Giải pháp marketing cho thẻ ATM đa năng của Ngân Hàng Đông Á

Giải pháp marketing cho thẻ ATM đa năng của Ngân Hàng Đông Á

2.Mục tiêu nghiên cứu 4

3.Phạm vi, giới hạn nghiên cứu 4

4.Đối tượng nghiên cứu 5

5.Phương pháp nghiên cứu 5

6.Bố cục tiểu luận 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 6

1.1Phân tích thị trường thẻ ATM 6

1.2Đối thủ cạnh tranh của Đông Á Bank 7

1.3Chiến lược phát triển thẻ ATM của ngân hàng Đông Á 9

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14

2.1 Mô tả nghiên cứu 14

2.2 Phân tích kết quả 14

2.3 Nhận xét 26

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO THẺ ATM ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐÔNG Á 28

3.1 Hoàn thiện tính năng của thẻ ATM đa năng Đông Á 28

3.2 Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật cho người dùng thẻ 29

3.3 Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ một cách an toàn và hiệu quả 29

3.4 Khắc phục những sự cố trong giao dịch 30

3.5 Hoàn thiện hệ thống máy ATM Đông Á 31

3.6 Thực hiện các chương trình truyền thông, khuyến mại 32

KẾT LUẬN 33

TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

PHỤ LỤC 36 50

BÁO CÁO DÀNH CHO LÃNH ĐẠO

Tên đề tài: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ của thẻ ATM đa năng

Đông Á

Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn trực tiếp + bảng câu hỏi

Đối tượng: Nhân viên văn phòng và sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á

Quy mô: Q.Gò Vấp, Q.1, Q.5Số mẫu phân tích: 200

Đối thủ cạnh tranh: Vietcombank, Techcombank, BIDV, Agribank

Ưu điểm:

- Đa năng- Phân bố rộng

- Chất lượng dịch vụ cao- Sản phẩm bổ trợ đa dạng

Hướng nghiên cứu sắp tới: Nghiên cứu trên địa bàn rộng khắp các tỉnh thành phố xác định nhu cầu sử dụng thẻ của NH Đông Á và chất lượng dịch vụ thẻ để mở rộng hệ thống chi nhánh.

LỜI MỞ ĐẦU1 Lý do chọn đề tài

Việt Nam là một trong những quốc gia đứng đầu thế giới về thị phần thanh toán bằng tiền mặt Trong khi đó, việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến nhiều thiệt hại cho cả cơ quan quản lý và người tiêu dùng, như: tốn kém chi phí cho việc thanh toán bằng tiền mặt từ khâu in ấn, vận chuyển, tính đếm, bảo quản, thất thoát; không an toàn, dễ bị cướp, mất trộm; việc dùng tiền mặt sẽ tạo nhiều cơ hội cho kinh tế ngầm, cho tham nhũng tiêu cực vì rất khó kiểm soát; khó quản lý, kiểm soát chính xác thu nhập đối với những người có thu nhập cao để tính thuế thu nhập cá nhân Chính vì vậy, các ngân hàng, các dịch vụ đã phát triển và hiện đại hóa hình thức không dùng tiền mặt, như: thẻ thanh toán cá nhân, thẻ thương mại, thanh toán qua mobile, internet… trong đó ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng đi tiên phong về cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi và nhanh chóng đến khách hàng, ví dụ như: thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại, chuyển khoản, mua bán giao dịch trên Internet Nhằm hiểu rõ hơn về xu hướng sử dụng thẻ của người tiêu dùng hiện tại và trong tương lai, nhóm chúng tôi đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ của thẻ ATM đa năng Đông Á”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Biết được khách hàng đang sử dụng những dịch vụ nào do thẻ ngân hàng cung cấp.

- Thu thập thông tin và những phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM Đông Á.

- Tìm hiểu những nhu cầu tiềm năng của khách hàng trong tương lai nhằm lên kế hoạch phát triển cho thẻ.

3 Phạm vi, giới hạn nghiên cứu

Thực hiện nghiên cứu khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tại các quận tập trung đông dân cư như: Q.1, Q.5, Q Gò Vấp.

4 Đối tượng nghiên cứu

Là sinh viên, nhân viên văn phòng trong độ tuổi 18 – 30.

5 Phương pháp nghiên cứu

- Thực hiện khảo sát trực tiếp với đối tượng nghiên cứu qua những câu hỏi do nhóm đề ra xoay quanh nội dung nghiên cứu.

- Thu thập ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực thẻ ngân hàng.

6 Bố cục tiểu luận

Gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng

Chương 2: phân tích kết quả khảo sát về dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á

Chương 3: Giải pháp cho thẻ ATM đa năng của ngân hàng Đông Á

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM

1.1 Phân tích thị trường thẻ ATM

Theo số liệu thống kê, tính đến cuối tháng 6 năm 2009 cả nước có khoảng 41 tổ chức phát hành và thanh toán bằng thẻ; 15.000 điểm chấp nhận thẻ và 17,5 triệu thẻ, hơn 28.000 máy POS và hơn 8.800 máy ATM Tốc độ phát triển nhanh trong một thời gian ngắn của thị trường thẻ tại Việt Nam kèm theo sự phổ cập ngày càng rộng rãi của mạng internet dự kiến sẽ góp phần làm giảm tối đa lượng tiền mặt trong lưu thông và đem lại những lợi ích to lớn của doanh nghiệp và khách hàng

Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010, định hướng đến năm 2020 Theo đó, tài khoản sẽ là công cụ giao dịch chủ yếu Mặt khác, Thủ tướng cũng yêu cầu tập trung phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử, tạo điều kiện để các doanh nghiệp phát triển thương mại điện tử Phấn đấu đến cuối năm 2010, tại khu vực doanh nghiệp, có khoảng 80% các khoản thanh toán giữa doanh nghiệp với nhau được thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng và đến năm 2020 đạt 95%.

Như nhận định của các chuyên gia, mặc dù là một hình thức thanh toán hoàn toàn mới mẻ nhưng thanh toán điện tử lại có sức phát triển khá nhanh chóng với nhiều phương thức khác nhau.

Việc ra đời phương thức thanh toán điện tử là nhằm giảm áp lực việc lưu thông tiền mặt trên thị trường Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thông qua hình thức chuyển khoản, qua đó giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian, chi phí đi lại.

Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống được chuyển hoá dần thành chức năng của thẻ.

Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng Với thẻ ATM mọi người đã có thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM.

Bên cạnh đó, một số ngân hàng cũng đã có ý tưởng tạo sự tiện ích thêm chức năng của thẻ đơn cử như ngân hàng Đông Á đã cải tiến chiếc thẻ và hệ thống máy

ATM của mình có thể thực hiện nhu cầu gửi tiền vào tài khoản trực tiếp ngay trên máy ATM, không phải đến trực tiếp ngân hàng, ngoài ra còn có thể thực hiện thanh toán tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại… tại một số nơi như thành phố Hồ Chí Minh và Bình Dương.

Nối tiếp chiếc thẻ rút tiền tự động ATM, một số ngân hàng đã tranh thủ phát hành thẻ thanh toán Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen thanh toán qua thẻ nhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc ứng dụng hình thức thanh toán điện tử sẽ phổ biến trong tương lai.

Đến nay, đã có một số loại thẻ thanh toán được phát hành như: Ngân hàng Techcombank có thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, thẻ F@stAccess với chức năng 3 trong 1 là thẻ thanh toán, chuyển tiền từ các tài khoản nhàn rỗi vào tài khoản tiết kiệm và có thể sử dụng vượt hơn số tiền trong tài khoản thanh toán của mình ở một mức độ nhất định.

Ngoài ra, còn có thẻ thanh toán quốc tế Sacom Visa Debit (có thể thanh toán trong và ngoài nước) của Sacombank phối hợp với Visa phát hành, thêm 1 loại thẻ thanh toán nữa là Vietcombank SG 24 của Ngân hàng Vietcombank hợp tác với công ty Truyền thông Sáng tạo Việt Nam và Ngân hàng ACB cũng đưa ra thẻ thanh toán ACB Ecard

Con số thẻ ATM mới thật sự phát triển mạnh trong vòng 3 năm trở lại đây với số lượng thẻ phát hành gia tăng mạnh Theo tính toán về sự gia tăng của các chuyên gia, số lượng thẻ của năm sau gấp 3 lần của năm trước.

Thời gian qua, dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn tịnh tiến theo 3 giai đoạn phát triển có tính chất truyền thống về dịch vụ này: Các ngân hàng tự phát triển; liên kết từng nhóm ngân hàng đơn lẻ Còn giai đoạn thứ ba "hợp nhất các hệ thống ATM và hệ thống thẻ trong một mạng thống nhất" là giai đoạn khó khăn và các ngân hàng vẫn còn đang lúng túng.

1.2 Đối thủ cạnh tranh của Đông Á Bank

1.2.1 Ngân hàng Vietcombank

Tháng 8/2009, Vietcombank hiện đang dẫn đầu về số lượng máy ATM với 1.244 máy ATM trên cả nước Ngân hàng Vietcombank sẽ giảm phí mở thẻ tới 70% đối với các khách hàng ở ngoài Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh Khách còn được tặng

kèm thẻ bảo hiểm hay hưởng lãi suất ưu đãi trong 3 tháng đầu sau khi mở tài khoản Một sản phẩm độc đáo cũng sớm được tung ra là dịch vụ đầu tư tự động, khi số dư trong tài khoản đạt một ngưỡng nào đó khách hàng có thể uỷ quyền cho ngân hàng tự động chuyển sang hình thức đầu tư khác có lợi hơn Vietcombank đã kết nối thành công với VMS Mobifone để tiến tới thu cước điện thoại di động qua ATM ở Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội Dịch vụ nạp tiền vào tài khoản qua ATM cũng đang được đưa vào hoạt động.

Ngoài ra, năm 2008, liên minh thẻ Banknet và Smartlink đã kết nối thành công giúp khách hàng của Vietcombank ngoài việc sử dụng thẻ tại hệ thống ATM của Vietcombank còn có thể sử dụng thẻ để rút tiền và truy vấn số dư tài khoản tại hệ thống ATM của các ngân hàng khác Tuy nhiên, để đảm bảo bù đắp chi phí cho các ngân hàng khác cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vietcombank, bắt đầu từ ngày 09/01/2009, chủ thẻ Vietcombank Connect24 khi sử dụng dịch vụ tại hệ thống ATM của các ngân hàng khác sẽ phải trả các khoản phí như phí rút tiền mặt, phí truy vấn số dư, phí in sao kê, phí chuyển khoản.

Tính sau 6 năm tham gia thị trường thẻ thanh toán, đến tháng 8/2009, ngân hàng Agribank đã phát triển 1.202 máy ATM chiếm 20% trong tổng số các ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Cũng trong năm nay, tính đến hết tháng 8/2009, ngân hàng đã phát hành thêm 28.000 thẻ của 450 cơ quan, đơn vị đăng kí trả lương qua tài khoản thẻ; trong đó có hơn 1.000 thẻ quốc tế Visa/Master Card.

Agribank ấp ủ tham vọng "phủ sóng" ATM trên toàn quốc với chiêu miễn phí, thậm chí giao định mức mở thẻ cho từng nhân viên Với chính sách miễn phí, sự linh hoạt trong khâu tiếp thị của một số chi nhánh (có nơi giao định mức mỗi nhân viên phải mời được 100 chủ thẻ mới) đã mang về hơn 30.000 khách hàng mới cho Agribank sau một tháng thực hiện chương trình Điều quan trọng nhất là lượng tiền gửi qua tài khoản của chủ thẻ ATM liên tục tăng cao Nếu như trước đây, số dư trong tài khoản cao nhất cũng chỉ là 250 tỷ đồng thì nay, có thời điểm đã đạt 400 tỷ đồng

Hiện nay, ngân hàng Agribank đã thực hiện cung cấp các dịch vụ Mobilebanking qua điện thoại di động để khách hàng tra cứu số dư tài khoản, vắn tin số dư, in sao kê, trả tiền điện thoại di động, chuyển khoản, mua hàng và đặt vé máy

bay qua mạng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng Ngoài ra, Agribank còn có một tiện ích nổi trội nữa là dịch vụ thấu chi tài khoản giúp khách hàng có thể rút tiền hoặc thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ khi trong tài khoản không có số dư Hạn mức thấu chi có thể lên đến 30 triệu đồng tùy vào thu nhập của từng khách hàng.

Theo thống kê từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối tháng 8/2009, BIDV đã có 978 máy ATM trên toàn quốc Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong khi các ngân hàng khác không ngừng tăng cường cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử, BIDV cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Vàng mang thương hiệu BIDV Precious Không chỉ là một chiếc thẻ đặc biệt thông minh, BIDV Precious còn gây ấn tượng sâu sắc bởi hai chữ Lộc Phát cách điệu nổi bật trên nền vàng sang trọng, giàu tính thẩm mỹ và mang nhiều ý nghĩa với người Á Đông.

Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng chủ động chi tiêu trước và trả tiền sau, tức là chủ thẻ được trả chậm những khoản tiền dùng để mua sắm Ngân hàng sẽ cấp hạn mức tín dụng tối đa lên tới 150 triệu đồng để chủ thẻ thực hiện thanh toán trong một tháng, chủ thẻ có tới 45 ngày để thanh toán những khoản tiền đã chi tiêu mà không bị tính lãi Lãi suất của BIDV dành cho thẻ tín dụng BIDV Precious luôn ở mức rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác

Hệ thống ATM phủ kín 63/63 tỉnh thành với gần 1.000 máy ATM đã đưa BIDV trở thành ngân hàng đầu tiên có mạng lưới ATM phủ khắp toàn quốc Hệ thống ATM của BIDV không chỉ chấp nhận thanh toán thẻ BIDV mà còn chấp nhận thanh toán thẻ Visa, thẻ của các ngân hàng trong liên minh Banknet (Gồm các ngân hàng: Vietinbank, Agribank, Saigonbank và ABBank, MHB, Habubank) và một số ngân hàng trong liên minh Smartlink (Vietcombank, Techcombank, NaviBank và SCB).

1.3 Chiến lược phát triển thẻ ATM của ngân hàng Đông Á

Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng Qua hơn 16 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày Tính đến cuối tháng 6/2009, vốn

điều lệ của ngân hàng Đông Á đã tăng lên đến 3.400 tỷ đồng Theo đánh giá của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hiện nay ngân hàng Đông Á đi đầu trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ thẻ ATM mang giá trị gia tăng cao hướng đến người tiêu dùng và thực hiện chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán của chính phủ Ngân hàng Đông Á đã đề ra chiến lược nhằm thực hiện những nhiệm vụ trọng tâm để trở thành một ngân hàng đa năng – một tập đoàn tài chính vững mạnh.

Chiến lược phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á trải qua 2 giai đoạn:

 Giai đoạn 1:

Cùng với sự kiện chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập, từ tháng 7/2002 Ngân hàng Đông Á (EAB) đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng bạn và phát hành Thẻ thanh toán Đông Á Lúc bấy giờ kênh giao dịch chỉ là những chiếc máy POS thô sơ được cài đặt như máy ATM và do các đại lý đảm trách việc chi trả Đến tháng 1/2004, Ban lãnh đạo EAB nhận thấy áp lực cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài ở 3 điểm sau:

- Thẻ phải được xem như 1 công cụ mà trong đó tính đa năng thuộc về dòng sản phẩm

- Muốn phát triển thẻ phải có một kênh giao dịch tự động hiện đại.

- Một chính sách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ “Tin cậy” và “An toàn” là phương châm cao nhất.

Do vậy, trong quá trình phát triển ở giai đoạn 1, EAB đã tung ra thị trường thẻ Đa năng nhằm từng bước phát triển và chiếm lĩnh thị trường thẻ Bên cạnh đó, EAB còn đưa ra thẻ Đa năng liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ như Manulife, Mai Linh, Việt Tiến Cũng nên nói lại rằng, với định hướng chiến lược về thẻ của giai đoạn 1 là độ rộng của mạng lưới, mà khi đó một ngân hàng không thể phủ sóng Vì vậy, việc hình thành hệ thống VNBC (VietNam Bank Card) đã đáp ứng tối đa nhu cầu về mạng lưới cho các khách hàng sử dụng thẻ Cho đến nay, VNBC đã có các thành viên như Ngân hàng Sài Gòn Công Thương, Ngân hàng Phát triển Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long, Công ty Cổ phần Mai Linh, Công ty may Việt Tiến và trong tương lai rất gần sẽ là Tập đoàn tài chính Bảo Việt VNBC cùng đã kết nối thành công với tập đoàn China Union Pay và đang thương thảo với các hệ thống thẻ quốc tế khác Trong mục tiêu phục vụ tối đa nhu

cầu của khách hàng, VNBC luôn mong muốn kết nối với các hệ thống thẻ của các Ngân hàng trong và ngoài nước khác trong điều kiện “Tôn trọng”, “Bình đẳng” và “Vì khách hàng”.

Từ tháng 9/2003, EAB đã hợp tác với các nhà cung cấp hàng đầu như: Ciso, Juniper, Oracle, EMC, Iflex, Vietcard, Tomcom, TI và đặc biệt hợp tác với GRG của Trung Quốc trong sự phát triển của mình Với thỏa thuận hợp tác lâu dài và trực tiếp, GRG đã tích hợp thế hệ ATM đầu tiên vào thị trường Việt Nam, đưa vào các ứng dụng chuyên biệt cho EAB và các ATM này đã phục vụ tốt cho gần 800.000 khách hàng thẻ của EAB trong suốt những năm qua Kết thúc giai đoạn 1, EAB đã đạt được một số thành quả sau:

- Hoàn tất chương trình Core Banking với sản phẩm FLEXCUBE với khả năng xử lý các giao dịch trực tuyến với tốc độ cao.

- Đưa hệ thống VNBC vào hoạt động với 4 Ngân hàng thành viên (EAB, Ngân hàng Sài Gòn Công Thương, Ngân hàng Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng sông Cửu Long).

- Đưa hệ thống VNBC kết nối với tập đoàn China Union Pay (CUP) qua ATM và POS.

- Hoàn tất mạng lưới cơ sở hạ tầng, đưa trên 60 chi nhánh, phòng giao dịch và chi nhánh Kiều hối vào hoạt động trực tuyến.

- Hoàn tất 100% kết nối hệ thống giao dịch qua ADSL với thiết bị an ninh đầu cuối.

- Đưa 600.000 tài khoản khách hàng cá nhân và công ty vào "giao dịch bất cứ nơi nào".

- Phát hành trên 800.000 thẻ Đa năng.- Đưa 280 ATM và 1100 POS vào phục vụ.

- Xử lý trên 1 triệu giao dịch với trên 40 tỷ đồng nạp qua ATM mỗi tháng.- Đội ngũ cán bộ nhân viên được cử đi đào tạo ở nước ngoài tạo thành một

đội ngũ chuyên gia cao cấp được các nhà cung cấp kỹ thuật từ Anh, Thụy Điển, Trung Quốc và Nhật Bản công nhận Hiện nay, cán bộ nhân viên

EAB đã hoàn toàn chủ động bảo hành, sửa chữa và triển khai ATM đời mới.

- Đặc biệt vào ngày 05/04/2006, EAB đã được trao giải là "Thương hiệu nổi tiếng nhất" Việt Nam năm 2006 trong ngành hàng ngân hàng - tài chính - bảo hiểm.

- EAB được tạp chí quốc tế ZDNet công nhận là một trong 50 doanh nghiệp có công nghệ cao nhất trong vùng châu Á.

 Giai đoạn 2:

Đặc thù đầu tiên của EAB là đưa thẻ thành một sản phẩm bằng cách đưa ra Thẻ tổng hợp từ và chip với ứng dụng vì điện tử, thẻ nhân viên, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội thẻ này được sử dụng trên cả 2 hệ thống ATM và POS, Song song đó, Đông á cũng đã xúc tiến việc phát hành thẻ Visa, thẻ liên kết China Union Pay (CUP) để tạo tiện tích cho khách hàng có nhu cầu giao dịch tài chính tại Trung Quốc và nước ngoài.

Đặc thù thứ 2 của giai đoạn này là chú tâm tới những quần chúng chưa có thẻ để tạo ra đầu tư và công nghệ, tạo điều kiện cho họ tiếp cận với ngân hàng để họ chấp nhận chiếc thẻ là nhu cầu cuộc sống của họ Qua việc làm này, EAB mong muốn được đảm nhận trách nhiệm, bổn phận và cũng là quyền lợi của mình vào chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng Nhà nước cũng như tạo điều kiện cho quần chúng tiếp cận những dịch vụ tài chính ngân hàng EAB đã cho ra đời ngân hàng tự động 24/24 gọi tắt là ABC (Automatic Banking Center) Với thiết kế tích hợp nhiều thiết bị hiện đại, gọn nhẹ, đa năng, ABC có khả năng phục vụ tất cả mọi đối tượng khách hàng, đã có hoặc chưa có thẻ, ngay cả khách hàng chưa bao giờ giao dịch với ngân hàng Đặc biệt hơn, ABC có thể phục vụ những đối tượng khách hàng bình dân nhất theo chủ trương của EAB, với hệ thống màn hình cảm ứng, các thiết bị giao dịch thông minh, đơn giản cho việc sử dụng Với hệ thống tích hợp này, ABC có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính tương tự như ở chi nhánh Ngân hàng trong thời gian phục vụ 24/24 với hàng loạt những chức năng hiện đại vượt trội như: đổi ngoại tệ; mở thẻ Đông Á; lãnh lãi tiết kiệm; mua thẻ trả trước các loại; thanh toán hóa đơn tiện ích; nạp tiền mặt vào tài khoản thẻ; nạp tiền mặt vào tài khoản tiết

kiệm; chuyển tiền nhanh; chuyển khoản từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm; tổng hợp chức năng quầy giao dịch và ATM - Phục vụ 24 giờ.

Cũng trong giai đoạn 2 này, dựa trên sự chấp nhận của quần chúng về thẻ, EAB đã bắt đầu đưa ra sổ Tiết kiệm điện tử mà trong đó quy trình giao dịch cho khách hàng dựa trên nguyên tắc kỹ thuật và công nghệ như một chiếc thẻ.

Sự phát triển trên thị trường Việt Nam nếu nó mang lại nhiều khả quan và khích lệ thì nó cũng mang đến không ít những nỗi lo về tiềm ẩn, bất ổn Mà trong đó, EAB rất quan tâm về sự tin cậy của quần chúng Hiện nay các ngân hàng phát hành thẻ trong Hiệp hội thẻ Việt Nam chưa chính thức trao đổi với nhau về những rủi ro, về những giao dịch nghi ngờ, về những cá nhân chủ thẻ có thể tạo ra những tin tức bất lợi trước quần chúng Riêng bản thân EAB đang xây dựng hệ thống quản trị thẻ mà trong đó có thể chia sẻ những thông tin như dã nêu ở trên nếu được các ngân hàng bạn trong hội thẻ đồng ý Trong bài viết này, EAB không đặt nặng những chính sách về phí, chất lượng hay phục vụ khách hàng vì đó là những chính sách riêng của từng ngân hàng, EAB chỉ mong muốn Việt Nam có 1 hội thẻ hỗ trợ nhau, có thể chia sẻ những thông tin.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU2.1 Mô tả nghiên cứu

Số mẫu phát ra: 230 Số mẫu thu về: 230 Số mẫu hợp lý: 200Đối tượng: Chủ yếu là nhân viên văn phòng và sinh viên

Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn trực tiếp + bảng câu hỏi Nhóm tập trung khảo sát những khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á bằng cách hỏi câu hỏi đầu tiên để sàng lọc không có trong bảng câu hỏi: Bạn đã/đang sử dụng thẻ ATM Đông Á không?

Quy mô: Q.Gò Vấp (70 mẫu), Q.3 (70 mẫu), Q.1 (60 mẫu)Thời gian khảo sát: Từ 10/10/2009  31/10/2009

Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS

2.2 Phân tích kết quả

Qua khảo sát 200 mẫu điều tra về hành vi tiêu dùng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á, nhóm nhận thấy khách hàng phản ứng rất tốt với dịch vụ này Những khách hàng được hỏi đều rất vui vẻ khi biết điều tra về sản phẩm và nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi phỏng vấn Những số liệu thống kê trên nhóm có được hoàn toàn là nhờ những gì đã nghiên cứu được từ khách hàng Qua cuộc nghiên cứu nhóm đã biết được phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, tần suất sử dụng,…

• Dịch vụ ATM của ngân hàng mà khách hàng đã/đang từng sử dụng

Kết quả khảo sát cho ta thấy được nếu như có 42,97% khách hàng đã sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Đông Á thì tỉ lệ đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank tương ứng là 25.3%, đã sử dụng dịch vụ của vietinbank là 9.64%, thấp nhất là tỷ lệ đã sử dung dịch vụ của ngân hàng ACB là 3.61% (biểu đồ 2.1).

Biểu đồ 2.1: Ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng

Biểu đồ 2.2: Ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng

Tương tự vậy, nếu như có 48.29% khách hàng đang sử dụng dịch vụ ATM của ngân hàng Đông Á thì tỉ lệ sử dụng đã dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank tương ứng là 19.66%, đã sử dụng dịch vụ của vietinbank là 11.97%, thấp nhất là tỷ lệ đã sử dung dịch vụ của ngân hàng Techcombank 2.14% (biểu đồ 2.2).

Như vậy, ngân hàng Agribank là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Đông Á, tiếp theo đó là ngân hàng vietinbank, đối thủ cạnh tranh có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thấp nhất so với Đông Á là ngân hàng ACB và Techcombank Biết được điều này, Đông Á nên tìm hiểu chiến lược của Agribank, Vietinbank nhằm có chiến lược cạnh tranh hiệu quả cao.

• Mục đích sử dụng thẻ

Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là rút tiền 55.88%, tiếp theo đó là dung thẻ ATM để thanh toán trực tiếp với 29.12%, tỷ lệ thấp hơn là dùng để thanh toán các hóa đơn 6.18%, dùng để thanh toán qua máy POS (tại các cửa hàng, siêu thị) là 5.29% Mục đích ít được khách hàng sử dụng là chuyển khoản 1.76% (biểu đồ 2.3) Như vậy mặc dù các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay đã được tích hợp nhiều tính năng nhưng chưa được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều.

• Tần suất sử dụng thẻ

Biểu đồ 2.3: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng

Qua kết quả khảo sát ta thấy rằng tần suất sử dụng nhiều nhất tập trung từ khoảng 2  5 lần trong một tháng, chiếm tỷ lệ khá cao (54.5%).Điều này có thể thấy được rằng đa phần khách hàng giao dịch để sử dụng trong một khoản thời gian nhất định, không phải là nhu cầu hàng ngày Tiếp đến là tần suất 1 lần/ tháng (chiếm 19.0%) và tần suất từ 6  10 lần/ tháng (chiếm 15%).Và tần suất trên 10 lần / tháng chiếm tỷ lệ khá thấp (chiếm 12%) Những nhóm khách hàng này giao dịch với tần suất dày hơn, đa phần là sinh viên Và tần suất chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 10 lần/ tháng (chiếm 12%) (biểu đồ 2.4) Qua kết quả trên, khi tìm hiểu rõ tần suất sử dụng của khách hàng, ngân hàng nên vạch ra hướng đi cũng như có những cách quản lý tốt hơn trong hệ thống phân phối tiền trong các hệ thống máy giao dịch Không phải chỗ nào cũng phân phối lượng tiền và khoản thời gian kiểm tra hệ thống như nhau Những nơi tần suất dày đặt, những nơi mà lưu lượng người giao dịch hàng ngày nhiều thì ngân hàng nên có phân phối lượng tiền giao dịch lớn hơn, kiểm tra thường xuyên hơn để có thể mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tối ưu nhất có thể.

• Các dịch vụ của ATM Đông Á khách hàng từng sử dụng

Biểu đồ 2.4: Tần suất sử dụng thẻ

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, đa phần khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông á để gửi tiền vào máy chiếm 44,9%, tiếp theo là để thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị chiếm 17,3% và nhận lương qua thẻ chiếm tỉ lệ 15,5% Các dịch vụ còn lại khách hàng ít khi sử dụng như: thanh toán mua hàng trực tuyến chỉ chiếm tỉ lệ 8,9%; Tiện ích thấu chi chiếm 8% và cuối cùng là Thanh toán tiền điện, nước, internet…(biểu đồ 2.5) Thẻ ATM đa năng Đông Á đã được khách hàng sử dụng đa năng đúng với chức năng của thẻ.

Nhìn chung khách hàng sử dụng thẻ ATM vẫn chỉ để thực hiện các giao dịch đơn giản như rút tiền, trả lương qua thẻ Các chức năng khác của thẻ ATM Đông Á chưa được sử dụng nhiều Điều này có thể là do khách hàng chưa biết hoặc không có nhu cầu sử dụng các chức năng mới như thanh toán mua hàng trực tuyến, mua hàng tại các siêu thị.

Biểu đồ 2.5: Các dịch vụ của ATM Đông Á khách hàng từng sử dụng

• Hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm nhất là miễn phí làm thẻ, sử dụng thẻ với 34,6% Bên cạnh đó cũng có một vài hình thức khuyến mãi khác cũng thu hút sụ quan tâm của khách hàng như: Tăng lãi suất tiền gửi chiếm 21,3%; Chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ chiếm 17,6% Các hình thức khuyến mãi không thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng là: Tặng quà chiếm 13,3% và Rút thăm trúng thưởng chiếm 10,6% (biểu đồ 2.6).

• Ưu điểm của ATM Đông Á

Biểu đồ 2.6: Hình thức khuyến mãi khách hàng quan tâm

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, ưu điểm lớn nhất mà người dùng thẻ ATM Đông Á đánh giá cao là Giao dịch nhanh chiếm tỉ lệ 41,38% Ưu điểm tiếp theo được nhiều người lựa chọn là Tiện lợi chiếm 29,31% Những ưu điểm khác không được khách hàng đánh giá cao như: Nhiều tính năng và Nhiều trạm rút tiền cùng chiếm tỉ lệ 3,45% (biểu đồ 2.7).

Biểu đồ 2.7: Ưu điểm của thẻ ATM Đông Á

• Những hạn chế của ATM Đông Á

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy hạn chế lớn nhất của thẻ ATM Đông Á mà khách hàng đánh giá là Ít máy, chi nhánh chiếm 36,96% Hai hạn chế tiếp theo cũng được nêu ra khá nhiều là Máy hay bị trục trặc và Không giao dịch được cùng chiếm tỉ lệ 19,57% Hạn chế ít được người dùng nhắc đến là Ít ngân hàng liên kết chiếm 8,7% (biểu đồ 2.8).

Đa số các khách hàng đánh giá hệ thống ATM của Đông Á có rất ít máy Điều này có thể khách phục bằng cách đặt thêm nhiều trụ máy hoặc liên kết với các ngân hàng khác để khách hàng có thể rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng khác.

Biểu đồ 2.8: Nhược điểm của thẻ ATM Đông Á

• Các đặc điểm của thẻ ATM Đông Á

Nhìn vào bảng trên ta thấy, người sử dụng đánh giá mức độ an toàn của thẻ ATM Đông Á khá cao với 21% đánh giá rất tốt và 39,5% đánh giá tốt Về quyền của chủ thẻ, đa phần người được phỏng vấn đánh giá ở mức độ trung bình với 54% chọn mức bình thường và 27% chọn mức khá tốt Mức đánh giá trên cũng tương tự với trách nhiệm của chủ thẻ với 47,5% chọn mức bình thường và 28,5% chọn mức khá tốt Về các chương trình khuyến mãi, đa số người dùng cho rằng dịch vụ thẻ ATM Đông Á còn chưa có nhiều chương trình khuyến mãi so với các ngân hàng khác, đánh giá cho chỉ tiêu này là 42% bình thường và 28% chưa tốt Kế đến là thủ tục làm thẻ, có 28% cho rằng thủ tục làm thẻ khá tốt và 23,5% cho là rất tốt, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn có đến 31% đánh giá thủ tục làm thẻ chỉ ở mức bình thường Với hệ thống giao dịch có 35,5% đánh giá khá tốt và 34% đánh giá bình thường, nhìn chung chỉ tiêu này được đánh giá khá tốt Về lãi suất tiền gửi, có đến 51,5% người được hỏi đánh giá lãi suất của thẻ ATM Đông Á chưa hấp dẫn, chỉ ở mức bình thường, tuy

Biểu đồ 2.9: Các đặc điểm của thẻ ATM Đông Á

nhiên vẫn có 25% đánh giá lãi suất như vậy là khá tốt.Đối với phí dịch vụ, có 34,5% người dùng đánh giá khá tốt, tuy nhiên vẫn có đến 38% đánh giá bình thường 20% cho rằng phí dịch vụ như thế là chưa tốt Cuối cùng là tính đa năng, đây là tính năng nổi bật của thẻ ATM Đông Á nên được đa số người được phỏng vấn đánh giá cao với 40% đánh giá rất tốt, 35% đánh giá khá tốt (biểu đồ 2.9).

• Các sự cố trong giáo dịch

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy với phí rút tiền không rõ ràng, các đáp viên cho rằng điều này ít khi xảy ra với 31% thỉnh thoảng xảy ra và 58,5% chưa bao giờ xảy ra Kế đến với sự cố giao dịch không thực hiện được, có 25% người được hỏi nói rằng thường xuyên gặp tình trạng này và 56% thỉnh thoảng xảy ra Về việc vô cớ bị mất tiền, có đến 75,5% người dùng cho rằng chưa bao giờ xảy ra, tuy nhiên vẫn có 17% người dùng thỉnh thoảng bị mất tiền Cuối cùng, với trường hợp bị máy ATM nuốt thẻ, có đến 53,5% đáp viên thỉnh thoảng gặp tình trạng này và 36% cho biết sự cố này chưa bao giờ xảy ra với mình (biểu đồ 2.10).

• Nghề nghiệp của khách hàng

Biểu đồ 2.10: Các sự cố trong giao dịch thẻ ATM Đông Á

Qua kết quả khảo sát trên cho thấy, sinh viên sử dụng thẻ Đông Á nhiều nhất, chiếm một tỷ lệ cao (67.0%) Mà sinh viên thì không có nhiều tiền và đa phần sử dụng thẻ trong các giao dịch rút tiền là chính Bên cạnh đó là nhân viên văn phòng cũng sử dụng thẻ Đông Á khá nhiều (26.5%) Ngoài ra còn một số khách hàng khác sử dụng thẻ Đông Á nhưng chiếm tỷ lệ khá nhỏ, công nhân (3.5%), công việc khác(2.5%) và nhóm khách hàng làm công việc nội trợ thì sử dụng thẻ Đông Á rất thấp (0.5%) (biểu đồ 2.11) Nhận định được điều này, ngân hàng nên xây dựng hệ thống trụ ATM tại các trường học hoặc gần những khu vực tập trung nhiều sinh viên Khi nhận định được phân khúc khách hàng chính là sinh viên thì ngân hàng nên có các chiến lược chi phí thấp để thu hút thêm nhiều sinh viên.

• Độ tuổi sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.11: Nghề nghiệp của khách hàng

Theo khảo sát của nhóm thì độ tuổi mà sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông Á nhiều nhất là độ tuổi từ 18 tuổi đến dưới 25 tuổi, chiếm tỷ lệ rất cao,cao nhất trong tất cả các nhóm tuổi (chiếm 78.0%) Và hai độ tuổi cũng sử dụng thẻ Đông Á nữa là độ tuổi từ 25 tuổi đến dưới 30 tuổi (chiếm 14.5%) và độ tuổi từ 30 tuổi trở lên (chiếm 6.5%) Bên cạnh đó thì nhóm khách hàng ở độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp (chiếm 1%) Mỗi nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu trong việc sử dụng thẻ khác nhau Ngân hàng cần chú trọng hơn trong việc tìm hiểu nhu cầu để đáp ứng được tối đa các nhóm khách hàng này Có như vậy thì ngân hàng mới có thể thành công.

• Mức thu nhập của khách hàng

Qua bảng số liệu ta thấy với những người có thu nhập từ 1 triệu đến 3 triệu chiếm tỷ lệ khá cao (chiếm 65.5%) và nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỷ lệ cũng đáng kể 13.0% Mức thu nhập này rất phù hợp với biểu đồ khảo sát

Biểu đồ 2.12: Độ tuổi sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.13: Thu nhập của khách hàng

về công việc của khách hàng với công việc chủ yếu là sinh viên Điều này cho thấy ngân hàng Đông Á tập trung định vị vào những nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu chiếm (11.5%) và trên 5 triệu chiếm (6.5%) Mức thu nhập này rất phù hợp với biểu đồ khảo sát về công việc của khách hàng với công việc chủ yếu là sinh viên Điều này cho thấy ngân hàng Đông Á tập trung định vị vào những nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình.

2.3 Nhận xét

Qua kết quả khảo sát trên ta thấy được tỷ lệ người sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á là tương đối cao Đối tượng sử dụng chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phòng từ 18 đến 30 tuổi có mức thu nhập hàng tháng từ 1triệu tới 3 triệu đồng Với độ tuổi này đa phần là rất trẻ trung, năng động, sáng tạo nhưng lại có rất ít thời gian rãnh rỗi Do đó để thỏa mãn độ tuổi này thì ngân hàng phải không ngừng nâng cao hơn nữa vào những tiện ích của dịch vụ như giao dịch nhanh, gọn nhẹ, hệ thống phân phối các trụ ATM rộng khắp để khi họ có nhu cầu thì ngân hàng sẽ sẵn sàng đáp ứng

Mục đích sử dụng thẻ chủ yếu của khách hàng là rút tiền Dịch vụ của thẻ ATM Đông Á được nhiều khách hàng biết đến, sử dụng nhất là gửi tiền tại máy ATM và trả lương qua thẻ.

Sau khi khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng, nhóm nhận thấy các ưu, khiết điểm của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á là:

Ưu điểm:

- Giao dịch tại máy được thực hiện nhanh.

- Các dịch vụ tiện ích do có thể gửi tiền trực tiếp tại máy mà không cần phải tới ngân hàng

- Thẻ được tích hợp nhiều tiện ích thể hiện tính đa năng cao đó là có thể dùng thẻ ATM để thanh toán mua hàng trực tuyến, thanh toán mua hàng tại các cửa hàng, siêu thị,… Tính đa năng của thẻ thể hiện tính cách năng động của sinh viên là đối tượng khách hàng mục tiêu của thẻ ATM đa năng Đông Á.

Khuyết điểm: