Tạo động lực cho CBNV tại ngân hàng agribank quảng bình

Đề tập : Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm làm việc cho doanh nghiệp/tổ chức bạn làm việc Hãy xác định doanh nghiệp/tổ chức bạn, có vấn đề hay hội liên quan đến chủ đề môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp mang tính thực tiễn dựa sở lý thuyết hành vi tổ chức? Chủ đề: “ Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phương pháp thi đua, khen thưởng, động viên, khuyến khích ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam(NHNo) AGRIBANK: Chi nhánh Quãng Bình” Thị trường nhân tố quan trọng nhất, xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm dịch vụ tồn đáp ứng mong đợi khách hàng Trước thị trường cạnh tranh chưa gay gắt, ngân hàng ngành hoạt động độc quyền Tư số cán lãnh đạo nhân viên theo lối tư cũ Có nghĩa khách hàng cần ngân hàng khách hàng tự tìm đến với ngân hàng Tuy nhiên xu hướng thay đổi, nhiều Ngân hàng cổ phần thương mại đời Để phù hợp với tình hình thực tế để mang lại hiệu kinh doanh tốt cần phải có thay đổi suy nghĩ, tư quan điểm cán lãnh đạo toàn thể cán nhân viên ngân hàng Chính yếu tố vậy, ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quãng Bình đưa đề án đổi phong cách phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đặt nhiệm vụ trọng tâm chiến lược kinh doanh ngân hàng Giới thiệu sơ lược Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quãng Bình: Agribank Quảng Bình thành lập theo định 85/NH-QĐ ngày 06/09/1989 Tổng giám đốc NHNN, trực thuộc NHNo&PTNT Việt Nam Địa giao dịch: Số - Đường Mẹ Suốt – Tp Đồng Hới - Tỉnh Quảng Bình Hiện Agribank Quảng Bình có 22 chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc - Chức NHNo&PTNT Quảng Bình NHNo&PTNT Quảng Bình thực chức chính: + Trực tiếp thực kinh doanh đa năng, chủ yếu kinh doanh tiền tệ, tín dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng nước theo phân cấp NHN0&PTNT Việt Nam + Tổ chức điều hành kinh doanh kiểm tra, kiểm toán nội theo ủy quyền Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam + Thực nhiệm vụ khác giao thực theo lệnh Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam - Nhiệm vụ NHNo&PTNT Quảng Bình + Huy động vốn: + Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn đồng Việt Nam ngoại tệ tổ chức kinh tế, cá nhân, hộ gia đình thuộc thành phần kinh tế + Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn, cho vay, mua, bán ngoại tệ, toán quốc tế dịch vụ khác ngoại hối theo sách quản lý ngoại hối Chính phủ, NHNN NHNo&PTNT + Bảo lãnh tín dụng loại: + Kinh doanh dịch vụ: Thu, chi tiền mặt, mua bán vàng bạc đá quý, máy rút tiền tự động ATM, dịch vụ chuyển tiền nhanh giới Weston Union, chuyển tiền kiều hối, dịch vụ thẻ tín dụng, két sắt, nhận cất giữ, chiết khấu loại giấy tờ có giá, thẻ toán, nhận ủy thác cho vay tổ chức tài chính, tín dụng, tổ chức cá nhân nước + Cân đối điều hòa vốn kinh doanh nội tệ chi nhánh NHNo trực thuộc địa bàn + Thực hạch toán kinh doanh phân phối thu nhập theo quy định Nhà nước NHNo&PTNT Việt Nam + Thực đầu tư hình thức như: Hùn vốn, liên doanh, mua cổ phần hình thức đầu tư khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khác NHNo&PTNT Việt Nam cho phép + Thực công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, lao động, tiền lương, thi đua, khen thưởng theo phân cấp, ủy quyền NHNo&PTNT Việt Nam +Thực nhiệm vụ khác Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc NHNo&PTNT Việt Nam Từ chi nhánh tổ chức lại tháng năm 1989 (chia tách tỉnh), nguồn vốn hạn hẹp với vài chục tỷ đồng dư nợ tín dụng thấp, thành Chi nhánh Ngân hàng thương mại có quy mô lớn địa bàn tỉnh Quảng Bình, với 11 Chi nhánh NH loại 3, 11 phòng Giao dịch, 370 cán nhân viên, nguồn vốn huy động xấp xỷ ngàn tỷ đồng, đầu tư tín dụng khoảng 3,8 ngàn tỷ đồng; thực đóng vai trò chủ lực thị trường tài chính, tín dụng nông nghiệp nông thôn, cung cấp tín dụng cho phát triển nông nghiệp, nông thôn địa bàn tỉnh Quảng Bình theo định hướng công nghiệp hoá, đại hoá sách “tam nông” Đảng Nhà nước * Xác định đối tượng khách hàng phục vụ là: - Doanh nghiệp Nhà nước - Doanh nghiệp có vốn đầu tư 100% nước - Tổ chức kinh tế tập thể - Tổ chức đoàn thể - Doanh nghiệp quốc doanh - Hộ gia đình cá nhân * Các biện pháp: Để thực tốt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đạt kết cao nhân viên ban lãnh đạo NHNo phải đặt cho NHNo quy định, yêu cầu hay biện pháp để thực Các biện pháp thể qua máy móc, người, trình độ người; văn hoá toàn doanh nghiệp hay phong cách quản lý lãnh đạo - Máy móc, người trình độ người: nhân tố trực tiếp tạo định đến chất lượng sản phẩm Cùng với công nghệ, người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao sở giảm chi phí Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm tinh thần hợp tác thành viên phận doanh nghiệp Nếu phận nhân viên lãnh đạo NHNo mà trình độ xác định việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc thi đua khen thưởng cho tốt khách hàng doanh nghiệp - Văn hoá doanh nghiệp: văn hoá doanh nghiệp toàn giá trị văn hoá gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan điểm tập quán, truyền thống thường vào tiềm thức hoạt động doanh nghiệp Nó chi phối tình cảm tư duy, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Văn hoá doanh nghiệp có đặc trưng cụ thể riêng biệt, trước hết sản phầm người làm doanh nghiệp đáp ứng yêu cầu, giá trị người làm việc doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị sản phẩm Nó góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống doanh nghiệp xuất phát từ đòi hỏi yêu cầu nhiệm vụ công tác NHNo lấy khách hàng làm trọng Vì khách hàng phản ánh trình làm việc nhân viên, lãnh đạo toàn doanh nghiệp Khách hàng “người trả lương” cho nhân viên lãnh đạo doanh nghiệp Nên NHNo trọng đến văn hoá doanh nghiêp Phải phát triển văn hoá doanh nghiệp ngày tốt để khách hàng hay doanh nghiệp khác chấp nhận, đề cao hưởng ứng theo - Khuyến khích sự tham gia nhân viên Nhân viên cam kết gắn bó nhiều với công việc họ quyền phát biểu chúng Họ có khuynh hướng tin tưởng ủng hộ định mà có phần họ tham gia vào Điều làm cho công việc có nhiều ý nghĩa nhóm cá nhân Bởi vậy, khuyến khích tham gia góp ý kiến nhân viên, lôi kéo họ vào việc xác định mục tiêu công việc Nhân viên có ý kiến đóng góp quan trọng cho việc thiết lập mục tiêu làm để đạt chúng Để khuyến khích nhân viên tham gia họp thức tiếp chuyện ngắn thân mật đặt nhiều câu hỏi với dụng ý toàn càn công nhân viên thấy tầm quan trọng họ doanh nghiệp, làm cho nhân viên ngân hàng hứng thú nhiệt tình việc tự thể khả - Biểu dương khen thưởng với những thành tích dù nhỏ nhất Được biểu dương nhu cầu quan trọng hầu hết người Nói đơn giản, biểu dương xác nhận đánh giá cao công sức đóng góp cá nhân tập thể cho quan Tất thích biểu dương hoàn thành việc xứng đáng hay kể thành tích nhỏ Điều giúp nhân viên cảm nhận đóng góp công nhận nhiệt tình công việc Mặc dù tình hình tài khó khăn ngân hàng có kế hoạch khen thưởng cách xét nâng bậc lương cho cán công nhân viên hoàn thành tốt công việc nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, làm cho khách hàng thấy thỏa mãn ngày tin tưởng, hợp tác nhiều với ngân hàng - Trao trách nhiệm cho nhân viên Điều nghĩa trách nhiệm đổ dồn cho nhân viên Nhưng với công việc nằm khả kiểm soát nhân viên, ngân hàng trao cho họ ủy quyền để thực Ủy quyền cho nhân viên thực việc hình thức biểu tin tưởng phương tiện để hình thành tinh thần trách nhiệm.Chính điều giúp họ làm việc tận tâm nổ lực với tinh thần trách nhiệm cao - Có quyết định thăng chức dành cho nhân viên xuất sắc Thăng chức tạo điều kiện thăng tiến phần thưởng công nhận ta hoàn thành trách nhiệm giao Thăng chức lên vị trí cao ủy quyền thêm nhiệm vụ hình thức khen thưởng động viên mạnh mẽ Tuy nhiên ngân hàng không thăng chức cách tùy tiện cực kỳ nguy hiểm Một vị trí quan trọng với công việc quan trọng giao cho người lực thực thụ - Tạo môi trường làm việc thoải mái nhất Như nói trên, ngân hàng giai đoạn khó khăn chung, nợ xấu kê khai ngày nhiều, áp lực công việc tăng lên Do vậy, tránh tình trạng chán nản tư tưởng nhân viên xây dựng môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết thoải mái, có sách khuyến khích, giúp đỡ lẫn nội ngân hàng: kịp thời thăm hỏi nhân viên gia đình họ khó khăn, quyên góp, hỗ trợ phần mặt tài dù không nhiều, gặp mặt hay tặng quà ngày lễ, tổ chức chương trình giao lưu nâng cao đời sống tinh thần cho cán nhân viên ngân hàng… Trên phân tích theo chủ đề “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phương pháp thi đua, khen thưởng, động viên, khuyến khích ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt nam(NHNo) AGRIBANK: Chi nhánh Quãng Bình” Bài viết dựa Nhu cầu theo thuyết Maslow mà học môn Quản trị hành vi tổ chức * Nhu cầu theo thuyết Maslow Theo Maslow, nhu cầu người thể qua cấp bậc sau: Nhu cầu tự thể : Giao trách nhiệm, ủy quyền mở rộng công việc Nhu cầu tôn trọng: Biểu dương / khen thưởng Kêu gọi tham gia Nhu cầu xã hội :Tạo không khí thoải mái; Xây dựng tinh thần đồng đội cung cấp thông tin Nhu cầu an toàn: Cải tiến điều kiện làm việc tiền thưởng / thù lao Nhu cầu sinh lý : Tiền lương điều kiện làm việc Nguyên tắc hoạt động kim tự tháp : nhu cầu phía chưa thỏa mãn thật khó mà tiếp tục lên nhu cầu cao Những nhu cầu sinh lý : Đó nhu cầu thiết yếu để tồn Bao gồm nhu cầu ăn mặc, trú ngụ mái nhà Nhu cầu sinh lý thường không kích thích nhân viên đạt hiệu tốt công việc - Những nhu cầu an toàn : Khi cá nhân nghĩ đến việc bảo đảm cho tương lai có nghĩa họ có nhu cầu an toàn công ăn việc làm, tiết kiệm, việc đóng bảo hiểm, - Những nhu cầu xã hội : Nhu cầu giao tiếp với người khác gặt hái lợi ích từ mối quan hệ với bên xã hội, muốn có cảm giác thành viên tập thể, hội đoàn, nhóm bạn bè - Nhu cầu tôn trọng : Bây người lại mong muốn cảm thấy người có ích lãnh vực đó, người khác công nhận đánh giá cao xứng đáng nhý Đấy nhu cầu nhận tôn trọng từ người khác Đây nguồn động viên lớn công việc - Nhu cầu tự thể : Nhu cầu thúc đẩy người phải thực điều họ mong ước, đạt mục tiêu mà họ đề ra, phát triển tiềm cá nhân lãnh vực mà họ chọn Môn học quản trị hành vi tổ chức cung cấp nhiều kiến thức bổ ích giúp nhà quản trị có tầm nhìn rộng hơn, sâu vấn đề liên quan đến quản trị nhân – vấn đề vấn đề xúc, gay cấn quan trọng giai đoạn nay, để từ hoàn thiện phong cách lãnh đạo tìm phương pháp quản lý phù hợp, đạt hiệu cao Vấn đề bao gồm lĩnh vực cần quan tâm phong cách lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp, quyền lực xung đột, động viên khuyến khích nhân viên làm việc Tất chủ để quan trọng nói thiếu tổ chức, doanh nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO: 1/ Silde, giáo trình, sách tham khảo môn Quản trị hành vi tổ chức trường đại học Griggs 2/ Thông tin chung nội ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quãng Bình 3/ Một số tài liệu Internet  ... lương cho cán công nhân viên hoàn thành tốt công việc nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng, làm cho khách hàng thấy thỏa mãn ngày tin tưởng, hợp tác nhiều với ngân hàng - Trao trách nhiệm cho. .. đời sống tinh thần cho cán nhân viên ngân hàng Trên phân tích theo chủ đề “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phương pháp thi đua, khen thưởng, động viên, khuyến khích ngân hàng Nông nghiệp... NHNo&PTNT Quảng Bình + Huy động vốn: + Cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn đồng Việt Nam ngoại tệ tổ chức kinh tế, cá nhân, hộ gia đình thuộc thành phần kinh tế + Kinh doanh ngoại hối: Huy động vốn, cho