(Luận văn thạc sĩ) các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP phương đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng Ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THU HIỀN Tp Hồ Chí Minh - Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng TMCP Phương Đơng” kết q trình nghiên cứu, học tập làm việc cách nghiêm túc Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2019 Người thực luận văn TRẦN CHI SA MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Phương Đông 2.1.1 Về quy mô hoạt động ngân hàng 2.1.2 Về hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.1.3 Về hoạt động phát triển thương hiệu 10 2.2 Những vấn đề liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI 11 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI 11 2.2.2 Về chất lượng dịch vụ 15 2.2.3 Về phương thức triển khai dịch vụ 15 2.3 Xác định vấn đề 16 CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Cơ sở lý thuyết 17 3.1.1 Khái niệm Ngân hàng Điện tử Dịch vụ Ngân hàng Điện tử 17 3.1.2 Cơ sở lý thuyết cho hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử 18 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng .19 3.3 Các biến nghiên cứu 22 3.3.1 Chất lượng hệ thống 22 3.3.2 Chất lượng thông tin 23 3.3.3 Chất lượng dịch vụ 24 3.3.4 Ý định sử dụng, hài lòng 25 3.3.5 Sử dụng thật 25 3.4 Phương pháp nghiên cứu 27 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 27 3.4.2 Phương pháp đo lường 27 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 29 CHƯƠNG – PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCB 33 4.1 Phân tích kết nghiên cứu 33 4.1.1 Đặc điểm nhân học người tham gia khảo sát 33 4.1.2 Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử người tham gia khảo sát .34 4.1.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 36 4.1.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm định giả thuyết mơ hình SEM 41 4.2 Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB 48 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 52 5.1 Các giải pháp để nâng cao hài lòng dịch vụ OMNI 52 5.2 Xây dựng kế hoạch thực vấn đề lưu ý 55 5.2.1 Kế hoạch xây dựng mơ hình tổ chức phụ trách Ngân hàng Điện tử 55 5.2.2 Kế hoạch xây dựng giao diện ứng dụng Ngân hàng Điện tử 56 5.2.3 Kế hoạch xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng cao trung dài hạn 58 5.2.4 Những vấn đề cần lưu ý 59 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 60 KẾT LUẬN 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN SPSS VÀ AMOS DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT OCB : Ngân hàng TMCP Phương Đông OMNI : Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB TMCP : Thương mại cổ phần IS : Hệ thống thông tin (Information Systems) Internet Banking : Ngân hàng Điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước EFA : Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khám phá PAF : Principal Axis Factoring – Phép trích nhân tố với phép xoay khơng vng góc Promax PCA : Principal Components Analysis – Phép trích nhân tối với phép xoay vng góc Varimax CFM : Common Factor Model – Mơ hình nhân tố chung PCA : Principal Components Analysis Model – Mơ hình thành phần CFA : Confirmatory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định SEM : Structural Equation Modeling – Mơ hình cấu trúc tuyến tính UI : User Interface UX : User Experience DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1 Một số tiêu tài chủ yếu OCB Bảng 2.2 Số liệu hoạt động huy động, tín dụng Ngân hàng Bảng 2.3 So sánh OCB OMNI với dịch vụ Ngân hàng Điện tử số ngân hàng khác 12 Bảng 3.1 Xây dựng thang đo mã hóa liệu 28 Bảng 4.1 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 33 Bảng 4.2 Đánh giá sử dụng dịch vụ OMNI mẫu nghiên cứu 34 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 36 Bảng 4.4 Ma trận nhân tố xoay cho biến độc lập 38 Bảng 4.5 Ma trận nhân tố xoay cho biến phụ thuộc 39 Bảng 4.6 Bảng tổng hợp kết kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Bảng 4.7 Kết CFA dạng bảng số liệu 43 Bảng 4.8 Kết SEM dạng bảng số liệu 45 Bảng 4.9 Kết SEM dạng bảng số liệu cho mô hình điều chỉnh 47 HÌNH VẼ Hình 2.1 Tăng trưởng Tổng Tài sản Hình 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Hình 2.3 Tăng trưởng Huy động, Tín dụng Hình 3.1 Mơ hình D&M IS Success 1992 20 Hình 3.2 Mơ hình D&M IS Success cập nhật 2003 21 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu 26 Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu 27 Hình 4.1 Kết CFA dạng sơ đồ chuẩn hóa 42 Hình 4.2 Kết SEM cho mơ hình lý thuyết chuẩn hóa 44 Hình 4.3 Kết SEM cho mơ hình điều chỉnh chuẩn hóa 46 Thu nhập hàng tháng Anh/ Chị: o < 10 triệu đồng o 10 – 25 triệu đồng o 25 – 40 triệu đồng o > 40 triệu đồng Anh/ Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Phương Đông (OCB OMNI) khơng? o Có o Khơng (Nếu trả lời “Có”, Anh/ Chị vui lịng trả lời câu từ câu đến câu 27 Nếu trả lời “Không”, Anh/ Chị vui lịng chuyển đến câu 28) THƠNG TIN KHẢO SÁT Anh/ Chị cảm thấy dễ dàng sử dụng OCB OMNI ? Rất không đồng ý Rất đồng ý Anh/ Chị cảm thấy giao diện OCB OMNI bắt mắt, thu hút ? Rất không đồng ý Rất đồng ý Anh/ Chị cảm thấy OCB OMNI dễ dàng điều hướng đến thơng tin cần ? Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 10 Anh/Chị thường xuyên gặp lỗi giao dịch OCB OMNI? Rất không đồng ý Rất đồng ý 11 Các thông tin thể OCB OMNI xác ? Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 12 Các thông tin OCB OMNI cập nhật kịp thời, nhanh chóng ? Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 13 Các thông tin thể OCB OMNI dễ hiểu ? Rất không đồng ý Rất đồng ý 14 Thời gian trung bình hồn tất giao dịch OCB OMNI Anh/ Chị bao lâu? o Dưới phút o Từ – phút o Từ – phút o Trên phút 15 Anh/ Chị cảm thấy thời gian phản hồi, xử lý giao dịch OCB OMNI nhanh? Rất không đồng ý Rất đồng ý 16 Phương thức xác thực OCB OMNI phù hợp ? Rất không đồng ý Rất đồng ý 17 Thông tin hướng dẫn đăng ký sử dụng OCB OMNI hữu ích? Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 18 Anh/ Chị sử dụng OCB OMNI có nhu cầu/ có hội ? Rất khơng đồng ý Rất đồng ý 19 Anh/ Chị dự định sử dụng OCB OMNI thường xuyên thời gian tới ? Rất không đồng ý Rất đồng ý 20 Anh/ Chị sẵn lòng giới thiệu ứng dụng OCB OMNI đến người khác ? Rất không đồng ý Rất đồng ý 21 Anh/ Chị nhận thấy OCB OMNI đáp ứng nhu cầu giao dịch mình? Rất không đồng ý Rất đồng ý 22 Anh/ Chị cảm thấy giao dịch OCB OMNI tiện lợi, hiệu ? Rất không đồng ý Rất đồng ý 23 Anh/ Chị cảm thấy dịch vụ OCB OMNI thiết thực ? Rất không đồng ý Rất đồng ý 24 Anh/ Chị sử dụng OCB OMNI nhiều lần tuần ? Rất không đồng ý Rất đồng ý 25 Tần suất sử dụng OCB OMNI Anh/ Chị bao nhiêu? o Dưới lần/ tuần o Từ – lần/ tuần o Trên lần/ tuần 26 Anh/ Chị sử dụng OCB OMNI thường xuyên? Rất không đồng ý Rất đồng ý 27 Anh/ Chị có nhiều giao dịch để thực OCB OMNI hàng tuần? Rất không đồng ý Rất đồng ý 28 Vì Anh/ Chị chưa sử dụng OCB OMNI? o Chưa Nhân viên OCB tư vấn o Ngại tiếp cận công nghệ (do thói quen/ khơng cảm thấy an tâm… ) o Khơng có giao dịch OCB o Khác PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN SPSS VÀ AMOS Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 1.1 Chất lượng hệ thống (HT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HT1 10.92 3.192 620 770 HT2 10.99 3.112 641 760 HT3 10.96 3.179 597 780 HT4 10.90 2.765 672 746 1.2 Chất lượng thông tin (TT) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TT1 7.51 1.683 607 718 TT2 7.51 1.769 602 722 TT3 7.50 1.735 649 672 1.3 Chất lượng dịch vụ (DV) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DV1 6.90 1.989 686 736 DV2 6.97 1.939 683 737 DV3 6.98 1.948 645 777 1.4 Ý định sử dụng (YD) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted YD1 6.98 2.086 680 758 YD2 7.03 1.999 694 743 YD3 7.09 2.103 666 772 1.5 Sự hài lòng (HL) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HL1 7.43 1.764 739 693 HL2 7.31 1.956 654 780 HL3 7.33 1.983 644 790 1.6 Sử dụng thật (SD) Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SD1 6.79 1.889 646 745 SD2 6.91 1.810 665 724 SD3 6.81 1.826 652 738 Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .709 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 835.815 df 171 Sig .000 Pattern Matrixa Factor HT1 732 HT2 786 HT3 630 HT4 745 TT1 709 TT2 700 TT3 817 DV1 783 DV2 809 DV3 743 YD1 781 YD2 813 YD3 752 HL1 947 HL2 699 HL3 701 SD1 739 SD2 816 SD3 746 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 3.839 20.203 20.203 3.431 18.056 18.056 2.521 2.499 13.153 33.356 2.135 11.236 29.293 2.218 2.131 11.213 44.570 1.730 9.106 38.399 2.069 1.970 10.370 54.939 1.557 8.194 46.593 2.206 1.714 9.019 63.958 1.309 6.887 53.480 2.180 1.524 8.023 71.980 1.155 6.079 59.559 1.862 667 3.511 75.492 630 3.315 78.807 521 2.741 81.547 10 487 2.563 84.110 11 446 2.349 86.460 12 432 2.275 88.734 13 405 2.132 90.866 14 378 1.988 92.855 15 334 1.760 94.615 16 294 1.546 96.161 17 259 1.362 97.524 18 256 1.348 98.871 19 214 1.129 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Kiểm định giả thuyết mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 3.1 Kết SEM cho mơ hình lý thuyết chuẩn hóa Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HL < - HT 357 169 2.110 035 par_17 HL < - TT 080 139 HL < - DV -.163 128 -1.274 203 par_19 YD < - HT 284 152 1.872 061 par_14 YD < - TT 189 126 1.499 134 par_15 YD < - DV 118 113 1.047 295 par_16 YD < - HL 120 102 1.172 241 par_22 SD < - YD 117 107 1.086 278 par_20 SD < - HL 139 099 1.405 160 par_21 HT1 < - HT 1.000 HT2 < - HT 1.043 574 566 par_18 157 6.652 *** par_1 Estimate S.E C.R P Label HT3 < - HT 1.007 165 6.094 *** par_2 HT4 < - HT 1.318 197 6.689 *** par_3 HL1 < - HL 1.000 HL2 < - HL 841 109 7.737 *** par_4 HL3 < - HL 825 110 7.505 *** par_5 DV1 < - DV 1.000 DV2 < - DV 1.040 141 7.359 *** par_6 DV3 < - DV 971 135 7.215 *** par_7 YD1 < - YD 1.000 YD2 < - YD 1.089 144 7.553 *** par_8 YD3 < - YD 981 131 7.469 *** par_9 SD1 < - SD 1.000 SD2 < - SD 1.081 158 6.821 *** par_10 SD3 < - SD 1.045 152 6.872 *** par_11 TT1 < - TT 1.000 TT2 < - TT 952 156 6.113 *** par_12 TT3 < - TT 1.036 167 6.201 *** par_13 3.2 Kết SEM lần cho mơ hình loại biến TT (đã chuẩn hóa) Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label HL < - HT 361 169 2.133 033 par_14 HL < - DV -.154 127 -1.210 226 par_15 YD < - HT 292 152 1.917 055 par_12 YD < - DV 144 113 1.275 202 par_13 YD < - HL 129 102 1.264 206 par_18 SD < - YD 118 108 1.089 276 par_16 SD < - HL 138 099 1.398 162 par_17 HT1 < - HT 1.000 HT2 < - HT 1.042 157 6.656 *** par_1 HT3 < - HT 1.008 165 6.100 *** par_2 HT4 < - HT 1.315 196 6.698 *** par_3 HL1 < - HL 1.000 HL2 < - HL 839 109 7.722 *** par_4 HL3 < - HL 823 110 7.506 *** par_5 DV1 < - DV 1.000 Estimate S.E C.R P Label DV2 < - DV 1.040 141 7.358 *** par_6 DV3 < - DV 970 134 7.217 *** par_7 YD1 < - YD 1.000 YD2 < - YD 1.099 146 7.524 *** par_8 YD3 < - YD 989 133 7.461 *** par_9 SD1 < - SD 1.000 SD2 < - SD 1.081 159 6.820 *** par_10 SD3 < - SD 1.045 152 6.872 *** par_11 3.3 Kết SEM lần cho mơ hình loại biến TT, DV (đã chuẩn hóa) Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL S.E C.R P Label < - HT 347 167 2.074 038 par_11 YD < - HT 314 154 2.042 041 par_10 YD < - HL 115 104 1.107 268 par_14 SD < - YD 109 108 1.012 311 par_12 SD < - HL 149 100 1.490 136 par_13 Estimate S.E C.R P Label HT1 < - HT 1.000 HT2 < - HT 1.042 157 6.660 *** par_1 HT3 < - HT 1.008 165 6.101 *** par_2 HT4 < - HT 1.314 196 6.707 *** par_3 HL1 < - HL 1.000 HL2 < - HL 853 109 7.832 *** par_4 HL3 < - HL 839 110 7.605 *** par_5 YD1 < - YD 1.000 YD2 < - YD 1.087 143 7.578 *** par_6 YD3 < - YD 991 133 7.445 *** par_7 SD1 < - SD 1.000 SD2 < - SD 1.079 158 6.829 *** par_8 SD3 < - SD 1.045 152 6.869 *** par_9 3.4 Kết SEM lần cho mơ hình loại biến TT, DV, SD (đã chuẩn hóa) Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HL S.E C.R P Label < - HT 332 169 1.970 049 par_9 YD < - HT 310 153 2.023 043 par_8 YD < - HL 116 102 1.133 257 par_10 HT1 < - HT 1.000 HT2 < - HT 1.042 156 6.668 *** par_1 HT3 < - HT 1.006 165 6.100 *** par_2 HT4 < - HT 1.310 195 6.710 *** par_3 HL1 < - HL 1.000 HL2 < - HL 834 108 7.727 *** par_4 HL3 < - HL 819 109 7.510 *** par_5 YD1 < - YD 1.000 YD2 < - YD 1.076 141 7.606 *** par_6 YD3 < - YD 987 133 7.434 *** par_7 3.5 Kết SEM lần cho mơ hình loại biến TT, DV, SD mối quan hệ biến HL YD (đã chuẩn hóa) Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label YD < - HT 357 151 2.366 018 par_8 HL < - HT 343 169 2.030 042 par_9 HT1 < - HT 1.000 HT2 < - HT 1.041 157 6.649 *** par_1 HT3 < - HT 1.009 165 6.103 *** par_2 HT4 < - HT 1.315 196 6.714 *** par_3 HL1 < - HL 1.000 HL2 < - HL 832 108 7.705 *** par_4 HL3 < - HL 818 109 7.473 *** par_5 Estimate S.E C.R P Label YD1 < - YD 1.000 YD2 < - YD 1.081 143 7.551 *** par_6 YD3 < - YD 982 132 7.439 *** par_7 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate YD < - HT 273 HL < - HT 236 HT1 < - HT 699 HT2 < - HT 713 HT3 < - HT 685 HT4 < - HT 787 HL1 < - HL 866 HL2 < - HL 745 HL3 < - HL 737 YD1 < - YD 774 YD2 < - YD 812 YD3 < - YD 758 ... _ TRẦN CHI SA CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐƠNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng Ứng dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH... Phân tích yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB 48 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 52 5.1 Các giải... kết yếu tố tác động đến hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB Chương 5: Giải pháp để nâng cao hài lòng dịch vụ OMNI Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng, ý định sử dụng khách hàng dịch vụ Ngân