Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tếxã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo... đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Vì thế mà các ngân hàng đều đã có những dịch vụ mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự động – ATM, dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking… Lợi ích đem lại của các dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Nắm được tầm quan trọng của dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking và gần đây nhất là dịch vụ home banking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP đã được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống của mình. Vì vậy em đã quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ ebanking tại ngân hàng mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ internet banking, phone banking, home banking và mobile banking.
Lời mở đầu Ngày nay, phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử- tin học, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, ngân hàng ảo bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì mà ngân hàng có dịch vụ dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự động – ATM, dịch vụ toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking… Lợi ích đem lại dịch vụ lớn cho khách hàng, ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch Nắm tầm quan trọng dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần triển khai vào cung cấp dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking gần dịch vụ home banking cho khách hàng Mặc dù bước đầu gặp nhiều khó khăn quy trình đòi hỏi nhiều điều kiện khắt khe song đến ngân hàng TMCP coi thành công việc triển khai loại dịch vụ trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống Vì em định sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking ngân hàng mà cụ thể sâu phân tích quy trình dịch vụ internet banking, phone banking, home banking mobile banking Thông qua tiểu luận này, em mong muốn đưa nhìn khái quát quy trình cung cấp dịch vụ e-banking đặc biệt Ngân hàng TMCP , từ tìm giải pháp chiến lược cho phát triển e-banking Mặc dù cố gắng song đề tài mẻ khơng Việt Nam mà giới nên viết khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót Em mong nhận nhiều ý kiến người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mẻ Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận Trang MỤC LỤC Lời mở đầu Chương : Tổng quan quy trình cung cấp dịch vụ e-banking I Khái quát dịch vụ e-banking .4 Định nghĩa Nội dung đặc điểm e-banking .4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển e-banking .5 3.1 Mơi trường pháp lí 3.2 Cơ sở hạ tầng 3.3 Đội ngũ nhân lực công ty .6 Ưu nhược điểm dịch vụ e-banking 4.1 Ưu điểm 4.2 Nhược điểm II Quy trình cung cấp dịch vụ e-banking 10 Internet banking 10 Homebanking .11 Mobile banking 12 Phone banking 14 Chương : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking ngân hàng thương mại cổ phần – 16 I Quá trình hình thành phát triển 16 Giới thiệu chung 16 1.1 Lịch sử hình thành 16 1.2 Sản phẩm dịch vụ .16 1.3 Sơ đồ tổ chức 16 1.4 Nhân lực .18 Nhận xét chung ngân hàng 19 II Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking 22 Quy trình cung cấp dịch vụ e banking 22 1.1 Internet banking 22 1.2 Home banking 22 1.3 Phone banking 23 1.4 Mobile banking 23 Thực trạng 23 Điểm mạnh 25 Trang 3.1 Công nghệ 25 3.2 Nhân lực: 26 3.3 Chi phí lắp đặt 26 Một số tồn .26 4.1 Marketing dịch vụ .27 4.2 Vấn đề công nghệ .27 4.3 Nhân lực .28 4.4 Khả liên kết 29 4.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 29 Cơ hội 29 Thách thức 30 Chương : Nguyên nhân giải pháp 33 I Nguyên nhân 33 Vấn đề marketing 33 Vấn đề nhân lực 33 Vấn đề đăng nhập vào hệ thống 34 Mobile banking 34 Vấn đề liên kết 34 Cung cấp dịch vụ cao 34 II Giải pháp .35 Marketing 35 Vấn đề nhân lực 35 Vấn đề đăng nhập vào hệ thống 35 Mobile banking 35 Khả liên kết .36 Khả cung cấp dịch vụ cao 36 Kết luận 37 Tài liệu tham khảo 38 Trang Chương : Tổng quan quy trình cung cấp dịch vụ ebanking I Khái quát dịch vụ e-banking Định nghĩa Dịch vụ thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ năm gần trở thành đề tài nóng hội thảo công nghệ thông tin Thương mại điện tử trở thành xu tất yếu q trình đại hóa cơng nghiệp hóa Đứng trước yêu cầu này, tổ chức tài phải tìm hiểu phát triển chiến lược kinh doanh vào thương mại điện tử Ma Weihua, Chủ tịch Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết: "Thương mại điện tử đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng vũ khí lợi hại để phá bỏ hạn chế hoạt động kinh doanh ngân hàng trước mở rộng dịch vụ mới” Thương mại điện tử tạo nên hình thức cạnh tranh buộc ngân hàng phải chọn lựa dịch vụ mà khách hàng cần, định quy mô chi nhánh ngân hàng hệ thống mở rộng hệ thống toán liên ngân hàng Đứng trước yêu cầu ngân hàng cho nhiều dịch vụ : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng cần máy tính cá nhân nối mạng internet giao dịch với ngân hàng mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng Đó hình thức loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay gọi e-banking Ngân hàng điện tử ngân hàng mà dịch vụ cung cấp qua phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng mà thực giao dịch nắm bắt thơng tin tài Hiện nay, số người thường đồng dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng internet banking nhiều Nếu internet banking đơn việc cung ứng dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng internet, dịch vụ e-banking bao hàm việc cung cấp dịch vụ thông qua số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet banking phận e-banking với tiện ích internet so với phương tiện khác giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh truyền liệu tới khắp nơi giới cách nhanh internet banking coi linh hồn ebanking Nội dung đặc điểm e-banking Dịch vụ e-banking chia thành ba cấp độ khác nhau: Trang Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với máy rút tiền tự động Bằng cách sử dụng bàn phím số điện thoại, khách hàng biết tình hình tài khoản thực giao dịch đơn giản chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai chủ tài khoản Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực Lúc trang chủ ngân hàng internet xem cửa sổ giao dịch Ngoài chức kiểm tra tài khoản, khách hàng sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác vay mua hàng, mua hợp đồng bảo hiểm kể đầu tư vào chứng khốn… Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử doanh nghiệp phát triển Mọi giao dịch chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán nhà xuất nhập khẩu, mở thư bảo lãnh…đều thực trực tuyến Khách hàng đến trụ sở ngân hàng mà thực giao dịch thơng qua chương trình ngân hàng cài đặt văn phòng khách hàng Chương trình cho phép truy cập đến máy chủ ngân hàng 24/24 bảy ngày tuần Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, tồn dựa môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua mơi trường mạng; mơ hình kết hợp hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống điện tử hoá dịch vụ truyền thống, tức phân phối sản phẩm dịch vụ cũ kênh phân phối Tuy nhiên, khơng có mơ hình ngân hàng điện tử tiêu biểu Sự lựa chọn mơ hình phụ thuộc vào chiến lược phát triển ngân hàng môi trường hoạt động bao gồm sẵn có thơng tin khách hàng, thói quen hành vi khách hàng, hệ thống hạ tầng hạ tầng tài ngân hàng nói chung Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển e-banking 3.1 Mơi trường pháp lí Mơi trường pháp lí yếu tố thiếu phát triển dịch vụ ebanking Có thể nói, ngân hàng áp dụng dịch vụ tính pháp lí thừa nhận có quan xác thực Mơi trường pháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽ có tác động tích cực đến phát triển loại hình dịch vụ Cụ thể phải có hành lang pháp lí hợp lí, ổn định, chặt chẽ khách hàng n tâm giao dịch, đồng thời phòng ngừa tranh chấp khơng đáng có thiếu an tồn sử dụng dịch vụ e-banking Chính vậy, quốc gia cần thiết lập nên mơi trường pháp lí ngày hoàn thiện hơn, ổn định để đảm bảo thông suốt hoạt động ngân hàng điện tử Trang 3.2 Cơ sở hạ tầng Đây yếu tố quan trọng hàng đầu phát triển dịch vụ e-banking Các ngân hàng phát triển dịch vụ e-banking cách có hiệu có sở cơng nghệ thơng tin đủ lực Một sở công nghệ thông tin coi đủ lực đáp ứng hai yêu cầu sau: thứ tính tiên tiến, đại công nghệ, thứ hai tính kinh tế Trước cạnh tranh vũ bão nay, việc áp dụng công nghệ tiên tiến yêu cầu thiết Nếu sử dụng công nghệ cũ tức ngân hàng tự loại khỏi chơi Tuy nhiên, bên cạnh công nghệ tiên tiến, ngân hàng cần ý đến tính kinh tế loại cơng nghệ Nói tóm lại, ngân hàng cần vào lượng vốn mà có để lựa chọn loại công nghệ phù hợp đảm bảo công nghệ tiên tiến chi phí hợp lí để đáp ứng 3.3 Đội ngũ nhân lực công ty Ở trường hợp nào, người ln đóng vai trò quan trọng Bên cạnh việc giảm lượng đáng kể nhân lực công ty, việc phát triển dịch vụ e-banking lại đòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho kiến thức cần thiết để có khả ứng dụng cơng nghệ thơng tin cách hiệu quả, có thói quen làm việc phương tiện điện tử Ngân hàng cần có đội ngũ chuyên gia cơng nghệ thơng tin đủ mạnh để tiếp tục nghiên cứu phát triển hệ thống điện tử ngân hàng Hơn nữa, chuyên gia cần thiết lập nên hệ thống e-banking dễ sử dụng, thân thiên với người dùng Bên cạnh đó, mà dịch vụ mẻ e ngại khách hàng điều tất yếu, vậy, đội ngũ nhân viên cần thân thiện, có trình độ khả thuyết phục để loại bỏ e ngại khách hàng lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ Ưu nhược điểm dịch vụ e-banking 4.1 Ưu điểm Ngân hàng điện tử tạo nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng yêu cầu ngày khắt khe khách hàng Dịch vụ e-banking mang lại nhiều tác động tích cực khơng với khách hàng mà với hệ thống ngân hàng, nhà nước Cụ thể : a Đối với ngân hàng Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, phải thuê nhân viên đầu tư cho mặt bằng, trang thiết bị Nhờ áp dụng công nghệ cao mà ngân hàng giảm lượng đáng kể nhân viên đặc biệt nhân viên làm việc không hiệu Đồng thời khách hàng ngân hàng cần giao dịch với qua mạng Internet,mobile… thay phải đến ngân hàng xếp hàng dài trước Đó yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào Trang mặt trang thiết bị khác ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên thực hàng ngàn giao dịch chuyển khoản e-banking ngày, làm theo cách truyền thống thực vài trăm giao dịch Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ ebanking, lệnh chi trả, nhờ thu khách hàng thực nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu sử dụng vốn Đây lợi ích mà giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó đạt với tốc độ nhanh, xác so với e-banking Tăng cạnh tranh: Giao dịch điện tử nhu cầu thiếu ngành ngân hàng Nó khẳng định khả cơng nghệ vị trí ngân hàng mắt khách hàng Đặc biệt, e-banking cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, ngân hàng liên kết với cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, cơng ty tài khác để đưa sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khốn Chính tiện ích có từ cơng nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, thu hút giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống ngân hàng Việc thực hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép ngân hàng thích ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến tình hình thị trường; hạn chế rủi ro biến động giá thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đây lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống Ngoài ra, việc sử dụng dịch vụ e-banking, tổ chức tín dụng tiếp cận nhanh với phương pháp quản lý đại Sự kết hợp hài hồ q trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống số dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép tổ chức tín dụng đa dạng hố sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu hoạt động Đặc biệt e-banking giúp ngân hàng ngân hàng thực chiến lược tồn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh b Đối với khách hàng Cũng tương tự ngân hàng, e-banking đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng như: Trang Tiết kiệm thời gian chi phí: hệ thống giúp khách hàng tiết kiệm nhiều thời gian tiền bạc Chỉ cần đăng ký dịch vụ e-banking, thay đến tận nơi xếp hàng chờ đợi, khách hàng cần ngồi chỗ, thực số thao tác giao dịch với ngân hàng ngân hàng thực yêu cầu khách hàng phút Không khách hàng tiết kiệm nhiều chi phí lại mà lo lắng kẹt xe, giấy tờ phức tạp khơng mối bận tâm khách hàng Thời gian tiết kiệm họ đầu tư nhiều vào cơng việc kinh doanh Hơn nữa, chi phí cho giao dịch dịch vụ e-banking thấp dịch vụ khác nhiều Ta theo dõi kết khảo sát sau: Bảng 1: Phí giao dịch dịch vụ e-banking so với phương pháp truyền thống Nhân viên phục vụ 1,07 USD Qua điện thoại 0,54 USD ATM 0,27 USD Internet 0,015 USD Nguồn: Kết khảo sát hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton(2000) Linh động: Có thể giao dịch lúc nơi doanh nghiệp lệnh mà khơng cần phải có mặt đồng thời kế tốn chủ tài khoản công ty Không thế, e-banking thực trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp khách hàng chủ động kiểm tra tình hình tài Lãnh đạo đơn vị ký duyệt chứng từ giao dịch lúc nơi, giám sát tức số dư tài khoản, giao dịch phát sinh tài khoản An tồn bảo mật: Thêm yếu tố đảm bảo yên tâm cho khách hàng liệu có tính an tồn cao mã hóa trước gửi - nhận nhờ công nghệ xác thực chứng thực số Hơn nữa, khách hàng có hội làm quen miễn phí với thương mại điện tử thơng qua hình thức tốn bước hội nhập kinh tế quốc tế c Đối với xã hội E-banking góp phần thúc đẩy hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ du lịch đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực giới Đặc biệt góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển Nâng cao khả cạnh tranh cho ngân hàng nước: e-banking giúp cho ngân hàng tiếp cận khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây lợi lớn giúp ngân hàng nước tăng khả cạnh tranh với ngân hàng giới thời kỳ hội nhập Trang Nâng cao nhận thức người dân việc ứng dụng công nghệ đại bước đưa đất nước phát triển theo đường cơng nghiệp hóa, đại hóa 4.2 Nhược điểm Tất lợi ích e-banking khiến ngân hàng làm ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin Tuy nhiên, bên cạnh ưu điểm trên, có khơng bất lợi e-banking mà ngân hàng khách hàng họ phải quan tâm a Đối với ngân hàng Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cần có lượng vốn lớn Đây điều mà khơng phải ngân hàng có Vấn đề hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể vốn đầu tư vấn đề mà ngân hàng muốn phát triển dịch vụ phải nghĩ tới Vấn đề nhân lực: việc sử dụng dịch vụ e-banking giúp ngân hàng giảm lượng đáng kể nhân lực song ngân hàng lại phải đầu tư nhiều đến chất lượng nguồn nhân lực Để có đội ngũ nhân viên có trình độ, có khả ứng dụng loại cơng nghệ cao ngân hàng phải cử nhân viên học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng chuyên gia kỹ thuật Điều tất yếu dẫn đến chi phí cho nhân viên không nhỏ Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin e ngại khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking Để lấy lòng tin khách hàng, ngân hàng khơng cách khác phải nâng cao khả bảo mật thông tin khách hàng Tuy nhiên điều không dễ Ở giới vấn đề bảo mật vấn đề đáng lo ngại Khơng có chiến lược rõ ràng cụ thể khơng mang lại hiệu mà gây lãng phí : biết dịch vụ e-banking mang lại nhiều lợi ích có hội cạnh tranh phát triển lớn tương lai Song ngân hàng có vốn, đầu tư nhiều vào nhân lực mà khơng có chiến lược rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ không đạt hiệu cao mà lại gây lãng phí b Đối với khách hàng Vấn đề bảo mật: lo ngại hàng đầu khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking Rủi ro hoạt động dịch vụ không nhỏ, khách hàng bị mật truy nhập tài khoản từ lúc mà chẳng hay biết bị “Hacker” ăn cắp cơng nghệ cao Từ tiền tài khoản khách hàng bị Trang mà khơng biết thân nhầm lẫn hay ngân hàng Đặc biệt nước phát triển, công nghệ chủ yếu “nhập khẩu” nên chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát bịt “lỗ hổng” phần mềm mua từ nước chưa thể thực cách đầy đủ, khả lớn phải mời chuyên gia, tốn thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp nguy thường trực công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng cơng kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website xảy Giao dịch e-banking khách hàng phải lo ngại nhiều rủi ro so với giao dịch chứng từ truyền thống Đầu tư công nghệ: để tham gia vào e-banking, khách hàng cần phải có máy vi tính hay phương tiện điện tử khác phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ, khoản chi phí đầu tư ban đầu khơng nhỏ Thiếu thơng tin “nóng”: Nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với cán ngân hàng để diễn giải dễ dàng Qua E-Banking khách hàng nhận thông tin đầy đủ qua cán chuyên trách ngân hàng Khách hàng hội trao đổi thơng tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” nơi giao dịch ngân hàng II Quy trình cung cấp dịch vụ e-banking Ngân hàng điện tử (e-banking) bao gồm nhiều dịch vụ : Internet banking, Home banking, Mobile banking, Phone banking Mỗi dịch vụ lại có quy trình cung cấp khác Dưới quy trình cung cấp loại dịch vụ Internet banking Dịch vụ Internet Banking dịch vụ cho phép khách hàng thực truy vấn thơng tin tài khoản mình, theo dõi giao dịch tài khoản in sổ phụ kế tốn cách truy cập vào địa website Ngân hàng điểm truy cập Internet vào thời điểm Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking: Bước 1: Tiếp cận dịch vụ internet banking: Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua kênh thông tin khác Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking cách gửi đăng ký đến ngân hàng nhiều hình thức: Nộp đăng ký trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng, thông qua email, fax Trang 10 Trải qua 15 năm hoạt động, đạt nhiều thành tích cụ thể :Ngân hàng tốt Việt Nam 2006; Ngân hàng bán lẻ xuất sắc Việt Nam 2006; Thương hiệu tiếng Việt Nam 2006; Sản phẩm dịch vụ xuất sắc lĩnh vực tài ngân hàng 2006; Ngân hàng tốt Việt Nam 2005; Huân chương Lao động hạng Chủ Tịch Nước CHXHCN Việt Nam trao tặng; Bằng khen Chủ Tịch Ủy Ban Nhân Dân TP.HCM trao tặng gần đạt vị trí số top 10 ngân hàng thương mại hài lòng người tiêu dùng bình chọn thơng qua khảo sát báo SGTT II Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking Quy trình cung cấp dịch vụ e banking 1.1 Internet banking Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking thực sau: Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua kênh thông tin khác Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking cách gửi đăng ký đến ngân hàng nhiều hình thức: Nộp đăng ký trực tiếp điểm giao dịch ngân hàng, thông qua email, fax Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập mật ban đầu Bước 2: khách hàng mở tài khoản cung cấp mã số truy nhập mật (mật thay đổi sau khách hàng đăng nhập vào hệ thống dịch vụ) Bước 3: Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối Internet để truy cập vào trang web www com.vn Khách hàng dùng mã số truy nhập để đăng nhập vào hệ thống Bước 4: Khách hàng thực u cầu truy xuất thơng tin Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking không khác nhiều so với quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng khác giới Tuy nhiên vấn đề bảo mật mà không cung cấp giao dịch quan trọng chuyển tiền, toán, … 1.2 Home banking Quy trình cung cấp dịch vụ home banking Bước 1: tiếp cận dịch vụ Home banking Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ home banking với cách ký hợp đồng sử dụng phòng giao dịch Bước 3: đăng ký chữ ký điện tử Trang 21 Khách hàng đăng ký chữ kí điện tử VASC có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật giúp đỡ khách hàng đăng ký chữ kí điện tử khách hàng có yêu cầu Khách hàng khai bao chữ kí điện tử có với Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web https://homebanking com.vn Để truy cập vào trang web khách hàng phải thiết lập kết nối mạng riêng ảo (VPN) đến hệ thống ngân hàng có nhân viên hỗ trợ kỹ thuật để giúp đỡ khách hàng thực trình kết nối đến hệ thống Khách hàng đăng nhập vào hệ thống tên truy nhập mật cung cấp Bước 5: Khách hàng tiến hành soạn lệnh giao dịch theo mẫu Nếu đối tượng khách hàng cá nhân lệnh giao dịch tiến hành sau khách hàng sử dụng chữ ký điện tử ký xác nhận Nếu khách hàng doanh nghiệp, cung cấp việc xác nhận giao dịch qua bước tùy vào quy mô doanh nghiệp Lệnh giao dịch có tác dụng sau người có thẩm quyền “ký” xác nhận Trong trình này, linh hoạt cung cấp cho khách hàng quy trình xác thực thích hợp Bên cạnh sử dụng kết nối VPN cho truy cập home banking Việc tăng tính bảo mật hệ thống cho khách hàng 1.3 Phone banking Quy trình cung cấp phone banking giống quy trình cung cấp phone banking ngân hàng giới Tuy nhiên thông qua phone banking, khách hàng tiến hành giao dịch mà thực truy vấn thông tin tài khoản 1.4 Mobile banking Dịch vụ mobile banking hoạt động tốt Quy trình cung cấp dịch vụ hồn tồn giống quy trình nêu phần Thực trạng Ở nước tư phát triển, điều kiện vốn, sở hạ tầng phát triển, nước xây dựng cho hệ thống ngân hàng hùng hậu, kinh nghiệm lâu đời, tiềm vốn lớn, sở hạ tầng phát triển, hệ thống pháp luật hoàn chỉnh môi trường thuận lợi ổn định cho dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động phát triển Ở Việt Nam, kinh tế nói chung phát triển chưa cao, chưa ổn định Hệ thống pháp luật, sách thiếu đồng bộ, nhiều điều bất hợp lý cần sửa đổi, bổ sung Trong hoàn cảnh này, Ngân hàng TMCP cần phải cố gắng nỗ lực nhiều để vươn lên, phát triển thành ngân hàng hàng đầu nước khu vực Trang 22 Bắt đầu đưa e banking hoạt động từ năm 2000, lượng khách hàng sử dụng e-banking lúc đầu không nhiều, thời gian việc sử dụng phương tiện điện tử hoạt động ngân hàng mẻ Nhưng với việc áp dụng dịch vụ hoạt động ngân hàng cho thấy tầm nhìn chiến lược chứng tỏ động, thích ứng cao với thời ngân hàng TMCP Việt nam Việc triển khai dịch vụ e-banking ngân hàng thông qua hàng loạt sản phẩm, dịch vụ internet banking, home banking, mobile banking phone banking mang lại thoải mái tiện ích cho khách hàng Hiện số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngày tăng Nếu năm 2004 số lượng khách hàng doanh nghiệp 600, số lượng khách hàng cá nhân 1200 đến năm 2007 lượng khách hàng 1545với khách hàng doanh nghiệp 2310 với khách hàng cá nhân , gần 10.000 tài khoản tham gia dịchvụ internet banking Bảng : thực trạng cung cấp dịch vụ internet banking năm 2004 2007 ( nguồn: báo cáo kết dịch vụ e banking 2007) Năm Cá nhân Doanh nghiệp 2004 1200 2007 2310 600 1545 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ homebanking chưa nhiều năm 2004 có 350 doanh nghiệp tham gia giao dịch qua Homebanking, 150 doanh nghiệp khách hàng thường xuyên Doanh số giao dịch hàng tuần qua Homebanking khoảng từ năm đến sáu tỉ đồng đến năm 2007 số lượng khách hàng tăng lên 680 khách hàng, doanh số giao dịch hàng tuần qua home banking 15tỷ đồng Bảng : thực trạng cung cấp dịch vụ home banking năm 2004 2007 ( nguồn: báo cáo kết dịch vụ e banking 2007) Năm Khách hàng Doanh số giao dịch( tỷ đồng) 2004 350 2007 680 15 Khách hàng dịch vụ phone banking mobile banking phần lớn cá nhân Để áp dụng e banking cách tốt nhất, thực liên kết với nhiều ngân hàng tổ chức khác Vietcombank, Vietinbank, Techcombank hầu hết ngân hàng khác, liên kết với hãng bảo hiểm AIA, Fudential… nhiều tổ chức tài nước khác Trong tình hình cơng nghệ ngân hàng thương mại Việt Nam phát triển chưa đồng đều, bước tiến ngân hàng việc triển khai bước dịch vụ ngân Trang 23 hàng điện tử đáng khích lệ Điều động lực giúp cho ngân hàng tự tin thời gian tới, đổi gặt hái nhiều công Sau năm cung cấp dịch vụ e banking ta thấy, đạt kết sau Số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ internet banking tăng nhanh, 1545 doanh nghiệp sử dụng internet banking, 680 khách hàng sử dụng homebanking Công ty Medicare, Công ty M&P quốc tế, Công ty cổ Phần Việt Kim, Công ty T.A.S, Cơng Ty Mạc Tích… số nhỏ so với tổng số khách hàng 10.000 doanh nghiệp 200.000 cá nhân song đánh giá thành cơng Mỗi ngày có nghìn lượt khách hàng truy cập xem số dư tài khoản chi tiết giao dịch Tính đến thời điểm này, chưa để xảy sai sót khâu cung cấp dịch vụ e banking, chưa có kiện tụng Chỉ khách hàng mới, chưa sử dụng lo lắng đến vấn đề bảo mật e banking tất khách hàng sử dụng chưa nhận phản ánh Nếu trước khách hàng đến với dịch vụ NH, tài sau sử dụng e-banking có khách hàng đến với homebanking, sau sử dụng dịch vụ khác Điểm mạnh Sau năm đưa dịch vụ e- banking vào hoạt động, nhìn trình cung cấp dịch vụ e banking có điểm bật sau đây: 3.1 Cơng nghệ Hiện khơng có mà nhiều ngân hàng áp dụng thương mại điện tử vào dịch vụ mình, vấn đề đặt phải lựa chọn loại cơng nghệ để phục vụ khách hàng tốt nghiên cứu kỹ quy trình cung cấp dịch vụ e banking khả mơi trường làm việc để chọn quy trình phù hợp Chính điều yếu tố định dẫn đến thành công sử dụng công nghệ để đảm bảo an toàn bảo mật cho giao dịch điện tử chữ ký điện tử Chữ ký điện tử Nhà cung cấp chứng thực số (Certification authorities - CA) Công ty VASC cung cấp Công nghệ chữ kí điện tử mà VASC cung cấp dựa thuật tốn mã hóa khóa cơng khai RSA Hiện thuật tốn mã hóa có tính an tồn cao, chưa có thuật tốn để phá vỡ tính bảo mật thuật toán RSA Ngay việc sử dụng siêu máy tính thời gian để phá mã lên đến hàng chục năm, khoảng thời gian chấp nhận việc phá mã Nhà cung cấp CA có trách nhiệm đảm bảo ba vấn đề bản: Chứng thực nguyên gốc liệu, chống xem trộm, toàn vẹn liệu Trang 24 Thế mạnh ứng dụng giải pháp tiêu chuẩn hóa hợp lệ Vì vậy, thời gian triển khai dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, khách hàng có trình độ IT trung bình cài đặt chương trình Hiện có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, chẳng hạn giúp khách hàng soạn thảo lệnh offline tiết kiệm chi phí đường truyền giảm thời gian thực 3.2 Nhân lực: Tổng số nhân viên 4600 cán có trình độ đại học đại học chiếm 93%, thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trung tâm đào tạo riêng Đây lợi q trình cung cấp dịch vụ e banking Với đội ngũ nhân viên có trình độ ln đào tạo nên việc ứng dụng sử dụng công cụ e banking trở nên dễ dàng Thêm vào đó, ln quan tâm nâng cao phong cách phục vụ nhân viên giao dịch với khách hàng Với đội ngũ nhân viên niềm nở, nhiệt tình dễ dàng thu hút khách hàng đến với dịch vụ mình, điển hình số lượng khách hàng tham gia vào e banking ngày tăng ngân hàng đứng số top 10 ngân hàng yêu thích năm 2007, người tiêu dùng bình chọn 3.3 Chi phí lắp đặt Để thu hút khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng điện tử, miễn phí cho khách hàng chữ ký điện tử phần mềm ký tên Công ty Phần mềm Truyền thông VASC cung cấp VASC nhà cung cấp thức CA (certificate authority) Việt Nam đồng thời miễn phí chi phí lắp đặt đăng ký dịch vụ e banking Một số tồn Trong thời gian qua, ngân hàng có bước triển khai tích cực dịch vụ ngân hàng điện thu thành tích đáng kể Khách hàng ngày có lòng tin vào phương thức kinh doanh sẵn sàng tham gia vào hệ thống tích cực Điều giúp cho Ngân hàng bước hội nhập với ngân hàng giới mặt Tuy nhiên, việc triển khai loại hình dịch vụ tồn nhiều hạn chế mà cần phải xem xét kĩ lưỡng để có giải pháp kịp thời hoàn thiện hệ thống làm cho hiệu kinh doanh đạt kết cao hơn.Thực trạng quy trình cung cấp dịch vu e-banking tập trung vào vấn đề sau: Marketing dịch vụ Vấn đề công nghệ Nhân lực Vấn đề cung cấp dịch vụ Trang 25 4.1 Marketing dịch vụ Khi tung loại sản phẩm nào, marketing vấn đề quan trọng Nhờ có marketing mà khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ Đối với dịch vụ e-banking, thực dịch vụ quảng cáo marketing đa dạng quảng cáo truyền hình, quảng cáo internet, trang báo điện tử nhiều người đọc hay trang báo bình thường, phát tờ rơi Tại chi nhánh, phát động chiến dịch quảng cáo rầm rộ ví dụ băng rơn biển quảng cáo, hình thức khuyến Khơng người biết đến e-banking qua khuyến khích sử dụng bạn bè thành viên gia đình Theo điều tra gần , lượng khách hàng đến với e- banking thông qua quảng cáo internet chiếm 39%, thơng qua truyền hình chiếm 17% thơng qua người thân chiếm 10%, thơng qua báo chí tờ rơi chiếm 34% Tuy nhiên thời gian ban đầu khâu quảng cáo marketing cho sản phẩm dường bị quên lãng Các quảng cáo dịch vụ homebanking hay internet banking thấy truy cập vào mục e banking trang web , hay đến chi nhánh nhận tờ quảng cáo Thêm vào đó, thị trường cho dịch vụ e banking lại tập trung chủ yếu phía Nam bỏ quên thị trường phía Bắc đầy tiềm Khách hàng sử dụng home banking chủ yếu doanh nghiệp phía nam ví dụ Cơng ty Medicare, Cơng ty M&P quốc tế, Công ty cổ Phần Việt Kim, Công ty T.A.S … phía bắc vài doanh nghiệp bắt đầu sử dụng cá nhân Ta thấy dịch vụ đem lại nhiều lợi ích mà lại khơng ưa chuộng sử dụng nguyên nhân người dùng e ngại tính an tồn bảo mật Ngun nhân sâu xa khâu marketing quảng cáo cho sản phẩm chưa thực tốt 4.2 Vấn đề cơng nghệ Cơng nghệ đóng vai trò quan trọng trình triển khai dịch vụ e-banking Việc lựa chọn sử dụng đầu tư công nghệ phù hợp đem lại cho ngân hàng nhiều lợi ích tránh lãng phí Tuy nhiên thực trạng ứng dụng cơng nghệ nhiều bất cập a Không đồng ngân hàng Việc áp dụng công nghệ thông tin truyền thông vào ngân hàng khác nhau, ngân hàng sử dụng hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử khác Do xảy tượng thiếu đồng ngân hàng, điều gây khó khăn việc thực giao dịch liên ngân hàng Hiện ngân hàng kết hợp với để khắc phục vấn đề nhiên chưa triệt để , nhiều vấn đề cần phải khắc phục việc toán trực tuyến liên ngân hàng b Đường truyền liệu Trang 26 Nền tảng dịch vụ ngân hàng điện tử đường truyền Internet, khách hàng cần phải kết nối Internet để sử dụng Tuy nhiên đường truyền Internet khơng phải lúc hoạt động tốt Khi truy cập để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua mạng Internet, người sử dụng nhiều gặp phải vấn đề kết nối Khách hàng không truy cập vào trang chủ ngân hàng phải chờ lâu Cụ thể khách hàng không truy cập vào trang web https://homebanking com.vn để sử dụng dịch vụ home banking Điều ảnh hưởng lớn tới việc cung cấp dịch vụ nhiều khách hàng khơng truy cập vào trang web mà bỏ qua khơng sử dụng dịch vụ có nhiều lợi ích Ngồi việc gây khó chịu, khơng hài lòng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ, dẫn đến việc đóng tài khoản c Mobile banking Thị trường di động sôi nổi, trước vài năm, điện thoại di động vật dụng xa lạ xa xỉ người dân Vài năm trở lại di động trở lên phổ biến Với đặc điểm dân số trẻ, số người sử dụng di động Việt Nam tăng vọt Đây thị trường đầy tiềm cho dịch vụ mobile banking Tại dịch vụ mobile banking đưa vào sử dụng nhiên chưa phát triển mạnh, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hạn chế đa phần cá nhân áp dụng dịch vụ SMS banking chưa triển khai dịch vụ mobile banking thông qua WAP Hiện giới WAP loại hình đại sử dụng nhiều so với SMS banking 4.3 Nhân lực Vấn đề người ln tốn khó đặt lĩnh vực Việt Nam, đặc biệt người lĩnh vực công nghệ thông tin.Để triển khai thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần phải có nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng yêu cầu công việc Hiện ngân hàng Việt Nam , nguồn nhân lực chất lượng cao thiếu Hiện số lượng nhân viên sau: tổng số nhân viên 4600 số lượng nhân viên làm lĩnh vực ngân hàng điện tử 50 (Trong 11 người có trình độ đại học 39 người có trình độ đại học) Đội ngũ nhân lực khơng phải q tồn số nhược điểm sau: Nguồn nhân lực có chuyên mơn nghiệp vụ ngân hàng thiếu khả công nghệ thông tin truyền thông Đội ngũ đa phần cử nhân kinh tế ngân hàng, không đào tạo nhiều công nghệ thông tin Khi tham gia vào lĩnh vực ngân hàng điện tử họ đáp ứng chun mơn ngân hàng Nguồn nhân lực có chun mơn cơng nghệ lại thiếu kĩ nghiệp vụ ngân hàng Đây chủ yếu đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin từ trường ĐH Bách khoa, ĐH Công nghệ Họ đào tạo công nghệ lại không Trang 27 đào tạo nghiệp vụ ngân hàng Khi tham gia vào lĩnh vực e-banking, họ khơng nắm bắt quy trình nghiệp vụ, cần đào tạo chuyên môn ngân hàng 4.4 Khả liên kết Theo nguyên tắc, e banking giúp khách hàng tốn hóa đơn cước phí điện, nước, điện thoại, internet, thơng qua ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi Tuy nhiên mặt lí thuyết Trên thực tế, với sở hạ tầng công nghệ thông tin khả liên kết tổ chức đơn vị để thực toán cho khách hàng thách thức lớn 4.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ Thêm vào đó,chất lượng dịch vụ e banking chưa thoả mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… phải tới trực tiếp giao dịch chi nhánh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao chưa phát triển dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chính… Cơ hội Trong thời gian qua, khắc phục khó khăn, tồn để việc phát triển e-banking ngày có thuận lợi Có thể thấy tương lai, dịch vụ có mơi trường tương đối thuận lợi để phát huy tiện ích Trước tiên, thấy rõ, nay, công nghệ thông tin phát triển ứng dụng rộng rãi Việt Nam Đây thực hội tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam nói chung nói riêng đời phát triển e-banking gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng Theo thống kê gần số lượng người sử dụng Internet Việt Nam tăng lên 22 triệu người, chiếm 26% tổng dân số Đây điều thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ e banking Thứ hai, mức sống người dân ngày nâng cao kéo theo việc sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin khơng q lạ lẫm Số lượng người sử dụng internet điện thoại di động tăng vọt Đây thị trường tiềm cho việc cung cấp dịch vụ mobile banking phone banking Thứ ba, đến hành lang pháp lý để thực giao dịch điện tử ngày rõ ràng đầy đủ, luật giao dịch điện tử ban hành động lực lớn thúc đẩy mạnh dạn đầu tư công nghệ để đảm bảo theo quy định pháp luật, quan chủ quản áp dụng kỹ thuật theo thông lệ NH giới phát triển giao dịch điện tử không ngành ngân hàng Trang 28 Thứ tư, Việt Nam có mơi trường kinh tế- xã hội ổn định, tốc độ tăng trưởng mức tương đối cao so với khu vực giới, đời sống nhân dân bước cải thiện rõ rệt Môi trường xã hội trị Việt Nam ổn định, tạo điều kiện cho ngành kinh tế đất nước phát triển mạnh mẽ Trong thời gian qua, Việt Nam giới đánh giá quốc gia có mơi trường ổn định điểm đầu tư an toàn khu vực giới Đây thực môi trường thuận lợi để kích thích phát triển e banking Qua phân tích đây, nhận thấy, tương lai dịch vụ ngân hàng điện tử có mơi trường tương đối thuận lợi để phát triển mở rộng toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Các ngân hàng cần phải nắm bắt thuận lợi này, phát huy hết ưu điểm để ứng dụng cơng nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng mà cụ thể phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cách có hiệu Thách thức Bên cạnh thuận lợi, thời gian tới Ngân hàng gặp phải hàng loạt thách thức, đòi hỏi cần phải đáp ứng q trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ vấn đề cạnh tranh : phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam q trình hội nhập phát triển Chính vậy, việc triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam diễn phổ biến Hiện nhiều ngân hàng đầu tư vốn cơng nghệ để đưa dịch vụ e banking nhằm tăng sức cạnh tranh so với ngân hàng khác Vietcombank, Techcombank, Vietinbank, BIDV, ngân hàng Đông Á … Đặc biệt có góp mặt ngân hàng 100% vốn nước ngồi HSBC, Citibank, ANZ Do giao dịch điện tử chắn đầu tư mạnh thời gian tới Để đứng vững phát triển được, phải đuổi kịp công nghệ để đem lại phục vụ tốt cho khách hàng Tuy nhiên, vấn đề gắn liền với yêu cầu vốn, hạ tầng sở công nghệ; hạ tầng tiền tệ; hạ tầng sở nhân lực; bảo mật, an tồn; bảo vệ sở hữu trí tuệ; bảo vệ người tiêu dùng; môi trường kinh tế pháp lý… Đây thách thức lớn lĩnh vực e banking Thứ hai vấn đề công nghệ: Khả sử dụng công nghệ thông tin nhiều chủ doanh nghiệp yếu kiến họ khơng mặn mà với loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm “chứng thực số” “chữ ký số” tương đối người sử dụng Việt Nam Để hiểu vai trò giao dịch điện tử, người dùng đòi hỏi phải có kiến thức định cơng nghệ thơng tin (mã hóa Trang 29 bất đối xứng, public key, private key…) Vì phần khách hàng chưa hưởng ứng dịch vụ “khơng tin” vào chứng thực số chữ ký số Hơn nữa, phận thực giao dịch với ngân hàng doanh nghiệp phận kế toán mà cách thức sử dụng chữ ký "tươi" ăn sâu khó thay đổi quan điểm Vấn đề đặt làm để thay đổi quan điểm ăn sau, lấy lòng tin từ khách hàng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Tuy nhiên công việc không đơn giản đỏi hỏi nhiều thời gian Thứ ba vấn đề nguồn nhân lực phục vụ cho dịch vụ bao gồm: trình độ hiểu biết cán ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng, số lượng chất lượng chuyên gia công nghệ thông tin Đối với cán ngân hàng, hiểu biết họ dịch vụ ngân hàng điện tử hạn chế, kiến thức phương tiện điện tử nói chung internet nói riêng nhiều chưa phổ cập nên gây nhiều khó khăn trình triển khai loại hình dịch vụ Còn chun gia cơng nghệ thơng tin, khơng thiếu số lượng mà lực chuyên môn tốn khó cần giải Thứ tư vấn đề liên kết : Để thực giao dịch toán tiền điện thoại, tiền taxi, tiền điện, nước, mua xăng dầu thẻ, đòi hỏi phải “hợp tác” chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ Trong điều kiện sở hạ tầng nước ta phát triển chưa cao, đặc biệt đơn vị cung cấp điện, nước… sở hạ tầng công nghệ lại yếu Để liên kết thực giao dịch toán cách trơi chảy đòi hỏi đối tác phải cố gắng nỗ lực nhiều Thứ năm, quản trị phòng ngừa rủi ro vấn đề đặt hoạt động ngân hàng điện tử Gắn liền với trình phát triển hoạt động ngân hàng điện tử trình đổi phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống máy tổ chức cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm sốt biện pháp phòng ngừa Qua việc phân tích hội thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai, ta thấy rằng, phải đương đầu với nhiều thách thức, khó khăn triển khai loại hình dịch vụ này, đồng thời có nhiều điều kiện thuận lợi tạo điều kiện cho dịch vụ e banking phát triển Vì vậy, phải biết khắc phục khó khăn, thách thức, tận dụng điều kiện thuận lợi, phát huy mạnh ngân hàng mình, có vậy, ngân hàng thành cơng q trình phát triển dịch vụ e-banking, Trang 30 Chương : Nguyên nhân giải pháp I Nguyên nhân Để đưa giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu việc cung cấp dịch vụ e banking ngân hàng , tơi xin vào phân tích ngun nhân dẫn đến tồn : Vấn đề marketing Trong thời gian qua, hoạt động marketing cho dịch vụ e banking chưa thực trọng mức nguyên nhân dẫn đến tượng vì: Trước hết, chưa thực quan tâm mức đến tác hoạt động marketing cho dịch vụ e- banking mà trọng vào lúc ban đầu chưa có cơng tác đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ chuyên sâu Marketing chưa áp dụng phương pháp marketing khoa học nghiên cứu thị trường cụ thể áp dụng phương pháp marketing mix Chính điều làm cho nội dung Marketing số Chi nhánh nghèo nàn, tính hấp dẫn, khơng có tính chun nghiệp, chưa thực mang tính đại hội nhập Thêm vào đó, chi phí cho hoạt động marketing chun nghiệp khơng nhỏ Chi phí NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm giới hạn chi phí tiếp thị Bộ Tài quy định Thực tế tỷ lệ thấp so với thông lệ quốc tế Chính vậy, chi phí đầu tư cho hoạt động marketing chưa thực đầy đủ Một thực trạng tồn chồng chéo, trùng lặp hoạt động Marketing Hội sở với chi nhánh với Nguyên nhân chưa có chiến lược marketing rõ ràng cụ thể Sự chồng chéo làm giảm đáng kể hiệu hoạt động Marketing ngân hàng mà có phản tác dụng không mong muốn Vấn đề nhân lực Mặc dù, hiểu tầm quan trọng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực có sách việc đào nâng cao trình độ nhân viên Tuy nhiên, việt nam nghiệp vụ đồng thờingân hàng chưa trọng đến khâu đào nâng cao khả công nghệ cho nhân viên ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ e banking nên xảy thực trạng nhân viên nhân hàng khó khăn việc xử lí vấn đề cơng nghệ Vấn đề đăng nhập vào hệ thống Nguyên nhân khiến cho việc truy cập vào trang web ngân hàng gặp trục trặc tải hệ thống cao điểm Trong cao điểm, số lượng người sử dụng dịch vụ tăng vọt, có thời điểm lên đến 6000 giao dịch lúc Với số lượng giao dịch lớn việc hệ thống bị tải tránh khỏi Mặc dù theo lý thuyết hệ thống Trang 31 chịu 10.000 giao dịch lúc Tuy nhiên khả phục vụ số lượng lớn giao dịch lúc thực tế hệ thống đạt 100% lý thuyết Mobile banking Trong vài năm trở lại công nghệ di động Việt Nam phát triển rầm rộ, với tăng nhanh số lượng người sử dụng di động: tăng 200% so với năm 2007 Đây thị trường rộng lớn cho dịch vụ mobile banking phát triển Tuy nhiên dịch vụ chưa thực phát triển mong đợi Nguyên nhân đưa vào dịch vụ SMS banking mà chưa có dịch vụ mobile banking thông qua WAP Dịch vụ mobile banking thông qua WAP dịch vụ tiện lợi cho khách hàng Bên cạnh cơng nghệ di động Việt Nam phát triển, nhiều hạn chế, trở ngại lớn cho việc phát triển dịch vụ mobile banking Trong giới áp dụng công nghệ 3G với đường truyền lên đến 2Mb/s Việt Nam, đường truyền liệu mạng di động GPRS với tốc độ 80kb/s Với tốc độ truyền dứ liệu thật khó để sử dụng di động cho việc giao dịch điện tử Vấn đề liên kết Nếu việc liên kết ngân hàng khác không khó khăn đem lại nhiều lợi ích việc liên kết với đơn vị khác đơn vị cung cấp điện, nước, điện thoại … để phát huy hiệu dịch vụ e banking mà cụ thể home banking lại gặp nhiều khó khăn Nguyên nhân sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin đơn vị thấp thêm vào đó, tâm lí sử dụng cơng nghệ thông tin làm việc chưa phổ biến với số lượng lớn người ngành điện nước Cung cấp dịch vụ cao Việc chưa thoả mãn khách hàng cấp độ cao việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… chưa đầu tư công nghệ đại giới nguyên nhân sâu xa lượng vốn ngân hàng việt nam mà cụ thể so với giới q vậy, đầu tư vào cơng nghệ cao thách thức lớn II Giải pháp Ngân hàng điện tử bước phát triển không tất yếu cho tất ngân hàng thương mại xu hội nhập toàn cầu Do vậy, để tắt, đón đầu ứng dụng hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, nên thựchiện đồng giải pháp sau: Trang 32 Marketing Trên sở học hỏi kinh nghiệm từ ngân hàng đại giới, nên tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động Marketing ngân hàng mình, với tình hình thực tế kinh tế đất nước cần mở rộng nâng cao công tác đào tạo chuyên viên Marketing ngân hàng Bằng cách tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm nội ngân hàng, mời chuyên gia Marketing giỏi giảng dạy, cử có kinh nghiệm Marketing theo học khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng nước Ngoài từ việc xác định rõ vai trò hoạt động Marketing hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng, cần chủ động việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo chi nhánh Vấn đề nhân lực Để đội ngũ nhân lực đặc biệt nhân viên ngân hàng tăng khả giao dịch điện tử, cần có sách đào tạo nâng cao trình độ nhân viên cách cụ thể Thêm vào đó, cần có sách đãi ngộ nhân viên giỏi có lực cách thỏa đáng tránh để giữ họ làm việc với với Vấn đề đăng nhập vào hệ thống Vấn đề đăng nhập vào hệ thống gây trở ngại cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Để tăng cường khả phục vụ, cần phải khắc phục triệt để vấn đề Nguyên nhân vấn đề hệ thống làm việc tải, để khắc phục vấn đề này, cần tiến hành nâng cấp hệ thống hợp lý đưa thêm server vào hoạt động để thực số lượng lớn giao dịch thời điểm Bên cạnh cần nghiên cứu, nâng cấp phần mềm hệ thống để nâng cao khả phục vụ nhiều Đây giải pháp cơng nghệ, ngồi nhân viên phụ trách kĩ thuật cần phải tăng cường giám sát hệ thống, đảm bảo hệ thống hoạt động tốt Mobile banking Để thúc đẩy phát triển dịch vụ mobile banking, nên có hình thức marketing dịch vụ, giới thiệu tính năng, lợi ích đến cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ có hướng dẫn cụ thể cho loại hình dịch vụ Bên cạnh đó, Việt Nam nay, bưu viễn thơng tiến hành chuẩn bị triển khai thí điểm dịch vụ 3G, tiến tới đưa dịch vụ di động 3G vào hoạt động Do nên nắm bắt thị trường sớm Đây thị trường đầy tiềm cho loại hình dịch vụ mobile banking Để phát triển dịch vụ này, cần nghiên cứu tìm hiểu hệ thống ngân hàng giới áp dụng, lựa chọn hệ thống thích hợp với sở hạ tầng Trang 33 sẵn có Ngồi cần phải đầu tư vào nâng cấp công nghệ, đưa cơng nghệ vào sử dụng nhằm tăng tính bảo mật, chất lượng dịch vụ Khả liên kết Để khắc phục khó khăn việc liên kết với đơn vị khác việc cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử, thực thời gian ngắn Việc phụ thuộc nhiều vào sở hạ tầng đối tác Do cần lựa chọn đối tác có sở hạ tầng công nghệ thông tin tương đối tốt, đáp ứng u cầu cơng việc đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại: viettel, vinaphone, mobifone, … Việc liên kết tạo điều kiện thúc đẩy phát triển phía Khả cung cấp dịch vụ cao Để cung cấp dịch vụ cao hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng khắt khe khách hàng, khơng cách khác phải đầu tư vào cơng nghệ Chỉ cách này, cung cấp cho khách hàng dịch vụ chất lượng cao, tăng sức cạnh tranh thu hút khách hàng vào dịch vụ e banking Trang 34 Kết luận Xúc tiến ngân hàng điện tử xu chung giới đường phát triển kinh tế tri thức hướng đến xã hội thông tin Chấp nhận ngân hàng điện tử tự nguyện có tính cam kết, dựa hiểu biết với tâm cao để hội nhập phát triển với giới khu vực trước bối cảnh toàn cầu hoá tự hoá thương mại diễn sơi động Trong nghiệp cơng nghiệp hố, đại hố đất nước việc hội nhập mang theo thời thách thức, thách thức lớn khơng tham gia Ngân hàng điện tử thực chất hoạt động kinh tế mới, vô động, sử dụng công cụ đại để thu thập, xử lý chuyển tải khối lượng lớn thông tin khổng lồ để đưa định nhanh chóng xác Nếu không tham gia hoạt động nguy tụt hậu lệ thuộc vào nước tăng lên Ở Ngân hàng , ngân hàng điện tử giai đoạn đầu phát triển Trước mắt nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển loại hình dịch vụ mẻ hướng đắn, xu tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung nói riêng Khơng góp phần đẩy mạnh nghiệp cơng nghiệp hoá, đại hoá ngành ngân hàng Việt Nam mà giúp Việt Nam hội nhập vững vào kinh tế khu vực giới Chính vậy, từ bây giờ, Ngân hàng phải xem xét đề chiến lược lộ trình thích hợp để triển khai thành cơng dịch vụ e-banking Việt Nam Có vậy, tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nước điều kiện Việt Nam hội nhập quốc tế khu vực Trang 35 ... Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking Quy trình cung cấp dịch vụ e banking 1.1 Internet banking Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking thực sau: Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Nhân... xuất thơng tin Quy trình cung cấp dịch vụ Internet banking không khác nhiều so với quy trình cung cấp dịch vụ ngân hàng khác giới Tuy nhiên vấn đề bảo mật mà không cung cấp giao dịch quan trọng... giao dịch cách dễ dàng Quy trình cung cấp dịch vụ: Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trạm giao dịch ngân hàng gửi đăng ký thông qua email Ngân hàng cung cấp