Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Quản trị chất lượng - Bài 3: Quản trị chất lượng với các nội dung bản chất của quản trị và quản trị chất lượng; các triết lý về quản trị chất lượng; nguyên tắc của quản trị chất lượng; các chức năng của quản trị chất lượng; một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng.
BÀI QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Ths Nguyễn Thị Phương Linh Trường Đại học Kinh tế Quốc dân v1.0015103224 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Tốt gỗ tốt nước sơn • Yếu tố “sạch” đáng giá người tiêu dùng thời buổi người lo ngại trước vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Ngay gia nhập thị trường, TH True Milk gây sốc thông điệp quảng cáo “sữa sạch” • Để đảm bảo sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa tươi nguyên liệu phải kiểm sốt chất lượng với quy trình khép kín từ khâu chọn giống, thức ăn, chăm sóc bị đến khâu chế biến phân phối Tồn q trình tư vấn quản lý chuyên gia với hệ thống phần mềm công nghệ quản lý hàng đầu giới Nhà máy sữa tươi TH True Milk sử dụng công nghệ đại giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biến sản phẩm sữa tươi hoàn toàn nguyên chất với nhiều hương vị thơm ngon • Mục tiêu mà Chủ tịch tập đồn TH, bà Thái Hương hướng đến sản phẩm sữa tươi TH True Milk vừa “tốt gỗ” (chất lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diện thương hiệu rõ nét) v1.0015103224 TÌNH HUỐNG KHỞI ĐỘNG: Tốt gỗ tốt nước sơn TH True Milk sử dụng điều để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa? Bạn nhận xét quy trình sản xuất TH True Milk? Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào yếu tố nào? Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải quản lý khâu nào? v1.0015103224 MỤC TIÊU • Sinh viên hiểu rõ thực chất quản trị chất lượng, phạm vi quản trị chất lượng • Sinh viên hiểu nguyên tắc quản trị chất lượng vận dụng nguyên tắc thực tế • Sinh viên nắm vững chức quản trị chất lượng • Sinh viên hiểu quan niệm sai lầm quản trị chất lượng v1.0015103224 NỘI DUNG Bản chất quản trị quản trị chất lượng Các triết lý quản trị chất lượng Nguyên tắc quản trị chất lượng Các chức quản trị chất lượng Một số quan điểm lệch lạc quản trị chất lượng v1.0015103224 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.1 Bản chất quản trị 1.2 Bản chất quản trị chất lượng 1.3 Quá trình phát triển quản trị chất lượng 1.4 Vai trò quản trị chất lượng v1.0015103224 1.1 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ • Cách tiếp cận thứ nhất, quản trị trình tác động hướng đích chủ thể vào khách thể nhằm đạt mục tiêu đề sở nguồn lực định • Cách tiếp cận thứ hai, quản trị trình làm việc với làm việc thông qua người khác nhằm đạt mục tiêu tổ chức sở nguồn lực định • Cách tiếp cận thứ ba, quản trị trình lập kế hoạch – tổ chức thực – giám sát đánh giá – điều chỉnh để thực thi tốt công việc v1.0015103224 1.2 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Trong tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) đưa khái niệm: “Quản trị chất lượng tập hợp hoạt động có phối hợp để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng” • Có thể hiểu, quản trị chất lượng hoạt động có chức quản trị chung nhằm đề mục tiêu chất lượng, sách chất lượng thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống quản trị chất lượng định v1.0015103224 1.2 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (tiếp theo) Một số thuật ngữ thông dụng: • Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng • Chính sách chất lượng: ý đồ định hướng chung tổ chức có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao cơng bố thức • Hoạch định chất lượng: phần quản trị chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng • Kiểm sốt chất lượng: phần quản trị chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng • Đảm bảo chất lượng: phần quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin yêu cầu chất lượng thực • Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng kiểm sốt tổ chức chất lượng • Cải tiến chất lượng: phần quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng v1.0015103224 1.3 QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1920 • Kiểm tra chất lượng • Kiểm sốt chấtlượng tồn diện v1.0015103224 1940 1960 Quản lý chất lượng toàn diện Cải tiến chất lượng tồn cơng ty 10 3.6 NGUN TẮC KIỂM TRA CƠNG VIỆC LỢI ÍCH Ở khâu, phận tiến hành • Hạn chế ngăn chặn sai sót; cơng tác kiểm tra, kiểm tra trước, • Tìm biện pháp khắc phục khâu yếu; sau cơng việc thực • Phát huy mạnh; • Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm; • Đáp ứng tốt nhu cầu thị trường v1.0015103224 21 CÁC CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 4.1 Chức hoạch định 4.2 Chức tổ chức 4.3 Chức kiểm tra, kiểm sốt 4.4 Chức kích thích 4.5 Chức điều chỉnh, điều hòa, phối hợp v1.0015103224 22 4.1 CHỨC NĂNG HOẠCH ĐỊNH • Nghiên cứu thị trường; • Xây dựng sách mục tiêu chất lượng; • Chuyển giao kết hoạch định v1.0015103224 23 4.2 CHỨC NĂNG TỔ CHỨC • Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng • Tổ chức thực hiện: thống nội dung, tổ chức đào tạo, cung cấp nguồn lực cần thiết v1.0015103224 24 4.3 CHỨC NĂNG KIỂM TRA, KIỂM SỐT • Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng theo u cầu; • Đánh giá việc thực chất lượng thực tế doanh nghiệp; • So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch v1.0015103224 25 4.4 CHỨC NĂNG KÍCH THÍCH • Áp dụng chế độ thưởng phạt; • Áp dụng giải thưởng quốc gia; • … v1.0015103224 26 4.5 CHỨC NĂNG ĐIỀU CHỈNH, ĐIỀU HỊA, PHỐI HỢP • Mục đích: giảm khoảng cách mong muốn cảm nhận khách hàng • Cải tiến hồn thiện chất lượng • Tìm hiểu ngun nhân xảy khuyết tật có biện pháp khắc phục từ đầu v1.0015103224 27 MỘT SỐ QUAN ĐIỂM LỆCH LẠC TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG • Thứ nhất, quản trị chất lượng hoạt động chung chung, khơng có vai trị, vị trí cụ thể doanh nghiệp • Thứ hai, quản trị chất lượng thực chất hoạt động kiểm tra, kiểm sốt • Thứ ba, vấn đề chi phí chất lượng chưa lãnh đạo doanh nghiệp đề cập coi trọng v1.0015103224 28 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG Câu 1: TH True Milk sử dụng điều để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa? TH True Milk nhấn mạnh vào yếu tố “sạch” “Sữa sạch” Việt Nam chưa nhà cung cấp nhấn mạnh, sử dụng hy vọng tạo tin tưởng an toàn thực phẩm Phần lớn sữa Việt Nam mua sữa bột để pha chế nên việc sản xuất sữa tươi trực tiếp từ nguồn nguyên liệu đánh mạnh vào tâm lý người sử dụng TH True Milk dùng chất lượng để tạo niềm tin lòng khách hàng, xu tất yếu điều kiện thị trường sữa cạnh tranh Câu 2: Bạn nhận xét quy trình sản xuất TH True Milk? Đây quy trình sản xuất sữa khép kín từ khâu ni bị đến chế biến phân phối Quy trình đảm bảo cho TH True Milk kiểm soát chất lượng nguyên liệu đầu vào, chất lượng trình chế biến với hỗ trợ chuyên gia công nghệ đại v1.0015103224 29 GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG (tiếp theo) Câu 3: Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào yếu tố nào? Chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào nhiều yếu tố gồm yếu tố bên bên doanh nghiệp đề cập nội dung Các yếu tố bên ngồi như: tình hình xu phát triển kinh tế giới; tình hình thị trường; trình độ tiến khoa học cơng nghệ; chế, sách quản lý kinh tế quốc gia; yếu tố văn hóa, xã hội Các yếu tố bên như: lực lượng lao động doanh nghiệp; khả máy móc thiết bị, cơng nghệ có doanh nghiệp; nguồn ngun liệu hệ thống cung ứng; trình độ tổ chức quản lý tổ chức sản xuất doanh nghiệp Câu 4: Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải quản lý khâu nào? Chất lượng sản phẩm sữa tươi phụ thuộc vào tất khâu từ lên kế hoạch sản xuất, chuẩn bị nguyên liệu, chế biến, phân phối Vì vậy, để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần quản lý tất khâu, tất phận v1.0015103224 30 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Nguyên tắc sau nguyên tắc quản trị chất lượng: A Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng B Coi trọng người quản trị chất lượng C Quản trị chất lượng nhằm loại trừ hậu D Quản trị chất lượng phải thực toàn diện đồng Trả lời: • Đáp án là: C Quản trị chất lượng nhằm loại trừ hậu • Vì: Đây khơng phải ngun tắc nguyên tắc quản trị chất lượng Quản trị chất lượng phải nhằm loại bỏ nguyên nhân gây hậu v1.0015103224 31 CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM Chức sau KHÔNG phải chức quản trị chất lượng? A Chức hoạch định B Chức lãnh đạo C Chức tổ chức D Chức kích thích Trả lời: • Đáp án là: B Chức lãnh đạo • Vì: Đây chức chức quản trị chất lượng (hoạch định, tổ chức, kiểm tra – kiểm sốt, kích thích, điều chỉnh – điều hòa – phối hợp) v1.0015103224 32 CÂU HỎI ĐÚNG/SAI VÀ GIẢI THÍCH Câu hỏi: Tổ chức cần phải huy động tồn thành viên tham gia vào cơng tác quản trị chất lượng Trả lời: Đúng Đây nguyên tắc quản trị chất lượng “coi trọng người quản trị chất lượng” Vì người giữ vị trí quan trọng hàng đầu q trình hình thành, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Quản trị chất lượng lại thực khâu, phận tổ chức Vì vậy, tổ chức cần phải lơi cuốn, huy động sử dụng có hiệu người vào việc đạt mục tiêu chất lượng doanh nghiệp v1.0015103224 33 CÂU HỎI TỰ LUẬN Trình bày cơng việc mà nhà quản trị phải thực nhằm định hướng khách hàng theo nguyên tắc quản trị chất lượng? Trả lời: Nhà quản trị phải tiến hành số công việc sau: • Điều tra nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng; • Xây dựng sách sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng; • Xây dựng sách mục tiêu chất lượng hướng đến khách hàng; • Xây dựng văn hóa tận tâm với khách hàng; • Thường xun thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng v1.0015103224 34 TĨM LƯỢC CUỐI BÀI • Hoạt động quản trị lĩnh vực chất lượng gọi quản trị chất lượng, có nhiều quan niệm khác quản trị chất lượng • Quản trị chất lượng địi hỏi phải thực nguyên tắc chủ yếu là: (1) quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng, (2) coi trọng người quản trị chất lượng, (3) quản trị chất lượng phải thực toàn diện đồng bộ, (4) quản trị chất lượng phải thực đồng thời với yêu cầu đảm bảo cải tiến chất lượng, (5) quản trị chất lượng phải đảm bảo tính q trình, (6) ngun tắc kiểm tra • Các chức quản trị chất lượng: (1) hoạch định, (2) tổ chức, (3) kiểm tra, kiểm sốt, (4) kích thích, (5) điều chỉnh, điều hịa, phối hợp v1.0015103224 35 ... triết lý quản trị chất lượng Nguyên tắc quản trị chất lượng Các chức quản trị chất lượng Một số quan điểm lệch lạc quản trị chất lượng v1.00151 032 24 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG... chất quản trị 1.2 Bản chất quản trị chất lượng 1 .3 Quá trình phát triển quản trị chất lượng 1.4 Vai trò quản trị chất lượng v1.00151 032 24 1.1 BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ • Cách tiếp cận thứ nhất, quản. .. Ishikawa Taguchi v1.00151 032 24 13 NGUYÊN TẮC CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 3. 1 Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng 3. 2 Coi trọng người quản trị chất lượng 3. 3 Quản trị chất lượng phải thực