Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn kết để phát triển lòng trung thành thương hiệu của khách hàng trong ngành dịch vụ du lịch lữ hành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGỌC LAN ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN KẾT ĐỂ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH-LỮ HÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ NGỌC LAN ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN KẾT ĐỂ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH-LỮ HÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Hướng nghiên cứu Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS Nguyễn Quang Thu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến gắn kết để phát triển lòng trung thành thương hiệu khách hàng ngành dịch vụ du lịch-lữ hành” nghiên cứu thực nghiêm túc hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Quang Thu Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực TP.Hồ Chí Minh, ngày 22 tháng 12 năm 2020 Tác giả Lê Ngọc Lan Anh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Lý thuyết cam kết tin tưởng (commitment trust theory) 2.1.2 Lý thuyết phụ thuộc lẫn (the interdependence theory) 2.1.3 Lý thuyết gắn kết khách hàng (Customer Engagement) 2.2 Lược khảo nghiên cứu trước 11 2.2.1.Nghiên cứu Monferrer, Moliner, Estrada (2018) 11 2.2.2.Nghiên cứu Monferrer, Moliner, Estrada (2019) 11 2.2.3.Nghiên cứu Hapsari, Clemes, Dean (2017) 12 2.2.4 Nghiên cứu Dhasan and Aryupong (2019) 13 2.3 Phát triển gỉa thuyết mơ hình nghiên cứu 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Thiết kế nghiên cứu: 27 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.1.2 Nghiên cứu định tính 28 3.1.3 Nghiên cứu định lượng sơ 29 3.1.4 Phương pháp chọn mẫu 29 3.2 Phát triển điều chỉnh thang đo 29 3.3 Thiết kế bảng khảo sát 32 3.4 Kết nghiên cứu định lượng sơ 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 4.2 Kết đánh giá sơ thang đo nghiên cứu thức 37 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 43 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 47 4.4.1 Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 48 4.4.2 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 51 4.5 Kiểm định mơ hình Bootstrap 52 4.6 Phân tích cấu trúc đa nhóm 52 53 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ……………………………….56 5.1 Tóm tắt nghiên cứu 56 5.2 Hàm ý quản trị 57 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu nghiên cứu 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT GDP EFA CFA AMOS SEM AVE MSV CR CFI TLI RMSEA DV Gross Domestic Product Exploratory Factor Analysis (Phân tố nhân tích khám phá Confirmatory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khẳng định) Analysis of Moment Structures Structural Equation Modelling (Mơ hình cấu trúc tuyến tính) Average Variance Extracted Maximum Shared Variance Composite Reliability Comparative Fit Index Tucker Lewis Index Root Mean Square Error Approximation Dịch vụ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp nghiên cứu trước 14 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo sau hiệu chỉnh 31 Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu (đánh giá sơ bộ) 33 Bảng 3.3: Kết phân tích EFA cho mẫu thử N=60 35 Bảng 4.1: Thông tin tổng quát mẫu nghiên cứu 36 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu………………… 37 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Bartlett lần 40 Bảng 4.4: Ma trận trọng số nhân tố phân tích EFA lần 41 Bảng 4.5: Ma trận trọng số nhân tố phân tích EFA lần 42 Bảng 4.6: Hệ số KMO kiểm định Bartlett cho “sự gắn kết” “lòng trung thành” 43 Bảng 4.7: Ma trận trọng số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 43 Bảng 4.8.: Kết đánh giá tính hợp lệ thang đo 45 Bảng 4.9: Tổng hợp số đo lường mức độ phù hợp mơ hình với liệu thị trường 46 Bảng 4.10: Hệ số tương quan khái niệm mơ hình đề xuất………………47 Bảng 4.11: Kết tổng hợp độ tin cậy, phương sai trích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo……………………………………………………………………… …… 48 Bảng 4.12: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình với liệu thị trường sau phân tích SEM 50 Bảng 4.13: Hệ số hồi quy chuẩn hóa mơ hình lý thuyết 50 Bảng 4.14: Kết tổng hợp sau kiểm định mô hình lý thuyết 51 Bảng 4.15: Kết kiểm định Bootstrap 52 Bảng 4.16: Kết tổng hợp phân tích mơ hình đa nhóm…………………………….53 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1.: Mức độ phát triển việc quản lý khách hàng Hình 2.2: Tiền đề kết gắn kết 10 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Monferrer, Moliner, Estrada (2018) 11 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Monferrer, Moliner, Estrada (2019)…………… 12 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Hapsari, Clemes, Dean (2017) 13 Hình 2.6.: Mơ hình nghiên cứu Dhasan cộng (2019) 14 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 26 Hình 4.1: Mơ hình tới hạn chuẩn hóa 46 Hình 4.2: Mơ hình cấu trúc SEM 49 Sơ đồ 3.1.: Quy trình nghiên cứu 27 TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu kiểm địnhmối quan hệ hài lòng, gắn kết thân – thương hiệu, cảm xúc trình sử dụng dịch vụ chất lượng dịch vụ đến gắn kết gắn kết đến lòng trung thành ngành dịch vụ du lịch – lữ hành TP.HCM.Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 26.0 AMOS 24.0 tiến hành kiểm tra liệu với mẫu thức N=238 để kiểm định mơ hình giả thuyết Kết nghiên cứu cho thấy tất yếu tố đề cập tác động đến gắn kết để phát triển lịng trung thành, chất lượng dịch vụ yếu tố tác động mạnh đến gắn kết Kết cho thấy gắn kết khách hàng có tác động tích cực đến lịng trung thành tương tự với nghiên cứu trước Từ khóa: Sự hài lịng, Gắn kết thân – thương hiệu, Cảm xúc, Chất lượng dịch vụ, Sự gắn kết, Lòng trung thành ABSTRACT This study aims to determine the relationship between factors (customer satisfaction, self-brand connection, emotion during service, service quality) effects tocustomer engagement and increasing the customer loyalty through customerengagement in the Tourism A theoretical model using SPSS 26.0 and AMOS24.0 to test 238 samples The authors use structural equation modelling to test therelationships.The results reveal a strong relationship between service qualityand customer engagement And the results also shows that customer engagement strongly effects to customer loyalty as same as researches before Keywords: Satisfaction, self-brand connection, emotion, service quality, customer engagement, customer loyalty Phục lục 6.21: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.913 Approx Chi-Square 2766.145 df 153 Sig 0.000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 7.946 44.145 44.145 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a Total 7.611 % of Variance 42.282 Cumulative % 42.282 Total 5.733 1.988 11.043 55.187 1.648 9.155 51.437 5.892 1.864 10.356 65.544 1.529 8.494 59.931 5.420 1.342 7.456 72.999 1.040 5.777 65.708 3.312 0.613 3.403 76.403 0.537 2.984 79.386 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor SAT3 0.857 SAT4 0.827 SAT2 0.801 SAT1 0.793 SAT5 0.764 SQ2 0.879 SQ5 0.866 SQ3 0.765 SQ1 0.752 SQ4 0.737 EMO1 0.832 EMO2 0.827 EMO3 0.812 EMO5 0.804 EMO4 0.724 SEL1 0.920 SEL4 0.775 SEL2 0.303 0.422 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phục lục 6.22: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA lần 4: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.910 Approx Chi-Square 2651.807 df 136 Sig 0.000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 7.697 45.274 45.274 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a Total 7.370 % of Variance 43.356 Cumulative % 43.356 Total 5.657 1.975 11.617 56.891 1.639 9.639 52.994 5.642 1.737 10.218 67.110 1.418 8.340 61.334 5.305 1.295 7.616 74.726 0.999 5.874 67.208 2.810 0.539 3.172 77.898 0.530 3.118 81.016 0.416 2.445 83.461 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor SAT3 0.859 SAT4 0.826 SAT2 0.799 SAT1 0.794 SAT5 0.770 SQ2 0.871 SQ5 0.868 SQ3 0.759 SQ1 0.753 SQ4 0.739 EMO1 0.836 EMO2 0.824 EMO3 0.813 EMO5 0.803 EMO4 0.723 SEL1 0.828 SEL4 0.828 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.23: Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc CE LOY KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 0.915 Approx Chi-Square 2239.708 df 66 Sig 0.000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings a Total 6.944 % of Variance 57.867 Cumulative % 57.867 Total 6.614 % of Variance 55.116 Cumulative % 55.116 Total 6.007 1.725 14.373 72.240 1.395 11.621 66.737 5.147 0.671 5.595 77.835 0.612 5.099 82.934 0.389 3.245 86.179 0.314 2.620 88.799 0.308 2.564 91.363 0.271 2.262 93.625 0.236 1.965 95.590 10 0.193 1.607 97.198 11 0.174 1.451 98.648 12 0.162 1.352 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor CE5 0.848 CE7 0.843 CE1 0.841 CE4 0.813 CE2 0.780 CE3 0.779 CE6 0.760 LOY3 0.884 LOY2 0.861 LOY1 0.781 LOY5 0.768 LOY4 0.696 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.24: 6.23: Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lần cho thang đo Gắn kết thân – thương hiệu sau loại biến (SEL2,SEL3,SEL5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 831 N of Items Item-Total Statistics SEL1 SEL4 Scale Mean if Item Deleted 2.98 3.37 Scale Variance if Item Deleted 1.497 1.113 Corrected Item-Total Correlation 719 719 Cronbach's Alpha if Item Deleted PHỤ LỤC VII: PHÂN TÍCH CFA VÀ MƠ HÌNH CẤU TRÚC SEM Phục lục 7.1: Mơ hình chuẩn hóa CFA Phụ lục 7.2: Bảng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa CFA Estimates (Group number - Default model) Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CE7 CE5 CE6 CE4 CE1 CE3 CE2 SAT3 SAT4 SAT2 SAT1 SAT5 EMO1 EMO2 EMO3 EMO5 EMO4 SQ2 SQ5 SQ3 SQ1 SQ4 LOY3 LOY2 LOY5 LOY4 LOY1 SEL1 SEL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CE CE CE CE CE CE CE SAT SAT SAT SAT SAT EMO EMO EMO EMO EMO SQ SQ SQ SQ SQ LOY LOY LOY LOY LOY SEL SEL 1,000 ,986 1,016 ,996 ,892 ,999 ,852 1,000 1,017 ,971 ,967 1,031 1,000 1,108 1,073 1,083 1,000 1,000 ,941 ,930 ,925 ,974 1,000 ,960 1,038 ,975 ,934 1,000 1,151 S.E C.R P ,065 ,069 ,060 ,060 ,070 ,057 15,133 14,793 16,561 14,904 14,208 14,902 *** *** *** *** *** *** ,067 ,064 ,066 ,067 15,193 15,140 14,645 15,416 *** *** *** *** ,071 ,070 ,075 ,082 15,620 15,285 14,362 12,231 *** *** *** *** ,060 ,063 ,061 ,075 15,658 14,828 15,267 12,967 *** *** *** *** ,062 ,070 ,070 ,065 15,505 14,912 13,978 14,369 *** *** *** *** ,134 8,619 *** Label Phụ lục 7.3: Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa CFA Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CE7 CE5 CE6 CE4 CE1 CE3 CE2 SAT3 SAT4 SAT2 SAT1 SAT5 EMO1 EMO2 EMO3 EMO5 EMO4 SQ2 SQ5 SQ3 SQ1 SQ4 LOY3 LOY2 LOY5 LOY4 LOY1 SEL1 SEL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - CE CE CE CE CE CE CE SAT SAT SAT SAT SAT EMO EMO EMO EMO EMO SQ SQ SQ SQ SQ LOY LOY LOY LOY LOY SEL SEL ,825 ,820 ,808 ,869 ,812 ,786 ,812 ,847 ,816 ,814 ,797 ,824 ,839 ,843 ,831 ,797 ,711 ,841 ,839 ,809 ,825 ,738 ,846 ,830 ,809 ,775 ,789 ,851 ,845 Phụ lục 7.4: Kết hệ số đo lường mức độ phù hợp liệu môi trường CFA Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 73 739,134 362 ,000 2,042 435 ,000 29 5,557,236 406 ,000 13,688 RMR, GFI Model Default model RMR ,034 GFI ,812 Saturated model ,000 1,000 Independence model ,343 ,153 AGFI ,774 PGFI ,676 ,093 ,143 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model RMSEA Model Default model Independence model Independence model Model Validity Measures CR AVE CE 0,935 0,671 SAT 0,911 0,672 EMO 0,902 0,649 SQ 0,906 0,658 LOY 0,905 0,656 SEL 0,836 0,719 MSV 0,448 0,401 0,404 0,448 0,409 0,207 NFI Delta1 ,867 1,000 ,000 RFI rho1 ,851 ,000 RMSEA ,066 ,231 23,693 MaxR(H) 0,936 0,912 0,907 0,909 0,907 0,836 IFI Delta2 ,927 1,000 ,000 CE 0,819 0,592*** 0,635*** 0,669*** 0,640*** 0,455*** LO 90 ,059 ,226 22,691 SAT 0,820 0,550*** 0,612*** 0,633*** 0,334*** TLI rho2 ,918 ,000 HI 90 ,073 ,237 24,722 EMO SQ CFI ,927 1,000 ,000 PCLOSE ,000 ,000 23,728 LOY SEL 0,805 0,523*** 0,811 0,583*** 0,629*** 0,810 0,383*** 0,447*** 0,392*** 0,848 Phụ lục 7.5: Kết kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Phụ lục 7.6: Bảng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa SEM Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E CE < SAT ,212 ,081 CE < EMO ,407 ,084 CE < SQ ,386 ,079 CE < SEL ,112 ,053 LOY < CE ,598 ,061 CE7 < CE 1,000 CE5 < CE ,984 ,066 CE6 < CE 1,018 ,069 CE4 < CE 1,000 ,061 CE1 < CE ,893 ,060 CE3 < CE 1,000 ,071 CE2 < CE ,855 ,058 SAT3 < SAT 1,000 SAT4 < SAT 1,015 ,066 SAT2 < SAT ,965 ,064 SAT1 < SAT ,960 ,066 SAT5 < SAT 1,027 ,066 EMO1 < EMO 1,000 EMO2 < EMO 1,112 ,071 EMO3 < EMO 1,073 ,070 EMO5 < EMO 1,081 ,076 EMO4 < EMO ,998 ,082 SQ2 < SQ 1,000 SQ5 < SQ ,938 ,060 SQ3 < SQ ,927 ,062 SQ1 < SQ ,922 ,060 SQ4 < SQ ,969 ,075 LOY3 < LOY 1,000 LOY2 < LOY ,967 ,064 LOY5 < LOY 1,058 ,071 LOY4 < LOY ,998 ,071 LOY1 < LOY ,932 ,067 SEL1 < SEL 1,000 SEL4 < SEL 1,168 ,136 C.R 2,607 4,855 4,893 2,089 9,821 P ,009 *** *** ,037 *** 14,957 14,697 16,486 14,786 14,100 14,833 *** *** *** *** *** *** 15,285 15,142 14,628 15,471 *** *** *** *** 15,689 15,266 14,309 12,189 *** *** *** *** 15,713 14,848 15,305 12,962 *** *** *** *** 15,165 14,867 14,060 13,922 *** *** *** *** 8,576 *** Label Phụ lục 7.7: Bảng hệ số hồi quy chuẩn hóa SEM Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CE CE CE CE LOY CE7 CE5 CE6 CE4 CE1 CE3 CE2 SAT3 SAT4 SAT2 SAT1 SAT5 EMO1 EMO2 EMO3 EMO5 EMO4 SQ2 SQ5 SQ3 SQ1 SQ4 LOY3 LOY2 LOY5 LOY4 LOY1 SEL1 SEL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SAT EMO SQ SEL CE CE CE CE CE CE CE CE SAT SAT SAT SAT SAT EMO EMO EMO EMO EMO SQ SQ SQ SQ SQ LOY LOY LOY LOY LOY SEL SEL Estimate ,178 ,318 ,353 ,123 ,668 ,822 ,816 ,807 ,870 ,810 ,784 ,812 ,850 ,817 ,812 ,794 ,824 ,838 ,846 ,830 ,795 ,709 ,843 ,839 ,808 ,824 ,737 ,838 ,828 ,817 ,786 ,781 ,845 ,851 Phụ lục 7.8: Kết hệ số đo lường mức độ phù hợp liệu môi trường SEM Model Fit Summary CMIN Model Default model Saturated model Independence model RMR, GFI Model Default model Saturated model Independence model NPAR 69 CMIN 785,443 DF 366 P ,000 CMIN/DF 2,146 435 ,000 29 5,557,236 406 ,000 13,688 RMR ,052 GFI ,805 AGFI ,768 PGFI ,677 ,000 1,000 ,343 ,153 ,093 ,143 NFI Delta1 ,859 RFI rho1 ,843 IFI Delta2 ,919 TLI rho2 ,910 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model Independence model 1,000 1,000 CFI ,919 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE ,070 ,063 ,076 ,000 ,231 ,226 ,237 ,000 ,000 RMSEA Model Default model Independence model Phụ lục 7.9: Kết ước lượng Boostrap Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter CE < CE < CE < - SAT EMO SQ SE 0.087 0.102 0.112 SE-SE 0.002 0.002 0.003 Mean 0.175 0.325 0.351 Bias -0.003 0.006 -0.002 SE-Bias 0.003 0.003 0.004 CE LOY CE7 CE5 CE6 CE4 CE1 CE3 CE2 SAT3 SAT4 SAT2 SAT1 SAT5 EMO1 EMO2 EMO3 EMO5 EMO4 SQ2 SQ5 SQ3 SQ1 SQ4 LOY3 LOY2 LOY5 LOY4 LOY1 SEL1 SEL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SEL CE CE CE CE CE CE CE CE SAT SAT SAT SAT SAT EMO EMO EMO EMO EMO SQ SQ SQ SQ SQ LOY LOY LOY LOY LOY SEL SEL 0.073 0.059 0.026 0.028 0.027 0.024 0.03 0.037 0.032 0.028 0.031 0.035 0.033 0.031 0.034 0.027 0.032 0.033 0.048 0.027 0.031 0.034 0.036 0.04 0.036 0.032 0.041 0.049 0.044 0.048 0.051 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.117 0.671 0.822 0.816 0.806 0.87 0.81 0.783 0.809 0.848 0.816 0.812 0.792 0.823 0.836 0.842 0.83 0.794 0.708 0.843 0.839 0.806 0.824 0.737 0.834 0.824 0.818 0.786 0.776 0.843 0.854 -0.006 0.003 0 0 -0.001 -0.002 -0.002 -0.002 -0.001 -0.003 -0.003 -0.003 -0.001 -0.001 0 -0.002 -0.001 -0.004 -0.004 0.002 -0.005 -0.002 0.004 0.002 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.002 0.001 0.002 0.002 Phụ lục 7.10: Phân tích đa nhóm (giới tính) – Mơ hình bất biến CE CE CE CE LOY CE7 CE5 CE6 CE4 CE1 CE3 CE2 SAT3 SAT4 SAT2 SAT1 SAT5 EMO1 EMO2 EMO3 EMO5 EMO4 SQ2 SQ5 SQ3 SQ1 SQ4 LOY3 LOY2 LOY5 LOY4 LOY1 SEL1 SEL4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - SAT EMO SQ SEL CE CE CE CE CE CE CE CE SAT SAT SAT SAT SAT EMO EMO EMO EMO EMO SQ SQ SQ SQ SQ LOY LOY LOY LOY LOY SEL SEL Estimate 205 406 400 108 592 1.000 915 1.082 1.035 972 989 912 1.000 1.065 1.281 1.142 1.142 1.000 1.133 1.116 1.222 1.062 1.000 991 945 897 869 1.000 867 954 953 873 1.000 1.132 S.E .078 083 077 053 061 C.R 2.612 4.898 5.180 2.035 9.749 P 009 *** *** 042 *** 098 098 081 085 101 084 9.375 11.048 12.785 11.384 9.779 10.811 *** *** *** *** *** *** 121 128 122 125 8.829 10.021 9.360 9.160 *** *** *** *** 119 119 129 149 9.515 9.379 9.504 7.113 *** *** *** *** 085 084 079 117 11.681 11.198 11.393 7.408 *** *** *** *** 089 090 099 095 9.736 10.591 9.671 9.218 *** *** *** *** 167 6.785 *** Label Beta1 Beta2 Beta3 Beta4 Beta5 ... Nam ngành dịch vụ du lịch lữ hành Từ phân tích tơi chọn nghiên cứu đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến gắn kết để phát triển lòng trung thành thương hiệu khách hàng ngành dịch vụ du lịch- lữ. .. MINH LÊ NGỌC LAN ANH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ GẮN KẾT ĐỂ PHÁT TRIỂN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DỊCH VỤ DU LỊCH-LỮ HÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh... xin cam đoan luận văn thạc sĩ ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến gắn kết để phát triển lòng trung thành thương hiệu khách hàng ngành dịch vụ du lịch- lữ hành? ?? nghiên cứu thực nghiêm túc hướng dẫn