Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng cho công ty TNHH mạng sáng tạo

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ – MÔI TRƯỜNG  TRẦN QUỐC BÌNH ĐÀO HOÀNG QUÍ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH CỬ NHÂN TIN HỌC NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH MẠNG SÁNG TẠO An Giang, 05/2010 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ – MÔI TRƯỜNG  TRẦN QUỐC BÌNH ĐÀO HOÀNG QUÍ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH CỬ NHÂN TIN HỌC NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH MẠNG SÁNG TẠO Giảng viên hướng dẫn: ThS HỒ NHÃ PHONG An Giang, 05/2010 Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng LỜI CẢM ƠN  Trước hết, xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Trường đại học An Giang tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ hoàn thành tốt môn học hoàn thành tốt khóa luận Đặc biệt, xin cảm ơn ý kiến đóng góp hướng dẫn thầy Hồ Nhã Phong thầy cô môn Tin học kiến thức chuyên môn mà thầy cô truyền đạt thời gian học tập rèn luyện trường đại học An Giang Cuối xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn bè ủng hộ, giúp đỡ suốt năm vừa qua giai đoạn thực khóa luận Tịnh Biên, Ngày 22 Tháng 04 Năm 2010 Trần Quốc Bình Đào Hoàng Quí -i- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng PHẦN TÓM TẮT  Nội dung khóa luận đƣợc trình bày từ khái quát đến chi tiết hệ thống quản lý quan hệ khách hàng Nội dung khóa luận đƣợc chia làm bốn phần: PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Trình bày khái niệm CRM, thực trạng ứng dụng CRM giới, thuận lợi khó khăn doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam việc ứng dụng CRM, giới thiệu ƣu điểm khuyết điểm giải pháp có PHẦN II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Trình bày quy tắc quản lý quan hệ khách hàng, yêu cầu tiêu chuẩn hóa hệ thống CRM Giới thiệu sơ lƣợc công nghệ sử dụng để xây dựng hệ thống nhƣ: ngôn ngữ tích hợp truy vấn LINQ - Language Integrated Query, WPF - Windows Presentation Foundation WCF - Windows Communication Foundation PHẦN III: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày kết phân tích thiết kế bốn phân hệ: phân hệ phân nhóm khách hàng gồm chức năng: quản lý tiềm năng, quản lý tổ chức quản lý liên hệ; phân hệ quản lý bán hàng gồm chức quản lý hàng hóa, quản lý bảng báo giá, quản lý hợp đồng, quản lý hóa đơn bán lẻ, quản lý kho; phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng phân hệ phân quyền ngƣời dùng PHẦN IV: TỔNG KẾT VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN Tóm tắt kết đạt đƣợc đồng thời nêu hạn chế khóa luận hƣớng phát triển khóa luận tƣơng lai - ii - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng MỤC LỤC PHẦN I : TỔNG QUAN I CRM gì? 1 Sơ lƣợc CRM Ƣu điểm khuyết điểm CRM Lịch sử CRM Các mô hình kinh doanh đại giới Thực trạng áp dụng CRM giới Thực trạng áp dụng CRM Việt Nam Các loại hệ thống CRM Những ngành công nghiệp ứng dụng II Phạm vi nghiên cứu đề tài III Lý chọn đề tài IV Những chức CRM phạm vi nghiên cứu đề tài V Những đối tƣợng ngƣời sử dụng hệ thống PHẦN II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 10 I Lý thuyết quản trị mối quan hệ khách hàng 10 II Tiêu chuẩn hóa CRM 17 III Ngôn ngữ tích hợp truy vấn LINQ, WPF WCF 19 PHẦN III : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 22 CHƢƠNG I: ĐẶC TẢ NGHIỆP VỤ 22 I Phân hệ phân nhóm khách hàng 22 Quản lý tiềm 22 Quản lý tổ chức 22 Quản lý liên hệ 23 II Phân hệ quản lý bán hàng 24 Quản lý hàng hóa 24 Quản lý bảng báo giá 24 Quản lý hợp đồng 25 Quản lý hóa đơn bán lẻ 26 Quản lý kho 27 III Phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng 28 Mô tả chức gửi yêu cầu trợ giúp khách hàng 28 Mô tả chức quản lý vấn đề, quản lý FAQ lập danh sách tập huấn 29 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC PHÂN HỆ 31 I Lƣợc đồ Use Case 31 Phân hệ phân nhóm khách hàng 31 1.1 Quản lý tiềm 31 1.2 Quản lý tổ chức 34 1.3 Quản lý liên hệ 37 Phân hệ quản lý bán hàng 39 2.1 Quản lý hàng hóa 40 2.2 Quản lý bảng báo giá 43 2.3 Quản lý hợp đồng 45 2.4 Quản lý hóa đơn bán lẻ 49 2.5 Quản lý kho 51 Phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng 58 Phân hệ phân quyền ngƣời dùng 70 II Lƣợc đồ hoạt động 76 - iii - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Phân hệ phân nhóm khách hàng 76 Phân hệ quản lý bán hàng 78 Phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng 80 Phân hệ phân quyền ngƣời dùng 81 IV Sơ đồ lớp 82 Các đối tƣợng hệ thống 82 Mối quan hệ đối tƣợng 83 Sơ đồ lớp tổng quát 87 CHƢƠNG III: THIẾT KẾ 88 I Thiết kế sở liệu cho phân hệ phân nhóm khách hàng 88 II Thiết kế sở liệu cho phân hệ quản lý bán hàng 93 III Thiết kế sở liệu cho phân hệ hỗ trợ khách hàng: 106 IV Thiết kế sở liệu cho phân hệ phân quyền ngƣời dùng 113 V Thiết kế giao diện cho phân hệ phân nhóm khách hàng quản lý bán hàng 118 VI Thiết kế giao diện cho phân hệ hỗ trợ khách hàng 120 VII Các chức 122 VIII Ràng buộc nghiệp vụ 122 CHƢƠNG IV : TRIỂN KHAI ICRM 123 I Yêu cầu cấu hình hệ thống: 123 Yêu cầu phần mềm 123 Yêu cầu phần cứng 123 II Sơ đồ mô hình triển khai 124 PHẦN IV: TỔNG KẾT VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN 125 I Kết đạt đƣợc 125 II Hạn chế 125 III Hƣớng phát triển 125 PHỤ LỤC 126 TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 WEBSITE THAM KHẢO 127 - iv - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC HÌNH Hình 1: Mô hình kinh doanh đại Hình 2: Mô hình kinh doanh đại Hình 3: Các giai đoạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng 11 Hình 4: Phân loại mối quan hệ theo Teale 11 Hình 5: Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 16 Hình 6: Sơ đồ mô tả chức quản lý tiềm 22 Hình 7: Sơ đồ mô tả chức quản lý tổ chức 23 Hình 8: Sơ đồ mô tả chức quản lý liên hệ 23 Hình 9: Sơ đồ mô tả chức quản lý hàng hóa 24 Hình 10: Sơ đồ mô tả chức quản lý bảng báo giá 25 Hình 11: Sơ đồ mô tả chức quản lý hợp đồng 26 Hình 12: Sơ đồ mô tả chức quản lý hóa đơn bán lẻ 27 Hình 13: Sơ đồ mô tả chức quản lý kho 28 Hình 14: Sơ đồ mô tả chức gửi yêu cầu trợ giúp khách hàng 29 Hình 15: Sơ đồ mô tả chức quản lý vấn đề 30 Hình 16: Lƣợc đồ use case tổng quát phân hệ phân nhóm khách hàng 31 Hình 17: Lƣợc đồ use case mức quản lý tiềm 31 Hình 18: Lƣợc đồ use case mức quản lý loại tiềm 32 Hình 19: Các actor chức quản lý tiềm 32 Hình 20: Lƣợc đồ use case mức quản lý tổ chức 34 Hình 21: Lƣợc đồ use case mức quản lý loại tổ chức 34 Hình 22: Các actor chức quản lý tổ chức 35 Hình 23: Lƣợc đồ use case mức quản lý liên hệ 37 Hình 24: Lƣợc đồ use case mức quản lý loại liên hệ 38 Hình 25: Các actor chức quản lý liên hệ 38 Hình 26: Lƣợc đồ use case tổng quát chức quản lý bán hàng 39 Hình 27: Lƣợc đồ use case mức quản lý hàng hóa 40 Hình 28: Lƣợc đồ use case mức quản lý nhóm hàng hóa 40 Hình 29: Các actor chức quản lý hàng hóa 41 Hình 30: Lƣợc đồ use case mức quản lý bảng báo giá 43 Hình 31: Các actor chức quản lý bảng báo giá 43 Hình 32: Lƣợc đồ use case mức quản lý hợp đồng 45 Hình 33: Lƣợc đồ use case mức quản lý loại hợp đồng 46 Hình 34: Các actor chức quản lý loại hợp đồng 46 Hình 35: Lƣợc đồ use case mức quản lý hóa đơn bán lẻ 49 Hình 36: Các actor chức quản lý hóa đơn bán lẻ 50 Hình 37: Lƣợc đồ use case mức quản lý kho 51 Hình 38: Lƣợc đồ use case mức quản lý phiếu nhập kho 51 Hình 39: Lƣợc đồ use case mức quản lý phiếu xuất kho 52 Hình 40: Lƣợc đồ use case mức quản lý danh mục kho 52 Hình 41: Lƣợc đồ use case mức quản lý phiếu chuyển kho 52 Hình 42: Actor chức quản lý kho 53 Hình 43: Lƣợc đồ use case mức 58 Hình 44: Lƣợc đồ use case mức 1, phân rã chức Quản lý vấn đề 59 Hình 45: Lƣợc đồ use case mức 1, phân rã chức Quản lý FAQ 60 Hình 46: Lƣợc đồ use case mức chức Quản lý danh sách tập huấn 60 Hình 47: Các actor phân hệ hỗ trợ khách hàng 61 Hình 48: Lƣợc đồ use case mức 70 -v- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Hình 49: Lƣợc đồ use case mức 70 Hình 50: Lƣợc đồ use case mức chức quản lý tài khoản 71 Hình 51: Các actor phân hệ phân quyền ngƣời dùng 71 Hình 52: Lƣợc đồ hoạt động chức tìm kiếm tổ chức 76 Hình 53: Lƣợc đồ hoạt động chức import tổ chức 77 Hình 54: Lƣợc đồ hoạt động chức export danh sách tổ chức 77 Hình 55: Lƣợc đồ hoạt động chức lập danh sách hàng hóa khuyến 78 Hình 56: Lƣợc đồ hoạt động chức thông báo đáo hạn hợp đồng 79 Hình 57: Lƣợc đồ hoạt động chức chuyển tiếp vấn đề 80 Hình 58: Lƣợc đồ hoạt động chức gán quyền cho nhóm ngƣời dùng 81 Hình 59: Quan hệ chƣơng trình khuyến hàng hóa 83 Hình 60: Quan hệ bảng báo giá hàng hóa 83 Hình 61: Quan hệ hợp đồng hàng hóa 84 Hình 62: Quan hệ hoá đơn bán lẻ hàng hóa 84 Hình 63: Quan hệ phiếu nhập kho hàng hóa 84 Hình 64: Quan hệ phiếu chuyển kho hàng hóa 85 Hình 65: Quan hệ phiếu xuất kho hàng hóa 85 Hình 66: Quan hệ tổ chức nhóm vấn đề 85 Hình 67: Quan hệ ngƣời dùng nhóm ngƣời dùng 86 Hình 68: Quan hệ ngƣời dùng nhóm vấn đề 86 Hình 69: Quan hệ nhóm ngƣời dùng quyền 86 Hình 72: Giao diện ICRM Desktop Client 118 Hình 73: Giao diện lập hàng hóa khuyến 118 Hình 74: Giao diện danh sách tổ chức 119 Hình 75: Giao diện lập hợp đồng 119 Hình 76: Giao diện tra cứu FAQ 120 Hình 77: Giao diện đăng nhập 120 Hình 78: Giao diện yêu cầu trợ giúp 121 Hình 79: Giao diện website quản lý vấn đề 121 Hình 80: Mô hình đề xuất triển khai ICRM 124 - vi - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG Bảng NguonGoc 88 Bảng LoaiTiemNang 88 Bảng TiemNang 88 Bảng LoaiToChuc 90 Bảng ToChuc 90 Bảng LoaiLienHe 91 Bảng LienHe 91 Bảng HangHoa 93 Bảng XuatXu 94 Bảng NhomHangHoa 94 Bảng CauHinh 94 Bảng ChuongTrinhKhuyenMai 94 Bảng HangHoaKhuyenMai 95 Bảng BaoGia 95 Bảng ChiTietBaoGia 96 Bảng LoaiHopDong 97 Bảng HopDong 97 Bảng ChiTietHopDong 98 Bảng PhieuThu 99 Bảng CongNoHopDong 100 Bảng HoaDonBanLe 100 Bảng ChiTietHoaDonBanLe 100 Bảng DanhMucKho 101 Bảng Kho_HangHoa 101 Bảng PhieuNhapKho 102 Bảng ChiTietPhieuNhapKho 102 Bảng PhieuXuatKho 103 Bảng ChiTietPhieuXuatKho 104 Bảng PhieuChuyenKho 105 Bảng ChiTietPhieuChuyenKho 105 Bảng VanDe 106 Bảng NhomVanDe 109 Bảng LoaiVanDe 109 - vii - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Bảng TinhTrangVanDe 110 Bảng NguonGocVanDe 110 Bảng MucUuTienVanDe 110 Bảng NguyenNhanVanDe 111 Bảng DanhSachTapHuan 111 Bảng FAQ 112 Bảng TaiKhoan (dùng cho khách hàng) 113 Bảng NguoiDung (dùng cho nhân viên) 113 Bảng Profile (Dành cho nhân viên) 114 Bảng NguoiDung_NhomVanDe 114 Bảng NhomNguoiDung 115 Bảng NguoiDung_NhomNguoiDung 115 Bảng NhomQuyen 115 Bảng Quyen 115 Bảng NhomNguoiDung_Quyen 116 - viii - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Quan hệ Thêm Sửa FAQ +(MaNguyenNhan) +(MaNguyenNhan) - NguyenNhanVanDe - Xóa - + IV Thiết kế sở liệu cho phân hệ phân quyền ngƣời dùng Bảng TaiKhoan (dùng cho khách hàng): STT Tên trƣờng MaTaiKhoan TenDangNhap MatKhau MaToChuc NgungTheoDoi Kiểu Phạm liệu vi int (tự tăng) varchar 30 varchar 32 int bit(0) Null Mô tả Mã số tài khoản Tên đăng nhập Mật Mã tổ chức Ngƣng theo dõi Các ràng buộc toàn vẹn bảng tầm ảnh hƣởng: R1: “Mã tổ chức tài khoản phải tồn bảng ToChuc” Bối cảnh: TaiKhoan, ToChuc  tk  TaiKhoan  ! Tc  ToChuc, tk.MaToChuc = tc.MaToChuc Quan hệ Thêm Sửa Xóa TaiKhoan +(MaToChuc) +(MaToChuc) - ToChuc - + + Bảng NguoiDung (dùng cho nhân viên): STT Tên trƣờng MaNguoiDung TenDangNhap MatKhau MaProfile NgungTheoDoi HoTen Kiểu liệu int (tự tăng) varchar varchar int bit(0) Nvarchar Phạm vi Null 30 32 x 100 X Mô tả Mã số tài khoản Tên đăng nhập Mật Mã profile Ngƣng theo dõi Họ tên nhân viên Các ràng buộc toàn vẹn bảng tầm ảnh hƣởng: R1: “Mã profile ngƣời dùng phải tồn bảng Profile” Bối cảnh: NguoiDung, Profile  nd  NguoiDung  ! Pr  Profile, nd.MaProfile = pr.MaProfile - 113 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Quan hệ Thêm Sửa Xóa NguoiDung +(MaProfile) +(MaProfile) - Profile - + + Bảng Profile (Dành cho nhân viên): STT Tên trƣờng MaProfile XungHo HoTen ChucDanh SoDienThoaiBan SoDiDong Kiểu liệu int (tự tăng) nvarchar nvarchar nvarchar varchar varchar Phạm vi Null 10 50 50 20 20 x SoDiDongKhac varchar 20 x 10 11 Email NgaySinh DiaChi SoCMND varchar date nvarchar varchar 50 x x x 12 DienGiai nvarchar 300 Mô tả Mã profile Cách xƣng hô Họ tên Chức danh Số điện thoại bàn Số điện thoại di động Số điện thoại di động khác Địa email Ngày sinh Địa Số chứng minh nhân dân Diễn giải x x x 200 x Các ràng buộc toàn vẹn bảng tầm ảnh hƣởng: R1: “Với profile, SoDiDong phải khác SoDiDongKhac” Bối cảnh: Profile  pr  Profile  pr.SoDiDong ≠ pr.SoDiDongKhac Quan hệ Thêm Sửa Xóa Profile +(SoDiDong, +(SoDiDong, - SoDiDongKhac) SoDiDongKhac) Bảng NguoiDung_NhomVanDe: STT Tên trƣờng MaNguoiDung MaNhomVanDe Kiểu liệu int int Phạm vi Null Mô tả Mã ngƣời dùng Mã nhóm vấn đề Các ràng buộc toàn vẹn bảng tầm ảnh hƣởng: R1: “Mã ngƣời dùng dòng phải tồn bảng NguoiDung” Bối cảnh: NguoiDung_NhomVanDe, NguoiDung - 114 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng  n  NguoiDung_NhomVanDe  ! Nd  NguoiDung, n.MaNguoiDung = nd.MaNguoiDung Quan hệ Sửa Thêm Xóa NguoiDung_NhomVanDe +(MaNguoiDung) +(MaNguoiDung) NguoiDung - + + R2: “Mã nhóm vấn đề dòng phải tồn bảng NhomVanDe” Bối cảnh: NguoiDung_NhomVanDe, NhomVanDe  n  NguoiDung_NhomVanDe  ! Nvd  NhomVanDe, n.NhomVanDe = nd.MaNhom Quan hệ Sửa Thêm Xóa NguoiDung_NhomVanDe +(MaNhomVanDe) +(MaNhomVanDe) NguoiDung - + + Bảng NhomNguoiDung: STT Tên trƣờng MaNhom TenNhom DienGiai Kiểu liệu int (tự tăng) nvarchar nvarchar Phạm vi Null 50 300 x Mô tả Mã nhóm Tên nhóm Diễn giải Bảng NguoiDung_NhomNguoiDung: STT Tên trƣờng MaNhom MaNguoiDung Kiểu liệu int int Phạm vi Null Mô tả Mã nhóm Mã ngƣời dùng Phạm vi Null 50 300 x Mô tả Mã nhóm quyền Tên quyền Diễn giải Bảng NhomQuyen: STT Tên trƣờng MaNhomQuyen TenNhomQuyen DienGiai Kiểu liệu int (tự tăng) nvarchar nvarchar Bảng Quyen: STT Tên trƣờng MaQuyen Code TenQuyen DienGiai MaNhomQuyen Kiểu liệu int varchar nvarchar nvarchar int Phạm vi Null 32 50 300 x x Mô tả Mã quyền code permision Tên quyền Diễn giải Mã nhóm quyền - 115 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Các ràng buộc toàn vẹn bảng tầm ảnh hƣởng: R1: “Mã nhóm quyền quyền phải tồn bảng NhomQuyen” Bối cảnh: Quyen, NhomQuyen  q  Quyen  ! nq  NhomQuyen, q.MaNhomQuyen = nq.MaNhomQuyen Quan hệ Thêm Sửa Xóa Quyen +(MaNhomQuyen) +(MaNhomQuyen) - + + NhomQuyen Bảng NhomNguoiDung_Quyen: STT Tên trƣờng MaNhomNguoiDung MaQuyen LoaiQuyen Kiểu liệu int int int Phạm vi Null Mô tả Mã nhóm ngƣời dùng Mã quyền Loại quyền Các ràng buộc toàn vẹn bảng tầm ảnh hƣởng: R1: “Mã nhóm ngƣời dùng dòng phải tồn bảng NhomNguoiDung” Bối cảnh: NhomNguoiDung_Quyen, NhomNguoiDung  nndq  NhomNguoiDung_Quyen  ! nnd nndq.MaNhomNguoiDung = nnd MaNhomNguoiDung Quan hệ Thêm  NhomNguoiDung, Sửa Xóa NhomNguoiDung_Quyen +(MaNhomNguoiDung) +(MaNhomNguoiDung) NhomNguoiDung - + + R2: “Mã quyền dòng phải tồn bảng Quyen” Bối cảnh: NhomNguoiDung_Quyen, Quyen  nndq  NhomNguoiDung_Quyen  ! q  Quyen, nndq.MaQuyen = q.MaQuyen Quan hệ Sửa Xóa NhomNguoiDung_Quyen +(MaQuyen) +(MaQuyen) - Quyen + + Thêm - - 116 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Hình 71: Lƣợc đồ sở liệu LƢỢC ĐỒ CƠ SỞ DỮ LIỆU: - 117 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng V Thiết kế giao diện cho phân hệ phân nhóm khách hàng quản lý bán hàng Hình 72: Giao diện ICRM Desktop Client Hình 73: Giao diện lập hàng hóa khuyến - 118 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Hình 74: Giao diện danh sách tổ chức Hình 75: Giao diện lập hợp đồng - 119 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng VI Thiết kế giao diện cho phân hệ hỗ trợ khách hàng Hình 76: Giao diện tra cứu FAQ Hình 77: Giao diện đăng nhập - 120 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Hình 78: Giao diện yêu cầu trợ giúp Hình 79: Giao diện website quản lý vấn đề - 121 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng VII Các chức (xem chi tiết tập tin “Phân tích chức năng” đính kèm) VIII Ràng buộc nghiệp vụ (xem chi tiết tập tin “Phân tích chức năng” đính kèm) - 122 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng CHƢƠNG IV : TRIỂN KHAI ICRM I Yêu cầu cấu hình hệ thống: Yêu cầu phần mềm * ICRM Desktop Client: - Net framework 3.5 SP1 - Phần mềm ICRM client * ICRM Browser client - Microsoft Internet Explorer trở lên - Hoặc Mozilla Firefox 3.6 trở lên - Net framework 3.5 * ICRM server - Net framework 3.5 SP1 - Sql server 2008 - Internet Information Services (IIS) - ICRM Service - ICRM web client Yêu cầu phần cứng * Máy Client: cấu hình khuyên dùng - CPU: AMD Intel 2.0Ghz - RAM: 1GB - Có kết nối mạng LAN Internet * Server: - CPU: Intel Xeon(TM) 3.06GHz - RAM: 2GB - Có kết nối mạng LAN Internet - 123 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng II Sơ đồ mô hình triển khai ICRM browser client ICRM server ICRM browser client ICRM database LAN / Internet ICRM desktop client Hình 80: Mô hình đề xuất triển khai ICRM - 124 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng PHẦN IV: TỔNG KẾT VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN I Kết đạt đƣợc - Hoàn thành phần tìm hiểu nghiệp vụ phân hệ phân nhóm khách hàng, phân hệ bán hàng, phân hệ dịch vụ hỗ trợ khách hàng phân hệ phân quyền ngƣời dùng - Hoàn thành phần phân tích phân hệ bao gồm phân tích chức lƣợc đồ hoạt động cho chức - Hoàn thành phần thiết kế phân hệ - Đề xuất mô hình hệ thống - Xây dựng hệ thống II Hạn chế - Chƣa phân tích, thiết kế xây dựng hết phân hệ hệ thống CRM - Còn lỗi giao diện sử dụng điều khiển mã nguồn mở III Hƣớng phát triển - Bổ sung phân hệ marketing phân hệ hỗ trợ định - Hoàn thiện phân hệ xây dựng để hệ thống đạt tiêu chuẩn hệ thống CRM - Xây dựng hệ thống ICRM cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam - 125 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng PHỤ LỤC Bảng báo giá Biên bàn giao thiết bị Biên hỗ trợ kỹ thuật Hóa đơn giá trị gia tăng Hợp đồng kinh tế Phiếu nhập kho Phiếu thu Phiếu xuất kho - 126 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Dƣơng Quang Thiện 2007 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị xí nghiệp toàn tập – Tập 2: Hệ thống thông tin kế toán Nhà xuất tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Dƣơng Quang Thiện 2007 Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị xí nghiệp toàn tập – Tập Quyển Thƣợng: Hoạch định nguồn lực xí nghiệp Nhà xuất tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh Đào Hải Nam 2009 LINQ to SQL Tutorial From ScottGu Blog msdnvietnam.net 2009 WPF Tutorial in Vietnamese msdnvietnam.net 2009 WCF Tutorial in Vietnamese Vietnam Airlines 2008 Kỹ chăm sóc khách hàng dành cho cấp quản lý WEBSITE THAM KHẢO CRMVietNam.com Msdnvietnam.net Msdn.microsoft.com www.daohainam.com www.misa.com.vn www.microsoft.com/dynamics - 127 - [...]... Những ngành công nghiệp ứng dụng Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ Ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng II Phạm vi nghiên cứu đề tài Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Mạng Sáng Tạo III Lý do chọn đề tài 1 Những... liên hệ - 23 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng II Phân hệ quản lý bán hàng 1 Quản lý hàng hóa Hàng hóa là bao gồm tất cả các mặt hàng kinh doanh của doanh nghiệp Quản lý hàng hóa giúp doanh nghiệp phân nhóm hàng hóa tùy theo mục đích và chiến lƣợc của công ty, hỗ trợ nhân viên bán hàng chọn hàng hóa trong lúc lập hợp đồng và hóa đơn bán lẻ Nhân viên quản lý có thể thêm các mặt hàng mới... chăm sóc khách hàng: Chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm mục đích: – Xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng – Duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Chăm sóc khách hàng có thể bao gồm chiến lược: – Dịch vụ khách hàng – Khôi phục sự tín nhiệm của khách hàng - 15 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Hình 5: Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng Chiến lược xây dựng quan hệ khách hàng: –... Sáng Tạo IV Những chức năng CRM trong phạm vi nghiên cứu đề tài 1 Phân hệ phân loại khách hàng: Cho phép ngƣời dùng quản lý khách hàng, đối tác, đối thủ và liên hệ của doanh nghiệp theo từng nhóm do doanh nghiệp phân loại theo mục đích riêng Giúp nhân viên quản lý có thể đƣa ra những chính sách phù hợp với từng nhóm cụ thể -8- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng 2 Phân hệ quản lý bán hàng Quản. .. khách hàng tiềm năng, liên hệ, tổ chức…  Lập hợp đồng, phiếu thu và các biên bản bàn giao…  Tiếp nhận các yêu cầu hỗ trợ và hồi đáp cho khách hàng  Thực hiện các công việc đã lập và công việc đƣợc giao -9- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng PHẦN II : CƠ SỞ LÝ THUYẾT I Lý thuyết về quản trị mối quan hệ khách hàng 1 Yếu tố xây dựng mối quan hệ: Để một ngƣời tƣơng lai có thể là khách hàng, ... thông tin của công ty đến khách hàng, chia sẻ kinh nghiệm và các nguồn thông tin có lợi cho khách hàng – Tổ chức tiệc, hội thảo và mời khách hàng cùng tham dự – Thỉnh thoảng nên tìm cách tiếp xúc, gặp gỡ riêng với khách hàng - 14 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng 6 Chiến lƣợc chăm sóc khách hàng 6.1 Chính sách chăm sóc khách hàng: 6.1.1 Tiêu thức phân nhóm khách hàng: Vùng địa lý: Quốc tịch,... loại đối tƣợng khách hàng hơn Khách hàng có nhu cầu tìm hiểu chủng loại và giá cả hàng hóa của doanh nghiệp trƣớc khi mua hàng hay ký kết hợp đồng Khách hàng đến gặp nhân viên bán hàng và xin bảng báo giá một số mặt hàng Nếu là khách hàng mới thì nhân viên bán hàng sẽ lấy thông tin của khách hàng để đƣa vào danh sách khách hàng tiềm năng - 24 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng Pay to In... thực tế: Quản lý quan hệ khách hàng chính là "Con ngƣời là hàng đầu và công nghệ là thứ yếu" Đó chính là giá trị đích thực của CRM: khai thác tiềm năng của con ngƣời để có đƣợc nhiều kinh nghiệm về khách hàng hơn, sử dụng công nghệ phần mềm để hỗ trợ quá trình kinh doanh hiệu quả hơn -3- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng 4 Các mô hình kinh doanh hiện đại của thế giới 4.1 Khách hàng là trung... tiếp xúc với KH  Xử lý hiệu quả việc mua và đặt hàng  Bán hàng từ xa, bán hàng qua mạng - 18 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng 3.2.3 Công cụ hỗ trợ khách hàng: Gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc KH Công cụ này phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đối tƣợng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa cho KH Đây là một yêu cầu rất quan trọng đối với PM CRM bởi nó có tác dụng nâng cao độ tin... cũng -1- Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng nhƣ tƣơng lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thƣơng hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng nhƣ quản lý nhân viên một cách hiệu quả Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực, giúp nhà quản lý nhanh ... tài Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho công ty TNHH Mạng Sáng Tạo IV Những chức CRM phạm vi nghiên cứu đề tài Phân hệ phân loại khách hàng: Cho phép ngƣời dùng quản lý khách hàng, ... tả chức quản lý liên hệ - 23 - Nghiên cứu ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng II Phân hệ quản lý bán hàng Quản lý hàng hóa Hàng hóa bao gồm tất mặt hàng kinh doanh doanh nghiệp Quản lý hàng hóa... việc ứng dụng CRM Tiếp công ty sản xuất hàng tiêu dùng công ty bán lẻ Ít ứng dụng CRM công ty thuộc ngành công nghiệp nặng II Phạm vi nghiên cứu đề tài Nghiên cứu hệ thống quản lý quan hệ khách hàng