Các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS mobifone

Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thông tin di đông VMS-MobiFone PHẦN MỞ ĐẦU Lý thực đề tài Trong năm gần với việc mở cửa kinh tế giai đoạn hội nhập cạnh tranh, ngành bưu viễn thơng nói chung ngành thơng tin di động nói riêng có thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên mặt kinh doanh Bước vào giai đoạn hội nhập phát triển nay, ngành có nhiều hội khơng khó khăn thách thức Đặc biệt, Việt Nam gia nhập AFTA, WTO có nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam Đứng trước thử thách hội đòi hỏi ngành phải đổi quan điểm cung cách phục vụ Một vấn đề quan trọng định thắng lợi cạnh tranh thị trường thông tin di động chất lượng dịch vụ Xuất phát từ yêu cầu thực tế trên, với mong muốn Công ty thông tin di động VMS-MobiFone tồn phát triển ngày vững chắc, mạnh dạn chọn đề tài : “Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chất lượng dịch vụ thông tin di động VMSMobiFone” Mục đích đề tài + Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thơng tin di động nay, lợi đe dọa Công ty thông tin di động VMS-MobiFone + Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động nhằm nâng cao lực cạnh tranh Công ty VMS-MobiFone Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài Công ty thông tin di động MobiFone bên cạnh đó, để có so sánh cách cụ thể tồn diện tơi mở rộng đối tượng nghiên cứu Công ty di động : Vinaphone, Viettel xu hướng phát triển ngành GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -1- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thông tin di đông VMS-MobiFone Đề tài nghiên cứu hoạt động Công ty thông tin di động thực trạng Công ty thông tin di động MobiFone để đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty MobiFone Phương pháp nghiên cứu Cơ sở lý luận khoa học vận dụng đề tài lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ, chủ trương Nhà nước ngành bưu viễn thơng nói chung ngành thơng tin di động nói riêng Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu bàn, thu thập thông tin qua số liệu, sưu tầm tài liệu nội từ VMS-MobiFone, trao đổi tham khảo ý kiến Lãnh đạo phòng ban liên quan Kết cấu đề tài Đề tài trình bày gồm có chương : - Chương 1: Cơ sở lý luận - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone - Chương 3: Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -2- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thông tin di đông VMS-MobiFone CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ Khái niệm: Dịch vụ công việc, quy trình hoạt động, lợi ích thỏa mãn đưa để bán Bản chất dịch vụ loại hình sản phẩm Sản phẩm tất thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn khách hàng chào bán thị trường Loại thứ sản phẩm vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể nhận thức xúc giác Loại thứ hai sản phẩm dich vụ vơ hình dạng, khơng thể nhận biết xúc giác.[1] [2][3] Thực tế cho thấy rằng, khó phân biệt ranh giới hàng hoá cụ thể dịch vụ Ngay hàng hoá cụ thể xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo… chứa yếu tố vơ hình dạng uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng Và dịch vụ “thuần tuý “ chứa yếu tố cụ thể dịch vụ tư vấn kế tốn có sản phẩm cụ thể báo cáo, phân tích kế tốn dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều sản xuất Con người lúc xem phận sản phẩm Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều kiểm sốt chất lượng, nhiều tín nhiệm vào người làm cơng tác dịch vụ nhiều thích nghi hàng hóa Đặc điểm dịch vụ : Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, có nét đặc trưng mà hàng hố hữu khơng có Dịch vụ có đặc điểm khác biệt sau : Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính khơng hữu: Đây đặc điểm dịch vụ, với đặc điểm cho thấy dịch vụ vơ hình khơng tồn dạng vật thể Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ có mang tính vật chất định Tính vơ hình–khơng hữu biểu lộ khác loại dịch vụ Về phương diện hữu–vơ hình, từ hàng hố hữu tới dich vu vơ hình tiến triển theo mức sau : GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -3- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thông tin di đông VMS-MobiFone - Hàng hố hữu hồn hảo (đường, xà phòng ) - Hàng hố hồn hảo bao gồm hàng hố hữu tiêu dùng phải Hiện hữu có dịch vụ kèm để tăng thoả mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát… ) - Dịch vụ chủ yếu : thoả mãn thông qua sản phẩm hàng hoá hữu (Khách sạn, du lịch, hàng khơng, chữa bệnh…) - Dịch vụ hồn hảo : hồn tồn khơng hữu ( dịch vụ đào tạo, trơng trẻ, tư vấn pháp luật, văn hoá, nghệ thuật …) Khơng hữu Vì tính vơ hình, khơng hữu dịch vụ, có nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành marketing dịch vụ Ví dụ dịch vụ khơng lưu kho được, khơng thể dự phòng được; dịch vụ không cấp sáng chế; dịch vụ không trưng bày thông đạt định giá dịch vụ khó khăn Để nhận biết đánh giá dịch vụ thường người ta phải tìm hiểu qua đầu mối vật chất môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn mặt bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, người … có quan hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ doanh nghiệp.[4,10-27] Thứ hai, dịch vụ có tính khơng đồng : Khác với hàng hố có đặc điểm tiêu chuẩn hố Dịch vụ thường khơng lặp lại cách thức, khó tiêu chuẩn hố Thành công dịch vụ độ thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc vào hành động nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm sốt: nhân viên phục vụ khác tạo dịch vụ giống nhau, biểu người thời gian khác khác nhau, khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận.[1,9-10], Thứ ba, dịch vụ có đặc tính khơng tách rời : Khác với hàng hố có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc kết trình hoạt động hệ thống cấu trúc Q trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Khách hàng tham gia ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực dịch vụ, đồng thời khách hàng có tác động lẫn dịch vụ Nhân viên có vai trò lớn đến kết dịch vụ nên phân quyền thiếu thực dịch vụ sản xuất lớn khó khăn.[1,9-10], GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -4- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thông tin di đơng VMS-MobiFone Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng : Khác với hàng hố có đặc điểm khó hỏng Dịch vụ tồn kho, cất trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian.Tuy nhiên dịch vụ lại khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại … nên sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ điều kiện khơng có hội mua bán tiêu dùng [1,11-12], Các yếu tố cấu thành dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ sung: Theo quan điểm Marketing đại, sản phẩn dịch vụ cung cấp bao gồm thành phần :  Thành phần sản phẩm cốt lõi : đáp ứng lợi ích chủ yếu khách hàng  Thành phần sản phẩm bao quanh : thiết bị hỗ trợ, thời gian chờ, thời gian phục vụ…  Thành phần dịch vụ bổ sung : tín dụng, trả dần, trả góp … Các thành phần dịch vụ tạo nên cung bậc khác giá trị dịch vụ, tạo nên đẳng cấp cao thấp khác dịch vụ; tất nhiên đem lại mức độ thoả mãn không giống cho khách hàng, tức tạo nên chất lượng khác dịch vụ Theo [5] 1.1.2 Dịch vụ thông tin di động + Khái niệm: Dịch vụ thông tin di động dịch vụ cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, kết nối gọi, giúp cho đối tượng nhận thực gọi, dịch vụ tiện ích lúc nơi Dịch vụ thông tin di động MobiFone bao gồm dịch vụ trả sau MobiGold, dịch vụ trả trước Mobicard, Mobi4U, Mobi365; MoBiQ, MobiZone dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng + Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động: GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -5- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thơng tin di đơng VMS-MobiFone Thành phần dòch vụ bổ sung: Thành phần sản phẩm cốt lõi: dịch vụ gọi Các dòch vụ hậu Thành phần sãn phẩm bao quanh Hình 1.1: Sơ đồ thành phần cấu thành dịch vụ thông tin di động  Thành phần sản phẩm cốt lõi: dịch vụ gọi - MobiGold, MobiCard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone  Thành phần sản phẩm bao quanh: dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ gọi  Thành phần dịch vụ bổ sung: dịch vụ hậu mãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng + Đặc điểm dịch vụ thơng tin di động Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất sản phẩm dịch vụ mà người tiêu dùng hưởng sản xuất Khác với sản phẩm mang tính vật chất, dịch vụ thơng tin di động có đặc điểm sau : Tính vơ hình : Các dịch vụ thơng tin di động vơ hình, khơng thể nếm sờ trơng thấy được, q trình truyền đưa thơng tin chuyển dời vị trí không gian Chất lượng dịch vụ đánh giá phần lớn phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, biến số ln khác nhận thức, sở thích … khách hàng thường khơng giống Vì hầu hết dịch vụ khơng thể sờ mó sử dụng trước mua, khách hàng khó đánh giá họ mua trước mua Không thể kiểm GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -6- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thông tin di đông VMS-MobiFone tra, trưng bày bao gói dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro mua dịch vụ so với hàng hóa điều cản trở trao đổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động vượt qua hạn chế để tạo lợi cạnh tranh thơng qua cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng sử dụng biểu tượng để thay hàng hóa thân dịch vụ thơng tin di động khơng thể nhìn thấy khơng cầm nắm Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải tạo ý niệm hữu hình cho dịch vụ họ Không thể bảo vệ dịch vụ quyền Khi thị trường dịch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc sử dụng quyền để bảo vệ dịch vụ dẫn đến tượng dịch vụ bắt chước đời gần đồng thời với dịch vụ nguyên Các nhà cung cấp dịch vụ khơng thể trì lợi nhuận cao từ dịch vụ sau đối thủ cạnh tranh phát triển dịch vụ thay Hơn nữa, cơng nghệ thơng tin có vòng đời ngắn công nghệ khác Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ viễn thông phải xem xét việc dẫn đầu cơng nghệ có đáng chi phí bỏ hay khơng Nói chung, khách hàng khó đánh giá giá trị dịch vụ Khách hàng khơng thể hình dung dịch vụ viễn thơng họ sử dụng tạo hay chi phí dịch vụ Điều cộng với tình trạng chi phí cố định cao, thu hồi thời gian dài biến dạng giá can thiệp mục tiêu xã hội thách thức định giá dịch vụ thị trường cạnh tranh Việc cung cấp số dịch vụ với mức giá cao chi phí nhiều số dịch vụ khác với giá thấp chi phí phức tạp hóa kỳ vọng khách hàng Vai trò dịch vụ thơng tin di động hàng hố phổ dụng góp phần tạo tính hay thay đổi khách hàng.[6,11] Dịch vụ không đồng (thiếu ổn định) : Đối với khách hàng, dịch vụ người cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào yếu tố nằm kiểm soát nhà cung cấp dịch vụ, đại diện nhà cung cap dịch vụ, khách hàng môi trường cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thơng tin di động giảm tính khơng ổn định dịch vụ tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên củng cố nhãn hiệu GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -7- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thông tin di đông VMS-MobiFone Tính thiếu ổn định dịch vụ thơng tin di động có nghĩa số khách hàng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho số khách hàng khác Tại thời điểm nào, dung lượng hệ thống làm cho người sử dụng điện thoại di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng người dùng khác Nhà cung cấp dịch vụ khơng thể làm nhiều để khống chế biến động mức độ sử dụng hệ thống Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khơng quyế định khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều thời điểm nên họ cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho số khách hàng có chất lựơng dịch vụ cho số khách hàng khác lại tồi.[6,12] Dịch vụ không chia tách : Dịch vụ sản xuất tiêu dùng lúc Khi khách hàng thiết lập gọi mà khơng có tín hiệu, khơng hài lòng biết trục trặc vòng 10 năm Khách hàng dịch vụ thông tin di động mong đợi dịch vụ đạt chất lượng cao sẵn sàng lúc họ cần Ngoài kinh nghiệm ra, nhà cung cấp dịch vụ khơng có nhiều cơng cụ để dự báo nhu cầu cách chi tiết có thời gian để củng cố hệ thống sở cung cấp dịch vụ nhu cầu dịch vụ cao Các dịch vụ thông tin di động thơng thường tiêu thụ q trình sản xuất mà khơng có hàng tồn kho Do sai sót q trình ảnh hưởng gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng trục trặc kỹ thuật, thiết bị, thái độ phục vụ chưa tốt nhân viên giao dịch ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được) : Hệ thống sở hạ tầng dịch vụ dùng chung thiết kế để cung cấp số công suất định thời điểm Thời lượng dịch vụ không bán có nghĩa bị thất thu vĩnh viễn Giảm giá cuối tuần ban đêm cho điện thoại đường dài di động biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống cuối làm tăng nhu cầu dịch vụ Tương tự thất thu xảy hệ thống bị tải nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết cách phát GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -8- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thông tin di đông VMS-MobiFone triển dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung SMS… lợi cạnh tranh.[6,12] - Ngồi dịch vụ thơng tin di động có tính chất riêng: khả dễ bị thay thế, chuyển đổi dịch vụ cao Những mong chờ khách hàng từ dịch vụ chuyển sang dịch vụ khác, từ hình thức sang hình thức khác Một thơng điệp chuyển gọi, hay tin nhắn, fax, thư điện tử Khách hàng dùng dịch vụ thông tin di động hãng hay hãng khác… Do đặc điểm mà dịch vụ thơng tin di động có đòi hỏi chuyên biệt, khó khăn, khắt khe so với sản phẩm vật chất bình thường khác Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải nỡ lực nhiều đảm bảo chất lượng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày cao 1.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động Chất lượng dịch vụ thông tin di động tổng hợp tính chất, đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng dịch vụ di động, thể khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu cao, điều kiện kinh tế xã hội định Trong thông tin di động yếu tố sau định chất lượng dịch vụ : 1.2.1 Vùng phủ sóng rộng khắp, chất lượng cao, sản phẩm dịch vụ đa dạng : Dịch vụ thơng tin di động có đặc thù “mọi lúc, nơi” chất lượng sóng vùng phủ sóng yếu tố hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ Công ty Trong thời đại bùng nổ khoa học kỹ thuật ngày hội cho ngành thông tin di động triển khai nhiều dịch vụ mới, thêm vào hầu hết khách hàng sử dụng di động có xu hướng sử dụng sản phẩm có nhiều tính đại Điện thoại di động không phương tiện liên lạc mà thể phong cách, phương tiện lưu trữ thông tin, công cụ làm việc … việc đa dạng hóa dịch vụ cộng thêm cho khách hàng đồng thời yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.2.2 Giá cước hợp lý GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -9- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thông tin di đông VMS-MobiFone Đối với khách hàng sử dụng việc trả cước phí vấn đề hiển nhiên nhiên xác cơng tác tính cước có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng lớn đến niềm tin khách hàng Với mức cước cao, khơng phù hợp với khả tốn, khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ thay khác với mức cước thấp để thỏa mãn nhu cầu họ Hơn nữa, người tiêu dùng mong có dịch vụ chất lượng cao giá rẻ Như đứng quan điểm khách hàng giá cước xem tiêu chuẩn chất lượng mặt hàng 1.2.3 Mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ rộng khắp, thuận tiện Điện thoại di động sản phẩm thời đại khách hàng sử dụng di động đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ Về mạng lưới cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng đòi hỏi phải rộng khắp, thuận tiện Do tính chất di chuyển thường xuyên, liên tục di động khách hàng đòi hỏi đến đâu có hệ thống phân phối nhà cung cấp dịch vụ, hình thức tốn cước đa dạng để thuận tiện việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Hệ thống kênh phân phối hình quạt phù hợp kết hợp kênh phân phối trực tiếp gián tiếp, sử dụng nhiều loại trung gian phân phối với dịch vụ tới loại khách hàng Đặc biệt việc sử dụng có hiệu nhiều đại lý độc lập với sức phân phối lớn Ngoài ra, thủ tục nghiệp vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động Các thủ tục rườm rà, phức tạp dễ làm nản lòng nơi khách hàng 1.2.4 Cơng tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng Trong thời đại ngày nay, đặc biệt kinh doanh dịch vụ cơng tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng thật chìa khóa định chất lượng dịch vụ yếu tố thiếu Với sách mở cửa thị trường viễn thơng, cạnh tranh ngày gay gắt yếu tố để phân biệt nhà cung cấp dịch vụ di động hoạt động chăm sóc khách hàng Ngoài ra, để nâng cao chất lượng dịch vụ cơng tác nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, thu thập thông tin phản hồi khách hàng sản phẩm, mức độ chấp nhận thị trường sản phẩm mặt chất lượng, giá cả, chương trình khuyến mãi…cũng cần phải trọng đến 1.2.5 Nguồn nhân lực GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -10- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thơng tin di đơng VMS-MobiFone - Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp WAP (Wireless Aplication Protocol) tải chng đa âm, hình màu cho máy khơng hỡ trợ tính MMS - Đa dạng hóa dịch vụ khác như: Quiz game, tra danh bạ điện thọai, tra tự điển, dẫn (chỉ đường, địa điểm du lịch), chương trình giải trí (tivi, phim, ca nhac, bình chọn với truyền hình, thể thao), dịch vụ định vị, thông tin thị trường chứng khốn; thơng tin chuyến bay nước Quốc tế hãng Vietnam Airline,Các dịch vụ nội dung CP(8XXX;6XXX)… -Triển khai Simcard toolkit (SuperSim) tích hợp sẵn dịch vụ đem lại tiện lợi cho khách hàng -Dịch vụ tốn cước phí nhắn tin ngắn (SMS) Việc đưa dịch vụ đa dạng với chất lượng cao nhằm tăng cường hình ảnh cho mạng VMS–MobiFone, làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động VMS-MobiFone ngày gia tăng Hiệu dự kiến giải pháp 1: Với việc khơng ngừng mở rộng vùng phủ sóng, đầu tư nâng cấp mở rộng dung lượng hệ thống, triển khai ứng dụng cơng nghệ tiên tiến, đa dạng hóa dịch vụ với chất lượng cao làm tiền đề thu hút khách hàng, tạo an tâm, thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần mang lại hiệu qủa cho khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động 3.2.2 Giải pháp 2: Xây dựng sách giá phù hợp, nâng cao lực cạnh tranh Mục tiêu giải pháp:  Xây dựng sách giá phù hợp để đáp ứng nhu cầu khách hàng  Chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt nhằm kích cầu tạo lợi cạnh tranh với đối thủ kinh doanh dịch vụ thông tin di động  Tăng cường phát triển thuê bao mở rộng chiếm lĩnh thị trường Nội dung giải pháp: a Đổi giá cước Trong thời gian tới, để thu hút thêm nhiều khách hàng, tạo ưu cạnh tranh Công ty VMS–MobiFone cần : GVHD: Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh -45- SVTH: Đỗ Minh Thư Các giải pháp nâng cao lưc canh tranh vê chât lương dich vu thông tin di đông VMS-MobiFone - Xây dựng lộ trình giảm cước phù hợp cho cước hoà mạng, cước thuê bao tháng, cước gọi cước dịch vụ cộng thêm - Xây dựng gói cước linh hoạt phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng sở sách chiết khấu để khuyến khích khách hàng gọi nhiều lợi nhiều - Điều chỉnh thời hạn thẻ mệnh giá Chính sách giá VMS cần xây dựng theo hướng: - Xây dựng gói cước phân biệt theo nhu cầu : VMS-MobiFone thực sách giá phân biệt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng cước cao khách hàng có nhu cầu sử dụng cước thấp cách đưa loại dịch vụ có cấu hình giá khác MobiGold, Mobicard, Mobi4U, MobiQ, Mobi365, MobiZone Cần đưa gói cước khác tuỳ theo mức độ sử dụng để khách hàng chọn lựa Ví dụ: Bảng 3-1: Xây dựng gói cước phân biệt theo đối tượng khách hàng Tên Gsv Nội dung Gía gói cước dự kiến Miễn phí tất gọi (