Để có thể đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu trong việc cung cấp dịch vụ e banking của ngân hàng ACB, tôi xin đi vào phân tích những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại này :
1.Vấn đề về marketing.
Trong thời gian qua, hoạt động marketing cho dịch vụ e banking của ACB chưa thực sự được chú trọng đúng mức. nguyên nhân chính dẫn đến hiện tượng này là vì:
Trước hết, ACB chưa thực sự quan tâm đúng mức đến tác hoạt động marketing cho dịch vụ e- banking mà mới chỉ chú trọng vào lúc ban đầu. ACB cũng chưa có công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu về Marketing cũng như chưa áp dụng được những phương pháp marketing khoa học như nghiên cứu thị trường cụ thể và áp dụng phương pháp marketing mix. Chính điều này đã làm cho nội dung Marketing của một số Chi nhánh ACB nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, không có tính chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập
Thêm vào đó, chi phí cho hoạt động marketing chuyên nghiệp là không hề nhỏ. Chi phí của các NHTM cho hoạt động Marketing phải nằm trong giới hạn chi phí tiếp thị do Bộ Tài chính quy định. Thực tế tỷ lệ này là quá thấp so với thông lệ quốc tế. Chính vì vậy, chi phí đầu tư cho hoạt động marketing của ACB vẫn chưa thực sự đầy đủ.
Một thực trạng tồn tại đó là sự chồng chéo, trùng lặp trong hoạt động Marketing giữa Hội sở chính với các chi nhánh của ACB với nhau. Nguyên nhân là do ACB chưa có một chiến lược marketing rõ ràng cụ thể. Sự chồng chéo này đôi khi không những làm giảm đáng kể hiệu quả của các hoạt động Marketing ngân hàng mà còn có sự phản tác dụng không mong muốn.
2.Vấn đề về nhân lực
Mặc dù, hiểu được tầm quan trọng của vấn đề đào tạo nguồn nhân lực và cũng đã có những chính sách trong việc đào nâng cao trình độ nhân viên. Tuy nhiên, do ở việt nam nghiệp vụ này vẫn còn khá mới đồng thờingân hàng Á Châu vẫn chưa chú trọng đến khâu đào nâng cao khả năng về công nghệ cho nhưng nhân viên ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ e banking nên mới xảy ra thực trạng nhân viên nhân hàng thì khá khó khăn trong việc xử lí những vấn đề về công nghệ.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 35
3.Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống.
Nguyên nhân khiến cho việc truy cập vào trang web của ngân hàng gặp trục trặc đó là sự quá tải của hệ thống trong giờ cao điểm. Trong giờ cao điểm, số lượng người sử dụng dịch vụ tăng vọt, có thời điểm lên đến 6000 giao dịch cùng lúc. Với số lượng giao dịch lớn như thế này thì việc hệ thống bị quá tải là không thể tránh khỏi. Mặc dù theo lý thuyết thì hệ thống của ACB có thể chịu được 10.000 giao dịch cùng một lúc. Tuy nhiên khả năng phục vụ một số lượng lớn giao dịch cùng một lúc trên thực tế của hệ thống không thể đạt được 100% như trên lý thuyết.
4.Mobile banking
Trong một vài năm trở lại đây công nghệ di động tại Việt Nam phát triển rầm rộ, cùng với đó là sự tăng nhanh về số lượng người sử dụng di động: tăng 200% so với năm 2007. Đây là một thị trường rộng lớn cho dịch vụ mobile banking phát triển. Tuy nhiên tại ACB dịch vụ này chưa thực sự phát triển như mong đợi. Nguyên nhân là do ACB mới chỉ đưa vào dịch vụ SMS banking mà chưa có dịch vụ mobile banking thông qua WAP. Dịch vụ mobile banking thông qua WAP là dịch vụ rất tiện lợi cho khách hàng.
Bên cạnh đó nền công nghệ di động của Việt Nam mới phát triển, còn nhiều hạn chế, đây là một trở ngại lớn cho việc phát triển dịch vụ mobile banking của ACB. Trong khi thế giới đã áp dụng công nghệ 3G với đường truyền lên đến 2Mb/s thì tại Việt Nam, đường truyền dữ liệu trên mạng di động vẫn là GPRS với tốc độ là 80kb/s. Với tốc độ truyền dứ liệu như vậy thì thật khó để sử dụng di động cho việc giao dịch điện tử.
5.Vấn đề liên kết
Nếu như việc liên kết giữa ACB và các ngân hàng khác không quá khó khăn và đem lại nhiều lợi ích thì việc liên kết giữa ACB với các đơn vị khác như các đơn vị cung cấp điện, nước, điện thoại … để phát huy được hiệu quả của dịch vụ e banking mà cụ thể là home banking thì lại gặp nhiều khó khăn. Nguyên nhân là do cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của các đơn vị đó còn rất thấp. thêm vào đó, tâm lí sử dụng công nghệ thông tin trong làm việc chưa phổ biến với một số lượng lớn những người trong ngành điện nước.
6.Cung cấp dịch vụ cao
Việc chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… là do ACB chưa đầu tư được những công nghệ hiện đại như trên thế giới. nguyên nhân sâu xa là do lượng vốn của ngân hàng việt nam mà cụ thể là ACB so với thế giới còn quá ít. vì vậy, đầu tư vào công nghệ cao vẫn là một thách thức lớn
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 36
II.Giải pháp
Ngân hàng điện tử là một bước phát triển không mới nhưng tất yếu cho tất cả các ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập toàn cầu. Do vậy, để đi tắt, đón đầu và ứng dụng hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB nên thựchiện đồng bộ các giải pháp sau:
1.Marketing
Trên cơ sở học hỏi những kinh nghiệm từ các ngân hàng hiện đại trên thế giới, ACB nên tiến hành hoàn thiện, điều chỉnh phù hợp với hoạt động Marketing của ngân hàng mình, với tình hình thực tế của nền kinh tế đất nước.
ACB cần mở rộng và nâng cao công tác đào tạo chuyên viên về Marketing ngân hàng. Bằng cách ACB có thể tổ chức các buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm trong nội bộ ngân hàng, mời các chuyên gia Marketing giỏi về giảng dạy, cử các bộ có kinh nghiệm về Marketing theo học những khóa đào tạo chuyên ngành Marketing ngân hàng ở nước ngoài.
Ngoài ra từ việc xác định rõ vai trò của hoạt động Marketing đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, ACB cần chủ động trong việc chi cho hoạt động Marketing, tránh tình trạng trùng lắp hay chồng chéo giữa các chi nhánh của mình.
2.Vấn đề nhân lực
Để đội ngũ nhân lực đặc biệt là các nhân viên ngân hàng tăng khả năng trong giao dịch điện tử, ACB cần có chính sách đào tạo nâng cao trình độ của nhân viên một cách cụ thể. Thêm vào đó, ACB cũng cần có chính sách đãi ngộ những nhân viên giỏi có năng lực một cách thỏa đáng tránh để có thể giữ họ làm việc với với mình.
3.Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống
Vấn đề đăng nhập vào hệ thống đôi khi gây ra trở ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để tăng cường khả năng phục vụ, ACB cần phải khắc phục triệt để vấn đề này. Nguyên nhân của vấn đề này là do hệ thống làm việc quá tải, để khắc phục vấn đề này, ACB cần tiến hành nâng cấp hệ thống hợp lý. ACB có thể đưa thêm server vào hoạt động để có thể thực hiện một số lượng lớn các giao dịch trong cùng một thời điểm. Bên cạnh đó ACB cần nghiên cứu, nâng cấp phần mềm hệ thống để có thể nâng cao khả năng phục vụ nhiều hơn. Đây là các giải pháp về công nghệ, ngoài ra các nhân viên phụ trách kĩ thuật cần phải tăng cường giám sát hệ thống, đảm bảo hệ thống luôn được hoạt động tốt.
4.Mobile banking
Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ mobile banking, ACB nên có các hình thức marketing về dịch vụ, giới thiệu tính năng, lợi ích đến cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ và có sự hướng dẫn cụ thể cho loại hình dịch vụ này.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 37 Bên cạnh đó, tại Việt Nam hiện nay, bộ bưu chính viễn thông đang tiến hành chuẩn bị triển khai thí điểm dịch vụ 3G, tiến tới đưa dịch vụ di động 3G vào hoạt động. Do đó ACB nên nắm bắt thị trường sớm. Đây là thị trường đầy tiềm năng cho loại hình dịch vụ mobile banking. Để phát triển dịch vụ này, ACB cần nghiên cứu và tìm hiểu các hệ thống của các ngân hàng trên thế giới đang áp dụng, lựa chọn ra được một hệ thống thích hợp với cơ sở hạ tầng sẵn có. Ngoài ra cần phải đầu tư vào nâng cấp công nghệ, đưa các công nghệ mới vào sử dụng nhằm tăng tính bảo mật, chất lượng dịch vụ.
5.Khả năng liên kết
Để khắc phục những khó khăn trong việc liên kết với các đơn vị khác trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán hóa đơn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB không thể thực hiện ngay trong một thời gian ngắn. Việc này còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở hạ tầng của các đối tác. Do đó ACB cần lựa chọn các đối tác có cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin tương đối tốt, có thể đáp ứng được yêu cầu của công việc như là các đơn vị cung cấp dịch vụ điện thoại: viettel, vinaphone, mobifone, … Việc liên kết này sẽ tạo điều kiện thúc đẩy sự phát triển của cả 2 phía
6.Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn
Để có thể cung cấp được nhưng dịch vụ cao hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng và khắt khe của khách hàng, ACB không còn cách nào khác đó là phải đầu tư hơn nữa vào công nghệ. Chỉ bằng cách này, ACB mới cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ chất lượng cao, tăng sức cạnh tranh và thu hút hơn nữa khách hàng vào dịch vụ e banking.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 38
Kết luận
Xúc tiến ngân hàng điện tử là xu thế chung của thế giới trên con đường phát triển nền kinh tế tri thức và hướng đến xã hội thông tin. Chấp nhận ngân hàng điện tử là một sự tự nguyện có tính cam kết, dựa trên sự hiểu biết với một quyết tâm cao để hội nhập và phát triển với thế giới và khu vực trước bối cảnh toàn cầu hoá và tự do hoá thương mại đang diễn ra cực kỳ sôi động.
Trong sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước thì việc hội nhập mang theo cả thời cơ và thách thức, nhưng thách thức lớn nhất sẽ là không tham gia gì cả. Ngân hàng điện tử thực chất là những hoạt động kinh tế mới, vô cùng năng động, sử dụng những công cụ hiện đại nhất để thu thập, xử lý và chuyển tải những khối lượng lớn thông tin khổng lồ để đưa ra các quyết định nhanh chóng và chính xác. Nếu không tham gia các hoạt động này nguy cơ tụt hậu và lệ thuộc vào nước ngoài sẽ tăng lên.
Ở Ngân hàng Á Châu, ngân hàng điện tử mới đang trong giai đoạn đầu của sự phát triển. Trước mắt còn rất nhiều khó khăn, thách thức cần phải vượt qua, song việc phát triển loại hình dịch vụ mới mẻ này là hướng đi đúng đắn, là một xu thế tất yếu đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ACB nói riêng. Không những nó góp phần đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá ngành ngân hàng Việt Nam mà còn giúp Việt Nam hội nhập vững chắc vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ, Ngân hàng Á Châu phải xem xét đề ra chiến lược và lộ trình thích hợp để triển khai thành công dịch vụ e-banking ở Việt Nam. Có như vậy, ACB mới tăng được sức cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài trong điều kiện Việt Nam hội nhập quốc tế và khu vực.
Mặc dù đã rất cố gắng nhưng do đề tài còn khá mới và khó nên chắc chắn không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô giáo và bạn đọc để em có thể hoàn thiện đề tài này hơn. Em xin chân thành cảm ơn.
Trường ĐH Ngoại Thương Trang 39
.Tài liệu tham khảo
1. Một số tài liệu nội bộ:
Lịch sử ngân hàng cổ phần thương mại Á Châu. Báo cáo thường niên của ngân hàng ACB năm 2007
Hướng dẫn quy trình nghiệp vụ của dịch vụ e banking : internet banking, home banking, mobile banking, phone banking
Báo cáo kết quả dịch vụ e banking tại ACB năm 2007. 2. Báo và tạp chí
Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới, Tạp chí Ngân hàng, 5.2004
Tạp chí Tin học ngân hàng – Ngày 24/06/2005 3. Các trang web http://www.acb.com.vn/ www.techcombank.com.vn www.vietcombank.com.vn www.bidv.com.vn www.dongabank.com.vn https://vasc-ca.vasc.com.vn