Đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung đà lạt

Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHẠM TƯỜNG QUANG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XỬ LÝ NƯỚC THẢI TẬP TRUNG ĐÀ LẠT Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ Đà Lạt, tháng năm 2010 i Nội dung trang NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ iv LỜI CẢM ƠN v TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ vi ABSTRACT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT x MỤC LỤC xii - ii - CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : Cán chấm nhận xét : Cán chấm nhận xét : Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm - iii - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA …Quản Lý Cơng Nghiệp…… CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày tháng năm NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM TƯỜNG QUANG … Phái: ……NAM……… Ngày, tháng, năm sinh: 08/06/1977 Nơi sinh: Đà Lạt Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh MSHV: 01708677 1- TÊN ĐỀ TÀI: Đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung Đà Lạt 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung  Đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải  Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng khách hàng để từ đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nước thải 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 08/03/2010 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 30/07/2010 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN GVC TS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) - iv - LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình thạc sĩ quản trị kinh doanh trường Đại Học Bách Khoa TP HCM hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin chân thành cảm ơn giảng dạy nhiệt tình thầy, cô giảng viên trường Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình Nguyễn Thúy Quỳnh Loan suốt thời gian làm luận văn thạc sĩ Những kỹ nghiên cứu, kiến thức Cơ truyền đạt cách tận tình giúp em hồn thành đề tài nghiên cứu Kế đến tơi xin chân thành cảm ơn gia đình tạo động lực, vật chất cho tơi tham gia khóa học Khóa học hai năm thời gian dài, nhiên khối lượng kiến thức tương đối lớn, bên cạch truyền đạt đầy nhiệt huyết Thầy Cô trường động viên tinh thần gia đình lớn Công việc bề bộn, kiến thức phải tiếp thu nhiều làm cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng, nhờ động viên gia đình tạo nên sức mạnh để tơi vượt qua tất Tôi không quên cảm ơn tất đồng nghiệp tơi, người góp ý nhiều đề tài nghiên cứu giúp đỡ nhiều công việc để tơi thực trọn vẹn khóa học thực đề tài -v- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Vấn đề mơi trường nói chung vấn đề xử lý nước thải vấn đề nhiều người quan tâm Hệ thống xử lý nước thải tập trung thành phố Đà lạt cơng trình phủ Đan Mạch xây dựng với nguồn kinh phí viện trợ khơng hồn lại Sau năm đưa vào vận hành sử dụng quản lý đơn vị cung cấp dịch vụ xí nghiệp quản lý nước thải trực thuộc cơng ty Cấp Thốt Nước Lâm Đồng chưa có đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Do việc đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung vấn đề cần quan tâm Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung Đà lạt, đề tài nghiên cứu đời Thơng qua việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cơng, mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, chất chất lượng dịch vụ cơng, tác giả xây dựng nên mơ hình nghiên cứu bước điều chỉnh mơ hình cho phù hợp với đặc thù nghành Đề tài nghiên cứu không đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải mà cịn xây dựng nên thang đo cho ngành dịch vụ cơng ích nói chung sử dụng để đánh giá cách xác, khoa học chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ cơng ích Đề tài nghiên cứu xây dựng mơ hình nghiên cứu sử dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải qua đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung Chất lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung Đà lạt tương đối tốt, nhiên cần phải có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Trong phạm vi đề tài này, tác giả đề giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ là: đào tạo nguồn nhân lực, xây dựng qui trình tác nghiệp biện pháp kết hợp tuyên truyền xí nghiệp, ý thức người dân biện pháp chế tài quyền địa phương Thông qua đề tài nghiên cứu, tác giả nêu mặt hạn chế hướng nghiên cứu cho đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ cơng ích - vi - ABSTRACT Today, so many people are very interested in environmental issues in general and the problem of wastewater treatment The gathered wastewater treatment system of Dalat City is a non – refundable work built by The Danish Government Put into operation and use for five years under the management of Waste Water Management Factory directly under Lam Dong Water Supply and Sewerage Therefore, assessing the quality services of gathered wastewater treatment needs to be paid attention This research was born with the main objective is to assess the quality of this system Through learning about and research model of service quality, quality public services, the author of this thesis builds a research model and gradually adjusts model to suit the characteristics of this industry This research not only evaluate the quality of wastewater treatment services but also create a scale for public services generally which can be used to accurately assess scientifically quality of public utility services This research has developed a model used for the quality evaluation of wastewater treatment services and through this result to evaluate the quality of current gathered wastewater treatment services The quality of Dalat gathered wastewater treatment services is relatively good, however it also needs some other measures to improve service quality Within the scope of this topic, the author proposed three solutions to improve the quality of services are: human resources training, construction process and operational measures for the propagation of the combined enterprise, sense of people and sanction of local government Through the research, the author also pointed out the limitations and directions for further research topics related to quality public services - vii - DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1: Các thành phần biến quan sát 42 Bảng 4.2: Danh sách chuyên viên 43 Bảng 5.1 Kiểm định thang đo 54 Bảng 5.2: Các biến quan sát thang đo tin tưởng ký hiệu 56 Bảng 5.3: Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhận kỳ vọng thang đo tin tưởng 56 Bảng 5.4: Các biến quan sát thang đo Sự phản hồi ký hiệu 59 Bảng 5.5: Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhận kỳ vọng thang đo Sự phản hồi 59 Bảng 5.6: Các biến quan sát thang đo đảm bảo ký hiệu 61 Bảng 5.7: Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhận kỳ vọng thang đo đảm bảo 61 Bảng 5.8: Các biến quan sát thang đo cảm thông ký hiệu 63 Bảng 5.9: Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhận kỳ vọng thang đo cảm thông 63 Bảng 5.10: Các biến quan sát thang đo Sự hữu hình ký hiệu 64 Bảng 5.11: Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhận kỳ vọng thang đo hữu hình 65 Bảng 5.12: Các biến quan sát thang đo hợp tác ký hiệu 67 Bảng 5.13: Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhận kỳ vọng thang đo hợp tác 67 Bảng 5.14: Các biến quan sát thang đo lực ký hiệu 68 Bảng 5.15: Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhận kỳ vọng thang đo lực 69 Bảng 5.16: Các biến quan sát thang đo giá ký hiệu 71 Bảng 5.17: Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhận kỳ vọng thang đo giá 71 - viii - Bảng 5.18: Sự khác biệt chất lượng dịch vụ nhận kỳ vọng thang đo Sự hài lòng khách hàng 73 Bảng 5.19: Kết phân tích nhân tố 74 Bảng 5.20 Ma trận tương quan yếu tố chất lượng dịch vụ với hài lòng khách hàng 77 Bảng 5.21 Bảng phân tích hồi qui 78 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ 19 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 20 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ nhận thức 21 Hình 2.4 Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 Hình 3.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Xí nghiệp quản lý nước thải 34 Hình 3.2: Sơ Đồ đấu nối nước thải 35 Hình 3.3: Hình ảnh nhà máy xử lý nước thải Đà Lạt 37 Hình 3.4: Sơ đồ cơng nghệ nhà máy xử lý nước thải tập trung 38 Hình 4.1 Qui trình nghiên cứu 39 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu thức 47 - ix - CÁC THUẬT NGỮ, TỪ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU EFA CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 DB1 DB2 DB3 10 DB4 11 GC1 12 GC2 13 GC3 14 GC4 15 GCA 16 HH1 17 HH2 18 HH3 19 HH4 20 HT1 21 HT2 22 HT3 23 HT4 24 HL 25 NL1 26 NL2 27 NL3 28 NL4 29 NL5 30 NL6 31 NLU 32 PH1 33 PH2 34 PH3 Phân tích nhân tố khám phá Chú ý đến khách hàng Quan tâm đến khách hàng Nhân viên xí nghiệp quan tâm đến lợi ích khách hàng Hiểu mong muốn khách hàng Giờ làm việc thuận tiện Tạo niềm tin An toàn Niềm nở Hài lòng với cách trả lời khiếu nại Giá đấu nối Giá sửa chữa hệ thống Giá sử dụng dịch vụ Giá thi công thiết bị bổ sung Giá Thiết bị (thi công, khắc phục cố ) Hệ thống thu gom vận hành ổn định Trang phục nhân viên Tờ rơi bắt mắt, dễ hiểu Người giải thắc mắc Tiếp nhận thông tin niềm nở, lịch Tiếp nhận đóng góp khách hàng Lắng nghe ý kiến khách hàng Hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Dịch vụ phù hợp Giải cố ổn thỏa Giải thích rõ ràng thắc mắc Phương pháp thải tốt Nhân viên có lực khắc phục cố Nhân viên có khả truyền đạt Năng Lực Báo thời gian thực dịch vụ Nhanh chóng thực dịch vụ Hướng dẫn sử dụng cụ thể, rõ ràng -x- HH4 Tờ rơi bắt mắt, dễ hiểu Item-Total Statistics hh1 hh2 hh3 hh4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Corrected Squared Alpha if Item Item-Total Multiple Correlation Correlation Deleted 11.14 11.21 10.82 10.89 3.767 3.715 3.932 4.111 617 647 563 463 504 535 338 248 690 674 719 771 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized N of Items Items 770 771  Hợp tác ht1 ht2 ht3 ht4 HT1 HT2 HT3 HT4 Người giải thắc mắc Tiếp nhận thông tin niềm nỡ, lịch Tiếp nhận đóng góp khách hàng Lắng nghe ý kiến khách hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Corrected Squared Alpha if Item Item-Total Multiple Correlation Correlation Deleted 11.05 10.93 11.18 10.95 3.470 3.426 3.535 3.367 608 722 596 655 423 537 371 448 Reliability Statistics - 109 - 791 741 796 769 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized N of Items Items 821 822  Năng lực NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 Dòch vụ phù hợp Giải cố ổn thoả Giải thích rỏ ràng thắc mắc Phương pháp thải tốt Nhân viên có lực khăc phục cố Nhân viên có khả truyền đạt Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted nl1 nl2 nl3 nl4 nl5 nl6 Scale Variance if Item Deleted 17.78 9.559 17.81 9.018 17.68 9.055 17.52 10.114 17.71 9.866 17.50 10.170 Reliability Statistics Cronbach's Corrected Squared Alpha if Item Item-Total Multiple Correlation Correlation Deleted 716 700 720 527 646 604 519 513 557 302 423 406 Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardize N of Alpha d Items Items 859 860  Giá GC1 Giá đấu nối GC2 Giá sửa chữa hệ thống - 110 - 824 826 822 858 837 844 GC3 GC4 Giá sử dụng dịch vụ Giá thi công thiết bị bổ sung Item-Total Statistics gc1 gc2 gc3 gc4 Scale Mean if Item Deleted 10.72 10.87 10.64 10.77 Scale Variance if Item Deleted 3.408 3.209 3.301 3.467 Corrected Item-Total Correlatio n 594 689 654 572 Squared Multiple Correlatio n 422 508 453 372 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardize N of Alpha d Items Items 810 810 - 111 - Cronbach's Alpha if Item Deleted 777 731 748 787 Phụ lục Phân tích nhân tố Phân tích nhân tố - lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 919 Approx Chi-Square 3519.478 df 630 Sig .000 Communalities Initial Extraction tt1 1.000 778 tt2 1.000 833 tt3 1.000 702 tt4 1.000 732 tt5 1.000 643 ph1 1.000 581 ph2 1.000 753 ph3 1.000 708 ph4 1.000 682 db1 1.000 611 db2 1.000 633 db3 1.000 577 db4 1.000 588 ct1 1.000 738 ct2 1.000 785 ct3 1.000 645 ct4 1.000 535 ct5 1.000 504 hh1 1.000 730 hh2 1.000 671 - 112 - hh3 1.000 726 hh4 1.000 677 ht1 1.000 604 ht2 1.000 666 ht3 1.000 608 ht4 1.000 624 nl1 1.000 667 nl2 1.000 637 nl3 1.000 694 nl4 1.000 617 nl5 1.000 619 nl6 1.000 626 gc1 1.000 679 gc2 1.000 741 gc3 1.000 755 gc4 1.000 703 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Rotation Sums Extraction Sums of Squared of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Cumulative % Total a % of Cumulative Variance % Total 15.140 42.056 42.056 15.140 42.056 42.056 11.133 2.452 6.810 48.867 2.452 6.810 48.867 7.107 1.767 4.908 53.775 1.767 4.908 53.775 9.419 1.351 3.753 57.528 1.351 3.753 57.528 9.548 1.159 3.219 60.747 1.159 3.219 60.747 5.700 1.121 3.115 63.862 1.121 3.115 63.862 5.748 - 113 - 1.082 3.006 66.868 969 2.693 69.560 914 2.538 72.098 10 824 2.290 74.388 11 790 2.195 76.583 12 704 1.957 78.540 13 661 1.836 80.376 14 615 1.708 82.084 15 597 1.659 83.742 16 569 1.579 85.322 17 499 1.385 86.707 18 426 1.183 87.889 19 411 1.142 89.031 20 368 1.021 90.052 21 343 954 91.006 22 334 928 91.935 23 304 845 92.780 24 283 786 93.566 25 277 770 94.336 26 269 747 95.083 27 247 686 95.769 28 231 643 96.411 29 222 616 97.028 30 205 569 97.597 31 190 528 98.125 32 162 451 98.576 33 161 447 99.023 34 134 373 99.395 35 123 341 99.737 36 095 263 100.000 1.082 3.006 66.868 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance - 114 - 5.683 a Pattern Matrix Component tt1 862 tt2 857 tt3 681 tt4 398 tt5 483 ph2 567 ph4 584 303 390 449 db1 db2 549 570 db3 db4 392 305 340 573 319 ct1 668 ct2 788 ct3 617 ct4 543 ct5 380 hh1 hh2 327 641 -.316 404 ph1 ph3 310 435 487 409 499 hh3 809 hh4 ht1 485 375 ht2 ht3 612 440 ht4 nl1 577 401 413 652 - 115 - 543 nl2 741 nl3 735 nl4 787 nl5 677 nl6 345 304 gc1 -.306 gc2 387 314 610 369 670 gc3 894 gc4 729 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 24 iterations Phân tích nhân tố - lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 907 Approx Chi-Square 1999.202 df 253 Sig .000 Communalities Initial Extraction tt1 1.000 743 tt2 1.000 844 tt3 1.000 696 ph1 1.000 488 ph2 1.000 729 ph3 1.000 683 db1 1.000 462 db3 1.000 616 - 116 - ct1 1.000 746 ct2 1.000 865 ct3 1.000 752 ht2 1.000 636 ht4 1.000 625 nl1 1.000 673 nl2 1.000 636 nl3 1.000 664 nl4 1.000 624 nl5 1.000 591 gc1 1.000 660 gc2 1.000 758 gc3 1.000 735 gc4 1.000 692 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % a Loadings % of Total Variance Cumulative % Total 9.846 42.809 42.809 9.846 42.809 42.809 7.780 2.000 8.695 51.504 2.000 8.695 51.504 5.685 1.507 6.552 58.057 1.507 6.552 58.057 6.300 1.115 4.848 62.905 1.115 4.848 62.905 4.204 1.023 4.448 67.353 1.023 4.448 67.353 5.639 810 3.522 70.875 735 3.195 74.070 654 2.843 76.913 644 2.802 79.714 10 614 2.670 82.384 - 117 - 11 506 2.202 84.586 12 472 2.053 86.638 13 446 1.938 88.576 14 417 1.815 90.391 15 379 1.649 92.040 16 331 1.438 93.478 17 302 1.313 94.791 18 254 1.106 95.897 19 229 995 96.892 20 221 960 97.852 21 198 860 98.712 22 163 710 99.422 23 133 578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Pattern Matrix Component tt1 860 tt2 912 tt3 757 ph1 350 ph2 449 350 447 ph3 644 db1 412 db3 783 ct1 619 ct2 804 ct3 689 - 118 - ht2 575 ht4 506 nl1 825 nl2 792 nl3 777 nl4 754 nl5 678 370 gc1 721 gc2 685 gc3 850 gc4 449 341 700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố - lần Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compon ent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % a Loadings Total 9.846 42.809 42.809 9.846 42.809 42.809 7.780 2.000 8.695 51.504 2.000 8.695 51.504 5.685 1.507 6.552 58.057 1.507 6.552 58.057 6.300 1.115 4.848 62.905 1.115 4.848 62.905 4.204 1.023 4.448 67.353 1.023 4.448 67.353 5.639 810 3.522 70.875 735 3.195 74.070 654 2.843 76.913 - 119 - 644 2.802 79.714 10 614 2.670 82.384 11 506 2.202 84.586 12 472 2.053 86.638 13 446 1.938 88.576 14 417 1.815 90.391 15 379 1.649 92.040 16 331 1.438 93.478 17 302 1.313 94.791 18 254 1.106 95.897 19 229 995 96.892 20 221 960 97.852 21 198 860 98.712 22 163 710 99.422 23 133 578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Total Variance Explained Rotation Sums of Extraction Sums of Squared Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Cumulative Total % of Variance % Total a % of Cumulative Variance % Total 9.846 42.809 42.809 9.846 42.809 42.809 7.780 2.000 8.695 51.504 2.000 8.695 51.504 5.685 1.507 6.552 58.057 1.507 6.552 58.057 6.300 1.115 4.848 62.905 1.115 4.848 62.905 4.204 1.023 4.448 67.353 1.023 4.448 67.353 5.639 810 3.522 70.875 - 120 - 735 3.195 74.070 654 2.843 76.913 644 2.802 79.714 10 614 2.670 82.384 11 506 2.202 84.586 12 472 2.053 86.638 13 446 1.938 88.576 14 417 1.815 90.391 15 379 1.649 92.040 16 331 1.438 93.478 17 302 1.313 94.791 18 254 1.106 95.897 19 229 995 96.892 20 221 960 97.852 21 198 860 98.712 22 163 710 99.422 23 133 578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance a Pattern Matrix Component tt1 870 tt2 905 tt3 727 ph3 707 db1 503 db3 750 ct1 486 ct2 773 - 121 - ct3 nl1 811 nl2 807 nl3 780 nl4 689 nl5 743 613 gc1 788 gc2 764 gc3 887 gc4 700 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - 122 - - Lý lịch trích ngang: Họ tên: Phạm Tường Quang Ngày, tháng, năm sinh: 08/06/1977 Nơi sinh: Đà Lạt Địa liên lạc: 27 Mạc Đĩnh Chi F4 Đà Lạt – Lâm Đồng QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Từ năm 1994 đến 1999, học trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh chun ngành Hóa Thực Phẩm Từ năm 2000 đến 2005, học văn qui trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh chuyên ngành Quản Trị Nguồn Nhân Lực Từ 2008 đến 2010, học cao học theo chương trình Thạc sĩ trường Đại học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh tổ chức Lâm Đồng, chuyên ngành Quản trị kinh doanh QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC Từ năm 1999 đến năm 2005 làm việc công ty Điện Lực Hiệp Phước Nhà Bè – TP Hồ Chí Minh Chức vụ : Trưởng ca Từ năm 2005 đến làm việc Nhà máy xử lý nước thải Đà Lạt, Xí nghiệp Quản Lý Nước Thải trực thuộc cơng ty Cấp Thốt Nước Lâm Đồng Chức vụ : Quản đốc phân xưởng xử lý - 123 - ... cứu sử dụng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải qua đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung Chất lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung Đà lạt tương đối tốt, nhiên... lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung Đà Lạt 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN:  Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xử lý nước thải tập trung  Đánh giá chất lượng dịch vụ xử lý nước thải  Đánh. .. CỨU CHO DỊCH VỤ XỬ LÝ NƯỚC THẢI TẬP TRUNG Dựa yếu tố thang đo SERQUAL yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ cơng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ đặc thù ngành dịch vụ xử lý nước thải tập trung