Tạo động lực cho CBNV tại ngân hàng agribank quảng bình

Để phù hợp với tình hình thực tế và để mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất thì cần phải có sự thay đổi trong suy nghĩ, tư duy và quan điểm của cán bộ lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ

Đề bài tập : Bạn hãy phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức hiện nay bạn đang làm việc Hãy

xác định trong doanh nghiệp/tổ chức hiện tại của bạn, có các vấn đề hay cơ hội gì liên quan đến các chủ đề của môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp

gì mang tính thực tiễn dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi tổ chức?

Chủ đề: “ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng phương pháp thi đua,

khen thưởng, động viên, khuyến khích trong ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển

Nông thôn Việt nam(NHNo) AGRIBANK: Chi nhánh tại Quãng Bình”.

Thị trường là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm dịch vụ chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những mong đợi của khách hàng Trước đây khi thị trường còn cạnh tranh chưa gay gắt, ngân hàng vẫn là ngành hoạt động độc quyền Tư duy của một

số cán bộ lãnh đạo và nhân viên vẫn theo lối tư duy cũ Có nghĩa là khách hàng cần ngân hàng và khách hàng tự tìm đến với ngân hàng Tuy nhiên xu hướng đã thay đổi, nhiều Ngân hàng cổ phần thương mại đã ra đời Để phù hợp với tình hình thực tế và để mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất thì cần phải có sự thay đổi trong suy nghĩ, tư duy và quan điểm của cán bộ lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ nhân viên ngân hàng Chính vì những yếu tố như vậy, tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quãng Bình đã đưa ra đề án đổi mới phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và đặt ra đó là nhiệm vụ trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quãng Bình:

Agribank Quảng Bình được thành lập theo quyết định 85/NH-QĐ ngày 06/09/1989 của Tổng giám đốc NHNN, trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam Địa chỉ giao dịch: Số 2 - Đường Mẹ Suốt – Tp Đồng Hới - Tỉnh Quảng Bình Hiện tại Agribank Quảng Bình có 22 chi nhánh và phòng giao dịch trực thuộc

- Chức năng của NHNo&PTNT Quảng Bình

NHNo&PTNT Quảng Bình thực hiện 3 chức năng chính:

+ Trực tiếp thực hiện kinh doanh đa năng, chủ yếu là kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng trong và ngoài nước theo phân cấp của NHN0&PTNT Việt Nam

+ Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo ủy quyền của Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác được giao và thực hiện theo lệnh của Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam

- Nhiệm vụ của NHNo&PTNT Quảng Bình

+ Huy động vốn:

+ Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế, cá nhân, hộ gia đình thuộc mọi thành phần kinh tế

+ Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn, cho vay, mua, bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, NHNN và NHNo&PTNT

+ Bảo lãnh tín dụng các loại:

+ Kinh doanh dịch vụ: Thu, chi tiền mặt, mua bán vàng bạc đá quý, máy rút tiền tự động ATM, dịch vụ chuyển tiền nhanh nhất thế giới Weston Union, chuyển

tiền kiều hối, dịch vụ thẻ tín dụng, két sắt, nhận cất giữ, chiết khấu các loại giấy tờ

có giá, thẻ thanh toán, nhận ủy thác cho vay các tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức cá nhân trong và ngoài nước

+ Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ đối với các chi nhánh NHNo trực thuộc trên địa bàn

+ Thực hiện hạch toán kinh doanh và phân phối thu nhập theo quy định của Nhà nước và NHNo&PTNT Việt Nam

+ Thực hiện đầu tư dưới các hình thức như: Hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần và các hình thức đầu tư khác với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác khi được NHNo&PTNT Việt Nam cho phép

+ Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng theo phân cấp, ủy quyền của NHNo&PTNT Việt Nam

+Thực hiện các nhiệm vụ khác do Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam

Từ một chi nhánh mới được tổ chức lại tháng 7 năm 1989 (chia tách tỉnh), nguồn vốn hạn hẹp với vài chục tỷ đồng và dư nợ tín dụng còn thấp, nay đã thành một Chi nhánh Ngân hàng thương mại có quy mô khá lớn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, với 11 Chi nhánh NH loại 3, 11 phòng Giao dịch, 370 cán bộ nhân viên, nguồn vốn huy động xấp xỷ 3 ngàn tỷ đồng, đầu tư tín dụng khoảng 3,8 ngàn tỷ đồng; thực sự đóng vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tín dụng nông nghiệp nông thôn, cung cấp tín dụng cho phát triển nông nghiệp, nông thôn trên địa bàn tỉnh Quảng Bình theo định hướng công nghiệp hoá, hiện đại hoá và chính sách

“tam nông” của Đảng và Nhà nước

* Xác định đối tượng khách hàng phục vụ đó là:

- Doanh nghiệp Nhà nước

- Doanh nghiệp có vốn đầu tư 100% nước ngoài

- Tổ chức kinh tế tập thể

- Tổ chức đoàn thể

- Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

- Hộ gia đình và cá nhân

* Các biện pháp:

Để thực hiện tốt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đạt kết quả cao thì mỗi nhân viên cho đến các ban lãnh đạo trong NHNo phải đặt ra cho NHNo những quy định, yêu cầu hay biện pháp để thực hiện nó

Các biện pháp được thể hiện qua máy móc, con người, trình độ con người; văn hoá trong toàn doanh nghiệp hay cho đến phong cách quản lý của từng lãnh đạo

- Máy móc, con người và trình độ con người: là nhân tố trực tiếp tạo ra

và quyết định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp Nếu bộ phận nhân viên cho đến lãnh đạo của NHNo mà không có trình độ thì không thể xác định được việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc thi đua khen thưởng như nào cho tốt đối với khách hàng cũng như đối với doanh nghiệp của mình

- Văn hoá trong doanh nghiệp: văn hoá trong doanh nghiệp là toàn bộ các

giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, nó trở thành các giá trị, các quan điểm của tập quán, truyền thống thường đi vào tiềm thức trong hoạt động của doanh nghiệp đó Nó chi phối tình cảm tư duy, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp

trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích Văn hoá doanh nghiệp có những đặc trưng cụ thể riêng biệt, trước hết là sản phầm của những người cùng làm trong doanh nghiệp và nó đáp ứng yêu cầu, giá trị được mọi người làm việc trong cùng doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo giá trị sản phẩm đó Nó góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp được coi là truyền thống của mỗi doanh nghiệp xuất phát từ sự đòi hỏi của yêu cầu nhiệm vụ công tác

NHNo lấy khách hàng làm trọng Vì khách hàng phản ánh được quá trình làm việc của từng nhân viên, lãnh đạo cho đến toàn bộ cả doanh nghiệp Khách hàng còn là

“người trả lương” cho chính từng nhân viên và lãnh đạo của doanh nghiệp mình Nên NHNo rất chú trọng đến văn hoá trong doanh nghiêp Phải phát triển văn hoá doanh nghiệp ngày một tốt hơn để được khách hàng hay các doanh nghiệp khác chấp nhận, đề cao và hưởng ứng theo

- Khuyến khích sự tham gia của nhân viên

Nhân viên sẽ cam kết gắn bó nhiều hơn với công việc nếu như họ được quyền phát biểu về chúng Họ có khuynh hướng tin tưởng và ủng hộ những quyết định

mà trong đó có phần của họ tham gia vào Điều này làm cho công việc sẽ có nhiều

ý nghĩa hơn đối với nhóm cũng như cá nhân Bởi vậy, chúng tôi luôn khuyến khích sự tham gia góp ý kiến của nhân viên, lôi kéo họ vào trong việc xác định các mục tiêu công việc Nhân viên sẽ có những ý kiến đóng góp quan trọng cho việc thiết lập các mục tiêu và làm thế nào để đạt được chúng Để khuyến khích nhân viên tham gia thì trong các cuộc họp chính thức hoặc trong các cuộc tiếp chuyện ngắn thân mật chúng tôi luôn đặt ra nhiều câu hỏi với những dụng ý là để cho toàn càn bộ công nhân viên thấy được tầm quan trọng của họ như thế nào đối với doanh nghiệp, đã làm cho nhân viên trong ngân hàng tôi rất hứng thú và nhiệt tình trong việc tự thể hiện được khả năng của mình

- Biểu dương và khen thưởng với những thành tích dù là nhỏ nhất.

Được biểu dương là một nhu cầu rất quan trọng của hầu hết con người Nói đơn giản, biểu dương là xác nhận và đánh giá cao công sức đóng góp của một cá nhân hoặc một tập thể cho cơ quan Tất cả chúng ta đều thích được biểu dương khi chúng ta hoàn thành một việc gì xứng đáng hay kể cả những thành tích nhỏ Điều

đó giúp nhân viên cảm nhận được sự đóng góp của mình được công nhận và càng nhiệt tình hơn trong công việc Mặc dù tình hình tài chính khó khăn nhưng ngân hàng vẫn có kế hoạch khen thưởng bằng cách xét nâng bậc lương cho những cán

bộ công nhân viên hoàn thành tốt công việc nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, làm cho khách hàng thấy thỏa mãn và ngày càng tin tưởng, hợp tác nhiều hơn với ngân hàng

- Trao trách nhiệm cho nhân viên.

Điều đó không có nghĩa là mọi trách nhiệm đều đổ dồn cho nhân viên Nhưng với những công việc nằm trong khả năng và sự kiểm soát của nhân viên, ngân hàng trao cho họ sự ủy quyền để thực hiện Ủy quyền cho một nhân viên thực hiện một việc là một hình thức biểu hiện sự tin tưởng và là phương tiện để hình thành tinh thần trách nhiệm.Chính điều đó đã giúp họ làm việc tận tâm và nổ lực hơn với tinh thần trách nhiệm cao

- Có quyết định thăng chức dành cho nhân viên xuất sắc

Thăng chức và tạo điều kiện thăng tiến là những phần thưởng và sự công nhận rằng ta có thể hoàn thành trách nhiệm được giao Thăng chức lên một vị trí cao hơn hoặc ủy quyền thêm một nhiệm vụ là một hình thức khen thưởng và động viên mạnh mẽ Tuy nhiên ngân hàng chúng tôi không thăng chức một cách tùy

tiện vì nếu vậy sẽ cực kỳ nguy hiểm Một vị trí quan trọng với những công việc quan trọng không thể giao cho người không có năng lực thực thụ

- Tạo môi trường làm việc thoải mái nhất

Như tôi đã nói ở trên, hiện nay ngân hàng đang trong giai đoạn khó khăn chung, nợ xấu kê khai ngày càng nhiều, áp lực công việc ngay càng tăng lên Do vậy, tránh tình trạng chán nản trong tư tưởng của nhân viên thì chúng tôi luôn xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết và thoải mái, ngoài ra chúng tôi còn có chính sách khuyến khích, giúp đỡ lẫn nhau trong nội bộ ngân hàng: kịp thời thăm hỏi nhân viên khi gia đình họ khó khăn, quyên góp, hỗ trợ phần nào về mặt tài chính dù không nhiều, gặp mặt hay tặng quà trong ngày lễ, tổ chức các chương trình giao lưu nâng cao đời sống tinh thần cho cán bộ nhân viên trong ngân hàng…

Trên đây là bài phân tích theo chủ đề “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng phương pháp thi đua, khen thưởng, động viên, khuyến khích trong ngân

hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt nam(NHNo) AGRIBANK: Chi

nhánh tại Quãng Bình” Bài viết được dựa trên Nhu cầu theo thuyết của Maslow

mà tôi đã được học trong môn Quản trị hành vi tổ chức

* Nhu cầu theo thuyết của Maslow

Theo Maslow, nhu cầu của con người thể hiện qua cấp bậc sau:

Nhu cầu tự thể hiện : Giao trách nhiệm, ủy quyền và mở rộng công việc

Nhu cầu được tôn trọng: Biểu dương / khen thưởng và Kêu gọi tham gia

Nhu cầu xã hội :Tạo không khí thoải mái; Xây dựng tinh thần đồng đội và cung cấp thông tin

Nhu cầu an toàn: Cải tiến điều kiện làm việc và tiền thưởng / thù lao

Nhu cầu sinh lý : Tiền lương và điều kiện làm việc

Nguyên tắc hoạt động của kim tự tháp này là : cho đến khi nào những nhu cầu ở phía dưới còn chưa được thỏa mãn thì thật khó mà tiếp tục lên các nhu cầu cao hơn

Những nhu cầu sinh lý : Đó là những nhu cầu cơ bản và thiết yếu để tồn tại Bao gồm những nhu cầu như ăn mặc, trú ngụ dưới một mái nhà Nhu cầu sinh lý thường không kích thích nhân viên đạt hiệu quả tốt hơn trong công việc của mình

- Những nhu cầu về an toàn : Khi các cá nhân nghĩ đến việc bảo đảm cho tương lai thì có nghĩa là họ đang có những nhu cầu về an toàn trong công ăn việc làm, trong tiết kiệm, trong việc đóng bảo hiểm,

- Những nhu cầu về xã hội : Nhu cầu giao tiếp với người khác và gặt hái những lợi ích từ các mối quan hệ với bên ngoài xã hội, muốn có cảm giác được là thành viên của một tập thể, một hội đoàn, một nhóm bạn bè

- Nhu cầu được tôn trọng : Bây giờ con người lại mong muốn cảm thấy mình là người có ích trong một lãnh vực nào đó, được người khác công nhận và đánh giá cao và xứng đáng được nhý vậy Đấy là những nhu cầu nhận được sự tôn trọng từ những người khác Đây có thể là nguồn động viên rất lớn trong công việc

- Nhu cầu tự thể hiện : Nhu cầu này thúc đẩy con người phải thực hiện được điều gì họ mong ước, đạt được những mục tiêu mà họ đã đề ra, phát triển tiềm năng cá nhân trong lãnh vực mà họ đã chọn

Môn học quản trị hành vi tổ chức đã cung cấp rất nhiều kiến thức bổ ích giúp các nhà quản trị có tầm nhìn rộng hơn, sâu hơn về những vấn đề liên quan đến quản trị nhân sự – một vấn đề đang là một vấn đề bức xúc, gay cấn và quan trọng trong giai đoạn hiện nay, để từ đó hoàn thiện phong cách lãnh đạo cũng như tìm ra phương pháp quản lý phù hợp, đạt hiệu quả cao Vấn đề này bao gồm các lĩnh vực cần quan tâm như là phong cách lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp, quyền lực và

xung đột, động viên khuyến khích nhân viên làm việc Tất cả những chủ để đó rất quan trọng và có thể nói là không thể thiếu trong mỗi tổ chức, mỗi doanh nghiệp

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1/ Silde, giáo trình, sách tham khảo môn Quản trị hành vi tổ chức của trường đại học Griggs

2/ Thông tin chung nội bộ ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Quãng Bình

3/ Một số tài liệu trên Internet