Quy trình cung cấp dịch vụ internet banking tại ngân hàng BIDV

QUY TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG BIDV • Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập theo định số 177/ TTg ngày 26 tháng năm 1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính) • Đến năm 1981 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) • Từ 1990 đến đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Quá trình xây dựng trưởng thành BIDV chặng đường đầy gian nan thử thách thành lập đời bối cảnh đất nước bị chiến tranh thành mà BIDV đạt tự hào Hiện BIDV ngân hàng lớn có vị trí dẫn đầu ngân hàng có uy tín khu vực thị trường tài quốc tế, đồng thời BIDV làm tốt chức ngân hàng thương mại Nhà nước, phục tốt tiện ích đất nước, mở rộng tham gia rộng vào thi trường tài tiền tệ, bảo hiểm chứng khốn, mở rộng quan hệ quốc tế cách ấn tượng, mở rộng địa bàn hoạt động nước Hệ thống điều hành quản trị BIDV có nhiều quy trình hoạt động khác nhau: Quy trình khởi tạo hồ sơ thơng tin khách hàng, quy trình chuyển tiền, quy trình luân chuyển chứng từ, quy trình cho vay, quy trình ATM, Quy trình cung cấp dịch vụ internet Banking có nhiều quy trình khác Theo yêu cầu đề lựa chọn Quy trình cung cấp dịch vụ internet Banking làm chủ đề để phân tích sản phẩm ngân hàng đại, giúp cho người hiểu biết thêm sản phẩm sử dụng sản phẩm thường xuyên sản phẩm truyền thống Ngân hàng I MỤC ĐÍCH, PHẠM VI ÁP DỤNG VÀ ĐỐI TƯỢNG I.1 Mục đích Quy định thống phương thức trình tự xử lý yêu cầu khách hàng vấn đề phát sinh trình cung cấp sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (Sau gọi tắt “BIDV”) I.2 Phạm vi áp dụng Quy định áp dụng toàn hệ thống BIDV II ĐỊNH NGHĨA CÁC TỪ VIẾT TẮT II.1 Định nghĩa - Dịch vụ Internet Banking (gọi tắt “dịch vụ”): dịch vụ ứng dụng Internet (Internet Banking) BIDV cung cấp, theo Khách hàng truy cập vào trang web (website) BIDV Tên đăng nhập Mật để thực giao dịch đăng ký với Ngân hàng tài khoản - Khách hàng: khách hàng cá nhân tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking BIDV cung cấp - CIF (Customer Information File) Mã số khách hàng - Giao dịch viên: nhân viên thuộc Phòng dịch vụ khách hàng làm việc Chi nhánh, nhân viên Phòng Giao dịch, thực giao dịch trực tiếp với khách hàng - Back Office: phân hệ Internet Banking dùng để quản lý khai báo thông số quản trị hệ thống chương trình - SIBS (SilverLake Integrated Banking Systems): Hệ thống ngân hàng tích hợp SilverLake - Cán phòng Quan hệ khách hàng: nhân viên thuộc phòng tín dụng - Kiển sốt viên: Là trưởng, phó phòng người kiểm sốt, duyệt giao dịch giao dịch viên - Token : thiết bị cung cấp Mật tự động thay đổi theo thời gian Khách hàng dùng mật để thực giao dịch chuyển khoản, toán giao dịch khác qua dịch vụ Internet Banking BIDV cung cấp - I-sprint: chương trình quản lý Token Card cho dịch vụ Internet Banking II.2 Quy trình đăng ký sử dụng Internet Banking: Nội dung công việc Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký sử dụng Internet Banking Thực hiện: cán quan phòng hệ khách hàng cá nhân( Cán phòng tín dụng) - Tiếp nhận Giấy đăng ký mở tài khoản kiêm sử dụng dịch vụ internet banking (2 liên) giấy tờ cần thiết khác theo quy định - CMT nhân dân/hộ chiếu KH cá nhân Bước 2: Kiểm tra hồ sơ mở tài khoản Thực : Cán quan hệ khách hàng cá nhân - Đối tượng mở tài khoản - Giấy đăng ký mở tài khoản kiêm sử dụng dịch vụ internet banking - Bộ hồ sơ mở tài khoản - Nếu thấy hồ sơ chưa đầy đủ chưa hợp lệ chuyển trả khách hàng hướng dẫn khách hàng bổ sung cho hoàn chỉnh làm - Nếu hồ sơ đầy đủ hợp lệ giao dịch viên thực Bước Bước 3: Kiểm tra số CIF khách hàng Thực hiện: Cán quan hệ khách hàng cá nhân Cán QHKH tiến hành kiểm tra số CIF khách hàng hệ thống: - Nếu khách hàng có số CIF tiến hành thực Bước - Nếu khách hàng chưa có số CIF tiến hành tạo số CIF cho khách hàng theo Bước Bước 4: Tạo số CIF cho khách hàng Thực hiện: Cán quan hệ khách hàng cá nhân Cán QHKH tiến hành tạo số CIF cho khách hàng sau: - Vào hình SIBS tạo CIF - Nhập đầy đủ liệu, thông tin khách hàng Hệ thống tự tạo số CIF cho khách hàng Sau tạo số CIF cho khách hàng chuyển sang Bước Bước 5: Mở tài khoản Thực hiện: GDV Phòng Dịch vụ khách hàng - Dựa số CIF tạo, hệ thống tự động bật hình mở tài khoản cho khách hàng - Sau nhập xong thông tin mở tài khoản SIBS, nhập thơng tin chương trình Back Office I-sprint chuyển toàn hồ sơ khách hàng giao dịch sang cho KSV để kiểm soát theo Bước Bước 6: Kiểm soát duyệt mở TK SIBS, Back Office, Isprint Thực hiện: KSV - Kiểm sốt tồn bộ hồ sơ, đối chiếu nội dung hồ sơ thông tin GDV nhập máy + Nếu chấp thuận ký hồ sơ, duyệt mở TK SIBS, Back Office, I-sprint chuyển sang Bước + Nếu không chấp thuận chuyển trả lại hồ sơ cho GDV kèm theo lý không chấp thuận Bước 7: Thông báo số TK cho khách hàng, chuyển mẫu dấu, chữ ký để quét vào hệ thống lưu hồ sơ khách hàng Thực hiện: GDV - Trả liên Giấy đăng ký mở tài khoản Thẻ tài khoản cho khách hàng - Gửi token thông báo mật khẩu, user internet banking cho khách hàng - Chuyển mẫu dấu, chữ ký khách hàng sang Bộ phận quét, quản lý mẫu dấu, chữ ký để quét vào hệ thống - Chuyển toàn bộ hồ sơ mở tài khoản Giấy đề nghị mở tài khoản cho KSV lưu trữ hồ sơ chuyển cho Bộ phận lưu trữ hồ sơ theo quy định Trên thực tế ngành cung cấp dịch vụ, Ngân hàng dịch vụ tiện lợi đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng đến giao dịch tốt Trong quy trình cung cấp dịch vụ Internet Banking có liên quan tới phòng Quan hệ khách hàng cá nhân phòng Giao dịch khách hàng Quy trình có nhược điểm bất cập khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ phải đến gặp cán tín dụng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân khởi tạo CIF sau chuyển qua phòng Giao dịch khách hàng để tạo tài khoản làm dịch vụ khác Như vậy, khiến khách hàng phải lại nhiều lần, thực việc khởi tạo liên quan đến nhiều phòng ban, dẫn tới công tác quản lý phức tạp hơn, rườm rà Giải pháp tốt cho bất cập chuyển giai đoạn khởi tạo CIF cho khách hàng sang phòng Giao dịch Khách hàng để giao dịch viên phòng làm hết Như khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ internet banking khách hàng vào gặp ln giao dịch viên phòng Giao dịch khách hàng làm thủ tục mà lại nhiều, tránh thời gian gây tâm lý ức chế cho khách hàng, công tác quản lý hồ sơ phòng ban gọn nhẹ hơn, thao tác nhanh chóng thuận tiện phận Theo Tôi nội dung môn Quản trị tác nghiệp chủ yếu nghiên cứu tính hiệu q trình chuyển hóa từ nguồn lực đầu vào sản xuất nguyên vật liệu, vốn lao động thành sản phẩm đầu hữu dụng cho khách hàng hàng hóa dịch vụ Đối tượng nghiên cứu ngành nghề sản xuất, nên việc áp dụng quản trị hoạt động vào quy trình ngân hàng không nhiều, không hợp lý ngành dịch vụ Những kiến thức áp dụng vào cơng tác quản trị Ngân hàng sau: Các nguyên tắc làm việc Taylor: Các nhà quản lý phải nhận trách nhiệm để hệ thống vận hành tốt như: - Sử dụng người, việc - Cung cấp phương pháp làm việc phương tiện làm việc phù hợp - Xây dựng hệ thống khen thưởng hợp lý công việc đạt mức yêu cầu Quy trình chiến lược cần áp dụng: - Cạnh tranh chi phí: Loại bỏ chi phí lãng phí gây lên, nâng cấp trang thiết bị, đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên - Cạnh tranh chất lượng: Luôn coi trọng khách hàng thấu hiếu khách hàng thông qua thái độ mong muốn họ - Cạnh tranh linh hoạt: Các sản phẩm dịch vụ phải đa dạng, đưa sản phẩm mới, điều chỉnh sản phẩm dịch vụ nhanh chóng ( VD: Thay đổi lãi suất huy động cho vay kịp thời để cạnh tranh với Ngân hàng khác) Những kiến thức áp dụng chủ yếu vào hoạt động quản lý Ban giám đốc, trưởng phó phòng ban tồn nhân viên doanh nghiệp thơng qua buổi tập huấn nghiệp vụ Tài liệu tham khảo: - Giáo trình mơn học quản trị hoạt động Đại học Griggs - Quy trình tác nghiệp Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt nam  ... hồ sơ theo quy định Trên thực tế ngành cung cấp dịch vụ, Ngân hàng dịch vụ tiện lợi đơn giản hóa thủ tục cho khách hàng đến giao dịch tốt Trong quy trình cung cấp dịch vụ Internet Banking có... Khách hàng dùng mật để thực giao dịch chuyển khoản, toán giao dịch khác qua dịch vụ Internet Banking BIDV cung cấp - I-sprint: chương trình quản lý Token Card cho dịch vụ Internet Banking II.2 Quy. .. dụng Quy định áp dụng toàn hệ thống BIDV II ĐỊNH NGHĨA CÁC TỪ VIẾT TẮT II.1 Định nghĩa - Dịch vụ Internet Banking (gọi tắt dịch vụ ): dịch vụ ứng dụng Internet (Internet Banking) BIDV cung cấp,