Phân tích thiết kế hệ th ng thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH nội thất đẹp cá

Một hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng mang đến một quy trình quản lý quan hệ khách hàng thống nhất, các hoạt động quản lý được tin học hóa, tăng hiệu suất công việc và giảm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

NHÂN SỰ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN

THỜI TRANG MAY

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH

NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG

HÀ NỘI - 2018

Giáo viên hướng dẫn:

Ths.Bùi Quang Trường

Sinh viên thực hiện : Trương Thu Trà

Mã sinh viên : 14D190338 Lớp : K50S5

Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Khoa Hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, những người đã truyền đạt kiến thứcquý báu cho em trong suốt thời gian học tập vừa qua.

Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh (chị), các bạn trong công ty

TNHH nội thất đẹp Cát Tường đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thể hoàn thành tốt nhất bài khóa luận tốt nghiệp

Do năng lực của bản thân em còn hạn chế nên khó tránh khỏi những thiếu sót trong việc hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp Em rất mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của thầy cô giáo để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên Trương Thu Trà

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3

4.1 Phương pháp xử lý dữ liệu 3

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 4

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 5

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 5

1.1.1 Khái niệm cơ bản về thông tin, hệ thống thông tin và HTTT quản lý 5

1.1.2 Khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 6

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 7

1.2.1 Lý thuyết về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 7

1.2.2 Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý 11

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 15

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 15

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới 16

Chương 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG 19

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 19

2.1.1 Thông tin chung 19

2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển 19

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 20

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017 21

2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG 21

2.2.1 Cơ sở hạ tầng 21

2.2.2 Hoạt động quản trị HTTT và TMĐT 29

2.2.3 Hoạt động hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 30

2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 35

2.3.1 Ưu điểm 35

2.3.2 Nhược điểm 35

2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế 36

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37

3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 38

3.2.1 Đặc tả yêu cầu hệ thống 38

3.2.2 Phân tích thiết kế 40

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 44

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA 47

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 61

PHỤ LỤC 3 BIỂU ĐỒ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ 67

PHỤ LỤC 4 GIAO DIỆN 87

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG VIỆT

1 ADSL Asymmetric Digital

Subscriber Line

Đường dây thuê bao số bất đối xứng

2 CRM Customer Relationship

Management Quản trị quan hệ khách hàng

3 DHCP Dynamic Host Configuration

Protocol

Giao thức cấu hình động máy chủ

4 HTTP Hypertext Transfer Protocol Giao thức truyền siêu văn

bản

5 OLAP Online analytical processing Xử lý phân tích trực tuyến

6 OOA Object Oriented Analysis Phân tích hướng đối tượng

7 TCP/IP Transfer Control

DANH MỤC BẢNG

ST

11 Bảng 2.11 Phương pháp thu thập thông tin 61

2 Biểu đồ 2.2 Tình hình sử dụng HĐH trong công ty 23

26 Biểu đồ 3.6 Biểu đồ Use Case chi tiết chức năng Phân tích dữ liệu

36 Biểu đồ 3.16 Biểu đồ tuần tự Tổng hợp dữ liệu khách hàng 77

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

SƠ ĐỒ

ST

kể đến sự xuất hiện của hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường với chiến lược phát triển và mở rộng thị trường thì việcquản lý quan hệ khách hàng là điều vô cùng quan trọng Quyết định đến sự thành bại của chiến lược phát triển lâu dài.

Triển khai hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng là điều cần thiết để phục vụ cho quá trình xây dựng mối quan hệ lợi ích với khách hàng mục tiêu, hỗ trợ cho chiến lược phát triển dài hạn của doanh nghiệp Một hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng mang đến một quy trình quản lý quan hệ khách hàng thống nhất, các hoạt động quản lý được tin học hóa, tăng hiệu suất công việc và giảm khối lượng công việc của nhân viên.giúp doanh nghiệp phát triển mạng lưới khách hàng rộng lớn Việc giữ chân khách hàng cũ và mở rộng thị trường được thực hiện thuận lợi, tiết kiệmthời gian, công sức và cả chi phí so với các hệ thống truyền thống Bên cạnh đó, hoạt động giao tiếp với khách hàng cũng được cải thiện, các chiến dịch Marketing có hiệu quả tốt hơn do hệ thống quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty vẽ nên bức tranh khá hoàn chỉnh về đối tượng khách hàng mục tiêu Quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh thuận lợi, doanh thu, lợi nhuận tăng trưởng

Từ đó, nâng cao giá trị thương hiệu của doanh nghiệp

Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường, với những kếtquả điều tra sơ bộ và tổng hợp phiếu điều tra, em nhận thấy tầm quan trọng và ý nghĩa của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đối với sự phát triển của công ty Do đó, em

đề xuất hướng đề tài: “Phân tích thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường”.

2 MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Có 3 mục tiêu đặt ra khi tiến hành nghiên cứu đề tài phân tích thiết kế HTTT quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường

Mục tiêu thứ nhất là nghiên cứu lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý, phân tích thiết kế hệ thống và hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng Những lý thuyết đó sẽ trang bị kiến thức nền tảng về vấn đề nghiên cứu

Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu được cùng quá trình điều tra, thu thập số liệu thực tế, tiến hành phân tích, nêu ra thực trạng về HTTT quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Từ thực trạng đó, đánh giá ưu nhược điểm và chỉ ra nguyên nhân của chúng

Dựa trên việc nghiên cứu lý thuyết và phân tích, đánh giá thực trạng HTTT của doanh nghiệp, tiến hành lựa chọn phương pháp và công cụ thích hợp cho việc phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Thu thập và nghiên cứu các tài liệu liên quan đến hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, tài liệu về phân tích thiết kế HTTT quản lý

Xây dựng phiếu điều tra, khảo sát với 81 câu hỏi để điều tra về thực trạng ứng dụng HTTT, CNTT trong doanh nghiệp Trong đó, có nội dung chính về tình hình tổngquan của doanh nghiệp, trang thiết bị phần cứng, phần mềm, mạng máy tính, CSDL vàHoạt động quản trị CSDL, Thương mại điện tử và Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Lựa chọn một công cụ phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng phù hợp với điều kiện và khả năng của doanh nghiệp

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Lý thuyết liên quan đến hệ thống thông tin, hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý

Doanh nghiệp, các phòng ban chức năng của doanh nghiệp liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như phòng kinh doanh, phòng thiết kế, phòng Marketing và khách hàng của doanh nghiệp

Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng, quy trình, nghiệp vụ bán hàng,

xử lý hợp đồng, quy trình Marketing, chăm sóc khác hàng, các phương thức và hình thức tổ chức thông tin

4.1 Phương pháp xử lý dữ liệu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập tài liệu thứ cấp thông qua nghiên cứu tài liệu của công ty như báo cáo tài chính, nội quy, tài liệu về quy trình là việc…

- Tìm kiếm, thu thập thông tin trên website của công ty

- Nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo để thu thập những thông tin hữu ích

b) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra: Phát phiếu điều tra cho giám đốc, phó giám đốc, quản lý các phòng ban và từng thành viên công ty để khảo sát tình hình thực

tế của doanh nghiệp Ưu điểm của phương pháp này đó là việc thu thập thông tin từ nhiều người cùng lúc, qua đó có được kết quả khách quan và phản ánh đúng thực tế nhất Nhược điểm của phương pháp này là người điền phiến bị hạn chế trong việc bày

tỏ quan điểm cá nhân Đồng thời, có những vấn đề vẫn chưa thể làm rõ được trong phiếu điều tra

Phỏng vấn trực tiếp: Tìm câu trả lời cho những vấn đề còn chưa rõ ràng, những vấn đề mà tài liệu nghiên cứu và phiếu điều tra không thể hiện được Đối tượng phỏng vấn là giám đốc và quản lý các phòng ban – những người có đủ khả năng giải đáp những vấn đề của doanh nghiệp

4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

Đối với dữ liệu thứ cấp, sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp, cần phân loại theo các dạng: cung cấp cơ sở lý thuyết, tài liệu mang tính chiến lược, tài liệu báo cáo, tài liệu

tham khảo… Việc phân chia này mang đến căn cứ để phân tích từng loại tài liệu cơ bản Trên cơ sở đó sử dụng phương pháp tổng hợp lý thuyết để liên kết những bộ phận,những mối quan hệ thành một chỉnh thể hoàn chỉnh.

Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu thu thập được sau khi phỏng vấn và điều tra sẽ được phân loại Sau đó, sử dụng SPSS để xử lý số liệu thu được từ phiếu điều ta và phỏng vấn trực tiếp Từ đó, nhận được những số liệu phân tích cụ thể, đánh giá khách quan về tình hình của doanh nghiệp

SPSS là một chương trình được sử dụng rộng rãi để làm việc với các dữ liệu định lượng Ngoài các phân tích thống kê, quản lý dữ liệu (lựa chọn trường hợp, chỉnh sửa lại tập tin, tạo ra dữ liệu gốc) và tài liệu dữ liệu (từ điển metadata được lưu trữ trong datafile) là các tính năng của phần mềm cơ bản

Ngoài lời cảm ơn và phần mở đầu, kết cấu của khóa luận gồm các chương:Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Chương 2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HTTT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Khái niệm cơ bản về thông tin, hệ thống thông tin và HTTT quản lý

a) Thông tin

Thông tin chính là dữ liệu đã qua xử lý, có ý nghĩa thiết thực, đáp ứng mục đích

cụ thể của người sử dụng Thông tin có thể bao gồm nhiều dữ liệu có mối liên quan vớinhau, mang lại ý nghĩa trọn vẹn cho một sự vật hiện tượng trong một ngữ cảnh cụ thể (Đàm Gia Mạnh, 2017)

b) Hệ thống

“Hệ thống là một tập hợp có tổ chức gồm nhiều phần tử có mối quan hệ tương tác, ràng buộc lẫn nhau, cùng phối hợp hoạt động để đạt được mục tiêu chung Các phần tử trong một hệ thống có thể là vật chất hoặc phi vật chất như con người, máy móc, thông tin, dữ liệu, phương pháp xử lý, quy tắc hoạt động, quy trình xử lý ” (Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 27)

Hệ thống có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, như dựa trên chức năng của hệ thống, dựa trên khả năng thích nghi…

c) Hệ thống thông tin

Hệ thống thông tin là một hệ thống gồm 5 thành phần chính: Phần cứng, phần mềm, mạng, dữ liệu và con người Ngoài ra, còn bao gồm những quy định, thủ tục khác nhằm thu thập, xử lý, lưu trữ và truyền thống tin trong một tổ chức, doanh

nghiệp Hệ thống thông tin hỗ trợ việc ra quyết định, phân tích tình hình, lập kế hoạch, kiểm soát và điều phối các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp

Các thành phần của hệ thống thông tin:

Phần cứng: Trang thiết bị phần cứng của một hệ thống thông tin bao gồm các

thiết bị vật lý được sử dụng trong quá trình xử lý thông tin

Phần mềm: Là các chương trình được cài đặt trong hệ thống Có 3 loại phần

mềm phổ biến đó là phần mềm hệ thống – kiểm soát và điều phối phần cứng, phần mềm chuyên dụng – Thực hiện các hoạt động nghiệp vụ, thực hiện xử lý và cung cấp thông tin theo yêu cầu của người sử dụng Phần mềm bảo mật – Đảm bảo an toàn cho

dữ liệu trong hệ thống

Dữ liệu: Dữ liệu được tập hợp và tổ chức trong CSDL nhằm phục vụ yêu cầu

khai thác thông tin của nhiều người, nhiều chương trình ứng dụng tại những thời điểm khác nhau

Mạng: Mạng máy tính bao gồm máy tính và các thiết bị vật lý được kết nối với

nhau nhờ đường truyền vật lý theo một kiến trúc nhất định dựa trên các giao thức nhằm chia sẻ các tài nguyên trong mạng của tổ chức, doanh nghiệp

Con người: Con người được coi là yếu tố quan trọng nhất của HTTT Con

người tham gia vào tất cả các quá trình từ mô tả, lập trình, sử dụng, quản lý, nâng cấp

và bảo trì hệ thống

(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 37 - 40)

Hệ thống thông tin sử dụng giấy bút, ghi chép và lưu trữ thủ công gọi là hệ thống thông tin truyền thống Hệ thống thông tin sử dụng mạng và các nền tảng điện tửkhác được gọi là hệ thống thông tin hiện đại

d) Hệ thống thông tin quản lý

Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ

và quản lý của doanh nghiệp, tổ chức Các loại hệ thống thông tin quản lý phổ biến hiện nay như hệ thống quản lý nhân sự, hệ thống kế toán, hệ thống quản lý học tập, hệ thống quản lý khách hàng…

1.1.2 Khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống thông tin

quản trị quan hệ khách hàng

a) Quản trị quan hệ khách hàng

“Theo lý thuyết Marketing thì quản trị quan hệ khách hàng là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm trong đó lấy cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.”

“Theo lý thuyết về quản trị chiến lược kinh doanh thì CRM là một hiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.”

(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 341)

b) Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng

Hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng là một hệ thống bao gồm các module phần mềm với các công cụ cho phép tổ chức, doanh nghiệp tạo dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện và tin cậy cho khách hàng Từ đó, phát triển quan hệ gắn bó với

khách hàng, giao tiếp với khách hàng một cách hệ thống và hiệu quả hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn.

Dựa vào khái niệm theo lý thuyết Marketing thì hệ thống CRM bao gồm 4 yếu tố:

- Cấu trúc tổ chức lấy khách hàng là trung tâm

- Các quy trình kinh doanh

- Các phương thức kinh doanh nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu

Bên cạnh đó, CRM cũng được hiểu là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn

tổ chức, doanh nghiệp, chúng được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng Là một quy trình đem lại cùng lúcrất nhiều thông tin về khách hàng, mang lại hiệu quả trong công tác tiếp thị, bán hàng, những phản hồi và những xu hướn của thị trường và CRM giúp các tổ chức, doanh nghiếp sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng (Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 341 - 342)

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.2.1 Lý thuyết về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

“Quản trị quan hệ khách hàng có hai mục tiêu có quan hệ mật thiết với nhau: Thứ nhất, cung cấp cho tổ chức và tất cả các nhân viên thông tin đầy đủ về mỗi khách hàng, trong mọi mối quan hệ của khách hàng, ở mọi kênh phân phối; Thứ hai, cung cấp cho khách hàng thông tin đầy đủ về tổ chức, doanh nghiệp và các kênh phân phối của doanh nghiệp

Quản trị quan hệ khách hàng sử dụng CNTT để tạo ra một hệ thống liên lĩnh vực, cho phép tích hợp và tự động hóa nhiều tiến trình phục vụ khách hàng, bao gồm bán hàng, Marketing và dịch vụ khách hàng Các hệ thống quản trị khách hàng cũng

tạo ra một nền tảng CNTT bao gồm các phần mềm dựa trên Web và các CSDL, cho phép tích hợp các tiến trình nói trên và nghiệp vụ còn lại của tổ chức.

Những hoạt động thông tin nào sẽ cần để xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng lâu dài? Khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp là ai? Làm thế nào để liên hệ với họ? Các phương thức để phục vụ, các loại sản phẩm và dịch vụ nào được khách hàng quan tâm và khách hàng sẽ chi bao nhiêu tiền cho doanh nghiệp? Nếu có thể, rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp đều muốn biết chắc chắn rằng, mỗi khách hàng của họ cần sản phẩm tốt nhất là gì? Và họ luôn muốn khách hàng cảm thấy rằng, họ được phục vụ đặc biệt

Quản trị quan hệ khách hàng thường gồm các hoạt động như: Quản lý phân tíchthị trường, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị: Quản lý các đơn đặt hàng; Quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng: Phân tích nhiều chiều trên khách hàng để định hướng các hoạt động phát triển sản phẩm và bán hàng.” (Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 342 - 343)

Phần mềm CRM trợ giúp các nhân viên bán hàng, Marketing, hỗ trợ dịch vụ khách hàng có thể thu thập và theo dõi các dữ liệu liên quan đến mọi mối liên hệ cũng như giao dịch trong quá khứ của tổ chức, doanh nghiệp với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện thời Thông tin được tổng hợp từ mọi kênh giao dịch với khách hàng như: Điện thoại, thư điện tử, Email, Fax, cửa hàng bán lẻ, hay các trang web của tổ chức

Các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng lưu trữ dữ liệu trong một CSDL khách hàng chung, trong đó, lưu trữ tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng và chia sẻ trên phạm vi toàn tổ chức thông qua mạng Internet, Intranet và các liên kết mạng khác cho các ứng dụng bán hàng, marketing, dịch vụ và các ứng dụng khác của CRM

“Thành phần cơ bản của một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:

Bộ phận bán hàng, bộ phận Marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ, phương tiện truyền thông

- Bán hàng:

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cung cấp cho nhân viên bán hàng các công cụ phần mềm và các nguồn dữ liệu của doanh nghiệp, giúp hỗ trợ và quản trị các hoạt động bán hàng, tối ưu hóa quá trình bán hàng và tiếp thị, tìm kiếm khách hàng của tổ chức Hệ thống CRM cũng cho phép các nhân viên bán hàng truy cập theo thời gian thực hiện thay đổi, cập nhật thông tin khách hàng, cho phép kiểm tra mọi phương diện về tình trạng tài khoản của khách hàng và lích sử mua hàng trước khi lên lịch tiếp

xúc khách hàng Việc này hỗ trợ cho các nhân viên bán hàng rất nhiều trong tìm hiểu

về nhu cầu, thói quen, sở thích của khách hàng: Tăng cơ hội bán hàng thành công cho nhân viên của tổ chức, DN cũng như tăng khả năng giữ chân KH để họ trở thành KH thân thiết của DN

- Marketing và đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

Các hệ thống CRM giúp các chuyên gia Marketing hoàn tất các chiến dịch Marketing bằng cách tự động hóa các công việc như: Tăng cường chất lượng của các chiến dịch marketing có mục tiêu, lập lịch và lên kế hoạch theo dõi thực hiện các chiếndịch Marketing trực tiếp Sau đó các phần mềm CRM sẽ giúp các chuyên gia

Marketing thu thập và xử lý các dữ liệu trả lời của khách hàng trong CSDL của hệ thống, tiến hành phần tích giá trị khách hàng và giá trị kinh doanh của một chiến dịch Marketing trực tiếp của doanh nghiệp, HT CRM cũng hỗ trợ trong quá trình đáp ứng nhu cầu của KH tiềm năng cũng như KH hiện thời bằng cách nhanh chóng lập lịch tiếpxúc bán hàng và cung cấp cho họ những thông tin phù hợp về sản phẩm và dịch vụ, trong khi vẫn thu thập thông tin liên quan vào CSDL của hệ thống CRM

- Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng:

Một hệ thống CRM cung cấp cho bộ phận dịch vụ các công cụ phần mềm và khả năng truy cập đến các CSDL khách hàng chung, vốn được chia sẻ cho nhiều chuyên gia bán hàng và chuyên gia Marketing, hệ thống CRM giúp các nhà quản lý dịch vụ khách hàng tạo ra và quản trị các yêu cầu dịch vụ Phần mềm Call Center thực hiện chuyển hướng các cuộc gọi đến các bộ phận hỗ trợ KH căn cứ trên khả năng và

uy tín thực hiện các yêu cầu dịch vụ đặc thù Phần mềm CRM có thể trợ giúp bộ phận dịch vụ KH, hỗ trợ KH gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách cung cấp các dữ liệu dịch vụ liên quan đến sản phẩm và đề xuất giải pháp cho vấn đề cần giải quyết, dịch vụ tự trợ giúp trên nền Web cho phép khách hàng truy cập dễ dàng đếncác thông tin hỗ trợ cá nhân trên trang web của doanh nghiệp

- Duy trì khách hàng và tôn vinh khách hàng trung thành:

Trong quan hệ với khách hàng, có một số các vấn đề khiến tổ chức phải xem xét việc nâng cao, tối ưu hóa lòng trung thành của khách hàng là một chiến lược kinh doanh chính và là mục tiêu cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng: Do chi phí dành cho bán hàng và giao dịch với khách hàng mới tốn hơn rất nhiều lần so với chi phí dành cho công việc tương tự với khách hàng hiện có, sự không hài lòng của khách hàng có thể lan tỏa trong cộng đồng người tiêu dùng với cấp số nhân, việc tiếp tục giaodịch của KH với tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp thực hiện với khách hàng Vì vậy, các hệ thống CRM giúp các tổ chức, doanh nghiệp xác định, tôn vinh và hướng tới cá khách hàng tiềm năng và trung thành nhất, phần mềm phân tích CRM bao gồm các công cụ khai phá dữ liệu (data mining)

và các phần mềm phân tích Marketing, các CSDL CRM có thể chứa một tổng kho dữ liệu và nhiều dữ liệu thị trường quan trọng Các công cụ này cho phép tổ chức xác

định được các khách hàng tiềm năng, trung thành để định hướng cũng như đánh giá các chiến lược, các chương trình Marketing hướng tới KH tiềm năng của tổ chức, doanh nghiệp.

Hiện nay, các nhà cung cấp phần mềm hỗ trợ CRM lớn bao gồm: Oracle, SAP, Salesforce.com và Microsoft Dynamics CRM Các nhà cung cấp này thường xây dựng

hệ thống quản lý quan hệ khách hàng với các công cụ trực tuyến hỗ trợ tăng doanh số bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị

Các hệ thống này sử dụng một bộ các ứng dụng tích hợp để giải quyết tất cả cáckhía cạnh của mối quan hệ khách hàng, bao gồm cả dịch vụ khách hàng, bán hàng và tiếp thị

Tóm tắt một số tính năng trong hệ thống CRM cơ bản hiện nay:

- Tự động hóa quá trình bán hàng:

Tự động hóa quá trình bán hàng bao gồm các module CRM hệ thống trợ giúp doanh số bán hàng và tăng năng suất của nhân viên bằng cách tập trung nỗ lực bán hàng trên nhóm các khách hàng có lợi nhuận cao nhất, đây là một hệ thống rất tốt cho dịch vụ bán hàng Hệ thống CRM cung cấp cho KH tiềm năng các thông số về bán hàng và người bán hàng như thông tin liên lạc, thông tin sản phẩm, cấu hình sản phẩm

và danh sách các nhóm giá của sản phẩm được gợi ý sẵn Với phần mềm như vậy, hệ thống CRM có thể đáp ứng được thông tin về việc mua hàng của một khách hàng cụ thể và giúp các nhân viên bán hàng đưa ra khuyến nghị mang tính chất cá nhân cho khách hàng, phần mềm CRM cho phép các nhân viên bán hàng, tiếp thị có cơ sở để dễ dàng chia sẻ thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng Hệ thống này sẽ giúp tăng hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên bán hàng và sẽ dần dần giảm chi phí bán hàng cũng như các chi phí để tìm kiếm KH mới cũng như duy trì KH và đơn hàng cũ của DN Ngoài ra, phần mềm CRM cũng có khả năng hỗ trợ trong dự báo doanh số bán hàng, quản lý thị trường cũng như quản lý đội ngũ bán hàng cho doanh nghiệp

- Dịch vụ chăm sóc KH:

Module hỗ trợ dịch vụ KH trong hệ thống CRM cung cấp thong tin và các công

cụ để nâng cao hiệu quả của các trung tâm Call Center, bàn trợ giúp và nhân viên hỗ trợ khách hàng Module này còn có khả năng hỗ trợ trong phân công và quản lý các yêu cầu dịch vụ của KH Ngoài ra, hệ thống CRM cũng có thể bao gồm chức năng tự trợ giúp dựa trên Web: Các Trang web tổ chức, doanh nghiệp có thể được thiết lập các

hệ thống câu hỏi thường gặp hay các vấn đề thường gặp của KH giúp KH cá nhân tự tìm hiểu thông tin hỗ trợ cũng như các tùy chọn để liên hệ với nhân viên dịch vụ kháchhàng qua điện thoại để được hỗ trợ thêm khi cần thiết

- Tiếp thị và tìm kiếm thị trường:

Hệ thống CRM hỗ trợ các chiến dịch tiếp thị trực tiếp bằng cách cung cập khả năng để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng và dữ liệu về khách hàng, cung cấp sản phẩm và các thông tin về các dịch vụ, các hình thức tiếp thị trực tiếp hoặc gián tiếp qua email Module Marketing cũng bao gồm các công cụ để phân tích dữ liệu tiếp thị

và khách hàng, xác điịnh khách hàng có lợi nhuận và khách hàng kém hiệu quả, thiết

kế sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và lợi ích của khách hàng

Phần mềm quản lý QHKH cung cấp 1 cách duy nhất cho người sử dụng để quản

lý và đánh giá các chiến dịch tiếp thị trên nhiều kênh, bao gồm email, gửi thư trực tiếp,điện thoại, web và các tin nhắn không dây

Các sản phẩm phần mềm CRM chính hỗ trợ các quy trình kinh doanh trong bánhàng, dịch vụ, tiếp thị, tích hợp thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau Bao gồm hỗ trợ cho cả khía cạnh hoạt động và phân tích của CRM

CRM hoạt động và CRM phân tích

CRM hoạt động: Bao gồm các ứng dụng trong hoạt động với khách hàng, chẳnghạn như các công cụ cho hệ thống bán hàng tự động, hệ thống trung tâm cuộc gọi và

hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng cũng như hệ thống tự động hóa tiếp thị

CRM phân tích bao gồm các ứng dụng phân tích dữ liệu khách hàng được tạo rabởi các ứng dụng trong CRM hoạt động cung cấp thông tin nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho tổ chức

Ứng dụng CRM phân tích dựa trên dữ liệu từ các hệ thống CRM hoạt động, cácđiểm tiếp xúc khách hàng, các nguồn dữ liệu khách được lấy trong kho dữ liệu hoặc các hệ thống phân tích dùng để xử lý phân tích trực tuyến (OLAP), khai thác dữ liệu (data mining) và các kỹ thuật phân tích dữ liệu khác

CRM phân tích dùng 1 tập CSDL lớn của KH hoặc 1 hệ nền phân tích và các công cụ để phân tích 1 tập các dữ liệu từ các dữ liệu thu thập được của doanh nghiệp.”

(Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, 2017, NXB Thống kê, trang 342 - 350)

1.2.2 Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý

1.2.2.1Phân tích thiết kế HTTT quản lý theo hướng chức năng

a) Tiếp cận hướng chức năng

Đặc trưng của phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng là phân rã một

hệ thống lớn thành các hệ thống con đơn giản hơn để đi vào chi tiết, cho đến khi nhận được bài toán có thể cài đặt được ngay Mỗi hệ thống con đảm nhiệm một công việc

xác định Hướng tiếp cận này chuyển từ mô tả vật lý sang mô tả logic, sử dụng biểu đồluồng dữ liệu.

- Ưu điểm của phương pháp phân tích thiết kế HTTT quản lý hướng chức năng:

+ Phân tích hệ thống từ 3 phương diện: chức năng, dữ liệu, luồng dữ liệu Từ đó quan sát được cả chức năng và dữ liệu, đơn giản hóa bài toán

+ Các tiếp cận top – down: Xem xét từ tổng thể đến chi tiết hóa dần dần từng bước Tư duy phân tích thiết kế rõ ràng, dễ hiểu

- Nhược điểm của phương pháp này đó là

+ Không hỗ trợ việc sử dụng lại Các chương trình hướng cấu trúc phụ thuộc chặt chẽ vào cấu trúc dữ liệu và bài toán cụ thể Do vậy, nó không có khả năng sử dụng lại trong các hệ thống mới, rất lãng phí

+ Không phù hợp phát triển những hệ thống lớn Với những hệ thống lớn thì việc phân rã chức năng vô cùng khó khăn, hệ thống sẽ trở nên cồng kềnh, phức tạp Rất khó

để quản lý và sửa chữa khi cần thiết

+ Không phù hợp với những hệ thống thường xuyên thay đổi bởi việc chỉnh sửa,

mở rộng rất khó khăn

b) Phân tích, thiết kế hướng chức năng

Phân tích hướng chức năng là sự nghiên cứu, điều tra, xem xét các chức năng của hệ thống một cách toàn diện để xác định những yêu cầu về thông tin và các quá trình của hệ thống, mối quan hệ của những quá trình đó, cũng như mối quan hệ với hệ thống khác

Bước phân tích hệ thống được mô tả bằng biểu đồ phân cấp chức năng và biểu

đồ luồng dữ liệu

Thiết kế hướng chức năng là việc xác định cấu trúc phần cứng và phần mềm, xác định modul chương trình, giao diện và dữ liệu cho hệ thống nhằm thỏa mãn yêu cầu của người dùng

- Các bước thiết kế hệ thống hướng chức năng:

+ Thiết kế tổng thể

+ Thiết kế giao diện

+ Thiết kế các kiểm soát

+ Thiết kế CSDL

+ Thiết kế chương trình.

1.2.2.2 Phân tích thiết kế HTTT quản lý theo hướng đối tượng

a) Tiếp cận hướng đối tượng

Phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng: là phương pháp chia ứng dụng thành các đối tượng, mỗi đối tượng bao gồm đầy đủ cả dữ liệu và hành động liên quan đến đối tượng đó Các đối tượng trong một hệ thống tương đối độc lập với nhau và phần mềm được xây dựng bằng cách kết hợp các đối tượng đó lại với nhau thông qua các mối quan hệ và tương tác giữa chúng

Phân tích thiết kế HTTT quản lý theo hướng đối tượng tập trung vào cả hai khíacạnh của hệ thống là dữ liệu và hành động Cách tiếp cận hướng đối tượng là một lối

tư duy theo cách ánh xạ các thành phần trong bài toán vào đối tượng người đời thực

- Ưu điểm của phương pháp phân tích thiết kế HTTT quản lý hướng đối tượng

+ Khả năng tái sử dụng Có thể tạo các đối tượng một lần và sử dụng chúng nhiều lần sau đó

+ Phù hợp với hệ thống lớn: Phương pháp này chỉ tập trung vào đối tượng tồn tại trong hệ thống Bởi vậy, nó có thể phân tích, thiết kế và quản lý một hệ thống lớn, nghiệp vụ phức tạp

b) Phân tích, thiết kế hướng đối tượng

Phân tích hướng đối tượng (Object Oriented Analysis - OOA): Là giai đọan phát triển một mô hình chính xác và súc tích của vấn đề, có thành phần là các đối tượng và khái niệm đời thực, dễ hiểu đối với người sử dụng Trong giai đoạn OOA, các vấn đề được định nghĩa sao cho những người không biết nhiều về công nghệ có thể

dễ dàng hiểu được

Thiết kế hướng đối tượng là giai đoạn tổ chức chương trình thành các tập hợp đối tượng cộng tác, mỗi đối tượng trong đó là thực thể của một lớp Kết quả của pha thiết kế cho biết hệ thống sẽ được xây dựng như thế nào qua các bản thiết kế kiến trúc

và thiết kế chi tiết

- Các nguyên tắc cơ bản của phân tích thiết kế hướng đối tượng bao gồm:

Trừu tượng hóa (abstraction): trong phương pháp hướng đối tượng, các thực

thể của hệ thống được mô hình hóa dưới dạng các đối tượng Các đối tượng có thuộc tính và phương thức tương tự được trừu tượng hóa tạo thành các lớp Các lớp cũng sẽ được trừu tượng hóa ở mức cao hơn nữa để tạo thành một sơ đồ các lớp được kế thừa lẫn nhau Trong phương pháp hướng đối tượng có thể tồn tại những lớp không có đối

tượng tương ứng, gọi là lớp trừu tượng Như vậy, nguyên tắc cơ bản để xây dựng các khái niệm trong hướng đối tượng là sự trừu tượng hóa theo các mức độ khác nhau.

Tính đóng gói (encapsulation): các đối tượng có thể có những phương thức

hoặc thuộc tính riêng (kiểu private) mà các đối tượng khác không thể sử dụng được Dựa trên nguyên tắc này, cài đặt của các đối tượng sẽ hoàn toàn độc lập với các đối tượng khác, các lớp độc lập với nhau và cao hơn nữa là cài đặt của hệ thống hoàn toàn độc lập với người sử dụng cũng như các hệ thống khác sử dụng kết quả của nó Qua

đó, năng cao chất lượng hệ thống

Tính modul hóa (modularity): Khá giống với cách tiếp cận hướng chức năng,

hướng đối tượng cũng chia bài toán thành nhưng vấn đề nhỏ hơn, dễ giải quyết và quản lý

Tính phân cấp (hierarchy): cấu trúc chung của một hệ thống hướng đối tượng

là dạng phân cấp theo các mức độ trừu tượng từ cao đến thấp

c) Phân tích thiết kế hệ thống hướng đối tượng bằng UML

UML (Unified Modelling Language): là một ngôn ngữ mô hình hoá thống nhất bao gồm những ký hiệu hình học, được các phương pháp hướng đối tượng sử dụng để thể hiện và miêu tả các thiết kế của một hệ thống Nó là một ngôn ngữ để đặc tả, trực quan hóa, xây dựng và làm tư liệu cho nhiều khía cạnh khác nhau của một hệ thống UML có thể được sử dụng làm công cụ giao tiếp giữa nhà phân tích, nhà thiết kế, nhà phát triển phẩn mềm và người dùng

- Mục đích của UML:

+ Mô hình hoá các hệ thống sử dụng các khái niệm hướng đối tượng

+ Thiết lập sự liên hệ từ nhận thức của con người đến các sự kiện cần mô hình hoá

+ Giải quyết vấn đề về mức độ thừa kế trong các hệ thống phức tạp với nhiều ràng buộc khác nhau

+ Tạo một ngôn ngữ mô hình hoá có thể sử dụng được bởi người và máy

- UML trong các giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, phân tích, thiết kế:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng Use case để nắm bắt các yêu cầu của

khách hàng Biểu đồ Use case nêu bật mối quan hệ cũng như sự giao tiếp với hệ thống.các tác nhân bên ngoài sẽ được mô hình hóa song song với chức năng mà họ đòi hỏi từphía hệ thống Mỗi một Use Case đặc tả yêu cầu của KH

Giai đoạn phân tích quan tâm đến quá trình trừu tượng hóa đầu tiên Mô tả

thông qua biểu đồ lớp

Giai đoạn thiết kế: Các lớp mới được bổ sung để tạo thành một hạ tầng cơ sở

kỹ thuật Các lớp thuộc phạm vi vấn đề có từ giai đoạn phân tích sẽ được “nhúng” vào

hạ tầng cơ sở kỹ thuật này, tạo ra khả năng thay đổi trong cả 2 phương diện: Phạm vi vấn đề và hạ tầng cơ sở

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Giáo trình “Hệ thống thông tin quản lý” của PGS.TS Đàm Gia Mạnh (2017) chủ biên với cách tiếp cận dành cho người ứng dụng hệ thống thông tin quản lý vào công việc quản trị kinh doanh, nội dung giáo trình không đi quá sâu vào khía cạnh kỹ thuật, công nghệ nên ngoài việc dùng làm tài liệu giảng dạy, học taaoj về hệ thống thông tin quản lý cho sinh viên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, giáo trình có thể có ích cho những ai muốn tìm hiểu và vận dụng các kỹ năng xây dựng và triển khai hệ thống thông tin nói chung, hệ thống thông tin quản lý nói riêng trong hoạt động sản xuất, kinh doanh…của mình Giáo trình cung cấp kiến thức về hệ thống thông tin quảntrị quan hệ khách hàng: Khái niệm cơ bản, các thành phần chính, vai trò của CRM đối với tổ chức, doanh nghiệp Giáo trình cũng nêu ra những tính năng chính cơ bản của một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hiện nay Khai thác thông tin về mô hình CRM hoạt động và CRM phân tích dựa trên OLAP và datamining

Cuốn sách “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG” của tác giả Lưu Đan Thọ(2016) cung cấp những kiến thức nền tảng về CRM và các tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam, nêu bật được sự ảnh hưởng của CRM đến các yếu tố: Trải nghiệm khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng và marketing Cuốn sách còn hướng dẫn cách hoạch định chiến lược và thực hiện CRM cũng như vấn đề quản trị cơ

sở dữ liệu khách hàng Sách gồm 7 chương: Chương 1 là tổng quan về quản trị quan

hệ khách hàng; Chương 2 nói về hoạch định chiến lược và thực hiện CRM, Chương 3: Thấu hiểu mối quan hệ và Marketing mối quan hệ, nội dung chương 4 nói về quản trị CSDL khách hàng, chương 5 nói về quản trị quan hệ khách hàng và sự trải nghiệm Nội dung chương 6, 7 nói về CRM với dịch vụ KH, bán hàng và Marketing

“Giáo trình phân tích thiết kế hệ thống thông tin theo hướng đối tượng” của trường ĐH Khoa học tự nhiên (ĐH Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh) (2016) cung cấp các khái niệm cơ bản về HTTT, các nền tảng và phương pháp hình thành và xây dựng HTTT trong các đơn vị tổ chức Trong đó tập trung vào chi tiết các kiến thức và

kỹ năng về các giai đoạn phân tích và thiết kế hệ thống Đối với giai đoạn phân tích,

trình bày cách một dự án HTTT được hình thành và chọn lựa đầu tư trong doanh nghiệp, các kỹ thuật phân tích nghiệp vụ và thu thập yêu cầu, mô hình hóa nội dung nghiệp vụ và yêu cầu sử dụng ngôn ngữ UML Đối với kiến thức thiết kế, thiết kế kiếntrúc và triển khai Ngoài ra, một phần của giáo trình được sử dụng để mở rộng kiến thức thiết thực không kém phần quan trọng để vận hành thành công HTTT tự động hóa Đó là các phương pháp triển khai hệ thống thực tế một cách hiệu quả, các lựa chọn huấn luyện và đào tạo người dùng và quản lý thay đổi giúp chuyển từ hệ thống cũsang hệ thống mới thành công.

Trong Luận văn thạc sỹ “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH SUN VIỆT” - Lê Thu Hằng - Học viện công nghệ bưu chính viễn thông năm 2016, tác giả

đã hệ thống được những lý thuyết về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng: Kháiniệm, đặc điểm, vai trò, quy trình triển khai CRM trong doanh nghiệp Đưa ra giải pháp về hoàn thiện mô hình quan hệ khách hàng, hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng các tiêu chí đánh giá cùng một số giải pháp hỗ trợ khác Tuy nhiên, những giải pháp chỉ mang tính định tính Chưa có sự phân tích cụ thể về các chức năng

Khóa luận tốt nghiệp “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ Hồng Hải” – Nguyễn Văn Quý – Đại học Thương Mại (2013) đã làm rõ được tầm quan trọng của vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng để phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công tyHồng Hải Tuy nhiên, các chức năng được nêu ra khá đơn giản, đều là các hoạt động

cơ bản của một hệ thống CRM, chưa đáp ứng được nhu cầu quản lý và phát triển mối quan hệ khách hàng hiện nay của doanh nghiệp

1.3.2 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Trong cuốn “A Guide to ERP: Benefits, Implementation and Trends” của

Lineke Sneller RC (2014), tác giả đã chỉ ra sự hỗ trợ của ERP với các hoạt động bán hàng và Marketing trong hệ thống quản trị quan hệ khách hàng “ERP cung cấp sự hỗ trợ tốt nhất cho các hoạt động bán hàng và tiếp thị trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM): phân tích đơn đặt hàng, phân tích danh mục sản phẩm, phân tích lợi nhuận của khách hàng, hỗ trợ cho những ưu đãi đặc biệt, giảm giá và dự báo bán hàng Hỗ trợ Tài chính không còn bị hạn chế đối với xử lý giao dịch, mà còn bao gồm Business Intelligence (hoặc: BI): Kinh doanh thông minh hay còn gọi là trí tuệ doanh nghiệp.”

Cuốn sách “CRM PREDICTIVE ANALYTICS REPORT” của tác giả Gerard Blokdijk (2016) đánh giá các công nghệ và ứng dụng về tác động trong kinh doanh, tỷ

lệ chấp nhận và trạng thái của chúng để người dùng quyết định thời gian và địa điểm đầu tư thông qua CRM report Thuật toán Predictive Analytics đánh giá và chấm điểm các công nghệ và ứng dụng, kết quả của mô hình báo cáo tiên đoán này cho phép các doanh nghiệp khám phá và áp dụng các công nghệ và ứng dụng có lợi nhuận cao nhất, thu hút khách hàng sinh lời nhiều nhất và do đó giúp tối đa hóa giá trị từ khoản đầu tư của họ.

Cuốn sách “Effective CRM using Predictive Analytics” của tác giả Antonios Chorianopoulos (2016) hướng dẫn từng bước về các ứng dụng khai phá dữ liệu trong CRM Cuốn sách này thu hẹp khoảng cách giữa phân tích và việc sử dụng kết quả phân tích trong Marketing, hướng dẫn giải quyết các vấn đề kinh doanh thực tế bằng cách sử dụng kỹ thuật data mining Cuốn sách được tổ chức làm 3 phần: Phần một cung cấp lộ trình phương pháp luận, bao gồm cả khía cạnh kinh doanh và kỹ thuật Quá trình khai thác dữ liệu được trình bày chi tiết cùng với các nguyên tắc cụ thể cho việc phát triển các chiến dịch mua lại được tối ưu hóa, các chiến dịch bán và giữ / tăng/ giảm, cũng như các sơ đồ phân đoạn khách hàng hiệu quả Trong phần hai, một số thuật toán khai phá dữ liệu hữu ích nhất được giải thích một cách đơn giản và toàn diện cho người dùng doanh nghiệp không có chuyên môn kỹ thuật Phần ba được đónggói với các nghiên cứu trường hợp thế giới thực, sử dụng ba công cụ khai thác dữ liệu hàng đầu: IBM SPSS Modeler, RapidMiner và Khai thác dữ liệu cho Excel Các nghiên cứu điển hình từ các ngành công nghiệp bao gồm ngân hàng, bán lẻ và viễn thông được trình bày chi tiết để phục vụ như các mẫu để phát triển các ứng dụng tươngtự

Cuốn sách “Customer Relationship Management: Concepts and Technologies 3rd Edition” của tác giả Francis Buttle, Stan Maklan (2015) giải thích CRM là gì, những lợi ích mà nó mang lại, bối cảnh mà nó có thể sử dụng Ấn bản thứ 3 phản ánh những thay đổi gần đây trong thực hành CRM, các công nghệ được triển khai và cách thức triển khai nó Những nội dung lớn đáng chú ý trong cuốn sách này bao gồm: Truyền thông xã hội và CRM xã hội, Big Data và dữ liệu phi cấu trúc, những tiến bộ trong CRM phân tích và các giải pháp hành động, Tiếp thị, bán hàng và tự động hóa dịch vụ, Công nghệ tự phục vụ khách hàng; Các trường hợp kinh doanh và lợi ích của việc đầu tư vào CRM

Nghiên cứu “Strategic Value of Mobile CRM Applications: A Review of MobileCRM at Dow Corning and DirecTV” của 2 tác giả Srimannarayana Grandhi và Ritesh Chugh (2012) được trình bày tại Hội nghị quốc tế về đổi mới và quản lý thông tin

2012 đã chỉ ra giá trị của các ứng dụng CRM trên thiết bị di động Trọng tâm của bài báo này là các ứng dụng CRM trên thiết bị di động Bằng cách tạo ứng dụng CRM cho

thiết bị di động, doanh nghiệp có thể cho phép nhân viên của họ truy cập vào thông tin khách hàng dễ dàng nhất, từ đó, các dịch vụ được cải thiện và được cung cấp nhanh hơn Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động có thể giúp nhận ra mục tiêu của một tổchức đặc biệt là về mặt đổi mới Bài viết này tập trung vào mô tả các hệ thống CRM

và tầm quan trọng của chúng trong việc đưa các hệ thống này lên thiết bị di động thông qua việc xem xét tài liệu toàn diện và sau đó phân tích ngắn gọn hai tổ - Dow Corning và DirecTV Thảo luận thêm sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về những thách thứccủa các ứng dụng CRM di động Phân tích hai tổ chức cho thấy rằng thiết bị di động ứng dụng CRM giúp cải thiện năng suất, cung cấp phản hồi nhanh, tiết kiệm chi phí khi giữ chân khách hàng và có được khách hàng mới

Chương 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH

NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG

2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY

2.1.1 Thông tin chung

Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường là công ty chuyên thiết kế và thi công nội thất gia đình theo phong cách hiện đại dựa trên chất liệu gỗ tự nhiên và gỗ công nghiệp

Bảng 2.1 Thông tin chung về công ty

Tên công ty Công ty trách nhiệm hữu hạn nội thất đẹp Cát

Số lượng nhân viên 23

Địa chỉ website http://noithatcattuong.vn/

2.1.2 Quá trình thành lập và phát triển

14/4/2014: Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường được thành lập theo GPKD

số 0106508227 – do Sở kế hoạch và đầu tư TP Hà Nội cấp Với vốn điều lệ

800.000.000 đồng Trụ sở đăng ký kinh doanh đầu tiên tại đường 5 tỷ, tổ dân phố thôn Ngọa Long, Minh Khai, Bắc Từ Liêm, Hà Nội Ban đầu, đây chỉ là một công ty nhỏ với văn phòng gồm 4 thành viên

6/4/2016: Với chiến lược mở rộng quy mô kinh doanh, văn phòng giao dịch của

công ty được chuyển về số 33, phố Phạm Thận Duật - Phường Mai Dịch - Quận Cầu

Giấy - Hà Nội Văn phòng giao dịch mới cung cấp cho khách hàng địa chỉ giao dịch thuận lợi hơn Nhân sự của Cát Tường đã lên đến con số 15 người.

5/2017: Văn phòng giao dịch chuyển về địa chỉ số 28 Nguyễn Khả Trạc, Mai

Dịch, Cầu Giấy, Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu mở rộng và mang đến môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn Trụ sở mở với các gian trưng bày hàng mẫu và văn phòng làm việc Nhân sự đã lên đến con số hơn 20 người

Năm 2018: Cát Tường tiếp tục đặt ra mục tiêu trở thành công ty thiết kế nội

thất hàng đầu Việt Nam Đầu tư thiết bị máy móc và tăng ngân sách cho việc quảng bá,xây dựng thương hiệu

Qua gần 4 năm hình thành và phát triển, từ một công ty nhỏ đối mặt với nhiều trở ngại và tình hình cạnh tranh khốc liệt của thị trường, hiện nay, công ty đang dần khẳng định được vị trí của mình trong lĩnh vực thiết kế và thi công nội thất

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng

Marketing Phòng kinh doanh Phòng thiết kế Phòng kỹ thuật Phòng hành chính - kế toán

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động

Công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường là công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn, thiết kế và thi công nội thất bằng chất liệu gỗ tự nhiên và gỗ công nghiệp Chuyên

tư vấn, thiết kế và thi công các công trình nội thất nhà phố, nội thất chung cư, nội thất nhà hàng, khách sạn Ngoài ra, công ty còn cung cấp các sản phẩm nội thất gia đình, vách ngăn…

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017

12.014.200 385.410.000 1.012.727.800

1.801.971.000

15.171.100 427.500.000 1.359.299.900

7 Lợi nhuận từ hoạt độngkinh doanh -52 800 000 -107 000 000 540.700.000

8 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế -52 800 000 -107 000 000 540.700.000

9 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 0 0 108.140.000

10 Lợi nhuận sau thuế -52 800 000 -107 000 000 432.560.000

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường năm 2015 - 2017)

2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN

HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG

2.2.1 Cơ sở hạ tầng

a) Phần cứng

Cơ sở hạ tầng phần cứng của công ty nội thất đẹp Cát Tường được tổng hợp ở

các bảng dưới đây (Dựa trên kết quả phiếu điều tra đính kèm ở PHỤ LỤC và quá

trình tìm hiểu, quan sát tại công ty)

Bảng 2.3 Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – máy tính

Processor: Intel(R) Core(TM) i7-4790K CPU

@ 4.00GHz 4.00GHzRAM: 16.0GB

System type: 64-bit Operating System

Laptop

1

Laptop DELL M4500CPU: Intel Core i7-720QM Tốc độ máy 1.60GHz cache, Max Turbo Frequency 2.8GHz)

Memory: 4GB

Ổ cứng: 320GB 7200rpm

Màn hình: Độ lớn màn hình 15.6 inch Độ phân giải HD+ (1600 x 900) chống chói.Graphic: NVIDIA Quadro FX 880M GraphicMemory 1GB

15

Processor: Intel(R) Core(TM) i7-4510U CPU

@ 2.00GHz 2.60GHzRAM: 4.00 GBSystem type: 64-bit Operating System, x64-based processor

Bảng 2.4 Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin

Biểu đồ 2.1 Thực trạng sử dụng thiết bị lưu trữ

Công ty chủ yếu lưu trữ dữ liệu bằng HDD (51%) và SDD (33.33%), số ít còn lại dành cho các thiết bị USB (14%) và đĩa CD (2%)

- Các thiết bị ngoại vi khác:

Bảng 2.5 Thống kế cơ sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin

ST

T Tên thiết bị Số lượng Ghi chú

1 Màn hình 13 Màn hình Asus MX279HR 27Inch IPS

5 Máy in 3 2 máy in trắng đen, 1 máy in màu

Cấu hình máy in trắng đen Brother DCP-1511

Bộ nhớ: 16MB.

Giao tiếp USB Hi-Speed 2.0

Khay giấy: 150 tờ

Cấu hình máy in màu Canon PIXMA iP7270

Tốc độ in: 15 trang/ phút (trắng/ đen), 10 trang/

b) Phần mềm

- Hệ điều hành

Biểu đồ 2.2 Tình hình sử dụng HĐH trong công ty

Có 43,48% số máy tính trong công ty sử dụng HĐH Windows 7, trong khi đó,

số máy tính sử dụng Windows 10 là 39,13% Số máy tính cài HĐH Windows 8 là 17,39% (Tương đương với 4 máy tính)

Phần mềm giao tiếp: Công ty quy định 100% nhân viên giao tiếp, trao đổi thôngqua nhóm chung trên Skype

- Phần mềm tiện ích

Khảo sát ý kiến của thành viên công ty, ta có bảng kết quả:

mềm

diệt virus

Biểu đồ 2.3 Phần mềm tiện ích trong công ty

Kết quả điều tra cho thấy, 100% nhân sự công ty sử dụng bộ phần mềm

Microsoft Office 17.4% nhân sự sử dụng phần mềm hỗ trợ hoạt động kế toán, ở đây

cụ thể là phần mềm kê khai thuế điện tử 21.7% sử dụng phầm mềm hỗ trợ việc chỉnh sửa Video 82.6% nhân viên trong công ty sử dụng phần mềm diệt Virus cho máy tính của mình

- Phần mềm chuyên dụng:

Sau khi xử lý phiếu điều tra, đã có kết quả về việc sử dụng các phần mềm chuyên ngành tại công ty nội thất đẹp Cát Tường như sau:

3d max

photo

shop

autoc

ad sketch

up ProShow

Php D

esigner

Biểu đồ 2.4 Phần mềm chuyên dụng trong công ty

Từ biểu đồ trên có thể thấy rằng Photoshop là phần mềm chuyên dụng được sử dụng nhiều nhất trong công ty (80%) sau đó đến phần mềm chỉnh sửa Video –

Proshow với 33.3% Phần mềm thiết kế như 3ds Max, Photoshop, Autocad, Sketchup được sử dụng cho bộ phận thiết kế (26.7%), phần mềm PHP Designer, Notepad++, Xampp được sử dụng bởi 20% nhân viên (Bộ phận kỹ thuật) HTKK – phần mềm kê khai thuế điện tử được sử dụng bởi nhân viên phòng kế toán với 20%

Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng về mạng máy tính

Có 60.87% cho rằng mạng hoạt động tốt và ổn định 26.01% thấy rằng mạng hoạt động ở mức độ bình thường Và 13.04% nhân viên thấy chưa hài lòng về mạng máy tính ở công ty

d) CSDL

- Thu thập thông tin

Phương pháp thu thập thông tin của công ty:

Biểu đồ 2.6 Phương pháp thu thập thông tin

Nguồn thông tin nội bộ: Thông tin nội bộ được thu thập thông qua các hồ sơ, báo cáo bằng văn bản của công ty; Những buổi họp, thảo luận nhóm; Trao đổi thông tin qua phần mềm giao tiếp như skype, chia sẻ dữ liệu qua google driver,…

Nguồn Internet, báo chí và các phương tiện truyền thông khác: Các thông tin cần thiết có thể được tìm kiếm trên Internet, báo chí và các phương tiện truyền thông Lưu ý nguồn tin uy tín như website chính thức của chính phủ, tổ chức luật pháp…

Nguồn thông tin phản hồi từ khách hàng, đối tác: Phỏng vấn trực tiếp

Biểu đồ 2.7 Phương pháp xử lý thông tin

Dữ liệu của công ty chủ yếu được phân loại và xử lý thành các biểu đồ và bảng thống kê để cung cấp thông tin cho quá trình kinh doanh và quản trị doanh nghiệp

Lưu trữ: Thông tin được thể hiện trên văn bản như báo cáo, hợp đồng, hóa đơn

được phân loại bằng túi đựng tài liệu và cất ở tủ bảo hiểm Ngoài ra, các dữ liệu được nhập vào máy tính và lưu trữ thành các file đơn lẻ, phân tán ở nhiều nơi