Tiểu luận Quy trình cung cấp dịch vụ E-banking và đặc biệt là ở Ngân hàng TMCP Á châu (ACB)

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hi

Lời mở đầu

Ngày nay, sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, ngành điện tử- tin học, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh

tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng, ngân hàng ảo đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin- ngân hàng điện tử- là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Vì thế mà các ngân hàng đều đã có những dịch vụ mới dịch vụ ngân hàng qua điện thoại – phone banking, dịch vụ rút tiền tự động – ATM, dịch vụ thanh toán liên ngân hàng, dịch vụ mobile banking, home banking… Lợi ích đem lại của các dịch vụ này là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch Nắm được tầm quan trọng của dịch vụ này, năm 2003 ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đã lần lượt triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ internet banking, phone banking, mobile banking và gần đây nhất là dịch vụ home banking cho khách hàng Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay ngân hàng TMCP Á Châu đã được coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử vào hệ thống của mình Vì vậy em đã quyết định đi sâu tìm hiểu quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng ACB mà cụ thể là đi sâu phân tích quy trình của các dịch vụ internet banking, phone banking, home banking và mobile banking Thông qua tiểu luận này, em mong muốn đưa ra một cái nhìn khái quát về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking và đặc biệt là ở Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), từ đó tìm ra các giải pháp chiến lược cho sự phát triển của e-banking tại ACB

Mặc dù đã hết sức cố gắng song do đây là đề tài còn khá mới mẻ không chỉ ở Việt Nam

mà còn ở cả trên thế giới nên bài viết không tránh khỏi còn nhiều thiếu sót Em mong nhận được nhiều ý kiến của người đọc quan tâm tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng mới mẻ này

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới thầy giáo Nguyễn Thế Anh, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành tiểu luận này

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking 4

I Khái quát về dịch vụ e-banking 4

1 Định nghĩa 4

2 Nội dung đặc điểm của e-banking 4

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking 5

3.1 Môi trường pháp lí 5

3.2 Cơ sở hạ tầng 6

3.3 Đội ngũ nhân lực của công ty 6

4 Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking 6

4.1 Ưu điểm 6

4.2 Nhược điểm 9

II Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking 10

1 Internet banking 11

2 Homebanking 11

3 Mobile banking 13

4 Phone banking 14

Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB 16

I Quá trình hình thành và phát triển của ACB 16

1 Giới thiệu chung 16

1.1 Lịch sử hình thành 16

1.2 Sản phẩm dịch vụ chính 16

1.3 Sơ đồ tổ chức 16

1.4 Nhân lực 18

2 Nhận xét chung về ngân hàng ACB 19

II Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB 22

1 Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB 22

1.1 Internet banking 22

1.2 Home banking 23

1.3 Phone banking 24

1.4 Mobile banking 24

2 Thực trạng 24

3 Điểm mạnh 26

3.1 Công nghệ 26

3.2 Nhân lực: 27

3.3 Chi phí lắp đặt 27

4 Một số tồn tại 27

4.1 Marketing dịch vụ 28

4.2 Vấn đề công nghệ 28

4.3 Nhân lực 29

4.4 Khả năng liên kết 30

4.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 30

5 Cơ hội 30

6 Thách thức 31

Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp 34

I Nguyên nhân 34

1 Vấn đề về marketing 34

2 Vấn đề về nhân lực 34

3 Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống 35

4 Mobile banking 35

5 Vấn đề liên kết 35

6 Cung cấp dịch vụ cao 35

II Giải pháp 36

1 Marketing 36

2 Vấn đề nhân lực 36

3 Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống 36

4 Mobile banking 36

5 Khả năng liên kết 37

6 Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn 37

Kết luận 38

Tài liệu tham khảo 39

Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ

ngân hàng Đó chính là hình thức của một loại ngân hàng mới, ngân hàng điện tử hay còn gọi

là e-banking

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình

Hiện nay, một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) Trên thực tế, dịch vụ e-banking có nội hàm rộng hơn internet banking rất nhiều Nếu như internet banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch

vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, e-mail….Như vậy, internet banking là một bộ phận của e-banking và với những tiện ích của internet so với các phương tiện khác là giá giao dịch tương đối rẻ, tốc độ nhanh và có thể truyền được dữ liệu tới khắp mọi nơi trên thế giới một cách nhanh nhất thì internet banking được coi là linh hồn của e-banking

2 Nội dung đặc điểm của e-banking

Ở cấp độ sơ đẳng nhất, e-banking không khác nhiều so với giao dịch qua điện thoại hay giao dịch với một máy rút tiền tự động Bằng cách sử dụng bàn phím số của điện thoại, khách hàng có thể biết được tình hình tài khoản của mình hoặc có thể thực hiện các giao dịch đơn giản như chuyển tiền từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản vãng lai của cùng một chủ tài khoản

Ở cấp độ thứ hai, internet đóng vai trò tích cực hơn Lúc này mỗi trang chủ của ngân hàng trên internet được xem như một cửa sổ giao dịch Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng còn có thể sử dụng hàng loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, mua một hợp đồng bảo hiểm và kể cả đầu tư vào chứng khoán…

Ở cấp độ thứ ba, ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho thương mại điện tử giữa các doanh nghiệp phát triển Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo lãnh…đều có thể thực hiện trực tuyến Khách hàng sẽ không phải đến trụ sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thông qua một chương trình do ngân hàng cài đặt tại văn phòng của khách hàng Chương trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/24 giờ và cả bảy ngày trong tuần Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới

Tuy nhiên, không có một mô hình ngân hàng điện tử tiêu biểu và duy nhất Sự lựa chọn

mô hình phụ thuộc vào chiến lược phát triển của ngân hàng và môi trường hoạt động bao gồm

sự sẵn có về thông tin khách hàng, thói quen và hành vi khách hàng, và hệ thống hạ tầng hạ tầng tài chính ngân hàng nói chung

3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking

3.1 Môi trường pháp lí

Môi trường pháp lí là một yếu tố không thể thiếu đối với sự phát triển của dịch vụ banking Có thể nói, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ của mình khi tính pháp lí của

e-nó được thừa nhận và có các cơ quan xác thực Môi trường pháp lí ổn định, phù hợp, chặt chẽ

sẽ có các tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ này Cụ thể là phải có một hành lang pháp lí hợp lí, ổn định, chặt chẽ thì khách hàng mới có thể yên tâm giao dịch, đồng thời sẽ phòng ngừa được những tranh chấp không đáng có cũng như sự thiếu an toàn khi

sử dụng dịch vụ e-banking Chính vì vậy, các quốc gia cần thiết lập nên một môi trường pháp

lí ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử

3.2 Cơ sở hạ tầng

Đây là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với sự phát triển của dịch vụ e-banking Các ngân hàng chỉ có thể phát triển dịch vụ e-banking một cách có hiệu quả khi có một cơ sở công nghệ thông tin đủ năng lực Một cơ sở công nghệ thông tin được coi là đủ năng lực khi nó đáp ứng được hai yêu cầu sau: thứ nhất là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ, thứ hai là tính kinh

tế Trước sự cạnh tranh như vũ bão hiện nay, việc áp dụng các công nghệ tiên tiến là một yêu cầu bức thiết Nếu sử dụng công nghệ quá cũ tức là các ngân hàng đã tự loại mình ra khỏi cuộc chơi Tuy nhiên, bên cạnh công nghệ tiên tiến, các ngân hàng cũng cần chú ý đến tính kinh tế của loại công nghệ đó Nói tóm lại, các ngân hàng cần căn cứ vào lượng vốn mà mình

có để lựa chọn một loại công nghệ phù hợp đảm bảo công nghệ khá tiên tiến cũng như chi phí hợp lí để có thể đáp ứng được

3.3 Đội ngũ nhân lực của công ty

Ở bất cứ trường hợp nào, con người cũng luôn đóng vai trò quan trọng Bên cạnh việc giảm được một lượng đáng kể nhân lực trong công ty, thì việc phát triển dịch vụ e-banking lại đòi hỏi hệ thống nhân lực cần trang bị cho mình những kiến thức cần thiết để có khả năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện

tử Ngân hàng cũng cần có một đội ngũ chuyên gia về công nghệ thông tin đủ mạnh để có thể tiếp tục nghiên cứu và phát triển hệ thống điện tử của ngân hàng Hơn nữa, các chuyên gia cần thiết lập nên hệ thống e-banking dễ sử dụng, thân thiên với người dùng Bên cạnh đó, khi mà dịch vụ này còn khá mới mẻ thì sự e ngại của khách hàng là điều tất yếu, vì vậy, đội ngũ nhân viên cần thân thiện, có trình độ và khả năng thuyết phục để có thể loại bỏ được sự e ngại của khách hàng và lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

4 Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking

4.1 Ưu điểm

Ngân hàng điện tử đã tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ tuyệt vời, đáp ứng được những yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều tác động tích cực không chỉ với khách hàng mà ngay cả với hệ thống ngân hàng, đối với nhà nước Cụ thể

là :

a Đối với ngân hàng

 Tiết kiệm chi phí : e-banking giúp các ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí, do phải thuê nhân viên và đầu tư cho mặt bằng, cũng như trang thiết bị Nhờ áp dụng công

nghệ cao mà các ngân hàng đã giảm được một lượng đáng kể các nhân viên đặc biệt là các nhân viên làm việc không hiệu quả Đồng thời khách hàng và ngân hàng chỉ cần giao dịch với nhau qua mạng Internet,mobile… thay vì phải đi đến ngân hàng và xếp hàng dài như trước kia Đó là yếu tố giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác như ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện…Các yếu tố này có tác động không nhỏ với việc tăng lợi nhuận cho công ty

 Tiết kiệm thời gian: Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong e-banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực hiện vài trăm cuộc giao dịch Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của e-banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với e-banking

 Tăng sự cạnh tranh: Giao dịch điện tử là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân hàng Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt khách hàng Đặc biệt, e-banking có thể cung cấp dịch vụ chéo Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ, giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Việc thực hiện các hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá

cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là những lợi ích vượt trội so với ngân hàng truyền thống

 Ngoài ra, bằng việc sử dụng các dịch vụ của e-banking, các tổ chức tín dụng có thể tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và một số dịch vụ ngân hàng điện tử, sẽ cho phép các tổ chức tín dụng đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động Đặc biệt e-banking giúp các ngân hàng

ngân hàng có thể thực hiện được chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh

có thể giao dịch được với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng chỉ trong ít phút Không những khách hàng tiết kiệm được nhiều chi phí đi lại mà những lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng nữa Thời gian tiết kiệm được họ có thể đầu tư nhiều hơn vào công việc kinh doanh của mình Hơn nữa, chi phí cho giao dịch của dịch vụ e-banking cũng thấp hơn các dịch vụ khác nhiều

Ta có thể theo dõi kết quả khảo sát sau:

Bảng 1: Phí giao dịch các dịch vụ của e-banking so với các phương pháp truyền thống Nhân viên phục vụ Qua điện thoại ATM Internet

1,07 USD 0,54 USD 0,27 USD 0,015 USD

Nguồn: Kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton(2000)

 Linh động: Có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi và doanh nghiệp có thể ra lệnh mà không cần phải có mặt đồng thời kế toán và chủ tài khoản tại công ty Không những thế, e-banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp các khách hàng

có thể chủ động kiểm tra tình hình tài chính của mình Lãnh đạo đơn vị có thể ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi, và còn có thể giám sát ngay tức thì số

dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình

 An toàn và bảo mật: Thêm một yếu tố nữa đảm bảo sự yên tâm cho khách hàng là

dữ liệu có tính an toàn cao vì được mã hóa trước khi gửi - nhận nhờ công nghệ xác thực bằng chứng thực số

 Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thương mại điện tử thông qua một hình thức thanh toán hiện đại để từng bước hội nhập kinh tế quốc tế

c Đối với xã hội

 E-banking góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới

 Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển

 Nâng cao khả năng cạnh tranh cho các ngân hàng trong nước: e-banking giúp cho các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt hơn, tiết kiệm được chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí quản lý Đây là lợi thế rất lớn giúp các ngân hàng trong nước tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thế giới trong thời kỳ hội nhập

 Nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại từng bước đưa đất nước phát triển theo con đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa

4.2 Nhược điểm

Tất cả những lợi ích này của e-banking đã và đang khiến các ngân hàng không thể làm ngơ trước thời kỳ bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm trên, có không ít bất lợi của e-banking mà các ngân hàng và khách hàng của họ phải quan tâm

a Đối với ngân hàng

 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: rõ ràng để đầu tư vào các dịch vụ ngân hàng điện tử thì các ngân hàng cần có một lượng vốn khá lớn Đây là điều mà không phải ngân hàng nào cũng có được Vấn đề về hạ tầng công nghệ thông tin hay cụ thể là vốn đầu tư luôn là vấn đề đầu tiên mà các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ này phải nghĩ tới

 Vấn đề về nhân lực: mặc dù việc sử dụng dịch vụ e-banking giúp ngân hàng giảm một lượng đáng kể nhân lực song các ngân hàng lại phải đầu tư nhiều hơn đến chất lượng của nguồn nhân lực của mình Để có một đội ngũ nhân viên có trình độ, có khả năng ứng dụng các loại công nghệ cao thì các ngân hàng phải cử các nhân viên

đi học, nâng cao thêm trình độ đồng thời phải tuyển những nhân viên có trình độ cao, phải sử dụng các chuyên gia về kỹ thuật Điều này tất yếu dẫn đến chi phí cho những nhân viên này không hề nhỏ

 Vấn đề bảo mật thông tin: bảo mật thông tin luôn là sự e ngại của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking Để có thể lấy được lòng tin của khách hàng, các ngân hàng không còn cách nào khác là phải nâng cao khả năng bảo mật được thông tin của khách hàng Tuy nhiên điều này không hề dễ Ở trên thế giới hiện nay vấn đề bảo mật cũng đang vẫn còn là một vấn đề đáng lo ngại

 Không có chiến lược rõ ràng cụ thể thì không mang lại hiệu quả mà còn gây lãng phí : ai cũng biết rằng dịch vụ e-banking mang lại rất nhiều lợi ích và có cơ hội cạnh tranh và phát triển rất lớn trong tương lai Song nếu các ngân hàng có vốn, đầu

tư nhiều vào nhân lực mà không có một chiến lược rõ ràng, cụ thể, chặt chẽ thì có thể vẫn không đạt được hiệu quả cao mà lại càng gây lãng phí

b Đối với khách hàng

 Vấn đề bảo mật: đây luôn là lo ngại hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ e-banking Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị

“Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng Đặc biệt là ở những nước đang phát triển, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian Vius, sâu máy tính, phần mềm gián điệp

là những nguy cơ thường trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm

tê liệt website là rất có thể xảy ra Giao dịch bằng e-banking thì khách hàng sẽ phải

lo ngại nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống

 Đầu tư về công nghệ: để tham gia được vào e-banking, khách hàng cần phải có máy

vi tính hay các phương tiện điện tử khác và phải mua dịch vụ từ công ty dịch vụ, đây là khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ

 Thiếu thông tin “nóng”: Nhiều khách hàng vẫn muốn trực tiếp giao dịch với cán bộ ngân hàng để có thể diễn giải dễ dàng hơn Qua E-Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới,

“nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng

II Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking

Ngân hàng điện tử (e-banking) bao gồm nhiều dịch vụ như : Internet banking, Home banking, Mobile banking, Phone banking Mỗi dịch vụ lại có một quy trình cung cấp khác nhau Dưới đây là quy trình cung cấp của từng loại dịch vụ

1 Internet banking

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể thực hiện truy vấn thông tin trên tài khoản của mình, theo dõi các giao dịch tài khoản và in sổ phụ kế toán của mình bằng cách truy cập vào địa chỉ website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào

Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking:

 Bước 1: Tiếp cận dịch vụ internet banking:

 Nhân viên ngân hàng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng

tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác

 Khách hàng đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ internet banking bằng cách gửi bản đăng ký đến ngân hàng bằng nhiều hình thức: Nộp bản đăng ký trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng, thông qua email, fax

 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật khẩu ban đầu

 Bước 2: Thiết lập kết nối:

 Khách hàng sử dụng máy tính có kết nối mạng internet để truy cập vào trang web cung cấp dịch vụ internet banking của ngân hàng

 Khách hàng sử dụng tên truy nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thông của ngân hàng

 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

 Khách hàng sử dụng giao diện người dùng được ngân hàng cung cấp để thực hiện các giao dịch mong muốn

 Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:

 Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thông tin thông qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …

 Bước 5: Thoát khỏi hệ thống:

 Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch

 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn sau này của khách hàng

2 Homebanking

Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Khác với dịch vụ internet

banking, dịch vụ home banking yêu cầu khách hàng phải đăng ký các máy tính sử dụng dịch

vụ với ngân hàng Khách hàng chỉ sử dụng được dịch vụ home banking tại các máy đã đăng

ký

Mặc dù có một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ Home banking gồm các bước cơ bản sau đây:

 Bước 1: Tiếp cận dịch vụ Home banking

 Nhân viên đơn vị giới thiệu dịch vụ đến khách hàng hoặc khách hàng tự tiếp cận dịch vụ thông qua các kênh thông tin khác

 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng: đăng ký địa chỉ các máy tính sử dụng dịch vụ (địa chỉ MAC)

 Ngân hàng cung cấp tên truy nhập và mật khẩu cho khách hàng, chấp nhận các kết nối đến từ các máy tính đã đăng ký của khách hàng

 Bước 2: Thiết lập kết nối:

 Khách hàng sử dụng máy tính đã đăng ký với ngân hàng truy cập vào trang web cung cấp dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet

 Khách hàng sử dụng tên đăng nhập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống mạng của ngân hàng

 Bước 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:

 Khách hàng sử dụng giao diện người dùng trên trang web của ngân hàng

để yêu cầu thực hiện các giao dịch

 Bước 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:

 Ngân hàng yêu cầu xác nhận giao dịch và kiểm tra thông tin của khách hàng thông qua chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …

 Đối với khách hàng là công ty, cơ quan, tổ chức thì việc xác thực được thực hiện phức tạp hơn, đảm bảo an toàn hơn Mỗi cơ quan, công ty, tổ chức được cung cấp 2 tài khoản người dùng được phân cấp và có 2 chữ

ký điện tử tương ứng Một giao dịch được thực hiện khi có đủ chữ ký của

2 tài khoản này

 Bước 5: Thoát khỏi hệ thông:

 Khách hàng thực hiện thao tác thoát khỏi hệ thống sau khi đã thực hiện xong các giao dịch và kiểm tra thông tin giao dịch

 Các thông tin, nhật ký giao dịch được lưu trữ phục vụ cho các truy vấn sau này của khách hàng

3 Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng thông qua di động nhằm cung cấp cho khách hàng khả năng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thông qua di động mọi lúc mọi nơi

Quy trình cung cấp dịch vụ mobile banking tổng thể gồm 3 bước chính:

Đăng kí sử dụng dịch vụ mobile banking do các ngân hàng cung cấp

Tải thực đơn điều khiển và thiết lập cấu hình để sử dụng dịch vụ

Sử dụng các dịch vụ thông qua mobile banking

Người dùng có thể sử dụng 1 trong 2 phương thức sau để thực hiện các giao dịch thông qua dịch vụ mobile banking:

a Phương thức 1: SMS banking

SMS banking là 1 dịch vụ nằm trong mobile banking nhằm cung cấp các cách thức giao dịch, truy vấn tài khoản thông qua các tin nhắn dạng SMS – Short message service Trong phương thức này, khách hàng không cần phải tiến hành cài đặt di động mà vẫn có thể sử dụng dịch vụ SMS banking Để sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện các thao tác sau:

 Bước 1: Đăng ký tài khoản sử dụng dịch vụ

 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking với ngân hàng

 Ngân hàng tiến hành kích hoạt dịch vụ SMS banking trên tài khoản của khách hàng đã đăng ký

 Bước 2: Thực hiện giao dịch:

 Khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp [Mã dịch vụ]<dấu cách>[Mã giao dịch]<dấu cách.[Số tài khoản] Từng ngân hàng sẽ có những mã dịch vụ và

mã giáo dịch khác nhau Danh sách các mã giao dịch được các ngân hàng cung cấp khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS banking

 Gửi tin nhắn đến một đầu số quy định của ngân hàng

 Bước 3: Xác nhận giao dịch:

 Ngân hàng gửi lại cho khách hàng 1 tin nhắn có mã số bí mật nhằm yêu cầu khách hàng xác nhận lại Tin nhắn này nhằm mục đích thiết lập sự an toàn trong giao dịch Chỉ các tin nhắn thực hiện các giao dịch quan trọng như chuyển tiền, thanh toán, … mới cần xác nhận thông tin giao dịch

 Khi có tin nhắn yêu cầu xác nhận thông tin giao dịch, khách hàng soạn tin nhắn theo mẫu yêu cầu và gửi để xác nhận thông tin giao dịch

 Sau khi khách hàng xác nhận lại thông tin giao dịch, ngân hàng tiến hành thực hiện các giao dịch đã được yêu cầu

b Phương thức 2: WAP – Wireless Application Protocol

Dịch vụ WAP cho phép người dùng kết nối mạng internet từ mobile để sử dụng các dịch vụ do ngân hàng cung cấp Để sử dụng được các dịch vụ thông qua WAP, mobile cần phải được thiết lập cấu hình phù hợp Quy trình cung cấp dịch vụ:

 Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:

 Khách hàng tiến hành đăng ký sử dụng dịch vụ mobile banking thông qua WAP với ngân hàng

 Ngân hàng cung cấp tên tài khoản và mật khẩu cho khách hàng

 Bước 2: Thiết lập cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP:

 Khách hàng tiến hành cấu hình di động để sử dụng dịch vụ WAP Chú ý

là chỉ dùng được với các máy di động có hỗ trợ WAP

 Settings name: do người dùng thiết lập

 Homepage: trang chủ wap của ngân hàng

 Connection Type: Continuous

 Session mode: Temporary

 Connection security: On

 Data bearer: GSM data

 IP address: automatic

 Authentication type: Secure

 User name: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp

 Password: do nhà cung cấp dịch vụ di động cấp

 Bước 3: Kết nối vào mạng

 Khách hàng sử dụng di động đã được cấu hình truy cập vào trang chủ wap của ngân hàng

 Sử dụng tên tài khoản được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống

 Bước 4: Thực hiện giao dịch

 Khách hàng sử dụng các tiện ích được ngân hàng cung cấp trên trang chủ wap của ngân hàng để tiến hành các giao dịch, truy vấn tài khoản

điện tử có khác năng trả lời tự động, hướng dẫn tự động giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng

Quy trình cung cấp dịch vụ:

 Bước 1: Đăng ký sử dụng dịch vụ:

 Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ tại các trạm giao dịch của các ngân hàng hoặc gửi bản đăng ký thông qua email

 Ngân hàng cung cấp cho khách hàng mã số truy cập và mật khẩu

 Bước 2: Kết nối vào hệ thống:

 Khách hàng gọi điện đến tổng đài điện tử của dịch vụ

 Sử dụng mã số truy cập được cung cấp để đăng nhập vào hệ thống và nghe hướng dẫn

 Bước 3: Thực hiện giao dịch:

 Khách hàng sử dụng các phím bấm của bàn phím điện thoại để lựa chọn các kênh giao dịch được cung cấp theo hướng dẫn của tổng đài điện tử

Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB

e-I Quá trình hình thành và phát triển của ACB

1 Giới thiệu chung

1.1 Lịch sử hình thành

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu là một trong những ngân hàng được thành lập sớm ở nước ta Ngân hàng ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH- GP do ngân hàng nhà nước ( NHNN) cấp

Ngày 24-04-1993: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập Ngày 04-06-1993: ACB chính thức đi vào hoạt động kinh doanh

1.2 Sản phẩm dịch vụ chính

 Huy động vốn ngắn trung và dài hạn ( nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng theo các hình thức gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi

 Sử dụng vốn: tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư, nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước, bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng

 Cho vay ngắn trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá

 Đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế, làm dịch vụ thanh toán giữa khách hàng, lưu kí, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành

 Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc

 Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác

1.3 Sơ đồ tổ chức

a Sơ đồ tổ chức của ngân hàng ACB gồm :

 Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Công nghệ thông tin;

 Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm soát nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng, Chính sách và Quản lý tín dụng

 Hai phòng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc)

Đại hội đồng

cổ đông

Hội đồng quản trị

Ban tổng GĐ Các hội đồng

Ban chiến lược

Bam chính sách và quản lí tín dụng

Ban đảm bảo chất lượng

Phòng đầu tư

Ban kiểm soát

Phòng kế toán Văn phòng HĐQT Ban kiểm toán nội bộ

Phòng quản lí rủi ro Phòng quan hệ đối ngoại

Khối KH cá

nhân Khối KH DN Khối Ngân quỹ Khối PT KD Khối vận

hành

Khối QL tri thức TT CNTT

Các p.hỗ trợ

P.KD ngoại hối

P.QL quỹ

P.thẩm định TS

P.hỗ trợ tín dụng

P.tổng hợp P.nc TT

P.điều hành NS

P hành chính và xd

cơ bản P.phát trển NNL

P.phân tích nv

TT đào tạo

Bộ phận hành chính

P quản trị cơ

sở dữ liệu

P vận hành

hệ thống CNTT

Các sở giao dịch và p.giao dịch

Nhận xét : nhìn chung, sơ đồ tổ chức của ACB khá rõ ràng cụ thể ACB đã phân chia các phòng ban một cách cụ thể chi tiết để dễ dàng phân công công việc và trách nhiệm Đồng thời các phòng ban cũng có mỗi liên hệ ràng buộc với nhau khi cần thiết để có thể phối hợp thực hiện công việc ví dụ khối khách hàng cá nhân và khối khách hàng doanh nghiệp cũng có mỗi liên hệ mật thiết với khối vận hành …

b Công ty trực thuộc

 Công ty Chứng khoán ACB (ACBS)

 Công ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA)

c Công ty cho

 Công ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD)

 Công ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR)

d Công ty liên doanh

 Công ty Cổ phần Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vốn thành lập với SJC)

Theo trình độ nhân viên Cán bộ quản lí 571

Nhân viên 4029 Sau đại học 82 Đại học 3929 Cao đẳng và trung cấp 431 Phổ thông 158 Tổng cộng 4600 4600

Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB Hai năm 1998-1999, ACB được Công ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khoá học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center) Mức lương bình quân của nhân viên cũng tăng dần theo các năm

Bảng 3: Mức lương của nhân viên ACB

Năm 2005 4.628.000 đồng/tháng Năm 2006 5.763.862 đồng/tháng Năm 2007 8.456.000 đồng/tháng

Bên cạnh đó, ACB còn rất chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nhân viên Chính sách đào tạo của ACB có mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghề nghiệp, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng Không những thế, ACB còn có chế độ khen thưởng, chế độ bảo hiểm và phụ cấp xã hội, phúc lợi phù hợp thỏa đáng có tác động tích cực đến hiệu quả làm việc của nhân viên

2 Nhận xét chung về ngân hàng ACB

Được thành lập từ khá sớm, ACB là một trong những ngân hàng có tình hình hoạt động tốt ở nước ta Trong 15 năm hoạt động, ACB luôn giữ vững sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định ACB hiện nay đang nắm giữ gần 8% thị phần huy động tiết kiệm của cả nước, trên 57% thị phần chủ thẻ tín dụng quốc tế, trên 55% thị phần chuyển tiền nhanh Western Union Tổng tài sản của ACB chiếm 4,46%, vốn huy động chiếm 5,8% dư nợ chiếm 3%, vốn điều lệ chiếm 2,7%, lợi nhuận chiếm 7,7% của toàn ngành ngân hàng Các chỉ số này đều tăng so với các năm trước đó Điều này được thể hiện rõ qua các chỉ số tài chính dưới bảng đây:

Bảng 4 : ( nguồn báo cáo thường niên năm 2007 – ngân hàng TMCP Á Châu)