Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội

Mô thức đánh giá các yếu tố bên ngoàiMô thức đánh giá các yếu tố bên trong (IFAS)Phân tích TOWS hoạch định chiến lược cạnh tranhChiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà NộiHình 1.1: Các chỉ số xác định giá trị cung ứng khách hàng đối với DN cung ứng dịch vụ19Hình 1.2: Quá trình cung ứng giá trị19Hình 1.3: Quy trình hoạch định chiến lược23Hình 1.4: Ma trận SWOT của công ty24Hình 1.5: Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới29Hình 1.6. Các lực lượng chủ yếu của môi trường ngành38Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của công ty Bảo Việt Hà Nội48Hình 2.3: Sự biến động các chỉ tiêu doanh thu, chi bồi thường52Hình 2.3: Không gian thị trường kinh doanh chính của công ty53Hình 2.4: Bộ phận chuyên trách hoạch định CL phát triển sản phẩm75Hình 2.5: Đánh giá về điểm mạnh, điểm yếu của công ty75Hình 3.1: Quy trình xác lập ngân sách104Hình 3.2: Quy trình truyền thông và xúc tiến hỗn hợp105Hình 3.3: Hệ thống thông tin marketing tại công ty108Bảng 2.1: Tình hình lao động của công ty năm 201450Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty52Bảng 2.3. Doanh số các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm55Bảng 2.4: Tổng hợp những cơ hội và thách thức của công ty62Bảng 2.5: Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu của công ty63Bảng 2.6: Tổng hợp tiêu chí đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân70Bảng 2.7: Tổng hợp tiêu chí đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách hàng tổ chức71Bảng 2.8: Đánh giá về các chiến lược sản phẩm của Bảo Việt Hà Nội73Bảng 2.9: Đánh giá về thực trạng đáp ứng chiến lược phát triển sản phẩm77Bảng 3.1: Mô thức đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFAS)95Bảng 3.2: Mô thức đánh giá các yếu tố bên trong (IFAS)96Bảng 3.3: Phân tích TOWS hoạch định chiến lược cạnh tranh96

i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .x MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 12 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM .12 1.1 Một số khái niệm lý luận 12 1.1.1 Sản phẩm dịch vụ bảo hiểm 12 1.1.2 Thị trường đặc trưng sản phẩm dịch vụ BH 15 1.1.3 Chào hàng thị trường sản phẩm dịch vụ BH 17 1.1.4 Giá trị cung ứng cho khách hàng 18 1.1.5 Quá trình cung ứng giá trị 19 1.2 Phân định nội dung chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH công ty bảo hiểm 20 1.2.1 Sự cần thiết khách quan, khái niệm chất chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm 20 1.2.1.1 Sự cần thiết khách quan chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH 20 1.2.1.2 Khái niệm chất chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm 21 ii 1.2.2 Quy trình nội dung hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm 23 1.2.2.1 Phân tích tình thị trường .23 1.2.2.2 Xác định mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH 24 1.2.2.3 Xác lập loại hình chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH 26 1.2.2.4 Xác lập nguồn lực đáp ứng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ công ty bảo hiểm 32 1.2.2.5 Đánh giá, kiểm tra, kiểm soát CL phát triển sản phẩm dịch vụ 34 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm công ty BH 36 1.2.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô .36 1.2.3.2 Các yếu tố môi trường ngành thị trường sản phẩm dịch vụ BH 38 1.2.3.3 Các yếu tố nội công ty .39 1.3 Kinh nghiệm chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH số công ty bảo hiểm nước 41 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm PJICO 41 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Prudential 43 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT HÀ NỘI 45 2.1 Khái quát thị trường dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội .45 2.1.1 Khái quát cấu trúc thị trường dịch vụ bảo hiểm khu vực Hà Nội 45 2.1.2 Quá trình phát triển, tổ chức hoạt động công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 46 iii 2.1.3 Nhận dạng SBU với dịch vụ bảo hiểm công ty .53 2.1.4 Nhận dạng đối thủ cạnh tranh trực tiếp công ty 56 2.2 Thực trạng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 57 2.2.1 Thực trạng phân tích tình thị trường .57 2.2.1.1 Mơ tả tình thị trường 57 2.2.1.2 Phân tích hội, thách thức 61 2.2.1.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu 62 2.2.2 Thực trạng xác định mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 63 2.2.3 Thực trạng xác định loại hình chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH 65 2.2.4 Xác định nguồn lực đáp ứng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ công ty 73 2.2.5 Thực trạng đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ 77 2.3 Đánh giá chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty .78 2.3.1 Kết đạt 78 2.3.2 Những hạn chế chủ yếu 79 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 81 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 81 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 82 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BẢO HIỂM CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2020, TẦM NHÌN 2025 83 iv 3.1 Dự báo số thay đổi kỳ vọng môi trường thị trường sản phẩm dịch vụ bảo hiểm công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 83 3.1.1 Một số thay đổi kỳ vọng môi trường vĩ mô 83 3.1.2 Một số dự báo thị trường Bảo hiểm VN 84 Một số thay đổi cấu trúc thị trường ngành kinh doanh .86 3.1.3 Những hội, thách thức định hướng phát triển Bảo hiểm 87 3.1.3.1 Những hội .87 3.1.3.2 Những thách thức 89 3.1.3.3 Định hướng phát triển thị trường bảo hiểm 90 3.1.4 Nhận thức người dân Bảo hiểm .91 3.2 Quan điểm mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội đến năm 2020, tầm nhìn 2025 93 3.2.1 Quan điểm chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH công ty .93 3.2.2 Mục tiêu chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH công ty .93 3.3 Một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội 95 3.3.1 Giải pháp hồn thiện phân tích tình thị trường .95 3.3.2 Giải pháp hoàn thiện loại hình chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ 98 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện nguồn lực đáp ứng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ công ty .101 3.3.3.1 Giải pháp tổ chức quản lý nhân 101 3.3.3.2 Hoàn thiện việc xác định ngân quỹ phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm 103 3.3.3.3 Quản trị truyền thông marketing xúc tiến thương mại hỗn hợp 104 v 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện việc đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ 107 3.2.4.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin marketing 107 3.2.4.2 Triển khai hệ thống quản trị khách hàng 108 3.4 Một số kiến nghị vĩ mô 110 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ 110 3.4.2 Kiến nghị với Bộ Tài 112 3.4.3 Kiến nghị với hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 113 KẾT LUẬN .113 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO x PHỤ LỤC xii vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải BH Bảo hiểm BHNT Bảo hiểm nhân thọ CNBV Cán nhân viên DN Doanh nghiệp DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm KTXH Kinh tế xã hội PNT Phi nhân thọ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty năm 2014 50 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 52 Bảng 2.3 Doanh số sản phẩm dịch vụ bảo hiểm 55 Bảng 2.4: Tổng hợp hội thách thức công ty 62 Bảng 2.5: Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu công ty 63 Bảng 2.6: Tổng hợp tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 70 Bảng 2.7: Tổng hợp tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng tổ chức 71 Bảng 2.8: Đánh giá chiến lược sản phẩm Bảo Việt Hà Nội 73 Bảng 2.9: Đánh giá thực trạng đáp ứng chiến lược phát triển sản phẩm77 Bảng 3.1: Mô thức đánh giá yếu tố bên (EFAS) 95 Bảng 3.2: Mô thức đánh giá yếu tố bên (IFAS) 96 Bảng 3.3: Phân tích TOWS hoạch định chiến lược cạnh tranh .96 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Các số xác định giá trị cung ứng khách hàng DN cung ứng dịch vụ .19 Hình 1.2: Quá trình cung ứng giá trị .19 Hình 1.3: Quy trình hoạch định chiến lược 23 Hình 1.4: Ma trận SWOT công ty 24 Hình 1.5: Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ 29 Hình 1.6 Các lực lượng chủ yếu mơi trường ngành 38 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty Bảo Việt Hà Nội 48 Hình 2.3: Sự biến động tiêu doanh thu, chi bồi thường 52 viii Hình 2.3: Khơng gian thị trường kinh doanh cơng ty 53 Hình 2.4: Bộ phận chuyên trách hoạch định CL phát triển sản phẩm .75 Hình 2.5: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu cơng ty 75 Hình 3.1: Quy trình xác lập ngân sách 104 Hình 3.2: Quy trình truyền thơng xúc tiến hỗn hợp 105 Hình 3.3: Hệ thống thông tin marketing công ty 108 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.1 Về lý luận Trong bối cảnh hội nhập, kinh tế phát triển với tốc độ nhanh, mở thị trường với nhiều hội thách thức Thực tế kinh doanh chế thị trường xu hướng hội nhập kinh tế cho thấy thị trường vận động, biến đổi, tác động đa chiều ngày phức tạp, gây áp lực cạnh tranh ngày lớn Các nhân tố thị trường luôn biến động với phát triển đời sống người nhu cầu xã hội, trực tiếp tác động đến tồn tại, phát triển DN, để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, DN thường xuyên phải đương đầu với cạnh tranh Những sản phẩm hữu DN bộc lộ nhược điểm nhu cầu thị hiếu khách hàng thay đổi, xuất cơng nghệ mới, hay chu kì sống sản phẩm bị rút ngắn lại, cạnh tranh nước với nước tăng lên Do DN phải tiến hành phát triển sản phẩm để tìm sản phẩm thay để trì hay tạo mức tiêu thụ tương lai Chiến lược kinh doanh nói chung, chiến lược phát triển sản phẩm nói riêng, giúp cho nhà quản trị kinh doanh nhận thức rõ mục đích hướng DN Các DN cá nhân ý thức rằng, sách sản phẩm giữ vai trò hàng đầu việc tăng khả cạnh tranh, tận dụng hội hạn chế thách thức Chiến lược sản phẩm giúp DN có hướng việc hạn chế, trì, phát triển mở rộng đổi mặt hàng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu cao phù hợp với giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm phù hợp với khả DN 1.2 Về thực tiễn Trong năm gần đây, với phát triển kinh tế - xã hội, thị trường BH có gia tăng số lượng DN kinh doanh, mở rộng hình thức, quy mô công nghệ kinh doanh BH Thị trường BH nước ta ngày mở rộng với tham gia rộng rãi thành phần kinh tế vào việc kinh doanh dịch vụ BH Rất nhiều loại sản phẩm BHNT PTN liên quan tới BH người, BH tài sản BH trách nhiệm… DN triển khai cung cấp cho khách hàng, đáp ứng phần nhu cầu phong phú, đa dạng người tham gia BH tạo lựa chọn mang tính cạnh tranh cho khách hàng Trong bối cảnh khó khăn chung kinh tế, ngành khác tăng trưởng chậm lại, thị trường BH đạt kết định Theo số liệu ước tính Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm (Bộ Tài chính), năm 2014, tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường đạt khoảng 52.680 tỷ đồng, tăng 14,2% so với năm 2013 Tuy vậy, số lượng DNBH ngày gia tăng làm cho môi trường kinh doanh BH vốn có cạnh tranh gay gắt ngày gay gắt Tính chất khắc nghiệt buộc DNBH phải chủ động xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, mở rộng mạng lưới phân phối Chính thế, chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ DNBH mang tính chất trọng yếu định đến phát triển DN kinh doanh giai đoạn 1.3 Về bối cảnh Trong kinh doanh BH, chiến lược sản phẩm chiến lược trọng tâm, coi “trái tim„ chiến lược marketing hỗn hợp Để có vị cạnh tranh, DNBH không ngừng tạo trì sản phẩm dịch vụ khác biệt, rõ lợi sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu, cho khách hàng nhận thấy ích lợi thực tế từ sản phẩm dịch vụ Việc trì lợi khác biệt chiến lược sản phẩm dịch vụ giúp 101 + Phòng quản lý đại lý vừa có chức kinh doanh trực tiếp, vừa có chức quản lý đại lý bao gồm đại lý phòng phòng kinh doanh khác Phòng quản lý đại lý vừa kinh doanh khai thác trực tiếp sản phẩm bảo hiểm qua đại lý phòng vừa làm công tác tuyển dụng, đào tạo, quản lý, xây dựng chế độ khen thưởng, thi đua cho đại lý chung + Bộ phận quản lý đại lý gián tiếp gắn với phòng kinh doanh phòng quản lý nghiệp vụ, phòng nhân sự, phòng hành tổng hợp Về nhân sự, cơng ty cần tiếp tục khuyến khích, động viên nhân viên thơng qua: - Xây dựng chế độ lương, thưởng hợp lý khoa học, đặc biệt nhân viên phận marketing; - Có nhiều hình thức khen thưởng gắn với kết hoạt động kinh doanh, khuyến khích nhân viên tích cực làm việc; - Xây dựng mơi trường làm việc thân thiện để nâng cao hiệu công việc xây dựng lòng trung thành nhân viên với công ty; - Cần xây dựng chế đề bạt cụ thể để kích thích hiệu làm việc nhân viên giữ chân nhân viên cũ; - Công ty cần quan tâm đến sống cá nhân nhân viên để nhân viên gắn bó với cơng ty 3.3.3.2 Hồn thiện việc xác định ngân quỹ phát triển sản phẩm dịch vụ bảo hiểm Trong phát triển sản phẩm dịch vụ, nhà quản trị cần tùy theo mục tiêu, công cụ chiến lược sử dụng để xác định ngân quỹ cho thích hợp Đặc biệt với DN hoạt động ngành BH, cạnh tranh ngày khốc liệt việc phát triển sản phẩm dịch vụ lại quan trọng 102 Hiện tại, Bảo hiểm Bảo Việt xác định ngân quỹ theo % doanh thu Ưu điểm phương pháp ngân sách thay đổi tùy theo khả đơn vị Chi phí gắn liền với biến động mức tiêu thụ đơn vị, thỏa mãn yêu cầu người quản trị tài Tuy nhiên, phụ thuộc ngân quỹ vào biến động doanh thu hàng năm gây trở ngại cho việc lập kế hoạch dài hạn Tác giả đề xuất Bảo hiểm Bảo Việt áp dụng kết hợp phương pháp vào mục tiêu nhiệm vụ vào khả tài để xác định ngân quỹ cho hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Phương pháp có sở khoa học nhà làm marketing phải nắm rõ mục tiêu sở mục tiêu công việc thực Quy trình xác định ngân quỹ Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội sử dụng hình 3.1 103 Phân tích mục tiêu liệu có sẵn Áp dụng phương pháp xác định ngân sách Không khả thi Tổng hợp, ước lượng ngân sách tính so với nguồn lực cơng ty dự đốn hiệu Duyệt ngân sách để thực Hình 3.1: Quy trình xác lập ngân sách (Nguồn: Tổng hợp từ giáo trình Marketing thương mại) Quy trình giúp nhà làm marketing dễ dàng hoạch định ngân sách mình, đảm bảo đủ chi khơng vượt tổng ngân sách cho phép 3.3.3.3 Quản trị truyền thông marketing xúc tiến thương mại hỗn hợp Quản trị truyền thông marketing Truyền thông marketing cách thức mà qua DN xác lập, thuyết phục nhắc nhở khách hàng theo cách thức trực tiếp hay gián tiếp sản phẩm dịch vụ thương hiệu họ bán thị trường Truyền thông marketing yếu tố quan trọng chiến lược Marketing – Mix, có vai trị hỗ trợ đắc lực cho yếu tố cịn lại Khi DN có sản phẩm dịch vụ tốt với giá hợp lý tạo điều kiện cho khách hàng khách hàng nhiều thời gian để tiếp cận khách hàng việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khơng khả quan Truyền thông marketing giúp đẩy nhanh trình nhận thức khách hàng sản phẩm dịch vụ, từ thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm dịch vụ 104 Xây dựng sách xúc tiến hỗn hợp Hiện công tác công ty ý đến chưa quan tâm thích đáng chưa có phận đảm nhiệm mà phòng kinh doanh kiêm nhiệm thực Vì cơng ty nên có phận chịu trách nhiệm thực quảng cáo, thiết kế kế hoạch chương trình rõ ràng Đề xuất quy trình truyền thông xúc tiến hỗn hợp: Xác định đối tượng truyền thông mục tiêu Mục tiêu truyền thông xúc tiến hỗn hợp Xác định ngân quỹ truyền thông xúc tiến hỗn hợp Quảng cáo Chào hàng trực tiếp Chào hàng gián tiếp Xúc tiến bán Tổ chức kiện Triển khai chương trình truyền thơng xúc tiến hỗn hợp Theo dõi, đánh giá điều chỉnh kế hoạch Hình 3.2: Quy trình truyền thơng xúc tiến hỗn hợp (Nguồn: Tổng hợp từ Giáo trình Marketing thương mại) Hoàn thiện quản trị thương hiệu Xây dựng phát triển thương hiệu trở thành động lực quan trọng nâng cao khả cạnh tranh DN việc thu hút khách hàng lợi cạnh tranh Một thương hiệu mạnh, uy tín nhiều người biết đến góp phần quan trọng hoạt động bán hàng công ty Do địi hỏi cơng ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội cần có chiến lược xây dựng phát triển thương hiệu khơng góp phần nâng cao hiệu bán hàng mà tạo chỗ đứng vững cho DN thị trường Trước tiên việc xây dựng thương hiệu công ty cần trọng vào yếu tố sau: 105 - Cấu trúc móng thương hiệu bao gồm yếu tố như: chất lượng, logo, biểu tượng, hình ảnh - Định vị thương hiệu: đâu hình ảnh bật thương hiệu nhằm khắc họa chiếm vị trí quan trọng tâm trí khách hàng Chẳng hạn nhắc tới hình ảnh thương hiệu bảo hiểm người ta nghĩ đến Bảo Việt Hà Nội ngược lại - Xây dựng giữ gìn mối quan hệ mật thiết với khách hàng, tạo gắn bó thương hiệu khách hàng - Không ngừng quảng bá thương hiệu: việc xây dựng thương hiệu phải đôi với quảng bá thương hiệu số công cụ hỗ trợ cho việc quảng bá thương hiệu như: quảng cáo, tham gia hội chợ, triển lãm, quảng bá thông qua trang web… - Xây dựng thương hiệu tiền đề cho phát triển thương hiệu Việc tạo dựng phát triển thương hiệu gắn liền với cam kết chất lượng, uy tín, an tồn… mà DN gửi tới khách hàng Việc thực tốt cam kết tới khách hàng giúp sản phẩm dịch vụ dễ dàng khách hàng đón nhận, trung thành với sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao giá trị thương hiệu tâm trí khách hàng 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện việc đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ 3.2.4.1 Hồn thiện hệ thống thơng tin marketing Như phân tích chương hai, điểm yếu Bảo Việt Hà Nội thời gian qua hệ thống thơng tin marketing chưa hồn thiện So với u cầu quản trị phát triển công nghệ cơng nghệ thơng tin cơng ty hạn chế chưa thật đồng so với số công ty khác, khiến cho việc đánh giá, kiểm tra, kiểm soát chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ BH gặp nhiều khó khăn 106 Việc đầu tư cơng nghệ thơng tin có hiệu phục vụ thiết thực cho công ty khâu khai thác, theo dõi hợp đồng, đánh giá rủi ro, giải bồi thường Nó giúp Bảo Việt có đủ liệu để tính phí bảo hiểm, phân tích tình hình nguyên nhân tổn thất, nâng cao chất lượng quản lý bảo hiểm phục vụ khách hàng Vì vậy, Bảo Việt cần quan tâm tổ chức phận thơng tin mạnh chế thích hợp để tạo điều kiện cho thông tin nội doanh nghiệp doanh nghiệp với thị trường tối ưu Tác giả đề xuất hoàn thiện hệ thống thơng tin marketing sau: Hình 3.3: Hệ thống thơng tin marketing công ty (Nguồn: Tổng hợp từ Giáo trình Quản trị marketing) Một số giải pháp khác hệ thống thông tin mà công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội thực sau: - Nâng cấp phần mềm quản lý nghiệp vụ để phục vụ công tác quản lý rủi ro quản lý khách hàng tốt - Nghiên cứu tối ưu hóa website cơng ty để cơng việc cơng bố thơng tin ngồi thực chuyên nghiệp 107 - Nhân viên phụ trách hệ thống thơng tin cần ưu tiên cho người có chun môn đồng thời công nghệ thông tin, quản lý mạng kinh doanh; - Cần tổ chức công tác thu thập thông tin từ thị trường, thông tin khách hàng thông tin dự án đầu tư Cần có nhân viên chun trách thực cơng tác thu thập xử lý sơ trước phổ biến lại cho tồn cơng ty 3.2.4.2 Triển khai hệ thống quản trị khách hàng Tác giả đề nghị tiến triển triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Bảo Việt sau: Bước 1: Xây dựng chiến lược khách hàng, qua tạo mơi trường văn hố cơng ty tốt để người chia sẻ thơng tin Chiến lược khách hàng có nhiệm vụ thu hút khách hàng làm để trì khách hàng có giá trị theo thời gian khách hàng phù hợp với mục tiêu công ty Khi chiến lược xây dựng, tạo nên trách nhiệm cam kết nỗ lực nhằm đưa công ty đạt mục tiêu chiến lược đề Bước 2: Đặt mục tiêu thực tế cho quản trị quan hệ khách hàng thông qua chiến lược quản trị quan hệ khách hàng chiến lược Bước 3: Thực trì hỗ trợ từ cấp lãnh đạo công nghệ, đào tạo, tuyển dụng tái cấu cho phù hợp với yêu cầu hệ thống Vấn đề thiết yếu quản trị quan hệ khách hàng làm để thu thập, phối hợp phân tích cách xác liệu khách hàng, qua phát triển chiến lược marketing sở quản trị mối quan hệ Điều đòi hỏi cấu tổ chức phù hợp để thúc đẩy hợp tác cao độ phận chức năng, nâng cao hiệu truyền thông khách hàng với tổ chức phận tổ chức với Bước 4: Phân tích quy trình cơng việc từ xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Sử dụng công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng Vai trị cơng cụ cơng nghệ thông tin quản trị quan hệ 108 khách hàng tạo điều kiện thuận lợi việc phân đoạn khách hàng thành nhóm khác thơng q giá trị họ hay dự đoán hành vi khách hàng Bước 5: Lựa chọn đối tác Với quy trình trên, áp dụng, Bảo Việt Hà Nội sử dụng công nghệ, nhân lực phương pháp quản lý hợp lý, nắm bắt chất lợi ích, hành vi, giá trị khách hàng để tạo dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu mong muốn khách hàng mục tiêu 3.4 Một số kiến nghị vĩ mơ 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ Cùng với việc thực giải pháp nêu trên, để hoạt động kinh doanh bảo hiểm Việt Nam nói chung Bảo Việt nói riêng mang lại lợi ích thiết thực trình phát triển kinh tế- xã hội, giúp doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động có hiệu quả, nhà nước cần quan tâm hồn thiện môi trường pháp lý kinh doanh bảo hiểm để tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng Ở thị trường Việt Nam, cạnh tranh doanh nghiệp diễn gay gắt với nhiều thủ thuật mánh khoé Cạnh tranh động lực thúc đẩy phát triển gây nhiều khó khăn, chí gây thiệt hại đáng kể cho công ty bảo hiểm Hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh công ty bảo hiểm gây ảnh hưởng xấu đến kết kinh doanh ảnh hưởng đến uy tín ngành bảo hiểm Vì vậy, việc xây dựng hệ thống văn pháp luật hoạt động kinh doanh bảo hiểm văn luật liên quan cách hồn chỉnh, đồng có ý nghĩa quan trọng Nó đảm bảo cho việc phát triển thị trường bảo hiểm lành mạnh, đảm bảo tính cơng bên hợp đồng bảo hiểm 109 Nhìn lại hệ thống văn pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm nước ta có vấn đề sau: - Số lượng văn nhiều chưa hoàn chỉnh, quy phạm pháp luật nặng qui định mà thiếu hẳn phận chế tài, làm cho qui phạm có tính khả thi Khi có cố xảy cạnh tranh hay xung đột cơng ty khó giải - Các quy phạm pháp luật đời chậm không đáp ứng kịp với phát triển nhanh thị trường gây vướng mắc trình kinh doanh doanh nghiệp bảo hiểm Để tạo môi trường pháp lý lành mạnh cho việc phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam để thúc đẩy phát triển bảo hiểm, năm tới, quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động bảo hiểm nước ta cần phải có bước cải tiến theo hướng sau đây: - Rà soát lại toàn hệ thống văn pháp luật bảo hiểm, sửa chữa bãi bỏ vấn đề chưa qn khơng cịn phù hợp, bổ sung văn pháp luật để tạo tính đồng hệ thống - Có biện pháp cụ thể, xử lý nghiêm minh trường hợp gian lận ký kết hợp đồng bảo hiểm, gian lận khai báo tai nạn, yêu cầu bồi thường bảo hiểm khiếu nại bảo hiểm Cần có hình thức chế tài cụ thể có tính răn đe cao nhằm bảo vệ quyền lợi cho bên tham gia hoạt động bảo hiểm làm cho hoạt động bảo hiểm ngày lành mạnh - Nhà nước cần đưa điều khoản quy định thưởng phạt, khung pháp lý cho vi phạm bảo hiểm bắt buộc vi phạm luật lệ an toàn giao thông, trao quyền cho lực lượng cảnh sát giao thông người trực tiếp hưởng ứng phong trào thực thi Nhà nước cần có biện pháp chặt chẽ cứng rắn để thực cho đông đảo cho dân cư đồng thời 110 hỗ trợ ngành bảo hiểm đặc biệt bảo hiểm vật chất xe giới phát triển đồng - Đối với tượng trục lợi bảo hiểm, cần có phối hợp thực tổ chức, ban ngành liên quan doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, quan chức liên quan việc thông báo tai nạn xác minh rủi ro Để hạn chế tình trạng phải trả tiền bảo hiểm cho trường hợp không thuộc trách nhiệm công ty bảo hiểm, ngành y tế cần kiểm soát chặt chẽ công tác xem xét nhập viện, cấp giấy chứng nhận vào viện bệnh viện, làm sở để công ty bảo hiểm giải trả tiền bảo hiểm xác, người, nội dung 3.4.2 Kiến nghị với Bộ Tài Thị trường bảo hiểm thị trường cung cấp dịch vụ tài cho khách hàng có nhu cầu bảo hiểm lời cam kết bồi thường cho tổn thất xảy Chính thị trường bảo hiểm mang tính chất nhạy cảm cao Những hành vi cạnh tranh bỏ qua đánh giá rủi ro, hạ phí bảo hiểm, mở rộng điều khoản điều kiện bảo hiểm để thu hút khách hàng làm cho thị trường bảo hiểm không ổn định; xảy tổn thất bồi thường Thị trường BH nước Đông Nam Á sau thời gian cho tự cạnh tranh phí BH đến năm 2000 hầu quay lại chế độ quản lý chặt chẽ biểu phí bảo hiểm Bộ Tài trực tiếp đưa biểu phí, tác giả xin kiến nghị với Bộ Tài chính: - Cần tiến hành tra xử lý hành vi cạnh tranh không lành mạnh hậu cạnh tranh không lành mạnh ảnh hưởng quyền lợi ích khách hàng thị trường bảo hiểm - Khảo sát thực tế kiểm tra, đánh giá, phân tích, tổng kết việc cấp phép hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ, công ty, nghiệp vụ BH; 111 thu hồi giấy phép hoạt động DNBH, nhánh nghiệp vụ BH doanh nghiệp BH hiệu (nhiều năm liền thua lỗ) có nhiều vi phạm hoạt động kinh doanh BH cạnh tranh không lành mạnh - Có biện pháp ngăn chặn xử lý nghiêm minh hành vi vi phạm an toàn khả toán doanh nghiệp bảo hiểm vi phạm quy định tái bảo hiểm, trích lập dự phòng nghiệp vụ; lỗ vốn chủ sở hữu mức vốn pháp định; chậm trễ giải bồi thường; cắt giảm tiền bồi thường với lý khơng đáng - Nghiên cứu, đưa giải pháp quản lý doanh nghiệp bảo hiểm nước sản phẩm bảo hiểm họ cung cấp vào Việt Nam cho bình đẳng với doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động Việt Nam, chống cạnh tranh không lành mạnh, phá giá thị trường 3.4.3 Kiến nghị với hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Hiệp hội bảo hiểm đóng vai trị quan trọng việc tăng cường hợp tác doanh nghiệp bảo hiểm, trì mơi trường cạnh tranh lành mạnh Để đảm bảo quyền lợi doanh nghiệp trước vấn đề cạnh tranh, Hiệp hội bảo hiểm cần thể tổ chức điều hoà giữ cân bằng kinh doanh đặc biệt trước tượng giảm phí, tăng tỷ lệ hoa hồng tuỳ tiện Hiệp hội bảo hiểm đưa biểu phí tối thiểu cho nghiệp vụ cho đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh nghiệp vụ, phù hợp với thị trường nước quốc tế Từ cấm cơng ty khơng cắt giảm phí bảo hiểm thấp biểu phí quy định Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam làm tốt vai trò hợp tác tự quản DNBH; phân tích, cảnh báo rủi ro, xác suất thống kê tổn thất 112 Thơng qua đường dây nóng, email, fax phản ánh tình hình cạnh tranh thị trường bảo hiểm cán bảo hiểm, đại lý bảo hiểm người tham gia bảo hiểm, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cần xử lý kịp thời thông tin nhắc nhở, cảnh cáo, ngăn chặn báo cáo quan có thẩm quyền xử lý vi phạm KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường có cạnh tranh gay gắt, chiến lược phát triển sản phẩm chiến lược hàng đầu mà doanh nghiệp cần lưu tâm để tồn phát triển Vì nhu cầu thị hiếu khách hàng thay đổi, xuất công nghệ mới, hay chu kì sống sản phẩm bị rút ngắn lại, việc cần thiết doanh nghiệp phải tiến hành phát triển sản phẩm mới, tìm sản phẩm thay để trì hay tạo mức tiêu thụ tương lai Chiến lược sản phẩm giúp DN có hướng việc hạn chế, trì, phát triển mở rộng đổi mặt hàng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng với hiệu cao phù hợp với giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm phù hợp với khả DN Nhận thức tầm quan trọng chiến lược sản phẩm nói chung, chiến lược phát triển sản phẩm nói riêng, Cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội thời gian qua quan tâm đầu tư vào công tác Nhờ quan tâm Ban Giám đốc việc vận dụng mạnh mình, Cơng ty đạt số thành tích đáng ghi nhận như: mục tiêu chiến lược rõ ràng, lựa chọn chiến lược sản phẩm hợp lý; chiến lược phát triển sản phẩm thực có hiệu quả, quy trình Cơng ty triển khai nhiều loại sản phẩm dịch vụ bảo hiểm chất lượng cung cấp cho thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt sản phẩm dịch vụ BH có hàm lượng cơng nghệ cao Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, chiến lược phát triển sản phẩm Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội nhiều hạn 113 chế Cơ cấu sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp tăng dần lên sản phẩm dịch vụ bảo hiểm cho doanh nghiệp chiếm tỷ lệ thấp, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng Giá cao, chưa có nhiều sách ưu đãi doanh nghiệp vừa nhỏ Lực lượng cán chuyên môn cao phụ trách cơng nghệ thơng tin cịn thiếu, hệ thống công nghệ thông tin chưa đáp ứng nhu cầu Sau phân tích để đưa đánh giá, nhận xét, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ BH thời gian tới Đồng thời tác giả đưa số kiến nghị, đề xuất với Chính phủ, Bộ ngành Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam để giải pháp mang tính khả thi Tác giả hi vọng giải pháp đưa luận văn xem xét đưa vào thực hiện, góp phần hồn thiện chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội x DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tiếng Việt TS Nguyễn Mạnh Hùng, TS Lê Việt Long, TS Đỗ Thị Thanh Vinh, ThS Nguyễn Kim Nam (2013), Quản trị chiến lược sách kinh doanh Nguyễn Bách Khoa Nguyễn Tuấn Khanh (2008), Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thơng tin Truyền thông ThS Võ Thị Pha (2010), giáo trình Lý thuyết bảo hiểm, NXB Tài Chính Thu Thủy (2010), Những chiến lược marketing hiệu kỳ diệu, NXB Lao động Xã hội GS TS Đoàn Thị Hồng Vân (2011), Quản trị chiến lược Luận văn cao học đề tài:“Hoàn thiện chiến lược phát triển sản phẩm Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu“, trường Đại học Thương mại Báo cáo thường niên Công ty Bảo Việt Hà Nội Báo cáo tài Cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội từ 2012 – 2014 Các báo cáo phát triển sản phẩm Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 10 Báo cáo Cục Quản lý Giám sát Bảo hiểm năm 2012, 2013 2014 B Tài liệu tiếng nước D Aaker (2004),Strategic Market Management, NXB McGraw-Hill Kenneth Andrews (1987), The Concept of Corporate Strategy, Touchstone xi Michael Baker & Susan Hart, Product Strategy and Management, NXB Prentice Hall P Drucker (1993), Concept of the Corporation, NXB Transaction Publishers Hill & Jones (2011), Strategic Management: Theory: An Integrated Approach, NXB South-Western College G Johnson, K Scholes(2008), Exploring corporate strategy, NXB Pearson Education W.Chan Kim - Nenée Mauborgne (2007), BlueOcean Strategic, NXB Harvard Business Review Press Ph.Kotler (2003), Principles of marketing, NXB Prentice Hall Philip Kotler (2014),Marketing: An Introduction, NXB Prentice Hall 10.Michael McGrath (2009), Product Strategy for High Technology Companies, NXB McGraw-Hill Education 11.Markku Tinnila (2014), Introduction about service, Free Press 12.Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000), Delivering Quality Service, NXB Free Press ... 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 81 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 81 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 82 CHƯƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN SẢN... xuất hàng hóa Có nhiều quan điểm thị trường có nhiều tài liệu thị trường Quan điểm chung thị trường “thị trường bao gồm toàn hoạt động trao đổi hàng hóa diễn thống hữu với mối quan hệ chúng phát... cung cấp cho hiểu biết quản trị marketing, thay đổi chất tư marketing chuyển từ quan điểm theo đuổi bán hàng sang quan điểm marketing đại Trước kia, nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ chạy theo