa có đủ kiến thức và tiềm thức để tìm kiếm KHCN tiềm năng, phần lớn vẫn phải tập trung vào việc chăm sóc KHDN hiện tại và KHDN mới, dẫn đến thiếu thời gian cho nhóm KHCN.
Hệ thống IVB đang gặp phải vấn đề do trang thiết bị và phần mềm lỗi thời, dẫn đến sai sót, đặc biệt tại các điểm ATM và POS Tình trạng này gây ra chậm trễ và sai lệch trong quá trình xử lý giao dịch, ảnh hưởng đến quy mô mạng lưới giao dịch.
Hệ thống IVB hiện chỉ có 13 chi nhánh tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai và Cần Thơ Các chi nhánh và điểm giao dịch chủ yếu nằm ở các quận trung tâm, dẫn đến khó khăn cho khách hàng tại các huyện tỉnh lẻ trong việc thực hiện giao dịch, ngay cả khi họ có thiện chí Số lượng khách hàng bán lẻ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số khách hàng của ngân hàng.
Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại IVB đang gia tăng qua từng năm, mặc dù gặp nhiều thách thức từ cả nguyên nhân chủ quan và khách quan Đội ngũ nhân viên của IVB luôn nỗ lực chăm sóc khách hàng cá nhân một cách tốt nhất và cung cấp các dịch vụ hợp lý Hiện tại, IVBTL có khoảng 1.600 khách hàng cá nhân, với tốc độ tăng trưởng 30 khách hàng mỗi tháng.
Khi thiết lập quan hệ ngân hàng với khách hàng cá nhân, IVB Thiên Long đã mở rộng cung cấp nhiều sản phẩm như bảo hiểm, hợp tác với các doanh nghiệp mà khách hàng sở hữu hoặc làm việc, và phát hành thẻ tín dụng Điều này không chỉ giúp IVB gia tăng số lượng khách hàng mà còn đóng góp vào doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh.
Các chỉ tiêu định tính
a Sự thỏa mãn của khách Shàng khi sử dụng dịch vụ
Theo bảng điều tra, mức độ hài lòng của các KHCN tại IVBTL hiện đạt khoảng 60% Tuy nhiên, con số này vẫn còn thấp so với tiềm năng phát triển của IVB.
Sản phẩm của IVB hiện còn hạn chế về sự đa dạng và phong phú, trong khi mạng lưới giao dịch chưa phát triển mạnh mẽ Thiết bị công nghệ còn lạc hậu và đội ngũ cán bộ chưa được trang bị đầy đủ kiến thức, điều này dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.
IVB Thiên Long đang nỗ lực không ngừng để nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình trên thị trường KHCN, nhờ vào sự hỗ trợ từ các phòng ban Hội sở Đội ngũ IVBTL đang nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ưu đãi hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ.
Mặc dù sản phẩm của IVB không nổi bật trên thị trường, nhưng việc công ty độc quyền một số dự án bất động sản tại Hà Nội, Vĩnh Phúc và TP Hồ Chí Minh đã giúp IVB thu hút một lượng khách hàng đáng kể.
IVB cung cấp nhiều ưu đãi hấp dẫn về lãi suất vay, tiền gửi và phí dịch vụ, khiến họ trở thành một đối thủ mạnh so với các ngân hàng thương mại và ngân hàng liên doanh Đồng thời, IVB cũng chú trọng đến việc tuân thủ pháp luật, đảm bảo hoạt động minh bạch và uy tín trong ngành ngân hàng.
Tất cả hoạt động kinh doanh của hệ thống IVB và chi nhánh Thiên Long đều tuân thủ quy định của NHNN và IVB, đồng thời được kiểm soát bởi Vietinbank và Cathay United Bank Điều này giúp khách hàng yên tâm và cảm thấy an toàn khi thiết lập quan hệ ngân hàng với IVB trên mọi sản phẩm.
2.4 Nhận xét về thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH Indovina – Chi nhánh Thiên Long
Nhận xét về thực trạng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại IVB Thiên Long
Mặc dù chi nhánh đã triển khai nhiều dịch vụ huy động vốn đa dạng và chương trình khuyến mại, tổng số dư huy động vốn cho KHCN vẫn thấp hơn so với nhóm KHDN và một số ngân hàng TMCP khác trong khu vực.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ của IVB Thiên Long còn hạn chế và kém cạnh tranh so với ngân hàng thương mại quốc doanh và ngân hàng thương mại cổ phần Tuy nhiên, nhờ vào việc độc quyền một số dự án bất động sản, ngân hàng này đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực cho vay mua bất động sản Ngoài ra, các sản phẩm cho vay sửa nhà, mua xe và hỗ trợ kinh doanh cũng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình, từ đó thúc đẩy sự phát triển của xã hội IVB Thiên Long đang từng bước tạo lập nền móng khách hàng và mở rộng thị phần.
Số lượng khách hàng cá nhân của IVB Thiên Long không ngừng gia tăng, cho thấy sự tin tưởng và tín nhiệm của khách hàng đối với chi nhánh này vẫn rất cao.
Năm 2018, chi nhánh có khoảng 1.600 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, vay và các dịch vụ thanh toán, thẻ Sự tăng trưởng số lượng khách hàng diễn ra với tốc độ trung bình khoảng 30 khách hàng mới mỗi tháng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
IVB Thiên Long nên tận dụng lợi thế về vị trí của các chi nhánh và phòng giao dịch tại khu vực đông dân cư, văn phòng, cơ quan, và thuận lợi về giao thông để phát triển thêm KHCN Đồng thời, IVB cần nâng cao chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh, nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ cho người khác Bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ cạnh tranh cao trên thị trường sẽ giúp IVB thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Theo khảo sát, IVB đang cung cấp mức phí và lãi suất tiền gửi cạnh tranh trong thị trường ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng liên doanh.
IVB tiếp tục khai thác nguồn khách hàng cá nhân thông qua các dự án tài trợ với lãi suất ưu đãi và quy trình thủ tục nhanh chóng, linh hoạt, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn ngân hàng Tuy nhiên, sản phẩm vay mua xe và hỗ trợ kinh doanh cho cá nhân vẫn chưa phát triển mạnh mẽ và lãi suất còn cao Đồng thời, IVB Thiên Long không khuyến khích cho vay tiêu dùng do quan điểm rủi ro của chi nhánh Mục tiêu của chi nhánh là tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập.
Hiện tại, thu nhập từ dịch vụ NHBL của IVB Thiên Long vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập của chi nhánh, nhưng đang có xu hướng tăng qua các năm Điều này cho thấy Thiên Long đang chú trọng hơn vào nhóm khách hàng cá nhân, với mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2025 Đây là một chiến lược đúng đắn nhằm tăng thu nhập và phát triển bền vững cho ngân hàng.
Hạn chế
IVB Thiên Long đang tích cực phát triển hệ thống ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên, mảng dịch vụ ngân hàng vẫn còn một số hạn chế cần được cải thiện Số lượng dịch vụ hiện tại chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Indovinabank Thiên Long hiện chưa có sự đa dạng trong danh mục dịch vụ, với một số dịch vụ như Internetbanking và SMS Banking gặp phải lỗi đường truyền và mạng viễn thông Ngân hàng còn thiếu một số dịch vụ quan trọng mà khách hàng có thu nhập cao mong muốn, bao gồm tiết kiệm online, tiết kiệm bằng vàng, dịch vụ giữ hộ vàng, cho vay thấu chi, cho vay chứng minh tài chính, và cho vay du học.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn, bao gồm tiền điện, nước, điện thoại và thu hộ ngân sách nhà nước, đang phát triển chậm chạp, trong khi các ngân hàng như Vietinbank, Vietcombank và BIDV đã nhanh chóng mở rộng dịch vụ này.
So với các ngân hàng trên địa bàn thì IVB Thiên Long cũng chưa tạo ra được một số dịch vụ cạnh tranh như:
Các dịch vụ huy động vốn dân cư bao gồm tiết kiệm trực tuyến, tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND với giá trị được bảo đảm theo USD hoặc vàng, và tiết kiệm học đường Những dịch vụ này không chỉ giúp người dân quản lý tài chính hiệu quả mà còn đảm bảo an toàn cho tài sản của họ.
Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay chứng minh tài chính, cho vay du học, cho vay thấu chi,…
Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ quốc tế Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay
Dịch vụ chi trả kiều hối Westion Union: Hiện nay Vietcombank ngân hàng thực hiện chi trả kiều hối nhiều nhất trên địa bàn
Ngân hàng điện tử của IVB cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích, tuy nhiên vẫn còn nhiều thắc mắc từ khách hàng trong quá trình sử dụng Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối hiện tại vẫn chưa đạt mức cao.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm năng và có thể mang lại lợi nhuận cao cho chi nhánh mà không tốn nhiều chi phí đầu tư vào thiết bị, nhưng hiện tại vẫn còn yếu và thiếu Khả năng cung cấp dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử rất thấp, chưa tạo ra bước đột phá trong việc thu hút khách hàng và chưa thực sự hỗ trợ hiệu quả cho kênh phân phối truyền thống.
IVB vẫn chưa phát triển dịch vụ ATM và POS, gây khó khăn cho người dùng Hầu hết khách hàng của IVB chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, trong khi thương hiệu chưa được phổ biến rộng rãi tại các tỉnh thành lân cận Chất lượng phục vụ của nhân viên IVB Thiên Long cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mô hình tổ chức ngân hàng tại IVB, đặc biệt là bộ phận bán lẻ, vẫn đang trong quá trình hoàn thiện, với nguồn nhân lực còn thiếu về số lượng và chất lượng Từ khi thành lập, IVB chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng doanh nghiệp và tổ chức, dẫn đến nhân viên bán lẻ gặp nhiều hạn chế về kỹ năng bán hàng và kinh nghiệm.
IVB đang chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ thông qua việc tổ chức các chương trình tập huấn đào tạo nghiệp vụ Ban lãnh đạo chi nhánh đã mời các chuyên gia về bán lẻ và bán bảo hiểm đến để hướng dẫn, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên.
Khách hàng giao dịch tại chi nhánh Thiên Long chưa nhận được sự tư vấn tận tình, dẫn đến thiếu thông tin và không mời được khách hàng sử dụng sản phẩm Dù chất lượng dịch vụ của IVB Thiên Long đã được cải thiện, nhưng vẫn chưa đạt được sự đồng bộ hoàn toàn Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng cần được chú trọng hơn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nhiều lợi nhuận, tuy nhiên nó lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải được quan tâm đúng mức:
Sự phát triển nhanh chóng của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu cán bộ có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm cao, đặc biệt là những người tham gia vào quy trình giao dịch một cửa Tuy nhiên, đội ngũ nhân viên tại chi nhánh lại gặp phải hai vấn đề: một là nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm, hai là nhân viên lớn tuổi nhưng chậm tiếp thu kiến thức mới Điều này dẫn đến việc cán bộ không đáp ứng kịp thời yêu cầu công việc, gây quá tải trong quá trình tác nghiệp Nhân viên tín dụng trẻ thiếu kinh nghiệm sống và thực tiễn, ảnh hưởng đến khả năng nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng hiệu quả.
Thông tin khách hàng cần được bảo mật tuyệt đối, nhưng đã xảy ra sự cố rò rỉ thông tin Hơn nữa, các sự cố máy tính thường xuyên xảy ra và không được xử lý kịp thời, gây gián đoạn công việc và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
Nguyên nhân
Việc phát triển dịch vụ tại IVB Thiên Long đang đối mặt với nhiều thách thức do sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trong khu vực Do đó, phân tích các nguyên nhân chủ quan là cần thiết để chi nhánh nhận diện những yếu tố hạn chế, từ đó đưa ra các giải pháp thực tiễn nhằm cải thiện tình hình.
Ngân hàng IVB Thiên Long đang nỗ lực chuyển mình thành một ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ, nhưng vẫn phải tập trung vào việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hiện tại và thu hút khách hàng mới Điều này dẫn đến việc mở rộng thị trường và phát triển dịch vụ bán lẻ chưa được thực hiện mạnh mẽ Các dịch vụ mới của IVB chưa được đầu tư đúng mức và thiếu sự khác biệt, khiến cho sản phẩm không tạo được ấn tượng mới lạ so với các ngân hàng khác trong khu vực.
Theo thống kê, thành công trong bán hàng ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào thái độ của nhân viên, đặc biệt là tính kiên trì và sự nhiệt tình, trong khi kỹ năng thuyết phục và hiểu biết về sản phẩm, thị trường, khách hàng chỉ đóng vai trò nhỏ Nhận thức chưa đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ đã dẫn đến thái độ làm việc chưa nhiệt tình ở bộ phận tác nghiệp Đối với giao dịch viên, việc phục vụ số lượng khách hàng lớn và các giao dịch nhỏ đã khiến chất lượng dịch vụ chưa đồng nhất trong mọi thời điểm.
Khách hàng của chi nhánh chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp hiện hữu, trong khi khách hàng cá nhân thường tự đến ngân hàng khi có giao dịch Điều này dẫn đến tình trạng cán bộ giao dịch thụ động và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng Hơn nữa, do chưa được đào tạo chuyên nghiệp về kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật bán chéo sản phẩm, nhân viên chưa áp dụng hiệu quả những kỹ năng này trong công việc.
Một số cán bộ tín dụng chỉ tập trung vào cho vay mà chưa chú trọng đến việc quảng bá dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng chưa có tư duy đổi mới, cần cung cấp dịch vụ đến tay người tiêu dùng thay vì chỉ chờ khách hàng đến Điều này cho thấy chính sách tuyển dụng, đào tạo và ưu đãi cho nhân viên chưa được quan tâm, ảnh hưởng đến sự phát triển của các kênh kinh doanh mới.
Thu nhập của cán bộ IVB Thiên Long hiện thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, và không có hoa hồng cho các khoản vay Mặc dù chi nhánh và hệ thống có chính sách khen thưởng, nhưng các hình thức khen thưởng này chưa đủ hấp dẫn để khuyến khích nhân viên cống hiến hết mình cho công việc.
Hệ thống công nghệ thông tin hiện tại đã lỗi thời và không kịp thời xử lý các lỗi phát sinh, dẫn đến những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của chi nhánh.
Chính sách khách hàng và công tác marketing của IVB Thiên Long chưa được chú trọng, dẫn đến thiếu chiến lược tiếp thị rõ ràng cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng phụ thuộc nhiều vào chính sách khách hàng và hỗ trợ sản phẩm Hơn nữa, công tác tuyên truyền sản phẩm mới còn yếu kém, với quảng cáo không đồng bộ và hình thức tiếp thị đơn giản, nghèo nàn Chính sách quảng bá sản phẩm chưa hấp dẫn và không thu hút được khách hàng một cách hiệu quả.
Chính sách chăm sóc khách hàng tại IVB còn kém hiệu quả, mặc dù đã phân nhóm khách hàng thành hai loại: quan trọng và phổ thông Tuy nhiên, nguồn kinh phí được hội sở phê duyệt cho công tác này rất hạn chế, dẫn đến khó khăn trong việc thu hút khách hàng tiềm năng mới.
Chất lượng phục vụ trong khối kinh doanh ngân hàng chưa đạt yêu cầu, với nhiều cán bộ quan hệ khách hàng thiếu kiến thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này dẫn đến việc khách hàng thường xuyên phải bổ sung hồ sơ hoặc cung cấp lại tài liệu đã nộp trước đó Chính sách chăm sóc khách hàng còn thụ động và thường chạy theo các chiến lược marketing của ngân hàng thương mại khác, ảnh hưởng đến chất lượng và hiệu quả phục vụ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại IVB Thiên Long chưa phát triển mạnh mẽ, thể hiện qua số lượng và chất lượng dịch vụ hạn chế Tình trạng này không chỉ tồn tại ở Indovinabank mà còn là một điểm yếu chung của nhiều ngân hàng thương mại khác.
Môi trường kinh doanh bán lẻ đang chứng kiến sự gia tăng cạnh tranh giữa các ngân hàng, với nhiều ngân hàng chọn lĩnh vực này để thâm nhập và phát triển Điều này tạo ra áp lực lớn đối với Ngân hàng Indovina trong việc nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và duy trì vị thế cạnh tranh.
Người dân quan tâm đến lãi suất, quà tặng, khuyến mãi IVB chưa đáp ứng được các nhu cầu đó so với nhiều ngân hàng
Thương hiệu Ngân hàng liên doanh Indovina (IVB) vẫn chưa được nhiều người biết đến trên thị trường, dẫn đến sự dè dặt của khách hàng khi muốn thiết lập mối quan hệ với ngân hàng này.
Chương 2 của luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TNHH Indovina – Chi nhánh Thiên Long Qua những số liệu cụ thể cùng thực trạng hoạt động của ngân hàng, luận văn đã tổng hợp được một số những mặt tích cực trong công tác phát triển dịch vụ NHBL cũng như thấy được những tồn tại, vướng mắc và tìm ra nguyên nhân để từ đó tạo tiền đề cho việc đưa ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả tín dụng trung- dài hạn
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của IVB, đặc biệt là IVB Thiên Long, đang đối mặt với nhiều thách thức và cần nỗ lực quảng bá thương hiệu để chiếm lĩnh thị trường Việc xem xét nghiêm túc các vấn đề tồn tại là cần thiết để tìm ra giải pháp hiệu quả, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 3 sẽ đề xuất các phương hướng và biện pháp cụ thể để nâng cao hiệu quả dịch vụ này.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Tầm nhìn và sứ mệnh của Ngân hàng Indovina
Ngân hàng TNHH Indovina (IVB) tự hào là một ngân hàng quy mô nhỏ nhưng chuyên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho nhóm khách hàng đặc thù Chất lượng dịch vụ vượt trội của IVB là nền tảng cho các mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng.
Biểu Tượng của IVB, được lấy cảm hứng từ Chuyển động của sự Vươn lên, là yếu tố trực quan quan trọng nhất trong nhận diện thương hiệu Các đường cong song song được sắp xếp hỗ trợ lẫn nhau theo hướng đi lên, thể hiện triết lý phát triển bền vững và sự tiến bộ không ngừng.
IVB là đối tác hỗ trợ doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân phát triển bền vững, với 5 đường cong vươn lên tượng trưng cho 5 giá trị cốt lõi: Minh Bạch, Chuyên Nghiệp, Hiệu Quả, Thân Thiện và An Toàn.
Ngân hàng IVB cam kết MINH BẠCH trong tất cả các giao dịch và thông tin liên quan đến dịch vụ cũng như hoạt động của mình Chúng tôi luôn thực hiện các hành động một cách rõ ràng, công bằng và khách quan, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cũng như các thông lệ và tập quán kinh doanh hiện hành.
CHUYÊN NGHIỆP trong mọi hoạt động phục vụ khách hàng IVB luôn cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt nhất đến với khách hàng
Hiệu quả trong kinh doanh được nâng cao thông qua việc cải tiến liên tục các kỹ năng và thực tiễn Nhân viên không ngừng học hỏi và trau dồi kiến thức để phục vụ khách hàng với hiệu suất tối ưu, mang lại những lợi ích thiết thực nhất cho họ.
THÂN THIỆN với tất cả những khách hàng đến với IVB IVB luôn chào đón khách hàng với thái độ niềm nở và vui vẻ
IVB cam kết đảm bảo an toàn trong mọi giao dịch, kể cả những giao dịch nhỏ nhất Chúng tôi luôn thực hiện các hoạt động kinh doanh một cách thận trọng nhằm giảm thiểu tối đa rủi ro tài chính cho cả công ty và khách hàng.
Mục tiêu của IVB đến năm 2025
Đến năm 2025, IVB hướng đến việc trở thành ngân hàng chuyên biệt hàng đầu tại Việt Nam, được khách hàng tin chọn và xã hội công nhận Để đạt được điều này, IVB cần xây dựng hình ảnh uy tín với sự chính trực tối cao Uy tín về chính trực là tài sản quý giá trong kinh doanh, phụ thuộc vào cam kết tuân thủ quy tắc ứng xử của toàn bộ nhân viên Phương châm “Lắng nghe và hành động” sẽ được lãnh đạo và nhân viên IVB thực hiện trong mọi tương tác với khách hàng và thị trường.
IVB tập trung vào thị trường kinh doanh tại các vùng kinh tế phát triển và tiềm năng của Việt Nam Mạng lưới điểm kinh doanh của IVB đã được thiết lập tại những tỉnh, thành phố có nền kinh tế phát triển mạnh như Hải Phòng, Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Bình Dương, Đồng Nai và Cần Thơ Trong tương lai, IVB dự định mở rộng hoạt động kinh doanh đến các đô thị khác như Nha Trang, Đà Lạt và Vũng Tàu.
- Đối tượng khách hàng chính của IVB sẽ là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các Khách hàng cá nhân
3.2 Định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TNHH Indovinabank – Chi nhánh Thiên Long đến năm 2025
Định hướng phát triển của hệ thống Ngân hàng Indovina đến năm
Ngân hàng TNHH Indovina (IVB) là ngân hàng liên doanh đầu tiên và thành công nhất tại Việt Nam, nổi bật với tỷ lệ nợ xấu thấp Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp vào nhóm có độ an toàn cao và quản trị rủi ro hiệu quả.
Trong những năm qua, IVB chủ yếu được biết đến bởi các đối tác và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài do chiến lược kinh doanh ưu tiên phân khúc này Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trong nước, IVB đã quyết định chuyển hướng tập trung vào nhóm khách hàng này Để mở rộng sang phân khúc thị trường mới, IVB đã hoàn thành việc tăng vốn điều lệ từ 165 triệu USD lên 193 triệu USD vào tháng 10/2013, với sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Hiện tại, hai thành viên góp vốn chính của IVB là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) và Ngân hàng.
Cathay United đã hoàn tất việc góp vốn tăng thêm với tỉ lệ 50:50, nhằm tăng vốn điều lệ cho IVB Việc này là cần thiết để đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững của IVB.
IVB sẽ mở rộng mạng lưới để huy động vốn từ nhiều tầng lớp dân cư, đồng thời tăng cường phối hợp giữa các chi nhánh và phòng giao dịch nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên và nghiên cứu công nghệ để phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, từ đó thu hút thêm tiền gửi từ khách hàng.
IVB cam kết hoạt động bền vững tại Việt Nam, với mục tiêu xây dựng mạng lưới rộng khắp nhằm cung cấp dịch vụ tài chính chất lượng cao cho mọi người và doanh nghiệp.
Mạng lưới chi nhánh hiện tại đang là một thách thức đối với các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các ngân hàng liên doanh Trong những năm tới, khi điều kiện kinh doanh thuận lợi, IVB sẽ mở rộng mạng lưới và nỗ lực duy trì vị thế ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài với mạng lưới rộng nhất tại Việt Nam.
IVB quyết định không tham gia vào thị trường mua bán và sáp nhập trong ngành ngân hàng cũng như các lĩnh vực khác tại Việt Nam Thay vào đó, ngân hàng sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính mà họ cung cấp cho khách hàng.
Khẩu hiệu "Cùng phát triển bền vững" của IVB thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc phát triển lâu dài với khách hàng, nhân viên và các đối tác liên doanh Hai từ "bền vững" không chỉ nhấn mạnh sự kiên định trong hoạt động mà còn khẳng định trách nhiệm xã hội của IVB, đồng thời cam kết đóng góp tích cực vào thị trường tài chính và ngân hàng tại Việt Nam.
IVB đã cập nhật bộ nhận diện thương hiệu để thu hút sự chú ý từ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân, tạo động lực cho việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính Đội ngũ nhân lực của IVB, với kinh nghiệm quốc tế và nội địa, sử dụng thành thạo tiếng Anh, tiếng Việt và tiếng Hoa, được đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế để cung cấp dịch vụ chất lượng cao Điều này giúp IVB hiện thực hóa mục tiêu trở thành ngân hàng chuyên biệt (boutique bank) với sự phát triển ổn định và bền vững.
Tái cấu trúc ngành ngân hàng tại Việt Nam không tác động nhiều đến IVB Các ngân hàng liên doanh gặp khó khăn do hạn chế về mạng lưới chi nhánh và vốn hoạt động, dẫn đến việc huy động vốn và cho vay bị ảnh hưởng.
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TNHH
Dựa trên định hướng phát triển hệ thống Ngân hàng Việt Nam từ Thủ tướng Chính phủ, Chi nhánh Ngân hàng TNHH Indovina (IVB Thiên Long) đã xây dựng kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh đến năm 2025.
Ngân hàng cần tăng cường huy động vốn để đáp ứng nhu cầu tín dụng, chú trọng tìm kiếm nguồn vốn mới từ các tổ chức kinh tế và dân cư Việc mở rộng cơ sở khách hàng và chăm sóc, tiếp thị đến những khách hàng có tiền gửi lớn là rất quan trọng Đồng thời, ngân hàng cũng nên chủ động triển khai các sản phẩm huy động vốn nhằm mở rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Tăng trưởng tín dụng cần phải được thực hiện một cách an toàn và hiệu quả, với sự chú trọng vào hoạt động bán hàng Cần nâng cao chất lượng phân tích, đánh giá và dự báo để xác định định hướng tín dụng rõ ràng cho từng nhóm khách hàng và từng ngành hàng cụ thể.
Ngân hàng cần tái cấu trúc danh mục đầu tư để tăng trưởng bền vững và đa dạng hóa nhằm quản lý hiệu quả rủi ro thanh khoản và lãi suất, đồng thời tối đa hóa khả năng sinh lời Việc phát triển các sản phẩm đầu tư mới như phái sinh và cấu trúc, cùng với việc áp dụng các phương pháp quản lý danh mục đầu tư hiện đại và chuyên nghiệp, sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động.
Việc tăng cường hoạt động kinh doanh ngoại tệ là rất quan trọng, ngân hàng cần tập trung vào việc tiếp thị sản phẩm ngoại hối cho các khách hàng lớn và đẩy mạnh bán chéo các dịch vụ như tín dụng, tiền gửi và tài trợ thương mại để nâng cao vị thế cạnh tranh Đồng thời, ngân hàng cũng nên cải thiện chất lượng dịch vụ, duy trì thị phần và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động, chú trọng phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng điện tử và hoạt động kiều hối để mở rộng cơ sở khách hàng.
Ngân hàng cần nâng cao hệ thống chính sách quản trị rủi ro và triển khai hệ thống cảnh báo sớm tự động Đồng thời, việc kiện toàn bộ máy và kiểm tra, kiểm soát nội bộ là rất quan trọng để quản lý và giám sát chặt chẽ hoạt động kinh doanh trong toàn hệ thống.
Ngân hàng đang tích cực thúc đẩy các hoạt động hỗ trợ thông qua việc phát triển mạng lưới ngân hàng, chuẩn hóa quy trình làm việc của cán bộ, cải tiến cơ chế lương và khen thưởng, cũng như tham gia vào các hoạt động an sinh xã hội.
IVB Thiên Long cần đẩy mạnh các hoạt động quảng bá hình ảnh để nâng cao sự hiện diện trên thị trường và tăng cường sức cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực.
Ngân hàng cần đẩy mạnh đầu tư vào nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại Điều này nhằm quản lý nghiệp vụ phù hợp với tiến trình đổi mới quản lý kinh tế tại Việt Nam và thông lệ quốc tế Mục tiêu là nâng cao hiệu quả kinh doanh và đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Ngân hàng cần tinh gọn và cải thiện hệ thống mạng lưới để phù hợp với mô hình hoạt động của ngân hàng hiện đại Điều này bao gồm việc phát triển các tổ chức mạng lưới trọng điểm, tập trung vào những khu vực kinh tế sôi động và có tiềm năng phát triển cao.
Ngân hàng cam kết tích cực đào tạo và đào tạo lại cán bộ, vì con người là yếu tố quyết định sự thành bại trong kinh doanh Chương trình đào tạo sẽ tập trung vào việc trang bị cho cán bộ những kiến thức, tư duy và kỹ năng cần thiết về kinh tế thị trường hiện đại.
Ngân hàng sẽ cải cách thủ tục hành chính trong tất cả các hoạt động, thực hiện giao dịch một cửa và áp dụng quy trình công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và dịch vụ ngân hàng.