(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao năng lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ thông tin di động tại trung tâm TTDĐ khu vực II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM K - NGUYỄN TRẦN HOÀNG LAN GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ NHẰM THU HỒI CƯỚC NỢ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM TTDĐ KHU VỰC II Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN VĂN DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2010 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng, người hướng dẫn khoa học luận văn Thầy tận tâm bảo, đóng góp ý kiến kiến thức quý báu giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cơ trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, người giảng dạy trang bị cho kiến thức quý báu suốt năm học trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến người bạn thân, đặc biệt bạn lớp góp ý cung cấp cho tơi số tài liệu hữu ích cho luận văn động viên nhiều thời gian thực luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 09 năm 2010 Tác giả Nguyễn Trần Hoàng Lan ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ thông tin di động Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II” cơng trình nghiên cứu khoa học nghiêm túc tơi, có hỗ trợ từ Thầy hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 09 năm 2010 Tác giả Nguyễn Trần Hoàng Lan iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm .4 1.1.2 Đặc điểm .4 1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.2.1 Khái niệm .5 1.2.2 Đặc điểm .5 1.2.3 Xu hướng phát triển ngành TTDĐ .7 1.3 Nội dung dịch vụ Thông tin di động .7 1.3.1 Khái niệm chu kỳ cước 1.3.2 Khái niệm cước nợ tỷ lệ nợ .8 1.3.3 Giới thiệu hệ thống GSM CDMA 1.4 Giới thiệu tổng quan ngành TTDĐ Việt Nam 12 1.4.1 Vai trò vị trí ngành xã hội kinh tế Việt Nam 12 1.4.2 Chính sách Nhà nước ngành TTDĐ 12 1.4.3 Giới thiệu nhà kinh doanh dịch vụ TTDĐ Việt Nam 13 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG THU HỒI CƯỚC NỢ TTDĐ TẠI TRUNG TÂM TTDĐ KHU VỰC II 16 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty Thông tin Di động VMS-MobiFone 16 2.1.1 Quá trình hình thành 16 2.1.2 Lịch sử phát triển 16 2.1.3 Thành tựu đạt 17 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 19 2.1.5 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 20 2.1.5.1 Dịch vụ 20 2.1.5.2 Dịch vụ tiện ích (dịch vụ Giá trị gia tăng) 22 2.2 Giới thiệu hoạt động Trung tâm TTDĐ Khu vực II 24 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 24 2.2.2.1 Chức 24 2.2.2.2 Nhiệm vụ 25 iv 2.2.2.3 Quyền hạn 25 2.2.3 Quy mô hoạt động 25 2.2.4 Cơ cấu tổ chức nhân 25 2.2.5 Tình hình sản xuất kinh doanh 26 2.3 Thực trạng hoạt động thu hồi cước nợ TTDĐ Trung tâm II 29 2.3.1 Mơ hình quản lý cơng tác thu cước Trung tâm II 29 2.3.2 Tình hình phát triển thuê bao TTDĐ 30 2.3.3 Phân loại khách hàng 33 2.3.3.1 Phân loại dựa phong cách tiêu dùng khách hàng 33 2.3.3.2 Phân loại theo ngành nghề, lĩnh vực hoạt động 34 2.3.3.3 Phân loại theo nhóm tuổi 34 2.3.4 Giá cước 35 2.3.5 Phương thức toán 35 2.3.6 Công nghệ thu cước 37 2.3.6.1 Các nghiệp vụ thông báo cước đến khách hàng 37 2.3.6.2 Mơ hình th thu cước nợ 39 2.3.6.3 Quy trình thu cước xử lý nợ cước 40 2.3.7 Chăm sóc khách hàng 51 2.3.7.1 Nhóm khách hàng thơng thường 51 2.3.7.2 Nhóm khách hàng cước cao 51 2.3.7.3 Nhóm khách hàng lâu năm 52 2.3.7.4 Nhóm khách hàng đặc biệt 52 2.3.7.5 Nhóm khách hàng lớn 53 2.3.8 Đánh giá tình hình quản lý doanh thu cước chi phí Trung tâm II 54 2.3.8.1 Doanh thu cước 54 2.3.8.2 Chi phí cước 58 2.3.9 Tồn công tác quản lý thu hồi cước nợ TTDĐ 59 2.3.9.1 Trong công tác quản lý điều hành 59 2.3.9.2 Trong công tác thu hồi cước nợ 61 2.3.9.3 Trong công tác tuyên truyền, quảng bá cho hoạt động thu cước phí62 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC QUẢN LÝ NHẰM THU HỒI CƯỚC NỢ TTDĐ TẠI TRUNG TÂM II 63 3.1 Mục tiêu sách Trung tâm TTDĐ Khu vực II năm 2010 63 3.1.1 Mục tiêu 63 3.1.2 Chính sách 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ TTDĐ Trung tâm TTDĐ Khu vực II 64 3.2.1 Giải pháp nâng cao lực quản lý điều hành 64 3.2.1.1 Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ quản lý có lực 65 v 3.2.1.2 Áp dụng cơng nghệ mới, tin học hóa vào hoạt động giao dịch quản lý 66 3.2.1.3 Mơ hình Cơng ty tổ chức thu cước phí (Cơng ty cổ phần thu cước phí VMS – MobiFone) 68 3.2.2 Giải pháp nâng cao khả thu hồi cước nợ 71 3.2.2.1 Tập trung đẩy mạnh công tác thu cước xử lý nợ từ ban đầu 71 3.2.2.2 Gắn mục tiêu phát triển thuê bao với chất lượng thuê bao 73 3.2.2.3 Đầu tư đẩy mạnh phát triển loại hình toán 74 3.2.2.4 Xây dựng chế chi phí thu cước thuê thu hiệu 75 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ cơng tác thu cước phí 75 3.2.3.1 Đẩy mạnh công tác Marketing, PR, nghiên cứu thị trường 75 3.2.3.2 Nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng 76 3.2.3.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ khách hàng 77 3.2.3.4 Đầu tư công nghệ để mở rộng vùng phủ sóng 77 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 Phụ lục 1: Bảng giá cước TTDĐ VMS – MobiFone 84 Áp dụng từ ngày 10/08/2010 84 Phụ lục 2: Danh sách Ngân hàng thành viên Smartlink 86 Phụ lục 3: Chính sách cam kết MobiFone 87 Phụ lục 4: Văn hóa MobiFone 88 vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thành tích bật Trung tâm II từ năm 2005-2009 27 Bảng 2.2: Thị phần nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ khu vực phía Nam 27 Bảng 2.3: Số trạm phát sóng 10 Tỉnh/Thành phố thuộc Trung tâm II 28 Bảng 2.4: Tình hình phát triển thuê bao qua năm Trung tâm II 31 Bảng 2.5: Số lượng thuê bao trả sau có phát sinh nợ cước 32 Bảng 2.6: Phân loại khách hàng theo phong cách tiêu dùng 33 Bảng 2.7: Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi 34 Bảng 2.8: Nhóm khách hàng đặc biệt 52 Bảng 2.9: Doanh thu cước qua năm Trung tâm II 55 Bảng 2.10: Doanh thu loại hình tốn cước giai đoạn từ tháng 1-7/2010 56 Bảng 2.11: Tình hình thực tiêu thu cước Trung tâm II 57 Bảng 2.12: Chi phí Doanh thu cước từ năm 2008 – tháng 7/2010 58 vii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Cấu tạo mạng GSM 10 Hình 1.2: Cấu tạo mạng CDMA 10 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TTDĐ VMS-MobiFone 19 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm TTDĐ Khu vực II 26 Hình 2.3: Thị phần nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ khu vực phía Nam 28 Hình 2.4: Mơ hình quản lý cơng tác thu cước Trung tâm II 29 Hình 2.5: Tình hình phát triển thuê bao qua năm Trung tâm II 31 Hình 2.6: Doanh thu cước qua năm tại Trung tâm II 55 Hình 3.1: Mơ hình Cơng ty tổ chức Thu cước phí VMS – MobiFone 67 Hình 3.2: Mơ hình phịng tổ chức thu cước phí VMS - MobiFone 69 Hình 3.3: Mơ hình Trung tâm thu cước khu vực 70 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CMND Chứng minh nhân dân ĐTDĐ Điện thoại di động HK Hộ GPKD Giấy phép kinh doanh GTGT Giá trị gia tăng NVTC Nhân viên thu cước TB Thuê bao Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTDĐ Thơng tin Di động Trung tâm II Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II VAT Thuế Giá trị gia tăng VMS Công ty Thông tin Di động VNPT Tập đồn Bưu Viễn Thơng Việt Nam UNT Ủy nhiệm thu UNC Ủy nhiệm chi MỞ ĐẦU Bưu Viễn thơng ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế quốc dân Sự phát triển ngành có tác động tích cực đến tốc độ phát triển ngành kinh tế khác ngành Nhà nước ta xác định ngành mũi nhọn định hướng phát triển Trong xu tồn cầu hóa, hội nhập để mở rộng phát triển, để xây dựng kinh tế động, đại nhu cầu thơng tin liên lạc lớn, vô quan trọng Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông cụ thể cung cấp dịch vụ mạng thông tin di động khơng ngừng tăng trưởng phát triển Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) nói chung Cơng ty Thơng tin Di động MobiFone (VMS-MobiFone) nói riêng năm qua có nhiều đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội, đóng góp phần quan trọng vào ngân sách nhà nước, góp phần thực tốt chủ trương cơng cơng nghiệp hố đại hóa đất nước Thực tế cho thấy, thị trường cung cấp dịch vụ thông tin di động Việt Nam tiềm năng, chứng nhiều doanh nghiệp liên minh liên kết đời nên môi trường có sức cạnh tranh mạnh mẽ Vậy đâu giải pháp cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động vừa phải thực mục tiêu không ngừng tăng trưởng thị phần, doanh thu bán hàng mà đồng thời phải đảm bảo nguồn thu từ hoạt động thu cước phí, thu hồi cước nợ nhằm góp phần vào mục tiêu lợi nhuận tối đa cho Cơng ty tốn khó khăn cho doanh nghiệp Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II thuộc Công ty Thơng tin Di động MobiFone khơng nằm ngồi khó khăn vướng mắc Đề tài “Giải pháp nâng cao lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ thông tin di động Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II” nhằm giải số vấn đề nâng cao lực quản lý giải pháp thu hồi phần cước nợ thông tin di động Trung tâm TTDĐ Khu vực II 75 3.2.2.4 Xây dựng chế chi phí thu cước thuê thu hiệu Xây dựng chế chi phí thuê thu cước hợp lý, thơng thống chặt chẽ nhằm khuyến khích tối đa khả sáng tạo, chủ động cơng tác tìm kiếm khách hàng, thu hút khách hàng đến toán địa điểm đại lý,… nhằm tạo nên mặt cạnh tranh đơn vị thuê thu lành mạnh, bình đẳng hiệu Xây dựng chế chi phí thuê thu cước phải gắn với chất lượng hiệu công việc Gán tiêu cụ thể đại lý có chức đấu nối thuê bao trả sau việc phát triển thuê bao trả sau phải đạt chất lượng, tỷ lệ nợ cước phải đảm bảo theo quy định Có biện pháp thưởng phạt rõ ràng, công khai để đơn vị thuê thu có hướng phấn đấu hồn thành tốt tiêu Trung tâm II giao Nghiên cứu sách để khuyến khích thu tuyến Huyện/Tỉnh có địa bàn vùng xa, hẻo lánh Điều chỉnh sách hoa hồng bất hợp lý, xây dựng khung phí thuê thu mới, có sách hỗ trợ đại lý thỏa đáng nhằm tạo động thực cho hoạt động sản xuất kinh doanh đại lý để xây dựng mối quan hệ trung thành đại lý với khách hàng; khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ để khách hàng thực quan tâm chào đón xu hướng thời gian tới nhà cung cấp dịch vụ thông qua điểm giao dịch để cung cấp dịch vụ hậu đến khách hàng mà phải thông qua hệ thống kênh phân phối rộng rãi để thực cơng tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, Trung tâm II phải có chủ trương xây dựng định hình nhiều pháp nhân thuê thu cước nợ dự phịng (có thể ký hợp đồng ghi nhớ) để đội ngũ sẵn sàng thay pháp nhân thuê thu hoạt động hiệu quả, vi phạm nghiêm trọng điều khoản cam kết,…để hoạt động thu cước không bị gián đoạn, MobiFone không bị động cơng tác thu cước chăm sóc khách hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ cơng tác thu cước phí 3.2.3.1 Đẩy mạnh cơng tác Marketing, PR, nghiên cứu thị trường 76 Tiếp tục trì hình ảnh MobiFone theo phong cách đại, tiên tiến Kết hợp mở rộng mạng lưới phân phối đại lý rộng khắp, trang bị bảng hiệu, hộp đèn, tủ quầy tăng cường hình ảnh MobiFone “mọi lúc nơi” Đẩy mạnh hoạt động quan hệ cơng chúng, báo chí Tăng cường hoạt động tài trợ, làm từ thiện, công tác xã hội để nâng cao nhận thức hình ảnh MobiFone xã hội Bên cạnh đó, cần phải trọng đẩy mạnh công tác truyền thông tăng cường thông tin đến với khách hàng chương trình khuyến khích tốn cước, tiện ích, phương thức tốn để khách hàng nắm bắt thông tin hiểu rõ cách thức toán cước cho mang lại tiện ích hiệu kinh tế Hình thức quảng bá thơng qua việc sử dụng phương tiện đài phát thanh, báo chí, truyền hình, tờ rơi, email, trang Web, nhắn tin ngắn, điện thoại viên, giao dịch viên,… Quan tâm đầu tư ngân sách nhiều cho hoạt động nghiên cứu thị trường Thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để có hoạt động thăm dị tìm hiểu khách hàng hàng quý hay 06 tháng/lần để báo cáo biến động thị trường, phân tích xu tiêu dùng, thị hiếu khách hàng,… nhằm giúp Công ty kịp thời điều chỉnh mục tiêu, kế hoạch, sách xu hướng chung thị trường 3.2.3.2 Nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Nâng cao giá trị đa dạng hóa chương trình chăm sóc khách hàng Hiện chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone nhiều giá trị chương trình không lớn, chất lượng sản phẩm quà tặng không tốt Điều cần phải thay đổi, số lượng chương trình khơng nhiều giá trị chương trình phải lớn hơn, để khách hàng nhận quà tặng chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone cảm thấy tự hào sử dụng Các chương trình chăm sóc khách hàng MobiFone gói gọn phạm vi tặng quà tiền cước, chưa gây tiếng vang tốt thị trường, cần thay đổi số hình thức đặc biệt để thu hút ý công chúng 77 Công tác chăm sóc khách hàng cịn có nghĩa thái độ, tinh thần phục vụ khách hàng văn minh hơn, chu đáo Công tác thực cam kết với khách hàng triển khai tốt Trung tâm II, cần thực tốt Cần xây dựng chương trình thi đua để biến “8 cam kết” thành phản ứng tự nhiên, tính tự giác thực nhân viên thức MobiFone nhân viên thuê khoán giao dịch viên đại lý 3.2.3.3 Nâng cao chất lượng mạng lưới phục vụ khách hàng Kênh phân phối đại lý kênh quan trọng đóng góp tích cực cho VMSMobiFone việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thứ nhất: Lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động DGCALLER, khách hàng đến cửa hàng/đại lý trước lấy phiếu trước theo số thứ tự in từ máy này, tránh phải chen lấn… tạo hình ảnh đại, văn minh điểm giao dịch MobiFone Thứ hai: Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng cho nhân viên giao dịch học tập nâng cao trình độ chuyên môn phong cách giao tiếp với khách hàng Thứ ba: Kiểm tra thường xuyên, chặt chẽ hoạt động phân phối đại lý, cửa hàng Kiểm tra đột xuất, định kỳ chất lượng phục vụ khách hàng cửa hàng đại lý thuê thu theo lịch quý lần để đánh giá chất lượng chung cửa hàng, đại lý giao dịch phục vụ khách hàng cách chấm điểm, xếp hạng có khen thưởng xử phạt rõ ràng Thứ tư: Đồng thời với việc kiểm tra đánh giá cửa hàng đại lý cần kiểm tra, nhận xét, đánh giá giao dịch viên giao tiếp với khách hàng thông qua việc đánh giá khách hàng đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp 3.2.3.4 Đầu tư công nghệ để mở rộng vùng phủ sóng Mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới điều kiện tiên để cạnh tranh Ngoài việc phối hợp với VinaPhone để cung cấp dịch vụ chuyển vùng nước, Trung tâm cần tăng cường thêm trạm thu phát sóng (BTS-Base Tramision) trung tâm Huyện, Tỉnh/Thành phố Tại trung tâm thị trấn, thị xã 78 khu dân cư đông đúc cần phải lắp đặt trạm thu phát sóng Chi phí đầu tư cho trạm thu phát sóng cao, hiệu mặt kinh tế, xã hội, quốc phòng an ninh lớn Hơn nữa, mở rộng vùng phủ làm cho khách hàng hài lòng, sử dụng thông tin nhiều đồng nghĩa với việc đem lại doanh thu cước nhiều số lượng khách hàng Huyện, Thị xã, Thị trấn tăng thêm Công nghệ viễn thông thông tin di động biến đổi, không cập nhật bị lạc hậu, tự đào thải khỏi cạnh tranh Do đó, Trung tâm II phải luôn nhận thức sâu sắc điều này, phải nâng cấp, cập nhật công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 79 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Hướng tới thị trường viễn thông cạnh tranh nhằm nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động chủ trương đắn Đảng Nhà nước Đây bước chuẩn bị tích cực cho doanh nghiệp bước tham gia hội nhập vào kinh tế giới khu vực Tuy nhiên q trình lâu dài, địi hỏi kết hợp cách đồng từ nhiều phía, bên cạnh nỗ lực Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói chung từ phía VMS-MobiFone nói riêng cần có thêm hỗ trợ tích cực Nhà nước Thứ nhất: Tạo môi trường thuận lợi cho phát triển thị trường TTDĐ Sự phát triển Ngành TTDĐ phụ thuộc nhiều điều kiện kinh tế xã hội Do sách địn bẩy kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài… yếu tố tích cực thúc đẩy phát triển Ngành, có VMS-MobiFone Nhà nước cần tăng cường sách khuyến khích chuyển từ thói quen tốn tiền mặt sang sử dụng tài khoản ngân hàng để tạo mơi trường tốn lành mạnh, an tồn Thứ hai: Nhà nước Bộ Thông tin Truyền thông cần trao nhiều quyền tự chủ cho Doanh nghiệp Cơ chế trình duyệt giá gây nhiều khó khăn cho VMS-MobiFone giảm giá cước tạo tính cạnh tranh Nhà nước Bộ Thơng tin Truyền thông cần trao quyền cho VMS-MobiFone tự sách giá để doanh nghiệp tự chủ động đưa sách giá linh hoạt, kịp thời Giao quyền tự chủ kinh doanh cho VMS-MobiFone Hiện nay, việc nhập máy móc, thiết bị phải xin phép VNPT Thủ tục phức tạp nhiều thời gian, chậm trễ việc đáp ứng nhu cầu khách hàng 80 Thứ ba: Cần hỗ trợ VMS-MobiFone đẩy nhanh q trình cổ phần hố doanh nghiệp Để tăng cường sức cạnh tranh giai đoạn mới, VMS-MobiFone cần phải nhanh chóng cổ phần hố tạo lực tài chính, tận dụng hỗ trợ trí tuệ nhà đầu tư chiến lược Để làm việc này, hết VMS-MobiFone cần Nhà nước Bộ tạo điều kiện thủ tục, sách cho q trình cổ phần hoá thuận lợi 81 KẾT LUẬN Lĩnh vực kinh doanh TTDĐ phát triển cách mạnh mẽ, đóng góp nhiều cho phát triển kinh tế xã hội Việt Nam Tuy nhiên, với xu hướng hội nhập quốc tế, ngày nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng TTDĐ đời, tạo nên thị trường viễn thông sôi động, sức cạnh cạnh tranh ngày mạnh mẽ Các đơn vị kinh doanh tận dụng hội để phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần Trong điều kiện đó, mạng MobiFone cần phải hồn thiện để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững vị dẫn đầu thị trường Việc hoàn thiện bao gồm nhiều mặt, có thay đổi chế, sách kinh doanh tăng trưởng thị phần, tăng trưởng thuê bao phải đôi với việc tăng doanh thu cước, giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ khó địi Trong luận văn này, người viết phân tích, đánh giá tình hình triển khai hoạt động thu cước xử lý cước nợ TTDĐ đồng thời đưa giải pháp nhằm nâng cao khả thu hồi cước nợ Trung tâm TTDĐ Khu vực II thuộc Công ty TTDĐ VMS-MobiFone Bên cạnh có số kiến nghị với quan chức để hỗ trợ phát triển thị trường viễn thơng Hy vọng luận văn đóng góp phần định VMS-MobiFone việc nhìn nhận thực trạng để tổ chức vấn đề liên quan nhằm bảo đảm cho việc trì phát triển tăng trưởng, chuẩn bị cho hội nhập cạnh tranh tồn diện Với hạn chế trình độ thời gian, chắn luận văn nhiều thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp q báu Thầy Cơ, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm đến đề tài nhằm giúp tơi rút kinh nghiệm có điều kiện nghiên cứu sâu thêm Xin chân thành cám ơn 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hương Giang (sưu tầm, biên soạn - 2003), Hỏi đáp Luật Doanh nghiệp văn hướng dẫn thi hành, NXB Lao động, Hà Nội GS TS Nguyễn Ngọc Lâm (1994), Vấn đề đổi quản lý doanh nghiệp Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Văn kiện Đại hội Đại biểu Đảng toàn quốc lần thứ IX, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội Nghị định số 124/2008/NĐ-CP ngày 11/12/2008 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp Nghị định số 09/2009/NĐ-CP ngày 05/02/2009 Chính phủ ban hành Quy chế quản lý tài cơng ty nhà nước quản lý vốn nhà nước đầu tư vào doanh nghiệp khác Nghị định số 25/2010/NĐ-CP ngày 19/03/2010 Chính phủ chuyển đổi Cơng ty nhà nước thành Công ty TNHH thành viên tổ chức quản lý công ty TNHH thành viên Nhà nước làm chủ sở hữu Thông tư 228/2009/TT-BTC ngày 07/12/2009 Bộ Tài hướng dẫn chế độ trích lập sử dụng khoản dự phịng giảm hàng hóa tồn kho, tổn thất khoản đầu tư tài chính, nợ phải thu khó địi bảo hành sản phẩm, hàng hóa, cơng trình xây lắp doanh nghiệp Thông tư số 01/2010/TT-BTTTT ngày 07/01/2010 Bộ Thông tin Truyền thông việc ban hành cước kết nối mạng viễn thông vô tuyến nội thị, vô tuyến di động nội tỉnh CDMA mạng viễn thông cố định mặt đất, mạng viễn thông cố định đường dài nước, mạng thông tin di động mặt đất, mạng viễn thông cố định mặt đất quốc tế 83 Thông tư số 11/2010/TT-BTTTT ngày 14/05/2010 Bộ Thông tin Truyền thông việc Quy định hoạt động khuyến mại dịch vụ thông tin di động 10 Quyết định số 217/2003/QĐ-TTg ngày 27/10/2003 Chính phủ việc Quản lý giá cước dịch vụ bưu chính, viễn thông 11 Công ty TTDĐ VMS-MobiFone, Báo cáo tổng kết năm 2008, 2009 12 Trung tâm TTDĐ Khu vực II, Báo cáo tổng kết năm 2008, 2009 13 Tạp chí Phát triển kinh tế 14 Tạp chí Tin nhanh, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 15 Thời báo Kinh tế Sài Gòn 16 http://www.mobifone.com.vn/web/vn 17 http://www.gso.gov.vn 18 http://www.niics.gov.vn 19 http://www.thongtincongnghe.com 20 http://www.vnpt.com.vn 21 http://mic.gov.vn 22 http://vneconomy.vn 84 Phụ lục 1: Bảng giá cước TTDĐ VMS – MobiFone Áp dụng từ ngày 10/08/2010 Mức cước TT Gói cước MobiGold MobiCard MobiZone Mobi365 Mobi4U Loại cước Đơn vị tính Cước hịa mạng Cước thuê bao Cước thông tin nội mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin liên mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin nội mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin liên mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Trong Zone Cước thông tin nội mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin liên mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Ngoài Zone Cước thông tin nội mạng liên mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin nội mạng liên mạng - Block 06 giây đầu - Từ giây thứ đến 10 - Từ giây thứ 11 Cước thuê bao ngày Cước thông tin nội mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin liên mạng Trước VAT Sau VAT đồng/TB/lần đồng/TB/CK đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây 45455.55 44545.45 800 80 13.33 890.91 89.09 14.85 1072.73 107.27 17.88 1254.55 125.45 20.91 đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây 800 80 13.33 1163.64 116.36 19.39 50000 49000 880 88 14.66 980 98 16.34 1180 118 20 1380 138 23 880 88 14.66 1280 128 21.33 đồng/phút 1709.09 1880 đồng/06 giây đồng/giây 170.91 28.48 188 31.33 đồng/phút 1363.64 1500 đồng/06 giây đồng/giây đồng/giây đồng/TB/ngày đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút 90.91 15.15 24.25 1181.82 1000 100 16.67 1090.91 100 16.67 26.68 1300 1100 110 18.34 1200 85 MobiQ Q-Student Q-Teen - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin nội mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin liên mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin nội mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin liên mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước gọi nhóm - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin nội mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước thông tin liên mạng - Block 06 giây đầu - Block 01 giây Cước gọi nội mạng Happy Hours (6h00-8h00 12h00-13h00) - Block 06 giây đầu - Block 01 giây đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây đồng/phút đồng/06 giây đồng/giây 109.09 18.18 1436.36 143.64 23.94 1618.18 161.82 26.97 1072.73 107.27 17.88 1254.55 125.45 20.91 643.64 64.36 10.73 1072.73 107.27 17.88 1254.55 125.45 20.91 120 20 1580 158 26.33 1780 178 29.67 1180 118 19.67 1380 138 23 708 70.80 11.80 1180 118 19.67 1380 138 23 đồng/phút 536.36 590 đồng/06 giây đồng/giây 53.64 8.94 59 9.83 86 Phụ lục 2: Danh sách Ngân hàng thành viên Smartlink Ngân hàng Vietcombank (VCB) Ngân hàng Á Châu (ACB) Ngân hàng Quân đội (MB) Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Ngân hàng Hàng hải Việt Nam (Maritime Bank) Ngân hàng Quốc tế Việt Nam (VIB) Ngân hàng quốc doanh (VPBank) Ngân hàng Nhà Hà Nội - Habubank (HBB) Ngân hàng An Bình (ABBank) Ngân hàng Tiền Phong (Tiênphongbank) Ngân hàng Dầu khí Toàn cầu (GPBank) Ngân hàng Phát triển nhà TP.HCM (HDBank) Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank) Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam (Eximbank) Ngân hàng Nam Việt (Navibank) Ngân hàng Việt Á (Vietabank) Ngân hàng Sài Gòn (SCB) Ngân hàng Phương Đơng - Oricombank (OCB) Ngân hàng Thái Bình Dương (Pacific Bank) Ngân hàng IndoVina (IVB) Ngân hàng Sài Gòn Hà Nội (SHB) Ngân hàng VID Public Bank Ngân hàng ShinHanVina Bank Ngân hàng Phương Nam (Southernbank) 87 Phụ lục 3: Chính sách cam kết MobiFone Mong muốn khách hàng ln thoải mái hài lịng sử dụng dịch vụ MobiFone, thành viên MobiFone cam kết: Mỗi gặp khách hàng sẽ: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện Nếu có thể, gọi tên khách hàng Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng Cung cấp thông tin tất dịch vụ, sản phẩm Mobifone trả lời nhanh chóng, xác câu hỏi khách hàng Khi khách hàng có yêu cầu gặp khó khăn sử dụng dịch vụ, phải có trách nhiệm trước khách hàng giải hoàn chỉnh u cầu khách hàng hài lịng Giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ cho dù có lỗi hay khơng Cảm ơn khách hàng khuyến khích khách hàng góp ý kiến việc cung cấp dịch vụ MobiFone 88 Phụ lục 4: Văn hóa MobiFone Văn hóa Dịch vụ chất lượng cao Lịch vui vẻ - Minh bạch hợp tác Nhanh chóng xác - Tận tụy sáng tạo CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Học tên học viên: NGUYỄN TRẦN HOÀNG LAN Ngày sinh: 01/01/1983 Nơi sinh: Tp.HCM Trúng tuyển đầu vào năm: 2006 Là tác giả đề tài luận văn: Giải pháp nâng cao lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ thông tin di động Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Dũng Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.05 Qua nghiên cứu, nhận thấy có điểm luận văn sau:  Khái quát lý thuyết dịch vụ đặc điểm dịch vụ nói chung, dịch vụ thơng tin di động nói riêng, nội dung dịch vụ thông tin di động (cước nợ, tỷ lệ nợ, dịch vụ GSM CDMA)  Phát thảo tranh tổng thể Công ty TTDĐ VMS-MobiFone Trung tâm TTDĐ Khu vực II  Phân tích thực trạng thu hồi cước nợ TTDĐ Trung tâm II qua nội dung chủ yếu: quản lý công việc thu cước, mạng lưới khách hàng giá cước, phương thức tốn, cơng nghệ thu cước,… Về chăm sóc nhóm khách hàng khác Từ đánh giá tình hình quản lý doanh thu cước chi phí cước  Đánh giá tồn công tác quản lý điều hành Công ty nội Trung tâm II thu hồi cước nợ, tuyên truyền quảng bá cho hoạt động thu cước phí  Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao lực quản lý thu hồi cước nợ TTDĐ Trung tâm II như:  Nhóm giải pháp nâng cao lực quản lý điều hành  Nhóm giải pháp thu cước phí  Nhóm giải pháp hỗ trợ thu cước phí ... động Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II? ?? nhằm giải số vấn đề nâng cao lực quản lý giải pháp thu hồi phần cước nợ thông tin di động Trung tâm TTDĐ Khu vực II 2 Mục đích ý nghĩa luận văn: ... nghiệp Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II thu? ??c Công ty Thông tin Di động MobiFone khơng nằm ngồi khó khăn vướng mắc Đề tài ? ?Giải pháp nâng cao lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ thông tin di động. .. văn: Đề tài ? ?Giải pháp nâng cao lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ thông tin di động Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II? ?? vận dụng lý luận, kiến thức lĩnh vực quản trị kinh doanh, quản trị tài