Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 5: Quản trị chất lượng dịch vụ tìm hiểu bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ; mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng; tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ; quản trị chất lượng dịch vụ.
BÀI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ths Nguyễn Thị Phương Linh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.0015103224 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Dịch vụ sân bay “tệ nhất” châu Á • Tại buổi kiểm tra nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất, Cục Hàng không Việt Nam cho rằng, dù chất lượng dịch vụ sân bay so vi trước tốt nhiều, hạn chế nhà ga sân bay Tân Sơn Nhất mặt nhỏ hẹp, không gian lại hành khách không thoải mái Chất lượng hệ thống wifi miễn phí yếu chập chờn, khơng đáp ứng nhu cầu truy cập mạng Internet hành khách Hệ thống ghế trải khắp nhà chờ, tạm thời chưa đáp ứng yêu cầu hành khách Các dịch vụ ăn uống, mua sắm, spa, chưa có nhiều lựa chọn • Kết thăm dị vào tháng 10 năm 2014 trang web chuyên đánh giá sân bay (The Guide to Sleeping in Airports) vừa xếp Nội Bài Tân Sơn Nhất vào danh sách tệ châu Á dựa trải nghiệm thực tế số du khách • Theo Giám đốc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Vũ Thế Phiệt, chất lượng phục vụ hành khách sân bay quốc tế Nội Bài yếu hạ tầng không đủ đáp ứng nhu cầu hành khách ngày tăng cao dẫn tới tình trạng sân bay q tải Ngồi ra, thái độ phục vụ nhân viên, chất lượng dịch vụ sân bay chưa tốt v1.0015103224 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Dịch vụ sân bay “tệ nhất” châu Á (tiếp theo) Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sân bay kể đến tình gì? Chất lượng dịch vụ sân bay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch hàng khơng mà khách hàng sử dụng hay không? Chất lượng dịch vụ sân bay tình đánh giá từ đối tượng nào? v1.0015103224 MỤC TIÊU • Sinh viên hiểu chất dịch vụ đặc điểm dịch vụ • Sinh viên nắm số mơ hình cung ứng dịch vụ chất lượng • Sinh viên hiểu chất lượng dịch vụ tiêu chí để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ • Sinh viên hiểu chất vai trò quản trị chất lượng dịch vụ v1.0015103224 NỘI DUNG Bản chất dịch vụ chất lượng dịch vụ Mơ hình cung ứng dịch vụ chất lượng Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ Quản trị chất lượng dịch vụ v1.0015103224 BẢN CHẤT DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ v1.0015103224 1.1 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ Trong tiêu chuẩn ISO 8402: “Dịch vụ kết tạo hoạt động tiếp xúc người cung ứng khách hàng hoạt động nội người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng” v1.0015103224 1.1 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ (tiếp theo) Theo quan điểm hành, dịch vụ cấu thành hai phận sau: • Dịch vụ (dịch vụ bản) dịch vụ cốt lõi mà thông qua nhu cầu sử dụng dịch vụ thỏa mãn • Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ) dịch vụ kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ • Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) tổng hợp dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ Dịch vụ GTGT DỊCH VỤ có thu tiền Dịch vụ GTGT (giá trị gia tăng) Dịch vụ GTGT không thu tiền v1.0015103224 1.1 DỊCH VỤ VÀ ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ (tiếp theo) Tính vơ hình Tính không Đặc điểm dịch vụ lưu giữ Tính khơng thể chia cắt Tính khơng ổn định v1.0015103224 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Theo ISO, chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng có khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm ẩn • Theo cách tiếp cận khác, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Các tình xảy ra: • Trường hợp 1: Chất lượng đạt > Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ tốt Trường hợp 2: Chất lượng đạt = Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ cho ổn Trường hợp 3: Chất lượng đạt < Chất lượng mong đợi: Chất lượng dịch vụ cho khơng tốt v1.0015103224 10 2.2 MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH (5 GAP) KINH NGHIỆM TRẢI QUA THÔNG TIN TRUYỀN MIỆNG NHU CẦU CỦA CÁ NHÂN QUẢNG CÁO KHUẾCH TRƯƠNG DỊCH VỤ MONG MUỐN KHÁCH HÀNG Khoảng cách MỨC ĐỘ CẢM NHẬN CUNG ỨNG Khoảng cách GIAO NHẬN DỊCH VỤ Khoảng cách THƠNG TIN RA BÊN NGỒI Khoảng cách BIẾN NHẬN THỨC THÀNH ĐẶC TÍNH DV Khoảng cách NHẬN THỨC CỦA LÃNH ĐẠO VỀ MONG MUỐN CỦA K.H v1.0015103224 14 2.2 MƠ HÌNH KHOẢNG CÁCH (5 GAP) (tiếp theo) • Khoảng cách – hiệu số chất lượng dịch vụ mong muốn chất lượng dịch vụ thụ hưởng – cộng hợp khoảng cách 1, 2, • Khoảng cách hiệu số dịch vụ mong đợi với nhận thức lãnh đạo mức chất lượng cần phải có, mức chất lượng cần phải cung ứng để thu hẹp khoảng cách: cần phải nắm rõ nhu cầu khách hàng, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng quản lý mối quan hệ khách hàng • Khoảng cách trình biến nhận thức lãnh đạo nhu cầu khách hàng thành thông số, tiêu cụ thể nhằm thiết kế dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trường để thu hẹp khoảng cách: cần có đội ngũ thiết kế đủ lực, có sách động viên khuyến khích kịp thời • Khoảng cách q trình tạo cung ứng cho khách hàng dịch vụ theo thiết kế để thu hẹp khoảng cách: phải có đội ngũ nhân viên có đủ lực; chuẩn bị sở vật chất, bố trí nhân viên cung ứng dịch hợp lý • Khoảng cách khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thơng tin bên ngồi dịch vụ cung ứng để thu hẹp khoảng cách: tăng cường cung ứng dịch vụ có chất lượng theo thông tin dịch vụ đưa tới khách hàng v1.0015103224 15 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 yếu tố/tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, tín nhiệm, tính an tồn, thấu hiểu khách hàng, TIÊU CHÍ tính hữu hình ĐÁNH GIÁ yếu tố/tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER: độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm, tính đáp ứng v1.0015103224 16 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (tiếp theo) Độ tin cậy (Reliability): cung cấp dịch vụ xác đáng tin cậy (như hứa) Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, tác phong nhân viên phục vụ MÔ HÌNH RATER Tính hữu hình (Tangibles): yếu tố hữu hình – sở vật chất, thiết bị, hình thức nhân viên phục vụ Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đến khách hàng Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ v1.0015103224 17 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4.1 Bản chất quản trị chất lượng dịch vụ 4.2 Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ v1.0015103224 18 4.1 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Quản trị chất lượng dịch vụ hiểu hoạt động quản trị nhằm đưa mục tiêu sách chất lượng dịch vụ thực mục tiêu sách cách tiến hành hoạt động hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng • Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm nội dung sau: Xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ; Hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ; Giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ v1.0015103224 19 4.2 VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Đối với kinh tế quốc dân khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ thực dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt khách hàng, góp phần phát triển tồn diện người • Đối với thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch vụ trì mở rộng thị phần, tăng khả cạnh tranh, mở ộng nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ v1.0015103224 20 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Câu 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sân bay kể tình gì? Trả lời: • Cơ sở hạ tầng; • Thái độ phục vụ nhân viên; • Các dịch vụ sân bay: wifi, ăn uống, mua sắm Câu 2: Chất lượng dịch vụ sân bay có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không mà khách hàng sử dụng hay không? Trả lời: Chất lượng dịch vụ hàng khơng có dịch vụ vận chuyển hành khách đường hàng không, dịch vụ hỗ trợ dịch vụ sân bay Khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua dịch vụ dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ hỗ trợ ngày đóng vai trò quan trọng đánh giá khách hàng toàn dịch vụ xu phát triển mà tỷ trọng dịch vụ hỗ trợ cấu phận cấu thành dịch vụ thổng thể có xu hướng ngày tăng lên v1.0015103224 21 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG (tiếp theo) Câu 3: Chất lượng dịch vụ sân bay tình đánh giá từ đối tượng nào? Trả lời: Được đánh giá dựa cảm nhận khách hàng sau sử dụng dịch vụ sân bay Nội Bài Tân Sơn Nhất Khách hàng người sử dụng dịch vụ nên chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng phản ánh phần chất lượng dịch vụ v1.0015103224 22 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Tiêu thức Sự đảm bảo (Assurance) để đo lường chất lượng dịch vụ thể hiện: A Kỹ kiến thức nhân viên phục vụ B Thực dịch vụ hứa cách đáng tin cậy xác C Sẵn lịng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ D Quan tâm, lưu ý cá nhân khách hàng Trả lời: • Đáp án là: A Kỹ kiến thức nhân viên phục vụ • Giải thích: tiêu thức thể đảm bảo cung cấp dịch vụ có chất lượng cho khách hàng thuộc mơ hình RATER v1.0015103224 23 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Tiêu thức Tính đáp ứng (Responsibility): để đo lường chất lượng dịch vụ thể hiện: A Khả thực xác dịch vụ cơng bố B Kiến thức, kỹ năng, tác phong nhân viên phục vụ C Sự sẵn sàng phục vụ, nhanh chóng đáp ứng yêu cầu khách hàng D Điều kiện vật chất, thiết bị hình thức bên ngồi nhân viên phục vụ Trả lời: • Đáp án là: C Sự sẵn sàng phục vụ, nhanh chóng đáp ứng u cầu khách hàng • Giải thích: tiêu chí thuộc mơ hình RATER thể việc nhanh chóng đáp ứng yêu cầu mà khách hàng đưa v1.0015103224 24 CÂU HỎI ĐÚNG/SAI VÀ GIẢI THÍCH Câu hỏi: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Trả lời: Đúng Giải thích: Chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận khách hàng đánh giá Mức độ thỏa mãn khách hàng mức chất lượng dịch vụ cung ứng Khi đánh giá chất lượng dịch vụ làm sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết phải đứng góc độ khách hàng v1.0015103224 25 CÂU HỎI TỰ LUẬN Phân tích vai trò quản trị chất lượng dịch vụ? Trả lời: Nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng kinh tế quốc dân, với khách hàng với doanh nghiệp: 1) Đối với kinh tế quốc dân: tạo lợi cạnh tranh, tăng nguồn thu từ việc cung cấp dịch vụ có chất lượng 2) Đối với khách hàng: thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, góp phần nâng cao đời sống vật chất tinh thần 3) Đối với doanh nghiệp: nâng cao khả cạnh tranh, tạo dựng niềm tin khách hàng, mở rộng thị phần, tăng doanh thu, lợi nhuận v1.0015103224 26 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI • Dịch vụ tổng thể tổng hợp dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Dịch vụ có đặc điểm: tính vơ hình, tính khơng thể chia cắt được, tính khơng ổn định, tính khơng lưu giữ • Chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng khách hàng cảm nhận khách hàng đánh giá, mức độ hài lịng khách hàng hiệu số cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ mong đợi họ trước tiêu dùng dịch vụ • Các mơ hình cung ứng dịch vụ chất lượng mơ hình Servuction, khoảng cách cho biết nhân tố ảnh hưởng việc cung ứng dịch vụ có chất lượng cho khách hàng v1.0015103224 27 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI (tiếp theo) • Theo học giả chất lượng, 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng sau: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, tín nhiệm, tính an tồn, thấu hiểu khách hàng, tính hữu hình; tiêu chí rút gọn thành tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER gồm: độ tin cậy, đảm bảo, tính hữu hình, thấu cảm tinh thần trách nhiệm • Quản trị chất lượng dịch vụ hoạt động quản trị chung nhằm xác định mục tiêu chất lượng, sách chất lượng vàthực chúng thông qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng Quản trị chất lượng bao gồm nội dung: xác định mục tiêu sách chất lượng dịch vụ; hoạch định, đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ; giám sát, đánh giá để phát lỗi trình sáng tạo cung ứng dịch vụ v1.0015103224 28 ... v1.00 151 03224 17 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4.1 Bản chất quản trị chất lượng dịch vụ 4.2 Vai trò quản trị chất lượng dịch vụ v1.00 151 03224 18 4.1 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ • Quản trị. .. mục tiêu chất lượng, sách chất lượng vàthực chúng thơng qua hoạch định chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng Quản trị chất lượng bao gồm nội dung:... dịch vụ chất lượng • Sinh viên hiểu chất lượng dịch vụ tiêu chí để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ • Sinh viên hiểu chất vai trò quản trị chất lượng dịch vụ v1.00 151 03224 NỘI DUNG Bản chất