(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng tới khách hàng của nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng tại lazada việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VIỆT NAM Người hướng dẫn Khoa học: TS NGUYỄN HỮU DŨNG Người thực hiện: ĐOÀN THỊ KIM CÚC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đoàn Thị Kim Cúc CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNGCỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU DŨNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng tới khách hàng nhân viên hỗ trợ khách hàng Lazada Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn thầy Nguyễn Hữu Dũng chưa cơng bố hình thức Các số liệu dùng để phân tích, đánh giá luận văn trung thực trích nguồn rõ ràng Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Người thực ĐOÀN THỊ KIM CÚC Học viên cao học lớp QTKD Đêm – K22 Trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh MỤC LỤC TRANG LĨT BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.1.2 Tổng quan hương mại điện tử Việt Nam vị trí Lazada .3 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .7 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Ngành dịch vụ khách hàng hài lòng khách hàng 10 2.1.1 Dịch vụ khách hàng gì? 10 2.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp 10 2.2 Hành vi hướng đến khách hàng nhân viên dịch vụ .12 2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 14 2.3.1 Nghiên cứu Hennig-Thurau et al (2003) 14 2.3.2 Nghiên cứu Lee et al (2006) 14 2.3.3 Nghiên cứu Chih & Li (2008) 16 2.4 Đề nghị mơ hình nghiên cứu .17 2.5 Các khái niệm 18 2.5.1 Sự hài lịng với cơng việc .18 2.5.2 Sự gắn kết với tổ chức 18 2.5.3 Trao quyền 19 2.5.4 Đào tạo dịch vụ 19 2.5.5 Khen thưởng công nhận 20 2.6 Mối quan hệ khái niệm giả thuyết 20 2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 20 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.7 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Phương pháp thực 27 3.3 Nghiên cứu định tính 27 3.3.1 Quá trình thực .27 3.3.2 Kết vấn 28 3.3.3 Thiết kế thang đo 30 3.3.3.1 Thang đo trao quyền 30 3.3.3.2 Thang đo đào tạo dịch vụ .31 3.3.3.3 Thang đo khen thưởng công nhận .32 3.3.3.4 Thang đo hài lịng với cơng việc .33 3.3.3.5 Thang đo gắn kết với tổ chức 33 3.3.3.6 Thang đo hành vi hướng đến khách hàng 34 3.3.4 3.4 Kết vấn thử 35 Nghiên cứu thức .36 3.4.1 Phương pháp 36 3.4.2 Thu thập liệu 36 3.4.3 Phương pháp phân tích số liệu 36 3.4.4 Kiểm định thang đo .37 3.4.4.1 Kiểm định độ tin cậy 37 3.4.4.2 Kiểm định tính đơn hướng, giá trị hội tụ giá trị phân biệt .37 3.4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 38 3.4.5.1 Phân tích tương quan .38 3.4.5.2 Phân tích hồi qui 39 3.4.6 Phân tích ANOVA 39 Tóm tắt chương .40 3.5 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Tổng hợp kết khảo sát thức 41 4.1.1 Quá trình thu thập liệu định lượng 41 4.1.2 Mô tả mẫu điều tra khảo sát 41 4.2 Kết kiểm định thang đo 43 4.2.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 43 4.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3 Phân tích hồi quy bội 48 4.3.1 Kết phân tích tương quan .48 4.3.2 Kết phân tích hồi qui tuyến tính .50 4.3.2.1 Kiểm định đánh giá mức độ phù hợp mô hình .50 4.3.2.2 Kết kiểm định giả thuyết 54 4.4 Phân tích Sự khác biệt nhóm đối tượng khảo sát .55 4.5 Thảo luận .58 4.5.1 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 58 4.5.2 Kết so sánh khối dịch vụ 61 4.6 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 64 5.2 Hàm ý quản trị .64 5.2.1 Sự gắn kết với tổ chức 64 5.2.2 Sự hài lịng với cơng việc .65 5.2.3 Trao quyền, đào tạo dịch vụ, khen thưởng công nhận .65 5.2.4 Định hướng phát triển cho Mắt Bão BPO 67 5.3 Những hạn chế gợi ý cho nghiên cứu 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC 75 Phụ lục 1: Dàn vấn định tính 75 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 77 Phụ lục 2A: Bảng câu hỏi định lượng nghiên cứu sơ .77 Phụ lục 2B: Bảng câu hỏi định lượng nghiên cứu thức .81 Phụ lục 3: Kết lần phân tích nhân tố khám phá EFA .85 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan hồi qui .87 Bảng kiểm định tương quan HL, HK, KH 87 Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, HL 87 Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, GK 87 Phân tích hồi qui KH .89 Phân tích hồi qui GK .91 Phân tích hồi qui HL .93 Phụ lục 5: Kết phân tích ANOVA cho hành vi hướng đến khách hàng nhân viên Lazada, Mắt Bão, Teleperformance Transcosmos 95 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Cấu trúc nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng Lazada Việt Nam5 Bảng 2.1 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất .24 Bảng 3.1 Thang đo trao quyền 30 Bảng 3.2 Thang đo đào tạo dịch vụ 31 Bảng 3.3 Thang đo khen thưởng công nhận 32 Bảng 3.4 Thang đo hài lịng với cơng việc 33 Bảng 3.5 Thang đo gắn kết với tổ chức 34 Bảng 3.6 Tình hình phân bổ nhân viên phận Dịch cụ khách hàng Lazada 40 Bảng 4.1 Thống kê mô tả phần thông tin công việc .41 Bảng 4.2 Thống kê mô tả phần thông tin cá nhân 42 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 44 Bảng 4.4 Kết Cronbach’s Alpha sau loại biến 45 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA .47 Bảng 4.6 Ma trận tương quan biến HL,GK,KH 48 Bảng 4.7 Ma trận tương quan biến TQ, ĐT, KT HL 49 Bảng 4.8 Kết hệ số R2 hiệu chỉnh cho mơ hình hồi qui KH 50 Bảng 4.9 Kết phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi qui KH .51 Bảng 4.10 Các thông số thống kê biến độc lập mơ hình hồi qui KH .51 Bảng 4.11 Kết hệ số R2 hiệu chỉnh mơ hình hồi qui GK 52 Bảng 4.12 Kết phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi qui GK .52 Bảng 4.13 Các thông số thống kê biến độc lập mơ hình hồi qui GK 53 Bảng 4.14 Kết hệ số R2 hiệu chỉnh mơ hình hồi qui HL 53 Bảng 4.15 Kết phân tích phương sai ANOVA mơ hình hồi qui HL .53 Bảng 4.16 Các thông số thống kê biến độc lập mơ hình hồi qui HL .54 Bảng 4.17 Kết kiểm định giả thuyết 55 Bảng 4.18 Mơ tả giá trị trung bình nhân viên khối dịch vụ .56 Bảng 4.19 Kiểm định Levene cho phương sai cua hành vi hướng đến khách hàng .56 Bảng 4.20 Kết One-Way ANOVA 57 Bảng 4.21 Thống kê kết phân tích Bonferroni .58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thị phần doanh thu top 10 sàn giao dịch thương mại điện tử Hình 2.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng khách hàng 11 Hình 2.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hướng khách hàng Lee et al (2006) 16 Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .26 Hình 4.1 Tỷ lệ nhân viên tham gia khảo sát theo công ty 42 Hình 4.2 Mơ hình kết hồi qui 59 82 Mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng đào tạo kỹ cần thiết nhằm cung cấp dịch vụ 5 5 5 5 5 16 Việc khen thưởng công nhận công 17 Công việc phù hợp với sở thích tơi tốt đến khách hàng Công ty dành nhiều thời gian nỗ lực cho hoạt động đào tạo thực tế nhằm giúp nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng tốt Trong khóa đào tạo, tơi thực hành kỹ thơng qua tình thực tế Đào tạo dịch vụ phương tiện truyền thông chiến lược công ty đến nhân viên Đào tạo dịch vụ giúp truyền tải phương 10 thức thực cơng việc (quy trình mới, ) công ty đến nhân viên Lãnh đạo công ty có chương trình khen thưởng 11 dành cho nhân viên có chất lượng dịch vụ tốt cấp bậc 12 13 14 15 Công ty công bố tiêu chí khen thưởng dành cho nhân viên dịch vụ xuất sắc cách rõ ràng Nhân viên làm việc công ty công nhận thông qua khen thưởng vật chất Nhân viên làm việc công ty công nhận thông qua khen thưởng tinh thần Việc cơng nhận đóng góp nhân viên cấp quản lý thường xun 83 18 Nhìn chung, cơng việc thú vị 19 Tơi ngày u thích cơng việc 5 5 5 5 5 5 5 20 21 22 Tơi nói với bạn bè tơi nơi làm việc tuyệt vời Tôi nghĩ tiếp tục làm việc lâu dài công ty Tôi sẵn sàng hy sinh việc cá nhân việc thật quan trọng tồn công ty 23 Tôi tự hào làm việc công ty 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Tôi thường cố gắng nhiều mong đợi công ty nhằm đảm bảo lợi ích cho cơng ty Tơi mong muốn tiếp tục thành viên công ty Tôi nỗ lực làm việc để cải thiện dịch vụ mang đến cho khách hàng Tơi có ý tưởng riêng nhằm cải thiện dịch vụ mang đến cho khách hàng Tôi thường đề xuất ý tưởng cải thiện dịch vụ khách hàng phận làm việc Tôi nỗ lực công việc để làm hài lịng khách hàng Dù tâm trạng nào, tơi cố gắng phục vụ khách hàng cách tốt Tơi thường tìm cách hỗ trợ đặc biệt cho khách hàng Tôi tập trung lắng nghe chia sẻ khách hàng nhằm đưa giải pháp tốt cho họ 84 * THÔNG TIN CÁ NHÂN VÀ CƠNG VIỆC: Xin Anh/Chị cho biết số thơng tin cá nhân thông tin công việc nhằm phục vụ cho việc trình bày liệu thống kê Anh/Chị công tác b Mắt Bão a Lazada c Teleperformance d Transcosmos Vị trí cơng việc: a Inbound b Outbound c Quality Assurance d Managing Staff 10 Thời gian làm việc Lazada: ới năm 1-2 năm 11 Anh/Chị là: Nữ Nam 12 Độ tuổi anh/chị là: a Dưới 30 tuổi Từ 30 tuổi trở lên 13 Trình độ học vấn anh/chị là: Đại học, Cao Đẳng Sau đại học 14 Thu nhập hàng tháng anh/chị là: a Dưới triệu c Từ 10 – 20 triệu b Từ – 10 triệu d Trên 20 triệu Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý Anh/Chị! 85 Phụ lục 3: Kết lần phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 794 4566.055 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Com pone Initial Eigenvalues Total nt % of Cumula Variance tive % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings Total Variance % of Cumulative Variance % 5.774 18.627 18.627 5.774 18.627 18.627 4.768 15.382 15.382 4.731 15.261 33.888 4.731 15.261 33.888 4.068 13.124 28.506 3.659 11.802 45.690 3.659 11.802 45.690 3.715 11.984 40.490 3.102 10.006 55.697 3.102 10.006 55.697 3.130 10.096 50.586 2.245 7.242 62.939 2.245 7.242 62.939 3.040 9.806 60.392 2.195 7.081 70.020 2.195 7.081 70.020 2.985 9.628 70.020 812 2.619 72.639 714 2.303 74.942 681 2.198 77.140 10 643 2.074 79.214 11 605 1.951 81.165 12 591 1.906 83.071 13 541 1.745 84.817 14 511 1.649 86.465 15 486 1.567 88.032 16 458 1.476 89.508 17 425 1.370 90.878 18 401 1.293 92.171 19 353 1.139 93.310 20 331 1.069 94.379 21 307 989 95.368 22 289 931 96.299 23 254 819 97.118 24 191 618 97.736 25 148 478 98.214 26 130 420 98.634 27 119 384 99.017 28 100 323 99.341 29 076 246 99.586 86 30 071 228 99.814 31 058 186 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KH1 913 KH3 836 KH6 820 KH2 785 KH8 782 KH4 759 KH5 757 GK1 917 GK3 870 GK4 850 GK5 847 GK2 777 KT1 935 KT2 769 KT6 756 KT4 725 KT5 719 KT3 710 HL4 898 HL2 860 HL1 847 HL3 831 TQ5 851 TQ1 774 TQ4 765 TQ2 735 TQ3 702 DT1 DT3 926 380 849 DT4 831 DT5 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 87 Phụ lục 4: Kết phân tích tương quan hồi qui Bảng kiểm định tương quan HL, HK, KH Correlations HL 915** 000 000 205 205 205 467** 810** Sig (2-tailed) N Pearson Correlation GK Sig (2-tailed) 000 N 205 205 205 915** 810** Sig (2-tailed) 000 000 N 205 205 Pearson Correlation KH KH 467** Pearson Correlation HL GK 000 205 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, HL Correlations TQ 620** 002 641 000 205 205 205 205 211** -.066 699** 349 000 N DT KT Sig (2-tailed) 002 N 205 205 205 205 Pearson Correlation 033 -.066 360** Sig (2-tailed) 641 349 N 205 205 205 205 620** 699** 360** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 205 205 205 Pearson Correlation HL HL 033 Sig (2-tailed) Pearson Correlation KT 211** Pearson Correlation TQ DT 000 205 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Bảng kiểm định tương quan TQ, ĐT, KT, GK Correlations TQ DT KT GK 88 Pearson Correlation TQ Pearson Correlation KT 794** 002 641 000 205 205 205 205 211** -.066 410** 349 000 Sig (2-tailed) 002 N 205 205 205 205 Pearson Correlation 033 -.066 263** Sig (2-tailed) 641 349 N 205 205 205 205 794** 410** 263** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 205 205 205 Pearson Correlation GK 033 Sig (2-tailed) N DT 211** ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 205 89 Phân tích hồi qui KH Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed GK, HLb Method Enter a Dependent Variable: KH b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 934a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 873 871 Durbin-Watson 12865 2.104 a Predictors: (Constant), GK, HL b Dependent Variable: KH ANOVAa Model Sum of Squares Regression Mean Square 22.886 11.443 3.343 202 017 26.229 204 Residual Total df F Sig .000b 691.370 a Dependent Variable: KH b Predictors: (Constant), GK, HL Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Error 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Toleran Bound Bound ce VIF (Constant) 316 164 1.922 006 -.008 640 HL 618 033 704 18.527 000 553 684 437 1.290 GK 369 050 369 000 271 468 437 1.290 a Dependent Variable: KH 7.399 90 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.1111 5.1005 4.4983 33494 205 -.23691 31746 00000 12802 205 Std Predicted Value -4.141 1.798 000 1.000 205 Std Residual -1.841 2.468 000 995 205 Residual a Dependent Variable: KH 91 Phân tích hồi qui GK Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed KT, TQ, DTb Method Enter a Dependent Variable: GK b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 870a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 757 754 Durbin-Watson 1354904 1.863 a Predictors: (Constant), KT, TQ, DT b Dependent Variable: GK ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 11.509 3.836 3.690 201 018 15.199 204 Sig .000b 208.983 a Dependent Variable: GK b Predictors: (Constant), KT, TQ, DT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Error (Constant) 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Toleran Bound Bound ce VIF 2.247 108 20.772 000 2.034 2.461 TQ 425 021 727 20.437 000 384 466 953 1.049 DT 125 016 274 7.680 000 093 157 950 1.052 KT 125 017 257 7.378 000 092 158 993 1.007 a Dependent Variable: GK 92 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 4.178373 5.285326 4.758049 2375254 205 -.5240706 2209045 0E-7 1344905 205 Std Predicted Value -2.440 2.220 000 1.000 205 Std Residual -3.868 1.630 000 993 205 Residual a Dependent Variable: GK 93 Phân tích hồi qui HL Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed KT, TQ, DTb Method Enter a Dependent Variable: HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 933a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 870 868 Durbin-Watson 1481030 2.171 a Predictors: (Constant), KT, TQ, DT b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 29.616 9.872 4.409 201 022 34.024 204 Sig .000b 450.061 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), KT, TQ, DT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std t Sig Beta Error (Constant) 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Toleran Bound Bound ce VIF -.274 118 -2.320 021 -.508 -.041 TQ 416 023 476 18.307 000 371 461 953 1.049 DT 426 018 624 23.964 000 391 461 950 1.052 KT 280 019 385 15.133 000 244 317 993 1.007 a Dependent Variable: HL 94 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.347 4.749 3.920 381 205 Residual -1.260 256 000 1470 205 Std Predicted Value -4.129 2.174 000 1.000 205 Std Residual -1.758 1.733 000 9930 205 a Dependent Variable: HL 95 Phụ lục 5: Kết phân tích ANOVA cho hành vi hướng đến khách hàng nhân viên Lazada, Mắt Bão, Teleperformance Transcosmos Descriptives KH N Mean Std Std Error 95% Confidence Interval for Deviation Minimum Maximum Mean Lower Bound Upper Bound 97 4.6966 19698 02000 4.6569 4.7363 4.43 5.00 30 4.1476 41858 07642 3.9913 4.3039 3.43 4.71 27 4.4222 41239 07937 4.3591 4.4854 3.63 5.00 51 4.4734 26107 03656 4.4000 4.5468 3.71 4.71 205 4.4983 35857 02504 4.4489 4.5476 3.43 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances KH Levene Statistic 28.591 df1 df2 Sig 201 000 ANOVA KH Sum of Squares Between Groups df Mean Square 9.594 3.198 Within Groups 16.635 201 083 Total 26.229 204 F 38.639 Sig .000 96 Multiple Comparisons Dependent Variable: KH Bonferroni (I) COM (J) COM Mean Std Error Sig Difference (I-J) 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 41899* 06010 002 3889 7091 17139 06260 530 3076 6412 22322 04976 604 0906 3558 -.41899* 06010 002 -.7091 -.3889 -.07160 07632 691 -.2780 1287 -.32277 06619 232 -.5022 -.1494 -.17139 06260 530 -.6412 -.3076 07160 07632 691 -.1287 2780 -.22117 06847 231 -.4336 -.0687 -.22322 04976 604 -.3558 -.0906 32277 06619 232 1494 5022 25117 06847 604 0687 4336 * The mean difference is significant at the 0.05 level ... định yếu tố ảnh hưởng tới hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ khách hàng Lazada - Kiểm định đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n dịch vụ, khác biệt hành. .. HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Đoàn Thị Kim Cúc CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI HƯỚNG TỚI KHÁCH HÀNGCỦA NHÂN VI? ?N TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI LAZADA VI? ??T NAM Chuyên ngành:... cơng vi? ??c gắn bó với cơng vi? ??c nhân vi? ?n có ảnh hưởng tích cực đến hành vi hướng đến khách hàng họ Trong đó, căng thẳng cơng vi? ??c ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi hướng đến khách hàng nhân vi? ?n