Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRẦN TỬ HUÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÊN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: MỘT NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM FACTORS AFFECTING BRAND LOYALTY OF INDIVIDUAL CUSTOMER: AN EMPIRICAL STUDY ON VIETNAM BANKING INDUSTRY Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2023 i CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân TS Huỳnh Thị Minh Châu Cán chấm nhận xét 1: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Duy Thanh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày15 tháng 06 năm 2023 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) Chủ tịch: TS Nguyễn Vũ Quang Thư ký: TS Mai Thị Mỹ Quyên Phản biện 1: PGS TS Phạm Ngọc Thúy Phản biện 2: TS Nguyễn Duy Thanh Ủy viên: PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP ii Đại Học Quốc Gia Tp.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Tử Huân MSHV: 2070590 Ngày, tháng, năm sinh: 04/02/1996 Nơi sinh: Bến Tre Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÊN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: MỘT NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM FACTORS AFFECTING BRAND LOYALTY OF INDIVIDUAL CUSTOMER: AN EMPIRICAL STUDY ON VIETNAM BANKING INDUSTRY NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đánh giá mức độ tác động yếu tố sẵn sàng khách hàng, trao quyền cho khách hàng am hiểu xã hội lên hành vi tham gia khách hàng vào cộng đồng thương hiệu trực tuyến - Đánh giá mức độ tác động hành vi tham gia khách hàng vào cộng đồng thương hiệu trực tuyến lên lịng trung thành thương hiệu khách hàng thơng qua gắn kết thương hiệu khách hàng giá trị cảm nhận khách hàng - Đề xuất hàm ý quản trị cho nhà quản lý dịch vụ ngân hàng có liên quan III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/11/2022 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 04/05/2023 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PSG.TS Nguyễn Mạnh Tuân, TS Huỳnh Thị Minh Châu iii Tp HCM, Ngày … tháng … năm 2023 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên chữ ký) iv LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Thầy PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân – người hỗ trợ, hướng dẫn giúp đỡ tác giả suốt trình làm luận văn Nghiên cứu ngày gặp nhiều khó khăn dự kiến, yếu tố chủ quan lẫn khách quan, với hướng dẫn tậm tâm nhiệt huyết từ Thầy động lực để tác giả hồn thành mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến Thầy, Cô giảng viên phụ trách chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh, tận tình cung cấp kiến thức tảng cho tơi suốt q trình theo đuổi chương trình Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh Khoa Chính nhờ kiến thức suốt hai năm theo học giúp nhiều q trình hồn thành luận văn, q trình cơng tác, làm việc hành trang để tiếp tục phát triển thân sau Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Anh/Chị thành viên tích cực cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng dành thời gian trao đổi cho ý kiến để tơi hồn thiện nghiên cứu Tôi cảm ơn Anh/Chị cán quản lý Ngân Hàng VPBank – Khối Khách hàng cá nhân tạo điều kiện góp ý để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn mẹ, chị anh ủng hộ suốt hai năm học Thạc Sĩ, gia đình nguồn động viên liên tục để tơi phấn đầu hồn thành chặng đường Đề tài thực với cố gắng nỗ lực tác giả chắn không tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận góp ý, nhận xét chân thành từ phía Thầy, Cơ bạn đọc để hồn thiện đề tài Một lần nữa, xin chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tn tồn thể Q Thầy Cơ, Gia định, Anh, Chị người bạn hỗ trợ thời gian qua Trân trọng./ Người thực luận văn Trần Tử Huân v TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Trong năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng đóng vai trị quan trọng kinh tế Việt Nam Theo cơng bố tạp chí tài quốc tế International Finance (2020), Việt Nam tăng trưởng vượt trội lĩnh vực toán trực tuyến với 76% tăng trưởng năm 2020 Có nhiều nghiên cứu việc gắn kết khách hàng với thương hiệu chế quan trọng việc xây dựng mối quan hệ khách hàng giúp xây dựng thương hiệu vững Trong đó, cộng đồng thương hiệu cho có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành thương hiệu, việc phát triển cộng đồng thương hiệu mạnh bước quan trọng để thực hóa khái niệm tiếp thị quan hệ (relationship marketing), giúp xây dựng cộng đồng khách hàng với “lòng trung thành thương hiệu chủ động” (active brand loyaty) Ở Việt Nam, cộng đồng trực tuyến ngày phát triển với tốc độ cao, tính đến tháng 01/2021, có đến 76.95 triệu người sử dụng mạng xã hội trực tuyến (chiếm tương đương 78% dân số Việt Nam) Tuy cộng đồng thương hiệu phổ biến tảng trực tuyến, nhiều cộng đồng thương hiệu chưa đầu tư quan tâm để xây dựng cộng đồng thương hiệu trực tuyến hiệu Dựa bối cảnh đó, nghiên cứu đề xuất xây dựng mơ hình đánh giá mức độ tác động yếu tố Sự sẵn sàng khách hàng, Sự trao quyền cho khách hàng Am hiểu xã hội lên hành vi tham gia khách hàng vào cộng đồng thương hiệu trực tuyến đánh giá mức độ tác động Hành vi tham gia (Sự tham gia) khách hàng vào cộng đồng thương hiệu trực tuyến lên Lòng trung thành thương hiệu khách hàng thông qua Sự gắn kết thương hiệu khách hàng Giá trị cảm nhận khách hàng Kết khảo sát 272 đáp viên khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ ngân hàng có tham gia vào cộng đồng trực tuyến (ít 03 tháng) thương hiệu ngân hàng Việt Nam Facebook Kết phân tích cho thấy 07 08 giả thuyết nghiên cứu có ý nghĩa thống kê, Sự trao quyền cho khách hàng không ảnh hưởng đến Sự tham gia khách hàng vào cộng đồng thương hiệu trực tuyến bối cảnh nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng Việt Nam Kết cho thấy Sự tham gia khách hàng vào cộng đồng thương hiệu ảnh hưởng gián tiếp đến Lòng trung thành thương hiệu khách hàng thông qua Giá trị cảm nhận Sự gắn kết thương hiệu khách hàng Nghiên cứu đề xuất số hàm ý quản trị cho nhà quản lý ngân hàng bán lẻ để xây dựng cộng đồng thương hiệu trực tuyến hiệu nhằm gia tăng lòng trung thành khách hàng với thương hiệu Cuối cùng, tác đưa hạn chế đề tài nghiên cứu số hướng nghiên cứu để củng cố, mở rộng cho đề tài nghiên cứu vi ABTRACT In recent years, the banking sector has continued to play a significant role in Vietnam's economy According to a publication by the International Finance in 2020, Vietnam experienced outstanding growth in the online payment sector with a 76% increase in 2020 Many studies have indicated that customer engagement to a brand is an important mechanism in building customer relationships and establishing a stronger brand In this regard, brand communities are believed to directly influence brand loyalty Developing a strong brand community is a crucial step in implementing relationship marketing, which helps build a customer community with active brand loyalty In Vietnam, online communities have been rapidly expanding, with a significant number of people using online social networks As of January 2021, there were approximately 76.95 million users of online social networks, accounting for around 78% of Vietnam's population While brand communities are prevalent on various online platforms, many of them have not received sufficient investment and attention to build an effective online brand community Based on this context, the research proposes a model to assess the impact of customer readiness, customer empowerment, and social understanding on customer participation in online brand communities It also evaluates the influence of customer participation in the online brand community on customer loyalty through brand engagement and perceived value The study surveyed 272 individual customers who used banking services and had participated in an online brand community of a bank in Vietnam on Facebook for at least three months The analysis results indicate that seven out of eight research hypotheses are statistically significant However, in the specific context of the study in the banking sector in Vietnam, customer empowerment does not affect customer participation in the online brand community The findings demonstrate that customer participation in the brand community indirectly influences customer loyalty through perceived value and brand attachment The research also proposes some managerial implications for retail banking managers to build effective online brand communities and increase customer loyalty to the brand Finally, the study discusses the limitations of the research topic and suggests potential future research directions to strengthen and expand upon the current findings vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân TS Huỳnh Thị Minh Châu, không chép cơng trình nghiên cứu khác Tất thông tin số liệu sử dụng luận văn có nguồn trích dẫn rõ ràng Dữ liệu thu thập cho nghiên cứu kết nghiên cứu nghiên cứu chưa công bố cơng trình nghiên cứu liên quan Nếu phát có gian dối nào, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm mặt nội dung ln văn tơi thực Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023 Người thực luận văn Trần Tử Huân viii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN v TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ vi LỜI CAM ĐOAN viii MỤC LỤC ix DANH MỤC BẢNG BIỂU xiii DANH MỤC HÌNH ẢNH xiv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHẠM VI GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.4 Ý NGHĨA ĐỀ TÀI 1.4.1 Ý nghĩa nghiên cứu 1.4.1 Ý nghĩa thực tiễn 1.5 CẤU TRÚC BÀI LUẬN VĂN CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC LÝ THUYẾT VÀ KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU 2.1.1 Sự sẵn sàng khách hàng (Customer Readiness) 2.1.2 Sự trao quyền cho khách hàng (Customer Empowerment) 2.1.3 Am hiểu xã hội (Social Expertise) 2.1.4 Sự tham gia khách hàng vào cộng đồng thương hiệu trực tuyến (Customer Participation in Online Brand Community) 2.1.5 Sự gắn kết thương hiệu khách hàng (Customer Brand Engagement) 2.1.6 Giá trị cảm nhận (Perceived Value) 2.1.7 Lòng trung thành với thương hiệu (Brand Loyalty) 2.2 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN 10 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Poushneh Vasquez-Parraga (2018) 10 ix 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu Xie cộng (2020) 11 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu Kamboj (2019) 11 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu Khan Fatma (2016) 12 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu Liu cộng (2021) 13 2.2.6 Mơ hình nghiên cứu Ngo cộng (2018) 14 2.3 PHÁT TRIỂN CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 15 2.3.1 Sự sẵn sàng, Sự trao quyền cho khách hàng, Am hiểu xã hội Sự tham gia khách hàng 15 2.3.2 Sự tham gia khách hàng Sự gắn kết thương hiệu khách hàng 16 2.3.3 Sự tham gia khách hàng, Sự gắn kết thương hiệu Giá trị cảm nhận khách hàng 16 2.3.4 Giá trị cảm nhận, Sự gắn kết thương hiệu khách hàng Lòng trung thành thương hiệu 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 20 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 3.2 THIẾT KẾ THANG ĐO 21 3.3 MẪU NGHIÊN CỨU 27 3.3.1 Kích thước mẫu 27 3.3.2 Phương pháp lấy mẫu 27 3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 28 3.4.1 Thống kê mô tả 29 3.4.2 Mơ hình phương trình cấu trúc PLS – SEM 29 3.4.3 Đánh giá mơ hình đo lường PLS-SEM 31 3.4.4 Đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM 32 3.4.5 Kiểm định ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 KẾT QUẢ THU THẬP MẪU 35 4.2 KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG 35 4.2.1 Thống kê mơ tả biên định tính 35 4.2.2 Mơ hình đo lường 37 4.2.3 Mơ hình cấu trúc 39 x Phụ lục 09 Lịng trung thành thương hiệu (BL) 29 Tơi dự định giới thiệu ngân hàng X đến người khác 30 Tôi dự định thành với ngân hàng X tương lai 31 Tôi dự định tiếp tục khách hàng ngân hàng X năm tới 79 Tôi dự định sử dụng thêm sản phẩm/dịch vụ khác ngân hàng X Tôi tiếp tục dùng dịch vụ ngân hàng X tương lai Tôi khách hàng thường xuyên ngân hàng X thời gian đến Phụ lục PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Kính gửi Anh/Chị, Tôi Trần Tử Huân - học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Hiện tại, tơi thực đề tài nghiên cứu: “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG LÊN LÒNG TRUNG THÀNH THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: MỘT NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM” Kính mong Anh/Chị dành thời gian để thực nội dung khảo sát (dự kiến khoảng 10 phút/lần khảo sát) Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu, khơng mục đích kinh doanh Sự hỗ trợ Anh/Chị có ý nghĩa lớn đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ Anh/Chị Trân trọng./ Phần 1: Thơng tin tổng qt 1.1 Anh/Chị có tham gia vào cộng đồng trực tuyến (ít 03 tháng) thương hiệu ngân hàng Việt Nam Facebook hay khơng? Có tham gia Khơng tham gia 1.2 Anh/Chị có biết thành viên cộng đồng thương hiệu trực tuyến thương hiệu Ngân hàng Việt Nam bên (có thể chọn nhiều lựa chọn)? Thương hiệu ngân hàng Cộng đồng VPBank https://www.facebook.com/groups/461175628283583 VIBank https://www.facebook.com/groups/294056149200575 MBBank https://www.facebook.com/groups/mbbank.khthanthiet Vietcombank https://www.facebook.com/groups/903496273903494 OCB https://www.facebook.com/groups/639666006745636 TPBank https://www.facebook.com/groups/339036274069276 Khác:……… ………………………………………………………… 80 Phụ lục Phần 2: Nội dung khảo sát Chú thích: Gọi X cộng đồng trực tuyến thương hiệu Ngân hàng mà Anh/Chị lựa chọn Ứng với phát biểu sau đây, vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị (từ mức đến mức 5), tương ứng với: Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý Thang đo hiệu chỉnh Tôi biết cách để kết nối với người cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Tôi biết cách tham gia hoạt động hiệu cộng đồng trực tuyến ngân hàng X Tôi cảm thấy phù hợp với người cộng đồng trực tuyến ngân hàng X Quản trị viên cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X tạo điều kiện hỗ trợ thành viên khai thác tối đa diễn đàn trực tuyến Mọi thành viên phép đóng góp ý kiến để cải thiện hoạt động cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Chính sách cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X trân trọng đóng góp xây dựng từ thành viên 81 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phụ lục 10 11 12 13 14 15 16 17 Phương châm hoạt động cộng đồng trực tuyến thương hiệu X khuyến khích thành viên chia sẻ trải nghiệm dịch vụ ngân hàng Mọi người xung quanh biết nhiều cách thức khai thác cộng đồng thương hiệu ngân hàng X Tôi thường trao đổi với bạn bè/đồng nghiệp cách thức khai thác cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Từ mối quan hệ, thường nhận thông tin hữu ích cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Tôi thường bày tỏ nhu cầu cá nhân cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Tôi thường đề xuất cách ngân hàng X cải thiện dịch vụ họ cộng đồng thương hiệu trực tuyến Tôi dành nhiều thời gian để chia sẻ trải nghiệm dịch vụ thông qua cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Khi xảy vấn đề dịch vụ, thường thành viên khác cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X đóng góp ý kiến giải Tơi cảm thấy thoải mái sử dụng thương hiệu ngân hàng X Tôi cảm thấy hào hứng sử dụng thương hiệu ngân hàng X Tơi cảm thấy thích thú sử dụng thương hiệu ngân hàng X 82 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phụ lục 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Tôi tự hào sử dụng thương hiệu ngân hàng X Tôi dành nhiều thời gian sử dụng thương hiệu ngân hàng X so với thương hiệu ngân hàng khác Bất sử dụng dịch vụ ngân hàng, thường sử dụng thương hiệu ngân hàng X Thương hiệu ngân hàng X thương hiệu thường sử dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng Tơi ln muốn tìm hiểu thêm thương hiệu ngân hàng X sử dụng dịch vụ thương hiệu Tôi nghĩ thương hiệu ngân hàng X nhiều sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc sử dụng thương hiệu ngân hàng X kích thích tơi muốn có thêm thông tin thương hiệu Sử dụng dịch vụ ngân hàng X lựa chọn tốt So với cơng sức mà tơi bỏ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng X có nhiều lợi ích So với thời gian tơi cần bỏ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng X đáng giá Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng X mang lại cho giá trị tốt Tôi dự định sử dụng thêm sản phẩm/dịch vụ khác ngân hàng X Tôi tiếp tục dùng dịch vụ ngân hàng X tương lai 83 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Phụ lục 31 Tôi khách hàng thường xuyên ngân hàng X thời gian đến 1 2 3 4 5 Phần 3: Thông tin cá nhân 3.1 Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Giới tính? Nam Nữ 3.2 Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Nhóm tuổi? Dưới 25 tuổi Từ 25 – 35 tuổi Từ 36 đến 45 tuổi Trên 46 tuổi 3.3 Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Trình độ học vấn? Sau đại học Đại học/Cao đẳng THPT/Trung cấp 3.4 Anh/Chị vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân Nghề nghiệp? Học sinh/Sinh viên Nhân viên văn phòng Nghề tự Khác:…………………………………… Các nghề nghiệp kỹ thuật chuyên môn: Bác sĩ, Giáo viên, Nhạc sĩ, Họa sĩ, v.v 3.5 Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân Thu nhập trung bình tháng? Dưới 15 triệu Từ 15 đên 25 triệu Từ 25 triệu đến 35 triệu Trên 35 triệu 3.6 Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung năm? – năm – 10 năm 11 – 15 năm 16 – 20 năm Trên 20 năm Xin cảm ơn Anh/Chị thành thời gian hoàn thành khảo sát! 84 Phụ lục PHỤ LỤC 6: MÃ HĨA DỮ LIỆU Phần 1: Thơng tin tổng qt STT Ký hiệu Câu hỏi Anh/Chị có tham gia vào cộng đồng trực tuyến (ít 03 tháng) thương PHAN hiệu ngân hàng Việt Nam Facebook LOAI hay khơng? Anh/Chị có biết thành viên cộng đồng thương hiệu trực tuyến thương hiệu Ngân hàng Việt NGAN Nam bên (có thể chọn nhiều lựa HANG chọn)? Lựa chọn Mã hóa Có Khơng VPBank VIB MBBank OCB VCB TPBank Khác Phần 2: Nội dung khảo sát STT Biến quan sát Mã hóa Tơi biết cách để kết nối với người cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X CR1 Tôi biết cách tham gia hoạt động hiệu cộng đồng trực tuyến ngân hàng X Tôi cảm thấy phù hợp với người cộng đồng trực tuyến ngân hàng X Quản trị viên cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X tạo điều kiện hỗ trợ thành viên khai thác tối đa diễn đàn trực tuyến 85 CR2 CR3 CE1 Phụ lục 10 11 12 13 14 15 16 Mọi thành viên phép đóng góp ý kiến để cải thiện hoạt động cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Chính sách cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X trân trọng đóng góp xây dựng từ thành viên Phương châm hoạt động cộng đồng trực tuyến thương hiệu X khuyến khích thành viên chia sẻ trải nghiệm dịch vụ ngân hàng Mọi người xung quanh biết nhiều cách thức khai thác cộng đồng thương hiệu ngân hàng X Tôi thường trao đổi với bạn bè/đồng nghiệp cách thức khai thác cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Từ mối quan hệ, thường nhận thông tin hữu ích cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Tôi thường bày tỏ nhu cầu cá nhân cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Tôi thường đề xuất cách ngân hàng X cải thiện dịch vụ họ cộng đồng thương hiệu trực tuyến Tôi dành nhiều thời gian để chia sẻ trải nghiệm dịch vụ thông qua cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X Khi xảy vấn đề dịch vụ, thường thành viên khác cộng đồng thương hiệu trực tuyến ngân hàng X đóng góp ý kiến giải Tôi cảm thấy thoải mái sử dụng thương hiệu ngân hàng X Tôi cảm thấy hào hứng sử dụng thương hiệu ngân hàng X CE2 CE3 CE4 SE1 SE2 SE3 CP1 CP2 CP3 CP4 EE1 EE2 17 Tơi cảm thấy thích thú sử dụng thương hiệu ngân hàng X EE3 18 Tôi tự hào sử dụng thương hiệu ngân hàng X EE4 19 20 21 Tôi dành nhiều thời gian sử dụng thương hiệu ngân hàng X so với thương hiệu ngân hàng khác Bất sử dụng dịch vụ ngân hàng, thường sử dụng thương hiệu ngân hàng X Thương hiệu ngân hàng X thương hiệu thường sử dụng sử dụng dịch vụ ngân hàng 86 CCE1 CCE2 CCE3 Phụ lục 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Tôi muốn tìm hiểu thêm thương hiệu ngân hàng X sử dụng dịch vụ thương hiệu Tôi nghĩ thương hiệu ngân hàng X nhiều sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc sử dụng thương hiệu ngân hàng X kích thích tơi muốn có thêm thơng tin thương hiệu BE1 BE2 BE3 Sử dụng dịch vụ ngân hàng X lựa chọn tốt PV1 So với công sức mà tơi bỏ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng X có nhiều lợi ích So với thời gian tơi cần bỏ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng X đáng giá Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng X mang lại cho giá trị tốt Tôi dự định sử dụng thêm sản phẩm/dịch vụ khác ngân hàng X Tôi tiếp tục dùng dịch vụ ngân hàng X tương lai Tôi khách hàng thường xuyên ngân hàng X thời gian đến PV2 PV3 PV4 BL1 BL2 BL3 Phần 3: Thông tin cá nhân STT Ký hiệu Câu hỏi Anh/Chị vui lòng cho biết thơng tin cá GIOITI nhân Giới tính? NH Lựa chọn Nam Nữ Dưới tuổi Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá TUOI nhân Nhóm tuổi? 87 Mã hóa 25 Từ 25 đến 35 tuổi Từ 36 đến Phụ lục 45 tuổi Trên tuổi Anh/Chị vui lịng cho biết thơng tin cá HOCV nhân Trình độ học vấn? AN Anh/Chị vui lịng cho biết vài thơng tin CONG cá nhân Nghề nghiệp? VIEC 88 46 Đại học/Cao đẳng Sau học đại THPT/Tru ng cấp Nhân viên văn phòng Nghề tự Các nghề nghiệp kỹ thuật chuyên môn: Bác sĩ, Giáo viên, Nhạc sĩ, Họa sĩ, v.v Học sinh/Sinh Phụ lục viên Anh/Chị vui lòng cho biết thơng tin cá THUN nhân Thu nhập trung bình tháng? HAP THOIG Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng IANSU nói chung năm? DUNG 89 Tự kinh doanh Dưới triệu 15 Từ 15 đến 25 triệu Từ triệu triệu 25 đến 35 Trên triệu 35 - năm - 10 năm 11 năm 15 16 năm 20 Trên năm 20 Phụ lục PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG N CR1 CR2 CR3 CE1 CE2 CE3 CE4 SE1 SE2 SE3 CP1 CP2 CP3 CP4 EE1 EE2 EE3 EE4 CCE1 CCE2 CCE3 BE1 BE2 BE3 PV1 PV2 PV3 PV4 BL1 BL2 BL3 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 272 Minimum Maximum 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 Mean 3.757 3.882 3.893 3.835 3.901 3.930 3.897 3.621 3.643 3.897 3.665 3.662 3.607 3.735 3.912 3.853 3.849 3.813 3.857 3.871 3.904 3.886 3.882 4.026 3.949 3.908 3.963 3.974 3.890 4.029 4.096 Std Skewness Kurtosis Deviation 9410 -.756 632 9724 -.732 146 9526 -.895 868 9001 -.799 846 9098 -.661 163 9166 -.933 1.138 8868 -.884 1.006 9757 -.477 -.199 9878 -.647 048 9588 -.627 -.056 1.0175 -.880 478 1.0325 -.521 -.267 1.0253 -.539 -.036 9888 -.787 387 8588 -1.132 2.241 8721 -.517 168 9269 -.592 211 9241 -.749 694 8182 -.666 1.009 8472 -.558 223 8835 -.653 460 8405 -.721 742 8850 -.636 279 8651 -.911 1.106 8042 -.764 1.144 8433 -.568 246 9084 -.582 -.037 7703 -.590 533 8120 -.795 1.326 8324 -.829 1.007 8407 -.858 924 Nguồn: Tổng hợp tính tốn dựa phần mềm SMART-PLS 4.0 90 Phụ lục PHỤ LỤC 8: HỆ SỐ TÁC ĐỘNG TRỰC TIẾP – GIÁN TIẾP – HỆ SỐ TÁC ĐỘNG TỔNG Hệ số tác động trực tiếp CBE -> BL CE -> CP CP -> CBE CP -> PV CR -> CP PV -> BL PV -> CBE SE -> CP Original sample Sample mean (O) (M) 0.412 0.417 0.132 0.136 0.414 0.414 0.623 0.624 0.356 0.351 0.463 0.457 0.579 0.579 0.404 0.408 2.5% 0.276 -0.032 0.335 0.513 0.201 0.306 0.498 0.268 97.5% 0.563 0.287 0.495 0.719 0.499 0.598 0.652 0.542 Nguồn: Tổng hợp tính tốn dựa phần mềm SMART-PLS 4.0 Hệ số tác động gián tiếp CE -> BL CE -> CBE CE -> PV CP -> BL CP -> CBE CR -> BL CR -> CBE CR -> PV PV -> BL SE -> BL SE -> CBE SE -> PV Original sample Sample mean (O) (M) 0.081 0.083 0.103 0.106 0.083 0.085 0.608 0.609 0.361 0.361 0.216 0.213 0.276 0.272 0.222 0.218 0.238 0.241 0.246 0.249 0.313 0.316 0.252 0.255 2.5% -0.020 -0.025 -0.021 0.522 0.287 0.123 0.155 0.125 0.155 0.159 0.210 0.160 97.5% 0.179 0.225 0.183 0.687 0.433 0.309 0.385 0.319 0.340 0.348 0.425 0.362 Nguồn: Tổng hợp tính tốn dựa phần mềm SMART-PLS 4.0 91 Phụ lục Hệ số tác động tổng CBE -> BL CE -> BL CE -> CBE CE -> CP CE -> PV CP -> BL CP -> CBE CP -> PV CR -> BL CR -> CBE CR -> CP CR -> PV PV -> BL PV -> CBE SE -> BL SE -> CBE SE -> CP SE -> PV Original sample (O) 0.412 0.081 0.103 0.132 0.083 0.608 0.775 0.623 0.216 0.276 0.356 0.222 0.701 0.579 0.246 0.313 0.404 0.252 Sample mean (M) 0.417 0.083 0.106 0.136 0.085 0.609 0.775 0.624 0.213 0.272 0.351 0.218 0.699 0.579 0.249 0.316 0.408 0.255 2.5% 0.276 -0.020 -0.025 -0.032 -0.021 0.522 0.713 0.513 0.123 0.155 0.201 0.125 0.620 0.498 0.159 0.210 0.268 0.160 97.5% 0.563 0.179 0.225 0.287 0.183 0.687 0.832 0.719 0.309 0.385 0.499 0.319 0.767 0.652 0.348 0.425 0.542 0.362 Nguồn: Tổng hợp tính tốn dựa phần mềm SMART-PLS 4.0 92 Phụ lục PHẦN LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Trần Tử Huân Ngày, tháng, năm sinh: 04/02/1996 Nơi sinh: Bến Tre Địa liên lạc: 260/68 Ấp Long Quới, Xã Long Thới, Huyện Chợ Lách, Tỉnh Bến Tre QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO − Năm 2014 – 2018: Học Đại học Ngành Quản lý công nghiệp – Khoa Quản lý công nghiệp – trường Đại học Bách Khoa TP HCM − Năm 2020 – nay: Học Cao học Ngành Quản trị Kinh doanh – Khoa Quản lý công nghiệp – trường Đại học Bách Khoa TP HCM Q TRÌNH CƠNG TÁC − Năm 12/2018 – 7/2020: Công Ty Jabil Việt Nam − 7/2020 – nay: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) HẾT 93
Ngày đăng: 25/10/2023, 22:21
Xem thêm:
