Phân tích thiết kế hệ th ng thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH nội thất đẹp cá

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ NHÂN SỰ CHO CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN THỜI TRANG MAY Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực : Phan Thị Khánh Ly ThS Nghiêm Thị Lịch Mã sinh viên : 14D190523 Lớp : K50S8 HÀ NỘI - 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG Giáo viên hướng dẫn: Ths.Bùi Quang Trường Sinh viên thực : Trương Thu Trà Mã sinh viên : 14D190338 Lớp : K50S5 HÀ NỘI - 2018 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian qua với nỗ lực thân giúp đỡ nhiệt tình thầy cô giáo đơn vị thực tập giúp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích thiết kế hệ thống thơng tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường” Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo – ThS.Bùi Quang Trường Thầy tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo Khoa Hệ thống thông tin kinh tế thương mại điện tử, Trường Đại học Thương Mại, người truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị), bạn công ty TNHH nội thất đẹp Cát Tường tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do lực thân em hạn chế nên khó tránh khỏi thiếu sót việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em mong nhận góp ý, bảo thầy giáo để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Trương Thu Trà MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .Error! Bookmark not defined DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .x PHẦN MỞ ĐẦU 1 TẦM QUAN TRỌNG, Ý NGHĨA CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu .2 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Phương pháp xử lý liệu 4.2 Phương pháp thu thập liệu KẾT CẤU KHÓA LUẬN Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.1 Khái niệm thông tin, hệ thống thông tin HTTT quản lý 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng .6 1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Lý thuyết hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý 11 1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 15 1.3.1 Tình hình nghiên cứu nước 15 1.3.2 Tình hình nghiên cứu giới 16 Chương PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG 19 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 19 2.1.1 Thông tin chung .19 2.1.2 Quá trình thành lập phát triển 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động 20 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 21 2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ĐẸP CÁT TƯỜNG 21 2.2.1 Cơ sở hạ tầng 21 2.2.2 Hoạt động quản trị HTTT TMĐT .29 2.2.3 Hoạt động hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng 30 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG 35 2.3.1 Ưu điểm 35 2.3.2 Nhược điểm 35 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 36 Chương ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 37 3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .38 3.2.1 Đặc tả yêu cầu hệ thống 38 3.2.2 Phân tích thiết kế 40 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO .46 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA 47 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 61 PHỤ LỤC BIỂU ĐỒ PHÂN TÍCH THIẾT KẾ 67 PHỤ LỤC GIAO DIỆN .87 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT 10 11 Từ viết tắt CNTT CSDL CSHT CSKH GPKD HĐH HTTT KH QHKH TMĐT TNHH Nghĩa tiếng Việt Công nghệ thông tin Cơ sở liệu Cơ sở hạ tầng Chăm sóc khách hàng Giấy phép kinh doanh Hệ điều hành Hệ thống thông tin Khách hàng Quan hệ khách hàng Thương mại điện tử Trách nhiệm hữu hạn TIẾNG ANH STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Asymmetric Digital Subscriber Line Customer Relationship Management Dynamic Host Configuration Protocol ADSL CRM DHCP HTTP Hypertext Transfer Protocol OLAP OOA TCP/IP Online analytical processing Object Oriented Analysis Transfer Control Protocol/Internet Protocol UML Unified Modeling Language Nghĩa tiếng Việt Đường dây thuê bao số bất đối xứng Quản trị quan hệ khách hàng Giao thức cấu hình động máy chủ Giao thức truyền siêu văn Xử lý phân tích trực tuyến Phân tích hướng đối tượng Giao thức điều khiển truyền dẫn/Giao thức Internet Ngơn ngữ mơ hình hóa thống DANH MỤC BẢNG ST T Tên Trang Bảng 2.1 Thông tin chung công ty Bảng 2.2 Kết kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 18 20 21 Bảng 2.3 Thống kế sở hạ tầng phần cứng – máy tính Bảng 2.4 Thống kế sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin Bảng 2.5 Thống kế sở hạ tầng phần cứng – Thiết bị truyền nhận thông tin Bảng 2.6 Thiết bị lưu trữ Bảng 2.7 Hệ điều hành 60 Bảng 2.8 Phần mềm tiện ích 60 Bảng 2.9.Phần mềm chuyên dụng 60 10 Bảng 2.10.Mức độ hài lòng mạng máy tính 61 11 Bảng 2.11 Phương pháp thu thập thông tin 61 12 Bảng 2.12.Phương pháp xử lý thông tin 61 13 Bảng 2.13.Bảo mật liệu 61 14 Bảng 2.14.Khó khăn CSDL 62 15 Bảng 2.15.Thông tin khách hàng 62 16 Bảng 2.16.Kênh tương tác với khách hàng 62 17 Bảng 2.17.Thời hạn hoàn thành hợp đồng 63 18 Bảng 2.18.Lý chậm hợp đồng 63 19 Bảng 2.19.Chiến dịch chăm sóc khách hàng 63 20 Bảng 2.20.Khó khăn quản trị quan hệ khách hàng 64 21 Bảng 2.21 Khó khăn hoạt động bán hàng, dịch vụ 64 22 Bảng 2.22 Khó khăn hoạt động tiếp thị 64 23 Bảng 2.23.Nhu cầu xây dựng hệ thống CRM 65 24 Bảng 2.24 Nhu cầu tính hệ thống CRM 65 22 22 60 DANH MỤC BIỂU ĐỒ ST T Tên Trang Biểu đồ 2.1 Thực trạng sử dụng thiết bị lưu trữ 22 Biểu đồ 2.2 Tình hình sử dụng HĐH công ty 23 Biểu đồ 2.3 Phần mềm tiện ích công ty 24 Biểu đồ 2.4 Phần mềm chuyên dụng công ty 24 Biểu đồ 2.5 Mức độ hài lòng mạng máy tính 25 Biểu đồ 2.6 Phương pháp thu thập thông tin 25 Biểu đồ 2.7 Phương pháp xử lý thông tin 26 Biểu đồ 2.8 Phương pháp bảo mật liệu 27 Biểu đồ 2.9 Khó khăn CSDL 27 10 Biểu đồ 2.10 Chi phí đầu tư cho CNTT, HTTT 28 11 Biểu đồ 2.11 Thông tin khách hàng 29 12 13 14 15 Biểu đồ 2.12 Kênh tương tác với khách hàng Biểu đồ 2.13 Tiến độ bàn giao hợp đồng trung bình Biểu đồ 2.14 Lý chậm hợp đồng Biểu đồ 2.15 Các chương trình CSKH Biểu đồ 2.16 Khó khăn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Biểu đồ 2.17 Khó khăn hoạt động bán hàng, cung cấp dịch vụ Biểu đồ 2.18 Khó khăn hoạt động tiếp thị, quảng bá Biểu đồ 2.19 Nhu cầu xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Biểu đồ 2.20 Nhu cầu chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Biểu đồ 3.1 Biểu đồ Use Case tổng quát Biểu đồ 3.2 Biểu đồ Use Case chi tiết chức quản lý tài khoản Biểu đồ 3.3 Biểu đồ Use Case chi tiết chức Quản lý bán hàng Biểu đồ 3.4 Biểu đồ Use Case chi tiết chức CSKH Biểu đồ 3.5 Biểu đồ Use Case chi tiết chức Báo cáo Biểu đồ 3.6 Biểu đồ Use Case chi tiết chức Phân tích liệu khách hàng Biểu đồ 3.7 Biểu đồ Use Case chi tiết chức Phân loại thông tin khách hàng Biểu đồ 3.8 Biểu đồ Lớp Biểu đồ 3.9 Biểu đồ chức đăng nhập Biểu đồ 3.10 Biểu đồ chức Thêm tài khoản Biểu đồ 3.11 Biểu đồ chức Báo cáo công việc hàng ngày Biểu đồ 3.12 Biểu đồ Thông tin công việc giao Biểu đồ 3.13 Biểu đồ Quản lý thông tin khách hàng Biểu đồ 3.14 Biểu đồ Quản lý danh sách hợp đồng Biểu đồ 3.15 Biểu đồ Quản lý công việc hợp đồng 29 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 30 30 31 31 32 32 33 33 66 66 67 67 68 68 69 70 71 72 73 73 74 75 76 36 37 38 39 40 41 42 43 44 Biểu đồ 3.16 Biểu đồ Tổng hợp liệu khách hàng Biểu đồ 3.17 Biểu đồ Phân loại thông tin khách hàng Biểu đồ 3.18 Biểu đồ thêm nhóm khách hàng mục tiêu Biểu đồ 3.19 Biểu đồ xác định nhóm khách hàng mục tiêu Biểu đồ 3.20 Biểu đồ xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng Biểu đồ 3.21 Biểu đồ Gửi email quảng bá Biểu đồ 3.22 Biểu đồ Gửi email CSKH Biểu đồ 3.23 Biểu đồ hỗ trợ khách hàng Biểu đồ 3.24 Biểu đồ chức Báo cáo 77 78 79 80 80 81 82 83 84 : Nhân viên Man hinh quan ly tai khoan Form_Baocaohangngay DK_Baocaohangngay CSDL Baocaohangngay Chon CN Baocaohangngay Yeu cau chuc nang Baocaohangngay Hien thi Form Baocaohangngay Form Baocaohangngay Nhap ten, thoi gian, ket qua cong viec Thong tin ve cong viec Luu vao CSDL Luu cong Luu cong Thong bao cong Luu that bai Thong bao luu that bai Thong bao luu that bai Biểu đồ 3.11 Biểu đồ chức Báo cáo công việc hàng ngày : Nhân viên Man hinh quan ly tai khoan Man hinh cong viec duoc giao DK_CVDG CSDL TTCVduocgiao Chon CN Congviecduocgiao Yeu cau xem thong tin cong viec duoc giao Yeu cau du lieu TTCVduocgiao Thong tin cong viec duoc giao Thong tin cong viec duoc giao Thong tin ve cong viec duoc giao Biểu đồ 3.12 Biểu đồ Thông tin công việc giao 79 : Nhân viên Man hinh quan ly ban hang Man hinh DS thong tin KH Form_ThemKH Form_Chinhsua TTKH DK_ThemKH CSDL Khachhang CSDL tai khoan Chon CN Quan ly thong tin KH Yeu cau CN quan ly thong tin KH Yeu cau du lieu ve KH Du lieu KH Danh sach thong tin KH Danh sach TT KH Chon CN them KH Yeu cau CN them KH KT quyen KT quyen Khong co quyen them KH Khong co quyen them KH Thong bao khong co quyen them KH Co quyen them KH Form ThemKH Form ThemKH Nhap TT KH Thong tin KH Luu thong tin KH Luu cong Thong bao luu Thong bao them KH cong Luu that bai Thong bao luu that bai Thong bao them KH that bai Chon CN chinh sua TTKH Yeu cau CN chinh sua TTKH KT quyen chinh sua TTKH KT quyen Co quyen chinh sua Form Chinh sua TTKH Form Chinh sua TTKH Thay doi TTKH Thong tin thay doi Cap nhat TTKH Cap nhat cong Cap nhat cong Thong bao chinh sua TTKH cong Cap nhat that bai Cap nhat that bai Thong bao cap nhat that bai Biểu đồ 3.13 Biểu đồ Quản lý thông tin khách hàng 80 : Nhân viên Man hinh quan ly ban hang Man hinh DS hop dong Form_ThemHD Form_Chinhsua TTHD DK_HopDong CSDL Hopdong CSDL tai khoan Chon CN Quan ly Danh sach HD Yeu cau CN quan ly DS hop dong Yeu cau du lieu ve HD Du lieu HD Danh sach thong tin HD Danh sach TT HD Chon CN them HD Yeu cau CN them HD KT quyen KT quyen Khong co quyen them HD Khong co quyen them HD Thong bao khong co quyen them HD Co quyen them HD Form ThemHD Form ThemHD Nhap TT HD Thong tin HD Luu thong tin HD Luu cong Thong bao luu cong Thong bao them HD cong Luu that bai Thong bao luu that bai Thong bao them HD that bai Chon CN chinh sua TTHD Yeu cau CN chinh sua TTHD KT quyen chinh sua TTHD KT quyen Co quyen chinh sua Form Chinh sua TTHD Form Chinh sua TTHD Thay doi TTHD Thong tin thay doi Cap nhat TTHD Cap nhat cong Cap nhat cong Thong bao chinh sua TTHD Cap nhat that bai Cap nhat that bai Thong bao cap nhat TTHD that Biểu đồ 3.14 Biểu đồ Quản lý danh sách hợp đồng 81 : Nhân viên Man hinh quan ly ban hang Man hinh cong viec HD DK_CongviecHD CSDL CongviecHD CSDL TTCVduocgiao Chon CN quan ly cong viec HD Yeu cau CN quan ly cong viec HD Du lieu cong viec HD Du lieu CV hop dong Du lieu Cong viec HD Man hinh cong viec HD Them cong viec Thong tin CV Luu TT CV Luu TT CV Luu CV that bai Thong bao luu CV that bai Thong bao luu CV that bai Luu CV cong Thong bao luu CV cong Thong bao luu CV cong Luu thong tin cong viec duoc giao Biểu đồ 3.15 Biểu đồ Quản lý công việc hợp đồng 82 : Nhân viên Màn hinh phân tích du lieu KH Man hinh tong hop DLKH DK_THDLKH CSDL KHACHHANG CSDL HOPDONG Chon CN tong hop DLKH Yeu cau CN tong hop DLKH Yeu cau truy xuat TT KH Thong tin KH Yeu cau truy xuat TT hop dong Thong tin hop dpng Yeu cau truy xuat thong tin CSKH Thong tin CSKH Tong hop du lieu khach hang Du lieu KH Du lieu khach hang Biểu đồ 3.16 Biểu đồ Tổng hợp liệu khách hàng 83 CSDL CSKH : Nhân viên Man hinh phan tich du lieu KH Man hinh phan loai KH DK_PhanloaiKH CSDL KHACHHANG Chon CN PhanloaiTTKH Yeu cau CN PhanloaiTTKH Yeu cau hien thi Man hinh phan loai KH Chon tieu chi phan loai KH Tieu chi PLKH YC truy xuat du lieu KH Du lieu KH Phan loai du lieu theo tieu chi Thong tin khach hang da phan loai Thong tin khach hang da phan loai Biểu đồ 3.17 Biểu đồ Phân loại thông tin khách hàng 84 : Nhân viên Màn hinh phân tích du lieu KH Form them NhomKH DK_PLKH CSDL NhomKH Chon CN them NhomKH Yeu cau CN Them NhomKH Yeu cau hien thi Form them NhomKH Nhap TT nhom KH muc tieu Thong tin nhom KH muc tieu Luu NhomKH Luu cong Them nhom cong Them nhom cong Biểu đồ 3.18 Biểu đồ thêm nhóm khách hàng mục tiêu 85 : Nhân viên Màn hinh phân tích du lieu KH Man hinh Phan loai NhomKH muc tieu DK_PhanNhomKH CSDL NhomKH CSDL KHACHHANG Chon CN phan loai KH YC chuc nang phan loai KH Truy xuat TT NhomKH TT NhomKH YC hien thi Man hinh xac dinh NhomKH Lua chon NhomKH Lua chon NhomKH Truy xuat du lieu khach hang Du lieu KH Phan loai TT theo nhom Du lieu KH theo NhomKH Du lieu KH theo nhom Biểu đồ 3.19 Biểu đồ xác định nhóm khách hàng mục tiêu : Nhân viên Màn hinh phân tích du lieu KH Màn hình xây dung chiên luoc DK_XDCL DK_PhanNhom KH CSDL CHIENLUOC Chon CN xay dung chien luoc YC chuc nang xay dung chien luoc Goi CN PhanNhomKH NhomKH muc tieu YC hien thi Man hinh xay dung chien luoc Them chien luoc cho tung NhomKH muc tieu TT Chien Luoc Luu chien luoc Biểu đồ 3.20 Biểu đồ xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng 86 Man hinh cham soc : Nhân khach hang viên Chon CN gui email Man hinh gui email DK_GuiEmail CSDL Emailmau Yeu cau CN gui email Hien thi man hinh gui email Man hinh gui email chon CN gui email quang ba Yeu cau CN gui email quang ba Yeu cau DS email quang ba mau Email quang ba mau Hien thi email quang ba mau Hien thi mau email quang ba Lua chon mau email Them danh sach dia chi email Mau email & dia chi email Thong bao gui cong Thong bao gui cong Thong bao gui that Thong bao gui that bai Biểu đồ 3.21 Biểu đồ Gửi email quảng bá 87 : Nhân viên Man hinh cham soc khach hang Man hinh gui email DK_GuiEmail CSDL Emailmau Chon CN gui email Yeu cau CN gui email Hien thi man hinh gui email Man hinh gui email chon CN gui email CSKH Yeu cau CN gui email CSKH Yeu cau DS mau email CSKH Mau email CSKH Hien thi cac mau email Hien thi mau email CSKH Lua chon mau email Them danh sach dia chi email Mau email & dia chi email Thong bao gui cong Thong bao gui cong Thong bao gui that bai Thong bao gui that bai Biểu đồ 3.22 Biểu đồ Gửi email CSKH 88 : Nhân viên : Nhân viên Man hinh cham soc khach hang Man hinh ho tro khach hang DK_HotroKH CSDL Yeucauhotro Chon CN ho tro khach hang Yeu cau CN ho tro khach hang Yeu cau hien thi Man hinh ho tro KH Tao yeu cau ho tro Thong tin yeu cau ho tro Luu yeu cau ho tro Luu yeu cau cong TB luu YCHT cong Thong bao tao YC cong Luu that bai Thong bao luu that bai Thong bao tao YC that bai Thong bao yeu cau ho tro Yeu cau chi tiet YC ho tro KH Yeu cau thong tin ho tro KH Yeu cau hien thi yeu cau ho Yeu cau ho tro Thong tin yeu cau ho Thong tin yeu cau ho tro Thong tin/ket qua ho tro Thong tin/ ket qua ho tro Luu thong tin/ket qua ho tro Luu cong Thong bao luu cong Thong bao luu cong Thong bao yeu cau duoc xu ly Xem noi dung ho tro Xac nhan hoan cong vien Xac nhan hoan Cap nhat trang thai da xu ly Biểu đồ 3.23 Biểu đồ hỗ trợ khách hàng 89 Man hinh bao cao : Ban giám dôc DK_baocao CSDL Bao cao Chon loai bao cao Chon cac dieu kien cua bao cao Yeu cau ve bao cao Yeu cau thong tin Thong tin Thong ke bao cao Luu bao cao Bao cao Bao cao Biểu đồ 3.24 Biểu đồ chức Báo cáo 90 Sơ đồ 3.1 Mơ hình thực thể liên kết ERD 91 PHỤ LỤC GIAO DIỆN Hình 3.1 Giao diện đăng nhập Hình 3.2 Giao diện hình 92 Hình 3.3 Giao diện chức Báo cáo hàng ngày Hình 3.4 Giao diện chức Quản lý thông tin khách hàng Hình 3.5 Giao diện Chức hỗ trợ khách hàng 93 ... gọi hệ th ng th ng tin đại d) Hệ th ng th ng tin quản lý Hệ th ng th ng tin quản lý hệ th ng th ng tin hỗ trợ hoạt đ ng nghiệp vụ quản lý doanh nghiệp, tổ chức Các loại hệ th ng th ng tin quản. .. quan tr ng ý nghĩa hệ th ng quản trị quan hệ khách h ng phát triển c ng ty Do đó, em đề xuất hư ng đề tài: Phân tích thiết kế hệ th ng quản trị quan hệ khách h ng cho c ng ty TNHH nội th t đẹp. .. biến hệ th ng quản lý nhân sự, hệ th ng kế toán, hệ th ng quản lý học tập, hệ th ng quản lý khách h ng 1.1.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách h ng hệ th ng th ng tin quản trị quan hệ khách hàng