Quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB - Đoàn Thị Thu Hương

Báo cáo kiến tập giữa khóa "Quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB - Đoàn Thị Thu Hương".

Lời mở đầu

Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin,ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làmthay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinhtế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giaodịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển vàcạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngânhàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mangtính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì thế mà các ngân hàng đều đã cónhững dịch vụ mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tựđộng – ATM, dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking…Lợi ích đem lại của các dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế,nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Nắm được tầm quan trọngcủa dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã lần lượt triển khai và đivào cung cấp các dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking và gần đây nhất làdịch vụ home banking cho khách hàng Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quytrình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP Á Châu đãđược coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trongnhững ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thốngcủa mình Vì vậy em đã quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tạingân hàng ACB mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ internet banking,phone banking, home banking và mobile banking Thông qua tiểu luận này, em mong muốnđưa ra một cái nhìn khái quát về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở Ngânhàng TMCP Á Châu (ACB), từ đó tìm ra các giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại ACB.

Mặc dù đã hết sức cố gắng song do đây là đề tài còn khá mới mẻ không chỉ ở Việt Nammà còn ở cả trên thế giới nên bài viết không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót Em mong nhậnđược nhiều ý kiến của người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này.

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người đã tận tìnhhướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này.

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking 4

I Khái quát về dịch vụ e-banking 4

1 Định nghĩa 4

2 Nội dung đặc điểm của e-banking 4

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking 5

3.1 Môi trường pháp lí 5

3.2 Cơ sở hạ tầng 6

3.3 Đội ngũ nhân lực của công ty 6

4 Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking 6

I Quá trình hình thành và phát triển của ACB 16

1 Giới thiệu chung 16

1.1 Lịch sử hình thành 16

1.2 Sản phẩm dịch vụ chính 16

1.3 Sơ đồ tổ chức 16

1.4 Nhân lực 18

2 Nhận xét chung về ngân hàng ACB 19

II Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB 22

1 Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB 22

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ banking

e-I Khái quát về dịch vụ e-banking

1 Định nghĩa

Dịch vụ thương mại điện tử đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây vàtrở thành đề tài nóng trong bất cứ hội thảo nào về công nghệ thông tin Thương mại điện tử đãtrở thành một xu thế tất yếu của quá trình hiện đại hóa công nghiệp hóa Đứng trước yêu cầunày, các tổ chức tài chính phải tìm hiểu và phát triển chiến lược kinh doanh vào thương mạiđiện tử Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mạiđiện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ nhữnghạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới”Thương mại điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới buộc các ngân hàng phải chọn lựanhững dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệthống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng Đứng trước yêu cầu đó ngân hàng đãcho ra nhiều dịch vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhậndạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cánhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến

ngân hàng Đó chính là hình thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi

là e-banking.

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹthuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn cóthể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình.

Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngânhàng điện tử (e-banking) Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn internetbanking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngânhàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịchvụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internetbanking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phươngtiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắpmọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking.

2 Nội dung đặc điểm của e-banking

Dịch vụ e-banking được chia thành ba cấp độ khác nhau:

Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại haygiao dịch với một máy rút tiền tự động Bằng cách sử dụng bàn phím số của điện thoại, kháchhàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình hoặc có thể thực hiện các giao dịch đơngiản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tàikhoản.

Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn Lúc này mỗi trang chủ của ngânhàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản,khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, muamột hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng khoán…

Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử giữacác doanh nghiệp phát triển Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồngmua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo lãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến.Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giaodịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng Chươngtrình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần.

Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến,chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trườngmạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoácác dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phânphối mới.

Tuy nhiên, không có một mô hình ngân hàng điện tử tiêu biểu và duy nhất Sự lựa chọnmô hình phụ thuộc vào chiến lược phát triển của ngân hàng và môi trường hoạt động bao gồmsự sẵn có về thông tin khách hàng, thói quen và hành vi khách hàng, và hệ thống hạ tầng hạtầng tài chính ngân hàng nói chung.

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking3.1 Môi trường pháp lí

Môi trường pháp lí là một yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của dịch vụ banking Có thể nói, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ của mình khi tính pháp lí củanó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực Môi trường pháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽsẽ có các tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ này Cụ thể là phải cómột hành lang pháp lí hợp lí, ổn định, chặt chẽ thì khách hàng mới có thể yên tâm giao dịch,đồng thời sẽ phòng ngừa được những tranh chấp không đáng có cũng như sự thiếu an toàn khisử dụng dịch vụ e-banking Chính vì vậy, các quốc gia cần thiết lập nên một môi trường pháplí ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàngđiện tử.

e-3.2 Cơ sở hạ tầng

Đây là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của dịch vụ e-banking Cácngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ e-banking một cách có hiệu quả khi có một cơ sở côngnghệ thông tin đủ năng lực Một cơ sở công nghệ thông tin được coi là đủ năng lực khi nó đápứng được hai yêu cầu sau: thứ nhất là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ, thứ hai là tính kinhtế Trước sự cạnh tranh như vũ bão hiện nay, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến là một yêucầu bức thiết Nếu sử dụng công nghệ quá cũ tức là các ngân hàng đã tự loại mình ra khỏicuộc chơi Tuy nhiên, bên cạnh công nghệ tiên tiến, các ngân hàng cũng cần chú ý đến tínhkinh tế của loại công nghệ đó Nói tóm lại, các ngân hàng cần căn cứ vào lượng vốn mà mìnhcó để lựa chọn một loại công nghệ phù hợp đảm bảo công nghệ khá tiên tiến cũng như chi phíhợp lí để có thể đáp ứng được.

3.3 Đội ngũ nhân lực của công ty

Ở bất cứ trường hợp nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng Bên cạnh việcgiảm được một lượng đáng kể nhân lực trong công ty, thì việc phát triển dịch vụ e-banking lạiđòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để có khả năng ứngdụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điệntử Ngân hàng cũng cần có một đội ngũ chuyên gia về công nghệ thông tin đủ mạnh để có thểtiếp tục nghiên cứu và phát triển hệ thống điện tử của ngân hàng Hơn nữa, các chuyên gia cầnthiết lập nên hệ thống e-banking dễ sử dụng, thân thiên với người dùng Bên cạnh đó, khi màdịch vụ này còn khá mới mẻ thì sự e ngại của khách hàng là điều tất yếu, vì vậy, đội ngũ nhânviên cần thân thiện, có trình độ và khả năng thuyết phục để có thể loại bỏ được sự e ngại củakhách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.

4 Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking4.1 Ưu điểm

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được những yêucầu ngày càng khắt khe của khách hàng Dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều tác động tíchcực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng, đối với nhà nước Cụ thểlà :

a Đối với ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phảithuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị Nhờ áp dụng côngnghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặcbiệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả Đồng thời khách hàng và ngân hàngchỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet,mobile… thay vì phải đi đến ngânhàng và xếp hàng dài như trước kia Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào

mặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Cácyếu tố này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty

 Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyểnkhoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thìchỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của e-banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng,tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệgiao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ,nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàngtruyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với e-banking Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành

ngân hàng Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trongmắt khách hàng Đặc biệt, e-banking có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, cácngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công tytài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu củakhách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấpdịch vụ mạng, đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch vớingân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Việc thực hiện cáchoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanhchóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giáphù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giácả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sửdụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là những lợi ích vượt trội so với ngânhàng truyền thống.

 Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của e-banking, các tổ chức tín dụng có thểtiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hoà trong quátrình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăngdoanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động Đặc biệt e-banking giúp các ngân hàngngân hàng có thể thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêmchi nhánh.

b Đối với khách hàng

Cũng tương tự như đối với ngân hàng, e-banking đem lại rất nhiều lợi ích cho kháchhàng như:

 Tiết kiệm thời gian và chi phí: hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm được rấtnhiều thời gian và tiền bạc Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ e-banking, thay vì đi đến tậnnơi xếp hàng và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác làcó thể giao dịch được với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của kháchhàng chỉ trong ít phút Không những khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mànhững lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàngnữa Thời gian tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào công việc kinh doanhcủa mình Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ e-banking cũng thấp hơn cácdịch vụ khác nhiều.

Ta có thể theo dõi kết quả khảo sát sau:

Bảng 1: Phí giao dịch các dịch vụ của e-banking so với các phương pháp truyền thống.Nhân viên phục vụ Qua điện thoại ATM Internet

Nguồn: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton(2000)

 Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể ra lệnh màkhông cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại công ty Không nhữngthế, e-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp các khách hàngcó thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình Lãnh đạo đơn vị có thể kýduyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì sốdư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.

 An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng làdữ liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi - nhận nhờ công nghệ xácthực bằng chứng thực số

 Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương mại điện tửthông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế.

c Đối với xã hội

 E-banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịchcủa đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thếgiới

 Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển

 Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước: e-banking giúp chocác ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch,chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợithế rất lớn giúp các ngân hàng trong nước tăng khả năng cạnh tranh với các ngânhàng thế giới trong thời kỳ hội nhập.

 Nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại từngbước đưa đất nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

4.2 Nhược điểm

Tất cả những lợi ích này của e-banking đã và đang khiến các ngân hàng không thể làmngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay Tuy nhiên, bên cạnh những ưuđiểm trên, có không ít bất lợi của e-banking mà các ngân hàng và khách hàng của họ phảiquan tâm.

a Đối với ngân hàng

 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào các dịch vụ ngân hàngđiện tử thì các ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn Đây là điều mà không phảingân hàng nào cũng có được Vấn đề về hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể làvốn đầu tư luôn là vấn đề đầu tiên mà các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ nàyphải nghĩ tới.

 Vấn đề về nhân lực: mặc dù việc sử dụng dịch vụ e-banking giúp ngân hàng giảmmột lượng đáng kể nhân lực song các ngân hàng lại phải đầu tư nhiều hơn đến chấtlượng của nguồn nhân lực của mình Để có một đội ngũ nhân viên có trình độ, cókhả năng ứng dụng các loại công nghệ cao thì các ngân hàng phải cử các nhân viênđi học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển những nhân viên có trình độcao, phải sử dụng các chuyên gia về kỹ thuật Điều này tất yếu dẫn đến chi phí chonhững nhân viên này không hề nhỏ.

 Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của khách hàng khi sửdụng dịch vụ e-banking Để có thể lấy được lòng tin của khách hàng, các ngân hàngkhông còn cách nào khác là phải nâng cao khả năng bảo mật được thông tin củakhách hàng Tuy nhiên điều này không hề dễ Ở trên thế giới hiện nay vấn đề bảomật cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng lo ngại.

 Không có chiến lược rõ ràng cụ thể thì không mang lại hiệu quả mà còn gây lãngphí : ai cũng biết rằng dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều lợi ích và có cơ hộicạnh tranh và phát triển rất lớn trong tương lai Song nếu các ngân hàng có vốn, đầutư nhiều vào nhân lực mà không có một chiến lược rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì cóthể vẫn không đạt được hiệu quả cao mà lại càng gây lãng phí.

b Đối với khách hàng

 Vấn đề bảo mật: đây luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụe-banking Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bịmất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị

mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng Đặc biệt là ởnhững nước đang phát triển, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ độngnắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềmmua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phảimời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệplà những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệukhách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làmtê liệt website là rất có thể xảy ra Giao dịch bằng e-banking thì khách hàng sẽ phảilo ngại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống.

 Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải có máyvi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ,đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ

 Thiếu thông tin “nóng”: Nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch với cán bộngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn Qua E-Banking khách hàng nhận đượcthông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Kháchhàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới,“nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.

II Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking

Ngân hàng điện tử (e-banking) bao gồm nhiều dịch vụ như : Internet banking, Homebanking, Mobile banking, Phone banking Mỗi dịch vụ lại có một quy trình cung cấp khácnhau Dưới đây là quy trình cung cấp của từng loại dịch vụ.

1 Internet banking

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện truy vấnthông tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dịch tài khoản và in sổ phụ kế toán củamình bằng cách truy cập vào địa chỉ website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internetnào và vào bất cứ thời điểm nào.

Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking: Bước 1: Tiếp cận dịch vụ internet banking:

 Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàngtự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.

 Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking bằngcách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bảnđăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, thông qua email,fax.

 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban đầu.

 Bước 2: Thiết lập kết nối:

 Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối mạng internet để truy cập vàotrang web cung cấp dịch vụ internet banking của ngân hàng.

 Khách hàng sử dụng tên truy nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệthông của ngân hàng.

 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

 Khách hàng sử dụng giao diện người dùng được ngân hàng cung cấp đểthực hiện các giao dịch mong muốn.

 Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:

 Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thông tin thôngqua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …

 Bước 5: Thoát khỏi hệ thống:

 Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch.

 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấnsau này của khách hàng.

2 Homebanking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàngthực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản)tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Khác với dịch vụ internetbanking, dịch vụ home banking yêu cầu khách hàng phải đăng ký các máy tính sử dụng dịchvụ với ngân hàng Khách hàng chỉ sử dụng được dịch vụ home banking tại các máy đã đăngký.

Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Homebanking gồm các bước cơ bản sau đây:

 Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Home banking.

 Nhân viên đơn vị giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tựtiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác.

 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng: đăng ký địa chỉ cácmáy tính sử dụng dịch vụ (địa chỉ MAC).

 Ngân hàng cung cấp tên truy nhập và mật khẩu cho khách hàng, chấpnhận các kết nối đến từ các máy tính đã đăng ký của khách hàng.

 Bước 2: Thiết lập kết nối:

 Khách hàng sử dụng máy tính đã đăng ký với ngân hàng truy cập vàotrang web cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet.

 Khách hàng sử dụng tên đăng nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệthống mạng của ngân hàng.

 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

 Khách hàng sử dụng giao diện người dùng trên trang web của ngân hàngđể yêu cầu thực hiện các giao dịch

 Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:

 Ngân hàng yêu cầu xác nhận giao dịch và kiểm tra thông tin của kháchhàng thông qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, … Đối với khách hàng là công ty, cơ quan, tổ chức thì việc xác thực được

thực hiện phức tạp hơn, đảm bảo an toàn hơn Mỗi cơ quan, công ty, tổchức được cung cấp 2 tài khoản người dùng được phân cấp và có 2 chữký điện tử tương ứng Một giao dịch được thực hiện khi có đủ chữ ký của2 tài khoản này.

 Bước 5: Thoát khỏi hệ thông:

 Khách hàng thực hiện thao tác thoát khỏi hệ thống sau khi đã thực hiệnxong các giao dịch và kiểm tra thông tin giao dịch.

 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấnsau này của khách hàng.

Người dùng có thể sử dụng 1 trong 2 phương thức sau để thực hiện các giao dịch thôngqua dịch vụ mobile banking:

a Phương thức 1: SMS banking

SMS banking là 1 dịch vụ nằm trong mobile banking nhằm cung cấp các cách thức giaodịch, truy vấn tài khoản thông qua các tin nhắn dạng SMS – Short message service Trongphương thức này, khách hàng không cần phải tiến hành cài đặt di động mà vẫn có thể sử dụngdịch vụ SMS banking Để sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện các thao tác sau:

 Bước 1: Đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ

 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking với ngân hàng.

 Ngân hàng tiến hành kích hoạt dịch vụ SMS banking trên tài khoản củakhách hàng đã đăng ký.

 Bước 2: Thực hiện giao dịch:

 Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ]<dấu cách>[Mã giaodịch]<dấu cách.[Số tài khoản] Từng ngân hàng sẽ có những mã dịch vụ vàmã giáo dịch khác nhau Danh sách các mã giao dịch được các ngân hàngcung cấp khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking.

 Gửi tin nhắn đến một đầu số quy định của ngân hàng. Bước 3: Xác nhận giao dịch:

 Ngân hàng gửi lại cho khách hàng 1 tin nhắn có mã số bí mật nhằm yêucầu khách hàng xác nhận lại Tin nhắn này nhằm mục đích thiết lập sự antoàn trong giao dịch Chỉ các tin nhắn thực hiện các giao dịch quan trọngnhư chuyển tiền, thanh toán, … mới cần xác nhận thông tin giao dịch. Khi có tin nhắn yêu cầu xác nhận thông tin giao dịch, khách hàng soạn

tin nhắn theo mẫu yêu cầu và gửi để xác nhận thông tin giao dịch.

 Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin giao dịch, ngân hàng tiến hànhthực hiện các giao dịch đã được yêu cầu.

b Phương thức 2: WAP – Wireless Application Protocol.

Dịch vụ WAP cho phép người dùng kết nối mạng internet từ mobile để sử dụng cácdịch vụ do ngân hàng cung cấp Để sử dụng được các dịch vụ thông qua WAP, mobile cầnphải được thiết lập cấu hình phù hợp Quy trình cung cấp dịch vụ:

 Session mode: Temporary Connection security: On Data bearer: GSM data IP address: automatic

 Authentication type: Secure

 User name: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp. Password: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp. Bước 3: Kết nối vào mạng

 Khách hàng sử dụng di động đã được cấu hình truy cập vào trang chủwap của ngân hàng.

 Sử dụng tên tài khoản được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống. Bước 4: Thực hiện giao dịch

 Khách hàng sử dụng các tiện ích được ngân hàng cung cấp trên trang chủwap của ngân hàng để tiến hành các giao dịch, truy vấn tài khoản.

4 Phone banking

Phone banking là dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại nhằm cung cấp chokhách hàng khả năng sử dụng các tiện ích của ngân hàng mà không cần đến tận nơi giao dịch,có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi, 24/24h Hệ thống phone banking là một tổng đàiđiện tử có khác năng trả lời tự động, hướng dẫn tự động giúp khách hàng thực hiện các giaodịch một cách dễ dàng.

 Khách hàng gọi điện đến tổng đài điện tử của dịch vụ.

 Sử dụng mã số truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống vànghe hướng dẫn.

 Bước 3: Thực hiện giao dịch:

 Khách hàng sử dụng các phím bấm của bàn phím điện thoại để lựa chọncác kênh giao dịch được cung cấp theo hướng dẫn của tổng đài điện tử.

Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB.

e-I Quá trình hình thành và phát triển của ACB

1 Giới thiệu chung1.1 Lịch sử hình thành

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng được thành lậpsớm ở nước ta Ngân hàng ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH- GP do ngânhàng nhà nước ( NHNN) cấp.

Ngày 24-04-1993: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lậpNgày 04-06-1993: ACB chính thức đi vào hoạt động kinh doanh.

1.2 Sản phẩm dịch vụ chính

 Huy động vốn ngắn trung và dài hạn ( nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng ViệtNam, ngoại tệ và vàng theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉtiền gửi.

 Sử dụng vốn: tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong vàngoài nước, bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Cho vay ngắn trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế, làm dịch vụ thanh toán giữa khách

hàng, lưu kí, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành. Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc

 Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính vàcác dịch vụ ngân hàng khác.

1.3 Sơ đồ tổ chức

a Sơ đồ tổ chức của ngân hàng ACB gồm :

 Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinhdoanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin;

 Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách vàQuản lý tín dụng.

 Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc)

Đại hội đồng cổ đông

Hội đồng quản trị

Ban tổng GĐCác hội đồng

Ban chiến lượcBam chính sách và quản lí

tín dụngBan đảm bảo chất lượng

Phòng đầu tư

Ban kiểm soát

Phòng kế toánVăn phòng HĐQTBan kiểm toán nội bộ

Phòng quản lí rủi roPhòng quan hệ đối ngoại

Khối KH cá

nhân Khối KH DN Khối Ngân quỹ Khối PT KD Khối vận hành Khối QL tri thức TT CNTT

Các p.bán hàngCác p.hỗ trợ

Các p,nvụCác p.sản

Các p.bán hàngCác p.hỗ trợ

P.KD ngoại hối

Các p,nvụ

P.KD vàng

P.hỗ trợ và pt chi nhánh

Các p.sản phẩm

P.KD vốn

P.pháp chế và tuân thủ

P.nv giao dịch

P.QL quỹP.thẩm định

TSP.hỗ trợ tín

P.tổng hợpP.nc TT

P.điều hành NSP hành chính và xd

cơ bảnP.phát trển

P.phân tích nv

TT đào tạo

Bộ phận hành chính

P quản trị cơ sở dữ liệuP vận hành

hệ thống CNTT

Các sở giao dịch và p.giao dịch

Nhận xét : nhìn chung, sơ đồ tổ chức của ACB khá rõ ràng cụ thể ACB đã phân chia cácphòng ban một cách cụ thể chi tiết để dễ dàng phân công công việc và trách nhiệm Đồngthời các phòng ban cũng có mỗi liên hệ ràng buộc với nhau khi cần thiết để có thể phốihợp thực hiện công việc ví dụ khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệpcũng có mỗi liên hệ mật thiết với khối vận hành …

b Công ty trực thuộc

 Công ty Chứng khoán ACB (ACBS).

 Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).

c Công ty cho

 Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD). Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).

d Công ty liên doanh

 Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC).

Bảng 3: Mức lương của nhân viên ACB( nguồn báo cáo thường niên 2007-ACB)

Năm 20054.628.000 đồng/thángNăm 20065.763.862 đồng/thángNăm 20078.456.000 đồng/tháng

Bên cạnh đó, ACB còn rất chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nhân viên Chính sáchđào tạo của ACB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghề

nghiệp, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc vànhiệt tình phục vụ khách hàng Không những thế, ACB còn có chế độ khen thưởng, chế độbảo hiểm và phụ cấp xã hội, phúc lợi phù hợp thỏa đáng có tác động tích cực đến hiệu quảlàm việc của nhân viên.

2 Nhận xét chung về ngân hàng ACB

Được thành lập từ khá sớm, ACB là một trong những ngân hàng có tình hình hoạt độngtốt ở nước ta Trong 15 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổnđịnh ACB hiện nay đang nắm giữ gần 8% thị phần huy động tiết kiệm của cả nước, trên 57%thị phần chủ thẻ tín dụng quốc tế, trên 55% thị phần chuyển tiền nhanh Western Union Tổngtài sản của ACB chiếm 4,46%, vốn huy động chiếm 5,8% dư nợ chiếm 3%, vốn điều lệchiếm 2,7%, lợi nhuận chiếm 7,7% của toàn ngành ngân hàng Các chỉ số này đều tăng so vớicác năm trước đó Điều này được thể hiện rõ qua các chỉ số tài chính dưới bảng đây:

Bảng 4 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)

Tổng tài sản hợp nhất của ACB tăng gần gấp đôi năm trước Năm 2007 là năm có tốc độtăng trưởng tổng tài sản cao nhất trong 7 năm gần đây và là một trong 3 năm có tốc độ tăngcao nhất từ năm 1994 đến nay.

Bảng 5 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)