Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Họ tên sinh viên` : Điền Thanh Hoa Lớp : NHE – K16 Khóa : 2013 - 2017 Khoa : NGÂN HÀNG Hà Nội, tháng 06 năm 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG Họ tên sinh viên : Điền Thanh Hoa Lớp : NHE – K16 Khóa : 2013 - 2017 Khoa : NGÂN HÀNG GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thu Trang Hà Nội, tháng 06 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến tơi hồn thành khóa luận để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trường Học viện Ngân hàng Có kết này, trước hết xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trường Học viện Ngân hàng, người tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi năm học vừa qua Đặc biệt xin chân thành cảm ơn Th.S Nguyễn Thị Thu Trang hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo phịng ban, anh chị cán cơng nhân viên, khách hàng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng nhiệt tình giúp đỡ trình hồn thành khóa luận Những lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, ủng hộ tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2017 Tác giả khóa luận Điền Thanh Hoa LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Khóa luận với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu khóa luận sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày khóa luận chưa cơng bố cơng trình khác Nếu sai tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày 22 tháng 05 năm 2017 Tác giả khóa luận Điền Thanh Hoa DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT ANZ : Ngân hàng TNHH thành viên ANZ ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ (SME) EFA : Phân tích nhân tố khám phá GTCG : Giấy tờ có giá HSBC : Ngân Hàng TNHH thành viên HSBC KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Điểm toán chấp nhận thẻ SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần VPBank : Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tổng vốn huy động VPBank giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn VPBank giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.3 Kết hoạt động dịch vụ VPBank giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.4 Tăng trưởng vốn huy động theo khách hàng VPBank giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.5 Dư nợ cho vay theo khách hàng VPBank giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.6 Hoạt động toán dành cho khách hàng cá nhân VPBank giai đoạn 2014-2016 Bảng 2.7 Kết hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử VPBank giai đoạn 20142016 Bảng 2.8 Thống kê mô tả mẫu Bảng 2.9 Kiểm định KMO Bartlett's Test Bảng 2.10 Tổng mức độ giải thích biến thiên liệu nhóm nhân tố Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố Bảng 2.12 Bảng phân tích EFA Sự hài lòng Bảng 2.13 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Bảng 2.14 Ma trận hệ số tương quan biến Bảng 2.15 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.16 Phân tích ANOVA Bảng 2.17 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu huy động vốn VPBank giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay theo khách hàng VPBank giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.3 Nhóm tiêu hiệu hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu vốn huy động theo khách hàng VPBank giai đoạn 2014- 2016 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.6 Kết hoạt động dịch vụ thẻ VPBank giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.7 Số lượng khách hàng VPBank giai đoạn 2014-2016 Biểu đồ 2.8 Sự phân phối chuẩn phần dư HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ ATM (Narteh, 2013) Hình 1.2 Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Jayshree Chavan Faizan Admad, 2013) Hình 1.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.4 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng quốc gia EU Hình 1.5 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Việt Nam Hình 2.1 Mơ hình mơ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Nghiên cứu nước 1.1.2 Nghiên cứu Việt Nam 1.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 15 1.3.1 Mô hình đánh giá hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 16 1.3.2 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng EU (ECSI) 16 1.3.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) 17 1.4 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại 18 1.4.2 Bài học cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK 25 2.1 Tổng quan ngân hàng VPBank 25 2.1.1 Giới thiệu chung VPBank 25 2.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn năm 2014 đến năm 2016 26 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank giai đoạn năm 2014- 201632 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 32 2.2.2 Dịch vụ sử dụng vốn bán lẻ 34 2.2.3 Dịch vụ toán 36 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.5 Dịch vụ thẻ 38 2.2.6 Dịch vụ khác 39 2.2.7 Số lượng khách hàng bán lẻ 39 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 40 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 40 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.3.3 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng 50 2.3.4 Kết luận từ mơ hình thực trạng 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VPBANK 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank 63 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển VPBank 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 64 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ65 3.2.1 Giải pháp nâng cao uy tín tin cậy cho ngân hàng 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao phong cách phục vụ nhân viên ngân hàng 66 3.2.3 Giải pháp giá sản phẩm dịch vụ 67 3.2.4 Giải pháp danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ 68 3.2.5 Giải pháp mở rộng mạng lưới kênh phân phối 69 3.2.6 Giải pháp công nghệ 70 3.2.7 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Marketing 71 3.3 Kiến nghị 71 3.3.1 Chính phủ 71 3.3.2 Ngân hàng Nhà nước 72 3.3.3 Cơ quan ban ngành có liên quan 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày tăng việc áp dụng lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngồi, việc mở chi nhánh điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VNĐ, khả mở rộng dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin, ngân hàng thương mại Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ đẩy mạnh đại hóa, phát triển loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích xã hội chấp nhận ATM, internet banking, home banking, mobile banking,… Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Hơn nữa, dân số Việt Nam tăng lên 90 triệu người, mức thu nhập bình qn đầu người tăng, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước quan tâm đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ trở thành khách hàng tiềm ngân hàng thương mại Theo đó, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu tất yếu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hệ thống ngân hàng thương mại Nhận thấy tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, năm gần đây, ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng có định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng tập trung vào khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ, ln muốn nâng cao hài lịng họ với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu khả phân khúc khách hàng Trên sở ứng dụng nghiên cứu trước trình thực tập ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, với kiến thức tiếp thu trường tham khảo số nghiên cứu khoa học, định chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Bộ tài cần đưa sách ưu đãi thuế ATM với khoản thu phí từ dịch vụ ngân hàng nhằm khuyến khích tăng cường phát triển dịch vụ NHBL, KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khóa luận đưa số nhóm giải pháp dựa định hướng chiến lược ngân hàng tình hình kinh tế Việt Nam Chương nêu số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, quan ban ngành nhằm hoàn thiện khung pháp lý, xây dựng sách tiền tệ, tạo mơi trường kinh doanh ổn định, đơng thời có biện pháp hỗ trợ tích cực cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ toàn hệ thống 73 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt NHBL vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Nếu ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lịng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Với đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng”, khóa luận nghiên cứu thực trạng dịch vụ NHBL VPBank hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng Khóa luận trình bày thông qua việc tham khảo nguồn tài liệu đáng tin cậy VPBank giai đoạn 2014-2016; khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan, xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, khóa luận đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Trong q trình nghiên cứu, khóa luận cịn vướng mắc số tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cơ giáo, anh chị để nội dung khóa luận hoàn chỉnh Trân trọng cảm ơn! 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Trần Hồng Hải (2014), “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Ngoại Thương- chi nhánh Vĩnh Long” Nhóm tác giả Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng (2011), “Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Bình Dương” Phạm Thị Ánh Nguyệt (2015), “Sử dụng mơ hình SERVPERF đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội” Đinh Tuấn Anh (2016), “Sử dụng mơ hình SERVPERF để đo lường hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn- chi nhánh huyện Phú Thọ” Trần Hoàng Long (2016), “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” Nhà xuất thống kê Nghị định 49/2000/NĐ-CP ngày 12 tháng năm 2000 tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại Báo cáo thường niên ngân hàng VPBank năm 2014, 2015, 2016 Thông tư số 06 NHNN ban hành ngày 27/5/2016, Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư 36 giới hạn, tỷ lệ an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Tài liệu tiếng anh Johnston, R.(1995), The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers”, International Journal of Service Industry Management, Vol.6, No.5, p.55 Narteh (2013) Customers’ satisfaction with ATM banking in Ghana African Journal of Economic Studies, 8: 218 – 277 75 Katono, Isaac Wasswa (2011) The quality of electronic services in Uganda: A case the Automatic teller machine (ATM) Management research and practice, 3: – 14 Aderson et al, (1994): Customer satisfaction, marker share and profitability: finding from Sweden, Journal of Marketing, 58, June, pp 53-66 Biner, M.J, (1990), “Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, Volume 54(2), p.69-82 Developing the Models of Service Quality Gaps: A Critical Discussion (Arash Shahin, Monireh Samea) Business Management and Strategy, ISSN 2157-6068, 2010, Vol.1, No.1:E2 Một số trang web: https://www.vpbank.com.vn https://www.vneconomy.vn http://cafef.vn http://doc.edu.vn 76 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức VPBank Phụ lục 2: Bảng hỏi Phiếu khảo sát ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG -֍-֎-֍-֍-֎ - Xin chào Anh/Chị! Tôi sinh viên lớp K16NHE khoa Ngân hàng trường Học viện Ngân hàng Tơi thực Khóa luận với đề tài: "Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng" Những ý kiến Anh/Chị cung cấp nguồn thơng tin vơ q giá giúp tơi hồn thành nghiên cứu Tôi xin cam đoan giữ bí mật tồn thơng tin sử dụng chúng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình Anh/Chị Tơi xin chân thành cảm ơn! Phần 1: Thông tin cá nhân Giới tính  Nam Nữ Độ tuổi  Dưới 20 tuổi  Từ 20- 34 tuổi  Từ 50- 59 tuổi  Từ 60 tuổi trở lên  Từ 35- 49 tuổi Thu nhập trung bình  Dưới triệu đồng  Từ đến triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Từ 10 đến 15 triệu đồng  Lớn 15 triệu đồng Nghề nghiệp  Học sinh, sinh viên  Lao động, kinh doanh tự  Cán cơng nhân viên  Hưu trí  Khác Học vấn  PTTH  Trung cấp  Cao đẳng/ đại học  Sau đại học Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng? (có thể chọn nhiều đáp án)  Dịch vụ huy động vốn (Tiền gửi tiết kiệm, )  Dịch vụ tín dụng bán lẻ (vay tiêu dùng,…)  Dịch vụ thẻ  Dịch vụ toán  Dịch vụ ngân hàng điện tử (bankplus, vpbank mobile,…)  Dịch vụ khác Phần 2: Các tiêu chí đánh giá *Lưu ý: Anh/chị chọn mức độ đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý STT Trung lập Đồng ý Tiêu chí đánh giá Rất đồng ý Mức độ đồng ý A UY TÍN VÀ ĐỘ TIN CẬY Thơng tin khách hàng an tồn bảo mật      Ngân hàng trả lời khiếu nại nhanh chóng      Ngân hàng xử lý giao dịch xác, thời điểm      cam kết B PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang thiết bị máy móc đại      Các quầy giao dịch, sách báo xếp khoa học,           thuận tiện với khách hàng Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch C MẠNG LƯỚI VÀ SỰ THUẬN TIỆN Các điểm giao dịch, hệ thống ATM bố trí thuận tiện      Trang Web internet đầy đủ thông tin           Nhân viên có đủ kiến thức trình độ chun mơn      Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng      Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhã nhặn      E GIÁ CẢ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh      Chi phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng      Ngân hàng có sách giá linh hoạt      F DANH MỤC SẢN PHẨM Sản phẩm ngân hàng đa dạng, phong phú      Ngân hàng đề cao việc nghiên cứu cho mắt sản                               Thủ tục đến giao dịch dễ dàng, nhanh chóng D PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN phẩm phù hợp Ngân hàng thông tin loại dịch vụ đầy đủ, dễ hiểu cho khách hàng Có nhiều chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng G MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CHUNG Nhìn chung anh/chị hài lòng dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Anh/chị giới thiệu cho người thân, bạn bè dịch vụ ngân hàng bán lẻ VPBank Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VPBank Anh/Chị muốn góp ý điều để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến anh/chị! Kính chúc anh/chị sức khỏe thịnh vượng! Phụ lục 3: Kết xử lý SPSS Phụ lục 3.1 Phân tích nhân tố EFA 3.1.1 Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 691 Approx Chi-Square 836.737 df 171 Sig .000 3.1.2 Tỷ lệ giải thích nhân tố Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % Variance of Cumulative % Total % Variance of Cumulative % 4.060 21.367 21.367 4.060 21.367 21.367 2.076 10.928 32.296 2.076 10.928 32.296 1.696 8.925 41.221 1.696 8.925 41.221 1.487 7.827 49.047 1.487 7.827 49.047 1.380 7.262 56.309 1.380 7.262 56.309 1.064 5.600 61.909 1.064 5.600 61.909 960 5.051 66.960 918 4.830 71.790 788 4.147 75.936 10 659 3.469 79.406 11 599 3.155 82.560 12 569 2.993 85.553 13 509 2.676 88.230 14 490 2.578 90.807 15 434 2.283 93.090 16 425 2.236 95.326 17 328 1.725 97.050 18 309 1.626 98.677 19 251 1.323 100.000 3.1.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa Component Ngân hàng có nhiều khuyến mại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng Ngân hàng đề cao nghiên cứu mắt sản phẩm phù hợp Ngân hàng thông tin loại dịch vụ đầy đủ, dễ hiểu cho khách hàng Sản phẩm đa dạng, phong phú Ngân hàng xử lý giao dịch xác, thời điểm cam kết Ngân hàng đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng Ngân hàng trả lời khiếu nại nhanh chóng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trường hợp Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ chun mơn Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhã nhặn với khách hàng Chi phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng 754 717 628 611 694 675 654 732 700 597 789 Ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh .771 Ngân hàng có sách giá linh hoạt .767 Các quầy giao dịch, sách báo xếp thuận 802 tiện với khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc đại .733 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch .611 Trang Web internet đầy đủ thông tin .781 Các điểm giao dịch, hệ thống ATM bố trí 709 thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng .562 3.1.4 Kiểm định KMO Bartlett nhân tố mức độ hài lòng chung chất lượng dịch vụ Component Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ NH bán lẻ VPBank 788 Thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH bán lẻ VPBank 733 Anh/chị giới thiệu cho người khác dịch vụ NH bán lẻ VPBank 732 KMO= 0,636 Eigenvalues= 2,996 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % = 56,513 Phụ lục 3.2 Kiểm tra độ tin cậy Biến Trung Phương Tương Hệ số bình sai quan Cronbach’s thang đo thang đo biến Alpha nếu loại loại tổng loại biến biến biến Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.757 Ngân hàng xử lý giao dịch xác, 7.89 3.202 646 553 3.319 507 749 3.477 558 674 3.325 542 628 2.815 602 531 3.317 478 708 7.26 3.986 553 556 Các điểm giao dịch, hệ thống ATM bố trí 7.18 3.635 514 609 3.980 481 651 3.254 752 595 3.959 544 843 3.252 650 731 thời điểm cam kết Ngân hàng đảm bảo an tồn, bảo mật 7.44 thơng tin khách hàng Ngân hàng trả lời khiếu nại nhanh chóng 8.19 Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.728 Các quầy giao dịch, sách báo xếp 8.22 thuận tiện với khách hàng Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc 8.16 đại Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch 7.73 Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.705 Trang Web internet đầy đủ thông tin thuận tiện Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng 7.57 Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.822 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 8.02 trường hợp Nhân viên có đủ kiến thức, trình độ 7.92 chun mơn Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhã 7.86 nhặn với khách hàng Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.802 Chi phí dịch vụ hợp lý, rõ ràng 7.22 4.038 644 679 Ngân hàng áp dụng lãi suất cạnh tranh 7.41 4.012 635 689 Ngân hàng có sách giá linh hoạt 7.22 4.012 578 763 5.725 560 670 Nhóm nhân tố Cronbach’s Alpha = 0.755 Ngân hàng có nhiều khuyến mại, chăm 10.49 sóc khách hàng sau bán hàng Ngân hàng đề cao nghiên cứu mắt 10.55 6.136 581 661 6.032 526 694 6.079 482 725 sản phẩm phù hợp Ngân hàng thông tin loại dịch vụ đầy 10.48 đủ, dễ hiểu cho khách hàng Sản phẩm đa dạng, phong phú 10.39 Phụ lục 3.3 Ma trận hệ số tương quan biến Correlations Pearson Correlation HL Pearson Correlation F4 F5 F6 491 408 405 519 382 358 000 000 000 000 000 000 170 170 170 170 170 170 170 491 285 287 429 108 178 000 000 000 161 020 N 170 170 170 170 170 170 170 408 285 274 378 148 100 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 054 195 N 170 170 170 170 170 170 170 405 287 274 251 286 256 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 001 N 170 170 170 170 170 170 170 519 429 378 251 171 184 Sig (2-tailed) 000 000 000 001 025 016 N 170 170 170 170 170 170 Correlation Correlation Pearson F4 F3 000 Pearson F3 F2 Sig (2-tailed) Pearson F2 F1 Sig (2-tailed) N F1 HL Correlation 170 Pearson F5 382 108 148 286 171 Sig (2-tailed) 000 161 054 000 025 N 170 170 170 170 170 170 170 358 178 100 256 184 154 Sig (2-tailed) 000 020 195 001 016 045 N 170 170 170 170 170 170 Correlation Pearson Correlation F6 154 045 170 Phụ lục 3.4 Phân tích hồi quy 3.4.1 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội Model Summary Model R 872 R Adjusted R Std Error of the Square Square Estimate 761 750 218 3.4.2 Kiểm định ANOVA ANOVA Mơ hình Tổng bình df Trung bình phương F Mức ý bình nghĩa phương Hồi quy 31.488 5.248 Dư 29.480 163 181 Tổng 60.968 169 29.018 000 3.4.3 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter Coefficients Mơ hình Hệ số chưa Hệ số chuẩn hóa chuẩn hóa B Độ lệch t Mức ý Thống kê đa cộng nghĩa tuyến Beta Tolerance VIF chuẩn (Hằng số) 107 255 421 674 F1 210 053 247 3.975 000 768 1.302 F2 142 054 159 2.629 000 811 1.234 F3 089 047 115 1.877 000 792 1.262 F4 203 052 250 3.917 000 727 1.375 F5 168 043 227 3.961 000 900 1.111 F6 160 049 188 3.286 000 909 1.100