Quy trình tác nghiệp dịch vụ internet banking tại ngân hang AGRIBANK

QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HANG AGRIBANK Quy trình tác nghiệp chức Doanh nghiệp Quy trình tác nghiệp giúp chuyển hóa nguồn lực đầu vào nguyên vật liệu, vốn, lao động, thành sản phẩm đầu hữu dụng cho khách hàng hàng hóa dịch vụ Như vậy, quy trình tác nghiệp định chất lượng sản phẩm dịch vụ * Giới thiệu Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập theo định số 177/ TTg ngày 26 tháng năm 1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài chính), từ năm 1990 đến đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Quá trình xây dựng trưởng thành BIDV chặng đường đầy gian nan thử thách thành lập đời bối cảnh đất nước bị chiến tranh thành mà BIDV đạt tự hào Hiện BIDV ngân hàng lớn có vị trí dẫn đầu ngân hàng có uy tín khu vực thị trường tài quốc tế, đồng thời BIDV làm tốt chức ngân hàng thương mại Nhà nước, phục tốt tiện ích đất nước, mở rộng tham gia rộng vào thi trường tài tiền tệ, bảo hiểm chứng khốn, mở rộng quan hệ quốc tế cách ấn tượng, mở rộng địa bàn hoạt động nước Hệ thống điều hành quản trị BIDV có nhiều quy trình hoạt động khác nhau: Quy trình khởi tạo hồ sơ thơng tin khách hàng, quy trình chuyển tiền, quy trình luân chuyển chứng từ, quy trình cho vay, quy trình ATM, Quy trình cung cấp dịch vụ internet Banking có nhiều quy trình khác Theo yêu cầu đề lựa chọn Quy trình cung cấp dịch vụ internet Banking làm chủ đề để phân tích sản phẩm ngân hàng đại, giúp cho người hiểu biết thêm sản phẩm sử dụng sản phẩm thường xuyên sản phẩm truyền thống Ngân hàng Dịch vụ Internet Banking dịch vụ ứng dụng Internet BIDV cung cấp, theo khách hàng truy cập vào trang web(website) BIDV tên đăng nhập mật để thực giao dịch đăng ký với Ngân hàng tài khoản Quy trình tác nghiệp dịch vụ Internet Banking Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đăng ký sử dụng Internet Banking Thực hiện: cán quan phòng hệ khách hàng cá nhân( Cán phòng tín dụng) - Tiếp nhận Giấy đăng ký mở tài khoản kiêm sử dụng dịch vụ internet banking (2 liên) giấy tờ cần thiết khác theo quy định - CMT nhân dân/hộ chiếu KH cá nhân Bước 2: Kiểm tra hồ sơ mở tài khoản Thực : Cán quan hệ khách hàng cá nhân - Đối tượng mở tài khoản - Giấy đăng ký mở tài khoản kiêm sử dụng dịch vụ internet banking - Bộ hồ sơ mở tài khoản - Nếu thấy hồ sơ chưa đầy đủ chưa hợp lệ chuyển trả khách hàng hướng dẫn khách hàng bổ sung cho hoàn chỉnh làm - Nếu hồ sơ đầy đủ hợp lệ giao dịch viên thực Bước Bước 3: Kiểm tra số CIF khách hàng Thực hiện: Cán quan hệ khách hàng cá nhân Cán QHKH tiến hành kiểm tra số CIF khách hàng hệ thống: - Nếu khách hàng có số CIF tiến hành thực Bước - Nếu khách hàng chưa có số CIF tiến hành tạo số CIF cho khách hàng theo Bước Bước 4: Tạo số CIF cho khách hàng Thực hiện: Cán quan hệ khách hàng cá nhân Cán QHKH tiến hành tạo số CIF cho khách hàng sau: - Vào hình SIBS tạo CIF - Nhập đầy đủ liệu, thông tin khách hàng Hệ thống tự tạo số CIF cho khách hàng Sau tạo số CIF cho khách hàng chuyển sang Bước Bước 5: Mở tài khoản Thực hiện: GDV Phòng Dịch vụ khách hàng - Dựa số CIF tạo, hệ thống tự động bật hình mở tài khoản cho khách hàng - Sau nhập xong thông tin mở tài khoản SIBS, nhập thơng tin chương trình Back Office I-sprint chuyển toàn hồ sơ khách hàng giao dịch sang cho KSV để kiểm soát theo Bước Bước 6: Kiểm soát duyệt mở TK SIBS, Back Office, Isprint Thực hiện: KSV - Kiểm sốt tồn bộ hồ sơ, đối chiếu nội dung hồ sơ thông tin GDV nhập máy + Nếu chấp thuận ký hồ sơ, duyệt mở TK SIBS, Back Office, I-sprint chuyển sang Bước + Nếu không chấp thuận chuyển trả lại hồ sơ cho GDV kèm theo lý không chấp thuận Bước 7: Thông báo số TK cho khách hàng, chuyển mẫu dấu, chữ ký để quét vào hệ thống lưu hồ sơ khách hàng Thực hiện: GDV - Trả liên Giấy đăng ký mở tài khoản Thẻ tài khoản cho khách hàng - Gửi token thông báo mật khẩu, user internet banking cho khách hàng - Chuyển mẫu dấu, chữ ký khách hàng sang Bộ phận quét, quản lý mẫu dấu, chữ ký để quét vào hệ thống - Chuyển toàn bộ hồ sơ mở tài khoản Giấy đề nghị mở tài khoản cho KSV lưu trữ hồ sơ chuyển cho Bộ phận lưu trữ hồ sơ theo quy định Trong quy trình tác nghiệp dịch vụ Internet Banking đâycó liên quan tới phòng Quan hệ khách hàng cá nhân phòng Giao dịch khách hàng Quy trình có nhược điểm bất cập khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ phải đến gặp cán tín dụng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân khởi tạo CIF sau chuyển qua phòng Giao dịch khách hàng để tạo tài khoản làm dịch vụ khác Như vậy, khiến khách hàng phải lại nhiều lần, thực việc khởi tạo liên quan đến nhiều phòng ban, dẫn tới công tác quản lý phức tạp hơn, rườm rà Giải pháp tốt cho bất cập chuyển giai đoạn khởi tạo CIF cho khách hàng sang phòng Giao dịch Khách hàng để giao dịch viên phòng làm hết Như khách hàng đến đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng vào gặp ln giao dịch viên phòng Giao dịch khách hàng làm thủ tục mà lại nhiều, tránh thời gian gây tâm lý ức chế cho khách hàng, công tác quản lý hồ sơ phòng ban gọn nhẹ hơn, thao tác nhanh chóng thuận tiện phận Trong môn học Quản trị Tác nghiệp có nhiều nội dung áp dụng hữu ích vào công việc thực tế BIDV: 1/ Thuyết quản lý khoa học Taylor: Frederick Winslow Taylor (1856 - 1916) xuất thân cơng nhân khí Mỹ, với kinh nghiệm dày dặn qua cơng trình nghiên cứu “Quản lý nhà máy” (1903), “Những nguyên lý quản lý theo khoa học” năm 1911, ông hình thành thuyết Quản lý theo khoa học, mở “kỷ nguyên vàng” quản lý Mỹ Nội dung quản lý theo khoa học Ông dựa nguyên tắc: Xây dựng hệ thống khen thưởng hợp lý công việc đạt mức yêu cầu, thực chế độ trả lương theo số lượng sản phẩm chế độ thưởng vượt định mức nhằm khuyến khích nỗ lực công nhân Cung cấp phương pháp phương tiện làm việc phù hợp, phân chia công việc quản lý, phân biệt cấp quản lý Cấp cao tập trung vào chức hoạch định, tổ chức phát triển kinh doanh, cấp làm chức điều hành cụ thể Thực sơ đồ tổ chức theo chức theo trực tuyến; tổ chức sản xuất theo dây chuyền liên tục Sử dụng người, việc, đào tạo xác điều cần cho nhân viên, xác định cách khoa học khối lượng công việc hàng ngày công nhân với thao tác thời gian cần thiết để bố trí quy trình cơng nghệ phù hợp xây dựng định mức cho phần việc Các thao tác tiêu chuẩn hóa với thiết bị, công cụ, vật liệu tiêu chuẩn hóa mơi trường làm việc thuận lợi Mỗi cơng nhân gắn chặt với vị trí làm việc theo ngun tắc chun mơn hóa cao độ 2/ Học thuyết quản lý chất lượng - W Edwards Deming W Edwards Deming sinh năm 1900; năm 1993, ông kỹ sư nhà vật lý học có đóng góp to lớn tơn vinh sang Nhật dạy phương pháp kiểm soát chất lượng sau chiến thứ II, ông sử dụng cơng cụ thống kê để phân tích quy trình khuyến khích cơng nhân tham gia vào q trình định Theo Deming, chất lượng công việc phụ thuộc vào quản lý Theo Deming, việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, có hệ thống ý tưởng, mục đích bất biến niềm vui cơng việc hàng ngày ln giữ vị trí hàng đầu Những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt ổn định đem đến việc làm, thịnh vượng hồ bình Ơng khẳng định, cơng việc, người lãnh đạo cao người sửa chữa lại vấn đề công tác tổ chức quản lý.Các nhà lãnh đạo phải có tầm nhìn nhà quản lý phải thực bước cần thiết để tái thiết lại hệ thống nhằm cải thiện chất lượng, thoả mãn công việc, giảm thiểu lãng phí Deming chủ trương theo dõi chặt chẽ q trình sản xuất cơng cụ thống kê nhờ người ta xác định xác nguyên nhân sai lỗi trình sản xuất để tiến hành khắc phục cải tiến cơng việc Trên sở đó, suất chất lượng sản phẩm, dịch vụ nâng cao Bằng cách này, người ta tốn nhiều trì máy làm việc hiệu quả, suất cao * Tại BIDV áp dụng nguyên tắc làm việc Taylor: Các nhà quản lý phải nhận trách nhiệm để hệ thống vận hành tốt như: - Sử dụng người, việc - Cung cấp phương pháp làm việc phương tiện làm việc phù hợp - Xây dựng hệ thống khen thưởng hợp lý công việc đạt mức yêu cầu Quy trình chiến lược cần áp dụng: - Cạnh tranh chi phí: Loại bỏ chi phí lãng phí gây lên, nâng cấp trang thiết bị, đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên - Cạnh tranh chất lượng: Luôn coi trọng khách hàng thấu hiếu khách hàng thông qua thái độ mong muốn họ - Cạnh tranh linh hoạt: Các sản phẩm dịch vụ phải đa dạng, đưa sản phẩm mới, điều chỉnh sản phẩm dịch vụ nhanh chóng ( VD: Thay đổi lãi suất huy động cho vay kịp thời để cạnh tranh với Ngân hàng khác) Những kiến thức áp dụng chủ yếu vào hoạt động quản lý Ban giám đốc, trưởng phó phòng ban toàn nhân viên doanh nghiệp thông qua buổi tập huấn nghiệp vụ The end ... nhiều quy trình hoạt động khác nhau: Quy trình khởi tạo hồ sơ thơng tin khách hàng, quy trình chuyển tiền, quy trình luân chuyển chứng từ, quy trình cho vay, quy trình ATM, Quy trình cung cấp dịch. .. Quy trình cung cấp dịch vụ internet Banking có nhiều quy trình khác Theo u cầu đề tơi lựa chọn Quy trình cung cấp dịch vụ internet Banking làm chủ đề để phân tích sản phẩm ngân hàng đại, giúp cho... phận lưu trữ hồ sơ theo quy định Trong quy trình tác nghiệp dịch vụ Internet Banking đâycó liên quan tới phòng Quan hệ khách hàng cá nhân phòng Giao dịch khách hàng Quy trình có nhược điểm bất