Giải pháp nâng cao năng lực quản lý nhằm thu hồi cước nợ thông tin di động tại trung tâm TTDĐ khu vực II

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP.HCM j NGUYN TRN HOÀNG LAN GII PHÁP NÂNG CAO NNG LC QUN LÝ NHM THU HI CC N THÔNG TIN DI NG TI TRUNG TÂM TTD KHU VC II Chuyên ngành: Qun tr kinh doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN: TS NGUYN VN DNG THÀNH PH H CHÍ MINH – 2010 i LI CM N Trc ht, tôi xin gi li cm n chân thành đn Tin s Nguyn Vn Dng, ngi hng dn khoa hc lun vn ca tôi. Thy đã tn tâm ch bo, đóng góp nhng ý kin cng nh kin thc quý báu giúp tôi hoàn thành lun vn tt nghip này. Nhân đây, tôi xin trân trng cm n Quý Thy, Cô ca trng i hc Kinh t Tp. H Chí Minh, nhng ngi đã ging dy và trang b cho tôi nhng kin thc quý báu trong sut nhng nm hc ti trng. Tôi cng xin gi li cm n đn nhng ngi bn thân, đc bit là các bn cùng lp đã góp ý và cung cp cho tôi mt s tài liu rt hu ích cho lun vn này và đã đng viên tôi rt nhiu trong thi gian thc hin lun vn. Tp. H Chí Minh, ngày 29 tháng 09 nm 2010 Tác gi Nguyn Trn Hoàng Lan ii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn tt nghip “Gii pháp nâng cao nng lc qun lý nhm thu hi cc n thông tin di đng ti Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II” là công trình nghiên cu khoa hc nghiêm túc ca tôi, có s h tr t Thy hng dn là Tin s Nguyn Vn Dng và nhng ngi tôi đã cm n. Các ni dung nghiên cu và kt qu trong đ tài này là trung thc và cha tng đc ai công b trong b t c công trình nào. Tp. H Chí Minh, ngày 29 tháng 09 nm 2010 Tác gi Nguyn Trn Hoàng Lan iii MC LC LI CM N i LI CAM OAN ii MC LC iii DANH MC CÁC BNG vi DANH MC HÌNH V vii DANH MC CÁC T VIT TT viii M U 1 CHNG 1 C S LÝ LUN V DCH V THÔNG TIN DI NG 4 1.1 Khái nim và đc đim ca dch v 4 1.1.1 Khái nim 4 1.1.2 c đim 4 1.2 Khái ni m và đc đim ca dch v thông tin di đng 5 1.2.1 Khái nim 5 1.2.2 c đim 5 1.2.3 Xu hng phát trin ca ngành TTD 7 1.3 Ni dung dch v Thông tin di đng 7 1.3.1 Khái nim chu k cc 7 1.3.2 Khái nim v cc n và t l n 8 1.3.3 Gii thiu h thng GSM và CDMA 9 1.4 Gii thiu tng quan v ngành TTD ti Vit Nam 12 1.4.1 Vai trò và v trí ca ngành trong xã hi và nn kinh t Vit Nam 12 1.4.2 Chính sách ca Nhà nc đi vi ngành TTD 12 1.4.3 Gii thiu các nhà kinh doanh dch v TTD ti Vit Nam 13 CHNG 2 PHÂN TÍCH HOT NG THU HI CC N TTD TI TRUNG TÂM TTD KHU VC II 16 2.1 Gii thiu tng quan v Công ty Thông tin Di đng VMS-MobiFone 16 2.1.1 Quá trình hình thành 16 2.1.2 Lch s phát trin 16 2.1.3 Thành tu đt đc 17 2.1.4 C cu t chc 19 2.1.5 Gii thiu sn phm dch v hin đang cung cp cho khách hàng 20 2.1.5.1 Dch v c bn 20 2.1.5.2 Dch v tin ích (dch v Giá tr gia tng) 22 2.2 Gii thiu hot đng ca Trung tâm TTD Khu vc II 24 2.2.1 Lch s hình thành và phát trin 24 2.2.2 Chc nng, nhim v, quyn hn 24 2.2.2.1 Chc nng 24 2.2.2.2 Nhim v 25 i v 2.2.2.3 Quyn hn 25 2.2.3 Quy mô hot đng 25 2.2.4 C cu t chc và nhân s 25 2.2.5 Tình hình sn xut kinh doanh 26 2.3 Thc trng ca hot đng thu hi cc n TTD ti Trung tâm II 29 2.3.1 Mô hình qun lý công tác thu cc ti Trung tâm II 29 2.3.2 Tình hình phát trin thuê bao TTD 30 2.3.3 Phân loi khách hàng 33 2.3.3.1 Phân loi da trên phong cách tiêu dùng ca khách hàng 33 2.3.3.2 Phân loi theo ngành ngh, lnh vc hot đng 34 2.3.3.3 Phân loi theo nhóm tui 34 2.3.4 Giá cc 35 2.3.5 Phng thc thanh toán 35 2.3.6 Công ngh thu c c 37 2.3.6.1 Các nghip v thông báo cc đn khách hàng 37 2.3.6.2 Mô hình thuê thu cc n 39 2.3.6.3 Quy trình thu cc và x lý n cc 40 2.3.7 Chm sóc khách hàng 51 2.3.7.1 Nhóm khách hàng thông thng 51 2.3.7.2 Nhóm khách hàng cc cao 51 2.3.7.3 Nhóm khách hàng lâu nm 52 2.3.7.4 Nhóm khách hàng đc bit 52 2.3.7.5 Nhóm khách hàng ln 53 2.3.8 ánh giá tình hình qun lý doanh thu cc và chi phí ti Trung tâm II 54 2.3.8.1 Doanh thu cc 54 2.3.8.2 Chi phí cc 58 2.3.9 Tn ti trong công tác qun lý và thu hi cc n TTD 59 2.3.9.1 Trong công tác qun lý và điu hành 59 2.3.9.2 Trong công tác thu hi cc n 61 2.3.9.3 Trong công tác tuyên truyn, qung bá cho hot đng thu cc phí62 CH NG 3 MT S GII PHÁP NÂNG CAO NNG LC QUN LÝ NHM THU HI CC N TTD TI TRUNG TÂM II 63 3.1 Mc tiêu và chính sách ca Trung tâm TTD Khu vc II trong nm 2010 63 3.1.1 Mc tiêu 63 3.1.2 Chính sách 64 3.2 Mt s gii pháp nâng cao nng lc qun lý nhm thu hi cc n TTD ti Trung tâm TTD Khu vc II 64 3.2.1 Gii pháp nâng cao nng lc qun lý và điu hành 64 3.2.1.1 ào to và b i dng đi ng qun lý có nng lc 65 v 3.2.1.2 Áp dng công ngh mi, tin hc hóa vào hot đng giao dch và qun lý 66 3.2.1.3 Mô hình Công ty t chc thu cc phí (Công ty c phn thu cc phí VMS – MobiFone) 68 3.2.2 Gii pháp nâng cao kh nng thu hi cc n 71 3.2.2.1 Tp trung đy mnh công tác thu cc và x lý n ngay t ban đu . 71 3.2.2.2 Gn mc tiêu phát trin thuê bao vi cht lng thuê bao 73 3.2.2.3 u t và đy mnh phát trin các loi hình thanh toán mi 74 3.2.2.4 Xây dng c ch chi phí thu cc thuê thu hi u qu 75 3.2.3 Nhóm gii pháp h tr công tác thu cc phí 75 3.2.3.1 y mnh công tác Marketing, PR, nghiên cu th trng 75 3.2.3.2 Nâng cao hiu qu công tác chm sóc khách hàng 76 3.2.3.3 Nâng cao cht lng mng li phc v khách hàng 77 3.2.3.4 u t công ngh đ m rng vùng ph sóng 77 MT S KIN NGH 79 KT LUN 81 TÀI LIU THAM KHO 82 Ph lc 1: Bng giá cc TTD VMS – MobiFone 84 Áp dng t ngày 10/08/2010 84 Ph l c 2: Danh sách Ngân hàng thành viên Smartlink 86 Ph lc 3: Chính sách 8 cam kt ca MobiFone 87 Ph lc 4: Vn hóa MobiFone 88 vi DANH MC CÁC BNG Bng 2.1: Thành tích ni bt ca Trung tâm II t nm 2005-2009 27 Bng 2.2: Th phn các nhà cung cp dch v TTD ti khu vc phía Nam 27 Bng 2.3: S trm phát sóng ti 10 Tnh/Thành ph thuc Trung tâm II 28 Bng 2.4: Tình hình phát trin thuê bao qua các nm ti Trung tâm II 31 Bng 2.5: S lng thuê bao tr sau có phát sinh n cc 32 Bng 2.6: Phân loi khách hàng theo phong cách tiêu dùng 33 Bng 2.7: Phân loi khách hàng theo nhóm tui 34 Bng 2.8: Nhóm khách hàng đc bit 52 Bng 2.9: Doanh thu cc qua các nm ti Trung tâm II 55 B ng 2.10: Doanh thu các loi hình thanh toán cc giai đon t tháng 1-7/2010 56 Bng 2.11: Tình hình thc hin các ch tiêu thu cc ti Trung tâm II 57 Bng 2.12: Chi phí và Doanh thu cc t nm 2008 – tháng 7/2010 58 vii DANH MC HÌNH V Hình 1.1: Cu to c bn ca mng GSM 10 Hình 1.2: Cu to c bn ca mng CDMA 10 Hình 2.1: C cu t chc ca Công ty TTD VMS-MobiFone 19 Hình 2.2: C cu t chc ca Trung tâm TTD Khu vc II 26 Hình 2.3: Th phn các nhà cung cp dch v TTD ti khu vc phía Nam 28 Hình 2.4: Mô hình qun lý công tác thu cc ti Trung tâm II 29 Hình 2.5: Tình hình phát trin thuê bao qua các nm ti Trung tâm II 31 Hình 2.6: Doanh thu cc qua các nm ti ti Trung tâm II 55 Hình 3.1: Mô hình Công ty t ch c Thu cc phí VMS – MobiFone 67 Hình 3.2: Mô hình phòng t chc thu cc phí ca VMS - MobiFone 69 Hình 3.3: Mô hình Trung tâm thu cc khu vc 70 viii DANH MC CÁC T VIT TT CMND Chng minh nhân dân TD in thoi di đng HK H khu GPKD Giy phép kinh doanh GTGT Giá tr gia tng NVTC Nhân viên thu cc TB Thuê bao Tp.HCM Thành ph H Chí Minh TTD Thông tin Di đng Trung tâm II Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II VAT Thu Giá tr gia tng VMS Công ty Thông tin Di đng VNPT Tp đoàn Bu chính Vin Thông Vit Nam UNT y nhim thu UNC y nhim chi 1 M U Bu chính Vin thông là mt ngành kinh t, k thut, dch v quan trng thuc kt cu h tng ca nn kinh t quc dân. S phát trin ca ngành có tác đng tích cc đn tc đ phát trin ca các ngành kinh t khác vì th ngành đc Nhà nc ta xác đnh là ngành mi nhn trong mi đnh hng phát trin. Trong xu th toàn cu hóa, hi nhp đ m rng và phát trin, đ xây d ng mt nn kinh t nng đng, hin đi thì nhu cu thông tin liên lc là rt ln, và vô cùng quan trng. Các doanh nghip kinh doanh dch v vin thông c th là cung cp dch v mng thông tin di đng không ngng tng trng và phát trin. Tp đoàn Bu chính Vin thông Vit Nam (VNPT) nói chung và Công ty Thông tin Di đng MobiFone (VMS-MobiFone) nói riêng trong nhng nm qua đã có nhiu đóng góp tích cc vào s phát trin kinh t - xã hi, đóng góp mt phn quan tr ng vào ngân sách nhà nc, góp phn thc hin tt ch trng công cuc công nghip hoá hin đi hóa đt nc. Thc t cho thy, th trng cung cp dch v thông tin di đng ti Vit Nam là ht sc tim nng, bng chng là rt nhiu các doanh nghip mi liên minh liên kt đc ra đi ti nên mt môi trng có sc cnh tranh mnh m. Vy thì đâu là gii pháp cho các doanh nghip kinh doanh d ch v thông tin di đng khi va phi thc hin mc tiêu không ngng tng trng v th phn, v doanh thu bán hàng mà đng thi phi đm bo ngun thu t hot đng thu cc phí, thu hi cc n nhm góp phn vào mc tiêu li nhun ti đa cho c Công ty là bài toán ht sc khó khn cho các doanh nghip hin nay. Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II thuc Công ty Thông tin Di đng MobiFone cng không nm ngoài nhng khó khn vng mc đó.  tài “Gii pháp nâng cao nng lc qun lý nhm thu hi cc n thông tin di đng ti Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II” nhm gii quyt mt s vn đ v nâng cao nng lc qun lý và gii pháp thu hi phn cc n thông tin di đng ti Trung tâm TTD Khu vc II. [...]... Công ty Thông tin Di ng VMS-MobiFone 1994 Thành l p Trung tâm Thông tin Di ng Khu v c I & II 1995 Công ty Thông tin Di ng ký H p ng h p tác kinh doanh (BCC) v i T p oàn Kinnevik/Comvik (Th y i n) Thành l p Trung tâm TTD Khu v c III 2005 Công ty Thông tin Di T p oàn Kinnevik/Comvik ng ký thanh lý H p ng h p tác kinh doanh (BCC) v i 17 Nhà n có quy t c và B B u chính Vi n thông (nay là B Thông tin và... n thông (nay là B Thông tin và Truy n thông) nh chính th c v vi c c ph n hoá Công ty Thông tin Di ng 2006 Thành l p Trung tâm Thông tin Di ng Khu v c IV Thành l p Trung tâm Thông tin Di ng Khu v c V K ni m 15 n m thành l p 2008 Công ty Thông tin Di ng Thành l p Trung tâm D ch v Giá tr Gia t ng – VAS 2009 MobiFone là m t trong 4 m ng di ng c B Thông tin và Truy n thông công b trúng tuy n gi y phép 3G... i pháp nâng cao n ng l c qu n lý nh m thu h i c ng t i Trung tâm Thông tin Di c n thông tin di ng Khu v c II v n d ng nh ng lý lu n, ki n th c v l nh v c qu n tr kinh doanh, qu n tr tài chính c a doanh nghi p vào th c ti n phân tích môi tr ng kinh doanh, ánh giá m t cách khái quát th c tr ng công tác qu n lý và thu h i c c n thông tin di Khu v c II, t ó n , gi m t l n u t , t ng c ng MobiFone t i Trung. .. (2001-2016) Trung tâm Vi n thông Di ng i n l c thu c Công ty Thông tin Vi n thông i n l c (EVN Telecom) là thành viên ho ch toán l c Vi t Nam Th ng hi u m ng di i n ng toàn qu c do Trung tâm khai thác là EMobile, ngoài ra Trung tâm còn khai thác m ng di s di c l p tr c thu c T p oàn ng n i T nh có tên EPhone u ng EMobile cung c p là 096, s d ng công ngh k thu t CDMA 2000 1x Trung tâm Vi n thông Di ng i... các b n quan tâm tài: tài c chia làm ba ch ng ng 1: C s lý lu n v d ch v Thông tin Di nh ngh a v d ch v vi n thông ng 2: Phân tích ho t tâm Thông tin Di ng thu h i c ng Khu v c II Ch nhân s và tình hình ho t ng này gi i ng t i Vi t Nam c n thông tin di ng t i Trung ng này gi i thi u tình hình c c u t ch c ng kinh doanh, quy trình x lý c nêu ra nh ng th c tr ng trong công tác qu n lý và thu h i c ng... Công ty nh n h tr v n Lãnh o Trung tâm II th c hi n các ch c n ng qu n lý t ng th và i u hành qu n lý công vi c thu c th m quy n qu n lý c a Trung tâm II Thu nh n và th i h i lao ng theo yêu c u ho t t o, hu n luy n nhân viên, t ch c các khoá ào t o b i d ng c a Trung tâm II ào ng nghi p v chuyên môn cho cán b công nhân viên 2.2.3 Quy mô ho t Ph m vi ho t ng ng c a Trung tâm II bao g m 10 T nh/Thành ph... có 05 Trung tâm t i Hà N i, Tp.HCM, à N ng, C n Th , H i Phòng, 01 Xí nghi p Thi t k và 01 Trung tâm D ch v Giá tr gia t ng (VAS) Hình 2.1: C c u t ch c c a Công ty TTD VMS-MobiFone 05 Trung tâm Thông tin Di Trung tâm TTD ng g m: Khu v c I: thành l p ngày 28/06/1994, tr s ch u trách nhi m khai thác, v n hành và kinh doanh m ng l Hà T nh t t i Hà N i i các T nh phía B c n 20 Trung tâm TTD Khu v c II: ... lý và quy trình thu h i c thông tin di c n ng c a thu bao s d ng d ch v TTD tr ti n sau MobiGold t i Trung tâm TTD Khu v c II mà không i sâu vào phân tích toàn Công ty TTD VMS - MobiFone - Vi c ngh các gi i pháp ch d a trên c s th c ti n t th tr d ch v TTD t i Trung tâm TTD ng kinh doanh Khu v c II, không i sâu vào phân tích c th t ng chính sách c a các doanh nghi p cung c p d ch v cùng ngành Do Trung. .. N p ngân sách nhà n T /ng i Thu bao/ng i c T ng - Trung tâm II c ng luôn là nv d n u, ch l c c a Công ty t tr ng bình quân chi m t 50-70% v t tr ng doanh thu c ng nh thu bao Hi n t i, th tr ng Tp.HCM óng góp chính v doanh thu và l i nhu n cho Trung tâm II, ây c ng là th tr ng tr ng i m trong nh h ng phát tri n c a Trung tâm II và c a Công ty VMS-MobiFone Ngoài ra, Trung tâm c ng n v có phong cách... kho, c t tr và v n chuy n t khu v c này sang khu v c khác D ch v có tính mau h ng nên vi c s n xu t mua bán và tiêu dùng d ch v b gi i h n b i th i gian 1.2 Khái ni m và c i m c a d ch v thông tin di ng 1.2.1 Khái ni m D ch v thông tin di c ng là d ch v cung c p thông tin liên l c di nh, k t n i các cu c g i, giúp cho các it g i, các d ch v ti n ích thông qua máy thu bao di 1.2.2 ng có th nh n và th . ii LI CAM OAN Tôi xin cam đoan lun vn tt nghip “Gii pháp nâng cao nng lc qun lý nhm thu hi cc n thông tin di đng ti Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II là công. ty Thông tin Di đng MobiFone cng không nm ngoài nhng khó khn vng mc đó.  tài “Gii pháp nâng cao nng lc qun lý nhm thu hi cc n thông tin di đng ti Trung tâm Thông tin Di. ngha ca lun vn:  tài “Gii pháp nâng cao nng lc qun lý nhm thu hi cc n thông tin di đng ti Trung tâm Thông tin Di đng Khu vc II vn dng nhng lý lun, kin thc v lnh vc