CHUONG 4
QUAN LY
CHAT LUQNG TOAN DIEN
(TOTAL QUALITY MANAGEMENT — TQM)
GV: ThS Nguyễn Văn Toàn
Trang 34.1 Khái niệm TỌM
° “TQM là một dụng pháp quản lý đưa đến thành
công, tạo thuận lợi cho tăng trưởng bên vững của
một to chức thông qua việc huy động hết tâm tri của tât cả các thành viên nhăm tạo ra chất lượng
một cách kinh tế theo yêu câu của khách hàng.”
(Histoshi Kume)
“TQM la cach quan ly mot tô chức tập trung vào
chat lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các
thành viên nhăm đạt được sự thành công lâu dai nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích
cho các thành viên tổ chức đó và xã hội.”
Trang 6II Thực hiện TQM trong tổ chức
Lãnh đạo đảm nhận vai trò về chât lượng
Xây dựng nhận thức cho mọi người trong tổ chức Tô chức thực hiện Hoạch định chiến lược Tập trung vào khách hàng Thiết kế sản phẩm, dịch vụ Quản lý các quá trình
Trang 7
1 Lãnh đạo đảm nhận vai trò vê CL
° Nhận thức và cam kết của lãnh dao
* Quan ly chính sách chất lượng
° Xác định trách nhiệm của tô chức đôi với
Trang 82 Xây dựng nhận thức
cho mọi người trong tô chức
Su tham gia
của mọi người là yếu tô tiên
quyết đảm bảo
thành công
Trang 9
3 Tổ chức thực hiện
s° Cải tiên cơ câu tô chức ° Xác định trách nhiệm
*® Vai trò của phòng quản lý chất lượng
Trang 103.1 Cai tien co cau to chire
Phong Phong
Marketing San xuat
Bo phan nghien cưu ban hang 2
Trang 11
3.2 Xác định trách nhiệm
- W: thực thi công việc, ra quyết
định cân thiêt đê tiên hành công việc, sử dụng các kỹ thuật phù hợp „ A: thi hành mệnh lệnh „ C: phải được tham khảo trước khi hành động/quyêt định D: có quyết định về những van
dé duoc gui toi minh
- N: can được thông báo trực tiếp
vê những hành động /quyêt định của W
- S: giam sát công việc, hoạch định, tô chức và phôi hợp công
Trang 12
3.2 Xac dinh trach nhiem (2)
Trang 13ó.2 Xác định trách nhiệm (3) TRÁCH NHIỆM 10 11 - Chuan bị các báo cáo hoạt động từng quý - Giám sát nhân viên hoạt động bên ngoài - Thuê các nhân viên cấp dưới trực tiệp - Quyết định mức dự trữ - Sản xuất các sản phẩm có chất lượng với chỉ phí tối thiêu và đúng thời hạn - Duy trì mức sản lượng đã được hoạch định
- Mua thiết bị cơ bản khi có
giây yêu câu mua
Trang 14
3.3 Vai tro cua phong QLCL
Khuyén khích, trợ giúp cải tiên CL
Theo dõi, đánh giá những tiên bộ về cải tiên CL Thúc đây mọi quan hệ “bạn hàng” về CL
Hoạc định, quản lý, kiểm soát hệ thông CL Hoạch định, đào tạo và huan luyện vé CL
Trợ giúp ban lãnh đạo vê:
— Thiết lập hệ thông CL và kiểm tra qui trình
— Những yêu câu pháp qui liên quan đền CL
— Những chương trình cân thiệt về cải tiên CL
Trang 16
4 Hoạch định chiến lược
1 Xây dựng chiến lược: các nhân tố cân xem xét:
Nhu câu hay mong muốn của _khach hang va thi
trường, những cơ hội cho sản phâm/ dịch vụ mới
+ Môi trường cạnh tranh và năng lực của tổ chức
+ Các rủi ro về tài chính, xã hội, và các rủi ro tiêm tang
khác
«Nhu cau về năng lực hoạt động của tổ chức
+ Các nhu câu và năng lực của đôi tác
Trang 17
4 Hoạch định chiên luo (tt)
1 Triển khai chiến lược
+ Xây dựng các kế hoạch hành động thực hiện các mục
tiêu chiến lược
+Đưa ra các yêu câu và kế hoạch về nguồn nhân lực
chính dựa trên các mục tiêu chiên lược + Phân bồ nguồn lực
Triển khai các mục tiêu chiến lược, các kế hoạch
hành động và các biện pháp, các chỉ tiêu hoạt động
+ Kiểm tra và giám sát việc thực hiện chiến lược
Trang 18
5 lập trung vào khách hàng
°® Xác định khách hàng và những đòi hỏi của
họ
¢ Quan hé khach hang:
—Thiết lập môi quan hệ với khách hàng —Cải tiễn môi quan hệ với khách hàng — Thông tin cho khách hàng
— Xác định sự hài lòng của khách hàng
Trang 19
6 đặc tính vê chất lượng cá nhân
1 Đối xử với khách hàng như bạn muốn được đồi xử khi
bạn là khách hàng
1ä Có trách nhiệm xem xét nhu câu của khách hàng đã được đáp ứng hay chưa
¬ Thường xuyên cải tiền mồi quan hệ với khách hàng bằng cách học hỏi càng tốt về công việc để dịch vụ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn
Trang 20
6 Thiết kế sản phẩm và dịch vụ
¬ Áp dụng “kỹ thuật phôi hợp- khuyên khích mọi người cùng tham gia vào quá trình bao gôm những nhà thiết kế, kỹ sư, khách hàng, và nhà cung cấp đề cùng nhau
đóng góp như là một nhóm làm việc
1 Những vân đề cân giải quyết:
«Chuyên đổi những đòi hỏi của khách hàng thành những đòi hỏi trong thiết kế sản phẩm/ dịch vụ
+ Đảm bảo chất lượng của việc thiết kế
+ Rút ngắn thời gian từ khi thiết kế đến khi sản xuất
hàng loạt
+ Không ngừng cải tiến quá trình thiết kế đê đáp ứng tốt
hơn những nhu câu của khách hàng
Trang 22Tô có nắm 16) những đòi hòi của khách hàng không? Tôi cần làm gì để đáp ứng những đòi hỏi của khách hàng? Người cung ứng có
biết những đòi hỏi
Trang 239 yêu tô trong
Trang 24
Quản lý và cải tiên các quá trình
1 5 tiêu chuẩn về quản lý quá trình:
+ Sự làm chủ: người có trách nhiệm và quyên hạn quản lý một quá trình
+ Sự xác định: việc xác định và công bố 9 yếu tố của
quá trình
+» Sự đánh giá: việc thu thập những dữ liệu thích hợp và hữu ích, giúp kiêm soát và cải tiên quá trình
+ Sự kiểm sốt: thơng qua phân tích dữ liệu, cần đảm
bảo một quá trình luôn thích ứng với các đòi hỏi
+Sự cải tiến: việc điều chỉnh một quá trình dé tăng hiệu
suât và hiệu quả của nó
Trang 25Vêu cầu đổi với tô chức
khi xác định quá trình chính
¬ Các quá trình chính trong thiết kế, sản xuất, và phân phối các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức là
gì?
a Hoạt động hàng ngày của các quá trình để đảm bảo các yêu câu hoạt động chủ yêu của chúng ta như thế nào?
a Các biện pháp và chỉ sô hoạt động được sử dụng để kiểm soát và cải tiến các quá trình này la gi? Việc tìm kiếm các thông tin đầu vào của khách
hàng hiện nay như thế nào?
QO Co thé cai tién cac qua trình chính này như thế nào dé hoạt động của các qua | trình được tốt hơn Và có các cải tiên đối với sản phẩm/ dịch vụ của tổ chức? Các cải tiễn được chia sẻ với các đơn vị, tổ chức khác và các quá trình khác như thê nào?
Trang 27Hệ thông thông tin thúc đây
Trang 28
9 Cai tién lién tuc
° Xac định van dé chất lượng cân cải tiễn
¢ Tim nguyên nhân và xây dựng giải pháp
° Hoạch định và tiên hành khăc phục, phòng
ngửa
¢ Do lường và thử nghiệm việc thực hiện ° Xây dựng quá trình mới để cải tiên
¢ Đánh giá đề cải tiên liên tục
Trang 29l4 giai đoạn của P.B Crosby
trong cải tiễn chât lượng liên tục
ä Giai đoạn 1: Nhận thức và cam kết của lãnh đạo
ä Giai đoạn 2: Nhóm cải tiền chất lượng
ä Giai đoạn 3: Do lường chất lượng
ä Giai đoạn 4: Đánh giá chi phí chất lượng
1 Giai đoạn 5: Nhận thức về chất lượng
a Giai đoạn 6: Hành động sửa chữa
a Giai đoạn 7: Thành lập ban phụ trách chương trình ZD
ä Giai đoạn 8: Đào tạo, huấn luyện ä Giai đoạn 9: Tổ chức “Ngày ZD”
3 Giai đoạn 10: Định ra các mục tiêu
a Giai đoạn 11: Loại bỏ nguyên nhân sai lối
3 Giai đoạn 12: Ghi nhận sự đóng góp
a Giai đoạn 13: Những hội đồng chất lượng ä Giai đoạn 14: Trở lại điểm xuat phát
Trang 3010 Huy động con người trong TQM
® Sự tham g1a của mỌi người ° Huân luyện và dao tao
°® Khen thưởng và cơng nhận ° Hưởng vào nhân viên
¢ Xây dựng hoạt động nhóm