Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố đà lạt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƢƠNG TÙNG LÂM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Lâm Đồng, Tháng 08 năm 2014 ii CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hƣớng dẫn khoa học : TS PHẠM QUỐC TRUNG ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét : ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cán chấm nhận xét : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trƣởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn đƣợc sửa chữa CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QL CÔNG NGHIỆP Luận văn thạc sĩ iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƢƠNG TÙNG LÂM Ngày, tháng, năm sinh: 15/05/1983 MSHV: 10800879 Nơi sinh: Đà Lạt – Lâm Đồng Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 603406 I TÊN ĐỀ TÀI: “ Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt” II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố thuộc thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking mức độ tác động chúng đến hài lòng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Lạt - Đề xuất kiến nghị nhằm trì nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 24/02/2014 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/07/2014 V CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : TS PHẠM QUỐC TRUNG Tp HCM, ngày tháng năm 20 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƢỞNG KHOA QL CÔNG NGHIỆP Luận văn thạc sĩ iv LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài nghiên cứu này, tơi nhận đƣợc nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trƣờng, ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt, Anh Chị thuộc sở, ngành tỉnh Lâm Đồng, Gia Đình Bạn Bè Tơi chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt Thầy Cô Khoa Quản lý Công nghiệp xây dựng chƣơng trình đào tạo sau đại học Lâm Đồng để tơi theo học nhận đƣợc kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Mặc dù trình học tập nghiên cứu xa nhƣng may mắn nhận đƣợc hƣớng dẫn nhiệt tình TS Phạm Quốc Trung, ngƣời quan tâm, động viên giúp tơi giải khó khăn suốt trình thực luận văn Dù ngày nghỉ, ngày lễ, nhƣng Thầy dành thời gian hƣớng dẫn tôi, phản hồi email liên lạc trực tiếp đến tơi cách nhanh chóng tận tình Tơi chân thành cảm ơn đồng nghiệp Chi nhánh ngân hàng BIDV Lâm Đồng, Quý Anh Chị thuộc sở, ngành, ngân hàng hỗ trợ thực nghiên cứu sơ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học cao học nhƣ thực luận văn Đồng thời gửi lời cảm ơn đến Anh Chị học viên cao học Quản trị kinh doanh Khóa 2010, Khóa 2011, Khóa 2012 đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu suốt trình thực luận văn Cảm ơn Quý khách hàng tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tơi hồn thành cơng việc nghiên cứu Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình ngƣời thân nguồn động viên tinh thần lớn cho tơi suốt q trình học tập Ngƣời thực luận văn Trƣơng Tùng Lâm Luận văn thạc sĩ v TÓM TẮT Trong thời đại công nghệ phát triển nhƣ nay, thƣơng mại điện tử xu phát triển tất yếu giới Thƣơng mại điện tử phát triển nhanh làm biến đổi sâu sắc phƣơng thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội lồi ngƣời Trong lĩnh vực ngân hàng, nhằm phát triển hoạt động kinh doanh với dịch vụ phong phú, mang lại tiện lợi hiệu cho khách hàng, sản phẩm thƣơng mại điện tử đƣợc đời, phải nhắc đến dịch vụ Internet Banking, dịch vụ tiện ích, mang lại hiệu cao tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng với mức an ninh cao Nhằm đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng KH sử dụng dịch vụ Internet Banking, để từ có định hƣớng phát triển dịch vụ này, tác giả nghiên cứu đề tài “ Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn Tp Đà Lạt” Nghiên cứu thức đƣợc thực thơng qua 267 bảng câu hỏi đƣợc thu thập từ KH đến giao dịch ngân hàng Q trình phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đƣợc thực Kết nghiên cứu khẳng định yếu tố tác động dƣơng đến hài lịng khách hàng, tác động mạnh yếu tố tin cậy (với hệ số Beta = +0.236), an ninh (với hệ số Beta = 0.218), liên lạc (với hệ số Beta = 0.204), đáp ứng (với hệ số Beta = 0.189) cuối yếu tố hiệu (với hệ số Beta = 0.188) Mặc dù vậy, nghiên cứu có số hạn chế định Thứ nhất, mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện nên tính đại diện chƣa cao Thứ hai, nghiên cứu xây dựng đƣợc thành phần tác động đến hài lịng khách hàng, nên mơ hình giải thích đƣợc 29.9% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng từ tác động biến độc lập Luận văn thạc sĩ vi ABSTRACT In this era of technology development at present, e-commerce is an inevitable trend of development in the world E-commerce is developing rapidly and profoundly altering business practices, changing forms and content of economic activity, culture and human society In the banking sector, to develop business with diversified services, offering the convenience and efficiency for customers, e-commerce products were launched, of which mention must be Internet Banking, is one of the utility services, providing effective and time saving deal to customers with a high level of security To assess the factors affecting the satisfaction of customer when using Internet Banking service, in order to develope the services, author have studied the topic "Customer Satisfaction of Internet Banking for banks in Da Lat City." Research is done through 267 questionnaires were collected from customers Cronbach‟Alpha analysis, exploratory factor analysis and regression analysis are used Findings have confirmed factors that positively affect customer satisfaction, in which reliability found mostly impacts customer satisfaction due to its highest beta coefficient (βTC = 0.236), the second factor is the measure scale of security (βAN = 0.218), then the scale of contact (βLL = 0.204), responsibility (βDA = 0.189), efficiency (βHQ = 0.188) However, the research still suffers some limitations Samples are chosen for convenience causing to have low level of representation Second, the model has only components that affect to customer satisfaction, so the model just explains only 29.9% of the variation of the dependent variable from the impact of independent variables Luận văn thạc sĩ vii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trƣơng Tùng Lâm – Học viên lớp cao học 2010 chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trƣờng Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài nghiên cứu tơi thực dƣới hƣớng dẫn TS Phạm Quốc Trung Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Ngƣời thực Luận văn Trƣơng Tùng Lâm Luận văn thạc sĩ viii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu ý nghĩa đề tài 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.3 Ý nghĩa đề tài 1.5 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking Việt Nam địa bàn thành phố Đà Lạt 2.2 Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking quan điểm khách hàng 10 2.3 Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu 13 2.3.1 Định nghĩa dịch vụ 13 2.3.2 Định nghĩa thƣơng mại điện tử (E-commerce) 14 2.3.3 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 15 2.3.4 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) 16 2.3.5 Chất lƣợng dịch vụ 17 2.3.6 Khái niệm hài lòng: 17 2.3.7 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 18 2.4 Các nghiên cứu trƣớc 18 2.4.1 Mơ hình thành phần chất lƣợng dịch vụ thang đo SERVQUAL Parasuraman & cộng (1988) 18 Luận văn thạc sĩ ix 2.4.2 Mơ hình tiền đề quan trọng chất lƣợng dịch vụ điện tử cho ngân hàng trực tuyến Jerome & Lin (2010) 19 2.4.3 Mơ hình phân tích mối quan hệ nhận thức chất lƣợng dịch vụ điện tử, chất lƣợng dịch vụ hài lòng lĩnh vực ngân hàng Kayabasi & cộng (2013) 20 2.4.4 Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Wu & cộng (2010) 21 2.4.5 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Thắng (2013) 22 2.4.6 Tổng hợp kết nghiên cứu trƣớc 23 2.5 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 23 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 2.5.2 Các khái niệm mô hình nghiên cứu giả thuyết 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Thang đo mã hoá thang đo 32 3.2.1 Thang đo 32 3.2.2 Mã hoá thang đo 34 3.3 Thiết kế mẫu 36 3.3.1 Đối tƣợng khảo sát 36 3.3.2 Xác định cỡ mẫu 36 3.3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 36 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Kết nghiên cứu sơ 38 4.1.1 Phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha 38 4.1.1.1 Các thành phần độc lập thang đo 38 Luận văn thạc sĩ x 4.1.1.2 Các thành phần phụ thuộc thang đo 40 4.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.1.2.1 Phân tích nhân tố khám phá thành phần độc lập thang đo 40 4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thành phần phụ thuộc thang đo 40 4.2 Nghiên cứu thức 41 4.2.1 Thống kê mô tả 41 4.2.1.1 Kết phân tích thống kê mơ tả biến định tính 41 4.2.1.2 Kết phân tích thống kê mơ tả biến định lƣợng 44 4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 45 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA yếu tố tác động lên hài lòng khách hàng 49 4.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng khách hàng 49 4.2.3.3 Phân tích tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 4.2.3.4 Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh 52 4.2.4 Kiểm định giả thuyết 53 4.2.5 Phân tích giá trị trung bình yếu tố ảnh hƣởng 55 4.2.6 Bình luận kết phân tích hồi quy 58 4.3 Các hàm ý quản lý kiến nghị 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN 67 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 5.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 2: Câu hỏi vấn chuyên gia Luận văn thạc sĩ 61 Bảng 4.19:Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết thống kê Sig (p-value) STT Giả thuyết Beta H1 Có tƣơng quan thuận yếu tố hiệu hài lòng khách hàng +0.188 0.000 Chấp nhận H2 Có tƣơng quan thuận yếu tố an ninh hài lòng khách hàng +0.218 0.001 Chấp nhận H3 Có tƣơng quan thuận yếu tố tin cậy hài lòng khách hàng +0.236 0.000 Chấp nhận H4 Có tƣơng quan thuận yếu tố đáp ứng hài lòng khách hàng +0.189 0.001 Chấp nhận H5 Có tƣơng quan thuận yếu tố liên lạc hài lòng khách hàng +0.204 0.001 Chấp nhận Hiệu An ninh 0.188 (0.000) 0.218 (0.001) Sự tin cậy 0.236 (0.000) Đáp ứng Liên lạc Kết luận Sự hài lịng khách hàng 0.189 (0.001) 0.204 (0.001) Hình 4.1: Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu So với nghiên cứu Thắng (2013), nghiên cứu xem xét tác động thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu Thắng (2013) xem xét nhiều yếu tố tác động đến hài lòng bên cạnh thành phần chất lƣợng dịch vụ nhƣng chƣa đánh giá mức độ tác động yếu tố Đối với nghiên cứu này, tác giả tập trung vào yếu Luận văn thạc sĩ 62 tố thuộc thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking đánh giá đƣợc mức độ tác động yếu tố đến hài lịng khách hàng 4.3 Các hàm ý quản lý kiến nghị Nhƣ trình bày mơ hình hồi quy, nghiên cứu xác định đƣợc mức độ quan trọng yếu tố tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt Trong đó, ảnh hƣởng mạnh yếu tố tin cậy, sau yếu tố an ninh, liên lạc, đáp ứng cuối yếu tố hiệu Nhƣ vậy, để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking, thông qua kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số kiến nghị nhƣ sau:  Đối với thành phần yếu tố tin cậy: yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng (với hệ số Beta = 0.236), nhiên kết nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá chƣa cao yếu tố này, giá trị trung bình đạt gần mức đồng ý 3.68 Đánh giá thấp là biến TC13 (Internet Banking ngân hàng thực dịch vụ thực tin cậy, làm khách hàng yên tâm) với giá trị trung bình 3.45, cao TC11 (Hệ thống quy trình giao dịch Internet Banking ngân hàng khơng có lỗi nào) với giá trị trung bình 3.96 Khách hàng chƣa thực tin cậy vào dịch vụ Internet Banking, chức dịch vụ xảy lỗi Xảy tình trạng khách hàng lo ngại thực giao dịch mạng nhƣ có thành cơng khơng, có khả bị thiệt hại hay khơng Ngồi ra, số ngân hàng đƣa chức lên giao diện Internet Banking chức chƣa hoạt động làm khách hàng khó chịu lịng tin Hiện nay, hầu hết dịch vụ Internet Banking ngân hàng tạm ngƣng ngày nghỉ, ngày lễ Đây hạn chế dẫn đến khó khăn cho khách hàng muốn thực giao dịch ngày Từ kết nghiên cứu thực tế, đề xuất đến ngân hàng là:  Thƣờng xuyên theo dõi, rà soát chức dịch vụ, phát lỗi khắc phục kịp thời, khơng để xảy tình trạng tạm ngƣng cung cấp dịch vụ Luận văn thạc sĩ 63  Dịch vụ phải đƣợc cung cấp thông suốt tất ngày làm việc ngày nghỉ lễ Các ngân hàng sử dụng phƣơng thức bán tự động vận hành dịch vụ (vẫn phải có tác động ngƣời) phải xây dựng hệ thống với phƣơng thức tự động hồn tồn, để giải tình trạng ngƣng cung cấp dịch vụ vào ngày nghỉ, ngày lễ  Các chức Internet Banking đƣa lên giao diện sử dụng sẵn sàng đƣợc kiểm định  Đối với thành phần yếu tố an ninh: yếu tố có tác động mạnh thứ đến hài lòng khách hàng (với hệ số Beta = 0.218), nhiên khách hàng đánh giá gần mức đồng ý với giá trị trung bình 3.76 Đánh giá thấp biến AN8 (Internet Banking ngân hàng cung cấp chức an ninh) với giá trị trung bình 3.70, cao AN9 (Internet Banking ngân hàng có sách an ninh rõ ràng) với giá trị trung bình 3.85 Điều cho thấy khách hàng chƣa đánh giá cao chức an ninh mà dịch vụ Internet Banking ngân hàng cung cấp Từ kết nghiên cứu đề xuất đƣợc đƣa ban quản trị dịch vụ Internet Banking ngân hàng phải tập trung nghiên cứu thiết kế chức bảo mật mà khách hàng tin tƣởng cao nhƣ:  Sử dụng phƣơng pháp xác thực đa nhân tố Ngoài xác thực truy cập tên đăng nhập mật khẩu, mật mã sử dụng lần - OTP đƣợc yêu cầu thực giao dịch tài thay đổi thơng tin quan trọng  Bổ sung chức đăng nhập mật bàn phím ảo để chống lại phần mềm ăn cắp mật (keylogger)  Đối với thành phần yếu tố liên lạc: yếu tố có tác động mạnh thứ đến hài lòng khách hàng (với hệ số Beta = 0.204), nhiên khách hàng đánh giá gần mức đồng ý với giá trị trung bình 3.84 Đánh giá thấp biến LL21 (Liên hệ với ban quản trị dịch vụ Internet Banking ngân hàng dễ dàng) với giá trị trung bình 3.73, cao LL18 (Dịch vụ Internet Banking ngân hàng cung cấp hộp thƣ điện tử chăm sóc khách hàng) với giá trị trung bình 3.99 Điều đƣợc khách hàng đánh giá theo thực tế Luận văn thạc sĩ 64 chi nhánh ngân hàng địa bàn hầu hết phận tiếp nhận vấn đề liên quan trình sử dụng dịch vụ giao dịch viên, ban quản trị dịch vụ phận tiếp nhận trực tiếp u cầu từ khách hàng Chính đề xuất kiến nghị đƣợc đƣa là:  Thành lập phận thƣờng xuyên chịu trách nhiệm giải thắc mắc nhƣ để khách hàng liên lạc sử dụng dịch vụ  Ban quản trị phải thƣờng xuyên kiểm tra hộp thƣ điện tử để tiếp nhận giải vấn đề khách hàng yêu cầu cách nhanh  Nội dung tin nhắn phản hồi khách hàng thực giao dịch qua Internet Banking phải ngắn gọn, dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên môn  Đối với thành phần yếu tố đáp ứng: yếu tố có tác động mạnh thứ đến hài lòng khách hàng (với hệ số Beta = 0.189), nhiên khách hàng đánh giá gần mức đồng ý với giá trị trung bình 3.73 Đánh giá thấp biến DA16 (Ban quản trị dịch vụ Internet Banking ngân hàng cung cấp nguồn lực dịch vụ đầy đủ) với giá trị trung bình 3.46, cao DA15 (Ban quản trị dịch vụ Internet Banking ngân hàng vui vẻ, tận tình giải rắc rối mà khách hàng gặp phải) với giá trị trung bình 3.88 Để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, ngân hàng phải:  Tập trung xử lý tối đa vấn đề khách hàng tiếp nhận Bộ phận tiếp nhận có nhiệm vụ phối hợp chuyển đến phận quản trị dịch vụ để xử lý vấn đề đơn giản nhƣ quên mật khẩu, thay đổi mật khẩu, thay đổi số điện thoại nhận mã xác thực,… vấn đề phức tạp cần thời gian tra sốt hệ thống, phải giải thích rõ ràng, đƣa thời hạn giải thông báo kết cho khách hàng  Tập huấn kiến thức dịch vụ cho toàn nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để đảm bảo khả giải yêu cầu mà khách hàng đƣa  Đối với thành phần yếu tố hiệu quả: yếu tố có tác động mạnh thứ đến hài lòng khách hàng (với hệ số Beta = 0.188), khách hàng đánh giá cao, mức đồng ý với giá trị trung bình 4.36 Đánh giá thấp biến HQ4 (Tìm kiếm thông tin cần thiết từ Internet Banking ngân hàng cách dễ Luận văn thạc sĩ 65 dàng) với giá trị trung bình 4.22, cao HQ3 (Thực giao dịch thông qua Internet Banking ngân hàng dễ dàng nhanh chóng) với giá trị trung bình 4.57 Thực tế hiệu mà dịch vụ mang lại cao, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí thuận tiện giao dịch Để trì phát huy tính hiệu dịch vụ, đề xuất kiến nghị đƣợc đƣa là:  Nghiên cứu thị trƣờng để tìm nhu cầu khách hàng bổ sung chức dịch vụ  Cung cấp hệ thống thơng tin tài đầy đủ cập nhật thƣờng xuyên  Thông qua tổng hợp ý kiến đề xuất khách hàng bảng câu hỏi, nhận thấy phần lớn khách hàng cho dịch vụ Internet Banking đem lại hiệu nên phát triển dịch vụ này, số khác đề xuất cần có phận giới thiệu tƣ vấn sản phẩm đến với khách hàng Một số kiến nghị ngân hàng là:  Đẩy mạnh truyền thông dịch vụ Internet Banking, tập trung vào tính hiệu mà dịch vụ mang lại, nhấn mạnh vào đơn giản dễ dàng sử dụng, tính an tồn dịch vụ  Quy định nhân viên phải sử dụng dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng cung cấp, với mục tiêu nhân viên cán marketing cho dịch vụ  Giao tiêu phát triển dịch vụ đến phòng ban cán bộ, đồng thời có sách khích lệ nhân viên hồn thành tiêu Tóm lại, Chƣơng trình bày đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực việc kiểm định thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt thông qua cơng cụ Cronbach‟s Alpha phân tích nhân tố khám phá để điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết EFA Trong Chƣơng thực việc kiểm định giả thuyết nghiên cứu phƣơng pháp hồi quy thực đo lƣờng mức độ quan trọng yếu tố cấu thành nên hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt Kết kiểm định cho thấy tất giả thuyết đƣa H1, H2, H3, H4, H5 đƣợc chấp nhận Từ kết nghiên cứu đƣa hàm ý quản lý kiến nghị Chƣơng trình bày tóm Luận văn thạc sĩ 66 tắt toàn nghiên cứu, hạn chế đề tài nhƣ định hƣớng cho nghiên cứu Luận văn thạc sĩ 67 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN Mục đích Chƣơng tóm tắt lại kết đƣa kết luận, đồng thời số hạn chế hƣớng nghiên cứu 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Tóm lại, kết nghiên cứu giải đƣợc mục tiêu nghiên cứu đề chƣơng 1, mục 1.2 với nội dung nhƣ sau: - Nghiên cứu kế thừa yếu tố thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking từ nghiên cứu Wu & cộng (2010), từ xây dựng kiểm chứng mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt bao gồm yếu tố đại diện, tin cậy, an ninh, liên lạc, đáp ứng hiệu - Bằng việc thu thập liệu từ 267 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn Tp Đà Lạt, mơ hình nghiên cứu đƣợc kiểm định Kết kiểm tra độ tin cậy cho thấy hệ số Cronbach‟s Alpha thang đo mơ hình nghiên cứu đạt u cầu lớn 0.6 Kết phân tích nhân tố phù hợp với sở lý thuyết đƣa Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy giả thuyết H1 đến H5 đƣa đƣợc chấp nhận nghiên cứu này, với hệ số R2 29.9% Mức độ tác động yếu tố lần lƣợt từ cao xuống thấp tin cậy (0.236), an ninh (0.218), liên lạc (0.204), đáp ứng (0.189) cuối yếu tố hiệu (0.188) - Từ kết nghiên cứu, kiến nghị đề xuất đƣợc đƣa nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking, từ nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ Cụ thể nhƣ là: Để nâng cao tin cậy dịch vụ, cần thƣờng xuyên theo dõi, rà soát chức dịch vụ, phát lỗi khắc phục kịp thời, khơng để xảy tình trạng tạm ngƣng cung cấp dịch vụ; Để nâng đảm bảo tính an ninh dịch vụ, bên cạnh việc xác thực tên đăng nhập mật khẩu, cần áp dụng mật mã sử dụng lần - OTP thực giao dịch tài thay đổi thơng tin quan trọng; Để nâng đảm bảo mức độ liên lạc dịch vụ, cần thành lập phận thƣờng xuyên chịu trách nhiệm giải thắc mắc nhƣ để khách hàng liên lạc sử dụng dịch vụ; Để nâng đảm bảo tính đáp Luận văn thạc sĩ 68 ứng dịch vụ, cần tập huấn kiến thức dịch vụ cho toàn nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để đảm bảo khả giải yêu cầu mà khách hàng đƣa ra; Để đảm bảo tính hiệu dịch vụ, cần thƣờng xuyên nghiên cứu thị trƣờng để tìm nhu cầu khách hàng bổ sung chức dịch vụ 5.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu Bên cạnh đóng góp, nghiên cứu có số hạn chế định Thứ nhất, mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện, tốn kém, nhiên liệu thu thập có tính đại diện khơng cao Kết nghiên cứu có độ tin cậy cao với kỹ thuật chọn mẫu theo xác suất Thứ hai, hạn chế mặt thời gian kiến thức nên nghiên cứu xây dựng đƣợc thành phần tác động đến hài lịng khách hàng, mơ hình giải thích đƣợc 29.9% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng từ tác động biến độc lập Hệ số tƣơng đối thấp cịn yếu tố khác mà tác giả chƣa đƣa vào, bên cạnh có nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng mà ta khơng thể nhận biết đƣợc Trên hạn chế đề tài đồng thời hƣớng cho nghiên cứu lĩnh vực Việc mở rộng phạm vi lấy mẫu tìm thêm yếu tố hƣớng cho nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử hay nhiều ngân hàng phạm vi khu vực Tây Nguyên Luận văn thạc sĩ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO Allen, N B (2003) The economic effects of technological progress: Evidence from the banking industry Journal of Money, Credit and Banking, 35, 5-7 Australia and New Zealand Marketing Academy Conference (2006) Exploratory and confirmatory factor analysis of the perceived switching costs model in the business services sector Autralia: Venkata, K Y., & White, L Centeno, C (2003) Adoption of internet services in enlarged European Union: Lesson from internet banking case European commission joint reaseach centre, Report: 20822, UK Churchill, G A J., & Surprenant, C (1982) An investigation into the determinants of customer satisfaction Journal of Marketing Research, 19, 491-504 Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, 56, 55–68 Hà, P T N (2008) Chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng số địa điểm du lịch công ty du lịch Lâm Đồng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bách khoa, Hồ Chí Minh Haksik, L., Yongki, L., & Dongkeun, Y (2000) The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction Journal of Services Marketing, 14, 217-231 Hair, J F., Anderson, R E., Taltam, R L., & Black, W C (1998) Multivariate Data System with Readings (5th ed.) USA: Pearson Prentice Hall Hậu, L N., Tài, T C., & Tựu, H H (2007) Tác động giá, chất lƣợng, kiến thức đến thỏa mãn lòng trung thành ngƣời tiêu dùng cá thành phố Nha Trang Tạp chí Khoa Học Cơng Nghệ Thủy Sản, 1/2007 Hùng, B N., & Loan, N T Q (2010) Quản lý chất lượng Hồ Chí Minh: Đại học Quốc gia Ibanez, V A., Hartmann, P., & Calvo, P Z (2006) Antecedents of customer loyalty in residential energy markets: service quality, satisfaction, trust and switching costs The Service Industries Journal, 26, 633-650 Jerome, D – S Z., & Lin, C –T (2010) The Antecedents and consequences of e– sevice quality for online banking Social Behavior And Personality, 38, 10091018 Luận văn thạc sĩ 70 Kayabasi, A., Celik, B., & Buyukarslan, A (2013) The analysis of the relationship among perceived electronic service quality, total service quality and total satisfaction in Banking sector International Journal of Human Sciences, 10, 304-325 Kotler, P., & Keller, K (2006) Marketing Managerment (12th ed.) USA: Pearson Prentice Hall Lovelock, C H (2009) Product Plus: HowProduct + Service = Competitive Advantage Boston: McGraw-Hill Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2011) Báo cáo tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Oliver, R L (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decision Journal of Marketing Research, 17, 460-469 Olsen, S O., Wilcox, J., & Olsson, U (2005) Consequences of ambivalence on satisfactions and loyalty Psychology and marketing, 22, 247-268 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1988) SERVQUAL a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12-40 Rosen, A (2000) The E-commerce question and answer book: A survival guide for business managers USA: Amacom Spreng, R A., & Mackoy, R D (1996) An empirical examination of a model of perceived serviced service quality and satisfaction Journal of Retailing, 72, 201-214 Thanh, N D (2011) Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng Ngân hàng điển tử Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Bách khoa, Hồ Chí Minh Thắng, Q D (2013) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng Internetbanking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Đống Đa Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Thọ, N Đ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Luận văn thạc sĩ 71 Thomas, L M (2000) Measuring electronic business: definitions, underlying concepts, and measurement plans U.S: Census Bureau Thúy, N T T (2008) Hạn chế rủi ro giao dịch Internet Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Hồ Chí Minh Trang, N T M., & Hƣơng, T X (2010) Chất lƣợng dịch vụ thƣ viện so sánh hai mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/chức SERVQUAL Tạp chí phát triển Khoa học – Cơng nghệ, 13, Q1 Tùng, T T., & Thúy, P N (2009) Các yếu tố ảnh hƣớng mối quan hệ giá trị nhà cung cấp nhà phân phối Tạp chí Khoa học & Công nghệ, 12, 71-85 Wu, Y –L., Tao, Y –H., & Yang, P –C (2010) Learning from the past and present: measuring Internet banking service quality The Service Industries Journal, 32, 477 –497 Zeithaml, V A., & Bitner M J (2000) Service Marketing: Intergration custumer focus accross the firm Boston, MA: McGraw-Hill Luận văn thạc sĩ PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI Xin chào Anh/Chị, Tôi tên Trƣơng Tùng Lâm, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài“Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt” Đề tài nhằm giúp ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt hiểu rõ ý kiến khách hàng để có biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Rất mong Anh/Chị cộng tác cách trả lời câu hỏi sau Xin lƣu ýlà khơng có câu trả lời sai, tất câu trả lời quý giá cho nghiên cứu THƠNG TIN CHUNG Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Internet Banking hay không (Nếu câu trả lời Khơng, vui lịng khơng trả lời câu tiếp theo)? 1.Có 2.Khơng Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thành phố Đà Lạt (Ngân hàng anh chị chọn đƣợc gọi ngân hàng X cho câu hỏi tiếp theo): 1.BIDV 2.Agribank 3.Vietcombank 4.ACB 5.Vietinbank 6.SHB 7.MHB 8.MDB Thời gian Anh/Chị sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng X bao lâu? 1.Dƣới năm 2.Từ - dƣới năm 3.Trên năm THÔNG TINVỀCHẤT LƢỢNGDỊCH VỤ Tương đối khơng đồng ý Tương đối đồng ý Hồn toàn đồng ý 5 Tìm kiếm thông tin cần thiết từ Internet Banking ngân hàng X dễ dàng Các chức đa phƣơng tiện sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng X đáp ứng đƣợc yêu cầu đƣa 5 Thực giao dịch thông qua Internet Banking ngân hàng X an toàn Internet Banking ngân hàng X bảo mật thông tin cá nhân thông tin giao dịch Internet Banking ngân hàng X cung cấp chức an ninh Internet Banking ngân hàng X có sách an ninh rõ ràng 5 1 2 3 4 5 Internet Banking ngân hàng X đƣa thông tin dịch vụ tài phong phú Sử dụng Internet Banking ngân hàng X không tốn nhiều thời gian Thực giao dịch thông qua Internet Banking ngân hàng X dễ dàng nhanh chóng Trung dung Hồn tồn không đồng ý Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng X cách đánh dấu "X" vào: Ơ số 1:Hồn tồn khơng đồng ý Ơ số 2:Tương đối khơng đồng ý Ô số 3:Trung dung Ô số 4:Tương đối đồng ý Ô số 5:Hoàn toàn đồng ý 10 Việc tắc nghẽn giao dịch khơng xảy q trình sử dụng Internet Banking ngân hàng X 11 Hệ thống quy trình giao dịch Internet Banking ngân hàng X khơng có lỗi 5 5 5 12 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng X hoạt động liên tục 24/7 Internet Banking ngân hàng X thực dịch vụ thực tin cậy, làm 13 khách hàng yên tâm 14 Ban quản trị dịch vụ Internet Banking ngân hàng X phản hồi yêu cầu khách hàng cách vui vẻ nhanh chóng Ban quản trị dịch vụ Internet Banking ngân hàng X vui vẻ tận tình giải rắc rối mà khách hàng gặp phải Ban quản trị dịch vụ Internet Banking ngân hàng X cung cấp nguồn lực 16 dịch vụ đầy đủ 15 17 Kiến thức chuyên môn ngƣời đại diện dịch vụ Internet Banking ngân hàng X đủ để giải vấn đề khách hàng gặp phải 18 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng X cung cấp hộp thƣ điện tử chăm sóc khách hàng 19 Dịch vụ Internet Banking ngân hàng X cung cấp số điện thoại đƣờng dây nóng phục vụ khách hàng 20 Internet Banking ngân hàng X cung cấp dịch vụ nhắn tin thông báo 21 Liên hệ với ban quản trị dịch vụ Internet Banking ngân hàng X dễ dàng 1 2 3 4 5 22 Anh chị cảm thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng X 23 Anh/Chị cảm thấy thích thú dịch vụ Internet Banking ngân hàng X Sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng X định đắn 24 Anh/Chị 25 Nhìn chung Anh/Chị hài lòng với dịch vụ Internet Banking ngân hàng X 1 2 3 4 5 THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị cho biết số thông tin cá nhân sau để làm sở tổng hợp liệu Nghề nghiệp: 1.Sinh viên, học sinh 2.Nhân viên 3.Quản lý 4.Doanh nhân 5.Nghề tự Khác (xin ghi rõ) Giới tính: Nam 2.Nữ Độtuổi: 1.18–24 tuổi 2.25-30 tuổi 3.31–40 tuổi 4.Trên 40 tuổi Thu nhập bình quân/tháng: 1.Dƣới triệu đồng 2.Từ triệu – dƣới triệu 3.Từ triệu – dƣới triệu 4.Từ triệu – dƣới 10 triệu 5.Trên 10 triệu Các ý kiến đề xuất Anh/Chị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking? Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị hợp tác! Luận văn thạc sĩ Phụ lục Các câu hỏi sử dụng vấn chuyên gia Theo Anh/Chị, yếu tố đƣợc liệt kê dƣới có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking không? - Hiệu mà dịch vụ Internet Banking mang lại - An ninh (mức độ an toàn) dịch vụ Internet Banking - Sự tin cậy dịch vụ Internet Banking khách hàng - Khả đáp ứng dịch vụ Internet Banking - Sự liên lạc khách hàng ban quản trị dịch vụ Internet Banking Theo Anh/Chị, yếu tố khác tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ hay không? Dựa vào bảng câu hỏi để khảo sát khách hàng đƣợc thiết kế sẵn, Anh/Chị có ý kiến góp ý khơng? Luận văn thạc sĩ LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Trƣơng Tùng Lâm Giới tính: Nam Ngày sinh: 15/05/1983 Địa thƣờng trú: 45B Đinh Tiên Hoàng, Phƣờng 2, Tp Đà Lạt Địa liên lạc: 45B Đinh Tiên Hoàng, Phƣờng 2, Tp Đà Lạt QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO 2004 - 2009: Trƣờng Đại học Tơn Đức Thắng Tp Hồ Chí Minh 2010 - 2014: Học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Bách Khoa Tp Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC 10/2009 - Nay: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Lâm Đồng Luận văn thạc sĩ ... - Đối tƣợng nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ Internet Banking hài lòng khách hàng - Đối tƣợng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt. .. đến hài lòng khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Lạt - Đề xuất kiến nghị nhằm trì nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ :... TÀI: “ Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Internet Banking ngân hàng địa bàn thành phố Đà Lạt? ?? II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố thuộc thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking