Xây dựng giải pháp quản lý quan hệ khách hàng cho công ty viễn thông điện lực (evntelecom)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA NGUYỄN THỊ TƯỜNG VI XÂY DỰNG GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY VIỄN THƠNG ĐIỆN LỰC (EVNTELECOM) Chun ngành: Hệ thống thơng tin quản lý LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – THÁNG 7/2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS Trần Thành Trai Cán chấm nhận xét : GS TS Hồ Đức Hùng Cán chấm nhận xét : TS.Đặng Trần Khánh Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 08 tháng 09 năm 2009 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: GS.TS Hồ Đức Hùng PGS.TS Trần Thành Trai TS Đặng Trần Khánh TS Lê Trung Chơn TS Nguyễn Thanh Nam Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn Bộ môn quản lý chuyên ngành TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA TP HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG ĐÀO TẠO SĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc Tp HCM, ngày 09 tháng 07 năm 2009 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Tường Vi Phái: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 08/08/1981 Nơi sinh: Bình Định Chun ngành: Hệ thống thơng tin quản lý MSHV: 03207104 I- TÊN ĐỀ TÀI: Xây dựng giải pháp Quản lý Quan hệ Khách hàng cho Công ty Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu lý thuyết CRM, lý thuyết kiến trúc hệ thống thông tin - Tìm hiểu giải pháp CRM thị trường, mơ hình CRM sử dụng viễn thơng tình hình áp dụng CRM thị trường Việt Nam - Phân tích hệ thống bao gồm: tình hình hoạt động kinh doanh, qui trình nghiệp vụ khai thác dịch vụ viễn thông hệ thống thông tin EVNTelecom - Đề xuất tính năng, tiến hành thu thập ý kiến người dùng - Xây dựng giải pháp CRM phù hợp cho EVNTelecom đánh giá giải pháp đề III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 02/02/2009 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/07/2009 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS TS Trần Thành Trai CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CN BỘ MÔN QL CHUYÊN NGÀNH PGS TS TRẦN THÀNH TRAI -i- LỜI CẢM ƠN Với lịng “Tơn sư trọng đạo”, em xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý Thầy cô, người tận tâm giảng dạy trang bị cho em kiến thức hữu ích thời gian học tập Trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS Trần Thành Trai, người dành nhiều thời gian tâm huyết, tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp Tôi xin trân trọng cảm ơn đến anh chị công tác cơng ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh giúp đỡ hỗ trợ nhiều trình thu thập liệu cho đề tài Con xin gởi lời cảm ơn đến ba, mẹ anh chị em người mang đến cho niềm tin động lực để hồn thành việc học tập thực luận văn tốt nghiệp Cũng xin gởi lời cảm ơn đến bạn lớp MIS2007, người bên cạnh động viên giúp đỡ chia kinh nghiệm với Tp.HCM, ngày 09 tháng 07 năm 2009 NGUYỄN THỊ TƯỜNG VI - ii - TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong luận văn này, tác giả sâu vào nghiên cứu giải vấn đề sau: ™ Lý thuyết quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM), lý thuyết kiến trúc hệ thống thơng tin ™ Tìm hiểu giải pháp CRM thị trường, mơ hình CRM sử dụng viễn thơng tình hình áp dụng quản lý quan hệ khách hàng Việt Nam ™ Phân tích hệ thống thơng tin Công ty Viễn thông Điện lực, yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống thông tin quản lý để chứng tỏ việc áp dụng giải pháp CRM vào cơng ty hồn tồn cần thiết phù hợp với cơng ty hồn cảnh ™ Dựa vào kết nghiên cứu, đánh giá kết hợp tham khảo tổng hợp ý kiến từ nhà quản lý, nhân viên tác nghiệp để lựa chọn giải pháp CRM phù hợp áp dụng vào hoạt động kinh doanh EVNTelecom ™ Đánh giá tính khả thi tính thích hợp giải pháp đưa nhằm giúp Ban giám đốc tiếp nhận nghiên cứu thấy rõ lợi ích mà hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mang lại ™ Đánh giá kết thu từ việc hình thành hệ thống CRM kiến nghị nhằm giúp cho việc triển khai hệ thống CRM EVNTelecom đạt hiệu W”X - iii - ABSTRACT In this thesis, I will go deep into researching and solving some following matters: ™ Theory of Customer Relationship Management (CRM), theory of information system architecture ™ Learn about the CRM solution on Market, CRM Model for Telecom Industry, and the situation of CRM in VietNam ™ Analyze the current information system of EVNTelecom, and factors which influence the application of the information system to prove that the utilisation of this CRM solution is totally essential anh suitable for current status of the company ™ Based on the result of research, assess and combine with the evaluation from managers and staffs in order to select the CRM solution which can be applied to business activitives of EVNTelecom ™ Evaluate the feasibility and the appropriateness of CRM solution in order to make the Managers understand clearly the benefits of new CRM system ™ Assess the results from applying the CRM system, and make some suggestions in order to develop the CRM system in EVNTelecom effectively W”X - iv - MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT LUẬN VĂN ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT .x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.4.1 Thông tin cần thu thập 1.4.2 Phương pháp thu thập xử lý thông tin 1.4.3 Qui trình thực đề tài 1.4.4 Mơ hình nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan CRM 2.1.1 Định nghĩa CRM .7 2.1.2 Mục đích CRM 2.1.3 Các thành phần CRM -v2.2 Kiến trúc hệ thống thông tin .11 2.2.1 Định nghĩa Kiến trúc Hệ thống thông tin 11 2.2.2 Các mức khác kiến trúc 12 2.3 CRM thị trường 16 2.3.1 Tình hình ứng dụng CRM Việt Nam 16 2.3.2 Các giải pháp CRM giới 20 2.3.3 Các giải pháp CRM nước 23 2.3.4 Các giải pháp CRM OpenSource 25 2.3.5 Tìm hiểu mơ hình CRM viễn thông 26 2.3.6 Tổng kết 31 2.4 Lựa chọn giải pháp cho hệ thống CRM .32 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT & PHÂN TÍCH HỆ THỐNG 34 3.1 Giới thiệu EVNTelecom .34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .35 3.1.3 Hệ thống phân phối 36 3.2 Hiện trạng hoạt động kinh doanh .36 3.2.1 Tình hình kinh doanh .36 3.2.2 Mơ hình tổ chức kinh doanh 39 3.2.3 Hoạt động kinh doanh .45 3.3 Qui trình nghiệp vụ khai thác dịch vụ viễn thông EVNTelecom .47 3.3.1 Qui trình phân phối thiết bị đầu cuối 47 3.3.2 Qui trình cung cấp dịch vụ 47 3.3.3 Qui trình bảo hành TBĐC .52 3.3.4 Qui trình quản lý thẻ .53 3.3.5 Qui trình phát hành hóa đơn, thu cước, gạch nợ 53 3.3.6 Qui trình khiếu nại 54 3.4 Hệ thống thông tin EVNTelecom 55 3.4.1 Hệ thống mạng 55 3.4.2 Phần cứng 56 3.4.3 Phần mềm Quản lý 57 3.4.4 Nhận xét 59 3.5 Đề xuất tính năng, tiến hành khảo sát thu thập ý kiến người dùng 59 3.5.1 Đề xuất tính CRM 59 - vi 3.5.2 Tiến hành thu thập ý kiến 67 3.5.3 Kết thu thập 69 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CRM CHO EVNTELECOM 77 4.1 Kiến trúc chức 77 4.1.1 Quản lý Hoạt động Marketing 77 4.1.2 Quản lý Hoạt động Bán hàng 78 4.1.3 Quản lý Hoạt động Dịch vụ/Chăm sóc khách hàng 79 4.1.4 Phân tích, báo cáo, hỗ trợ định 81 4.2 Kiến trúc tổ chức 83 4.3 Kiến trúc tác nghiệp 85 4.3.1 Tầng sở hạ tầng 85 4.3.2 Tầng tin học 87 4.3.3 Tầng áp dụng 88 4.3.4 Các yêu cầu kỹ thuật .104 CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI .107 5.1 Tính khả thi kinh tế 107 5.1.1 Chi phí 107 5.1.2 Lợi ích 110 5.2 Tính khả thi kỹ thuật 114 5.3 Tính khả thi tổ chức 115 5.4 Tính khả thi vận hành .116 5.5 Đánh giá tính thích hợp theo 10 tiêu chí lựa chọn giải pháp CRM .116 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN 120 6.1 Kết luận .120 6.2 Những hạn chế & hướng phát triển 122 TÀI LIỆU THAM KHẢO 123 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG 125 PHỤ LỤC A 126 PHỤ LỤC B 130 PHỤ LỤC C 134 PHỤ LỤC D 138 W”X - vii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3-1: Số liệu server Công ty Điện lực Tp.HCM .56 Bảng 3-2: Số lượng thiết bị công nghệ thông tin Công ty Điện lực Tp.HCM 57 Bảng 3-3: Các tính đề xuất CRM dành cho nhân viên Phịng Viễn Thơng 60 Bảng 3-4: Các tính đề xuất CRM dành cho nhân viên phận Cước phí 63 Bảng 3-5: Các tính đề xuất CRM dành cho nhà quản lý 65 Bảng 5-1: Số liệu kinh phí đầu tư ban đầu 107 Bảng 5-2: Chi phí vận hành hàng năm 110 Bảng 5-3: Tổng hợp số liệu doanh thu & chi phí 111 Bảng 5-4: Bảng tổng hợp rủi ro kỹ thuật 114 Bảng 5-5: Đánh giá tính thích hợp theo 10 tiêu chí lựa chọn giải pháp CRM 117 W”X Có khả cập nhật lại địa khách hàng chia thơng tin cho chương trình chăm sóc khách hàng Có khả lọc danh sách khách hàng theo: mức cước sử dụng, địa bàn, số thuê bao loại khách hàng Có khả cập nhật kết phát hành thông báo cước nhà: số lượng phát được, người nhận thông báo cước, ngày nhận hay lý không phát 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Quản lý Gạch nợ cước Có khả tìm kiếm thơng tin nợ cước khách hàng đến thời điểm Có khả cập nhật thơng tin gạch nợ cho khách hàng Có khả cập nhật thông tin nhân viên thực việc gạch nợ, thời gian gạch nợ Có khả cập nhật thông tin nhân viên thu, ngày thu, số serial, số thùng (quyển), số hố đơn Có khả quản lý số hóa đơn thu tiền, số tiền thu Có khả điều chỉnh số thu gạch nợ nhầm tháng Có khả tra cứu thông tin liên quan đến gạch nợ Quản lý thu cước lưu động, nợ đọng 10 Có khả phân danh sách khách hàng nợ cước cho nhân viên thu cước Có khả cập nhật thơng tin trả chậm, lần xử lý nhân viên đưa Có khả kết xuất danh sách khách hàng theo tiêu chí: kỳ cước, tổ thu, hình thức tốn, khu vực Có khả lọc danh sách khách hàng để phân bổ cho nhân viên thu cước theo tiêu chí địa bàn, mức nợ cước, số thuê bao nhân viên thu cước tương ứng Có khả quản lý danh sách khách hàng cần phải thu tiền với số tiền tương ứng Có khả liệt kê in danh sách khách hàng đến hẹn thu theo nhân viên, theo tổ Cho phép tổ trưởng cập nhật thông tin ngày khách hàng hẹn đóng tiền Có khả quản lý số lần xử lý khách hàng nợ cước Có khả cập nhật lần xử lý, nội dung kết xử lý vào lịch sử tốn cước phí khách hàng Có khả tự động lên danh sách khách hàng để gửi thư mời với số lần gửi tương ứng 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Có khả cập nhật thơng tin địa chỉ, số điện thoại, email, ghi khách hàng tình hình kinh tế thuê bao, định hướng xử lý Có khả lập báo cáo theo dõi tỉ lệ thu cước nhân viên; tỉ lệ nợ đọng/tỉ lệ chuyển nợ nhân viên cung cấp số liệu cho phận tính lương Có khả lưu trữ phân loại mức độ nghiêm trọng khiếu nại cước khách hàng Có khả tự động chuyển khiếu nại cước khách hàng cho nhân viên phận liên quan để giải Có khả biết tình trạng khiếu nại cước phí khách hàng giải hay chuyển sang phận khác Có khả lưu trữ phương pháp, cách thức xử lý khiếu nại cước khách hàng vào hệ thống để phục vụ cho việc thống kê, báo cáo Có khả thống kê đầy đủ nguyên nhân nợ cước khách hàng Có khả thống kê doanh thu cước phí theo định kỳ Có khả xác định tỷ lệ phần trăm thu cước đạt theo định kỳ 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Chức đấu nối Có khả lập danh sách khách hàng cần chặn dịch vụ/khách hàng có mức 5 cước báo đỏ Có khả theo dõi in danh sách khách hàng có mức cước phát sinh 5 chu kỳ cao so với quy định Có khả lên danh dách khách 3 5 hàng thuộc loại theo dõi đặc biệt Có khả cập nhật kết xử lý 4 5 trường hợp khách hàng hẹn tốn Có khả nhắn tin báo động đỏ cho 5 khách hàng in thông báo cước cao Có khả tra cứu đầy đủ kết việc 5 nhắn tin Có khả tra cứu kết chặn, mở dịch 5 vụ khách hàng Có khả tạo danh sách khách hàng hoạt động nợ cước theo 5 tiêu chí như: loại khách hàng, mức nợ cước, địa bàn Có khả tạo danh sách, in thư báo, phiếu xác minh danh sách khách hàng có 5 mức cước báo động đỏ tháng Hỗ trợ hệ thống toán trực tuyến (TTTT): thu hình thức chuyển khoản qua ngân hàng, thu qua thẻ ATM, thu qua nhắn tin SMS, thu qua Internet Banking (WEB) Cho phép khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn tự động thông qua việc đăng nhập tài khoản cá nhân qua web trực tiếp công ty Khách hàng gửi tin nhắn SMS, email để chuyển tiền xác nhận toán tiền với công ty qua tài khoản đăng ký 5 5 5 5 5 5 Hệ thống quản lý cơng việc Có khả lập kế hoạch công việc hàng ngày kiểm sốt chặt chẽ tình trạng kết cơng việc Có khả hiển thị ghi nhắc nhở hình để biết nhiệm vụ cần phải giải Có khả hỗ trợ cơng cụ báo cáo cơng việc Có khả tự động gửi báo cáo công việc tới người quản lý người có liên quan tới cơng việc Phần 3: Thơng tin khác [6.] Theo Anh/Chị, đâu nguyên nhân xảy tình trạng khách hàng nợ cước cơng ty? Cách tính tiền hóa đơn chưa xác Công ty giải khiếu nại cho khách hàng chậm Linh kiện bảo hành chưa đáp ứng kịp thời Qui trình giao thu – chấm xố nợ thiếu đồng bộ, chưa chặt chẽ Nguyên nhân khách hàng nợ cước không phát kịp thời Thu ngân viên sai phạm trình thu cước Ý kiến riêng Anh/Chị: [7.] Theo Anh/Chị, phương thức toán tiền dịch vụ sau thuận tiện nhất? Thu nhà Thu quầy Thu qua chuyển khoản Thu qua thẻ ATM Thu qua tin nhắn SMS Thu qua Internet Banking [8.] Theo Anh/Chị, chương trình tốn cước phí cơng ty? Hồn tồn chưa tốt Cần cải thiện Bình thường Tốt Rất tốt [9.] Hiện nay, Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phổ biến Việt Nam, công ty ứng dụng CRM thành công Vinamilk, NAMMEDIA, TRV, ACRO Việc áp dụng giải pháp đem lại cho công ty thông tin khách hàng, bán hàng, marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng cách hiệu quả, góp phần nâng cao lực kinh doanh môi trường cạnh tranh ngày Tuy nhiên, để xây dựng triển khai hệ thống CRM thành cơng cần địi hỏi cơng sức, thời gian tâm lãnh đạo, nhận thức nhân viên Nếu công ty áp dụng CRM, quan điểm Anh/Chị? Khơng đồng ý Cịn e ngại Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác Anh/Chị Xin kính chúc Anh/Chị sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO NHÂN VIÊN QUẢN LÝ PHỤ LỤC C Kính chào Anh/Chị Nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng tốt sở tính chun nghiệp, chúng tơi tiến hành lấy ý kiến Anh/Chị thông qua câu hỏi bên Kết khảo sát hướng tới mục đích xây dựng phát triển hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM Customer Relationship Management) tối ưu đạt hiệu Xin q Anh/Chị vui lịng dành thời gian đánh giá phát biểu Sự hợp tác Anh/Chị nguồn thông tin quan trọng Chúng tơi cảm kích đóng góp cộng tác từ phía Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! Thơng tin hỗ trợ: Quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn quản lý mối quan hệ khách hàng CRM địi hỏi triết lý văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu cho marketing, bán hàng dịch vụ Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi sau cách đánh dấu chọn vào trả lời thích hợp Phần 1: Thơng tin cá nhân: [1.] Anh/Chị vui lịng cho biết số năm kinh nghiệm làm việc Anh/Chị? < năm – năm > năm [2.] Anh/Chị vui lòng cho biết chức vụ Anh/Chị? Trưởng phịng Phó phịng Khác, Phần 2: Thơng tin phát biểu: Xin vui lịng cho biết đánh giá Anh/Chị tiêu chí theo mức độ quan trọng cần phải xây dựng mức độ mà Anh/Chị cảm thấy hệ thống thực Mức độ mà Anh/Chị cảm thấy hệ thống thực Mức độ quan trọng cần phải xây dựng Hoàn Hoàn Rất Cần tồn Khơng tồn Bình Bình Quan Tốt khơng quan quan cải chưa thường thường trọng trọng thiện quan trọng tốt trọng Cần thiết có cơng Rất nghệ tốt thông tin Marketing Có khả thiết lập, phân cơng theo dõi chiến dịch marketing Có khả kết nối doanh số bán hàng, chi tiết gọi vào chiến dịch cụ thể Có khả quản lý phân tích hiệu chiến dịch qua số liệu thực tiễn Có khả phân đoạn thị trường để hiểu nhu cầu sản phẩm dịch vụ cho đoạn thị trường khác Có khả xác định tỷ lệ khách hàng tham gia hoạt động chiến dịch Có khả xác định tỷ lệ khách hàng mua hàng ký hợp đồng dịch vụ sau đợt tiếp thị Có khả xác định tốc độ bán hàng dịch vụ phát triển 5 5 5 5 5 5 5 Có khả xác định kênh tiếp thị tỏ hiệu nhất, thu hút quan tâm nhiều đem lại lợi nhuận cao 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Bán hàng 10 11 Có khả quản lý việc phân chia thị trường, doanh số tỷ lệ hoa hồng cho đại lý Có khả biết kênh bán hàng dẫn đầu việc bán sản phẩm, bị khách hàng mới, lượng khách hàng đăng ký giảm mạnh hay có chu kỳ vịng đời th bao dài Có khả tính tốn số thuê bao đăng ký, tổng giá trị bán thiết bị đầu cuối, doanh thu cước phí sử dụng dịch vụ theo vùng Có khả biết tổng thể tình hình kinh doanh doanh số, khách hàng, số th bao, hợp đồng, cơng việc Có khả phân loại khách hàng có doanh thu cao, khách hàng quan trọng (VIP), khách hàng trung thành với dịch vụ Có khả theo dõi chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm dịch vụ Có khả xác định dịch vụ đứng đầu danh sách phát triển khách hàng hay dẫn đầu tổng thu cước Có khả xác định tỷ lệ phần trăm thu cước đạt Có khả xác định tỷ lệ khách hàng tiềm trở thành người mua hàng hay sử dụng dịch vụ Có khả hỗ trợ báo cáo phân tích tình hình dự báo doanh số tương lai Có khả xem xét lại liên tục định kinh doanh dựa phản hồi từ định phân tích lần trước Dịch vụ/ Chăm sóc khách hàng Có khả xác định nhu cầu, mục đích phạm vi sử dụng dịch vụ khách hàng thực tế Có khả xác định thời gian xử lý yêu cầu nội Có khả xác định số thời gian chờ đợi khách hàng Có khả xác định thời gian, tỷ lệ giải khiếu nại đáp ứng/không đáp ứng theo u cầu khách hàng Có khả tích hợp với Call Center để tiếp nhận yêu cầu, giải khiếu nại, tư vấn hỗ trợ kỹ thuật, giới thiệu bán sản phẩm, dich vụ từ khách hàng Có khả tích hợp Ebanking, khách hàng gửi tin nhắn SMS, email để chuyển tiền xác nhận tốn tiền với cơng ty qua tài khoản đăng ký Có khả cung cấp cho thuê bao khả tự phục vụ thơng qua giao diện Internet Có khả kết hợp cách hệ thống phương thức tương tác: SMS, MMS, Voice, VoiceIP, e-mail, website, đối thoại trực tiếp, thư tay, fax Có khả tích hợp sẵn công cụ hỗ trợ trực tuyến (live support) giao lưu trực tuyến (live interview) để hỗ trợ trực tiếp khách hàng, đối tác nhân viên công ty Có khả tích hợp sẵn cơng cụ tin 10 điện tử (newsletter) để cung cấp thông tin định kỳ cho khách hàng 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Hệ thống quản lý cơng việc Có khả lập kế hoạch cơng việc cho cá nhân, phận Có khả cung cấp công cụ giao việc cho nhân viên Có khả tự động thơng báo cho nhân viên có bất thay đổi chậm chễ cơng việc Có khả xem báo cáo cơng việc nhân viên đánh giá lực làm việc họ Hỗ trợ việc phân tích, thống kê, báo cáo 10 11 Có khả phân tích, dự đoán xu hướng phát triển loại sản phẩm dịch vụ Có khả dự đốn dịch vụ gia tăng có xu hướng khách hàng sử dụng nhiều tương lai Có khả phân khúc thị trường, phân loại khách hàng mua hàng sử dụng dịch vụ Có khả phân lớp cao điểm, thấp điểm dựa bắt đầu đàm thọai Có khả khám phá mối liên kết việc sử dụng dịch vụ nhằm điều chỉnh việc bố trí nơi đăng ký dịch vụ phù hợp Có khả tìm tập thành phố, tỉnh nước thường gọi điện thoại với Có khả thống kê số liệu tin cậy khách hàng số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ số lượng khách hàng cũ rời bỏ Có khả phân tích đặc điểm thuê bao trung thành hay rời mạng Có khả so sánh giá, chất lượng sản phẩm với đối thủ cạnh tranh Có khả cung cấp báo cáo đồ thị đa dạng tích hợp khả phân tích đa chiều với nhiều tham số tiêu thống kê khác Có khả lấy tin tức tự động (RSS) nhằm giúp công ty biết tin tức thị trường kinh doanh Phần 3: Thông tin khác [1.] Theo đánh giá Anh/Chị hệ thống chăm sóc khách hàng cơng ty? Hồn tồn chưa tốt [2.] Cần cải thiện Bình thường Tốt Rất tốt Hiện nay, Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) phổ biến Việt Nam, công ty Vinamilk, NAMMEDIA, TRV, ACRO ứng dụng CRM cho thấy giải pháp hợp lý tiết kiệm thời gian, nhân lực, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh môi trường cạnh tranh ngày Tuy nhiên, để xây dựng triển khai hệ thống CRM thành công cần địi hỏi cơng sức, thời gian, tâm lãnh đạo, nhận thức nhân viên Nếu công ty áp dụng CRM, quan điểm Anh/Chị? Khơng đồng ý Cịn e ngại Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý [3.] Anh/Chị vui lịng cho biết mục tiêu kinh doanh công ty? Nâng cao doanh thu viễn thông Đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng cũ Giúp đỡ khách hàng sử dụng dịch vụ cách thuận lợi với chi phí thấp Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ viễn thơng cơng cộng Tạo uy tín thương hiệu dịch vụ vào lòng người Ý kiến riêng Anh/Chị: [4.] Theo Anh/Chị, cơng ty áp dụng CRM gặp phải khó khăn gì? Sự cam kết lãnh đạo công ty chưa cao Việc chia sẻ phối hợp làm việc nhóm với chưa tốt Hầu hết nhân viên chưa hiểu CRM Nhân viên cảm thấy gị bó u cầu phải thường xun cập nhật thông tin vào hệ thống Ngân sách công ty đầu tư cho CRM hạn chế Các sách, quy trình, quy chế chưa linh hoạt Ý kiến riêng Anh/Chị: [5.] Anh/Chị vui lịng cho biết cơng ty áp dụng CRM, nhân tố quan trọng để giúp công ty xây dựng triển khai CRM tối ưu đạt hiệu quả? Anh/Chị vui lòng xếp thứ tự quan trọng (đánh số 1) đến quan trọng (đánh số 2,3,4,5 … tiếp theo) Thống nội chiến lược CRM Thực trì hỗ trợ từ cấp lãnh đạo Tạo mơi trường văn hố cơng ty tốt để người tham gia sử dụng CRM chia sẻ thơng tin Tích hợp đầy đủ chức mà cơng ty cần đến Ðáp ứng quy trình kinh doanh công ty Hệ thống CRM phù hợp nhu cầu, không phức tạp với người dùng Khả khách hàng sẵn lịng cung cấp thơng tin cần thiết Đào tạo nâng cao nhận thức khách hàng vai trò CRM việc phát triển lâu dài tổ chức tồn cơng ty Ý kiến riêng Anh/Chị: Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác Anh/Chị Xin kính chúc Anh/Chị sức khỏe đạt nhiều thành công công việc sống PHỤ LỤC D Bảng mơ tả khảo sát nhân viên Phịng Viễn thông Mức độ quan trọng cần phải xây dựng hệ thống Descriptive Statistics BH06 Marketing Có khả thiết lập, theo dõi, quản lý danh sách khách hàng nhắm tới chiến dịch Có khả phân mảng thuê bao dựa đặc điểm khách hàng hay trạng thái khách hàng Có khả tích hợp cơng cụ Marketing đại trộn thư, gửi email hàng loạt, gửi tin nhắn hàng loạt Có khả tích hợp cơng cụ Marketing đại trộn thư, gửi email hàng loạt, gửi tin nhắn hàng loạt Có khả theo dõi lưu lại phản hồi khách hàng chiến dịch Có khả kết nối doanh số bán hàng, hợp đồng chi tiết gọi vào chiến dịch cụ thể Thống kê phản hồi/ tỷ lệ phản hồi chiến dịch Có khả quản lý phân loại khách hàng tiềm theo nhiều tiêu thống kê khác Có khả ghi nhận tất hoạt động công ty khách hàng tiềm Hỗ trợ báo cáo, đồ thị đa dạng với nhiều tham số tiêu thống kê Xây dựng tập tài liệu chi tiết cho chiến dịch Marketing Bán hàng Quản lý thông tin chi tiết khách hàng, hợp đồng sử dụng dịch vụ Quản lý giao dịch với khách hàng theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên hay theo ngày Quản lý loại hình dịch vụ, thuê bao, thiết bị kèm địa bàn áp dụng chương trình khuyến Quản lý đầy đủ thông tin khách hàng tiềm hội bán hàng Cập nhật thông tin nhu cầu thiết bị đầu cuối khách hàng Tiếp cận với nguồn lực cần thiết để hoàn thành giao dịch bán hàng BH07 Tra cứu chi tiết thông tin liên quan đến khách hàng, hợp đồng/thuê bao, lịch sử khách hàng, lịch sử tốn q trình phát sinh cước khách hàng MK01 MK02 MK03 MK04 MK05 MK06 MK07 MK08 MK09 MK10 MK11 BH01 BH02 BH03 BH04 BH05 BH08 BH09 BH10 DV01 Thống kê số lượng nhu cầu sử dụng thiết bị đầu cuối khách hàng Hỗ trợ báo cáo chi tiết theo nghiệp vụ Kết xuất thông tin bán hàng dạng biểu đồ Dịch vụ/ CSKH Quản lý đầy đủ thông tin chi tiết cước phí, sách khuyến phạm vi cung cấp loại hình dịch vụ N Min Max Mean Std Dev 47 4.468 0.504 47 4.511 0.505 47 4.234 0.520 47 3.957 0.690 47 4.021 0.489 47 4.191 0.449 47 3.979 0.442 47 4.128 0.494 47 3.638 0.605 47 3.702 0.507 47 3.660 0.700 41 4.341 0.480 41 4.146 0.573 41 4.024 0.156 41 4.244 0.489 41 3.976 0.570 41 3.951 0.590 41 4.366 0.581 41 3.902 0.539 41 41 3 5 4.049 3.829 0.740 0.495 51 4.294 0.642 DV02 DV03 DV04 DV05 DV06 DV07 DV08 DV09 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV20 DV21 Quản lý đầy đủ tính năng, giá tiện ích loại thiết bị đầu cuối Phân loại yêu cầu khách hàng theo mức độ nghiêm trọng vấn đề Tự động chuyển giao cho nhân viên phận liên quan vấn đề yêu cầu chuyên môn Biết tình trạng vấn đề tiếp nhận giải hay chuyển sang phận khác Có khả cảnh báo trường hợp vượt thời hạn phải giải Cập nhật thành tình thơng tin phản hồi, thắc mắc khách hàng giải pháp cho thắc mắc Quản lý tất cố bảo hành, tình trạng bảo hành chi phí bảo hành Có khả thay đổi hồ sơ khách hàng Chuyển xác nhận chuyển đơn vị quản lý khách hàng Nhập, tách, hủy, khôi phục, tạm ngưng thuê bao Thống kê tất cố Tra cứu đầy đủ thông tin liệu khách hàng cần Truy cập thư từ tài liệu gửi nhận từ khách hàng Thống kê số thuê bao tạm ngừng, khôi phục, chấm dứt sử dụng dịch vụ Thống kê tình hình phát triển phát triển khách hàng Thống kê tình hình giải khiếu nại chăm sóc khách hàng Điện thoại viên tra cứu trực tiếp thông tin liên quan đến khách hàng cần thiết Có khả biết vấn đề khách hàng yêu cầu giải Cho phép khách hàng cung cấp thông tin liên lạc email, số điện thoại địa thơng qua website Có khả kiểm sốt q trình khách hàng truy cập website nhằm có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng trang web 54 4.278 0.529 51 3.882 0.683 46 3.674 0.701 46 3.761 0.524 46 3.783 0.629 46 3.870 0.718 46 3.891 0.434 43 46 51 51 3 5 5 3.860 3.891 4.137 3.686 0.413 0.605 0.566 0.812 51 4.176 0.713 51 4.176 0.713 51 4.078 0.627 50 4.080 0.566 51 4.118 0.653 46 4.087 0.551 46 4.239 0.673 42 3.643 0.533 46 3.783 0.664 46 3.043 0.515 46 4.043 0.515 DV23 Có khả quản lý thông tin yêu cầu khách hàng qua email, qua đối thoại trực tiếp Có khả quản lý chặt chẽ điều phối kịp thời gọi tới trung tâm DV24 Có khả cập nhật ý kiến, cảm nhận khách hàng 46 4.109 0.706 Khách hàng gửi tin nhắn SMS, email để chuyển tiền xác nhận tốn tiền với cơng ty qua tài khoản đăng ký 42 4.190 0.397 46 4.043 0.631 63 3.778 0.634 63 3.778 0.634 63 3.667 0.696 63 3.619 0.728 DV22 DV25 DV26 CV01 CV02 CV03 CV04 Có khả cung cấp cho thuê bao khả tự phục vụ thông qua giao diện Internet Hệ thống quản lý cơng việc Có khả lập kế hoạch cơng việc hàng ngày kiểm sốt chặt chẽ tình trạng kết cơng việc Có khả hiển thị ghi nhắc nhở hình để biết nhiệm vụ cần phải giải Có khả hỗ trợ cơng cụ báo cáo cơng việc Có khả tự động gửi báo cáo công việc tới người quản lý người có liên quan tới cơng việc Mức độ mà nhân viên cảm thấy hệ thống thực Descriptive Statistics N BH06 Marketing Có khả thiết lập, theo dõi, quản lý danh sách khách hàng nhắm tới chiến dịch Có khả phân mảng thuê bao dựa đặc điểm khách hàng hay trạng thái khách hàng Có khả tích hợp cơng cụ Marketing đại trộn thư, gửi email hàng loạt, gửi tin nhắn hàng loạt Có khả tích hợp cơng cụ Marketing đại trộn thư, gửi email hàng loạt, gửi tin nhắn hàng loạt Có khả theo dõi lưu lại phản hồi khách hàng chiến dịch Có khả kết nối doanh số bán hàng, hợp đồng chi tiết gọi vào chiến dịch cụ thể Thống kê phản hồi/ tỷ lệ phản hồi chiến dịch Có khả quản lý phân loại khách hàng tiềm theo nhiều tiêu thống kê khác Có khả ghi nhận tất hoạt động công ty khách hàng tiềm Hỗ trợ báo cáo, đồ thị đa dạng với nhiều tham số tiêu thống kê Xây dựng tập tài liệu chi tiết cho chiến dịch Marketing Bán hàng Quản lý thông tin chi tiết khách hàng, hợp đồng sử dụng dịch vụ Quản lý giao dịch với khách hàng theo hợp đồng, theo khách hàng, theo nhân viên hay theo ngày Quản lý loại hình dịch vụ, thuê bao, thiết bị kèm địa bàn áp dụng chương trình khuyến Quản lý đầy đủ thông tin khách hàng tiềm hội bán hàng Cập nhật thông tin nhu cầu thiết bị đầu cuối khách hàng Tiếp cận với nguồn lực cần thiết để hoàn thành giao dịch bán hàng BH07 Tra cứu chi tiết thông tin liên quan đến khách hàng, hợp đồng/thuê bao, lịch sử khách hàng, lịch sử toán trình phát sinh cước khách hàng MK01 MK02 MK03 MK04 MK05 MK06 MK07 MK08 MK09 MK10 MK11 BH01 BH02 BH03 BH04 BH05 BH08 BH09 BH10 DV01 DV02 DV03 DV04 DV05 Thống kê số lượng nhu cầu sử dụng thiết bị đầu cuối khách hàng Hỗ trợ báo cáo chi tiết theo nghiệp vụ Kết xuất thông tin bán hàng dạng biểu đồ Dịch vụ/ CSKH Quản lý đầy đủ thông tin chi tiết cước phí, sách khuyến phạm vi cung cấp loại hình dịch vụ Quản lý đầy đủ tính năng, giá tiện ích loại thiết bị đầu cuối Phân loại yêu cầu khách hàng theo mức độ nghiêm trọng vấn đề Tự động chuyển giao cho nhân viên phận liên quan vấn đề yêu cầu chuyên môn Biết tình trạng vấn đề tiếp nhận giải hay chuyển sang phận khác Std Dev Min Max Mean 47 2.45 0.583 47 2.47 0.546 47 3.11 0.667 47 2.15 0.510 47 1.98 0.897 47 3.38 0.795 47 2.26 0.642 47 2.98 0.847 47 1.91 0.583 47 2.13 0.679 47 2.28 0.649 41 3.49 0.952 41 3.34 0.575 41 2.9 0.831 41 2.39 0.628 41 2.63 0.767 41 2.73 0.923 41 3.41 0.774 41 1.000 41 41 1 4 2.95 2.51 0.740 0.779 51 2.8 0.825 51 2.73 0.961 51 2.37 0.747 46 2.67 0.519 46 2.02 0.882 DV20 Có khả cảnh báo trường hợp vượt thời hạn phải giải Cập nhật thành tình thông tin phản hồi, thắc mắc khách hàng giải pháp cho thắc mắc Quản lý tất cố bảo hành, tình trạng bảo hành chi phí bảo hành Có khả thay đổi hồ sơ khách hàng Chuyển xác nhận chuyển đơn vị quản lý khách hàng Nhập, tách, hủy, khôi phục, tạm ngưng thuê bao Thống kê tất cố Tra cứu đầy đủ thông tin liệu khách hàng cần Truy cập thư từ tài liệu gửi nhận từ khách hàng Thống kê số thuê bao tạm ngừng, khôi phục, chấm dứt sử dụng dịch vụ Thống kê tình hình phát triển phát triển khách hàng Thống kê tình hình giải khiếu nại chăm sóc khách hàng Điện thoại viên tra cứu trực tiếp thông tin liên quan đến khách hàng cần thiết Có khả biết vấn đề khách hàng yêu cầu giải Cho phép khách hàng cung cấp thông tin liên lạc email, số điện thoại địa thông qua website DV21 Có khả kiểm sốt q trình khách hàng truy cập website nhằm có giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng trang web DV06 DV07 DV08 DV09 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV24 Có khả quản lý thơng tin u cầu khách hàng qua email, qua đối thoại trực tiếp Có khả quản lý chặt chẽ điều phối kịp thời gọi tới trung tâm Có khả cập nhật ý kiến, cảm nhận khách hàng DV25 Khách hàng gửi tin nhắn SMS, email để chuyển tiền xác nhận toán tiền với công ty qua tài khoản đăng ký DV22 DV23 DV26 CV01 CV02 CV03 CV04 Có khả cung cấp cho thuê bao khả tự phục vụ thông qua giao diện Internet Hệ thống quản lý công việc Có khả lập kế hoạch cơng việc hàng ngày kiểm sốt chặt chẽ tình trạng kết cơng việc Có khả hiển thị ghi nhắc nhở hình để biết nhiệm vụ cần phải giải Có khả hỗ trợ cơng cụ báo cáo cơng việc Có khả tự động gửi báo cáo công việc tới người quản lý người có liên quan tới cơng việc 46 2.09 0.755 46 3.02 0.830 46 2.54 0.751 43 46 51 51 3 5 3.37 3.72 3.8 2.63 0.489 0.621 0.800 0.631 51 3.06 0.881 51 2.69 0.648 51 3.59 0.669 46 3.2 0.749 47 2.68 0.556 46 2.98 0.649 46 2.39 0.714 42 2.07 0.838 46 2.54 0.585 46 2.96 0.556 46 3.17 0.608 46 2.3 0.628 46 2.46 0.721 46 2.17 0.769 63 2.41 0.638 63 2.4 0.773 63 2.41 0.613 63 2.43 0.665 Bảng mô tả khảo sát nhân viên Phòng Thu cước Mức độ quan trọng cần phải xây dựng hệ thống Descriptive Statistics PH01 Quản lý Phát hành thơng báo cước Có khả cập nhật lý trả về, lý khiếu nại nội dung xử lý thông báo cước trả N Min Max Mean Std Deviation 22 4.045 0.575 PH02 Có khả cập nhật lại địa khách hàng chia thông tin cho chương trình chăm sóc khách hàng 22 4.409 0.590 PH03 Có khả lọc danh sách khách hàng theo: mức cước sử dụng, địa bàn, số thuê bao loại khách hàng 22 3.818 0.664 22 4.136 0.640 22 4.182 0.664 22 4.227 0.869 22 4.409 0.666 22 4.409 0.590 22 4.182 0.588 22 4.136 0.710 22 4.364 0.658 22 4.318 0.646 22 4.000 0.756 22 4.500 0.673 22 4.045 0.722 22 4.000 0.617 22 4.227 0.429 22 4.045 0.653 22 4.227 0.685 22 4.227 0.528 22 4.136 0.889 PH04 GN01 GN02 GN03 GN04 GN05 GN06 GN07 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 TC08 TC09 TC10 Có khả cập nhật kết phát hành thông báo cước nhà: số lượng phát được, người nhận thông báo cước, ngày nhận hay lý không phát Quản lý Gạch nợ cước Có khả tìm kiếm thơng tin nợ cước khách hàng đến thời điểm Có khả cập nhật thơng tin gạch nợ cho khách hàng Có khả cập nhật thơng tin nhân viên thực việc gạch nợ, thời gian gạch nợ Có khả cập nhật thơng tin nhân viên thu, ngày thu, số serial, số thùng (quyển), số hố đơn Có khả quản lý số hóa đơn thu tiền, số tiền thu Có khả điều chỉnh số thu gạch nợ nhầm tháng Có khả tra cứu thơng tin liên quan đến gạch nợ Quản lý thu cước lưu động, nợ đọng Có khả phân danh sách khách hàng cịn nợ cước cho nhân viên thu cước Có khả cập nhật thông tin trả chậm, lần xử lý nhân viên đưa Có khả kết xuất danh sách khách hàng theo tiêu chí: kỳ cước, tổ thu, hình thức tốn, khu vực Có khả lọc danh sách khách hàng để phân bổ cho nhân viên thu cước theo tiêu chí địa bàn, mức nợ cước, số thuê bao nhân viên thu cước tương ứng Có khả quản lý danh sách khách hàng cần phải thu tiền với số tiền tương ứng Có khả liệt kê in danh sách khách hàng đến hẹn thu theo nhân viên, theo tổ Cho phép tổ trưởng cập nhật thơng tin ngày khách hàng hẹn đóng tiền Có khả quản lý số lần xử lý khách hàng nợ cước Có khả cập nhật lần xử lý, nội dung kết xử lý vào lịch sử tốn cước phí khách hàng Có khả tự động lên danh sách khách hàng để gửi thư mời với số lần gửi tương ứng TC11 Có khả cập nhật thơng tin địa chỉ, số điện thoại, email, ghi khách hàng tình hình kinh tế thuê bao, định hướng xử lý 22 4.273 0.456 TC12 Có khả lập báo cáo theo dõi tỉ lệ thu cước nhân viên; tỉ lệ nợ đọng/tỉ lệ chuyển nợ nhân viên cung cấp số liệu cho phận tính lương 22 4.273 0.550 TC13 Có khả lưu trữ phân loại mức độ nghiêm trọng khiếu nại cước khách hàng 22 4.091 0.684 TC14 Có khả tự động chuyển khiếu nại cước khách hàng cho nhân viên phận liên quan để giải 22 3.909 0.426 TC15 Có khả biết tình trạng khiếu nại cước phí khách hàng giải hay chuyển sang phận khác 22 4.045 0.486 TC16 Có khả lưu trữ phương pháp, cách thức xử lý khiếu nại cước khách hàng vào hệ thống để phục vụ cho việc thống kê, báo cáo 22 4.409 0.503 Có khả thống kê đầy đủ nguyên nhân nợ cước khách hàng Có khả thống kê doanh thu cước phí theo định kỳ Có khả xác định tỷ lệ phần trăm thu cước đạt theo định kỳ 22 4.636 0.492 22 4.091 0.610 22 4.182 0.853 DN01 Có khả lập danh sách khách hàng cần chặn dịch vụ/khách hàng có mức cước báo đỏ 22 4.182 0.664 DN02 Có khả theo dõi in danh sách khách hàng có mức cước phát sinh chu kỳ cao so với quy định 22 4.136 0.560 22 4.545 0.739 22 4.091 0.610 22 4.182 0.853 22 3.409 0.959 22 3.636 0.848 22 4.318 0.646 22 4.273 0.703 22 3.864 0.774 22 4.227 0.752 22 3.682 1.041 22 3.545 0.800 22 3.591 0.854 22 4.136 0.710 TC17 TC18 TC19 DN03 DN04 DN05 DN06 DN07 DN08 DN09 TT01 TT02 CV01 CV02 CV03 CV04 Có khả lên danh dách khách hàng thuộc loại theo dõi đặc biệt Có khả cập nhật kết xử lý trường hợp khách hàng hẹn tốn Có khả nhắn tin báo động đỏ cho khách hàng in thông báo cước cao Có khả tra cứu đầy đủ kết việc nhắn tin Có khả tra cứu kết chặn, mở dịch vụ khách hàng Có khả tạo danh sách khách hàng hoạt động cịn nợ cước theo tiêu chí như: loại khách hàng, mức nợ cước, địa bàn Có khả tạo danh sách, in thư báo, phiếu xác minh danh sách khách hàng có mức cước báo động đỏ tháng Hệ thống toán trực tuyến Cho phép khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn tự động thông qua việc đăng nhập tài khoản cá nhân qua web trực tiếp công ty Khách hàng gửi tin nhắn SMS, email để chuyển tiền xác nhận toán tiền với công ty qua tài khoản đăng ký Hệ thống quản lý cơng việc Có khả lập kế hoạch cơng việc hàng ngày kiểm sốt chặt chẽ tình trạng kết cơng việc Có khả hiển thị ghi nhắc nhở hình để biết nhiệm vụ cần phải giải Có khả hỗ trợ cơng cụ báo cáo cơng việc Có khả tự động gửi báo cáo công việc tới người quản lý người có liên quan tới công việc Mức độ mà nhân viên cảm thấy hệ thống thực Descriptive Statistics PH01 Quản lý Phát hành thơng báo cước Có khả cập nhật lý trả về, lý khiếu nại nội dung xử lý thông báo cước trả N Min Max Mean Std Deviation 22 2.73 0.935 PH02 Có khả cập nhật lại địa khách hàng chia thông tin cho chương trình chăm sóc khách hàng 22 2.68 0.646 PH03 Có khả lọc danh sách khách hàng theo: mức cước sử dụng, địa bàn, số thuê bao loại khách hàng 22 3.23 0.813 22 3.05 0.844 22 3.68 0.646 22 3.18 0.588 22 2.86 0.710 22 2.82 0.588 22 3.05 0.722 22 3.09 0.750 22 3.5 1.185 22 3.05 1.290 22 2.91 0.868 22 3.09 0.750 22 3.09 0.684 22 2.68 0.995 21 2.62 0.921 21 3.05 1.024 22 2.86 0.834 22 3.14 0.710 22 2.41 0.666 PH04 GN01 GN02 GN03 GN04 GN05 GN06 GN07 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 TC07 TC08 TC09 TC10 Có khả cập nhật kết phát hành thông báo cước nhà: số lượng phát được, người nhận thông báo cước, ngày nhận hay lý không phát Quản lý Gạch nợ cước Có khả tìm kiếm thông tin nợ cước khách hàng đến thời điểm Có khả cập nhật thơng tin gạch nợ cho khách hàng Có khả cập nhật thông tin nhân viên thực việc gạch nợ, thời gian gạch nợ Có khả cập nhật thơng tin nhân viên thu, ngày thu, số serial, số thùng (quyển), số hố đơn Có khả quản lý số hóa đơn thu tiền, số tiền thu Có khả điều chỉnh số thu gạch nợ nhầm tháng Có khả tra cứu thơng tin liên quan đến gạch nợ Quản lý thu cước lưu động, nợ đọng Có khả phân danh sách khách hàng nợ cước cho nhân viên thu cước Có khả cập nhật thơng tin trả chậm, lần xử lý nhân viên đưa Có khả kết xuất danh sách khách hàng theo tiêu chí: kỳ cước, tổ thu, hình thức tốn, khu vực Có khả lọc danh sách khách hàng để phân bổ cho nhân viên thu cước theo tiêu chí địa bàn, mức nợ cước, số thuê bao nhân viên thu cước tương ứng Có khả quản lý danh sách khách hàng cần phải thu tiền với số tiền tương ứng Có khả liệt kê in danh sách khách hàng đến hẹn thu theo nhân viên, theo tổ Cho phép tổ trưởng cập nhật thơng tin ngày khách hàng hẹn đóng tiền Có khả quản lý số lần xử lý khách hàng nợ cước Có khả cập nhật lần xử lý, nội dung kết xử lý vào lịch sử tốn cước phí khách hàng Có khả tự động lên danh sách khách hàng để gửi thư mời với số lần gửi tương ứng TC11 Có khả cập nhật thơng tin địa chỉ, số điện thoại, email, ghi khách hàng tình hình kinh tế thuê bao, định hướng xử lý 22 2.59 1.297 TC12 Có khả lập báo cáo theo dõi tỉ lệ thu cước nhân viên; tỉ lệ nợ đọng/tỉ lệ chuyển nợ nhân viên cung cấp số liệu cho phận tính lương 22 2.68 1.211 TC13 Có khả lưu trữ phân loại mức độ nghiêm trọng khiếu nại cước khách hàng 22 2.27 1.202 TC14 Có khả tự động chuyển khiếu nại cước khách hàng cho nhân viên phận liên quan để giải 22 0.816 TC15 Có khả biết tình trạng khiếu nại cước phí khách hàng giải hay chuyển sang phận khác 22 1.55 0.671 TC16 Có khả lưu trữ phương pháp, cách thức xử lý khiếu nại cước khách hàng vào hệ thống để phục vụ cho việc thống kê, báo cáo 22 0.617 Có khả thống kê đầy đủ nguyên nhân nợ cước khách hàng Có khả thống kê doanh thu cước phí theo định kỳ Có khả xác định tỷ lệ phần trăm thu cước đạt theo định kỳ 22 1.86 0.710 22 3.45 0.912 22 3.18 1.181 DN01 Có khả lập danh sách khách hàng cần chặn dịch vụ/khách hàng có mức cước báo đỏ 22 2.77 1.307 DN02 Có khả theo dõi in danh sách khách hàng có mức cước phát sinh chu kỳ cao so với quy định 22 3.45 1.057 22 3.09 1.269 22 2.36 1.255 22 2.68 0.716 22 2.82 1.296 22 2.45 0.912 22 2.59 1.054 22 2.36 0.953 22 1.155 22 2.59 1.469 22 2.32 0.839 22 2.32 0.568 22 2.09 0.811 22 2.23 0.685 TC17 TC18 TC19 DN03 DN04 DN05 DN06 DN07 DN08 DN09 TT01 TT02 CV01 CV02 CV03 CV04 Có khả lên danh dách khách hàng thuộc loại theo dõi đặc biệt Có khả cập nhật kết xử lý trường hợp khách hàng hẹn tốn Có khả nhắn tin báo động đỏ cho khách hàng in thông báo cước cao Có khả tra cứu đầy đủ kết việc nhắn tin Có khả tra cứu kết chặn, mở dịch vụ khách hàng Có khả tạo danh sách khách hàng hoạt động cịn nợ cước theo tiêu chí như: loại khách hàng, mức nợ cước, địa bàn Có khả tạo danh sách, in thư báo, phiếu xác minh danh sách khách hàng có mức cước báo động đỏ tháng Hệ thống toán trực tuyến Cho phép khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ toán hóa đơn tự động thơng qua việc đăng nhập tài khoản cá nhân qua web trực tiếp cơng ty Khách hàng gửi tin nhắn SMS, email để chuyển tiền xác nhận toán tiền với công ty qua tài khoản đăng ký Hệ thống quản lý cơng việc Có khả lập kế hoạch cơng việc hàng ngày kiểm sốt chặt chẽ tình trạng kết cơng việc Có khả hiển thị ghi nhắc nhở hình để biết nhiệm vụ cần phải giải Có khả hỗ trợ công cụ báo cáo công việc Có khả tự động gửi báo cáo cơng việc tới người quản lý người có liên quan tới công việc W”X ... ngành: Hệ thống thông tin quản lý MSHV: 03207104 I- TÊN ĐỀ TÀI: Xây dựng giải pháp Quản lý Quan hệ Khách hàng cho Công ty Viễn thông Điện lực (EVNTelecom) II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Tìm hiểu lý. .. mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh Từ lý trên, đề tài ? ?Xây dựng giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng cho công ty Viễn thông điện lực? ?? hình thành với mục đích hỗ trợ công. .. tâm Viễn thông Điện lực miền Bắc - Trung tâm Viễn thông Điện lực miền Trung - Trung tâm Viễn thông Điện lực Tây Nguyên - Trung tâm Viễn thông Điện lực miền Nam - Ban Quản lý Dự án Viễn thông Điện